Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Yuni Mardiyani
052214076
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Studi Kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Yuni Mardiyani
052214076
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Tak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi Ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.
Thomas A. Edison,
Penemu dan pendiri Edison Elektric Light Company.
Skripsi ini kupersembahkan
bagi:
Tuhan Jesus Christus
Papa, Mama (alm) dan Keluarga
Tercinta
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 8 November 2010 Penulis
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yuni Mardiyani
NIM : 052214076
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas pelanggan. Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 8 November 2010
PELANGGAN
Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta
Yuni Mardiyani Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4) dan fasilitas pendukung pelayanan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 60 mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah kualitas pelayanan (X1), kebersihan (X2), keramahan pelayanan (X3), harga (X4), fasilitas pendukung pelayanan dan loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Yuni Mardiyani Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
This research purpos of to determine whether the quality of service, cleaniness, friendliness services, price and service support facilities, influence customer loyality.
This research is a case study. Nonprobability sampling was employed. Data were collected by using questionnaires. The sample of 60 students at the University Campus 1 Mrican Sanata Dharma Yogyakarta. Data analysis technique in this research, was multiple linier regression
Results show that the quality of service, cleaniness, friendliness services, price, and service support facilities, simultaneously influence customer loyality.
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memlimpahkan berkat dan rahmatnya dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan” yang diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Seluruh responden Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
8. Orang tua dan seluruh keluarga tercinta yang tiada bosan – bosan selalu memberi dorongan, dukungan, semangat serta doa.
9. Untuk Fega Satria tercinta terima kasih atas bantuan, kebersamaannya, kasih sayang, perhatian, doa dan dukungannya dalam penyelesain skripsi ini, love you.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharap saran dan kritik dari berbagai pihak. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 8 November 2010
Yuni Mardiyani
HALAMAN JUDUL... .. i
HALAMAN PERSETUJUAN... . ii
HALAMAN PENGESAHAN... .. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... . vi
ABSTRAK... . vii
ABSTACT………...……….. viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN………. .. xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 4
D.Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan... . 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A.Pemasaran... ... 8
B.Pemasaran Industri Jasa ... 11
H.Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
A.Jenis Penelitian ... 29
B.Lokasi Penelitian ... 29
C.Waktu Penelitian ... 29
D.Subjek dan Objek Penelitian... .. 29
E.Definisi Operasional ... 29
F. Data yang Dibutuhkan ... 30
G.Teknik Pengumpulan Data... 31
H.Populasi dan Sampel... 31
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 32
J. Teknik Analisis Data... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 45
A.Sejarah Universitas Sanata Dharma ... 45
B.Visi, Misi Universitas Sanata Dharma ... 46
C.Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma ... 48
D.Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris……… ... 53
E.Program Studi Sastra Inggris……… ... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 59
A.Uji Instrumen Penelitian ... 59
B.Uji Asumsi Klasik ... 61
V.1 Hasil Uji Validitas dan reliabilitas Instrumen ………….……….…59
V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi...………61
V.3 Hasil Uji Multikolinearitas………62
V.6 Karakteristik Jenis Kelamin Responden………64
V.7 Karakteristik Usia Responden………64
V.8 Karakteristik Uang Saku/ Bulan Responden……….65
V.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan (sesuai dengan standar perawatan kecantikan)………..66
V.10 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (terhadap kualitas pelayanan)……….…...66
V.11 Tanggapan Responden Tentang Hasil Kerja Karyawan………67
V.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan (satu karyawan menangani satu pelanggan)………..67
V.13 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Tempat Perawatan…...68
V.14 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Toilet………...68
V.15 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Konsultasi……69
V.16 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Peralatan Perawatan…69 V.17 Tanggapan Responden Tentang Kebersihan Ruang Tunggu……….70
V.18 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap Pelanggan Tetap……….71
V.19 Tanggapan Responden Tentang Keramahan Pelayanan Terhadap Pelanggan Baru………..71
V.20 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Informasi………72
dengan Kualitas……….. V.24 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga
dengan Fasilitas………..74 V.25 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Harga
dengan Pelayanan………...74 V.26 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung
Pelayanan………75 V.27 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Parkir………76 V.28 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung pelayanan
(Desain Ruang Tunggu)...76 V.29 Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Pendukung Pelayanan
(Pemberian AC pada Setiap Ruangan)………..77 V.30 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Lebih dari Empat Kali Melakukan Perawatan)…….………...77 V.31 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Larissa Berkualitas)………..78 V.32 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
(Menginformasikan Kepada Orang Lain)………..78 V.33 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan
Gambar Judul Halaman
V.4 Gambar Scatterplot……… 63
V.5 Grafik Normalitas Data (Histogram)………. 63
Nomor
Lampiran Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Analisis Data
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini industri jasa di kota-kota besar di Jawa menampakkan kemajuan yang sangat pesat terutama di daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Seiring dengan berjalannya waktu semakin berkembang juga usaha dalam bidang jasa seperti: klinik perawatan kecantikan, salon kecantikan, laundry, transportasi, telekomunikasi, pendidikan, hiburan dan masih
banyak lagi. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya tempat perawatan kecantikan yang menjadi tren untuk kalangan menengah keatas dan menyaingi sektor industi manufaktur, dagang dan sektor pertanian.
