Interactive Voice Response
Oleh:
Mike Yuliana
PENS-ITS
Topik
IVR ( Interactive Voice Response )
Keuntungan IVR
Voice Processing board
Fitur-fitur IVR
IVR(Interactive Voice Response)
IVR adalah teknologi yang menggunakan sistem telepon. Dimana
pengguna telepon dtmf menerima pertanyaan dan direspon dengan
menggunakan penekanan keypad telepon, sedangkan pengguna
rotary dial merespon dengan menggunakan Voice(suara)
pemanggil
ivr server
Keuntungan IVR
Mengurangi waktu kerja dari operator/agent.
Mengurangi rasa jenuh karena pertanyaan sama
yang dilakukan secara berulang-ulang
Memberikan nilai tambah(value added) saat waktu
tunggu
Konfigurasi IVR di PABX
ekstensi
IVR server
Voice processing board
Fungsi Voice Processing Board
Mengolah suara yang direkam
Mendeteksi digit yang ditekan oleh pesawat
telepon
mendeteksi call progress sampai melakukan
No. Nama Produk Deskripsi
1 Proline/2V
Voice Processing Board 2 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor
2 Dialogic/4
Voice Processing Board 4 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor
3 D/41H
Voice Board berbasis DSP 4 port dengan interface telepon analog. Half size ISA form factor
4 D/4PCI
Voice Board berbasis DSP 4 port dengan interface telepon analog. Half size PCI form factor
5 D/41JCT-LS Voice Processing Board analog 4 port dengan CSP, CT Bus. PCI form factor
6 D/80SC-4LS
Voice processing board 8 port dengan 4 kanal interface telepon analog, SC Bus. ISA form factor
7 D/160SC-8LS
Voice processing board 16 port dengan 8 kanal interface telepon analog, SC Bus. ISA form factor 8 D/120JCT-LS
Voice Processing Board analog 12 port dengan interface analog, CT Bus. PCI form factor
9 D/320SC
Kompatibel voice board 32 port SC Bus, dengan play/record, tone dan call progress. ISA form factor 10 D/240PCI-T1 Voice processing board 24 kanal dan
interface jaringan T1. PCI form factor
Tipe-Tipe Dialogic
Dialogic D/41 JCT-LS dan D/4 PCIU
Dialogic board dapat digunakan untuk aplikasi-aplikasi
seperti di bawah ini :
• Voice mail / messaging
• Interactive Voice Response
• Contact Center
• Audiotext
• Layanan Operator
• Dikte
• Autodialer
• Unified messaging
• Online data entry/query
D/41 JCT-LS
Server IVR
Langkah-langkah sebuah PC menjadi sebuah IVR server:
1.
Instalasi Driver dari Dialogic
2.
Pasang Dialogic card pada slot PCI yang kosong
Start Dialogic Configuration Manager
Lokasi card sudah terdeteksi
Tombol menjalankan Dialogic Card
Dialogic Card sudah aktif dan siap digunakan, ditunjukkan
dengan system service status = Running
Pemrograman IVR
START Tekan nomor.server Connect intro.wav pilihan.wav ‘1’ Makanan.wav ‘2’ 1’ ‘3’ 1’ spesial.wav diet.wav ‘ * ’1’ ‘1’ ‘2’ 1’ ‘ # ’’ kolesterol.wav kalori.wav keluar.wav musik.wav STOP Y1 ’ Y1 ’ Y1 ’ Y1 ’ Y1 ’ N1 ’ N1 ’ N1 ’ N1’ N1 ’ Y1 ’ N1 ’ A ANama File Kalimat
intro.wav Selamat datang dalam Layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan Enak pilihan.wav Tekan 1 untuk informasi menu makanan
Tekan 2 untuk informasi menu spesial hari ini Tekan 3 untuk informasi menu diet Tekan * untuk keluar makanan.wav Ayam saus Inggris
Ayam Bakar Mentega Kepiting Saus Asam Manis Udang Cah Jamur Mie goreng spesial
spesial.wav Menu spesial hari ini adalah Ikan Bakar Madu diet.wav Tekan 1 untuk informasi diet rendah kolesterol
Tekan 2 untuk informasi diet rendah kalori Tekan # untuk kembali ke menu utama
kolesterol.wav Menu rendah kolesterol yang disarankan adalah nasi putih tumis kangkung tempe bacem kalori.wav Menu rendah kalori yang disarankan adalah kentang stik daging salad buah keluar.wav Terima kasih telah mengakses layanan Informasi Restoran Cepat Saji Makan Enak
Aplikasi layanan Informasi Restoran Cepat
Saji
Langkah-langkah pemrograman IVR:
Merekam file-file wav tersebut dengan menggunakan Multi Thread Mode pada
Dialogic Sample Program, dengan WAVE Linear PCM 8 kHz
Perekaman suara
Play suara
Pembuatan program untuk mendeteksi digit dan memainkan file suara
//Get digit//
if((numdigs=dx_getdig(chdev,tpt,&digp,EV_SYNC))==-1)
{
printf("Error get digit\n");
exit(1);
}
printf("get digit succes\n");
for(cnt=0;cnt<numdigs;cnt++)
{
digit[cnt]=digp.dg_value[cnt];
}
return(digp.dg_value[0]);
}
tpt.tp_type =IO_EOT;
tpt.tp_termno =DX_MAXDTMF;
tpt.tp_length =1;
tpt.tp_flags =TF_MAXDTMF;
iott.io_fhandle =fd;
iott.io_bufp =0;
iott.io_offset =0;
iott.io_length =-1;
iott.io_type =IO_DEV|IO_EOT;
xpb.wFileFormat =FILE_FORMAT_WAVE;
xpb.wDataFormat =DATA_FORMAT_DIALOGIC_ADPCM;
xpb.nSamplesPerSec =DRT_8KHZ;
xpb.wBitsPerSample =4;
if(dx_playiottdata(chdev,&iott,&tpt,&xpb,EV_SYNC)==-1)
{
printf("Error play wav file\n");
exit(1);
}
void PlaySuara(int chdev,char fname[10])
PlaySuara(chdev,"intro.wav");
awal:
PlaySuara(chdev,"pilihan.wav")
number[0]=DetectDigit(chdev,dig,1);
number[1]='\0';
if(number[0]=='1')
{
PlaySuara(chdev,"makanan.wav");
goto awal;
}
else if(number[0]=='2')
{
PlaySuara(chdev,"spesial.wav");
goto awal;
}
.
