PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENERIMA
DANA PENSIUN DI PT POS INDONESIA
KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Kosentrasi Ilmu Administrasi Negara
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
SOFIANA AMINI FIRDAUSYAH NIM. 072746
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PERSEMBAHAN DAN MOTTO
Skripsi ini kupe rse m b a hka n untuk :
Ked u a or a n g t u a ku ter ci n t a : H . M och a m m a d Fa t a h ( Al m ) d a n D r a . Su m i a r si h
Ter i m a k a si h u n t u k m a m a k u y a n g t el a h m em b esa r k a n k u seo r a n g d i r i ya n g sel a l u m en d i d i k k u d en g a n k esa b a r a n
d a n k a si h sa ya n g - m u . M b a pi d a sel a l u sa ya n g m a m a .
Ad i k ku : Fa h m i Fa jr i a n sya h
Ter u sk a n l a n g k a h - m u d a n r a i h ci t a - ci t a m u a d i k k u t er sa ya n g . Ter i m a k a si h k a r en a t el a h m en em a n i h a r i
MOTTO
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas
dengan buah.” (Abu Bakar Sibli)
“P a hla w a n buka nla h or a ng y a ng ber a ni m eneta kk a n peda ngny a k e punda k la w a n, t et a pi pa hla w a n seben a r ny a
i a la h or a ng y a ng sa nggup m engua sa i di r i ny a di ka la i a m a r a h.”
( Na bi M u h a m m a d S.A.W)
“Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; Jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan; Jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan;
Tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran.” (James Thurber)
“Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup lam a untuk m elakukan sem ua kesalahan itu sendiri.”
ABSTRAK
Sofiana Amini Firdausyah, NIM 072746, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang 2011. Pembimbing I H. Oman Supriadi, S.Sos, M.Si. Pembimbing II Rahmawati S.Sos, M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penerima Dana Pensiun.
ABSTRACT
Sofiana Firdausyah Amini, NIM 072746, The Influence of Service Quality to The Retired Fund Recipient Satisfaction in PT. Pos Indonesia Serang. The Study Program of Public Administration, The Faculty of Social and Political Sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Serang 2011. The first Advisor H. Oman Supriadi, S.Sos, M.Si. The second Advisor Rahmawati S.Sos, M.Si.
Keywords: Service Quality, The Retired Fund Recipient Satisfaction.
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur selalu peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, dan para pengikutnya sampai akhir zaman. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-Nya serta dengan semangat dan diiringi do’a, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENERIMA DANA PENSIUN DI PT. POS INDONESIA KOTA SERANG”. Hasil penelitian ini tentunya tidak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moriil dan materiil. Maka dengan ketulusan dan kerendahan hati, peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Idi Dimyati, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Rina Yulianti, S.IP., M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Drs. H. Oman Supriadi, S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I skripsi yang senantiasa membimbing dan memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
9. Rahmawati S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing II skripsi yang senantiasa sabar dalam membimbing dan selalu memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.
10.Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan, dan arahan kepada peneliti selama menjalani perkuliahan sampai selesai. 11.Rina Yulianti, S.IP., M.Si, yang telah menguji peneliti pada seminar
12.Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si, yang telah menguji peneliti pada sidang skripsi, terima kasih atas kritik dan saran yang diberikan sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
13.Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
14.Hidayat selaku Supervisor SDM dan Sarana, beserta pegawai PT. Pos Indonesia Kota Serang yang telah membantu dalam memberikan data dan informasi yang berharga sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
15.Kedua Orangtuaku yang tecinta dan terkasih H. Mochammad Fatah (Alm) dan Dra. Sumiarsih yang selalu memberikan do’a, kasih sayang, serta pengorbanan di sepanjang hidupku ini, sehingga aku bisa menjadi seseorang yang dapat menyelesaikan skripsi ini untuk mendapatkan gelar sarjana. Terima kasih atas semua pengorbanan yang telah meraka berika kepadaku dari sejak lahir hingga beranjak dewasa. Aku sayang kalian.
17.Saudari, sahabat, serta kakak tersayang Alif Nurul Hidayah yang selalu memberi keceriaan dalam hidupku, yang selalu membagi cerita baik senang maupun duka, memberikan motivasi serta dorongan kepadaku. Terima kasih telah menjadi seseorang yang sudah menemaniku sejak aku kecil.
18.Sahabat-sahabatku Meliani Destia Anugrah (Boya) dan Desi Nurhadiah (Boci) yang sudah menemaniku sejak di bangku SMA yang selalu berbagi disaat keluh kesah, senang dan bahagia, semoga kita dapat bersama-sama selamanya.
