GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER KELUARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN PENDERITA DIABETES MELITUS TIPE 2 DI KABUPATEN GARUT

(1)

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER KELUARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN PENDERITA DIABETES MELITUS TIPE 2 DI KABUPATEN GARUT

Martina Budi Katresna1

Andik Setiyono dan Lilik Hidayanti2

Mahasiswa Fakultas Kesehatan Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Siliwangi (inamartina90.yahoo.com)1

Dosen Pembimbing Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Siliwangi2

ABSTRAK

Kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang digelar BPJS Kesehatan merupakan salah satu perwujudan dari suatu pelayanan yang bermutu, pelayanan dokter keluarga merupakan salah satu bentuk pelayanan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang dilakukan melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Tujuan penelitian mengetahui dan menganalisa hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta BPJS Kesehatan penderita diabetes melitus tipe 2 di dokter keluarga Kabupaten Garut. Metode penelitian ini adalah metode deskriptif. Jumlah sampel 226 responden. Data diambil dengan menggunakan kuesioner dan dianalisa dengan univariat dan bivariate dengan menggunakan uji chi square. Hasil penelitian univariat 5 dimensi kualitas pelayanan sebagian responden mengatakan reability dengan kategori baik (92,5%), dimensi responsiveness dengan kategori baik (88,1%), dimensi assurance dengan kategori baik (92,5%), dimensi emphaty dengan kategori baik (96,5%), dimensi tangible dengan kategori baik (97,3%) dan kepuasan pasien secara keseluruhan sebagian besar responden mengatakan (86,3%) 195 responden memiliki tingkat kepuasan dengan kategori puas terhadap dimensi kualitas pelayanan berdasarkan reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab/tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas saat diujikan dengan variabel terikat dengan menggunakan uji chi square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi square. Berhubung dengan penelitian tersebut, pihak dokter keluarga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, mengevaluasi saran dari pasien dengan menyediakan, mengaktifkan, dan mensosialisasikan kotak saran serta mengadakan penelitian tentang kepuasan pasien secara periodik, sehingga baik dari pihak dokter keluarga maupun pasien sebagai pengguna jasa kesehatan dapat merasakan kepuasan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, BPJS Kesehatan, Kualitas Pelayanan Kepustakaan : 1983 – 2014

(2)

DESCRIPTION OF SERVICE QUALITY FAMILY DOCTOR ON THE LEVEL OF SATISFACTION OF PARTICIPANTS BPJS HEALTH PATIENTS TYPE 2 DIABETES MELLITUS IN DISTRICT GARUT

Martina Budi Katresna1

Andik Setiyono and Lilik Hidayanti2

Specialisation Faculty Student Health Administration and Health Policy Siliwangi University (inamartina90.yahoo.com)1

Supervisor of Administration and Health Policy Faculty of Health Sciences University Siliwangi2

ABSTRACT

Participant satisfaction National Health Insurance (JKN) held BPJS Health is one embodiment of a quality service, family doctor service is one form of service at first-level health facilities. Patient satisfaction is strongly influenced by the services performed through the 5 dimensions of service quality that is Reability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. This study aimed to analyze the relationship of quality and service to satisfaction BPJS participants with type 2 diabetes mellitus in Garut regency family doctor. This research method is descriptive method. Total sample 226 respondents. Data taken using a questionnaire and analyzed by univariate and bivariate by using the chi square test. The results of the univariate study five dimensions of service quality with the majority of respondents said Reability good category (92.5%), the dimensions of responsiveness with good category (88.1%), the dimension of assurance with good category (92.5%), the dimensions of empathy with both categories (96.5%), tangible dimension with good category (97.3%) and overall patient satisfaction majority of respondents say (86.3%) 195 respondents have high levels of satisfaction with the category satisfied with the dimensions of service quality based Reability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. In this study only the bivariate analysis conducted by the crosstab / cross tabulation course, because all the independent variables (reability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) when tested with the dependent variable (satisfaction of participants) using the chi square test values obtained expectancy <5 more than 20% that do not qualify for the use of the chi square test. Due to these studies, the family physician is expected to improve the quality of health care, evaluate the advice of the patient by providing, activate, and socialize suggestion boxes and conducted research on patient satisfaction periodically, so that both the family doctor and patient as health service users can satisfaction.

