11
LANDASAN TEORI
2.1 E-Business
Menurut Laudon dan Traver (2008:11) e-business adalah digital yang memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan, melibatkan sistem informasi di bawah kontrol yang kuat. Sebagian besar,dalam pandangan mereka, e- business tidak termasuk transaksi komersial yang melibatkan terbatasnya pertukaran nilai di seluruh organisasi.
Dan menurut Chaffey (2009:14) e-business merupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan skateholder eksternal mendukung berbagai proses bisnis. Istilah e-business adalah dua cara yang digunakan di dalam organisasi. Yang pertama adalah sebagai sebuah konsep yang dapat diterapkan untuk strategi dan operasi. kedua, e-business adalah ajektiva yang digunakan sebagai usaha untuk menjelaskan terutama yang beroperasi secara online, yaitu mereka tidak memiliki fisik keberadaan tinggi di jalan-jalan dan berusaha untuk meminimalkan dukungan dan layanan pelanggan melalui web memungkinkan layanan sendiri, yakni melayani pelanggan sendiri, sebelum, selama dan setelah penjualan.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa e-business adalah pertukaran informasi secara digital yang melibatkan sistem informasi dalam mendukung proses tersebut dengan kontrol yang kuat dalam mendukung berbagai proses bisnis perusahaan.
2.2 Pengertian Real Estate
Real Estate berasal dari Bahasa Inggris, yang asal katanya berasal dari bahasa Spanyol. REAL = ROYAL = kerajaan. REAL ESTATE = adalah sebagai suatu kawasan tanah yang dikuasai oleh raja, bangsawan dan landlord (tuan tanah pada jaman feodal diabad pertengahan), atau singkatnya properti milik kerajaan. (The Cash Flow Quadrant by Robert T Kiyosaki,146)
Munculnya istilah “ Real Estate “ sudah sejak zaman pemerintahan raja – raja Inggris, yang dikenal dengan istilah tenure, yaitu suatu hal yang berkaitan dengan pengaturan bentuk penguasaan tanah menyangkut hubungan raja dengan
rakyatnya. Pengertian real estate sering kali tidak dibedakan dengan real property, yaitu barang atau milik tetap, barang tak bergerak ( Echols dan Sadily, 1990 : 468 ). Namun keduanya juga merupakan bagian dari pengadaan perumahan rakyat. Sebenarnya real estate sendiri lebih mengacu pada hak atas tanah dan pengolahannya, serta segala hal yang menyangkut peraturan untuk memiliki dan mengusahakannya. Sedangkan real property adalah hak untuk memiliki, menggunakan, dan menikmati manfaat dari tanah / harta / suatu perwujudan hak yang tidak bisa diganggu gugat. Di Amerika Serikat, tanah yang dimaksud tidak terbatas pada permukaannya saja, melainkan juga meliputi bagian di bawah dan di atasnya.
Real estate sering dianggap sinonim dengan real property (kadang-kadang disebut juga realty), berbeda dengan milik pribadi, atau personalty. Namun, untuk keperluan teknis, beberapa orang lebih memilih untuk membedakan real estate, mengacu pada tanah dan perlengkapan sendiri, dari harta yang nyata, mengacu pada hak kepemilikan atas real estat.
Meskipun nama, real estate tidak ada hubungannya dengan konsep realitas (dengan kata lain, hukum tidak mempertimbangkan real properti lebih "nyata" daripada milik pribadi). Ini bukan berasal dari prinsip feodal bahwa dalam sebuah monarki, semua tanah dianggap milik raja. Jadi awalnya real estate istilah setara dengan "real kerajaan", sebenarnya berasal dari Royale Perancis, seperti yang Normandia berbahasa Perancis yang diperkenalkan ke Inggris dan feodalisme sehingga bahasa Inggris; serumpun ke Bahasa Spanyol nyata.
Menurut C. Djemabut Blaang ( 1986 ) profesi Real Estate di Indonesia secara resmi lahir pada tahun 70-an ketika pemerintah orde baru telah berhasil menaikkan tingkat
pendapatan perkapita. Kenaikan pertumbuhan ekonomi akan membawa
konsekwensi penyediaan sarana dan prasarana untuk investasi serta aktivitas kehidupan lainnya. Di pihak lain telah mengubah industri konstruksi yang semula pasif dan lebih berorientasi pada anggaran pembangunan. Pemerintah menjadi tumbuh dan berkembang melahirkan pemrakarsa pembangunan yang disebut dengan pengusaha bangunan ( developer / pengembang ).