19.Sahabat-sahabatku semasa kuliah, The Mot-Mot Family. Syaiful Anwar (Gemot), Senja Gita Tirani (Temot), Rizka Gracia (Kumot), terima kasih kepada kalian sahabatku tersayang yang selalu memberikan canda dan tawa, memberikan motivasi serta kebahagiaan yang tak terhingga kepadaku semasa kuliah. Lanjutkan perjuanganmu untuk menggapai cita-cita, do’aku selalu menyertai kalian. Aku akan rindu kepada kalian, sahabat.
20.Teman dekatku Mas Agus Ariwibowo yang selalu menemani dan mengisi hariku dengan kedewasaan, keceriaan, kekonyolan, maupun kesedihan. Terima kasih telah memotivasi, serta membantuku dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
22.Teman-teman KKM kelompok 58 Desa Sangkanmanik Kecamatan Cimarga, terima kasih atas kebersamaannya selamam mengikuti kegiatan pengabdian kepada masyarakat, lanjutkan perjuanganmu teman raihlah cita-citamu.
23.Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, peneliti ucapkan terima kasih sedalam-dalamnya.
Tidak lupa juga peneliti memohon maaf atas semua kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Peneliti mohon kritik dan saran yang sifatnya membangun sehingga menjadi skripsi yang lebih baik.
Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya dan bagi perkembangan keilmuan khususnya tentang pelayanan publik dan Ilmu Administrasi.
Serang, Agustus 2011
vi
DAFTAR ISI
halaman Halaman Judul
Lembar Pernyataan Orisinalitas Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Lembar Persembahan dan Motto Abstrak
Abstrack
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL……… xi
DAFTAR GAMBAR ……… xiii
DAFTAR GRAFIK………. xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Identifikasi Masalah ... 7
1.3.Batasan Masalah ... 8
1.4.Rumusan Masalah ... 9
1.5.Tujuan Penelitian ... 9
1.6.Manfaat Penelitian ... 10
1.6.2. Manfaat Praktis ... 11
1.7.Sistematika Penulisan ... 11
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Deskripsi Teori ... 13
2.1.1. Pelayanan Publik ... 13
2.1.2. Konsep Kualitas ... 23
2.1.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 32
2.1.4. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39
2.2. Kerangka Berfikir ... 40
2.3. Hipotesis Penelitian ... 42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ... 44
3.2. Instrumen Penelitian ... 45
3.3. Populasi dan ... 50
3.4. Cara Pengambilan Sampel ... 53
3.5. Tekhnik Pengolahan dan Analisis Data ... 54
3.5.1. Tekhnik Pengolahan Data ... 54
3.5.2. Analisis Data ... 54
3.5.2.1. Uji Validitas ... 55
3.5.2.2. Uji Reliabilitas ... 56
3.5.2.3. Uji Normalitas ... 56
3.5.2.5. Uji Signifikasi Korelasi ... 57
3.5.2.6. Regresi Linier Sederhana ... 59
3.6. Tempat dan Waktu Penelitian ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 61
4.1.1. PT. Pos Indonesia Kota Serang ... 61
4.1.2. Sejarah PT. Pos Indonesia ... 61
4.1.3. Visi PT. Pos Indonesia ... 63
4.1.4. Misi PT. Pos Indonesia Kota Serang ... 63
4.1.5. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Kota Serang ... 64
4.1.6. Tugas Pokok ... 66
4.2. Pengujian Persyaratan Statistik ... 68
4.2.1. Uji Validitas ... 68
4.2.2. Uji Realiabilitas Instrumen ... 71
4.2.2.1. Uji Realiabilitas Instrumen Variabel X ... 71
4.2.2.2. Uji Realiabilitas Instrumen Variabel Y ... 72
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 73
4.3.1. Uji Normalitas ... 73
4.4. Deskripsi Data ... 74
4.4.1. Karakteristik Responden ... 74
4.4.2. Analisis Data ... 76
4.4.2.1.Kualitas Pelayanan ... 77
4.4.2.2.Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun ... 105
4.6. Regresi Linier Sederhana ... 130
4.7. Interpretasi Hasil Penelitian ... 134
4.8. Pembahasan ... 136
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan ... 139
5.2. Saran ... 142
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skor Dalam Penelitian ... 46
Tabel 3.2 Skor Tiap Indikator Menurut Skala Likert ... 49
Tabel 3.3Populasi Penerima Dana Pensiun Kantor Pos Indonesia Kota Serang 51 Tabel 3.4 Jenis Penerima Dana Pensiun ... 53
Tabel 3.5 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 57
Tabel 3.6 Waktu Penelitian ... 60
Tabel 4.1 Hasil Uji Instrumen Variabel X ... 69
Tabel 4.2 Hasil Uji Instrumen Variabel Y ... 70
Tabel 4.3 Statistik Variabel X ... 71