Saat ini banyak jasa perawatan kecantikan wajah yang sedang berkembang di Yogyakarta, seperti : Erha, London Beauty Center (LBC), Natasha, Larisa, dll. Jasa-jasa perawatan kecantikan ini menawarkan berbagai jenis perawatan wajah, seperti : facial, peeling, bleaching, chemical, laser, dan lain sebagainya, selain itu juga didukung dengan dokter-dokter kecantikan untuk konsultasi agar konsumen dapat mengetahui jenis perawatan yang cocok untuk keadaan kulit wajah konsumen.
perawatan rambut dan wajah seperti: crembath, hair spa, hair mask, organic facial therapy, skin, medical body spa, dll. Dari beberapa perawatan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen yang beragam, sehingga konsumen dapat loyal dan terpuaskan terhadap perawatan – perawatan yang ditawarkan. Agar dapat memenuhi harapan dan keinginan konsumen tersebut maka perusahaan harus dapat mengetahui trend apa yang saat ini disenangi oleh konsumen.
Salah satu trend yang sedang berkembang saat ini adalah perawatan kecantikan yang menggunakan bahan – bahan alami, seperti menggunakan buah segar, akar, sayuran, batang, dan umbi - umbian. Oleh sebab itu perawatan kecantikan Larisa mengangkat tema “Back to Nature” untuk menunjukkan bahwa perawatan kecantikan Larisa menggunakan bahan – bahan alami. Kata Larisa itu sendiri berasal dari bahasa latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus di bidang perawatan kulit dan rambut, Larisa Beauty Salon berubah menjadi Larisa Skin Care & Hair Treatment.
Tentunya loyalitas pelanggan terbentuk dari atribut - atribut yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut produk seperti: kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga, fasilitas pendukung pelayanan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut. Dengan atribut produk yang dikelola dengan baik diharapkan produk menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi dan pelanggan semakin percaya dengan perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan yang berkaitan dengan atribut produk jasa, untuk itu penulis mengambil judul: “Analisis Pengaruh Atribut Produk Jasa Perawatan Kecantikan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus: Larisa Skin Care & Hair Treatment, Yogyakarta
B. Rumusan Masalah
1. Apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial?
C. Pembatasan Masalah
1. Produk jasa yang diteliti adalah perawatan wajah. 2. Beberapa atribut produk jasa antara lain:
a. Kualitas pelayanan b. Kecepatan pelayanan c. Keramahan pelayanan d. Harga yang bersaing e. Diskon
f. Penampilan karyawan
g. Kemudahan dalam pembayaran h. Kebersihan
i. Jaminan
j. Kesigapan para pelayan dalam menanggapi keluhan para pelanggan atau konsumen dalam pasca pembelian jasa
k. Fasilitas pendukung pelayanan
Dari beberapa atribut produk jasa diatas, atribut produk jasa yang akan diteliti adalah:
a. Keramahan pelayanan b. Kualitas pelayanan c. Kebersihan
d. Harga
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah atribut produk jasa yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial.
2. Untuk mengetahui atribut produk jasa mana yang menjadi prioritas utama sehingga pelanggan loyal.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan agar dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan dari pelayanan jasa yang selama ini telah dilaksanakan agar mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang ada.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penulis berharap hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan pelengkap pustaka, bagi yang akan menyusun skripsi di bidang yang sama.
3. Bagi Penulis
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini dikemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, review penelitian terdahulu, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini dikemukakan mengenai jenis penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan
Bab V : Analisis Data
Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam perekonomian dan mempunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap hubungan antar individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar-menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran. Adapun beberapa definisi pemasaran menurut para ahli adalah:
Pemasaran menurut Kotler (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Pemasaran menurut Body, Walker, Larreche (2000:4) adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan – kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Pengertian lain tentang pemasaran menurut Kotler (2005:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dilihat dari pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan konsumen yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, distribusi dan promosi yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
1. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada beberapa kegiatan pemasaran atau fungsi pemasaran:
a. Fungsi pertukaran
Fungsi ini merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.
b. Fungsi penyediaan fisik atau logistik
c. Fungsi pemberian fasilitas
Fungsi ini berupa penyediaan fasilitas baik fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14) 3. Pengertian Pasar
Pasar adalah sekelompok pembeli aktual (sekelompok orang yang benar-benar telah melakukan pembelian) dan potensial (sekelompok orang yang memiliki kebutuhan atau keinginan, dan uang untuk membeli dan ada kemauan untuk membeli ) dari suatu produk atau jasa (Kotler,2008:9)
4. Lima konsep alternatif
Menurut Kotler (2006:20) terdapat lima konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi.
a. Konsep produksi
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.
b. Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol, sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.
c. Konsep penjualan
Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli banyak produk terkecuali perusahaan menjalankan usaha promosi dan penjualan dengan agresif. d. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target pasar) serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibanding para pesaing.
B. Pemasaran Industri Jasa 1. Pengertian jasa
pada pihak yang lain, bersifat tak berwujud dan tidak mempunyai kepemilikan.
2. Karakteristik jasa
Membedakan barang atau jasa sering kali sulit dilakukan, karena dalam pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa atau sebaliknya, pembelian jasa juga sering melibatkan pembelian barang-barang. Ada 4 karakteristik jasa untuk membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 2005:22)
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.
c. Variabilitas (Heterogenitas)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan. d. Tidak tahan lama (Perishability)
C. Atribut Produk
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli (Gitosudarmo,1994:188).
