BAB IV HASIL PENELITIAN
4.5. Pengujian Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Menurut perhitungan, nilai rata-rata kualitas pelayanan adalah xy sebesar 31.199, x² sebesar 72.361, y² sebesar 27.225. Selanjutnya nilai-nilai tersebut dimasukkan dalam rumus product moment, yaitu :
rxy =
2 2
y x xy =
x2
y2
xy =
72.361
27.225
199 . 3119700282 = 5 . 4438 199 . 31 rxy = 0,702
Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang positif sebesar 0,702 antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penerima dana pensiun. Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel berikut.
Tabel 4.49
Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,19 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,59 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2007:214)
Berdasarkan hasil perhitungan diatas terlihat bahwa koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,702. Koefisien korelasi sebesar 0,702 termasuk pada kategori kuat. Jadi, terdapat hubungan yang kuat dan signifikaan antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Tingkat Kepuasan Penerima Dana
dengan taraf kesalahan 5%, maka harga sebesar 0,113. Artinya, rxy hitung lebih besar dari r tabel atau Ho (0,702 > 0,113), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Untuk menguji signifikasi korelasi, yaitu apakah hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 20.002 orang, maka perlu diuji signifikasinya. Adapun rumus uji signifikasi korelasi product moment, yaitu : t = 2 1 2 r n r =
2 702 , 0 1 2 267 702 , 0 = 492 , 0 1 265 702 , 0 = 508 , 0 278 , 16 702 , 0 = 712174 , 0 427156 , 11 = 16,030Keterangan : t = nilai hitung
r = nilai koefisien korelasi n = jumlah data pengamatan
dengan determinasi koefisien (dk) = n – 2 = 267 – 2 = 265 dan taraf kesalahan 0,05 untuk diuji dua pihak (two tail test), karena harga t hitung lebih besar dari t tabel (16,030 > 1,960), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat digambarkan pada gambar 4.6 :
Uji Signifikasi Korelasi dengan Uji Dua Pihak
`
Daerah Penolakan H0 Daerah
Penolakan H0
Daerah penerimaan H0
-16,030 -1,960 1,960 16,030
Berdasarkan gambar diatas maka dapat dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan Ho, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan (variabel X) dan tingkat kepuasan penerima dana pensiun (variabel Y) ditolak dan hipotesis alternative diterima. Jadi, kesimpulannya koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang sebesar 0,702 adalah signifikan dan dapat digeneralisasikan atau dapat berlaku pada populasi dimana sampel berjumlah 267 orang.
Dalam analisis regresi linier korelasi terdapat suatu angka yang disebut dengan koefisien determinasi yang besarnya adalah kuadrat dari koefisien korelasi (r²). Nilai koefisien adalah 0,702. Jadi, koefisien determinasinya adalah r² = 0,702² = 0,492804 = 0,492. Hal ini berarti kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia berhubungan kepada tingkat kepuasan penerima dana pensiun sebesar 49,2% dan 50,8% ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Pengujian dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel independent (variabel X) dengan variabel dependent (variabel Y), maka menggunakan rumus regresi linier. Adapun rumus untuk menghitung persamaan regresi linier adalah sebagai berikut :
Y’ = a + bX
Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linier sederhana melalui SPSS versi 17, maka diperoleh nilai (a) dan (b) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.50 Nilai (b) ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12911.814 1 12911.814 256.954 .000a Residual 13316.103 265 50.249 Total 26227.918 266 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Penerima Dana Pensiun
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Keterangan : Y’ = Subyek atau nilai dalam dependent yang diprediksikan.
a = Harga Y, apabila X = 0 (harga konstan). b = Angka arah atau koefisien korelasi yang
menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi penurunan.
x = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Nilai (a) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 12.130 2.406 5.042 .000 Kualitas Pelayanan .465 .029 .702 16.030 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Penerima Dana Pensiun
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa a = 12,130 dan b = 0,465 X, maka dimasukkan ke dalam rumus adalah sebagai berikut :
Y = a + bX
= 12,130 + 0,465 X Keterangan :
Y : Tingkat kepuasan penerima dana pensiun. X : Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia.
a : Konstanta sebesar 12,130, artinya jika kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (X) nilainya 0, maka tingkat kepuasan penerima dana pensiun (Y) nilainya positif sebesar 12,130.
b : Koefisien regresi sebesar 0,465, artinya jika kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia mengalami kenaikan 1, maka tingkat kepuasan penerima dana pensiun (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,465.
persamaan regresinya, yaitu : Y = a + bX = 12,130 + 0,465 X = 12,130 + 0,465 (68) = 12,130 + 31,62 = 43,8
Dari persamaan diatas dapat dilihat garis regresi dapat digambarkan berdasarkan persamaan yang telah ditemukan, yaitu sebagai berikut :
Grafik 4.1 Garis Regresi
40 50 60 70 80 90
Sumber : Hasil Penelitian, 2011.