Tabel 4.4 Statistik Variabel ... 72
Tabel 4.5 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test ... 73
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Penerima Dana Pensiun ... 74
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
Tabel 4.8 Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 75
Tabel 4.10 Kebersihan Ruangan ... 78
Tabel 4.11 Kerapihan Ruangan ... 79
Tabel 4.12 Kenyamanan dari Kebisingan Lalu Lintas ... 80
Tabel 4.13 Ketersediaan Area Parkir ... 81
Tabel 4.14 Informasi Pelayanan Lengkap ... 82
Tabel 4.15 Terdapat Banyak Kursi di Ruang Tunggu ... 83
Tabel 4.16 Ketersediaan Fasilitas Penunjang ... 84
Tabel 4.17 Petugas Terampil Melayani Penerima Dana Pensiun ... 85
Tabel 4.18 Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan ... 86
Tabel 4.19 Petugas Menjelaskan Informasi Kepada Penerima Dana Pensiun 87 Tabel 4.20 Petugas Mengerti Informasi Seputar Pelayanan ... .88
Tabel 4.21 Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan ... 89
Tabel 4.22 Petugas Memahami Kebutuhan Penerima Dana Pensiun ... 90
Tabel 4.23 Petugas Cepat Tanggap Dalam Menerima Keluhan Penerima Dana Pensiun ... 91
Tabel 4.26 Petugas Selalu Mengucapkan Salam ... 94
Tabel 4.27 Petugas Berpakaian Sopan ... 95
Tabel 4.28 Petugas Berpenempilan Menarik ... 96
Tabel 4.29 Petugas Sabar Dalam Memberikan Pelayanan ... 97
Tabel 4.30 Petugas Sopan dan Santun Melalui Kata-Kata dan Tindakan Dalam Pelayanan ... 98
Tabel 4.31 Petugas Menggunakan Pendekatan Psikologi Dalam Menangani Penerima Dana Pensiun ... 99
Tabel 4.32 Petugas Tidak Memandang Status Sosial ... 100
Tabel 4.33 Pelayanan Yang Diberikan Cepat ... 105
Tabel 4.34 Pegawai Memberikan Pelayanan dengan Tertib ... 106
Tabel 4.35 Prosedur Jelas ... 107
Tabel 4.36 Antrian Rapih dan Tertib ... 108
Tabel 4.37 Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan ... 109
Tabel 4.38 Pelayanan dibuka Sesuai Jadwal ... 110
Tabel 4.40 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kenyamanan Pelayanan . 112
Tabel 4.41 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kemudahan Pelayanan.. 113
Tabel 4.42 Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Perhatian dari Petugas ... 114
Tabel 4.43 Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Cepat ... 115
Tabel 4.44 Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Mudah ... 116
Tabel 4.45 Pelayanan Diberikan Sesuai Alur ... 117
Tabel 4.46 Petugas Tidak Memungut Bayaran Dari Penerima Dana Pensiun 118 Tabel 4.47 Kinerja Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sesuai Keinginan 119 Tabel 4.48 Penerima Dana Pensiun Mendapat Hasil Pelayanan Sesuai dengan Keinginan ... 120
Tabel 4.49 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 126
Tabel 4.50 Regresi Linier Sederhana Variabel X ... 130
Tabel 4.51 Regresi Linier Sederhana Variabel Y ... 131
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alur Kerangka Berfikir ... 41
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Kota Serang ... 64
Gambar 4.2 Kontinum Interpretasi Skor ... 102
Gambar 4.3 Kategori Penilaian Kualitas Pelayanan ... 102
Gambar 4.4 Kontinum Interpretasi Skor ... 122
Gambar 4.5 Kategori Penilaian Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun 122
xv
DAFTAR GRAFIK
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
PT Pos Indonesia (Persero) Kota Serang sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia merupakan salah satu penyedia layanan jasa pembayaran pensiun kepada para pensiunan. Namun saat ini tengah dihadapkan kepada pelbagai perubahan lingkungan usaha, yang menuntut kualitas pelayanan semakin dikembangkan. Dari sisi pelayanan yang terjadi, kini masyarakat menuntut adanya kualitas pelayanan yang berdedikasi tinggi untuk memuaskan masyarakat, termasuk di bidang layanan pembayaran pensiun, sehingga penyelenggara pos harus mulai memperhatikan kondisi dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat. Oleh karena itu PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah sebagai penyedia layanan jasa dalam memberikan dana bagi pensiunan yang telah berakhir masa kerjanya diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat sehingga masyarakat merasakan umpan balik dari pelayanan yang mereka dapatkan.
