Analisa Standar opreasional prosedur klaim-mbu BAB IV PENGUMPULAN DAN PEGOLAHAN DATA

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PEGOLAHAN DATA

Dalam bab ini berisi pengumpulan dan pegolahan data yang kemudian dianalisis pada bab berikutnya.

4.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

PT. X merupakan salah satu perusahaan asuransi terbesar dalam hal premi bruto di Indonesia. PT. X memiliki pertumbuhan yang berkesinambungan sepanjang perjalanannya. Premi bruto dan total asset perusahaan secara konsisten meningkat dari tahun ke tahun, walaupun terjadi goncangan ekonomi global. Seiring dengan perkembangan perusahaan, PT. X membuka banyak kantor cabang dan perwakilan secara simultan, dengan 1.085 karyawan yang tersebar di seluruh Indonesia. PT. X didirikan di Jakarta dengan pada tgl 27 Mei 1985. Berbagai produk asuransi umum disediakan bagi para nasabah. Dalam menjalankan perusahaan PT. X didukung oleh perusahaan asuransi dan reasuransi internasional baik secara langsung maupun melalui broker reasuransi internasional yang mempunyai reputasi yang baik.

Dari sisi produk, PT. X memiliki banyak variasi produk untuk melindungi asset/property, kesehatan dan diri nasabah baik nasabah individu maupun nasabah perusahaan. Selain produk konvensional yang telah ada seperti Asuransi Property, Marine/Pengangkutan, Rekayasa/Engineering, Bonding/Penjaminan, Kecelakaan

dan Kesehatan, Kendaraan Bermotor, Tanggung Gugat/Liability, dan Aneka/ Miscellaneous, dan juga memiliki produk-produk baru seperti asuransi proteksi PHK, proteksi kredit ukm, asuransi sepeda, asuransi expatriate, asuransi hole in one dan golf insurance.

Selain produk yang inovatif, layanan yang memuaskan dengan dukungan inovasi pada teknologi informasi, PT. X mendapat dukungan reasuransi juga yang merupakan faktor penting terwujudnya komitmen perusahaan dalam memberikan kepuasaan kepada nasabah selama ini. Perusahaan didukung oleh Perusahaan Reasuransi ternama Internasional seperti Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, Toa Re, dan lain-lain serta Perusahaan Reasuransi Nasional yakni Tugu Re, Nasional Re, Marein dan Reindo.

Memberikan kepuasan untuk semua nasabah merupakan faktor utama yang menjadi komitmen PT. X. Berbagai fasilitas dan kemudahan selalu dikembangkan dan disediakan bagi para nasabah, seperti fasilitas pelaporan klaim melalui telepon, email, website, fax ataupun sms. Dengan kerjasama tim yang baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, PT. X mendapatkan penghargaan sebagai Asuransi terbaik untuk kategori asuransi umum tahun 2009, Sevice Quality Award 2010 untuk produk asuransi mobil, dan Service Quality Award 2010 untuk asuransi kesehatan. Peranan dan dukungan yang baik dari pemegang saham, karyawan dan partner bisnis Perusahan juga sangat penting dalam keberhasilan PT. X. Pada September 2010, PT. X berhasil memperoleh rating AA+ Insurer Financial Strength (IFS) dengan outlook stable dari lembaga pemeringkat internasional Fitch Ratings.

Di tahun 2011, PT. X melalui produk asuaransi mobil berhasil meraih penghargaan Indonesia Brand Champion Award 2011 di dua kategori yaitu The Best Customer Choice of Car Insurance dan The Most Popular Brand of Car Insurance.

4.1.1 Organisasi PT. X

Untuk memperlancar dan melakukan usaha dengan tujuan profit (keuntungan) dari aktivitas perusahaan maka diperlukan adanya struktur organisasi. Demikian juga dengan PT. X mempunyai struktur yang bertanggung jawab dan mempunyai wewenang secara umum. Adapun pengertian tanggung jawab dan mempunyai wewenang secara umum menurut Prof. DR. Sondang P. Siangian, MPA, yaitu : Segala bentuk persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk tujuan yang sama dan terikat secara formal persekutuan, dimana selalu ada hubungan antara sekelompok orang yang disebut pimpinan dan sekelompok lain disebut bawahan.

4.1.2 Manajemen PT. X

PT. X merupakan perusahaan yang bergerak di bidang asuransi. Untuk mencapai tujuan dilakukan kegiatan yang disebut administrasi yang semua diatur dengan standar operasional proesdur, sehingga perusahaan dapat diatur dengan baik agar kegiatan efektif dan efesien.

Adapun manajemen menurut M. Manulang adalah “Manajemen adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengontrolan diri pada hukum dan natural resource untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Sedangkan fungsi manajemen tersebut adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan : Pada dasarnya semua kegiatan untuk mencapai tujuan yang lebih memerlukan perencanaan, sehingga kegiatan yang akan dilakukan dapat terlaksana dengan benar, karena perencanaan merupakan dasar pokok untuk mencapai tujuan.

2. Pengorganisasian : Dalam memadukan dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan agar terencana dengan baik, maka perlu dibentuk susunan organisasi. PT. X memberikan kejelasan adanya pembagian tugas guna menunjang tujuan yang telah direncanakan sebelumnya agar tercapai dengan baik dan berkesinambungan.

3. Penetapan tenaga kerja : Penetapan tenaga kerja merupakan faktor penting untuk menyalurkan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya untuk mencapai tujuan.