.
.
Program utama
Fitur-fitur IVR
Konektifitas Database
Konektifitas Web site
Outbound Messaging
Text to speech
Speech Recognition
Touch tone
Voice dialer
Konektifitas dengan Database
Aplikasi data base diperlukan jika Layanan sistim
informasi menggunakan jenis data inventory, yaitu
data yang memerlukan inventarisasi, seperti data
Pelanggan, data Jenis Barang, data Nilai Mahasiswa
dan sebagainya.
Tekan nomor.server Connect Y1 ’ N1 ’
‘1’ Tagihan bulan ke-1
‘2’ 1’ ‘3’ 1’
Tagihan bulan ke-2
Tagihan bulan ke-3
‘ #’ * ’1’ STOP Y1 ’ Y1 ’ Y1 ’ N1 ’ N1 ’ N1 ’ 4 digit nomor pelanggan Pilihan Bulan 1 Bulan ke-1 2 Bulan ke-2 3 Bulan ke-3 # Kembali ke pilihan bulan * Keluar ‘*’’ * ’1’ N1 ’ Y1 ’
Nama file Kalimat
welcome.wav Selamat datang dalam layanan Informasi Tagihan PLN Wilayah Surabaya
input.wav Masukkan empat digit nomor pelanggan konfirmasi.wav Nomor pelanggan anda adalah pilihan.wav
Tekan satu untuk bulan kesatu, tekan dua untuk bulan kedua, tekan tiga untuk bulan ketiga, tekan pagar untuk kembali ke menu pilihan, tekan bintang untuk keluar
satu.wav satu
dua.wav dua
tiga.wav tiga
empat.wav empat
ribu.wav ribu
limapuluhribu.wav lima puluh ribu enampuluhribu.wav enam puluh ribu tujuhpuluhlimaribu.wav tujuh puluh lima ribu sembilanpuluhribu.wav sembilan puluh ribu seratusribu.wav seratus ribu seratusduapuluhribu.wav seratus dua puluh ribu
rupiah.wav rupiah
bulan1.wav Tagihan anda bulan ke satu adalah bulan2.wav Tagihan anda bulan ke dua adalah bulan3.wav Tagihan anda bulan ke tiga adalah keluar.wav
Terima kasih telah menggunakan sistim layanan ini. Untuk pengaduan silakan hubungi lima sembilan empat tiga tiga empat empat.
Aplikasi layanan Informasi Tagihan PLN
Outbound Messaging
Salah satu fitur dari IVR dimana customer tidak perlu
tersambung ke live operator.
• hotel wake-up call
• sistem reminder untuk customer care centre
• pemberitahuan keadaan darurat untuk sekolah dan bisnis, salah
satunya meliputi keselamatan
TTS(Text To Speech)
Salah satu fitur dari IVR yang mengkonversikan teks
ke speech.
Text-to-Speech Demo
Mara
•
Fishing order
•
Furniture delivery
Rick
•
Tom
•
Insurance policy
•
Furniture Delivery
Speech recognition
fase pertama dari telepon otomatis adalah penggunaan
IVR untuk menggantikan operator/agent. Fase kedua
adalah penggunaan suara manusia untuk menggantikan
penekanan keypad.
menghubungi yang dipanggil dengan menyebut nama
(sebagai pengganti nomor dial)
1. Touch tone
2. Voice dialer
Technical architecture
Sistem ini terdiri dari 4
bagian:
1. Dialogue
platform
2. Speech
recogniser
3. Online
database
query to the
mainframe
4. ACD of the call
centre
caller
Dialogue
Train connection
Platform
Recognizer
query
Train connection
EVA
