BAB IV HASIL PENELITIAN
4.4. Deskripsi Data
4.4.1. Karakteristik Responden
4.4.2.2. Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun
1. Pelayanan Yang Diberikan Cepat Tabel 4.33
Pelayanan Yang Diberikan Cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 39 14.6 14.6 14.6 Tidak Setuju 118 44.2 44.2 58.8 Abstain 18 6.7 6.7 65.5 Setuju 69 25.8 25.8 91.4 Sangat Setuju 23 8.6 8.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 92 responden atau 34,4 persen (25,8% setuju dan 8,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan cepat di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 157 responden atau 58,8 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan pelayanan yang diberikan cepat di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Jumlah responden yang menyatakan ketidaksetujuan atas pelayanan yang diberikan cepat dari PT. Pos Indonesia Kota Serang lebih besar dibanding dengan responden yang menyatakan setuju atas pelayanan yang
dikarenakan di dalam pencairan dana pensiun hanya terdapat 4 (empat) loket, masing-masing 2 (dua) loket utuk Asabri dan 2 (dua) loket untuk Taspen, selain itu petugas yang tersedia pun tidak banyak, hanya 4 (empat) orang, oleh karena itu pelayanan yang diberikan kurang cepat, dan pelayanan yang kurang cepat demikian tidak sesuai dengan harapan penerima dana pensiun, dan sisanya menjawab abstain.
2. Petugas Memberikan Pelayanan dengan Tertib Tabel 4.34
Petugas Memberikan Pelayanan dengan Tertib
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 42 15.7 15.7 15.7 Tidak Setuju 96 36.0 36.0 51.7 Abstain 40 15.0 15.0 66.7 Setuju 72 27.0 27.0 93.6 Sangat Setuju 17 6.4 6.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 89 responden atau 33,4 persen (27,0% setuju dan 6,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas memberikan pelayanan dengan tertib di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 157 responden atau 58,8 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas memberikan pelayanan
menyebabkan pelayanan tidak tertib karena kurang banyaknya tersedia kursi di ruang tunggu, ruangan yang tidak luas dan loket yang tersedia untuk melayani penerima dana pensiun masih terlampau kurang, dan sisanya menjawab abstain.
3. Prosedur Jelas
Tabel 4.35 Prosedur Jelas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 15 5.6 5.6 5.6 Tidak Setuju 101 37.8 37.8 43.4 Abstain 37 13.9 13.9 57.3 Setuju 87 32.6 32.6 89.9 Sangat Setuju 27 10.1 10.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 114 responden atau 42,7 persen (32,6% setuju dan 10,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa prosedur jelas di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 116 responden atau 43,4 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan prosedur jelas di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Perbandingan antara responden yang setuju dan tidak setuju tidak jauh berbeda, responden menilai prosedur yang diberikan masih tidak jelas apabila
prosedur yang diberikan berbelit-belit, dan sisanya menjawab abstain.
.