tujuan nasional sebagaimana termaktub di dalam Pembukaan serta pasal 33 UUD 1945 di satu sisi, serta sebagai entitas bisnis di sisi yang lain; harus tetap tunduk serta mengikuti pola permainan pasar yang semakin demokratis serta tidak memihak. Kondisi ini mensyaratkan kepada PT. Pos Indonesia Kota Serang untuk terus berupaya menemukan sumber-sumber pendapatan baru, serta langkah-langkah usaha yang lebih efisien serta modern, agar tetap dapat "survive" pada situasi saat ini. Dalam kaitan inilah kehadiran teknologi, khususnya telematika menjadi hal yang tidak dapat terhindarkan bagi upaya-upaya meningkatkan pelayanan. Menurut Hidayat selaku petugas PT. Pos Indonesia Kota Serang untuk terus mampu membiayai dan bahkan meningkatkan layanannya kepada masyarakat dunia melalui lebih kurang 32.750 titik pelayanan yang tersebar di seluruh kawasan Nusantara diharapkan, kemajuan teknologi yang sangat pesat dewasa ini, terutama teknologi telekomunikasi dan informatika, mampu memberikan peluang-peluang baru untuk menyelenggarakan fungsi layanan jasa pos dengan lebih baik lagi, dalam arti lebih cepat, produktif, efisien, modern serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat di seluruh pelosok tanah air.
tujuan memberikan rasa senang kepada pelanggan. Kualitas pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing ataupun dengan harapan pelanggan.
1. Bukan semata-mata hanya mengambil dana pensiun di Bank, tetapi masih banyak keperluan administrasi lain yang harus dilaksanakan supaya dapat mengefisensi dan mengefektifkan waktu. Yaitu seperti : Tunjangan anak yang harus diperpanjang berupa Surat Keterang dari tempat sekolah anak yang berumur 21-25 tahun.
2. Penerima dana pensiun merasa lebih efektif menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia Kota Serang, karena per tiga bulan sekali, penerima dana pensiun harus tetap melapor ke PT. Pos Indonesia Kota Serang bahwa yang bersangkutan masih hidup.
3. Penerima dana pensiun belum mengerti alur prosedur mutasi atau perpindahan dari Pos ke Bank yaitu dari tempat kerja asal ke domisili daerah tempat tinggal.
4. Melalui PT. Pos Indonesia Kota Serang, penerima dana pensiun langsung mendapatkan carik atau struk gaji, sehingga penerima dana pensiun merasa jelas mengenai rincian pensiunan tersebut.
5. Sistem yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang masih manual sehingga penerima dana pensiun memiliki hubungan kekerabatan yang baik terhadap penerima dana pensiun lainnya.
sebesar Rp. 75.000.000 ,- sedangkan Bank hanya memberikan pinjaman sebesar Rp. 70.000.000 ,-.
Kategori jenis penerima dana pensiun adalah Asabri dan TASPEN. Pensiunan Asabri yaitu pensiunan dari mantan angota TNI, POLRI, serta PNS serta jandanya yang berjumlah ± 1000 orang, sedangkan Pensiunan TASPEN yaitu pensiunan yang meliputi pegawai pemerintah serta jandanya yang berjumlah ± 669 orang. Setelah peneliti melakukan observasi dan wawancara awal. Peneliti menemukan beberapa masalah mengenai Kualitas Pelayanan Kantor Pos Indonesia dalam memberikan dana pensiun kepada masyarakat :
1. Kurang Sumber Daya Manusia di loket pancairan dana pensiun baik secara kualitas dan kuantitas, sehingga ada beberapa tugas yang tidak fokus karena dilakukan oleh orang-orang yang tidak sesuai dengan bidang dan keahliannya. Petugas yang melayani pembayaran dana pensiun hanya terdapat 7 (tujuh) orang.
