PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN KUALITAS LAYANAN
ELEKTRONIK TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA SITUS BUKALAPAK
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Nurul Aini Wakhidah 201610160311318
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Website Dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Situs Bukalapak” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Pada kesempatan ini penulis dengan tulus dan rendah hati ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Idah Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. H. Marsudi, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Fika Fitriasari, S.E, M.M., sebagai dosen wali Manajemen G 2016 yang telah mendampingi dalam proses belajar.
5. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. Selaku dosen pembimbing I yang telah sabar membimbing, mengarahkan, serta memberi motivasi dalam penyusunan skripsi.
iv
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. Selaku dosen pembimbing II yang telah sabar membimbing, mengarahkan, serta memberi motivasi dalam penyusunan skripsi.
7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan pengetahuan yang bermanfaat selama masa perkuliahan.
8. Kedua orang tua, Ayah Nurkaman, dan Ibu Titik Anjasmoro, serta Bapak Purwadi yang seperti ayah kedua saya sendiri yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materil selama masa kuliah.
9. Sahabat saya (Alm) Puput Sintya Dewi, Friski Amelia Sari, Dwi Oktavia, dan Ria Qurba Trisnawati yang selalu menemani dan memberi dukungan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat yang seperti keluarga saya di Malang Diah Ayu Puri Astuti, Zuliatin Nur Indah Sari, Tutut Wijayanti, Siti Aisyah, dan Wahyuni Ningsih yang telah menjadi teman dari maba sampai sekarang.
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen kelas G angkatan 2016.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat dibutuhkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 20 Maret 2021
vi
DAFTAR ISI
ABSTRACT ... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 13
B. Tinjauan Pustaka ... 17
C. Kerangka Pikir ... 28
D. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 35
B. Jenis Penelitian ... 35
C. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ... 35
D. Definisi Operasional Variabel ... 37
vii
F. Teknik Pengumpulan Data ... 39
G. Teknik Pengukuran Variabel ... 40
H. Uji Instrumen ... 40
I. Teknik Analisis Data ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 52
B. Karakteristik Responden ... 53
C. Hasil Uji Instrumen ... 55
D. Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 59
E. Teknik Analisis Data ... 68
F. Uji Hipotesis ... 79 G. Pembahasan ... 84 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 102 B. Saran ... 104 C. Keterbatasan Penelitian ... 106 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-Commerce di Indonesia
2017-2023 ... 2
Gambar 1.2. Penggunjung Website Bukalapak 2018-2020 ... 5
Gambar 1.3. Tampilan Halaman Utama Bukalapak ... 7
Gambar 1.4. Tampilan Halaman Hasil Pencarian Produk ... 7
Gambar 2.1. Theory of Reasoned Action ... 17
Gambar 2.2. Theory of Reasoned Behavior ... 17
Gambar 2.3. Technology Acceptance Model (TAM) ... 18
Gambar 2.4. Konsep Kepuasan Konsumen ... 22
Gambar 2.5. Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1. Hubungan Sub Struktur X1 dan X2 Terhadap Z ... 71
Gambar 4.2. Hubungan Struktur X1, X2, dan Z Terhadap Y ... 73
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Alexa Website Analisis 2020 ... 6
Tabel 1.2. Laporan Aduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia Tahun 2019 ... 8
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... 13
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ... 37
Tabel 3.2. Skala Likert ... 40
Tabel 3.3. Interpretasi Nilai Indeks ... 45
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden Konsumen Website Bukalapak... 53
Tabel 4.2. Usia Responden Konsumen Website Bukalapak ... 54
Tabel 4.3. Pendapatan Responden Konsumen Website Bukalapak ... 54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ... 56
Tabel 4.5.Hasil Uji Reliabilitas ... 59
Tabel 4.6. Jawaban Variabel Kualitas Website ... 60
Tabel 4.7. Jawaban Variabel Kualitas Layanan Elektronik ... 62
Tabel 4.8. Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen ... 65
Tabel 4.9. Jawaban Variabel Niat Beli Ulang ... 67
Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinieritas ... 70
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 71
Tabel 4.13. Hasil Pengujian R Square Kualitas Website dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen ... 72
Tabel 4.14. Pengujian Koefisien Analisis Jalur Model 1 ... 72
Tabel 4.15. Pengujian R Square Kualitas Website dan Kualitas Layanan Elektronik terhadap Kepuasan Konsumen ... 73
Tabel 4.16. Pengujian Koefisien Analisis Jalur Model 2 ... 74
Tabel 4.17. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total ... 76
ix
Tabel 4.19. Hasil Uji Sobel X1 – Z – Y ... 83 Tabel 4.20. Hasil Uji Sobel X2 – Z – Y ... 84
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitan ... 111
Lampiran 2. Skor Jawaban Responden ... 114
Lampiran 3. Karakteristik Responden ... 122
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas ... 123
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas ... 126
Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 127
Lampiran 7. Hasil Analisis Jalur ... 129
Lampiran 8. Hasil Uji Hipotesis ... 131
Lampiran 9. r- tabel ... 132
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I. (1987). Attitudes, traits and actions: dispositional prediction of behaviour in social pshychology. Advances in Experimental Social Psychology, 20, 63. Abid, M. M. F., & Dinalestari. (2019). Pengaruh E-Security dan E-Service Quality
Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip Kata Kunci : E-Security , E-Service Quality , E-Satisfaction , E-Repurchase Intenti. Diponegoro Journal Of Social And Politic, 1–8.
Astuti, R. D., & Rusfian, E. Z. (2013). “Pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction (studi pada online shop gasoo galore)”. Jurnal FISIP Universitas Indonesia.