4. Pengarahan : Untuk dapat mengarahkan para karyawan agar melaksanakan tugas dan kewajiban maka pengarahan sangat dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya guna meningkatkan hasil yang diharapkan

5. Pengawasan : Untuk mengantisipasi penyimpangan pengawasan akan efektif bila manajer dapat menemukan informasi akurat dan tepat waktu. Dengan demikian pengawasan dalam PT. X sangat mengutamakan kelancaran proses klaim asuransi.

4.1.3 Alamat dan Struktur Organisasi Perusahaan PT. X

PT. X memiliki kantor pusat, agency, dan kantor cabang yang tersebar di seluruh indonesia dengan dua alamat kantor pusat yang berbeda sebagai berikut : Alamat Pertama : Jl. KH. Fachrudin No. 18, Jakarta 10250 – Jakarta Pusat

Fungsi : Pusat kegiatan administrasi dan pemasaran.

Alamat Kedua : Jl. KH. Fachrudin No. 4, Jakarta 10250 – Jakarta Pusat Fungsi : Pusat kegiatan pengajuan dan pengawasan klaim-MBU

Adapun struktur organisasi perusahaan dari President Direktur sampai dengan Head Administrasi klaim-MBU, tujuan dari manajemen struktur organisasi ini adalah agar standar operasional prosedur berjalan dengan baik dan benar serta setiap pihak yang mengambil keputusan atas wewenang yang diberikan bisa lebih efektif dan efesien. Dengan demikian setiap keputusan yang telah diambil dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan tugas dan wewenang yang telah diatur dalam standar operasional prosedur. Susunan organisasi dimakasud sebagai berikut :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Presiden Director PRESIDENT DIRECTOR CORMECIAL LINES DIRECTOR ACCIDENT & HEALTH INS. AGENCY & CRM DIRECTOR TECHNICAL DIRECTOR MOTOR BUSSINESS DIRETOR FINANCE & ADMINSTRATION DIRECTOR HUMAN CAPITAL & ASSET MANAGEMENT DIRECTOR

Gambar 4.2 Struktur Organisasi 2 Finance & Administrasi Director

Gambar 4.3 Struktur Organisasi 3 Administrasi & Operational ADMINISTRATION & OPERATIONAL KADIV KLAIM-MBU HEAD ADMINT PUSAT BAS KOORWIL 1 BAS KOORWIL 2 BAS KOORWIL 3 FINANCE & ADMINISTRATION DIRECTOR ADMINISTRATION & OPERATIONAL KADIV INVESTMENT & FINANCIAL INS KADIV CREDIT CONTROL RECOVERY MANAGEMENT KADIV INFORMATION TECHONOLOGI KADIV FINANCE & ACCOUNTING KADIV

4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan PT. X

Adapun Visi dan Misi perusahaan PT. X sebeagai perusahaan asuransi Umum terbesar di indonesia yaitu :

1. Visi

“Menjadi perushaan asuransi profesional dan terpercaya dengan memberikan nilai yang berarti kepada nasabah, perusahaan reasuransi, pemegang saham dan karyawan kami.”

2. Misi

 Mengenal dan memenuhi kebutuhan nasabah,

 Hasil underwritting yang menguntungkan

 Mengembangkan bakat, meningkatkan produktivitas dan efisiensi karyawan

 Produk yang inovatif dan pengembangan teknologi informasi yang berkesinambungan.

4.2 Macam-macam lingkup Asuransi dan Jenis-jenis klaim-MBU

Dalam pembahasan ini akan diungkapankan beberapa macam lingkup asuransi dan jenis yang ada dalam klaim-MBU, agar pembaca/peneliti memperoleh gambaran jelas yang berhubungan dengan pembahasan standar operasional prosedur yang dimaksud.

4.2.1 Macam-Macam Lingkup Asuransi

Ada 2 macam lingkup asuransi kendaraan mobil, pada klaim-MBU yaitu : 1. TLO (Total Lost Only)

TLO ditujukan untuk memberikan perlindungan (cover) terhadap mobil jika mobil mengalami kerusakan total (total lost only). Kerusakan total bisa

berarti hilang karena pencurian atau bisa juga karena tingkat kerusakn mobil mencapai lebih dari 75% dari nilai mobil pada saat terjadinya kecelakaan. Jika kerusakan dibawah 75% maka pemilik mobil tidak bisa mengajukan klaim asuransi, begitu sebaliknya. Jenis asuransi ini tidak mengcover kerusakan-kerusakan kecil (partial loss).

2. All Risk (Comprehensive)

Jenis asuransi All Risk ditujukan untuk memberikan perlindungan terhadap mobil, dimana mobil mengalami kerusakan kecil (partial loss) maupun kerugian total (total loss). Jaminan yang diberikan bisa diperluas dengan risiko bencana alam, huru hara dan kerusuhan, tanggung jawab hukum ke pihak ketiga, dan lain-lain. All Risk berarti mengcover kerugian sebagian dan kerugian total. Jika polis all risk tidak diperluas dengan jaminan lain seperti bencana alam, huru hara dan kerusuhan, maka jaminan yang diterima hanya jaminan standar.

4.2.2 Jenis-jenis Klaim-MBU

Ada 2 jenis klaim kendaraan mobil, pada klaim-MBU yaitu : 1. Klaim partial loss

Klaim partial loss adalah klaim yang nilai perbaikannya belum mencapai 100% dari harga sebenarnya mobil sesaat sebelum terjadinya kerugian. Pada klaim partial loss ini, terdapat dua macam pengerjaan yaitu perbaikan dan penggantian. Perbaikan dilakukan dengan treatment ketok dan cat. Sedangkan penggantian part dilakukan dengan mengganti part yang rusak dan dilakukan pengecatan. Untuk klaim partial loss ini akan dikenakan OR

sebesar Rp 200.000,- / kejadian (lihat Gambar 4.4 Kerusakan All Risk/kerusakan sebagian).