43,8 68 45 40 35 30 25 20 Y X 32,4 Y = 12,130 + 0,465 X
Pertemuan antara rata-rata X dan Y Rata-rata Y = 43,8
tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang, maka dilihat dari perbandingan antara skor dengan taraf kesalahan 0,05 (α = 5%). Adapun ketentuan tingkat signifikasi, yaitu P value (sig) > α = Ho diterima, berarti dengan kata lain diambil kesimpulan Ho. P value (sig) ≤ α = Ho ditolak, berarti dengan kata lain diambil kesimpulan Ha. Dilihat dari tabel koefisien diatas terlihat bahwa nilai Sig = 0,000, berarti nilai P value : 0,05 = 0,000 < 0,05. Dari perhitungan ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, kesimpulannya adalah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang.
Untuk mengetahui berapa besar pengaruh antara variabel X dan variabel Y dapat dilihat dari besarnya pengaruh (R Square). Berikut model summary
berdasarkan hasil pengolahan data melalui data SPSS versi 17. Tabel. 4.52 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .702a .492 .490 7.08868
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Penerima Dana Pensiun
Ketentuan untuk menguji kefisien korelasi adalah r hitung lebih kecil atau sama dengan (≤) r tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sebaliknya jika r hitung lebih besar dari harga r tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil perhitungan terlihat bahwa Ho (0,702 > 0,113), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Selain diperkuat dari uji koefisien korelasi, korelasi antara variabel X dan variabel Y diuji dengan uji signifikasi korelasi. Dari hasil perhitungan terlihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (16,030 > 1,960), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, kesimpulannya terdapat hubungan yang kuat dan signifkan antara kualitas pelayanan (X) dengan tingkat kepuasan penerima dana pensiun (Y).
Untuk menghitung apakah ada pengaruh antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y), maka menggunakan rumus regresi linier. Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa persamaan regresi linier yaitu Y = 12,130 + 0,465 X. Artinya, nilai (a) adalah konstanta sebesar 12,130, berarti jika kualitas pelayanan (X) nilainya 0, maka tingkat kepuasan penerima dana pensiun (Y) nilainya positif sebesar 12,013. Nilai (b) = koefisien regresi sebesar 0,465, berarti jika kualitas pelayanan (X) mengalami kenaikan 1, maka tingkat kepuasan penerima dana pensiun mengalami peningkatan sebesar 0,465. Dari ketentuan tingkat signifikasi, yaitu. P value (sig) ≤ α = Ho ditolak, berarti dengan kata lain diambil kesimpulan Ha. Dilihat dari tabel koefisien diatas terlihat bahwa nilai Sig = 0,000, berarti nilai P value : 0,05 = 0,000 < 0,05. Dari perhitungan ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, kesimpulannya adalah terdapat pengaruh antara
Indonesia Kota Serang. Selanjutnya dilihat dari R square atau besar nya pengaruh variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,492. Artinya, kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan penerima dana pensiun sebesar 49,2% dan sisanya 50,8% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti. Maka hipotesis yang dinyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penerima dana pensiun dapat diterima atau tidak terdapat perbedaan antara yang diduga dengan data yang terkumpul dari sampel.
Kemudian berdasarkan data yang diperoleh, skor ideal instrumen pada variabel X adalah 5 x 24 x 267 = 32.040, (5 = skor tertinggi, 1 = skor terendah, 24 = jumlah item pertanyaan, 267 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian adalah sebesar 21.791. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah 21.791 : 32.040 = 0,6801 atau 68,01%.
Selanjutnya berdasarkan data yang diperoleh, skor ideal skor ideal instrument pada variabel Y adalah 5 x 16 x 267 = 21.360, (5 = skor tertinggi, 1 = skor terendah, 16 = jumlah item pertanyaan, 267 = jumlah responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian adalah sebesar 13.367. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah 13.367 : 21.360 = 0,6257 atau 62,57%.
Pada pembahasan akan memaparkan tentang pengujian hipotesis, menjelaskan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian bahwa terdapat hubungan kuat dan signnifikan serta terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Selanjutnya, peneliti mencoba menjawab 5 (lima) rumusan masalah yang terdapat pada bab I (satu). Berdasarkan hasil analisis diatas, maka jawaban atas pertanyaan perumusan masalah dalam skripsi ini adalah:
1. Besarnya kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia sudah cukup baik. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan analisis kualitas pelayanan. Skor ideal kualitas pelayanan yaitu 5 x 24 x 267 = 32.040, (5 = skor tertinggi, 1 = skor terendah, 24 = jumlah item pertanyaan, 267 = jumlah responden). Hasil kuesioner pengumpulan data adalah sebesar 21.791. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah 21.791 : 32.040 = 0,6801 atau 68,01% dari 100% hasil yang diharapkan.