2.3 Pengertian Internet
Menurut Strauss dan Frost (2009:6) internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Jaringan ini termasuk jutaan perusahaan, organisasional, dan jaringan pribadi. Banyak komputer – komputer dalam jaringan ini menyimpan arsip seperti halaman web, dan video – video yang dapat diakses oleh semua jaringan komputer lain.
Menurut Peelen (2005:373), internet merupakan jaringan-jaringan komputer yang mendunia, yang terdiri dari berbagai jenis komputer yang berbeda yang berdiri sendiri, terminal-terminal dan peralatan seperti peralatan mobile dan asisten personal informasi.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer yang saling terhubung dan terintegrasi satu sama lain yang dapat diakses oleh jaringan komputer lain.
2.3.1. Fungsi Internet
Menurut (Mitchel, 2008), fungsi-fungsi dari internet adalah sebagai berikut : Internet sebagai media komunikasi, merupakan fungsi internet yang paling banyak digunakan dimana setiap pengguna internet dapat berkomunikasi dengan pengguna lainnya di seluruh dunia.
1. Media pertukaran data, menggunakan e-mail, newsgroup dan www (world wide web – jaringan situs-situs web) para pengguna internet di seluruh dunia dapat saling bertukar informasi dengan cepat dan murah.
2. Media untuk mencari informasi dan data, perkembangan internet yang sangat pesat, menjadikan www sebagai salah satu sumber informasi yang penting dan akurat.
3. Fungsi komunitas, internet dapat membentuk masyarakat baru yang beranggotakan para pengguna internet dari seluruh dunia. Fungsi Komunitas ini berguna dalam berkomunikasi, mencari informasi, berbelanja, melakukan transaksi bisnis dan sebagainya. Karena sifat internet yang mirip dengan dunia kita sehari-hari, maka internet sering disebut sebagai cyberspace atau virtual world (dunia maya).
2.4. Website
2.4.1 Pengertian website
Website dan dapat disingkat web atau World Wide Web(www) adalah sebuah halaman web yang dapat diakses menggunkan HTTP di internet. Website menjembatani para penggunanya untuk mendapatkan berbagai macam informasi dari mana saja. Informasi yang dimaksud adalah informasi berupa dalam bentuk tulisan, gambar, suara, dan video melalui komputer yang terhubung dengan akses internet.
Menurut Shelly, Woods, dan Dorin (2008:3), World Wide Web adalah bagian dari internet yang mendukung multimedia dan terdiri dari kumpulan dokumen yang terhubung, biasanya lebih umum dipanggil sebagai web.
Menurut Yuhefizae, Mooduto, dan Hidayat (2009:2),mereka menyatakan website adalah keseluruhan halaman-halaman web yang terdapat dal (Hakim, 2010)am sebuah domain yang mengandung informasi.
Sedangkan menurut Hakim,M. (2010:83), menyatakan bahwa website atau situs yaitu program dengan format html yang berjalan di internet dengan lokasi URL
http://www.example.com .
Dapat disimpulkan bahwa website adalah kumpulan halaman – halaman web yang mengandung berbagai macam informasi, yang mana halaman halaman tersebut dikumpulkan dalam suatu database. Dan database tersebut dapat dilihat denganmengakses melalui jaringan internet yang memiliki alamat url atau lokasi website.
2.4.2. Fungsi Website
Fungsi website adalah melayani berbagai kebutuhan manusia seperti untuk transaksi perbankan, saat ini bisa dilakukan secara online melalui website e-banking, proses belajar mengajar tersedia dalam bentuk websitee-learning, untuk berbelanja tersedia web e-commerce, e-shoping, e-bisnis. Website juga dapat menjadi media promosi, promosi diri, promosi perusahaan atau instansi, promosi sekolah, promosi jasa, promosi produk (Yuhefizar, 2013:2)
Menurut Yuhefizar (2013:2-3), tujuan utama dari website profil perusahaan adalah sebagai media promosi, komunikasi, penyampaian informasi tentang perusahaan ke masyarakat luas, pihak–pihak tertentu yang membutuhkan baik di dalam maupun di luar perusahaan, dalam ataupun di luar negeri. Beberapa hal yang diperhatikan dalam pembuatan website profil perusahaan adalah:
1. Desain, usahakan semenarik mungkin sesuai dengan karakter atau brand image dari perusahaan.
2. Umumnya bahasa yang di gunakan adalah bahasa resmi walau ada beberapa website profil perusahaan yang ingin terkesan kasual dan sebagainya. Artikel yang ditampilkan harus informatif.