Gambar 4.4 Kerusakan All Risk (kerusakan sebagian) 2. Klaim CTLO (Construktive Total Loss)

Klaim CTLO adalah klaim yang nilai perbaikannya sdh mencapai 100% dari harga sebenarnya mobil sesaat sebelum terjadinya kerugian. Untuk klaim ini nilai OR-nya adalah 5% dari nilai pertanggungan (lihat gambar 4.4 kerusakan total loss).

4.3 Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data standar operasional prosedur klaim-MBU terdiri dari tiga bagian utama yaitu :

1. Standar operasional prosedur frontdesk 2. Standar operasional prosedur surveyor

3. Standar operasional prosedur estimator/ akseptasi

Manajemen memandang perlu untuk menetapkan Prosedur Standar Operasional Klaim-MBU untuk tujuan meningkatkan pelayanan klaim, baik kepada Tertanggung, bengkel, supplier, maupun pada karyawan yang telibat sebagai pedoman dalam menangani klaim yang diajukan oleh tertanggung sehingga terhindar dari penyimpangan klaim yang bisa menyebabkan perusahaan mengalami kerugian.

4.3.1 Standar Operasional Prosedur Frontdesk

Adapun standar operasional prosedur tersebut diatas disajikan dalam dua jenis teknis yaitu :

1. Teknik naratif

Teknik naratif adalah teknik yang menggunakan kekuatan narasi dan penjelasan dengan kalimat sesuai kaidah bahasa yang benar ditambah istilah-istilah yang lazim digunakan dalam organisasi untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan di dalam organisasi, baik terkait dengan kegiatan operasional maupun administrasi (Rudi M. Tambunan, 2008 hal. 276). Frontdesk adalah Staff yang menerima laporan klaim dari tertanggung dan melakukan validasi polis dan klaim yang diajukan melalui :

 Telepon,

 Fax,

 E-mail,

 Web site,

 SMS (Short Messages Services).

Dari klaim yang diajukan oleh tertanggung tersebut ada form dan dokumen yang harus diinformasikan ke tertangung yaitu :

 Documen dalam bentuk foto copy yang harus dilengkapi yaitu : - Polis Asuransi (Identitas Pertanggungan)

- STNK (Identitas Kendaraan) - SIM (Identitas Pengemudi)

- KTP (Identitas Pemilik Polis Asuransi)

- Surat kuasa jika bukan tertanggung yang melakukan klaim

- STPL dibutuhkan jika kecelakaan tersebut melibatkan pihak ketiga atau kerusakan parah.

Gambar. 4.7 STNK Kendaraan

 Form perlengkapan dokumen klaim yang meliputi :

- Formulir klaim kendaraan bermotor yang berisikan tentang data polis, data kendaraan, data pengemudi, keterangan tentang kejadian, data rincian kerusakan baik tertanggung maupun pihak ketiga jika ada, dan tempat dibubuhkan tanda tangan dari tertanggung. (lihat gambar 4.11 formulir klaim kendaraan bermotor).

- Survey report berisikan dengan data kerusakan kendaraan yang diklaim tentunya sesuai dengan data yang telah diisikan pada formulir klaim, (lihat gambar 4.12 survey report)

- Formulir permohonan pengajuan bengkel berisikan tentang permohonan tertanggung untuk tujuan perbaikan kendaraannya. Dalam permohonan ini ada dua formulir yaitu kebengkel rekanan dan non rekanan, (lihat gambar 4.13 permohonan pengajuan bengkel dan gambar 4.14 pengajuan bengkel non rekanan).

 Proses validasi harus dilakukan pada hari yang sama setelah staf klaim frontdesk menerima pelaporan klaim dari Tertanggung dan harus selesai dalam waktu 15 menit. Apabila kantor cabang pada saat melakukan validasi liability polis merasa ragu atau kurang yakin atau kurang mengerti, cabang dapat meminta masukan dari KP ke Estimator Branch Coordinator, Manajer Klaim MBU, atau atasannya.

 Bila klaim valid, tetapi di sistem muncul warning bahwa premi belum lunas, maka staf frontdesk harus mengajukan permohonan buka proteksi premi belum lunas di e-Claim ke Manajer Klaim MBU/Head Admin Klaim MBU pada hari yang sama

 Apabila Tertanggung meminta disurvey di tempat Tertanggung, maka frontdesk harus mencatat tanggal, jam, tempat survey dan memberitahu pada hari yang sama ke Supervisor Surveyor/ketua Admin Cabang untuk mengatur jadwal survey luar dan dokumen diserahkan ke Surveyor untuk proses validasi selanjutnya.

2. Teknik Bagan arus (Flowchart)

Teknik secara bagan arus (flowchart) : teknik spesifik yang sangat dikenal dalam pengembangan sistem informasi dan penyusunan standar operasional prosedur. Teknik bagan arus menggunakan simbol-simbol khas, dimana setiap simbol merepresentasikan makna tertentu dari setiap kegiatan atau keputusan atau dokumen atau laporan atau media penyimpanan atau tanda penghubung tertentu, lihat gambar simbol-simbol dan bagan arus (Rudi M. Tambunan, 2008 Hal. 276), lihat gambar 4.15. flowchart standar operasional prosedur friontdesk-surveyor klaim-MBU dibawah.

