BAB IV HASIL PENELITIAN
4.4. Deskripsi Data
4.4.1. Karakteristik Responden
4.4.2.1. Kualitas Pelayanan
4.4.2.1.1. Tangibles (Bukti pelayanan fisik) 1. Kenyamanan Ruangan
Tabel 4.9 Kenyamanan Ruangan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 12 4.5 4.5 4.5 Tidak Setuju 58 21.7 21.7 26.2 Abstain 28 10.5 10.5 36.7 Setuju 125 46.8 46.8 83.5 Sangat Setuju 44 16.5 16.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 169 responden atau 63,3 persen (46,8% setuju dan 16,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa ruangan penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah nyaman. Ruangan nyaman terlihat dari penataan ruangan yang rapih dengan tersusunnya tempat duduk sebagai ruang tunggu secara baik, dan tata letak loket yang sangat strategis dengan ruang tunggu sehingga ruangan terasa nyaman. Dari hasil perhitungan didapat hanya 70 responden atau 26,2 persen yang
yang menjawab demikian karena merasakan ruang tunggu masih terlampau kurang luas dalam pelayanan penerimaan penerimaan dana pensiun masih dirasa kurang nyaman disebabkan masih banyaknya penerima dana pensiun yang tidak tertampung di ruang tunggu dan sisanya menjawab abstain.
2. Kebersihan Ruangan
Tabel 4.10 Kebersihan Ruangan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 16 6.0 6.0 6.0 Tidak Setuju 81 30.3 30.3 36.3 Abstain 23 8.6 8.6 44.9 Setuju 109 40.8 40.8 85.8 Sangat Setuju 38 14.2 14.2 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 147 responden atau 55,0 persen (40,8% setuju dan 14,2% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa kebersihan ruangan penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah baik. PT. Pos Indonesia Kota Serang menjaga kebersihan dengan baik dengan senantiasa membersihkan ruangan penerimaan dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat hanya 97 responden atau 36,3 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan kebersihan ruangan
dikatakan bersih, misalnya area tunggu penerimaan dana pensiun dan sisanya menjawab abstain.
3. Kerapihan Ruangan
Tabel 4.11 Kerapihan Ruangan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 15 5.6 5.6 5.6 Tidak Setuju 51 19.1 19.1 24.7 Abstain 20 7.5 7.5 32.2 Setuju 132 49.4 49.4 81.6 Sangat Setuju 49 18.4 18.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 181 responden atau 67,8 persen (49,4% setuju dan 18,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa ruangan penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah rapih. Karena ruang tunggu di penerimaan dana pensiun sudah tertata dengan rapih, sehingga responden merasa nyaman dengan ruangan yang dinilai sudah rapih. Dari hasil perhitungan didapat 66 responden atau 24,7 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan kerapihan ruangan penerimaan dana pensiun yang sudah rapih dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.12
Kenyamanan dari Kebisingan Lalu Lintas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 20 7.5 7.5 7.5 Tidak Setuju 84 31.5 31.5 39.0 Abstain 38 14.2 14.2 53.2 Setuju 100 37.5 37.5 90.6 Sangat Setuju 25 9.4 9.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 125 responden atau 46,9 persen (9,4% setuju dan 37,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa tempat penerimaan dana pensiun nyaman dari kebisingan lalu lintas. Ruangan penerimaan dana pensiun yang teletak di bagian dalam PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah amat dirasakan oleh responden bahwa jauh dari kebisingan lalu lalang kendaraan, baik kendaraan mobil dan motor. Oleh karena nya ruangan penerimaan dana pensiun sudah sangat strategis dari kebisingan lalu liintas. Dari hasil perhitungan didapat 104 responden atau 39,0 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan kenyamanan dari kebisingan lalu lintas penerimaan dana pensiun dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.13
Ketersediaan Area Parkir
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 2 .7 .7 .7 Tidak Setuju 36 13.5 13.5 14.2 Abstain 43 16.1 16.1 30.3 Setuju 145 54.3 54.3 84.6 Sangat Setuju 41 15.4 15.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 186 responden atau 69,7 persen (54,3% setuju dan 15,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa tempat penerimaan dana pensiun memiliki ketersediaan area parkir yang baik. Lahan parkir yang disediakan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang dinilai sudah cukup dalam menampung kendaraan penerima dana pensiun, karena PT. Pos Indonesia menyediakan lahan parkir yang terpisah antara kendaraan mobil dan motor, selain itu PT. Pos Indonesia menyadiakan petugas parkir untuk mengatur tata letak kendaraan yang hendak parkir di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Walaupun pada awal bulan jumlah penerima pensiun meningkat, dan lahan parkir tidak dapat menampung volume kendaraan penerima dana pensiun, namun responden masih merasa lahan parkir yang tersedia sudah cukup baik. Dari hasil perhitungan didapat 38 responden atau 14,2 persen yang
penerimaan dana pensiun dan sisanya menjawab abstain.