3. Tata warna dan pilihan jenis huruf harus menggambarkan dari perusahaan. 4. Terkesan websitenya formal dan profesional.
5. Multi bahasa
Dalam penelitian ini, fungsi website akan ditekankan sebagai media untuk menjaga komunikasi atau E-CRM antara perusahaan yaitu PT. Bersaudara Express Cargo dengan konsumen atau pelanggan.
2.4.3. Website Quality
Berdasarkan (Levis et al., 2008), salah satu definisi kualitas adalah totalitas karakteristik dari suatu entitas yang menanggung kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan yang tersirat. Dua persyaratan untuk evaluasi website muncul dari definisi ini yaitu :
1. Evaluasi umum dari seluruh karakteristik website dan 2. Seberapa baik situs memenuhi kebutuhan spesifik.
Disebutkan pula bahwa kualitas website mungkin berhubungan dengan kriteria seperti ketepatan waktu, kemudahan navigasi, kemudahan akses dan penyajian informasi.
Website Quality didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan kepada pengguna, “Seberapa fungsinya suatu fitur website tersebut dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan mencerminkan keunggulan keseluruhan dari website tersebut” (Chang, H. H. dan Chen, S. W. 2008). Pengguna internet diklasifikasikan menjadi pembeli internet (mereka yang telah membuat pembelian di internet) dan pencari internet (mereka yang telah melihat- lihat secara online untuk produk atau jasa, tetapi belum melakukan pembelian).
2.4.4. Dimensi Website Quality
Dimensi website quality dalam penelitian ini menggunakan dimensi yang digunakan oleh Chen dan Cheng dalam Chang et al (2014) dengan dimensi sebagai berikut:
1. Technology
Technology merupakan dimensi pertama pada website quality dimana kualitas dari website dapat diukur dari mudah atau sulitnya sebuah website untuk digunakan, sejauh mana sebuah website terjaga dengan baik, serta tersedianya fasilitas pencarian yang baik
2. Content Quality
Content quality adalah dimensi kedua dari website quality yang diukur dari sejauh mana sebuah website berguna dan kelengkapan fitur dari website. 3. Special Content
Special content berhubungan dengan konten-konten tamabahan seperti kontak perusahaan, serta tersedianya informasi mengenai produk perusahaan 4. Appearance
Adalah tampilan dari sebuah website yang dapat diukur dari tingkatan sejauh mana sebuah website atraktif, penggunaan tulisan dalam website serta penggunaan warna dari website.
2.5 Perceived Trust
Kepercayaan merupakan tulang punggung dari sebuah bisnis. Membangun kepercayaan untuk hubungan jangka panjang dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas konsumen.Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh konsumen, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Menurut George (2005) dalam Khurshid et, al (2014) menyatakan bahwa perceived trust merupakan faktor penting untuk menganalisis kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan ketika melakukan transaksi.
Bart (2005:134) dalam Chang et, al (2013) menyatakan e-trust merupakan persepsi konsumen tentang bagaimana website tersebut memenuhi harapan, bagaimana informasi website tersebut dapat dipercaya dan tingkat kepercayaan dalam website tersebut.
E-trust didefenisikan sebagai keyakinan pelanggan atau keyakinan tentang kredibilitas dan kebajikan, yang berarti bahwa pelanggan dapat mengandalkan janji-janji dan informasi dan berpikir bahwa penjual akan mengambil keuntungan dari pembeli (Jin et, al dalam Pham et, al, 2013)
E-trust adalah pandangan pribadi terhadap ekspektasi kepercayaan dalam transaksi online, karena pelanggan yang melakukan transaksi online memiliki harapan bahwa perusahaan atau organisasi yang menjual secara online tidak menyalahgunakan website tersebut (Yousafzai et, al dalam Nabizadeh et, al, 2012)
Kepercayaan konsumen menurut Mowen, et. al (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,dan manfaatnya.