2. Besarnya tingkat kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah kepuasan penerima dana pensiun akan kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia sudah cukup baik. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil perhitungan analisis kepuasan penerima dana pensiun. Skor ideal kualitas pelayanan yaitu 5 x 16 x 267 = 21.360, (5 = skor tertinggi, 1 = skor terendah, 16 = jumlah item pertanyaan, 267 = jumlah responden). Hasil kuesioner pengumpulan data adalah sebesar 13.367. Dengan demikian nilai kualitas
atau 62,57% dari 100% hasil yang diharapkan.
3. Besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan penerima dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang (variabel Y) adalah sebesar 0,702. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi yang besarnya adalah kuadrat dari koefisien korelasi (r²). Nilai koefisien adalah 0,702. Jadi, koefisien determinasinya adalah r² = 0,702² = 0,492804 = 0,492. Hal ini berarti kualitas pelayanan berhubungan kepada kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang masyarakat sebesar 49,2% dan 50,8% ditentukan oleh faktor lain.
4. Faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Jawabannya adalah di dalam tangibles (bukti pelayanan fisik), yang menjadi faktor penghambat adalah kurang terdapat banyak kursi di ruang tunggu, hal ini dibuktikan dengan sebanyak 42,7% yang setuju dengan pernyataan ini, dengan kurang banyaknya tempat duduk di ruang tunggu menyebabkan para penerima dana pensiun tidak terfasilitasi sehingga ruang tunggu sangat padat dan terlihat tidak rapih karena banyaknya penerima dana pensiun yang berdiri. Selanjutnya, ketersediaan fasilitas penunjang (jumlah loket, pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomor antrian) masih dinilai sangat kurang, hal ini dibuktikan dengan 39,3% yang tidak setuju dari pernyataan ini. Dengan kurangnya ketersediaan fasilitas penunjang menyebabkan menumpuknya penerima dana pensiun karena kurang
dan belum tersedianya mesin nomer antrian yang masih menggunakan panggilan manual, para penerima dana pensiun merasakan ketidakefektifan dan ketidakefisienan dari pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia karena proses pencairan dana pensiun berjalan lamban.
5. Usaha-usaha yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap kepuasan penerima dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Jawabannya adalah PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam melayani penerima dana pensiun yaitu PT. Pos Indonesia mempunyai mitra kerjasama seperti koperasi yang dapat memfasilitasi kebutuhan para penerima dana pensiun, mengusahakan memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan carik atau struk secara langsung.
139
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian penelitian yang telah dkemukakan sebelumnya, maka penulis membuat kesimpulan dari hasil penelitian di PT. Pos Indonesia Kota Serang, sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia adalah baik. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di PT. Pos Indonesia Kota Serang sudah dapat memuaskan penerima dana pensiun dengan baik. Hal ini dikarenakan PT. Pos Indonesia sudah baik dalam memberikan kenyamanan dari kebisingan lalu lintas, Informasi pelayanan yang diberikan lengkap mengenai gaji ke-13, Petugas tepat waktu dalam memberikan pelayanan, Petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan, petugas mengerti kebutuhan penerima dana pensiun, Petugas bersikap ramah, dan Petugas tidak memandang status sosial penerima dana pensiun, penerima dana pensiun tidak mendapatkan perlakuan tidak adil dalam menerima dana pensiun, dalam mendapatkan pelayanan, penerima dana pensiun yang hadir lebih dahulu akan dilayani lebih dahulu pula.
2. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan penerima dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang adalah baik. Dapat disimpulkan bahwa penerima dana pensiun sudah puas terhadap pelayanan penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang. Hal ini terlihat dari Petugas
jadwal, Penerima dana pensiun mendapatkan kemudahan dalam pelayanan, Petugas yang ramah serta perhatian dan penerima dana pensiun cukup mengantri dan tidak mendapatkan aturan yang berbelit-belit ketika mengambil dana pensiun dinilai memudahkan masyarakat, Petugas tidak memungut bayaran kepada penerima dana pensiun, hal ini inilai positif oleh penerima dana pensiun karena petugas tidak memberikan beban berupa pungutan biaya kepada penerima dana pensiun, sehingga penerima dana pensiun merasa pelayanan yang diberikan oleh petugas cukup baik.