Keywords : Patient satisfaction, BPJS Health, Quality of Service Bibliography : 1983 - 2014

(3)

A. PENDAHULUAN

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) menyatakan para peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mendapat pelayanan baik perawatan dan obat yang dibutuhkan selama sakit. Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang digelar BPJS Kesehatan, cakupan pelayanan yang diperoleh meliputi banyak hal. Misalnya, pemberian obat pada rawat jalan tingkat pertama (RJTP) atau rawat inap tingkat pertama di fasilitas kesehatan (faskes) tingkat primer, dan pemberian obat rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), atau rawat inap di fasilitas kesesehatan (faskes) tingkat lanjut (Fajriadinur, 2013). Meningkatnya kesadaran masyarakat mengenai kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).

Dokter puskesmas dan dokter keluarga sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan yang memiliki beban kerja non medis yang tinggi, sehingga pelayanan pengobatan di puskesmas pada umumnya tidak diberikan langsung oleh dokter melainkan oleh tenaga paramedis. Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab tidak puasnya peserta BPJS Kesehatan dalam memperoleh pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) (Ahmad Baequny, 2009).

Diabetes melitus saat ini menjadi suatu masalah kesehatan dunia seiring meningkatnya prevalensi penyakit ini diberbagai negara (Waspadjie, 2013). Prevalensi diabetes di dunia sebesar 8,3% dan jumlah penderita diabetes diperkirakan akan terus meningkat dari 371 juta orang pada tahun 2012 menjadi 552 juta orang pada tahun 2030 (PERKENI, 2012). Diabetes mellitus tipe 2 paling banyak dijumpai di masyarakat Indonesia (Soegondo, 2006). Jumlah penderita diabetes melitus tipe 2 sebesar 90% dari total penderita diabetes (WHO, 2011).

Penanganan penyakit kronis yang difokuskan oleh pihak BPJS Kesehatan dilaksanakan pada pelayanan di dokter keluarga khususnya pada pasien penderita

(4)

diabetes melitus tipe 2 dan hipertensi (Widyaningsih, 2013). Berdasarkan data pelayanan kesehatan peserta PT Askes (2013), jumlah penyandang diabetes mellitus menempati urutan nomor 1 tertinggi dan ke 2 adalah hipertensi (Depkes, 2006).

Berdasarkan data jumlah peserta yang mengikuti Program Pengelolaan Penyakit Kronis (PROLANIS) yang terdaftar di BPJS Kesehatan KCU Tasikmalaya tahun 2013, ternyata jumlah peserta PROLANIS diabetes mellitus tipe 2 di Dokter Keluarga mengalami kenaikan dimana pada tahun sebelumnya sebesar 14,55% dan sekarang mencapai 56,96% dari total kunjungan.

Di wilayah kerja PT Askes (Persero) KCU Tasikmalaya pelayanan dokter keluarga sudah dilaksanakan sejak tahun 2005. Tujuan dilaksanakannya pelayanan rawat jalan tingkat pertama oleh dokter keluarga adalah sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan citra di masyarakat. Target pencapaian peserta yang beralih ke pelayanan dokter keluarga adalah 10% setiap tahun, sehingga sampai dengan tahun 2008 target pencapaian peserta yang dilayani oleh dokter keluarga adalah 30% dari jumlah peserta Askes sosial sebelumnya (Info KCU BPJS Kesehatan, 2014).