FRONT DESK

Mulai

Tertanggung datang dan diterima oleh staf Front Desk lalu mengisi form

klaim

Form Klaim yang sudah diisi Validasi liability klaim dan polis Liable? Ya Tidak Tolak SURVEYOR

Front Desk melakukan registrasi dan input data ke e-klaim

Transfer data ke Surveyor dan meminta dilakukan survey

kendaraan

Menerima data klaim dan Permintaan survey dari Front

Desk T r a n s Melakukan persiapan survey dengan mengecek

kelengkapan alat dan dokumen

Melakukan survey kerusakan panel kendaraan dan menganalisa kesesuaiannya dengan kronologis kejadian

Sesuai kronologis? Tolak Terkena penambahan OR Tidak Ya

Memberi tanda pada panel yang rusak dengan pensil warna

Mengisi form survey report

Mengambil foto kerusakan panel dan esek rangka

A Pg2 FLOW CLAIM CENTER KLAIM-MBU PT. X

(WORK FLOW)

Dokumen Klaim “Handover” ke

Surveyor

Untuk klaim stolen kendaraan roda empat, survey dilakukan oleh surveyor independen sedangkan roda dua oleh surveyor ASM dan selanjutnya

proses oleh bagian stolen _Pg6S

4.3.2 Standar Operasional Prosedur Surveyor

Adapun standar operasional prosedur tersebut diatas disajikan dalam dua jenis teknis yaitu :

1. Teknik Naratif

Surveyor adalah staff yang melakukan survey atas kendaraan tertanggung baik dikantor pusat maupun kantor cabang atau pun dirumah tertanggung atau dikantor tertanggung, kecuali dibengkel tidak diperbolehkan kecuali atas persetujuan pimpinan/manajer. Setelah data klaim ditransfer oleh frontdesk ke surveyor melalui program aplikasi e-Claim, surveyor harus memonitor layar tampilan e-Claim untuk mengetahui adanya permintaan untuk survey kendaraan, Adapun standar operasional prosedur dari surveyor sebagai berikut :

 Menganalisa dan mencocokkan apakah panel yang rusak atau yg dilaporkan oleh Tertanggung sesuai dengan kronologis kejadian/kecelakaan.

 Membersihkan fisik mobil dengan menggunakan lap basah/compound dengan kit/semir pada permukaan kerusakan baret-baret halus dengan tujuan untuk meminimalkan biaya klaim dan mencegah kerusakan baret atau rekayasa yang dilakukan Tertanggung atau pihak bengkel dan menandakan panel-panel yang rusak di fisik kendaraan Tertanggung dengan memberikan tanda silang (XX) dan tulisan penyok/baret/ganti dengan pensil berwarna.

 Mencatat panel-panel kerusakan kedalam form laporan survey report kendaraan bermotor yang telah disediakan.

 Mengambil foto atas panel-panel kendaraan yang rusak baik dari jarak jauh mau. Adapun teknik foto survey sebagai berikut:pun dekat minimal dua foto unutk kerusakan astu panel.

 Menggesek no. rangka/mesin kendaraan dan mencocokkannya dengan STNK atau dapat difoto langsung setiap kendaraan tertanggung melakukan klaim.

 Menentukan besarnya OR, dengan ketentuan :

- Kejadian Klaim dengan kerusakan fisik dan membandingkan dengan kronologis kerusakan di formulir klaim.

- Nilai OR per kejadian di schedule polis.

- Untuk pengemudi yang berusia di bawah 25 thn dikenakan OR 2 kali OR per kejadian.

- Surveyor harus memberitahukan mengenai besarnya OR ke Tertanggung dan Tertanggung menandatangani persetujuannya mengenai OR di survey report PT. X.

 Menginput panel-panel kerusakan termasuk suku cadang yang harus diganti (bila ada penggantian) kedalam WO (Work Order) pada program aplikasi e-Claim MBU. Paling lama 1 jam setelah survey dilakukan Jika panel kerusakan mencapai 40 panel atau lebih, maka surveyor hanya input WO jasa dan WO sparepart saja dengan mengupload foto kerusakan dari 5 sisi (depan, belakang, kiri, kanan, dan interior) dan upload hasil estimasi dari bengkel Rekanan Umum (jika hasil estimasi sudah diperoleh). Tidak perlu input panel satu-persatu.

 Surveyor harus langsung transfer ke bengkel Rekanan Umum melalui program e-Claim setelah WO selesai dibuat, dan akan dikontrol melalui auto alert system oleh Supervisor Surveyor KP / Ketua Admin Cabang. Setelah semua dokumen dan validasi klaim dilakukan hingga pada penerbitan SPK kebengkel yang telah ditunjuk by sistem, maka berkas-berkas diserahkan ke estimator untuk proses validasi ulang agar terhindar dari rekaya yang dilakukan oleh surveyor maupun oleh tertanggung atau bengkel.

2. Teknik Bagan Arus (Flowhart)

Seperti dijelaskan pada teknik naratif tidak jauh berbeda, proses klaim-MBU yang sudah dimulai dari frontdesk tentunya diteruskan kesurveyor, artinya bahwa falidasi awal telah memenuhi syarat untuk proses selanjutnya, terlampir bagan arus sebagai kelanjutan dari bagan arus standar operasional prosedur frontdesk gambar 4.16 flowchart standar operasional prosedur surveyor ke estimator.