3. Berdasarkan hasil penelitian dengan uji statistik untuk dapat menilai seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan (variabel X) terhadap kepuasan penerima dana pensiun (variabel Y) adalah berpengaruh secara signifikan. Hal ini dapat terlihat indikator kenyamanan kebisingan lalu lintas dan kenyamanan ruangan berpengaruh terhadap kenyamanan yang dirasakan oleh penerima dana pensiun; Indikator petugas bersikap ramah, petugas selalu mengucapkan salam, petugas berpakaian sopan, petugas berpenampilan menarik, petugas sabar dalam memberikan pelayanan, petugas sopan dan santun melalui kata-kata dan tindakan dalam pelayanan, petugas menggunakan pendekata-katan psikologi dalam menangani menerima dana pensiun, petugas tidak memandang status sosial berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja petugas dalam memberikan pelayanan sesuai keinginan penerima dana pensiun. Hal-hal tersebut senantiasa dilakukan oleh petugas sehingga penerima dana pensiun menilai hal ini sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan penerima dana penisun;
pensiun dalam kuesioner yang menjadi faktor-faktor penghambat dalam kualitas pelayanan adalah dalam segi tangibles (bukti pelayanan fisik), yang menjadi faktor penghambat adalah kurang terdapat banyak kursi di ruang tunggu, dengan kurang banyaknya tempat duduk di ruang tunggu menyebabkan para penerima dana pensiun tidak terfasilitasi sehingga ruang tunggu sangat padat dan terlihat tidak rapih karena banyaknya penerima dana pensiun yang berdiri. Selanjutnya, ketersediaan fasilitas penunjang (jumlah loket, pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomor antrian) masih dinilai sangat kurang. Dengan kurangnya ketersediaan fasilitas penunjang menyebabkan menumpuknya penerima dana pensiun karena kurang banyaknya jumlah loket penerimaan dana pensiun di PT. Pos Indonesia ini, dan belum tersedianya mesin nomer antrian yang masih menggunakan panggilan manual, para penerima dana pensiun merasakan ketidakefektifan dan ketidakefisienan dari pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia karena proses pencairan dana pensiun berjalan lamban.
5. Berdasarkan penelitian, usaha-usaha yang dilakukan PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam memberikan pelayanan terbaik adalah dengan mempunyai mitra kerjasama seperti koperasi yang dapat memfasilitasi kebutuhan para penerima dana pensiun, mengusahakan memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan carik atau struk secara langsung.
1. PT. Pos Indonesia Kota harus melakukan peningkatan fasilitas penunjang seperti jumlah loket, pengeras suara, monitor nomer antrian, mesin nomer tiket yang memadai, agar proses pelayanan yang diberikan berdaya tekhnologi canggih dan menyediakan kursi dalam jumlah banyak supaya efektif dalam proses pelayanan, antrian yang rapih dan tertib pun akan lebih terasa dengan tersedianya fasilitas penunjang dan kursi dalam jumlah banyak tersebut. 2. PT. Pos Indonesia Kota Serang harus melakukan pelatihan-pelatihan kepada
para pegawai untuk meningkatkan keterampilan di bidang tekhnologi informasi dan komunikasi.
3. PT. Pos Indonesia Kota Serang harus memperluas ruang tunggu penerimaan dana pensiun yang idealnya adalah 20 x 15 meter, agar penerima dana pensiun tertampung dan antrian dapat rapih dan tertib.
4. Kinerja pegawai penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang harus lebih ditingkatkan lagi agar lebih maksimal dalam memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun. Seperti, cepat tanggap dalam merespon keluhan-keluhan penerima dana pensiun apabila terjadi keslahan dalam proses administrasi. Untuk meningkatkan kinerja pegawai tentunya harus ada pengawasan secara terus menerus dari pimpinan PT. Pos Indonesia Kota Serang.
5. Tingkatkan terus pelayanan penerimaan dana pensiun PT. Pos Indonesia Kota Serang agar penerima dana pensiun puas dan percaya kepada PT. Pos Indonesia Kota Serang. Perbaiki fasilitas pelayanan, saranan dan prasarana pelayanan yang masih belum memberikan kepuasan di hati penerima dana pensiun, karena pada dasarnya keberhasilaan pelayanan PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam memberikan pelayanan kepada penerima dana pensiun bukanlah ditentukan oleh PT. Pos Indonesia Kota Serang dalam penerimaan dana pensiun melainkan ditentukan oleh
pensiun, PT. Pos Indonesia Kota Serang harus senantiasa berkoordinasi dengan penerima dana pensiun, sehingga apa yang diharapkan penerima dana pensiun dapat didengar dan dipahami, serta dalam memberikan pelayanan senantiasa dimonitor, dievaluasi, diukur, dan digunakan sebagai dasar untuk perbaikan terus-menerus.