Atribut sering diasosiasikan oleh pelanggan dengan elemen nyata (untuk mobil misalnya: ukuran, efisiensi, tambahan interior) dan element tidak nyata (misalnya jasa penjualan, tanggapan terhadap komplain, dan pelayanan sesudah penjualan).
Kenyataannya pandangan tradisional fokus pada atribut sebagai hal yang lebih penting, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan atribut, tanpa melihat hirarki nilai yang lebih tinggi, hal ini bisa menyebabkan kegagalan perusahaan.
D. Perilaku konsumen
1. Pengertian perilaku konsumen
Perilaku konsumen menurut Engle (dalam Umar, 1997:237) adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
2. Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Gambar I.1: Model terperinci dari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan sehari-hari. Dengan hal itu terdapat 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (kotler,2008:159)
a. Faktor budaya
Faktor budaya berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Di bawah ini penjelasan mengenai peran budaya, sub budaya dan kelas sosial.
1) Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.
2) Sub-budaya adalah bagian yang lebih kecil dari budaya yang lebih banyak memberikan ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya Kebudayaan Budaya Sub budaya Kelas sosial Sosial Kelompok-kelompok Referensi Keluarga Peranan dan status Pribadi
Usia dan tahap daur hidup pekerjaan macam-macam situasi ekonomi gaya hidup kepribadian dan konsep diri Psikologis Motivasi Persepsi Belajar Kepercayaa n dan sikap
3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
b. Faktor sosial
1) Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
2) Keluarga, keluarga dapat dibedakan menjadi dua macam dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga sebagai sumber orientasi (dari orang tua memperoleh suatu orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi, juga ambisi pribadi, harga diri dan cinta kasih) dan sumber keturunan.
c. Faktor pribadi
1) Usia dan tahap daur hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dihadapi oleh seseorang. Dengan mengetahui hal itu maka seorang pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan oleh konsumen dari waktu ke waktu.
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasaran berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata produk dan jasa mereka.
3) Keadaan ekonomi
4) Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat. Gaya hidup melukiskan keseluruhan pribadi yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antar produk mereka dengan gaya hidup berkelompok. 5) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan adanya tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembelian.
d. Faktor psikologis 1) Motivasi
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. 2) Persepsi
3) Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang bersumber dari pengalaman. Para ahli teori mengatakan bahwa perubahan perilaku seseorang terjadi melalui keadaan yang saling mempengaruhi antara dorongan, rangsangan, petunjuk, penguat dan tanggapan. Teori ini mengajarkan kepada pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengkaitkannya dengan dorongan yang kuat, petunjuk yang memotifasi dan memberikan penguatan positif.
4) Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari objek atau gagasan.
e. Pembelian
Beberapa peranan pembelian 1) Pengambil inisiatif
2) Orang yang mempengaruhi
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3) Pembuat keputusan
Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli.
4) Pembeli
Pembeli adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5) Pemakai
Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.
E. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan.
1. Menyusun program loyalitas
Menurut Reichheld (dalam Hermawan, 2007:33) menyusun program loyalitas yang baik adalah
a. Usahakan tidak ada yang kalah dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan.
b. Jangan semua orang bisa menjadi members, dan jika telah menjadi members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut tingkatannya. Misalnya: silver dan gold karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan biasa.
c. Usahakan program loyalitas pelanggan secara sederhana mungkin, sehingga mudah dipahami dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
d. Jangan sembarangan dalam memberikan reward.
e. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu.
f. Komunikasikan dahulu tentang manfaat produk kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung.
paling loyal adalah pelanggan yang paling lama menggunakan produk perusahaan dan membeli produk perusahaan terus menerus. 2. Empat jenis loyalitas
Menurut Jill Gifrin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu: a. Tanpa loyalitas
Ada berbagai alasan mengapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya: seorang manajer biro perjalanan pergi ke daerah mana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia membayar murah dan tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang sama untuk memotong rambutnya. Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah
untuk mengubah loyalitas yang lemah menjadi loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi, misalnya dengan menambah jasa mengantar ke rumah atau jam buka yang lebih lama untuk dry cleaning, kenyataan ini digunakan untuk membedakan mutu pelayanan dari pesaing.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Misalnya: ada seorang penggemar masakan Cina dan mempunyai restoran favorit, tetapi suaminya lebih suka masakan timur, jadi terpaksa dia hanya mendatangi restoran Cina sesekali saja dan sebagai gantinya mereka memilih pergi ke restoran yang dapat mereka nikmati bersama. Seharusnya restoran cina memasukkan beberapa masakan Amerika pada menunya dalam upaya menarik pelanggan.
d. Loyalitas premium
produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
3. Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas a. Kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2000:36) kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah konsumen membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Menurut Engel (dalam Ahmad Mardalis, 2005:114) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian dimana produk yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.