Data menurut PT Askes (Persero) KCU Tasikmalaya untuk Kabupaten Garut tahun 2013 didapatkan bahwa pasien penderita penyakit kronis diabetes mellitus tipe 2 sebanyak 326 orang dan pada bulan Juni tahun 2014 meningkat menjadi 543 orang yang menderita diabetes mellitus tipe 2. BPJS Kesehatan KCU Tasikmalaya pada bulan Juni 2014 melakukan survei tentang prevalensi diabetes melitus tipe 2 berdasarkan hasil pengukuran diagnosis tenaga kesehatan, riwayat penderita diabetes melitus tipe 2 ditemukan: prevalensi di Kota Tasikmalaya sebesar 17,8% (230 peserta), prevalensi Kabupaten Tasikmalaya sebesar 26,8% (347 peserta), prevalensi Kabupaten Garut sebesar 42% (543 peserta), prevalensi Kota Banjar sebesar 13,7% (177 peserta). Berdasarkan data diatas, prevalensi tertinggi di Kabupaten Garut (42%), sedangkan terendah di Kota Banjar (13,7%) (Info BPJS Kesehatan KCU Tasikmalaya, 2014).

(5)

Berdasarkan hasil survei awal dan wawancara langsung dengan peserta BPJS Kesehatan penderita diabetes melitus tipe 2 dari populasi 543 diambil sampel menjadi 30 responden dari ketiga dokter keluarga di Kabupaten Garut. Dilihat dari lima faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan: rata-rata tingkat kualitas kepuasan pada dimensi kehandalan pelayanan sebesar 46,6% (14 peserta), pada dimensi daya tanggap pelayanan sebesar 90% (27 peserta), pada dimensi jaminan pelayanan sebesar 40% (12 peserta), pada dimensi perhatian pelayanan sebesar 40% (12 peserta), dan pada dimensi penampilan pelayanan sebesar 26,6% (8 peserta).

Berdasarkan data dan permasalahan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Gambaran Kualitas Pelayanan Dokter Keluarga Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut”.

B. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (Explanatory Research) dengan pendekatan deskriptif (Notoatmodjo, 2002). Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan penderita diabetes mellitus tipe 2 di dokter keluarga Kabupaten Garut. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 226 orang, teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Quota Sampling. Terdapat 3 dokter keluarga sampai saat ini yang telah ditunjuk BPJS Kesehatan untuk melaksanakan pelayanan dokter keluarga PROLANIS di Kabupaten Garut. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder karena diambil dari data yang ada di dokter keluarga, wawancara mengenai kualitas pelayanan reability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, dan kepuasan pelayanan.

(6)

C. HASIL

1. Kehandalan Pelayanan (Reability)

Distribusi Frekuensi Kehandalan Pelayanan (Reability) Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Kabupaten Garut Tahun 2014

Kehandalan Pelayanan (Reability) N % Kurang Baik Baik 17 209 7,5 92,5 Total 226 100,0

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan kehandalan pelayanan (Reability) di dokter keluarga Kabupaten Garut baik sebesar 209 responden (92,5%), dan 17 responden (7,5%) kurang baik.

2. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)

Distribusi Frekuensi Daya Tanggap Pelayanan (Responseveness) Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Daya Tanggap Pelayanan

(Responseveness) N % Kurang Baik Baik 27 199 11,9 88,1 Total 226 100,0

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan (Responsiveness) di dokter keluarga Kabupaten Garut baik sebesar 199 responden (88,1%), dan 27 responden (11,9%) kurang baik.

3. Jaminan Pelayanan (Assurance)

Distribusi Frekuensi Jaminan Pelayanan (Assurance) Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Jaminan Pelayanan (Assurance) N %

Kurang Baik Baik 17 209 7,5 92,5 Total 226 100,0

(7)

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan jaminan pelayanan (Assurance) di dokter keluarga Kabupaten Garut baik sebesar 209 responden (92,5%), dan 17 responden (7,5%) kurang baik.

4. Perhatian Pelayanan (Emphaty)

Distribusi Frekuensi Perhatian Pelayanan (Emphaty) Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Perhatian Pelayanan (Emphaty) N % Kurang Baik Baik 8 218 3,5 96,5 Total 226 100,0

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan perhatian pelayanan (Emphaty) di dokter keluarga Kabupaten Garut baik sebanyak 218 responden (96,5%), dan 8 responden (3,5%) kurang baik.