2. Sistem pengoperasian para penerima pensiun masih menggunakan sistem manual, hal tersebut dikarenakan dalam sistem pemanggilan dalam pencairan dana pensiun dilakukan dengan cara menumpukkan KARIP (Kartu Identintas Pensiun) dan sistem komputerisasi yang tersedia hanya 1 (satu) unit yang berfungsi sebagai laporan dan pembuatan daftar potongan gaji sehingga kinerja petugas PT. Pos Indonesia Kota Serang berjalan lambat.
karena loket pencairan dana pensiun dengan loket pembayaran listrik, telepon, dan air tidak ada batas ruang sehingga terjadi pemadatan pengguna layanan jasa antara penerima dana pensiun dan masyarakat yang membayar tagihan listrik, telepon, maupun air, di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Loket pembayaran dana pensiun terdapat 4 (empat) loket yang mana terdapat 2 (dua) loket untuk pensiunan Asabri dan 2 (dua) loket untuk pensiunan Taspen.
4. Kurang nyaman. Tempat yang disediakan dalam keadaan outdoor dan di dalam nya tidak terdapat tempat untuk smoking area, sehingga para lansia yang datang merasa tidak nyaman karena banyak pengguna rokok aktif. PT. Pos Indonesia Kota Serang hanya menyediakan 77 (tujuh puluh tujuh) tempat duduk untuk menampung jumlah penerima pensiun yang jumlah sangat padat dan ruangan yang disediakan kurang luas, yaitu hanya berukuran 6 x 10 meter, yang idealnya seharusnya berukuran 20 x 15 meter . Penerimaan dana pensiun dilakukan pada tanggal 4 sampai dengan tanggal 20 setiap bulannya. Dan pada minggu pertama jumlah penerima pensiun mencapai 1000 orang, pada minggu kedua mencapai 670 orang, dan pada minggu ketiga mencapai 300 orang.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penulis moncoba mengidentifikasikan masalah pada penelitian ini, maka identifikasi masalahnya adalah :
1. Kurang Sumber Daya Manusia di loket pancairan dana pensiun baik secara kualitas dan kuantitas untuk melaksanakan tugasnya yang tumpang tindih. 2. Sistem pengoperasian penerima dana pensiun masih menggunakan sistem
manual.
3. Inefisien. Tempat yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang kurang memadai.
4. Kurang nyaman. Tempat yang disediakan kurang luas dan dalam keadaan outdoor dan di dalam nya tidak terdapat tempat untuk smoking area. PT.
Pos Indonesia Kota Serang hanya menyediakan 77 (tujuh puluh tujuh) tempat duduk untuk menampung jumlah penerima pensiun yang jumlah sangat padat.
1.3 Batasan Masalah
1. Variabel bebas X (independent variable) adalah kualitas pelayanan. 2. Variabel terikat Y (dependent variable) adalah kepuasan penerima
dana pensiun.
Berdasarkan uraian diatas, maka judul penelitian yang dipilih oleh penulis adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang”.
1.4 RumusanMasalah
Dari sejumlah masalah hasil identifikasi tersebut di atas, ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Rumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. Dimana dalam bagian rumusan masalah ini kalimat yang digunakan adalah kalimat dalam bentuk pertanyaan.
Untuk memudahkan dalam penelitian ini, peneliti terlebih dahulu akan merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu:
1. Seberapa besar kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Kota Serang?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
5. Usaha-usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang?
1.5.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian berisi tentang sasaran yang ingin dicapai dengan
dilaksanakannya penelitian, terhadap masalah yang telah dirumuskan terlebih dahulu. Isi
dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah penelitian.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia
Kota Serang.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan penerima dana pensiun di
PT. Pos Indonesia Kota Serang.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan penerima dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang.
4. Untuk mengetahui faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos
Indonesia Kota Serang.
5. Untuk mengetahui usaha-usaha yang dilakukan PT. Pos Indonesia Kota
Serang dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima
1.6. Manfaat Penelitian
1.6.1. Manfaat Teoretis/Akademis
1. Dapat memberikan sumbangan keilmuan dalam pengembangan ilmu Administrasi Negara, sehingga menjadi perbandingan untuk bahan bacaan dan penelitian lebih lanjut.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan, khususnya tentang kinerja pegawai.
1.6.2. Manfaat Praktis 1. Bagi masyarakat
Penelitian ini diharapkan agar masyarakat mampu memberikan partisipasi agar terciptanya pelayanan yang baik bagi PT. Pos Indonesia Kota Serang sehingga masyarakat merasakan feedback dari pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia Kota Serang.
2. Bagi lembaga atau instansi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berarti bagi PT. Pos Indonesia Kota Serang, dan menjadi pertimbangan dalam mengembangkan kehidupan organisasinya ke arah yang semakin baik.
