PEMASARAN HUBUNGAN (MARKETING RELATIONSHIP)

(1)

KULIAH V. PEMASARAN HUBUNGAN

Review tugas dan unsur penilaian 1. Peserta dg tugas lengkap 2. Peserta dg Tugas tak Lengkap 3. Peserta yg ikut FGD sehabis kuliah

PEMASARAN HUBUNGAN

(

MARKETING RELATIONSHIP

)

Dalam

DalamPemasaranPemasaran lama

lama komuniasikomuniasi massa

massasudahsudahtaktak efektif

efektifdigantikandigantikan oleh

olehkonsepkonsep personalized personalized dandan praktik

praktikpemasaranpemasaran hubungan

hubunganygygterbuktiterbukti lebih

lebihefektif. efektif.

TUJUAN PEMBELAJARAN:

1.

1. Konsep pemasaran hubungan Konsep pemasaran hubungan 2.

2. BentukBentuk Pemasaran hubungan Pemasaran hubungan 3.

3. PPemasaran hubungan emasaran hubungan dandanLoyalitasLoyalitas

Pelanggan

Pelanggan 4.

4. PeranPeranTeknologiTeknologidalamdalampemasaranpemasaran

hubungan

hubungan. . 5.

5. Pengalaman Pengalaman Harley Davidson Harley Davidson dalamdalam

pemasaran

(2)

PEMASARAN HUBUNGAN: DEFINISI

PEMASARAN HUBUNGAN ADALAH PROSES PEMASARAN HUBUNGAN ADALAH PROSES MENGIDENTIFIKASI DAN MENCIPTAKAN NILAI MENGIDENTIFIKASI DAN MENCIPTAKAN NILAI DENGAN PELANGGAN INDIVIDU DAN BERBAGI DENGAN PELANGGAN INDIVIDU DAN BERBAGI MANFAAT DARINYA SEPANJANG MASA MANFAAT DARINYA SEPANJANG MASA

Pemasaran

hubungan

meliputi

meliputi:

:

PEMAHAMAN:

PEMAHAMAN: dimulai

dimulai

dari

perusahaan

FOKUS:

FOKUS: didapat

didapat

aktivitas

yg

diperuntukkan

MENGELOLA:

MENGELOLA: bermitra

bermitra

dg

dg pelanngan

pelanngan

mewujudkan

manfaat

bersama

bersama.

.

Pemasaran Hubungan dan Evolusi



 Menciptakan kepuasan pelanggan. Kegiatan Menciptakan kepuasan pelanggan. Kegiatan pemasaran menyampaikan nilai produk yang superior pemasaran menyampaikan nilai produk yang superior 

 Membangun ekuitas merek. Pemasar dalam hal ini Membangun ekuitas merek. Pemasar dalam hal ini bertugas membangun sejumlah aset yang tak tampak bertugas membangun sejumlah aset yang tak tampak (intangible assets) mulai dari kesadaran, persepsi (intangible assets) mulai dari kesadaran, persepsi terhadap kualitas, loyalitas merek, asosiasi merek, terhadap kualitas, loyalitas merek, asosiasi merek, trademark, kepakan, dan kehadiran saluran trademark, kepakan, dan kehadiran saluran pemasaran.

pemasaran. 

 Menciptakan dan memperbaiki hubungan dengan Menciptakan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Dalam padangan ini nilai maksimal, pelanggan. Dalam padangan ini nilai maksimal, sepanjang masa, hanya dapat diciptakan bilamana sepanjang masa, hanya dapat diciptakan bilamana didapat hubungan langgeng dengan perusahaan didapat hubungan langgeng dengan perusahaan dengan pelanggan.

dengan pelanggan.

PEMASARAN HUBUNGAN: BENTUK

Morgan dan Hunt menjelaskan jenis hubungan

antar perusahaan dengan pelanggan meliputi:

pemasok, rekanan strategis, karyawan, klien, dan

hubungan lain sesuai dengan kefungsian

perusahaan

Lacobucci and Hibbard

Lacobucci and Hibbard:

: tiga bentuk hubungan

tiga bentuk hubungan:

:

1)

business marketing relationship

(BMR), 2)

interpersonal comersial relationship

(ICR), dan 3)

busines to customer relationship

(3)

PEMASARAN HUBUNGAN:

LOYAL KEPADA MEREK

1.

1. Value equity . Pelanggan senantiasa Value equity . Pelanggan senantiasa

mempertimbangkan nilai daripada barang dan

jasa yang disampaikan oleh perusahaan .

jasa yang disampaikan oleh perusahaan . 2.