Loyalitas mempunyai dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan, kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.
memuaskan pelanggan adalah tidak cukup menjaga mereka untuk tetap loyal, sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
b. Kualitas jasa
Para pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk – produk yang berkualitas tinggi jika produk – produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing.
c. Citra
Menurut Kotler (2000:553) citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.
dan ada pula yang menyatakan dampaknya tidak langsung, tetapi melalui variabel lain. Sebaliknya penelitian lain menyimpulkan bahwa citra tidak memberi dampak langsung kepada loyalitas, namun menjadi variabel moderator antara kualitas dan loyalitas.
d. Rintangan untuk berpindah
Rintangan untuk berpindah terdiri dari biaya keuangan, biaya arus niaga, diskon bagi pelanggan loyal, biaya sosial, dan biaya emosional. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
F. Kepuasan pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
2. Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Umar Husein (2003:15) terdapat enam (6) konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, dengan cara menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkuatan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – ietem spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi – dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
d. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dikonsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasikan. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal kompalin, biaya garansi, serta word of mouth yang negatif.
G. Kerangka konseptual penelitian
Pada kerangka konseptual di atas, telah ditunjukkan 5 atribut produk jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
Atribut produk jasa Kualitas pelayanan Keramahan pelayanan Harga
Kebersihan
Fasilitas pendukung pelayanan
Loyalitas pelanggan Pembelian berulang Komitmen pada peruusahaan
pelayanan, keramahan pelayanan, harga, kebersihan, dan fasilitas pendukung pelayanan. Apabila kelima atribut yang tercakup dalam dimensi kualitas jasa tersebut dikelola dengan baik, akan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan tercermin dalam perilaku berikut: melakukan pembelian berulang, komitmen pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian (Sugiyono, 2003:306). Karena sifatnya masih sementara maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori, maka penulis merumuskan hipotesisnya sebagai berikut:
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitiannya adalah studi kasus. Penelitian ini hanya dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Lokasi penelitian
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Yogyakarta C. Waktu penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Mei 2010 D. Subjek dan objek penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan Larisa yang sudah menggunakan produk jasa Larisa satu tahun terakhir ini.
2. Objek penelitian
a. Atribut produk jasa yang ditawarkan oleh Larisa
b. Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap jasa pelayanan Larisa. E. Definisi operasional
2. Loyalitas adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.
3. Perawatan kecantikan adalah tindakan merawat diri, yaitu wajah, agar tetap baik, menarik dan terjaga.
4. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat – sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli.
Beberapa atribut produk yang akan dibahas
a. Kualitas pelayanan adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai dilakukan.
b. Kebersihan adalah kebersihan tempat perawatan Larisa.
c. Keramahan pelayanan adalah keramahan dari para karyawan pada saat konsumen membeli jasa atau menggunakan jasa tersebut.
d. Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
e. Fasilitas pendukung pelayanan adalah kelengkapan fasilitas pendukung yang dapat membuat konsumen nyaman dan memperlancar pelayanan.
F. Data yang dibutuhkan
G. Teknik pengumpulan data
1. Wawancara yaitu teknik wawancara langsung kepada pelanggan yang diteliti.
2. Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden yang minimal empat kali memakai atribut produk jasa yang ditawarkan.
3. Dokumentasi adalah pengambilan data yang didapat dari sumber baik secara langsung ataupun tidak langsung yaitu untuk mengetahui gambaran umum perusahaan dapat dilakukan melalui pencarian di situs internet.
H. Populasi data dan sampel
1. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larisa yang melakukan perawatan wajah satu tahun terakhir, minimal sebanyak 4 (empat) kali (Sugiyono, 2005:73). 2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
tahun terakhir, minimal sebanyak empat kali. Dalam penelitian ini sampel yang dibutuhkan 60 responden. (Sugiyono, 2005:73).
3. Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik penentuan sampel secara nonprobability yang digunakan adalah sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan sampel yang berada pada lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian, (Sugiyono, 2005:73)
I. Teknik pengujian instrumen
Untuk mengetahui apakah setiap item dari kuesioner yang digunakan sudah valid atau belum, maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Uji validitas
diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment (Umar Husen, 83:1997).
)]
(
)][
(
[
)
(
)
(
2 2 2 2Y
Y
N
X
X
N
Y
X
XY
N
r
xy di manar
xy = koefisien korelasi tiap butirX = nilai dari setiap butir Y = nilai dari semua butir N = jumlah sampel.
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikan 5%. Jika rxy r tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih. 2. Uji reliabilitas
)]
(
)][
(
[
)
(
)
(
2 2 2 2Y
Y
N
X
X
N
Y
X
XY
N
r
xy di manar
xy = koefisien korelasi tiap itemX = nilai item bernomor ganjil Y = nilai item bernomor genap N = banyaknya responden
xy = hasil skor x dan y untuk setiap responden.
Setelah korelasi bernomor ganjil dan bernomor genap didapat maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown untuk mencari koefisien reliabilitas.
xy xy
r
xx
r
1
2
di manar
xx = reliabilitas instrumenr
xy = koefisien korelasi pengukuran item bernomor ganjil dangenap.
J. Teknik analisis data 1. Skala Likert
Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005: 86), Sebagai gambaran penulis memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden untuk analisis pengaruh atribut produk jasa perawatan kecantikan Larisa terhadap loyalitas pelanggan.