6. Informasi Pelayanan Lengkap Tabel 4.14
Informasi Pelayanan Lengkap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 11 4.1 4.1 4.1 Tidak Setuju 77 28.8 28.8 33.0 Abstain 35 13.1 13.1 46.1 Setuju 106 39.7 39.7 85.8 Sangat Setuju 38 14.2 14.2 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 144 responden atau 53,9 persen (39,7% setuju dan 14,2% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa informasi pelayanan lengkap di penerimaan dana pensiun baik. Petugas penerimaan dana pensiun mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pensiunan yang hendak mengambil dana pensiun. Informasi yang dibutuhkan oleh penerima dana pensiun itu seperti mengenai kapan akan ada pencairan gaji ke – 13, dan mengenai bagaimana apabila penerima dana pensiun ingin mengajukan mutasi ke daerah lain, dll. Dari hasil perhitungan didapat 88 responden atau 32,9 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan
Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
7. Terdapat Banyak Kursi di Ruang Tunggu Tabel 4.15
Terdapat Banyak Kursi di Ruang Tunggu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 11 4.1 4.1 4.1 Tidak Setuju 103 38.6 22.1 26.2 Abstain 49 18.4 18.4 44.6 Setuju 59 22.1 38.6 83.1 Sangat Setuju 45 16.9 16.9 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 104 responden atau 39 persen (22,1% setuju dan 16,9% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa terdapat banyak kursi di ruang tunggu di penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah cukup banyak menyediakan kursi di ruang tunggu, karena kursi di ruang tunggu hanya disediakan sebanyak 77 kursi. Namun banyak responden yaitu 114 responden atau 42,7 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan terdapat banyak kursi di ruang tunggu di penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden fasilitas yang sangat diutamakan
sedang mengambil dana pensiun, namun pihak PT. Pos Indonesia Kota Serang masih belum memperhatikan hal ini. Responden masih menilai kurang tersedianya jumlah kursi di ruang tunggu sehingga terjadi penumpukan pensiunan yang akan mengambil dana pensiun di dalam ruangan sehingga dirasa ruangan tidak dapat memadai jumlah pensiunan yang sedang mengambil dana pensiun, dan sisanya menjawab abstain.
8. Ketersediaan Fasilitas Penunjang Tabel 4.16
Ketersediaan Fasilitas Penunjang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 20 7.5 7.5 7.5 Tidak Setuju 85 31.8 31.8 39.3 Abstain 82 30.7 30.7 70.0 Setuju 64 24.0 24.0 94.0 Sangat Setuju 16 6.0 6.0 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 105 responden atau 39,3 persen (7,5% setuju dan 31,8% sangat setuju) tidak sependapat dengan pernyataan bahwa ketersediaan fasilitas penunjang di penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden fasilitas penunjang yang seharusnya disediakan masih minim, yaitu seperti kurang tersedianya kursi di
lebih merasakan kenyamanan, loket pencairan dana pensiun masih dinilai sangat kurang karena hanya tersedia 4 (empat) loket untuk melayani jumlah pensiunan yang mencapai ratusan pensiun, tidak tersedia pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomer tiket suara yang memadai, hal ini dinilai tidak sebanding dengan pelayanan yang harus melayani ratusan pensiun sedangkan loket pencairan dana pensiun hanya sedikit. Menurut responden hal ini menjadi ketidakefektifan dalam pelayanan. Dari hasil perhitungan didapat 80 responden atau 30,0 persen yang menyatakan setuju dengan pernyataan ketersediaan fasilitas penunjang di penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.1.2. Reliability (Kehandalan)
1. Petugas Terampil Melayani Penerima Dana Pensiun Tabel 4.17
Petugas Terampil Melayani Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 2 .7 .7 .7 Tidak Setuju 14 5.2 5.2 6.0 Abstain 30 11.2 11.2 17.2 Setuju 182 68.2 68.2 85.4 Sangat Setuju 39 14.6 14.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
82,8 persen (68,2% setuju dan 14,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas terampil melayani pemerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas penerima dana pensiun mampu untuk memberikan pelayanan dengan baik yaitu dengan bersikap ramah dan cepat tanggap dalam memperhatikan kebutuhan mengenai informasi sehingga responden menilai petugas terampil dalam melayani penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 16 responden atau 5,9 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas terampil melayani penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
2. Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan Tabel 4.18
Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 3 1.1 1.1 1.1 Tidak Setuju 57 21.3 21.3 22.5 Abstain 39 14.6 14.6 37.1 Setuju 132 49.4 49.4 86.5 Sangat Setuju 36 13.5 13.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 168 responden atau 62,9 persen (49,4% setuju dan 13,5% sangat setuju) sependapat dengan