4. Antrian Rapih dan Tertib
Tabel 4.36
Antrian Rapih dan Tertib
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 27 10.1 10.1 10.1 Tidak Setuju 107 40.1 40.1 50.2 Abstain 35 13.1 13.1 63.3 Setuju 71 26.6 26.6 89.9 Sangat Setuju 27 10.1 10.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 98 responden atau 36,7 persen (26,6% setuju dan 10,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa antrian rapih dan tertib di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 134 responden atau 50,2 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan antrian rapih dan tertib di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, hal yang menyebabkan antrian kurang rapih dan kurang tertib dikarenakan terjadi penumpukan penerima dana pensiun, khususnya pada awal bulan. Pada awal bulan yaitu pada tanggal 4, dimana merupakan awal dapat diterimanya dana pensiun, para penerima dana pensiun yang datang tidak mendapatkan kursi untuk menunggu, dan loket yang tersedia
kurang rapih dan tertib, dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.2.2. Kinerja
1. Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan Tabel 4.37
Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 13 4.9 4.9 4.9 Tidak Setuju 45 16.9 16.9 21.7 Abstain 73 27.3 27.3 49.1 Setuju 115 43.1 43.1 92.1 Sangat Setuju 21 7.9 7.9 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 136 responden atau 51,0 persen (43,1% setuju dan 7,9% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas tepat waktu dalam memberikan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Penerimaan dana pensiun dimulai pada pukul 08.00 WIB, dan petugas sudah berada di tempat lebih awal. Oleh karena petugas dinilai sudah tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun. Dan terkadang waktu istirahat yang seharusnya digunakan oleh petugas untuk makan siang pun tidak digunakan, hal ini semata-mata hanya untuk melayani penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 58 responden atau 21,8 persen yang
memberikan pelayanan Di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
2. Pelayanan dibuka Sesuai Jadwal Tabel 4.38
Pelayanan dibuka Sesuai Jadwal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 13 4.9 4.9 4.9 Tidak Setuju 39 14.6 14.6 19.5 Abstain 20 7.5 7.5 27.0 Setuju 149 55.8 55.8 82.8 Sangat Setuju 46 17.2 17.2 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 195 responden atau 73,0 persen (55,8% setuju dan 17,2% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa pelayanan dibuka sesuai jadwal di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, pelayanan dibuka pada pukul 08.00 WIB, dan pelayanan dibuka sesuai jadwal, karean petugas tidak mengulur-ngulur waktu dalam memberikan pelayanan. Dari hasil perhitungan didapat 52 responden atau 19,5 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan pelayanan dibuka sesuai jadwal Di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
dalam Penyebutan Nama Maupun Memberikan Jumlah Gaji Pensiunan
Tabel 4.39
Petugas Jarang Melakukan Kesalahan dalam Pelayanan, Baik dalam Penyebutan Nama Maupun Memberikan
Jumlah Gaji Pensiunan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 12 4.5 4.5 4.5 Tidak Setuju 55 20.6 20.6 25.1 Abstain 17 6.4 6.4 31.5 Setuju 141 52.8 52.8 84.3 Sangat Setuju 42 15.7 15.7 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 183 responden atau 68,5 persen (52,8% setuju dan 15,7% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas jarang melakukan kesalahan dalam pelayanan, baik dalam penyebutan nama maupun memberikan jumlah gaji pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 67 responden atau 25,1 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas jarang melakukan kesalahan dalam pelayanan, baik dalam penyebutan nama maupun memberikan jumlah gaji pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
1. Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kenyamanan Pelayanan Tabel 4.40
Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kenyamanan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 20 7.5 7.5 7.5 Tidak Setuju 103 38.6 38.6 46.1 Abstain 39 14.6 14.6 60.7 Setuju 88 33.0 33.0 93.6 Sangat Setuju 17 6.4 6.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 105 responden atau 39,4 persen (33,0% setuju dan 6,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerima dana pensiun mendapatkan kenyamanan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Dari hasil perhitungan didapat 123 responden atau 46,1 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan penerima dana pensiun mendapatkan kenyamanan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Penerima dana pensiun merasakan kurang nyamannya dalam mendapatkan pelayanan, yaitu dikarenakan ruang tunggu yang sangat penuh karena terjadi penumpukan penerima dana pensiun karena kurang tersedianya kursi di ruang tunggu, pelayanan yang diberikan lambat pun dinilai menjadi kurang nyamannya penerima dana pensiun dalam mendapatkan pelayanan, dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.41
Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kemudahan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 15 5.6 5.6 5.6 Tidak Setuju 80 30.0 30.0 35.6 Abstain 48 18.0 18.0 53.6 Setuju 105 39.3 39.3 92.9 Sangat Setuju 19 7.1 7.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 124 responden atau 46,4 persen (39,3% setuju dan 7,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan dalan mendapatkan dana pensiun, yaitu karena petugas tidak mempersulit dalam memberikan dana pensiun kepada para pensiunan. Dari hasil perhitungan didapat 95 responden atau 35,6 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