A Pg2 SURVEYOR

Menjelaskan ke tertanggung mengenai hasil survey, pengenaan

OR dan penentuan bengkel

Save foto survey ke komputer

Membuat Working Order (WO) pada aplikasi e-klaim berdasarkan data yang ditransfer oleh Front Desk dan input data

kerusakan

Upload foto dari database di komputer ke e-klaim Database foto Print WO dan Transfer WO WO Jasa WO Penggantian BENGKEL Menerima WO dari Surveyor T ra ns Membuat penawaran harga jasa dan memeriksa jika ada penambahan panel

beserta fotonya

Mengirim penawaran harga jasa dan foto penambahan panel jika

ada ke estimator B Pg4 C Pg3 Dokumen Klaim “Handover” ke Estimator

Via e-klaim untuk bengkel rekanan / reciprokal dan via email / fax untuk

bengkel non rekanan

D Pg2

Menyesuaikan harga lagi atas penawaran

dari estimator

Mengirimkan harga penawaran yang baru ke

estimator

E Pg2

Gambar. 4.16 Flowchart standar operasional prosedur suveyor – estimator klaim-MBU FLOW CLAIM CENTER KLAIM-MBU PT. X

4.3.2 Standar Operasional Prosedur Estimator dan Akseptasi

Adapun standar operasional prosedur tersebut diatas disajikan dalam dua jenis teknis yaitu :

1. Teknik Naratif

Pada prakteknya estimator/akseptasi hanya mengulangi validasi documen yang di serahkan oleh surveyor dan mencocokkan dengan data yang telah diinput ke dalam sistem e-klaim untuk melanjutkan pada tahap proses pembayaran atas klaim yang telah dicover. Adapun standar operasional prosedur estimator sebagai berikut :

 Jika ada WO yang tidak ditransfer oleh bengkel ke estimator melebihi dari jangka waktu ketentuan untuk transfer WO, estimator harus menelpon bengkel dan meminta bengkel untuk transfer WO ke estimator. Adapun ketentuan jangka waktu transfer WO dari bengkel ke estimator : - Kerusakan ringan 1-7 panel adalah 1 hari.

- Kerusakan sedang 8-15 panel adalah 2 hari - Kerusakan berat lebih dari 15 panel adalah 3 hari

Dihitung dari sejak mobil masuk ke bengkel. Jika melewati jangka waktu diatas bengkel harus ditegur.

 Memeriksa apakah panel kerusakan sudah sesuai dengan kronologis kejadian dan penyebab daripada kerusakan apakah termasuk dalam risiko yang dijamin atau tidak dalam PSKBI.

 Mencocokkan panel kerusakan dengan foto.Terutama untuk panel-panel tambahan dari bengkel. Apabila ada ketidaksesuaian antara panel kerusakan atau panel tambahan dengan foto kerusakan:

- Estimator wajib memberitahu ke Supervisor Estimator/Surveyor, untuk kesalahan yang dilakukan oleh surveyor maupun bengkel. - Meminta Supervisor Surveyor untuk menjadwalkan survey ulang

panel tambahan yang dilakukan oleh bengkel apabila estimator merasa kurang yakin terhadap penambahan panel tersebut.

 Memeriksa apakah ada panel yang masih bisa diperbaiki tapi ditulis diganti dan panel yang tidak rusak dimasukkan ke dalam WO.

 Apabila estimator setuju terhadap penambahan panel kerusakan yang ada di WO, maka estimator mentransfer kembali WO ke bengkel dan ke PUS paling lama 1 hari kerja, kecuali untuk klaim yang nilainya harus mendapatkan persetujuan klaim komite, jangka waktunya bertambah 2 hari kerja.

 PUS harus melakukan tender ke supplier Rekanan Umum paling lama 1 hari kerja (sebelum jam 12 siang) setelah estimator transfer ke PUS.

 Apabila ada kesulitan dalam mencari sparepart, PUS harus menginformasikan ke estimator, progress report, bengkel dan Tertanggung paling lama 1 hari kerja setelah estimator transfer ke PUS.

 Nomor 6 dan 7 tidak perlu dilakukan bila sparepart disupply oleh bengkel.

 Jika masih ada harga sparepart yang 0 atau kode sparepart tidak diketahui, estimator harus bertanya ke PUS. Dan PUS harus memberikan jawaban paling lama 1 hari kerja (sebelum jam 12 siang) .

 Memeriksa apakah setiap foto epoxy diupload oleh bengkel, jika belum segera minta persetujuan Ketua Admin Klaim MBU atau Manajer Klaim MBU.

 Setelah biaya perbaikan dan pengantian sparepart diperoleh estimator harus mengecek apakah biaya perbaikan sesuai dengan standard PKS dan biaya penggantian sparepart. Jika bengkel atau Tertanggung tidak menyerahkan salvage maka biaya penggantian akan dikurangi minimal 20%.

 Setelah biaya perbaikan dan penggantian sudah benar, estimator harus mengajukan klaim ke komite untuk persetujuan nilai klaim.

 Komite klaim harus memberikan keputusan paling lama 2 hari kerja setelah klaim diajukan. Dan estimator harus memberitahu bengkel mengenai keputusan komite klaim paling lama 1 hari kerja setelah komite klaim memberikan keputusan.

 Membuat DLA dan ditandatangan oleh Manajer Klaim MBU/Pincab (jika nilai klaim yang telah diterima oleh Tertanggung) dan kirimkan kepada koasuradur atau reasuradur jika polis yang klaim terdapat fakultatif reasuransi atau koasuransi atau reasuradur excess of loss treaty jika nilai kerugian melebihi net retensi PT. X.

 Setelah status perbaikan kendaraan 100%, estimator harus mengaksep WO tersebut dengan klik tombol aksep untuk klaim yang liable atau klik tombol ex-gratia untuk klaim ex-gratia di program aplikasi e-Claim. Dilakukan paling lama 1 hari kerja setelah bengkel input 100% pada status perbaikan kendaraan Tertanggung.

 Untuk cabang Non Jabodetabek, Pincab bisa memberikan persetujuan nilai Estimasi biaya perbaikan untuk case urgent, sesuai Limit Wewenang Pincab.