1.7. Sistematika Penulisan
permasalahan, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II. Deskripsi Teori dan Hipotesis Penelitian; merupakan bab yang berisi
tentang landasan teori yang digunakan sebagai bahan acuan dalam penulisan laporan ini. Selain terdiri dari teori-teori yang digunakan dalam memahami sebuah variabel dalam penelitian, juga terdapat kerangka berfikir untuk menggambarkan alur pikiran peneliti, serta penggunaan hipotesis penelitian untuk jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti.
Bab III. Metodologi Penelitian; merupakan bab yang berisi tentang metode penelitian yang digunakan dalam penelitian. Di dalamnya terdapat desain penelitian, sumber data yang diperlukan, populasi dan teknik sampling, serta metode analisis penelitian.
Bab IV. Hasil Penelitian; bab ini berisi mengenai hasil dan pembahasan penelitian, juga menguraikan tentang deskripsi obyek penelitian, deskripsi data, pengujian persyaratan statistik, serta pembahasannya. Bab V. Penutup; merupakan bagian akhir dari penelitian ini, yaitu berisi
12
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1.Deskripsi Teori
Mengkaji berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur dan rapi yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Dengan mengkaji berbagai teori, maka kita akan memiliki konsep penelitian yang jelas, dapat menyusun pertanyaan yang rinci untuk penyelidikan, serta dapat menemukan hubungan antar variabel yang diteliti. Hasil penting lainnya dari kajian teori adalah didapatnya kerangka konseptual menurut kita, yang didalamnya terdapat gambar konstruk dari variabel yang akan diukur. Selain itu dari kajian teori akan diturunkan dalam bentuk kisi-kisi instrumen.
Kajian teori mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk ke sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas kajian teori, pembahasannya perlu dikaitkan dengan hasil-hasil penelitian yang relevan.
2.1.1. Pelayanan Publik
pelayanan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Harus diakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri. Pembaruan pelayanan yang dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan (Kurniawan dalam Sinambela, 2006). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dan birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayanan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarkat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat (Syafiie, Tandjung, Modeong dalam Sinambela, 2006:4).
kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Beberapa pengertian dasar yang dituliskan dalam UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hokum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
4. Organisasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
5. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
6. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga Negara ataupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
7. Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan palayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat (Sinambela, 2006:5-6).
Menurut Moenir (2002:12) faktor yang bersifat ideal yang menyebabkan timbulnya pelayanan adalah :
1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
2. Adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya.
3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2006:7) terdapat lima indikator pelayanan publik yaitu :
1. Reliability, yaitu pemberian pelayanan dengan tepat dan benar;
2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya;
3. Responsiviness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan tepat;
4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan;
Menurut Sinambela (2006:8) aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS Lembaga Administrasi Negara, variabel-variabel itu antara lain :
1. Pemerintahan yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijakan yang dijadikan landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Sumber daya yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat; 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan publik, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka
kesungguhan yang dimaksudkan, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagi tujuan utamanya (Sinambela, 2006:8).
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:5), Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2005:9) :
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
1. Pelayanan publik yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
2. Pelayanan publik yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan kedua jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu (Ratminto dan Winarsih, 2005:10):
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Lokus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Tujuan UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluru pihak yang terkait dengan penyelenggaran pelayanan publik;
2. Terwujudnya sistem penyelenggraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam pelayanan publik.
Asas penyelenggaraan pelayanan publik menurut UU No.25 Tahun 2009 adalah sebagai berikut :
1. Kepentingan umum. Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
2. Kepastian hukum. Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan hak dan kewajiban.
3. Kesamaan hak. Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
5. Keprofesionalan. Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidan dan tugas.
6. Partisipatif. Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif. Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
8. Keterbukaan. Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
9. Akuntabilitas. Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
10.Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11.Ketepatan waktu. Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
12.Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian. Adanya kejelasan menganai prosedur pelayanan, persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal waktu dan kejelasan hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.
3. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
7. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
10.Kepastian waktu. Yakni ketepatan waktu dalam memberikan suatu pelayanan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh aparatur penyelenggara Negara untuk memenuhi kepentingan masyarakat dengan mengutamakan kepuasan masyarakat.
2.1.2. Konsep Kualitas
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin dasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan seuatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Tjiptono, 1997:228).
Kualitas menurut Goetsch & Davis (1994:4) dalam Tangkilisan (2003) merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Menurut Tjiptono dalam (1995:34) dan Tangkilisan (2005:2009) terdapat lima sumber kualitas :
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari menajemen puncak;
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun detail; 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif
produk sebelum ke pasar.
4. Kebijakan produksi dengan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik, dan penemuan penyimpangan secara tepat;
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Konsep kualitas menurut Tjiptono dalam Tangkilisan (2003:20) memiliki dua dimensi yaitu :
sosok yang dapat dilihat kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan.