Bulut, Z. A. (2015). Determinants of repurchase intention in online shopping: A Turkish consumer’s perspective. International Journal of Business and Social
Science, 6(10), 55-63.
Chung, I.K. and Lee, M.M. (2003). “A Study of Influencing Factors for Repurchase Intention in Internet Shopping Malss”. IEEE.
Dian, R., Dan, A., & Rusfian, E. Z. (2013). “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Online Shop Gasoo Galore)”. 1999.
Eisenmann, T. R., & Pothen, S. (2000). Online portals. Harvard Business School. Fang, Y. H., Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers’
satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research, 21(4), 479–503.
Ferdinand, A (2006). Metode Penelitian Manajemen Untuk Penulisan Skripsi dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2009). Ekonometrika: teori, konsep dan aplikasi dengan SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gefen, D., Karahanna, E., Straub, D. W. (2003). ”Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quaterly”, 27 (1):51-90.Dian, R., Dan, A., & Rusfian, E. Z. (2013). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Online Shop Gasoo Galore). 1999.
Icek, A. (1991). The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211.
Jayani. D. H (2019). “Tren Pengguna E-Commerce Terus Tumbuh”. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/10/tren-pengguna-e-commerce-2017-2023. [diakses pada 24 Januari 2020].
Keller, Kevin Lane. (2012). Stategic Brand Management (4th edition). England: Pearson Prentice Hall.
Kim, S., & Stoel, L. (2004). Apparel retailers: Website quality dimensions and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109–117. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(03)00010-9
Kotler & Keller (2009). Manajemen Pemasaran. jilid I. Edisi ke 13. jakarta: Erlangga
Manalu, A. S. B., Sumarwan, U., & Suroso, A. I. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan online. Jurnal Manajemen &
Agribisnis, 4(2), 67-80.
Manopo, K. Y. W., & Widayanto, W. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction (Studi Kasus pada Mahasiswa FISIP UNDIP yang Pernah Melakukan Pembelian di OLX.co.id). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 47-59.
Nilasari, R. (2019). The Effect of Trust and E-Service on Repurchase Intention For Shopee Application Users. Pengaruh Trust Dan E-Service Terhadap Repurchase Intention Bagi Pengguna Aplikasi Shopee, Vol. 29 No, 755–764. Priambudi, D., & Feng, C. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Ulang Pelanggan ( Studi Pada pelanggan mobile & electronics di situs online Bukalapak ). 8, 13–27.
PUSPITASARI, I., & BRILIANA, V. (2018). Pengaruh Perceived Ease-of-Use, Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 19(2), 171–182. https://doi.org/10.34208/jba.v19i2.270
Riduwan & Kuncoro, E. A. (2008). Cara cara Menggunakan dan memakai analisis jalur. Bandung: Alfabeta.
Rizal, Adam (2020). "Daftar Produk Paling Dicari dan Laris di Bukalapak Selama Pandemi'.
https;//infokomputer.grid.id/read/122441113/daftar-produk-paling-dicari-dan-laris-di-bukalapak-selama-pandemi?. [diakses pada 5 Maret 2021].
Rosana. F. C. (2020). "Paling Banyak Dikomplain, Ini Alasan Bukalapak dan JD.ID" https://bisnis.tempo.co/read/1295731/paling-banyak-dikomplain-ini-alasan-bukalapak-dan-jd-id. [diakses pada 24 Januari 2020].
Santos, J. (2003), "E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 13 No. 3, pp. 233-246.
Seber, V. (2019). The Effect of Interaction Via Social Media and Past Online Shopping Experience on Repurchase Intention Through Trust in Tokopedia Application Users in Surabaya. 1, 71–92.
Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea. International Journal of
Information Management, 33(3), 453–463.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.02.003
Sudiyono, F., & Chairy, C. (2017). Pengaruh Website Quality terhadap Perceived Trust dan Dampaknya pada Repurchase Intention pada Website Matahari Mall. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 1(1), 33-40.
Sugiyono (2019). metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2017). Customer Satisfaction as mediator between website service quality and repurchase intention: An emerging economy case. Service Science, 9(2), 106–120.
Tatang, M., & Mudiantono. (2017). The impact of website design quality, service quality, and enjoyment on repurchase intention through satisfaction and trust. Bachelor Thesis Economics and Business Faculty. Diponegoro Journal Ofmanagement, 6(5), 1–11.
Tjiptono, F. (2008). Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta:
Andi.
Trisnawati, E., Suroso, A., & Kumorohadi, U. (2012). Analisis faktor-faktor kunci dari niat pembelian kembali secara online (study kasus pada konsumen Fesh
Shop). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (JBE), 19(2), 126–141.
https://doi.org/1412-3126
Widayat & Artika, Y. S. (2019). Kualitas situs web, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pembelanja muda di toko online. Jurnal Akademika, Vol. 17. No. 1, 1-2
Widyartini, A. A., & Purbawati, D. (2019). Pengaruh service quality dan price terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen e-commerce elevenia.co.id di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(1), 1–11.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of e-service quality , e-trust , price and brand image towards e-satisfaction and its impact on e-loyalty of traveloka ’ s customer. 4(3), 1061–1099.
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the e-commerce industry: A cross-continental analysis. Gadjah Mada International Journal of
Business, 21(2), 187-222.
Yulistyarini, D., Subagio, A., Paramu, H., & Irawan, B. (2017). Customer Repurchase Intention and Satisfaction in Online Shopping. In International Business Management (Vol. 11, Issue 1, pp. 215–221).
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.