Beberapa hal yang harus diperhatikan untuk proses Pembayaran atas klaim yang telah diajukan diantaranya :

 Untuk KP dan Cabang Jabodetabek, bengkel print rekapan WO yang telah diakseptasi oleh estimator dan melengkapi dokumen seperti :

- Surat Puas yang telah ditandatangani Tertanggung dan Tanda terima salvage yang telah ditandatangani oleh bengkel Tekno (Diprint by System).

- Rekapan Akseptasi. (Diprint by System). - Dan menyerahkan ke bagian kasir.

 Untuk Cabang Non Jabodetabek, dokumen diatas diserahkan bengkel ke kantor cabang PT. X dan kantor cabang PT. X harus mengirimkan dokumen klaim tersebut ke kasir KP setiap 2 hari kerja.

 Kasir harus sudah membayar akseptasi yang telah lengkap dokumennya paling lama 3 hari kerja setelah bengkel menyerahkan ke kasir. Dan input lunas di program e-Claim pada hari yang sama.

 Jika ada dokumen yang tidak lengkap pada waktu bengkel menyerahkan ke kasir, bagian kasir pada hari yang sama harus menginformasikan ke bengkel. Untuk dokumen yang tidak lengkap karena kesalahan / kelalaian internal PT. X, kasir wajib memberitahu bagian departemen yang terkait untuk melengkapi dan memberikan dokumen yang kurang ke kasir paling lambat 1 hari kerja.

2. Teknik Bagan Arus (Flowchart)

Terlampir gambar 4.17 flowchart standar operasional prosedur surveyor sbb

ESTIMATOR C Pg3 Menerima dokumen dari Surveyor

Melakukan analisa kerusakan panel dengan kesesuaian kronologis dan liabilitas klaim

berdasarkan data yang tersedia

Apakah klaim liable dan

panel kerusakan sesuai? Tolak

Melihat penawaran harga jasa dan penambahan panel dari bengkel lalu melakukan penawaran jika belum sesuai, konsultasi dengan

atasan bila diperlukan

Tidak

Ya

Sudah sesuai? Tidak

Melakukan penawaran ulang ke bengkel agar sesuai dengan standar harga yang diinginkan

D Pg2 E Pg2 Menyetujui harga dan pengerjaan Ya Memantau progress pengerjaan kendaraan berkoordinasi dengan bagian klaim lainnya dan follow up

hingga 100%

Untuk jumlah dan kasus tertentu perlu

proses approval ke klaim komite 100%? Tidak Melakukan proses akseptasi klaim Ya

Mengecek serta memastikan ulang seluruh kelengkapan

dokumen, kondisi dan ketentuan lainnya sebelum

akseptasi

Siap akseptasi?

Tidak

Ya

Transfer data untuk pembayaran bengkel oleh

kasir. Selanjutnya proses penagihan dan pembayaran

ke bengkel oleh kasir

Proses estimator selesai

KASIR FLOW CLAIM CENTER KLAIM-MBU PT. X

(WORK FLOW)

Untuk layout proses penerimaan claim PT. X telah diusahakan mengikuti alur proses prediksi (flow chart). Seperti yang sudah diuraikan pada gambar 2.25-2.29 Simbol-simbol bangan arus pada pembahasan bab dua (2). Tujuannya agar penyampaian standar operasional prosedur :

 Lebih ringkas

 Lebih konsisten

 Lebih standar

 Lebih prakatis

 Lebih mudah dikontrol

 Lebih mudah dipelihara dan dikembangkan

Sekalipun demikian teknik bangan arus ini memiliki kelemahan yaitu : tidak mudah dalam menyajikan prosedur dengan teknik yang benar dan konsisten serta tidak mudah mensosialisasikannya kepada pelaksana, karena diperlukan pengetahuan tersendiri untuk memahami simbol-simbol bagan arus, (Rudi M. Tambunan, SOP. Hal 282-283).

4.4 Audit Teknik dan Compliance, Reviuw

Setelah selesai proses klaim hingga akseptasi, maka dilakukan proses audit Teknik, adapun standar oprasional prosedur audit yang dilakukan meliputi : 1. Melakukan pemeriksaan terhadap liable atau tidak liable penyebab suatu

klaim, jenis kerusakan panel yang layak dilakukan penggantian atau perbaikan saja, premi sudah lunas atau belum, status polis masih aktif atau sudah batal.

2. Melakukan pemeriksaan apakah proses klaim sudah telah sesuai dengan ketentuan sistem dan prosedur klaim yang berlaku dan limit wewenang Kantor Cabang atau KP.

3. Melakukan pemeriksaan kelengkapan, keakuratan,dan keabsahan dokumen klaim.

4. Melakukan pemeriksaan terhadap nilai klaim yang diaksep. 5. Pemeriksaan dilakukan dengan random sampling setiap bulannya.

6. Membuat laporan audit yang mencakup temuan masalah, tanggapan dari Ketua Admin Cabang / Pincab / staf klaim KP.

7. Laporan audit diberikan ke Manajer Klaim MBU / Ketua Admin Klaim MBU dengan di cc kan atasannya.

Pada prakteknya sebelum dilakukan audit teknik ada satu devisi yang telah dibentuk yaitu : Compliance, Reviuw untuk melakukan pengawasan secara random atas pekerjaan surveyor. Adapun standar operasional prosedur dari team compliance dan team reviuw sebagai berikut :

1. Team compliance dan team reviuw harus memeriksa pekerjaan surveyor dan selesai dalam waktu maksimum 1 hari kerja

2. Memeriksa pekerjaan surveyor secara random yang telah ditentukan oleh sistem dan selesai dalam waktu maksimum 2 hari kerja, terhintung sejak mulai melakukan pemeriksaan terhadap pekerjaan surveyor

3. Memeriksa pekerjaan surveyor untuk periode 1 bulan dan harus selesai dalam waktu maksimum 30 hari kerja berikutnya

 Data hasil pemeriksaan wajib diinput kedalam sistem e-klaim sebagai pendukung dalam perhitungan untuk pembayaran insentive surveyor.