2. Dimensi hubungan antara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Sedangkan menurut Sinambela (2006:6) kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis, kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Sedangkan definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Kinerja, 2. Keandalan,
3. Mudah dan Penggunaan, 4. Estetika, dan sebagainya.
Menurut Gasperz dalam Sinambela (2006:6) kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk:
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menurut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
2. Karakteristik kunci dari kualitas, yaitu karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.
3. Variabel kunci dari proses, yakni komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variable kunci dari proses akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.
Konsep tentang kualitas telah menjadi salah satu kajian dalam bidang manajemen, yaitu yang lebih dikenal dengan manajemen kualitas menurut Nasution (2005:7-9) lebih berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian manajemen kualitas berorientasi pada yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok, dan para pelanggan, di lingkungan organisasi. Lebih lanjut dinyatakan bahwa sistem kualitas modern dicirikan oleh 5 aspek penting yaitu :
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan;
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipatif aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam prises peningkatan kualitas secara terus menerus;
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan tanggung jawab spesifik untuk kualitas;
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja;
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008:93-94), pengertian kualitas jasa, ada 8 (delapan) dimensi kualitas yaitu :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau atribut produk yang melengkapi kinerja dasar. Misalnya : Kelengkapan interior , AC dll .
3. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Stamatis (1996) dalam Tijptono (1997:14) memodifikasi delapan dimensi Garvin yang menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa :
1. Fungsi (function), kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2. Karakteristik atau ciri tambahan (features), kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance), kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan ang telah ditetapkan.
4. Keandalan (reability), kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
5. Serviceability, kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics), pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2008:95)
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability) . Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama . selain itu perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati .
2. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun,sikap menghargai, perhatian dan keramahan yang dimiliki oleh pegawai.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan .
8. Security , yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
1. Tangibles (bukti langsung), atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai danfasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kerelaan untuk menolong pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4. Assurance (kepastian), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki parapegawai dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelangan
5. Empathy, adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan pegawai kepada pelanggan, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Gronroos (dalam Tjiptono, 1997:14) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dijabarkan
menjadi enam unsur, yaitu :
1. Professionalism and Skills
Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and Behaviour
Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secra spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
4. Reliability and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery
Recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, amka [enyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalaikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility
Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) seperti dikutip oleh Tjiptono (2008:110-111) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa, ke lima gap tersebut adalah :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu..
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
5. Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa pada hakikatnya manajemen kualitas merupakan suatu aktivitas atau proses kegiatan yang berkaitan dengan kualitas. Dimana terdapat usaha perbaikan kualitas secara terus menerus yang diharapkan dapat menjadikan kualitas sebagai bagian dari aktivitas manajemen, dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan suatu produk, diantaranya jada atau layanan.
Oleh karena itu Leboeuf (1992:50) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan adalah bagaimana persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka peroleh dan apa yang mereka harapkan.
2.1.3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dalam konteks kualitas pelayanan baik berupa produk atau jasa dan kepuasan pelanggan, bahwa ekspektasi pelanggan memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas ataupun kepuasan. Dalam hal ini, kinerja aktual sebuah layanan (produk ataupun jasa) setelah pelanggan merasakan kualitas pelayanan dengan membandingkan dengan ekspektasi pra-pelayanan untuk menetukan kualitas pelayanananya baik atau buruk. Kendati demikian konseptualisai dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi. Setiap pelanggan mungkin saja memiliki beberapa ekspektasi pra-pelayanan yang berbeda. Selain itu, konsumen yang berbeda nisa pula menerapkan tipe ekspetasi yang berbeda dengan situasi yang berbeda (Tjiptono, 2010:86).
Definisi ekspektasi atau kepuasan pelanggan yang dijumpai dalam literatur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Santos & Boote dalam Tjiptono, 2010:86-87). Definisi-definisi tersebut dikelompokkan dalam delapan tipe :
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. Standar ideal identik dengan kesempurnaan, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.
Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspetasi normatif oleh produsen atau penyedia jasa.
3. Predicted expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan pelanggan akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterimanya.
5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subjektif pelanggan terhadap investasi produk atau jasa. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
6. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir pelanggan.
7. Intorable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan, Standar ini terbentuk sebagai hasil komunikasi pengalaman prbadi yang tidak memuaskan, dimana pelanggan berharap bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi.