Tabel 4.42
Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Perhatian dari Petugas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 4 1.5 1.5 1.5 Tidak Setuju 90 33.7 33.7 35.2 Abstain 58 21.7 21.7 56.9 Setuju 92 34.5 34.5 91.4 Sangat Setuju 23 8.6 8.6 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 115 responden atau 43,1 persen (34,5% setuju dan 8,6% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerima dana pensiun mendapatkan perhatian dari petugas di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, perhatian yang diberikan oleh petugas sangat baik, petugas selalu menyakan kabar penerima dana pensiun beserta keluarga. Sehingga penerima dana pensiun merasa terlayani dengan baik karena mendapatkan perhatian dari petugas. Dari hasil perhitungan didapat 94 responden atau 35,2 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan penerima dana pensiun mendapatkan perhatian dari petugas di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
1. Penerimaan Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Cepat
Tabel 4.43
Penerimaan Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Cepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 20 7.5 7.5 7.5 Tidak Setuju 73 27.3 27.3 34.8 Abstain 38 14.2 14.2 49.1 Setuju 125 46.8 46.8 95.9 Sangat Setuju 11 4.1 4.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 136 responden atau 50,9 persen (46,8% setuju dan 4,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang lebih cepat. Menurut responden, pelayanan yang diberikan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dinilai lebih cepat dibanding di Bank, walaupun penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia kota Serang masih menggunakan sistem manual, namun dari sistem manual lah pelayanan dapat berjalan lebih cepat karena dilihat dari urutan peletakkan KARIP yang menjadi tanda pengenal dalam menerima dana pensiun dapat dibaca lebih mudah oleh petugas. Dari hasil perhitungan didapat 93 responden atau 34,8 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan
sisanya menjawab abstain.
2. Penerimaan Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Mudah
Tabel 4.44
Penerimaan Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Mudah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 8 3.0 3.0 3.0 Tidak Setuju 85 31.8 31.8 34.8 Abstain 44 16.5 16.5 51.3 Setuju 106 39.7 39.7 91.0 Sangat Setuju 24 9.0 9.0 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 130 responden atau 48,7 persen (39,7% setuju dan 9,0% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang lebih mudah. Menurut responden, dengan menerima dana pensiun melalui PT. Pos Indonesia Kota Serang lebih mudah dibandingkan di Bank, hal ini dikarenakan petugas yang melayani penerima dana pensiun tidak mempersulit yang bersangkutan, dan tempat yang strategis dinilai lebih mudah dalam mendapatkan dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 93 responden atau 34,8 persen yang menyatakan
Indonesia Kota Serang lebih mudah dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.2.5. Persepsi Pelanggan
1. Pelayanan Diberikan Sesuai Alur Tabel 4.45
Pelayanan Diberikan Sesuai Alur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 12 4.5 4.5 4.5 Tidak Setuju 83 31.1 31.1 35.6 Abstain 47 17.6 17.6 53.2 Setuju 104 39.0 39.0 92.1 Sangat Setuju 21 7.9 7.9 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 125 responden atau 46,9 persen (39,0% setuju dan 7,9% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa pelayanan diberikan sesuai alur di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Alur dalam pelayanan penerimaan dana pensiun dinilai sudah cukup baik, karena penerima dana pensiun yang datang cukup meletakkan buku KARIP di loket yang sesuai dengan jenis pekerjaan penerima dana pensiun, yaitu apakah pensiunan Asabri atau pensiunan Taspen. Setelah itu penerima dana pensiun cukup menunggu sampai nama yang bersangkutan dipanggil oleh petugas. Dari
ketidaksetujuan dengan pernyataan pelayanan diberikan sesuai alur di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
2. Petugas Tidak Memungut Bayaran Dari Penerima Dana Pensiun Tabel 4.46
Petugas Tidak Memungut Bayaran Dari Penerima Dana Pensiun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 25 9.4 9.4 9.4 Tidak Setuju 61 22.8 22.8 32.2 Abstain 68 25.5 25.5 57.7 Setuju 96 36.0 36.0 93.6 Sangat Setuju 17 6.4 6.4 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 113 responden atau 42,4 persen (36,0% setuju dan 6,4% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa petugas tidak memungut bayaran dari penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Petugas dinilai oleh penerima dana pensiun tidak pernah melakukan pungutan bayaran yang dibebankan oleh penerima dana pensiun, semua pelayanan yang diberikan oleh petugas pencairan dana pensiun adalah gratis, sehingga petugas tidak memungut bayaran kepada penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 86 responden atau 32,2 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan petugas tidak memungut bayaran dari
abstain.