 Kronologis yang sesuai atau tidak ditemukan adanya rekayasa klaim baik yang dilakukan surveyor langsung maupun tertanggung atau pihak bengkel

 Melakukan pengecekkan terhadap OR (Own Risk) yang diberikan apakah sesuai dengan kronologis dan kerusakan

 Melakukan pengecekkan apakah spare part yang diganti sudah layak atau tidak

 Melakukan proses validasi ke tertanggung jika diperlukan, khusus klaim yang diajukan diindikasikan ada rekayasa klaim

 Hal-hal lainnya terkait pelanggaran adminstrasi bersifat material maupun rekayasa

Hasil pemeriksaan team compliance yang bersifat final dan disetujui oleh direksi, maka dilakukan pembayaran insentive terhadap surveyor, maupun pihak lain yang berhubungan klaim yang diatur dalam prosedur insentive.

4.4 Pengolahan Data

Standar operasional prosedur klaim-MBU pada PT. X dapat dikatakan berjalan dengan kurang baik, sekalipun menerapkan dua teknik dalam hal penyusunan standar operasional prosedur yaitu : Teknik Naratif dan teknik bagan arus (flowchart) alasannya karena tidak memenuhi kriteria secara menyeluruh yang disebutkan dalam tujuh kriteria SOP (“the seven criterias of manual”) sebagaimana disebutkan dalam buku Rudi M. Tambunan yang telah dijelaskan pada bab 2 sebelumnya. Artinya secara teori standar operasional klaim-MBU

sangat baik, namun pada pelaksanaannya tidak berjalan sesuai yang diharapkan oleh manajemen. 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Klaim April Mei Juni Juli Agustus September

Gambar. 4.18 Diagram batang produktivitas Klaim-MBU

Agar lebih mudah dipahami peneliti akan menyajikan dan mengolah data dari hasil produktivitas klaim selama enam (6) bulan dari bulan april s/d september melakukan penelitian di PT. X terlampir pada diagram diatas dan tabel berikut.

Tabel 4.1 Produktivitas Klaim-MBU No Bulan Produktivitas Klaim

1 April 3.782 2 Mei 4.433 3 Juni 3.697 4 Juli 7.764 5 Agustus 10.161 6 September 9.493 Grand Total 39.330

Dari total produktivitas sebanyak 39.330 klaim pada tabel dan diagram batang diatas, team compliance menemukan 631 klaim yang menyimpang dari standar operasional prosedur, terlampir datanya sebagai berikut :

0 20 40 60 80 100 120

APR MEI JUN JUL AGT SEP

KASAT MATA KELALAIAN TIDAK LIABLE

Gambar. 4.19 Diagram batang kategori penyimpangan Klaim-MBU Berikut rincian penyimpangan klaim selama enam (6) bulan penelitian secara nasional, pada tabel tesebut ada tiga kategori.

Tabel 4.2 Kategori Penyimpangan Nasional Klaim-MBU

No Bulan Kasat Mata Kelalain Tidak Liable Grand Total

1 April 20 105 29 154 2 Mei 10 58 48 116 3 Juni 8 20 21 49 4 Juli 9 19 28 56 5 Agustus 9 56 44 109 6 September 11 94 42 147 Grand Total 67 352 212 631

4.4.1 Data Penyimpangan dengan menggunakan Diagram Fishbone

Pada tahap ini pengolahan dari rangkaian informasi dari data diatas peneliti mencari akar permasalahan yang timbul dengan bantuan diagram sebab akibat (Fishbone). sebagai salah satu alat yang digunakan untuk mencari penyebab dominan dalam suatu masalah, atau dalam penelitian ini disebut sebagai penyimpangan standar operasional prosedur klaim-MBU dengan langkah-langkah yang telah dijabarkan pada bab 3 (tiga) sebelumnya. Berikut beberapa hal yang menjadi penyebab dominannya :

2. Sistem

3. SOP (Standar Operasional Prosedur) 4. Faktor eksternal (Tertanggung)

Gambar. 4.20 Diagram fishbone penyimpangan Klaim-MBU

Berikut uraian pengolahan data seperti yang ada pada diagram fishbone diatas :

1. User yang meliputi frontdesk, surveyor dan estimator merupakan pelaksana dari standar operasional prosedur klaim-MBU seperti yang telah dijelaskan sebelumnya dimana memiliki tugas dan wewenang berbeda-beda. Penyimpangan yang terjadi dari data yang didapat kecenderungan penyimpangan dilakukan oleh surveyor karena sebagaimana pada tahap tersebut surveyor memiliki tugas sebagai analis terhadap liablelity klaim

Penyimpangan

- Kasat Mata

- Tidak liable

- kelalaian

Tertanggung User Sistem E-Klaim Metode Standar operasional prosedur Dokumen klaim Tidak memenuhi kriteria Surveyor Estimator Frondesk Rekayasa Tidak valid

sekaligus sebagai pemberi keputusan atas diproses tidaknya suatu klaim pada tahap awal.