8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media. Melalui eksposur media (misalnya, liputan berita, dan surat pembaca), pelanggan mungkin saja mengetahui pengalaman-pengalaman buruk orang lain yang berkenaan dengan kinerja produk atau jasa.
Berikut ini beberapa pengertian kepuasan menurut para ahli mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah :
1. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk atau jasa (Cadotte, Woodruff, Jenkins dalam Tjiptono, 2010:169); 2. Respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai produk atau jasa yang bersangkutan (Tse & Wilton dalam Tjiptono, 2010:169); 3. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap
kinerja produk atau jasa dengan ekspetasi pra-pembelian (Fornell dalam Tjiptono, 2010:169);
5. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2010:169);
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok (Lovelock dalam Tjiptono, 1997:127), yaitu :
1. Information. Proses pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh customer.
2. Consultation. Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya costumer akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli.
3. Undertaking. Keyakinan yang diperoleh customer melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan yang berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan sebagainya.
4. Hospitality. Pelanggan yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memeberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu, yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc atau toilet yang bersih.
5. Creataking. Latar belakang pelanggan yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exception. Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing. Titik rawan ketujuh pada administrasi pembayaran. Penjual harus memperhatikan hal-hal yang terkait dengan administrasi pembayaran, baik mekanisme pembayaran atau pengisian formulir.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul (Tjiptono, 1997:128) :
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan;
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan);
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing. Relationship marketing tersebut yakni, berfokus pada costumer retention, orientasi pada manfaat produk atau jasa, jangka waktu panjang, layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan, komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi, kontak dengan pelanggan sangat tinggi, kualitas mrupakan perhatian semua orang.
Menurut Tjiptono (1997:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu :
1. Mengidentifikasikan siapa pelanggannya;
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan;
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:131), harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab yaitu :
1. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan; 2. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan; 3. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut kemulut; 4. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing; 5. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat. Strategi kualitas jasa atau layanan harus mencakup empat hal berikut :
1. Atribut layanan pelanggan.
Penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dan dengan perhatian dan keramahan. Semua ini penting karena jasa tidak berwujud fisik (intangible), bersifat tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidak terpisahlkan antara produksi dan konsumsi (inseparable).
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa.
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka meciptakan kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini meruapakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum. 3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu, petusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. 4. Implementasi
Manajemen sebagai bagian dari implementasi, maka manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Menurut Kotler (2007:177) terdapat dua dimensi kepuasan pelanggan dalam hal ini masyarakat yaitu sebagai berikut :
1. Harapan, yaitu sesuatu yang dapat diharapkan bagi pelanggan.
2. Kinerja, yaitu sesuatu yang dicapai oleh para pegawai maupun pelanggan. Sedangkan menurut Rangkuti (2006:30), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Nilai
tersebut.Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk atau jasa tersebut.
2. Daya Saing
Diartikan bahwa suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menerik pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk atau jasa harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk atau jasa lain yang sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain sebagai berikut :
a. Harga, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa;
b. Citra, kepercayaan masyarakat terhadap penyedia layanan; c. Tahap Pelayanan, proses pelayanan;
d. Momen Pelayanan, kondisi fisik dimana pelayanan diberikan dan proses pelayanan.
Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami dan mengelola ekspetasi pelanggan. Tak jarang pelanggan tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa atau layanan (Tjiptono, 2010:199). Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman atau kerabat, serta informasi dan janjji-janji perusahaan dan para pesaingnya (Koetlr dalam Tjiptono, 2010:199). Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan ekspetasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi.
1. Produk. Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena merekan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, tekhnologi, dan manusia. Sistem dimana atau perencanaan yang matang dan baik didalam membuat suatu kepuasan pelanggan. Tekhnologi merupakan dimana kecanggihan dapat memudahkan pelayanan dan mempermudah konsumen dalam melakukan aktivitasnya. Dan manusia merupakan faktor yang paling utama, yang mana manusia memegang kontribusi kesukasesan sebesar 70% karena segala aktifitasnya dilakukan oleh kendali manusia, baik itu pembuatan sistem maupun pengadaan tekhnologi itu sendiri.
4. Emisional. Faktor emotional relative penting karena seorang pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibelinya itu baik walaupun murah, karena mereka akan merasa bangga, percaya diri, dan mereka akan menerima apa adanya terhadap apa yang diberinya.
5. Kemudahan. Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Kedua, kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering, produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis.
Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapa pun yang terlibat dalam urusan kepuasaan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalan panjang yaitu tidak mengenal batas akhir.
2.1.4. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/25/2004 ada beberapa tujuan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
1. Untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara periodic.