Indonesia Kota Serang. Menurut responden, Petugas penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang tepat waktu dalam memberikan pelayanan, hal ini terbukti dengan dibuka nya loket penerimaan dana pensiun pada pukul 08.00 WIB, petugas sudah hadir lebih awal untuk melayani pensiunan yang akan menerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 59 responden atau 22,4 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas tepat waktu dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
3. Petugas Menjelaskan Informasi Kepada Penerima Dana Pensiun Tabel 4.19
Petugas Menjelaskan Informasi Kepada Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 7 2.6 2.6 2.6 Tidak Setuju 65 24.3 24.3 27.0 Abstain 47 17.6 17.6 44.6 Setuju 104 39.0 39.0 83.5 Sangat Setuju 44 16.5 16.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 148 responden atau 55,5 persen (39,0% setuju dan 16,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas menjelaskan informasi kepada penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas dapat memberikan informasi dengan
kepada pensiunan. Dari hasil perhitungan didapat 72 responden atau 26,9 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas menjelaskan informasi kepada penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
4. Petugas Mengerti Informasi Seputar Pelayanan Tabel 4.20
Petugas Mengerti Informasi Seputar Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 7 2.6 2.6 2.6 Tidak Setuju 64 24.0 24.0 26.6 Abstain 66 24.7 24.7 51.3 Setuju 100 37.5 37.5 88.8 Sangat Setuju 30 11.2 11.2 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 130 responden atau 48,7 persen (37,5% setuju dan 11,2% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas mengerti informasi seputar pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas dinilai mengerti informasi seputar pelayanan, apabila responden mengalami kesulitan untuk mendapatkan informasi, makan petugas bersedia untuk menjelaskan informasi yang tidak
responden atau 26,6 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas mengerti informasi seputar pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.1.3. Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan
Tabel 4.21
Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 8 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 55 20.6 20.6 23.6
Abstain 68 25.5 25.5 49.1
Setuju 111 41.6 41.6 90.6
Sangat Setuju 25 9.4 9.4 100.0
Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 136 responden atau 51,0 persen (41,6% setuju dan 9,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan yaitu seperti melayani ratusan penerima dana pensiun dengan gigih walaupun hanya tersedia 4 (empat) loket untuk menanggapi jumlah penerima dana pensiun yang sangat banyak sehingga penerima dana pensiun menghargai sikap cepat tanggap tersebut. Dari hasil perhitungan didapat 63 responden atau 23,6
tanggap dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
2. Petugas Memahami Kebutuhan Penerima Dana Pensiun
Tabel 4.22
Petugas Memahami Kebutuhan Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 8 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 30 11.2 11.2 14.2 Abstain 78 29.2 29.2 43.4 Setuju 121 45.3 45.3 88.8 Sangat Setuju 30 11.2 11.2 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 151 responden atau 56,5 persen (45,3% setuju dan 11,2% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas memahami kebutuhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas PT. Pos Indonesia Kota Serang berdedikasi tinggi untuk melayani panerima dana pensiun yaitu dengan cara memahami kebutuhan yang diperlukan oleh penerima dana pensiun. Kebutuhan itu seperti kebutuhan untuk dihormati dan dihargai dengan bersikap ramah, selain itu penerima dana pensiun pun berkebutuhan untuk menerima informasi yang lengkap seputar penerimaan dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 38
petugas memahami kebutuhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
3. Petugas Cepat Tanggap Dalam Menerima Keluhan Penerima Dana Pensiun
Tabel 4.23
Petugas Cepat Tanggap Dalam Menerima Keluhan Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 13 4.9 4.9 4.9 Tidak Setuju 59 22.1 22.1 27.0 Abstain 20 7.5 7.5 34.5 Setuju 126 47.2 47.2 81.6 Sangat Setuju 49 18.4 18.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 175 responden atau 65,6 persen (47,2% setuju dan 18,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas cepat tanggap dalam menerima keluhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas cepat tanggap dalam menerima keluhan dari responden. Keluhan yang diterima oleh petugas yaitu mengenai lamanya pelayanan yang diterima oleh penerima dana pensiun, namun petugas selalu memperhatikan kekurangan ini dengan sikap cepat tanggap dalam pelayanan, sehingga responden merasa diperhatikan oleh petugas. Selain itu keluhan dari penerima dana pensiun yaitu petugas lalai dalam