Keterangan Skor Sangat setuju (SS) 5
setuju(S) 4
Netral (N) 3
Tidak setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1
2. Uji Asumsi Klasik a. Autokorelasi
kesalahan pengganggu menjadi underestimate yang pada akhirnya penggunaan uji t dan F tidak lagi bisa digunakan. (Gujarati, 218:2006)
Cara yang bisa ditempuh untuk mendeteksi adanya Autokorelasi adalah : Uji Durbin Watson,
Rumus:
di mana
d = Nilai Durbin Watson e = Residual
Ketentuan:
1) Jika (4 - dL) < d < dL maka Ho ditolak, berarti terdapat autokrelasi.
2) Jika dU < d < (4 – dU), maka Ho diterima, berarti tidak ada autokorelasi.
3) Jika (4 – dU) < d < (4 – dL), maka kesimpulannya tidak pasti.
n
t n
t
t t
e
e
e
d
1 2 2
b. Multikolinearitas
Istilah multikolinearitas dapat digunakan untuk menunjukkan adanya hubungan linear diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.
Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan:
1) Dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi.
2) Dengan membandingkan koefisien determinasi individual (r2) dengan koefisien determinasi secara serentak (R2)
3) Dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index.
Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas atau nilai VIF 5. Jadi akan ada multikolinearitas apabila VIF > 5 dan tidak akan ada multikolinearitas apabila VIF 5. (Priyatno, 2008:39)
c. Heteroskedastisitas
d. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah grafik histogram dan normal probability plot.
Cara grafik histogram dalam menentukan data berdistribusi normal atau tidak dengan membandingkan antara data rill dengan garis kurva yang terbentuk. Jika data rill membentuk garis kurva tidak simetris terhadap mean, maka data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya.
Cara normal probability plot adalah dengan membandingkan data rill dengan data distribusi normal secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data rill mengikuti garis diagonal. (Purbayu, 2005:231)
3. Uji Regresi berganda
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis regresi untuk menganalisis data. Analisis regresi digunakan apabila peneliti ingin mengetahui bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen yang dapat diprediksi melalui variabel independen secara individual.
Untuk menjawab masalah pertama ”apakah atribut produk jasa
Cara yang digunakan adalah dengan rumus sebagai berikut:
Y = a0+ b1X1 b2X2 b3X3 b4X4 b5X5
di mana:
Y : Loyalitas pelanggan X : Atribut produk jasa
1
X : Kualitas pelayanan.
2
X : Kebersihan.
3
X : Keramahan pelayanan.
4
X : Harga.
5
X : Fasilitas pendukung.
a : konstanta
i
b : koefisien regresi
i = 1, 2, 3, 4, 5
4. Uji F
F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
a. Hipotesis statistik:
Ho: b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: b1,b2,b3,b4,b5; minimal salah satu 0, artinya Variabel
kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Menentukan tingkat signifikansi:
Tingkat signifikansi menggunakan 5% atau 0,05
c. Menentukan nilai F hitung untuk menguji signifikansi dari koefisien regresi antara variabel independent yaitu kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan dengan variabel dependennya loyalitas pelanggan, dengan rumus:
di mana :
n = Ukuran sampel R2 = Koefisien determinasi k = Banyaknya variabel bebas
d. Menentukan F tabel yang diperoleh dari tabel distribusi F dengan memberikan taraf signifikansi 5% (0,05) dan derajat kebebasannya (n-k-1).
e. Menentukan kriteria pengujian
Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung Ftabel
f. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara nilai F hitung dengan F tabel.
Jika Ho diterima maka kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Jika Ho ditolak maka kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel X secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Ho: b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Ha: b1,b2,b3,b4,b5 0, artinya Variabel kualitas pelayanan,
kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
b. Menentukan tingkat signifikansi
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan tingkat signifikansi 0,05
c. Menentukan t hitung untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dengan rumus:
di mana
bi = nilai koefisien regresi
Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi Sbi = kesalahan baku koefisien regresi d. Menentukan t tabel
Tabel distribusi t dapat dicari pada taraf signifikansi 0,05 : 2 = 0,025 dan derajat kebebasannya (n-k-1).
i i i
e. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara nilai t tabel dan t hitung.
Ho diterima: apabila - ttabel12 thitung ttabel12 , artinya
bahwa kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ho ditolak: apabila -thitung < -ttabel 12 atau thitung > ttabel 2 1 ,
artinya bahwa kualitas pelayanan, kebersihan, keramahan pelayanan, harga dan fasilitas pendukung pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
6. Analisis Urutan Tingkat Kepentingan
1) Menentukan bobot masing – masing peringkat mulai dari 1 sampai dengan 5, dengan peringkat yang dikehendaki konsumen yaitu: Peringkat 1 diberi bobot 5
Peringkat 2 diberi bobot 4 Peringkat 3 diberi bobot 3 Peringkat 4 diberi bobot 2 Peringkat 5 diberi bobot 1
2) Menghitung jumlah pilihan responden terhadap atribut produk yang didapat dari seluruh kuesioner.
3) Mencari nilai urutan kepentingan dengan cara mengalikan antara bobot masing – masing peringkat dengan hasil perhitungan dari jumlah pilihan responden terhadap atribut produk.
4) Mengurutkan hasil perhitungan dari yang terbesar hingga yang paling kecil.