Zeithaml et al (2006:119), menyebutkan bahwa kepercayaan kepada penyedia jasa adalah rasa aman dan terpenuhinya harapan konsumen, sementara Young (2006:1) mendefinisikan konsep kepercayaan sebagai gabungan antara emosi dan penilaian yang dapat berkembang dan berubah dari waktu ke waktu, dan masih banyak studi lain yang membahas tentang teori kepercayaan. Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen adalah sebuah perasaan yang timbul dari konsumen untuk bergantung pada produk atau jasa yang dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Dari defenisi diatas, dapat disimpulkan perceived trust merupakan perasaan yakin dan percaya yang timbul dari konsumen bahwa perusahaan akan memenuhi janji sesuai harapan dari infomasi yang diberikan melalui website perusahaan tersebut.
2.5.1 Komponen Perceived Trust
Young (2006:3) dalam jurnalnya yang berjudul Trust: Looking Forward and Back merangkum komponen dan hubungan yang akan membentuk trust dalam
hubungan bisnis. Terdapat dua elemen didalamnya, yaitu emotional
elements(emotion mix) dan calculations elements (assessment mix). Dalam hal ini, komponen emosi dibedakan atas tiga fungsi, antara lain:
1. Membangun sebuah hubungan ( to allow the building)
Emosi yang dapat membangun sebuah hubungan yang baik antara konsumen dengan penyedia jasa, adalah suatu perasaan konsumen yang tertarik, mengagumi, dan menyukai hasil atau kinerja penyedia jasa.
2. Menjaga sebuah hubungan (sustaining)
Jenis emosi yang dapat membantu menjaga hubungan positif antara konsumen dan penyedia jasa adalah seperti rasa aman, menghargai, dan percaya atas kinerja penyedia jasa.
3. Menikmati sebuah hubungan (enjoying)
Sikap konsumen yang memberikan apresiasi atau penilaian yang tinggi terhadap kinerja penyedia jasa serta kepuasan yang didapatkan, merupakan kunci dalam menikmati hubungan yang saling menguntungkan.
Ketiga jenis fungsi dari emosi tersebut dapat digabungkan kedalam satu komponen, yaitu emotional elements yang sebenarnya dapat dibagi atas enam perasaan emosi yang utama, diantaranya:
1. Menyukai
Sikap konsumen yang dinilai berdasarkan kesan konsumen terhadap penyedia jasa, serta kesukaan konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan.
2. Mengagumi
Merupakan ketertarikan konsumen atas produk dan jasa yang ditawarkan. 3. Menghargai
Terdiri atas kepercayaan konsumen pada kemampuan penyedia jasa dalam mewujudkan harapan yang mereka inginkan.
4. Yakin
Keyakinan konsumen untuk mempercayai jasa yang diberikan oleh penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan mereka serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa.
5. Menerima
Persepsi konsumen atas produk dan jasa yang diberikan pihak penyedia jasa. 6. Keamanan
Perasaan aman dan yakin atas kinerja penyedia jasa serta mempercayai dapat memenuhi kebutuhan kosumen.
2.5.2 Dimensi Perceived Trust
E-customer trust menurut Loot (2011:4) adalah kepercayaan konsumen yang membeli produk secara online mengenai karakteristik tertentu dari pemasok online, serta perilaku yang mungkin dari pemasok online dimasa depan. Dalam penelitian ini, perceived trust akan diukur dengan menggunakan dimensi dari penelitian yang dijalankan oleh Chang dan Chen dalam Chang et al (2014) sebagai berikut:
1. Integrity
Integrity mengacu pada niat perusahaan untuk memberikan informasi yang jujur dan terbentuk dari pemberian pelayanan yang terbaik serta keuntungan yang diberikan oleh perusahaan
2. Believes
Believes mengacu pada konsistensi informasi yang diberikan oleh perusahaan dan dapat terbentuk dari kompetensi dan janji yang dapat diandalkan oleh konsumen.
3. Trust
Trust mengacu pada keseluruhan sikap percaya yang direfleksikan oleh konsumen terhadap perusahaan dan dapat diukur dari perhatian khusus yang diberikan perusahaan serta keyakinan konsumen bahwa perusahaan akan menepati jajinya.
2.6 Website Brand
Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut.