pensiun, namun dengan kelalaian ini petugas langsung meminta maaf sehingga penerima dana pensiun pun dapat memaklumi kesalahan ini. Dari hasil perhitungan didapat 72 responden atau 27,0 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas cepat tanggap dalam menerima keluhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
4. Petugas Segera Menyelesaikan Keluhan Penerima Dana Pensiun
Tabel 4.24
Petugas Segera Menyelesaikan Keluhan Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 11 4.1 4.1 4.1 Tidak Setuju 79 29.6 29.6 33.7 Abstain 35 13.1 13.1 46.8 Setuju 108 40.4 40.4 87.3 Sangat Setuju 34 12.7 12.7 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 142 responden atau 43,1 persen (40,4% setuju dan 12,7% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas segera menyelesaikan keluhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, apabila petugas menerima keluhan dari penerima dana pensiun, maka petugas dengan cepat tanggap langsung menyelesaikan keluhan tersebut. Seperti pelayanan yang diterima oleh
dalam mendapatkan pelayanan, namun petugas segera menyelesaikan keluhan ini dengan sebaik mungkin yaitu dengan menambah petugas untuk melayani penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 41 responden atau 33,7 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas segera menyelesaikan keluhan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.1.4. Assurance (Jaminan) 1. Petugas Bersikap Ramah
Tabel 4.25
Petugas Bersikap Ramah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 5 1.9 1.9 1.9 Tidak Setuju 18 6.7 6.7 8.6 Abstain 9 3.4 3.4 12.0 Setuju 168 62.9 62.9 74.9 Sangat Setuju 67 25.1 25.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 235 responden atau 88,0 persen (62,9% setuju dan 25,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas bersikap ramah di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas penerima dana pensiun selalu senantiasa bersikap ramah kepada penerima
melayani penerima dana pensiun. Hal ini dinilai positif oleh penerima dana pensiun, karena dengan keramahan dapat menjaga silaturahmi antara petugas dengan penetima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 23 responden atau 86,0 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas bersikap ramah di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
2. Petugas Selalu Mengucapkan Salam
Tabel 4.26
Petugas Selalu Mengucapkan Salam
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 5 1.9 1.9 1.9
Tidak Setuju 31 11.6 11.6 13.5
Abstain 39 14.6 14.6 28.1
Setuju 153 57.3 57.3 85.4
Sangat Setuju 39 14.6 14.6 100.0
Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 192 responden atau 71,9 persen (57,3% setuju dan 14,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas selalu mengucapkan salam di PT. Pos Indonesia Kota Serang, karena petugas dalam memberikan pelayanan selalu mengutamakan sikap perhatian yang diawali dengan mengucapkan salam. Dari hasil perhitungan didapat 36 responden atau 13,5 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan
dan sisanya menjawab abstain.
3. Petugas Berpakaian Sopan Tabel 4.27
Petugas Berpakaian Sopan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 1.5 1.5 1.5 Tidak Setuju 43 16.1 16.1 17.6 Abstain 31 11.6 11.6 29.2 Setuju 145 54.3 54.3 83.5 Sangat Setuju 44 16.5 16.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 189 responden atau 70,8 persen (54,3% setuju dan 16,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas berpakaian sopan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas sudah baik dalam berpakaian karena mengenakan pakaian sopan untuk memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun dan responden sangat menghargai akan hal ini. Dengan mengenakan pakaian sopan maka Dari hasil perhitungan didapat 47 responden atau 17,6 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas berpakaian sopan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.28
Petugas Berpenampilan Menarik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 8 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 95 35.6 35.6 38.6 Abstain 66 24.7 24.7 63.3 Setuju 70 26.2 26.2 89.5 Sangat Setuju 28 10.5 10.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 98 responden atau 36,7 persen (26,2% setuju dan 10,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas berpenampilan menarik di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Responden merasa petugas sudah berpenampilan menarik namun banyak responden yang merasa penampilan petugas masih belum menarik yaitu sebanyak 103 responden atau 38,6 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas berpenampilan menarik di PT. Pos Indonesia Kota Serang, petugas dalam berpenampilan harus lebih diperhatikan, PT. Pos Indonesia dinilai harus mengadakan pelatihan tentang etika atau pelatihan dalam berpenampilan kepada pegawai, dan sisanya menjawab abstain.