BAB IV
GAMBARAN UMUM
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A Sejarah Universitas Sanata Dharma
Universitas Sanata Dharma lahir dari kepedulian Serikat Yesus dan para relawan katolik untuk berpartisipasi dalam usaha untuk melindungi dan meningkatkan martabat manusia serta warisan budaya melalui penelitian, pendidikan dan pelayanan kepada masyarakat setempat, nasional, dan internasional. Dalam upaya ikut mencerdaskan bangsa, Universitas Sanata Dharma menyelenggarakan pendidikan yang memungkinkan peserta didik memadukan berbagai dimensi kemanusiaan dengan penguasaan ilmu pengeetahuan dan teknologi, kemampuan berpikir kritis dan wawasan kebangsaan yang luas.
B Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma 1. Visi Universitas Sanata Dharma
a. Universitas terdorong untuk terus menerus mencari, menemukan, dan mengungkapkan kebenaran sejati secara obyektif dengan kebebasannya. Hal itu disadari pada pengakuan akan kebaikan hakiki dunia sebagai ciptaan Allah yang harus dipelajari, diselidiki, dan direnungkan maknanya serta dibangun dan dilestariakan demi kesejahteraan umat manusia dan kemuliaan Allah yang lebih besar. b. Menyadari peran penting generasi muda dalam mewujudkan masa depan bangsa Indonesia., Universitas merasa terpanggil untuk memberikan sumbangan positif kepasa usaha bersama pengembangan pikiran, hati, dan kehendak kaum muda , dengan maksud membangkitkan potensi mereka untuk secara aktif dan kreatif ikut membangun masyarakat pluralistik yang adil, demokrasi dan sejahtera.
2. Misi Universitas Sanata Dharma
a. Mengembangkan Universitas yang dapat memadukan nilai intelektualits dan humanitas.
b. Mengembangkan Universitas yang menjadi hati nurani kritis masyarakat.
c. Menyelenggarakan penelitian terutama untuk lebih menggali secara kritis kebenaran manusia dan mengembangkan martabat manusia.
d. Mengembangkan kebebasan akademik dan otonomi keilmuan untuk dapat menemukan kebenaran yang sejati berdasarkan pada etika keilmuan.
e. Menyelenggarakan pendidikan yang humanis dengan semangat dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, spiritual secara terpadu.
f. Membantu manusia menjadi mahasiswa yang utuh, kritis, dewasa dan dapat berguna bagi masyarakat.
g. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus membantu mahasiswa untuk mengembangkan kepekaan sosila terhadap masyarakat.
C Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma 1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma bertempat di kampus 1 Universitas Sanata Dharma yang terletak di desa mrican, kelurahan catur tunggal, kecamatan depok, kabupaten Sleman, Yogyakarta. Tepatnya di jalan Moses Gatotkaca, jalan yang namanya diambil dari seorang pemuda yang meninggal menjadi korban aksi terror pemerintahan otoriter Orde Baru tahun 1998 di Yogyakarta. Fakultas Ekonomi berdampingan dengan dua fakultas lainnya dikampus 1 Universitas Sanata Dharma, yaitu Fakultas Sastra dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Fakultas Ekonomi secara resmi berdiri pada tanggal 3 mei 1993. Sejak awal hingga sekarang, fakultas ekonomi hanya memiliki 2 jurusan sekaligus prodi, yakni manajemen dan akuntansi yang setiap tahunnya selalu diminati ratusan calon mahasiswa dari berbagai wilayah di Indonesia yang mencoba untuk mendaftar menjadi mahasiswa fakultas ekonomi.
2. Visi, Misi dan tujuan Fakultas Ekonomi a. Visi dan Misi
memiliki integritas, bersumber pada moral dan spirit kristiani, melalui proses character formation.
b. Tujuan penyelenggaraan fakultas ekonomi
Fakultas ekonomi Universitas Sanata Dharma bertujuan untuk : a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan
akuntansi dengan kemampuan akademik yang menandai untuk melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang manajemen dan akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi.
3. Jurusan dan Program Studi Fakultas Ekonomi a. Jurusan dan program studi Akuntansi
informasi yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.
Penyelenggaran program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi bertujuan untuk:
a) Menghasilkan tenaga yang professional dalam bidang akuntansi.
b) Menghasilkan lulusan dengan nilai yang lebih dalam pengelolaan keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi secara memadai dalam menjawab perubahan dan perkembangan dalam dunia bisnis.
c) Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi dirinya maupun masyarakat sekitar.
b. Jurusan dan Program studi Manajemen
Jurusan/prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma memfokuskan misinya menyiapkan calon manajer professional yang mampu mengelola dan mengembangkan perusahaan/lembaga tempat ia bekerja dan memiliki ciri-ciri:
a) Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi.
b) Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi.
c) Berwawasan global dan tetap peduli terhadap lingkungan. d) Bermoral tinggi.
4. Fasilitas Penunjang Fakultas Ekonomi a. Perpustakaan
Perpustakaan di Universitas Sanat Dharma menyediakan buku-buku dalam jumlah yang sangat memadai, meliputi buku teks, jurnal, makalah maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang menunjang tercapainya tujuan di fakultas ekonomi.
b. Unit Pelaksana Teknis komputer dan laboratorium komputer Fakultas Ekonomi.
c. Laboratorium Akuntansi
Laboratium akuntansi digunakan untuk mengembangkan modul, bahan praktikum, kasus, program aplikasi computer, dan bahan-bahan penunjang perkulihan lainnya.
d. Pojok Bursa Efek
Pojok Bursa Efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000 yang dapat dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum untuk mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia. Secara khusus pojok bursa efek dapat menunjang pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi.