2. Brand equity. Subjektivitas pelanggan dalam hal Brand equity. Subjektivitas pelanggan dalam hal

ini muncul karena kesadaran dan perilakunya atas

merek dan perusahaan penyedia barang dan jasa.

merek dan perusahaan penyedia barang dan jasa. 3.

3. Retention equity. Tendensi pelanggan untuk Retention equity. Tendensi pelanggan untuk

bertahan dengan merek barang dan jasa tertentu.

PEMASARAN HUBUNGAN:

DASAR

1.

1. PartnershipPartnership. Partenership maupun kemitraan . Partenership maupun kemitraan

menunjukkan kepada pandangan perusahaan

akan pentingnya melibatkan stakeholder kepada

program yang sedang dilaksanakan. Adapun dasar

yang dikembangkan bersifat tidak memaksa,

karena pendekatan daripada perusahaan lebih

bersifat pencerahan (enlightening) daripada

paksaaan.

paksaaan. 2.

2. PolicyPolicy. Kebijakan perusahaan menjadi dasar . Kebijakan perusahaan menjadi dasar daripada program pemasaran hubungan.

daripada program pemasaran hubungan.

Perusahaan senantiasa menerapkan kebijakan

dimana seluruh departemen menjadi pemasar.

PEMASARAN HUBUNGAN: BEDANYA

DENGAN PEMASARAN TRANSAKSI

PEMASARAN TRANSAKSI Satu pertukaran, mengelola merek

Jangka pendek Komuniasi massa Risete pasar tersendiri Segmen massa Ukurannya: Market share

PEMASARAN HUBUNGAN Pertukaran yg sdang terjadi, mengelola pelanggan. Jangka panjang Komunikasi persolanl Dialog yg sedang terjadi Salah satu pasar Mind share Fokus Presfektif Waktu Komunikasi primer Mekanisme umpan balik Ukuran Pasar Kriteri sukses

(4)

PEMASARAN HUBUNGAN dan

LOYALITAS

KEUNTUNGAN MENDAPATKAN PELANGAN LOYAL

1. Berkurangnya biaya melayani konsumen pada jangka panjang.

2. Pelanggan loyal akan membayar harga yang lebih tinggi.

3. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth) bagi pelanggan prospek lainnya.

PEMASARAN HUBUNGAN dan

LOYALITAS

Jacoby: Loyalitas berkaitan dg:

KOMITMEN. Datang dari diri sendiri, untuk memilih merek tertentu (X)

PREFERENSI. Setelah membandingkan dg merek lain, pelanggan lebih memilih merek tertentu (X)

PEMBELIAN ULANG. Melakukan pemebelian lebih dari satu kali, berulang-ulang.

PEMASARAN HUBUNGAN dan

LOYALITAS

Olive: Loyalitas berkaitan ditunjukkan oleh 1. Kognitif – satu merek dinilai lebih disukai dengan

atribut brand lainnya.

2. Afektif – menyukai merek lain yang dikembangkan dan telah digunakan selama sekian lama. 3. Konatif – tahapan afektif yang ditunjukkan dengan

keinginan membeli ulang

4. Aksi – tahapan konatif ditambah dengan keinginan tambahan untuk mengatasi masalah karena adanya pengaruh situasi yang memungkinkan pindah ke perilaku lain.

(5)

LOYALITAS: SYARAT PRODUK

1. Produk harus dirasakan superior oleh pangsa pasar terbesar sehingga menghasilkan keuntungan 2. Produk harus diarahkan kepada

pembentukan komitmen

3. Produk harus dapat disisipkan kepada jaringan sosial

4. Perusahaan harus bersedia mengeluarkan dana untuk pembentukan kelompok ataupun komunitas untuk produknya.

LOYALITAS TIGA BENTUK OLIVER

1. Emotive loyalist, pelanggan yang paling

loyal. Mereka beranggapan bahwa apa yang

dilakukan sekarang ada hal yang paling baik,

dan tak ingin melakukan penilaian ulang.

2. Inertial loyalists, perlahan-lahan pasti

mengarah kepada merek tertentu.

3. Deliberative loyalist, memperbaiki tingkat

pengeluarannya kepada merek tertentu

karena merasa merek tersebut lebih superior.

PEMASARAN HUBUNGAN: PERAN TEKNOLGI TIGA HAL PERAN

TEKNOLOGI: 1. INTERAKSI 2. KONETIVITAS

3. KREATIFITAS _{PERAN INTERNET: 3 C} 1. CONNETION 2. CONTENT 3. COMMUNITY

(6)

PENGALAMAN HARLEY DAVIDSON (HD)

Harley

Harley ––Davidson dengan membentuk Davidson dengan membentuk kelompok

kelompok--kelompok pemakai dan tetap kelompok pemakai dan tetap

membuat hubungan yang kuat dengan

kelompok ini.

kelompok ini. Radical marketingRadical marketing

mengeluarkan biaya yang besar untuk

penelitian pemasaran, periklanan, dan

pembukaan departemen pemasaran yang

luas.