2. Tertanggung adalah orang yang melakukan klaim dan yang datanya telah dicek oleh frontdesk dan divalidasi/dianalisa oleh surveyor. Pada faktor ini rekayasa dan tidak validnya data yang diberikan oleh tertanggung merupakan salah satu terjadinya penyimpangan. Informasi yang diberikan merupakan kunci diproses tidaknya klaim yang diajukan.

3. Standar operasional prosedur yang merupakan pedoman bagi user untuk melakukan proses klaim yang diajukan oleh tertanggung. Pada faktor ini menjadi kunci utama pelaksanaan proses klaim, karena tugas dan wewenang yang diberikan perusahaan terhadap user khususnya surveyor sangat luar biasa, dan tanpa kontrol yang baik akan menimbulkan kerugian besar bagi perusahaan, karena adanya celah bagi user dan tertanggung untuk melakukan penyimpangan.

4.4.2 Data SOP Dengan menggunakan Tujuh Kritria Dalam SOP

Dalam buku M.Rudi Tambunan menyebutkan tujuh kriteria layak tidak standar operasional prosedur diterapkan dalam suatu organisasi/perusahaan, berikut pengolahan data dari hasil penelitian sesuai kriteria yang dimaksud, yaitu : 1. Khas atau Spesifik (Spesifikc)

Khas atau Spesifik yaitu ciri khas dari organisasi, dimana peneliti menemukan bahwa secara spesifik SOP yang telah dibuat sudah memenuhi kebutuhan orgnanisasi secara rinci dan lengkap yaitu :

- Frontdesk menerima laporan klaim dan melakukan validasi documen memiliki SOP sendiri sebagai tahap awal proses klaim

- Surveyor menerima documen frontdesk dan melakukan survey dan analisa juga memiliki SOP sendiri, tahapan final pengajuan klaim.

- Estimator/Akseptasi menerima documen hasil validasi dan analisa dari surveyor, untuk melakukan proeses lanjut juga memiliki SOP sendiri tahap finishing.

penyusunan SOP yang telah dilakukan oleh organisasi PT. X memenuhi kriteria pertama yaitu : terperinci dan lengkap, berkaitan dengan struktur organisasi, struktur pegambilan keputusan, lingkup dan cakupan bisnis atau kegiatan organisasi, kekhasan operasional, kekhususan administratif, peraturan-peraturan yang mengikat, sudah terpenuhi.

2. Lengkap prosedur (Complete)

Lengkap Prosedur (Complete) adalah lengkap secara vertikal dan lengkap secara horizontal, pada kriteria ini peneliti menemukan dimana pada form perlengkapan dokumen yaitu :

- Formulir klaim kendaraan bermotor, - Survey report, dan

- Permohonan pengajuan bengkel

Secara Vertikal memenuhi tapi secara Horizontal tidak memenuhi. Dalam hal ini seharusnya kolom pada bagian bawah formulir disisihkan kolom untuk supervisor/manajer klaim sebagai atasan dari surveyor yang melakukan validasi dan survey klaim-MBU sekaligus sebagai penerbit SPK (surat perintah kerja), untuk menghidari terjadinya penyimpangan yang dilakukan oleh surveyor atas setiap klaim yang ditanganinya. Faktanya hal

ini manajemen tidak memperhatikan mengenai kekerangan pada form perlengkapan tersebut.

3. Jelas dan mudah dipahami (Understandable)

Jelas dan mudah dipahami (Understandable) yaitu menyangkut pelaksanaan prosedur dan perintah-perintah atau langkah-langkah pelaksanaanya. Dari segi teknis SOP yang diterapkan yaitu Teknik Naratif dan teknik Secara bagan arus (flowchart) sudah sangat sesuai.

4. Layak-Terap (Applicable)

layak terap, ini menyangkut dukungan (enforcement) manajemen organisasi dan budaya organisasi termasuk tidak adanya penolakan berubah (resistance to change) dari para pengguna atau pelaksana prosedur. Setiap langkah dan proses klaim mulai dari frondesk, surveyor, dan estimator peneliti tidak menemukan adanya kendala dikarenakan SOP yang terapkan tersebut sesuai dengan Budaya perusahaan sebagaimana yang telah dijelaskan pada bab 2 sebelumnya.

5. Layak-Kontrol (Controllable)

Dari hasil penelitian dilapangan perihal SOP yang diterapkan boleh dikatakan sangat baik, dikarenakan PT. X sendiri telah membentuk Sub Devisi yang secara khusus memantau setiap klaim yang diajukan oleh tertanggung, mulai dari proses frontdesk dan dianalisa melalui surveyor yang selanjutnya klaim tersebut dibayarkan melalui estimator/akseptasi. Pengecekkan dilakukan melalui sistem yang disebut e-klaim. Adapun kontrol yang dimaksud yaitu :

- Secara internal dari Klaim-MBU disebut team Komite. 6. Layak-Audit (Audiable)

Dari penelitian yang dilakukan audit dilakukan secara acak dan berbeda dengan team compliance, dimana pemeriksaan yang dilakukan oleh team compliance mulai dari proses klaim sebelum dianalisa sampai pada proses pembayaran klaim, sementara audit setelah klaim dibayarkan. Sehingga dari segi proses pengawasan atas SOP klaim-MBU team compliance yang memiliki pengaruh langsung, sebagaimana dijelaskan pada bab 2 pengertian dari layak Audit.

7. Layak-Ubah (Changeable).

Dari kriteria terakhir mengenai layak ubah, selama dilakukannya proses penelitian atas standar operasional prosedur klaim-MBU pernah dilakukan refisi From perlengkapan documen, namun tidak memberikan efek secara langsung pada SOP itu sendiri. Adapun perubahan dilatarbelakangi karena surveyor melakukan penyimpangan klaim.