1. Petugas Sabar Dalam Memberikan Pelayanan Tabel 4.29
Petugas Sabar Dalam Memberikan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 17 6.4 6.4 6.4 Tidak Setuju 54 20.2 20.2 26.6 Abstain 26 9.7 9.7 36.3 Setuju 131 49.1 49.1 85.4 Sangat Setuju 39 14.6 14.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 170 responden atau 63,7 persen (49,1% setuju dan 14,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas sabar dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas sangat sabar dalam memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun, penerima dana pensiun yang hampir semuanya adalah lansia, yang sudah sangat sensitif sifatnya, namun petugas dapat memahami hal ini dengan bersikap sabar dan bersikap ramah dalam menghadapi penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 71 responden atau 26,6 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas sabar dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Dalam Pelayanan
Tabel 4.30
Petugas Sopan dan Santun Melalui Kata-Kata dan Tindakan Dalam Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 22 8.2 8.2 8.2 Tidak Setuju 45 16.9 16.9 25.1 Abstain 54 20.2 20.2 45.3 Setuju 123 46.1 46.1 91.4 Sangat Setuju 23 8.6 8.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 146 responden atau 54,7 persen (46,1% setuju dan 8,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas sopan dan santun melalui kata-kata dan tindakan dalam pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, petugas salain bersikap ramah dan sabar, petugas pun bertutur kata sopan dan santun, serta dalam tindakan pun bersikap demikian. Dari hasil perhitungan didapat 67 responden atau 25,1 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas petugas sopan dan santun melalui kata-kata dan tindakan dalam pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Penerima Dana Pensiun
Tabel 4.31
Petugas Menggunakan Pendekatan Psikologi Dalam Menangani Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 37 13.9 13.9 13.9 Tidak Setuju 89 33.3 33.3 47.2 Abstain 35 13.1 13.1 60.3 Setuju 73 27.3 27.3 87.6 Sangat Setuju 33 12.4 12.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 106 responden atau 39,7 persen (27,3% setuju dan 12,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas menggunakan pendekatan psikologi dalam menangani penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas dalam melayani penerima dana pensiun menggunakan pendekatan psikologi dengan cara bertanya mengenai kabar responden serta keluarga, serta selalu bersikap ramah. Dari hasil perhitungan didapat 126 responden atau 47,2 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas menggunakan pendekatan psikologi dalam menangani penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.32
Petugas Tidak Memandang Status Sosial
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 34 12.7 12.7 12.7 Tidak Setuju 81 30.3 30.3 43.1 Abstain 45 16.9 16.9 59.9 Setuju 84 31.5 31.5 91.4 Sangat Setuju 23 8.6 8.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 97 responden atau 40,1 persen (31,5% setuju dan 8,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas tidak memandang status sosial di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas tidak memandang jabatan penerima dana pensiun, siapa yang lebih dulu mengantre maka dialah yang akan didahhulukan. Oleh karena nya penerima dana pensiun sangat berantusian dalam mengantre, karena prtugas tidak pernah memandang status sosial. Dari hasil perhitungan didapat 115 responden atau 43,0 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas tidak memandang status sosial di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Setelah dilakukan analisis validitas dari 24 instrumen, maka data yang valid terdiri dari 24 instrumen, maka terdapat hasil sebagai berikut :
a) Bila setiap butir mendapat skor tertinggi, yaitu : 5 x 24 x 267 = 32.040 b) Bila setiap butir mendapat skor terendah, yaitu : 1 x 24 x 267 = 6.408
Keterangan : 5 = Skor tertinggi 1 = Skor terendah
24 = Jumlaah item pertanyaan 267 = Jumlah responden
21.791 = Jumlah skor pengumpulan data variable x Menurut 267 responden mengenai analisis kualitas pelayanan, yaitu :
⅀kui soner
⅀skor ter tinggi× 100% =
21.791
32040 × 100% = 68,01 % Dari hasil 68,01 % tergolong baik, hal ini secara kontinum dapat dibuat sebagai berikut (Sugiyono, 2008:99) :
Gambar 4.2
Kontinum Interpretasi Skor
0% 20% 40% 60% 68,01% 80% 100%