PENGALAMAN HARLEY DAVIDSON (HD) AKSI PEMASARAN HD

AKSI PEMASARAN HD Didirikan

Didirikan tahun 1903, Davidson bersaudara, William D. tahun 1903, Davidson bersaudara, William D. Walter, Arthur, dan William S. Harley

Walter, Arthur, dan William S. Harley.. VISI:

VISI:

Harley Davidson adalah sebuah perusahaan internasional Harley Davidson adalah sebuah perusahaan internasional berorientasi aksi, pemimpin dalam komitmennya untuk berorientasi aksi, pemimpin dalam komitmennya untuk meningkatkan hubungannya yang saling menguntungkan meningkatkan hubungannya yang saling menguntungkan dengan pihak

dengan pihak--pihak terkait (pelanggan, pemasok, karyawan, pihak terkait (pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, pemerintah, dan masyarakat).

pemegang saham, pemerintah, dan masyarakat).

Harley Davidson percaya bahwa kunci untuk sukses adalah Harley Davidson percaya bahwa kunci untuk sukses adalah menyeimbangkan kepentingan pihak

menyeimbangkan kepentingan pihak--pihak terkait melalui pihak terkait melalui pemberdayaan seluruh karyawan untuk berfokus pada pemberdayaan seluruh karyawan untuk berfokus pada kegiatan bernilai tambah.

kegiatan bernilai tambah.

PENGALAMAN HARLEY DAVIDSON (HD) Tugas

TugasRadical Marketing Radical Marketing 1.

1. CEO harus mengetahui tugasnya secara detail.CEO harus mengetahui tugasnya secara detail. 2.

2. Departemen pemasaran dimulai dengan ukuran yang Departemen pemasaran dimulai dengan ukuran yang kecil

kecil 3.

3. Lakukan hubungan tatap muka dengan pelanggan Lakukan hubungan tatap muka dengan pelanggan paling terkenal

paling terkenal 4.

4. Lakukan riset pemasaran secara terus-Lakukan riset pemasaran secara terus-menerus. menerus. 5.

5. Sewa seorang ‘Sewa seorang ‘misionarismisionaris””, bukan , bukan ““pemasarpemasar”” 6.

6. Cintai dan sayangi pelanggan andaCintai dan sayangi pelanggan anda 7.

7. Ciptakan komunitas pelanggan andaCiptakan komunitas pelanggan anda 8.

8. Pikirkan ulang bauran pemasaran andaPikirkan ulang bauran pemasaran anda 9.

9. Rayakan hal-Rayakan hal-hal yang berlaku umumhal yang berlaku umum 10.

(7)

BENTUK PEMASARAN HUBUNGAN Mesponsori kegiatan bermotor dan acara promosi khusus dan berpartisipasi dalam semua pameran dan reli konsumen sepeda motor utama.

Harley Owners Group (HOG) – yang berdiri tahun 1983, saat ini memiliki sekitar 750 ribu lebih anggota di seluruh dunia dan merupakan organisasi penggemar sepeda motor terbesar yang disponsori oleh perusahaan itu.

Kelompok petualang kendaraan Buell – Buell Riders Adventure Group (BRAG) – juga dibentuk beberapa tahun terakhir telah memiliki lebih dari 10 ribu anggota.

BENTUK PEMASARAN HUBUNGAN

Perusahaan ini melisensikan nama Harley Davidson dan memproduksi kaos, perhiasan, aksesoris kulit kecil, mainan dan produk lain. Juga melisensi nama Harley Davidson untuk dua kafe yang terletak di New York dan Las Vegas.

Harley mendirikan sebuah akademi sepeda motor bagi mereka yang ingin mempelajari mengendarai sepeda motor pada tahun 2000. Akademi tersebut diberi nama ÒRider EdgeÓ. Program yang diperkenalkan pada 1000 pengendara itu belajar langsung diatas Blast Buell.

BAGAIMANA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS.

Berikan Komentar anda Saat Kuliah

1. Jelaskan peran kelompok (komunitas) terhadap pembentukan loyalitas berdasarkan teori 2. Bagaimana HD dan komunitas bekerjasama

setara menjadi pemasar HD

3. Menurut anda siapakah yang mengatur kelompok dan bagaimana hal ini diatur.

(8)

DISEBUT APA MEREKA INI, APA DAN BAGAIMANA PERANNYA