5. Pusat Pengembangan Fakultas Ekonomi
Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan dapt terwujud maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanat Dharma membentuk pusat pengembangan.
Ada tiga pusat pengembangan yaitu: a. Pusat Pengenbangan Akuntansi (PAA). b. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM).
Secara umum PPA, PPM, PPE bertujuan untuk :
penulisan artikel, penulisan modul pelatihan, penulisan diktat, penulisan dan lain-lain.
b) Mewadahai kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa. c) Mengembangkan cita-cita Fakultas Ekonomi sebagai sebuah
business school.
d) Merintis PPA dan PPM sebagai profit centers bagi Fakultas Ekonomi.
e) Membangun Network dengan pihak-pihak di luar kampus dan masyarakat luas.
D. Program Studi Pendidkan Bahasa Inggris 1. Kurikulum dan Program Unggulan
Kurikulum Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris (Prodi PBI) mengikuti kurikulum PBI 2002 yang terdiri dari MPK (Kelomok Mata Kuliah Pengembangan Kpribadian) 10 sks, MPB (Kelompok Mata Kuliah Berkarya) 10 sks, MBB (Kelompok Mata Kuliah Keilmuan dan Keterampilan) 87 sks, MKB (Kelompok Mata Kuliah Keahlian Berkarya) 34 sks atau 36 sks, dan MKP (Kelompok Mata Kuliah Piliahan) minimal 8 sks.
MKK terdiri dari 7 kelompok:
a. Ketrampilan Berbahasa (Listening, Speaking, Reading, Writing, termasuk Translation dan Interpreting).
d. Ilmu Bahasa (Morphology, Phonology, Syantax). e. Bahasa untuk keperluan khusus (ESP termasuk BIPA).
f. Ktrampilan Mengajar Bahasa (Curriculum Development, PTEFL, Language Testing), Penelitian dan Perancangan Program (Research,
Instructional Design)
g. Mata Kuliah Pilihan (Journalism, Call, Standardized Test Practice, Ciriticism, CCU II)
Keunggulan Prodi PBI dengan kurikulum di atas adalah penguasaan ketrampilan berbahasa yang handal; pengetahuan dan ketrampilan dalam mengajar baik dalam bahasa Indonesia maupun bahasa inggris Bagi orang Indonesia maupun orang asing; pengetahuan dan ketrampilan dalam pergaulan internasional; kemampuan mendesign program, meneliti dan melukiskan laporannya. Dengan bekal tersebut lulusan PBI USD dapat memilih untuk bekerja bagi orang lain atau menciptakan lapangan kerja bagi diri sendiri mapupun orang lain.
Keunggulan lain yaitu pembentukan kepribadian yang matang (character building) sebagai salah satu tujuan utama. Kematangan ini
2. Masa Studi
Untuk lulusan program S1 mahasiswa wajib menyelesaikan minimal 152 sks, yang terdiri dari 144 sks wajib dan 8 sks pilihan. Dengan asumsi bahwa setiap semester mahasiswa dapat mengambil 29 sks, diharapkan mahasiswa dapat semester mahasiswa dapat menyelesaikan kuliah dalam waktu 8 semester atau 4 tahun. Ini dimungkinkan bila mahasiswa memang mengikuti kurikulum dengan baik serta memanfaatkan mata kuliah yang bersifat terkait dan berkelanjutan secara benar. Dalam penulisan skripsi misalnya, system yang ditawarkan di PBI memungkinkan mahasiswa untuk dapat merampungkan penulisan skripsi bersamaan waktunya dengan selesainya pengambilan mata kuliah wajib maupun pilihan. Tantangan bahwa kebanyakan mahasiswa PBI sudah mendapatkan pekerjaan sebelum lulus dapat mempengaruhi waktu dan masa studi mereka.
3. Prospek Lulusan
merupakan bukti kepercayaan masyarakat terhadap kualitas lulusan prodi PBI.
4. Dosen
Staf dosen PBI terdiri dari 25 dosen tetap, beberapa dosen luar biasa, dosen tamu, dan native speakers (penutur asli). Lebih dari 90% dosen tetap PBI telah atau tengeh menyelesaikan program S2 atau S3 baik dalam maupun luar negeri.
Dosen tidak tetap (luar biasa) dan dosen tamu, seperti halnya dosen tetap merupakan orang – orang terpilih. Mereka mamiliki kemampuan akademik dan kemampuan memotivasi serta memiliki pengalaman dan wawasan kehidupan yang luas. Dosen native speakers berasal dari berbagai Negara seperti AS, Inggris, Kanada, Australia dengan harapan bahwa mahasiswa dapat mengenal berbagai aksen bahasa Inggris.
5. Fasilitas Akademis
Fasilitas akademis yang mendukung meliputi:
1. Laboratorium bahasa yang saat ini memiliki kapasitas 100 booth (200 orang) dan seterusnya ditingkatkan.
3. Self Access Learning Center, sebuah fasilitas tempat mahasiswa dapat melakukan berbagai kegiatan belajar mandiri.
4. Perpustakaan prodi PBI terpadu dengan perpustakaan universitas yang memiliki koleksi buku sangat mencakupi dan merupakan salah satu perpustakaan terbesar di Yogyakarta.