5. Penampilan Pelayanan (Tangible)

Distribusi Frekuensi Penampilan Pelayanan (Tangible) Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Penampilan Pelayanan (Tangible) N % Kurang Baik Baik 6 220 2,7 97,3 Total 226 100,0

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan penampilan pelayanan (Tangible) di dokter keluarga Kabupaten Garut baik sebanyak 220 responden (97,3%), dan 6 responden (2,7%) kurang baik.

(8)

6. Kepuasaan Peserta

Distribusi Frekuensi Kepuasan Peserta Pada Pelayanan Di Dokter Keluarga

Kepuasan Peserta N % Kurang Puas Puas 31 195 13,7 86,3 Total 226 100,0

Diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan kepuasan peserta di dokter keluarga Kabupaten Garut puas sebanyak 195 responden (86,3%),dan 31 responden (13,7%) kurang puas.

D. PEMBAHASAN

1. Gambaran Kehandalan Pelayanan (Reability) Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut

Gambaran Kehandalan Pelayanan (Reability) dengan Kepuasan Peserta Pada Pelayanan di Dokter Keluarga

Reability (Kehandalan)

Kepuasan Responden Kurang

Puas Puas Total

n % n % n %

Kurang baik 11 64,7 6 35,3 17 100,0

Baik 20 9,6 189 90,4 209 100,0

Jumlah 31 13,7 195 86,3 226 100,0

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 226 responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter keluarga lebih banyak yang berpersepsi tentang kehandalan yang kurang baik (64,7%) dibandingkan dengan yang baik (9,6%). Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (kehandalan pelayanan) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan

(9)

peserta) dengan menggunakan uji chi – square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi – square.

Kesungguhan petugas dalam melakukan tindakan sudah baik tetapi masih ada yang merasa kurang puas terkadang waktu menunggu giliran diperiksa lama, dan waktu pelayanan dijalankan dengan tidak tepat waktu. Keluhan itu apabila tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap pelayanan akan menjadi permanen atau menetap dan tidak dapat diubah lagi, sedangkan apabila keluhan tersebut segera ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas (Tjiptono, 2000).

Sebagian besar responden menyatakan puas dengan kehandalan pelayanan (reability) yang diterima, meskipun diantaranya ada responden (pasien) yang mengeluh bahwa waktu menunggu giliran diperiksa harus mengantri lama di ruang tunggu pasien. Sebagian besar responden memaklumi, karena pelayanan di dokter keluarga bukan hanya untuk pasien peserta BPJS Kesehatan saja, tetapi juga untuk pelayanan seluruh pasien umum.

2. Gambaran Daya Tanggap Pelayanan (Resposiveness) Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut

Gambaran Daya Tanggap Pelayanan (Responseveness) dengan Kepuasan Peserta Pada Pelayanan di Dokter Keluarga

Responsiveness (Daya Tanggap)

Puas Puas Total

n % n % n %

Kurang baik 8 29,6 19 70,4 27 100,0

Baik 23 11,6 176 88,4 199 100,0

(10)

Hasil penelitian menunjukan bahwa diketahui bahwa dari 226 responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter keluarga lebih banyak yang berpersepsi tentang daya tanggap yang kurang baik sebanyak 8 orang (29,6%) dibandingkan dengan yang baik sebanyak 23 orang (11,6%). Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (daya tanggap pelayanan) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan peserta) dengan menggunakan uji chi – square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi – square.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap daya tanggap pelayanan dokter yang diberikan. Pemeriksaan yang dilakukan sudah baik, meskipun masih ada pasien yang merasa kurang puas karena pasien membutuhkan penjelasan yang sejelas-jelasnya tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan penyakitnya. Tenaga kesehatan (dokter) harus mampu memberikan penjelasan sesuai dengan keterampilan dan kemampuan tenaga kesehatan untuk dapat memuaskan pasien, hal ini dapat mempengaruhi kualitas mutu pelayanan yang diberikan.

Lumenta (1989) menyatakan bahwa pasien senatiasa mempercayakan seluruh keadaan penyakit pasien dan kesehatannya pada dokter, sehingga dokter diharapkan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Azwar (1996) juga menyatakan bahwa persepsi pasien merupakan bentuk hubungan baik yang terjadi antara dokter dengan pasien dimana hubungan dokter dengan pasien yang baik harus dapat berlangsung pada setiap saat yang dibutuhkan pasien serta harus dapat menampung dan mengatasi setiap masalah keluhan yang dikemukakan oleh pasien.