3. Kinerja Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sesuai Keinginan Tabel 4.47
Kinerja Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sesuai Keinginan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 6 2.2 2.2 2.2 Tidak Setuju 39 14.6 14.6 16.9 Abstain 72 27.0 27.0 43.8 Setuju 139 52.1 52.1 95.9 Sangat Setuju 11 4.1 4.1 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 150 responden atau 56,2 persen (52,1% setuju dan 4,1% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa kinerja petugas dalam memberikan pelayanan sesuai keinginan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, kinerja petugas pencairan dana pensiun sudah dinilai baik, karena petugas bersikap baik dan jujur dalam memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun. Dari hasil perhitungan didapat 45 responden atau 16,8 persen yang menyatakan ketidaksetujuan dengan pernyataan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan sesuai keinginan di PT. Pos Indonesia Kota Serang dan sisanya menjawab abstain.
dengan Keinginan
Tabel 4.48
Penerima Dana Pensiun Mendapat Hasil Pelayanan Sesuai dengan Keinginan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Sangat Tidak
Setuju 9 3.4 3.4 3.4 Tidak Setuju 74 27.7 27.7 31.1 Abstain 87 32.6 32.6 63.7 Setuju 85 31.8 31.8 95.5 Sangat Setuju 12 4.5 4.5 100.0 Total 267 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat jelas bahwa sebanyak 97 responden atau 36,3 persen (31,8% setuju dan 4,5% sangat setuju) sependapat dengan pernyataan bahwa penerima dana pensiun mendapat hasil pelayanan sesuai dengan keinginan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut responden, pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan keinginan karena pelayanan yang diberikan oleh petugas bersikap ramah, sopan, perhatian dan melakukan pendekatan psikologis kepada penerima dana [pensiun, sehingga penerima dana pensiun merasakan kekeluargaan dalam menerima dana pensiun di PT Pos Indonesia Kota Serang, namun tidak sedikit responden yaitu sebanyak 83 responden atau 31,1 persen yang berpendapat tidak setuju atas pernyataan penerima dana pensiun mendapat hasil pelayanan sesuai dengan keinginan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Hal
masih kurang tersedia fasilitas penunjang dalam pencairan dana pensiun, fasilitas penunjang irtu seperti, tersedianya jumlah loket yang banyak, pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomer tiket suara yang memadai. Sedangkan yang menyatakan ketidaksetujuan dengan dan sisanya menjawab abstain.