E. Program studi Sastra Inggris 1. Tujuan
Jurusan/program Sastra Inggris bertujuan untuk menghasilkan sarjana yang mampu berbahasa Inggris secara aktif maupun pasif, lisan maupun tertulis, memahami khasanah kesusasteraan berbahasa Inggris, berwawasan global, dan mampu menggunakan bahasa Inggris secara professional dalam bidang pendidikan, bisnis, public relation, kesekretariatan, mass media.
2. Kurikulum
bermasyarakat (inti 10 sks, institusional 3 sks, total 13 sks); jumlah inti 64 sks, institusional 92-98 sks, total 156-160 sks.
Untuk lulus sebagai sarjana S1, mahasiswa diwajibkan menempuh sks sejumlah antara 156 (minimal) dan 160 (maksimal) dan secara teoritis mahasiswa dimungkinkan menyelesaikan seluruh sks tersebut dalam kurun waktu delapan semester (empat tahun) atau bahkan kurang dari delapan semester.
3. Dosen
Jurusan Sastra inggris didukung oleh para dosen tetap dengan kualifikasi S2 dan S3 (sebagian besar lulusan Universitas manca Negara), selain itu juga diperkuat oleh dosen penutur asli ( native speakers) dari Amerika Serikat, Inggris, Irlandia, dan Australia.
BAB V
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian yang dilakukan meliputi uji validitas dan reliabilitas. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur dari variabel yang diteliti. Teknik yang digunakan untuk uji validitas ini adalah korelasi product moment dari Pearson dengan tingkat kepercayaan 95% ( = 0,05) dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor masing-masing item dengan skor totalnya. Sementara instrumen dikatakan mempunyai reliabilitas apabila instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik.
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status
Ku 1 0,603 Valid 0,732 Reliabel
Ku 2 0,704 Valid 0,661 Reliabel
Ku 3 0,700 Valid 0,662 Reliabel
Ku 4 0,423 Valid 0,838 Reliabel
Kb 1 0,747 Valid 0,761 Reliabel
Kb 2 0,550 Valid 0,817 Reliabel
Kb 3 0,659 Valid 0,790 Reliabel
Kb 4 0,667 Valid 0,787 Reliabel
Kb 5 0,540 Valid 0,819 Reliabel
Kr 4 0,639 Valid 0,698 Reliabel
Kr 5 0,577 Valid 0,720 Reliabel
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen (Lanjutan)
Butir Nilai Korelasi Status Nilai Alpha Status
Hg 1 0,462 Valid 0,718 Reliabel
Hg 2 0,546 Valid 0,621 Reliabel
Hg 3 0,614 Valid 0,532 Reliabel
Fs 1 0,486 Valid 0,662 Reliabel
Fs 2 0,451 Valid 0,710 Reliabel
Fs 3 0,575 Valid 0,607 Reliabel
Fs 4 0,559 Valid 0,637 Reliabel
Lp 1 0,354 Valid 0,717 Reliabel
Lp 2 0,590 Valid 0,582 Reliabel
Lp 3 0,630 Valid 0,538 Reliabel
Lp 4 0,452 Valid 0,675 Reliabel
Sumber: data primer, diolah
Keterangan: Ku:kualitas pelayanan, Kb:kebersihan, Kr:keramahan pelayanan, Hg:harga, Fs:fasilitas pendukung pelayanan, Lp:loyalitas pelanggan.
Interpretasi hasil uji validitas dilakukan dengan melihat nilai korelasi antara skor butir dengan skor total. Pada tabel di atas, dalam kolom korelasi diketahui nilai korelasi masing-masing butir pertanyaan yang diuji. Jika nilai korelasi suatu butir > 0,4, maka dapat disimpulkan bahwa butir tersebut adalah valid. Sebaliknya jika nilai korelasi suatu butir < 0,4, maka disimpulkan bahwa butir tersebut tidak valid (dinyatakan gugur). Tabel V.1 di atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki nilai korelasi > 0,4 sehingga dapat disimpulkan bahwa butir tersebut secara keseluruhan adalah valid.
dapat disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel. Sebaliknya jika nilai alpha suatu butir < 0,6, maka disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengujian terhadap seluruh butir pertanyaan yang ada sebagaimana pada tabel V.1 di atas, diketahui bahwa nilai alpha secara keseluruhan > 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen kuesioner tersebut adalah reliabel.
B. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Autokorelasi
Tabel V.2. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summ aryb
.779a .606 .570 1.58030 .606 16.616 5 54 .000 1.566
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson Predictors: (Constant), Fasilitas Pelayanan Pendukung, Kebersihan, Harga, Kualitas Pelayanan, Keramahan Pelayanan
a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.
Sumber: Data Primer, diolah.
2. Uji Multikolinearitas
Tabel V.3
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta t Sig. tolerance VIF 1 (Constant) -10.052 3.162 -3.179 .002
X1 Kualitas
Pelayanan .263 .109 .239 2.419 .019 .782 1.279 X2 Kebersihan .256 .101 .243 2.518 .015 .821 1.218
X3 Keramahan
Pelayanan .251 .099 .241 2.534 .014 .844 1.184 X4 Harga .714 .211 .331 3.385 .001 .796 1.256
X5 Fasilitas Pelayanan Pendukung
.210 .088 .219 2.394 .020 .912 1.096
a Dependent Variable: Y Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer, diolah
Dalam kolo