3. Gambaran Jaminan Pelayanan (Assurance) Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut

Gambaran Jaminan Pelayanan (Assurance) dengan Kepuasan Peserta Pada Pelayanan di Dokter Keluarga

(11)

Assurance (Jaminan)

Kepuasan Responden

Kurang Puas Puas Total

n % n % n %

Kurang baik 12 70,6 5 24,4 17 100,0

Baik 19 9,1 190 90,9 209 100,0

Jumlah 31 13,7 195 86,3 226 100,0

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 226 responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter keluarga lebih banyak yang berpersepsi tentang jaminan yang kurang baik sebanyak 12 orang (70,6%) dibandingkan dengan yang baik sebanyak 19 orang (9,1%). Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (jaminan pelayanan) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan peserta) dengan menggunakan uji chi – square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi – square.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap jaminan pelayanan di dokter keluarga, tetapi masih ada pasien yang merasa kurang puas dikarenakan kurangnya rasa aman dan nyaman yang dilakukan oleh dokter. Misalkan sewaktu pasien datang dokter belum berada di tempat praktek, kadang-kadang pelayanan pemeriksaan oleh dokter tidak sesuai dengan nama dokter yang tertera dipapan. Faktor kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan merupakan hal yang terkuat dalam mempengaruhi kepuasan seseorang dalam pelayanan kesehatan. Orang mencari pelayanan kesehatan sebagai reaksi kebutuhan yang dirasakan, yang bersifat psikologis maupun gejala fisik yang dirasakan. Azwar (1966) menyatakan bahwa pelayanan medis (dokter) merupakan salah satu pelayanan inti di fasilitas kesehatan tingkat pertama untuk itu harus menjaga hubungan antara dokter dengan pasien, memberikan kenyamanan, keamanan dan harapan pasien.

(12)

4. Gambaran Perhatian Pelayanan (Emphaty) Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut

Gambaran Perhatian Pelayanan (Emphaty) dengan Kepuasan Peserta Pada Pelayanan di Dokter Keluarga

Emphaty (Perhatian)

Kepuasan Responden

Kurang Puas Puas Total

n % N % n %

Kurang baik 5 62,5 3 37,5 8 100,0

Baik 26 11,9 192 88,1 218 100,0

Jumlah 31 13,7 195 86,3 226 100,0

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 226 responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter keluarga lebih banyak yang berpersepsi tentang perhatian yang kurang baik sebanyak 5 orang (62,5%) dibandingkan dengan yang baik sebanyak 26 orang (11,9%). Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (perhatian pelayanan) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan peserta) dengan menggunakan uji chi – square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi – square.

Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap perhatian pelayanan. Ketanggapan petugas dalam mendengarkan keluhan pasien sudah baik, tetapi masih ada pasien yang merasa petugas kurang baik dalam mendengarkan keluhan pasien. Sikap dan tutur kata petugas sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, petugas di dokter keluarga terkadang menggunakan tutur kata yang kurang ramah menurut pasien sehingga pasien merasa kurang puas. Keluhan dari pasien apabila tidak segera ditanggapi maka ketidakpuasan terhadap pelayanan petugas akan menjadi permanen atau menetap dan tidak dapat

(13)

dirubah lagi, sedangkan apabila keluhan tersebut segera ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas.

Hasil penelitian ini sesuai pendapat yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001) dan Azwar (1996), dimana kesopanan, keramahan, ketanggapan dan sumber daya yang dimiliki oleh petugas dijadikan sebagai ukuran kualitas pelayanan dokter keluarga terhadap pasien. Penelitian ini membuktikan bahwa pelayanan petugas berhubungan dengan kepuasan pasien.