Definisi merek menurut Keller (2008:5) adalah: Sebuah merek merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat mata yang mewakili sebuah merek. Berdasarkan definisi di atas, satu merek berfungsi untuk mengidentifikasikan penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu yang membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain yang memiliki nilai yang berbeda yang pada setiap merek-nya. Merek/brand dapat berbentuk logo, nama, trademark atau gabungan dari keseluruhannya.
Menurut Chang dan Chen (2008), sebuah situs web yang menghasilkan kesadaran pelanggan yang tinggi akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen, karena sebagian besar pelanggan percaya bahwa situs terkenal lebih mendorong kepercayaan mereka. Website brand merupakan salah satu faktor
fundamental yang berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan menjaga hubungan jangka panjang pengguna website.
Menurut Lin dan Lee (2012), website brand merupakan salah satu kunci yang dapat membentuk pembelanjaan secara online.
2.6.1 Dimensi Website Brand
Dimensi- dimensi dalam Website Brand (Chang, H. H. dan Chen, S. W. 2008) yaitu:
1. Website Awareness (Kesadaran Situs Web)
Kesadaran situs web didefinisikan sebagai kemampuan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat sebuah situs web tertentu. Indikator dalam website awareness ini sendiri adalah kesadaran seseorang atas website serta sulit atau mudahnya sebuah website untuk diingat.
2. Website Image (Citra Situs Web)
Citra situs web di definisikan sebagai persepsi tentang nama situs web yang tercermin dari asosiasi situs web yang diselenggarakan di memori konsumen. Website image itu sendiri dapat dicerminkan dari ciri khas sebuah website serta sejauh mana sebuah website dikenali dapat membantu pengguna dalam melakukan aktifitas
2.7 Perceived Value
Menurut Kotler (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).
Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan.
Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.
Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).
Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
Menurut Griffin (2007:31) definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus
menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat
sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanap adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan Anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
Menurut Zeithaml (1988 ) dalam jurnal (Pearson, Tadisina, & Griffin, 2012), mengaitkan value dengan empat tema: value itu harga yang rendah, value adalah apapun yang diinginkan seseorang ada dalam suatu proyek, value adalah kualitas yang diterima oleh setiap individu yang dibayarkan pada produk tersebut, dan value adalah apa yang diterima sesuai dengan apa yang dibayarkan.
Sebuah tinjauan literature ada yang menunjukan tiga konseptualisasi dari nilai konsumen (Zazia,2012):
• Values as a cognitive treatment: adalah rasio antara manfaat yang dirasakan dan pengorbanan yang dirasakan. Woodruff dan Gardial (1996) mengusulkan definisi nilai berdasarkan konseptual ini : “nilai yang dirasakan merupakan suatu kompromi antara konsekuensi positif dan negative dari penggunaan produk”.
• Value as cognitive trait: adalah hubungan antara nilai-nilai pribadi dan evaluasi individual atribut produk. Menurut Woodruff (1997) “ nilai yang dirasakan adalah preferensi pelanggan yang dirasakan dan evaluasi atribut produk mereka, atribut pertunjukan, dan konsekuensi yang timbul dari
penggunaan yang membafilitasi (atau blok) untuk mencapai tujuan pelanggan dan tujuan dalam situasi penggunaan “
Value as situation’s trait pada konseptual ini, nilai yang dirasakan mencerminkan pengalaman, dalam hal ini tidak hanya dalam produk yang dibeli, merek yang dipilih atau object yang dimiliki melainkan dalam pengalaman konsumsi diturunkan dan
itu dianggap sebagai “interactive relativistic preference experience” (Holbrook,1999). Persepsi (atau konsumen) nilai interaktif antara subjek (pelanggan) dan objek (produk)
Berkaitan dengan situs, value yang dirasakan tidak berhubungan banyak untuk biaya secara moneter yang terkait dengan penggunaanya, tetapi, seperti yang dinyatakan oleh Kum dan Niehm (2009), merupakan kemungkinan untuk melakukan kunjungan kembali terhadap situs tersebut. (Pearson, Tadisina & Griffin, 2012)
Jika pelanggan menikmati kualitas dari e-service dan information quality yang diberikan oleh situs, pelanggan
cenderung untuk membentuk penilaian yang menguntungkan situs tersebut, dan akibatnya, pelanggan akan menentukan apakah situs web tersebut lebih dulu disukai daripada situs lainnya untuk melakukan pembelian dimasa depan.