4.4.2.2.6. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun
Setelah dilakukan analisis validitas dari 16 instrumen, maka data yang valid terdiri dari 16 instrumen, maka terdapat hasil sebagai berikut :
a) Bila setiap butir mendapat skor tertinggi, yaitu : 5 x 16 x 267 = 21.360 b) Bila setiap butir mendapat skor terendah, yaitu : 1 x 16 x 267 = 4.272
Keterangan : 5 = Skor tertinggi 1 = Skor terendah
16 = Jumlah item pertanyaan 267 = Jumlah responden
13.367 = Jumlah skor pengumpulan data variabel y Menurut 267 responden mengenai analisis kualitas pelayanan, yaitu :
⅀
⅀ × 100% =
13.367
sebagai berikut (Sugiyono, 2008:99) :
Gambar 4.4
Kontinum Interpretasi Skor
Keterangan Kriteria Interpretasi Skor : Angka 0% - 20% = Sangat Tidak Baik Angka 21% - 40% = Tidak Baik Angka 41% - 60% = Cukup Baik Angka 61% - 80% = Baik
Angka 81% - 100% = Sangat Baik
Gambar 4.5
Kategori Penilaian Tingkat Kepuasan Penerima Dana Pensiun
E D B C A
4.272 8.544 12.816 13.367 17.080 21.360
0% 20% 40% 60% 62,57% 80% 100%
A = Sangat Setuju B = Setuju C = Abstain D = Tidak Setuju
E = Sangat Tidak Setuju
Dari perhitungan dan keterangan gambar diatas dapat diketahui bahwa kualitas dari pelayanan sangat perlu diperhatikan dan ditingkatkan demi tercapainya kepuasan penerima dana pensiun. Hal ini dilihat dari nilai 62,57 % termasuk kategori Baik.
Hasil pengujian pada instrumen penelitian menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan 100% valid dan pertanyaan pada tiap indikator menunjukkan pernyataan yang reliabel (handal), sehingga instrumen sah untuk digunakan dalam pencarian data. Adapun hasil data yang telah diolah menunjukkan bahwa kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang, dimensi yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan penerima dana pensiun adalah menurut Kotler dan rangkuti dikutip dalam rangkuti (2007:177) dan Rangkuti (2006:30), dimensi Kinerja, Nilai, Daya Saing, dan Persepsi Pelanggan dan Harapan.
Berdasarkan hasil di atas dapat dilihat bahwa penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah merasakan kepuasan dari dimensi Kinerja, Nilai, Daya Saing, dan Persepsi Pelanggan dan Harapan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang, yang mana indikator :
dibuka sesuai jadwal, dinilai sudah sangat baik karena petugas membuka loket pelayanan pada pukul 08.00 WIB dan petugas sudah hadir untuk melayani masyarakat. Dengan tepat waktunya dibuka loket dan sesuai jadwal dalam memberikan pelayanan, penerima dana pensiun merasa terlayani dengan baik;
2. Penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan dalam pelayanan, dalam hal ini penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan pelayanan ketika sedang mengambil dana pensiun, petugas yang ramah serta perhatian dan penerima dana pensiun cukup mengantri dan tidak mendapatkan aturan yang berbelit-belit ketika mengambil dana pensiun dinilai memudahkan masyarakat;
3. Penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang lebih cepat dan lebih mudah, dengan mengambil dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang, penerima dana pensiun merasa lebih cepat dan lebih mudah dibandingkan mengambil dana pensiun di Bank, hal itu karena penerima dana pensiun tidak mendapatkan aturan yang berbelit-belit dan penerimaan dana pensiun dikatakan cepat apabila pada minggu kedua, penerima dana pensiun yang hadir mulai sedikit, sehingga pelayanan yang diberikan lebih cepat.
4. Pelayanan yang diberikan sesuai alur, penerima dana pensiun dalam mendapatkan dana pensiun, petugas mempunyai aturan yang harus ditaati oleh penerima dana pensiun, yaitu penerima dana pensiun cukup membawa kartu KARIP, dan penerima dana pensiun meletakkan kartu
mengantri dan menunggu panggilan untuk mendapatkan dana pensiun. Hal ini dinilai memudahkan penerima dana pensiun yang rata-rata sudah lanjut usia.
5. Petugas tidak memungut bayaran kepada penerima dana pensiun, hal ini inilai positif oleh penerima dana pensiun karena petugas tidak memberikan beban berupa pungutan biaya kepada penerima dana pensiun, sehingga penerima dana pensiun merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas cukup baik.