5. Gambaran Penampilan Pelayanan (Tangible) Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta BPJS Kesehatan Penderita Diabetes Melitus Tipe 2 di Kabupaten Garut

Gambaran Penampilan Pelayanan (Tangible) dengan Kepuasan PesertaPada Pelayanan di Dokter Keluarga

Tangible (Penampilan)

Puas Puas Total

N % n % n %

Kurang baik 3 50,0 3 50,0 6 100,0

Baik 28 12,7 192 87,3 220 100,0

Jumlah 31 13,7 195 88,1 226 100,0

Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 226 responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan dokter keluarga lebih banyak yang berpersepsi tentang penampilan yang kurang baik sebanyak 3 orang (50,0%) dibandingkan dengan yang baik sebanyak 28 orang (12,7%). Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (penampilan pelayanan) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan peserta) dengan menggunakan uji chi – square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi – square.

(14)

Aspek – aspek tangible yang diteliti adalah keadaan fasilitas di ruang tunggu dan di ruang periksa, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu dan periksa, serta kemudahan pasien dalam memperoleh fasilitas umum. Keadaan fasilitas fisik ruang tunggu pasien di dokter keluarga hanya terdiri dari tempat duduk pasien dan televisi . Penampilan pelayanan di ruang tunggu menurut pasien memang kurang memadai, namun sebagian besar responden merasa puas terhadap penampilan pelayanan di ruang tunggu karena menurut pasien keadaan di ruang tunggu saat ini jauh lebih baik karena pihak pengelola dokter keluarga sudah mengadakan perlengkapan fasilitas fisik untuk di ruang tunggu. Menurut Azwar (1996), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat tergantung dari penampilan (tangible) baik yang berupa sarana atau fasilitas fisik maupun SDM yang dimilikinya, semakin baik tampilannya maka semakin tinggi kualitas pelayanannya. Tangible tidak saja dilihat dari penampilan fisik SDM-nya, akan tetapi dari kelengkapan sarana atau fasilitas termasuk kebersihan ruangan. Pendapat lain yang diungkapkan oleh Kotler (1985) yang menyatakan kemampuan sumber daya personalia maupun sarana teknologi, peralatan, material merupakan strategi pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan.

E. SIMPULAN

`Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 226 responden di dokter keluarga Kabupaten Garut, sebagian besar 195 responden (86,3%) memiliki tingkat kepuasan dengan ketegori puas terhadap dimensi kualitas pelayanan berdasarkan reability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Pada penelitian ini analisis bivariat hanya dilakukan dengan crosstab / tabulasi silang saja, karena semua variabel bebas (reability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) saat diujikan dengan variabel terikat (kepuasan peserta) dengan menggunakan uji chi square diperoleh nilai harapan < 5 lebih dari 20% sehingga tidak memenuhi syarat untuk penggunaan uji chi square.

(15)

F. SARAN

Bagi instansi kesehatan diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan di dokter keluarga terhadap pasien oleh petugas kesehatan dengan meningkatkan pengawasan oleh kepala bagian pelayanan terhadap kinerja petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan (pasien), serta bagi peneliti lain perlu penelitian lanjut mengenai dimensi kepuasan pelayanan.

G. DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. Metodologi Penelitian Kedokteran Dan Kesehatan Masyarakat. Binarupa Aksara. Jakarta. 1996.

Azwar, Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996.

Baequny, A. Tingkat Kepuasan Dokter Keluarga Terhadap Sistem Pembayaran Kapitasi PT. Askes Di Kota Medan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2009.

Fajriadinur, NA. Hendrartini, J. Margo, V. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu pelayanan Kesehatan Tingkat I. Journall Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 08. No. 04. 2013.

P.B. PERKENI . Konsensus Pengelolaan Diabetes Melitus Tipe 2 di Indonesia, 2012.

Soegondo et al. Konsensus Pengelolaan dan Pencegahan DM Tipe 2 Di Indonesia 2006. PB Perkeni. Jakarta: Juni 2006.

Waspadjie, Sarwono. Et al. Pedoman Diet Diabetes Mellitus. Jakarta : Balai penerbit Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. 2002.

Widyaningsih. Asuransi Kesehatan Di Indonesia. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan UI. Jakarta. 2001.