2.7.1 Dimensi Perceived Value
Menurut (Woodruff, 1997) dalam jurnal (Hu & Chuang, 2012, p 4) mengatakan meskipun istilah dan definisi yang berbeda-beda pada perceived value, kesamaan seperti:
• Produk yang akan di beli memiliki nilai uang yang baik atau menguntungkan bagi pelanggan • Memberikan apa yang di inginkan oleh pelanggan • Pelanggan tidak sia-sia membelanjakan uangnya • Mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang di
tuliskan di website
2.8 Purchase Intention
Menurut Wang & Tsai (2014), Purchase Intention (niat beli) dapat didefinisikan sebagai suatu kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan membeli produk tertentu. Semakin besar niat, berarti probability untuk membeli suatu produk akan lebih tinggi, meskipun belum tentu pelanggan benar - benar membelinya.
Dikatakan pula bahwa Purchase Intention merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli suatu produk tertentu karena dianggap menarik atau khusus. Purchase Intention diperoleh dair suatu proses berpikir dan belajar suatu individu yang terbentuk karena adanya persepsi. Minat beli yang ada di dalam diri seorang individu/konsumen ketika ingin melakukan pembelian stau produk atau jasa akan menciptakan ingatan yang kuat bagi individu tersebut dan pada akhirnya ketika seorang konsumen merasa harus memenuhi kebutuhan yang ada dalam benak tersebut, minat beli akan timbul saat individu berada dalam proses pengambilan keputusan
Jennifer Adji dan Prof. Dr. Drs. Hatane Semuel, MS (2014, P. 5) berkata bahwa minat beli adalah suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Minat beli mengacu pada hasil dari tindakan yang kelihatan dalam situasi, yaitu minat untuk melakukan respon nyata khusus yang akan diramalkan.
Menurut Jennifer Adji dan Prof. Dr. Drs. Hatane Semuel, MS. (2014, P. 5), minat beli dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut :
a) Tertarik untuk mencari informasi mengenai produk atau jasa
b) Mempertimbangkan untuk membeli
c) Adanya ketertarikan untuk mencoba
d) Adanya keinginan untuk mengetahui produk atau jasa e) Keinginan atau niat untuk membeli produk atau jasa
Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa Purchase Intention adalah suatu kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan membeli produk tertentu dan selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.
2.9 Hubungan Antar Variable
Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti akan mendefinisikan keterkaitan antar variabel - variabel tersebut berdasarkan informasi yang sudah diperoleh dan juga dari penelitian - penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut :
• Hubungan antara Website Quality terhadap Perceived Trust
Dari hasil penelitian dilakukan Ie & Denny (2013) menunjukkan bahwa Website berpengaruh terhadap Perceived Trust dalam e-bisnis dengan hasil tingkat signifikansi sebesar 0,037 yang lebih kecil dari alpha yaitu sebesar 0,05 yang berarti adanya pengaruh Website terhadap Consumers Trust dalam e-bisnis dengan tingkat keyakinan 95%.
• Hubungan Antara Perceived Trust terhadap Purchase Intention
Dari hasil penelitian yang dilakukan Broutsou & Fitsilis (2012) menunjukkan adanya hubungan Perceived Trust dengan Purchase Intention. Dan pada penelitian tersebut dikatakan bahwa Perceived Trust adalah sangat penting dan telah disebut kunci untuk e-commerce dan karena itu membangun kepercayaan bahkan lebih penting.
• Hubungan antara Website Quality dengan Purchase Intention
Dari hasil penelitian yang dilakukan Kuo-Chien Chang, Nien-Te Kuo, Chia-Lin Hsu, dan Yi-Sung Cheng (2014), untuk meningkatkan minat beli pelanggan, Hotel-Hotel di China perlu secara berkelanjutan me-maintain dan memperbaharui website mereka, dan membangun rasa percaya atas keamanan untuk melakukan proses transaksi.
• Hubungan antara Website Brand dan Perceived Trust
Menurut Chang dan Chen (2008), sebuah situs web yang menghasilkan kesadaran pelanggan yang tinggi akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen, karena sebagian besar pelanggan percaya bahwa situs terkenal lebih mendorong kepercayaan mereka. Website brand merupakan
salah satu faktor fundamental yang berpengaruh dalam meningkatkan kepercayaan dan menjaga hubungan jangka panjang pengguna website
• Hubungan antara Perceived Value dan Purchase Intention
Persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus
mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65). Sehingga niat membeli konsumen akan suatu produk yang di tawarkan oleh perusahaan dapat meningkat.