6. Perlu diadakannya penelitian lebih lanjut mengenai bidang yang sama untuk dapat mengetahui lebih mendalam seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pelayanan terhadap tingkat kepuasan penerima dana pensiun.
Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Arif. 2007. Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Jakarta: Bayumedia Publishing.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Bungin, B. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Komputindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
LAN. 2005. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga.
Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Nasution, M.Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Nazir. 2005. Metode Penelitian. Ciawi: Ghalia Indonesia.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfication (Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Santoso, Singgih. 2004. SPSS Versi 10, mengolah Data Statistik secara Profesional. Elek Media Komputindo. Jakarta
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta: Alfabeta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.. Jakarta: Rineka Cipta.
Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia.
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2003. Manajemen Modern Untuk Sektor Publik. Yogyakarta: Balairung
Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsip Total Service Quality. Yogyakarta:Penerbit ANDI.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta:Penerbit ANDI.
Zeithmal,V. Parasuraman, Berry. 1990. Delivery Quality Service: Balancing Costumer Perception and Expetation. The Free Press Newyork.
Sumber lain :
A. Identitas Responden
1. No. Responden : (diisi oleh peneliti)
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Alamat :
5. Pendidikan :
B. Petunjuk
Mohon dijawab sesuai dengan situasi yang sebenarnya, dengan cara memberikan tanda (v) pada kolom jawaban yang telah tersedia. SS = Sangat Setuju; S = Setuju; TS = Tidak Setuju; STS = Sangat Tidak Setuju.
B.1. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN PT. POS INDONESIA KOTA SERANG (Variabel X)
1. Tangibles (Bukti pelayanan fisik)
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
1. Kenyamanan Ruangan 2. Kebersihan Ruangan 3. Kerapihan Ruangan
4. Kenyamanan dari Kebisingan Lalu Lintas
5. Ketersediaan Area Parkir 6. Informasi Pelayanan Lengkap 7. Terdapat Banyak Kursi di Ruang
Tunggu
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
9. Petugas Terampil Melayani Penerima Dana Pensiun
10. Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan
11. Petugas Menjelaskan Informasi Kepada Penerima Dana Pensiun 12. Petugas Mengerti Informasi Seputar
Pelayanan
3. Responsiveness (Daya tanggap)
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
13. Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberikan Pelayana
14. Petugas Memahami Kebutuhan Penerima Dana Pensiun
15. Petugas Cepat Tanggap Dalam Menerima Keluhan Penerima Dana Pensiun
16. Petugas Segera Menyelesaikan Keluhan Penerima Dana Pensiun
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
17. Petugas Bersikap Ramah
18. Petugas Selalu Mengucapkan Salam 19. Petugas Berpakaian Sopan
20. Petugas Berpenempilan Menarik
5. Empathy (Kepedulian)
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
21. Petugas Sabar Dalam Memberikan Pelayanan
22. Petugas Sopan dan Santun Melalui Kata-Kata dan Tindakan Dalam Pelayanan
23. Petugas Menggunakan Pendekatan Psikologi Dalam Menangani Penerima Dana Pensiun
24. Petugas Tidak Memandang Status Sosial
1. Harapan
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
25. Pelayanan Yang Diberikan Cepat 26. Prosedur Jelas dan Transparan 27. Pegawai Memberikan Pelayanan
dengan Tertib
28. Antrian Rapih dan Tertib
2. Kinerja
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
29. Petugas Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan
30. Pelayanan dibuka Sesuai Jadwal 31. Petugas Jarang Melakukan
Kesalahan dalam Pelayanan, Baik dalam Penyebutan Nama Maupun Memberikan Jumlah Gaji Pensiunan
SS S ABS TS STS 32. Penerima Dana Pensiun
Mendapatkan Kenyamanan Pelayanan
33. Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Kemudahan Pelayanan
34. Penerima Dana Pensiun Mendapatkan Perhatian Petugas
4. Daya Saing
No. PERNYATAAN RESPON
SS S ABS TS STS
35. Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Cepat
36. Penerima Dana Pensiun di PT. Pos Indonesia Kota Serang Lebih Mudah
SS S ABS TS STS 37 Pelayanan Diberikan Sesuai Alur
38. Petugas Tidak Memungut Bayaran Dari Penerima Dana Pensiun
39. Kinerja Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Sesuai Keinginan
40. Penerima Dana Pensiun Mendapat Hasil Pelayanan Sesuai