3.0 Kerangka Penelitian Website Quality (X) Website Brand (M1) Perceived Trust (Y) Puchase Intention (Z) Perceived Value (M2)
3.1 Hipotesis
1. Apakah Perceived Trust memiliki pengaruh dalam memediasi antara hubungan Website Quality dan Purchase Intention ?
Ho = Tidak ada pengaruh langsung antara Website Quality terhadap Purchase Intention melalui Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha = Ada pengaruh tidak langsung antara Website Quality terhadap Purchase Intention melalui Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
2. Apakah Website Brand memiliki pengaruh dalam memoderasi hubungan antara Website Quality dan Perceived Trust ?
Ho = Tidak ada pengaruh Website Brand dalam memoderasi antara Website Quality dan Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha = Ada pengaruh Website Brand dalam memoderasi antara Website Quality dan Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha
3. Apakah Perceived Value memiliki pengaruh dalam memoderasi hubungan antara Perceived Trust dan Purchase Intention?
Ho = Tidak ada pengaruh Perceived Value dalam moderasi antara Perceived Trust dan Puchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha = Ada pengaruh Perceived Value dalam moderasi antara Perceived Trust dan Purchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
4. Apakah Website Quality memiliki pengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention
Ho= Tidak ada pengaruh Website Quality secara langsung terhadap Purchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha= Ada pengaruh Website Quality secara langsung terhadap Purchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
5. Apakah Website Quality memiliki pengaruh secara langsung terhadap Perceived Trust
Ho= Tidak ada pengaruh Website Quality secara langsung terhadap Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha= Ada pengaruh Website Quality secara langsung terhadap Perceived Trust pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
6. Apakah Perceived Trust memiliki pengaruh secara langsung terhadap Purchase Intention
Ho= Tidak ada pengaruh Perceived Trust secara langsung terhadap Purchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
Ha= Ada pengaruh Perceived Trust secara langsung terhadap Purchase Intention pada website PT. Srijaya Ciptagraha.
3.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dijalankan dengan dasar-dasar penelitian sebelumnya yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Penelitian yang dijalankan oleh Chang et al (2014) dengan judul penelitian: “The Impact of Website Quality and Perceived Trust on Customer Purchase Intention in the Hotel Sector: Website Brand and Perceived Value as Moderators” menjelaskan bahwa memang website quality mempengaruhi persepsi kepercayaan konsumen dan dapat menyebabkan penurunan atau peningkatan minat beli.
2. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Pi et al (2012) dengan judul: “Factors That Affect Consumers’ Trust and Continuous Adoption of Online Financial Services” dijelaskan bahwa kualitas website dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen atas sebuah website perusahaan dan terhadap perusahaan itu sendiri.
3. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Chang dan Chen (2008) dengan judul penelitian: “The impact of online store environment cues on purchase intention Trust and perceived risk as a mediator” dijelaskan bahwa website quality memiliki pengaruh terhadap kepercayaan konsumen.
4. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Cheng et al (2011) dengan judul: “Predicting intention to purchase on group buying website in Taiwan”
dijelaskan bahwa website quality secara langsung mampu mempengaruhi minat beli konsumen.
5. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Leeraphong dan Mardjo (2013) dengan judul penelitian: “Trust and Risk in Purchase Intention through Online Social Network: A Focus Group Study of Facebook in Thailand” dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen memang berpengaruh terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian.
6. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Fu-Ling Hu dan Chao Chao Chuang (2012) dengan judul penelitian “ A Study of the relationship between the value perception and loyalty intention toward an e-Retailer Website ” dijelaskan bahwa perceived value merupakan kunci keuntungan dalam melakukan pembelian secara online.
7. Menurut penelitian yang dijalankan oleh Andromachi Broutsou dan Panos Fitsilis (2012) dengan judul penelitian “ The Influence of Perceived Company’s Reputation on Consumers’ Trust and the effect of Trust on Intention for Online Transactions” dijelaskan bahwa hubungan antara perceived company’s reputation dan online trust dan online trust antara niat beli secara online terhadap kepercayaan saling mempengaruhi satu sama lain sehingga berpengaruh terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian secara online.
