• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB II LANDASAN TEORI

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB II LANDASAN TEORI"

Copied!
8
0
0

Teks penuh

(1)

BAB II

LANDASAN TEORI

II. 1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir. Berikut adalah penelitian terdahulu yang dapat dijadikan bahan acuan bagi penelitian ini:

Tabel. 1. Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Judul Penelitian Metodologi dan Alat Analisis Hasil Penelitian Irwansyah Zaman (2009) Studi deskriptif Tentang kepuasan Konsumen Pada Pembelian Telepon Seluler Secara Online Lokasi :

Forum Jual Beli Kaskus.us Data :

Menggunakan rumus iterasi Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner kepuasan konsumen yang di kembangkan dari teori kepuasan konsumen oleh Parasuraman, et al. (1994). Populasi dari penelitian ini berjumlah 62 orang member situs Kaskus. Teknik sampling yang digunakan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa 36 (58,06%) orang berada pada kategori tinggi pada kepuasan kualitas produk, 41 (66,12%) orang berada pada kategori tinggi pada kepuasan pelayanan, dan 35 (56,45%) orang berada pada kategori tinggi pada kepuasan harga. Sehingga secara keseluruhan kepuasan

(2)

Hatane Samuel (2002) Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Lokasi:

Surabaya Data :

Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui

atribut,habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalah kepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk

menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi

berganda ; Y = β0 + β1X1 +

β2 X2 + β3X3 + ε .

pembelian telepon seluler secara online tergolong tinggi.

The Prime Steak & ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

(3)

II. 2. Landasan Teori

II.2.1. Pemasaran Electronic Commerce

E-Commerce adalah kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen, manufaktur, pelayanan jasa, dan perdagangan perantara dengan menggunakan jaringan komputer, yaitu internet (prasetyo dan barkatullah, 2009). Penggunaan sarana internet merupakan kemajuan teknologi yang dapat dikatakan menunjang keseluruhan spektrum kegiatan komersial.

Istilah E-Commerce didefinisikan oleh Garden (2008,530) electronic transaction sebagai “ A transaction formed by electronic massages in which the massages of one or both parties will not be reviewed by an individual as as expected step in forming a contract”. Jadi pemahaman elektronik menurut Garden

adalah suatu format tramsaksi dengan berita acara secara elektronik yang mana salah satu dari kedua belah pihak tidak dapat memperbaharuinya secara sepihak, dan sebagai bentuk sebuah kontrak. Namun menurut Kotler (2008:530) Magnus Söderlund & Mats Vilgon (1999) Customer Satisfaction and Links to Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association Between Attitudes and Behavior Lokasi: - Data:

Means, standard deviations and zero-order correlations

Finally, it can be noted that significant associations between customer satisfaction in 1995 and customer profitability in 1995, 1996 and 1997 are not at hand

here.Moreover, the (weak) associations have remained stable over the three periods.

(4)

melakukan komunikasi, mepromosikan, dan menjual produk dan layanan melalui internet.

Kotler (2008:88) mendefinisikan Saluran elektronik merupakan saluran terbaru dari pemasaran langsung (direct marketing), yang menggambarkan satu varietas luas dari perangkat lunak atau sistem komputer elektronik, seperti pengiriman pesan pembelian kepada pemasok melalui elektronik data interchange (EDI) penggunaan fax dan E-mail ATM, kartu kredit, e-banking untuk memudahkan pembayaran, mendapatkan uang tunai secara digital, dan penggunaan internet dan layanan online.

II.2.2. Perilaku konsumen

Banyak definisi tentang perilaku, akan tetapi pada dasarnya sama, hanya berbeda cara perumusannya. AMA (American Marketing Association)

mendefinisikan perilaku sebagai berikut:

Perilaku konsumen meruipakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan dalam hidup mereka.

• Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak/dramalkan

• Melibatkan interaksi:kognitif, afeksi, perilaku, dan kejadian di sekitar/lingkungan konsumen

• Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan uang milik pembeli

Kanuk (2009:45).Perilaku konsumen adalah proses pencarian informasi mengenai suatu produk atau jasa pada saat pembelian, menggunakan, dan mengkonsumsi serta mengevaluasi produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

(5)

Menurut Manalu (2008:231) Perilaku konsumen adalah pembelajaran dari suatu proses yang melibatkan ketika konsumen memilih, membeli, menggunakan atau membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Supranto&Limakrisna berpendapat (2007:123) Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibatdalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini

Manalu (2008:232) Perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti faktor kegiatan pemasaran perusahaan, faktor perbedaan individu yang mencakup kebutuhan dan motivasi, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan dan sikap, serta pengaruh lingkungan konsumen yang mencakup budaya, karakteristik sosial ekonomi, keluarga dan rumah tangga, kelompok acuan, serta situasi konsumen

II.2.3. Kepuasan konsumen

Terdapat beberapa definisi dari kepuasan konsumen. Beberapa definisi kepuasan konsumen menurut para ahli adalah sebagai berikut:

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. (J. Supranto; 2006:233). Kepuasan konsumen terjadi karena perusahaan memfokuskan perusahaan pada pelayanan dan kualitas yang diberikan. Kepuasan konsumen memberikan keuntungan yang diantaranya adalah bentuk kesetiaan konsumen dan citra perusahaan. Dalam memenangkan persaingan ini maka perusahaan harus berorentasi kepada penemuan dan memuaskan kebutuhan konsumen. Konsumen dapat memilih dari banyaknya pilihan yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam hal ini, jika perusahaan gagal untuk memberikan kualitas yang dapat diterima maka perusahaan tersebut akan kehilangan konsumen dan beralih kepada

(6)

Menurut Philp Kotler dan Kevin Lane Keller (2007 : 31) Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau senang.

Menurut Philip Kotler (2007:32), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: “orang tersebut sebelum memakai jasa”, kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa.

Menurut schnaars (2007:67), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Tjipto (2007:243) Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton, 2007:45 ) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (2006;66) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel. Et al. (2007:53) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler. Et al. (2006:351) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

(7)

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasaranya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari oliver (dalam Engel, et al. 2006).

a. Kualitas Pelayanan

Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah fungsi dari besar dan arah kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai jasa dan penilaian (persepsi) pelanggan mengenai jasa yang diberikan. Hal yang sangat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan dari penjual.

Zeithaml et al. (2006) menyatakan lima dimensi umum yang

mempengaruhi suatu kualitas pelayanan, yaitu :

1. Kehandalan (reliability), merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang

telah dijanjikan dengan handal dan akurat.

2. Berwujud (tangible), merupakan berbagai fasilitas fisik, sarana dan prasarana

seperti penampilan fasilitas dan peralatan fisik, penampilan karyawan yang profesional, dan peralatan komunikasi.

3. Kepekaan (responsiveness), merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan segera dan kecepatan tanggap.

4. Kepastian (assurance), merupakan tingkat profesionalisme yang meliputi

pengetahuan dan kesopanan karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan.

5. Empati (empathy), merupakan tingkat perhatian pribadi terhadap para

(8)

II. 3. Kerangka Pemikiran

Dalam menentukan pokok masalah, maka penulis menyusun kerangka pemikiran yang berdasarkan pada dimensi dan indikator Kepuasan Konsumen pada Pembelian ponsel Nokia pada Forum jual beli kaskus.us. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar:

                      Penjualan Online Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan - Reliability - Tangible - Responsiveness - Assurance - Emphaty Kepuasan Konsumen

Referensi

Dokumen terkait

Data kemudian dianalisis dengan model Miles & Huberman dan diuji keabsahannya sesuai dengan uji keabsahan data penelitian kualitatif.Adapun hasil dari penelitian

Tingkat pemanfaatan koleksi dan partisipasi masyarakat dalam pengembangan perpustakaan diperoleh dengan melakukan penyebaran angket kepada lima puluh (50) pemustaka

Survey ini akan dilaksanakan oleh konsultan kepada seluruh pegawai tetap PT ASABRI di Kantor Pusat dan seluruh Kantor Cabang, melalui meknisme sensus dengan pengisian

Permasalahan pekerjaan yang terjadi setiap saat antara binusian dengan binusian lainnya, salah satunya komunikasi, meskipun sudah menggunakan perangkat ICT, namun masih

• Memiliki tegangan kerja yang sama • Memiliki frekuensi yang sama • Memiliki urutan fasa yang sama • Mempunyai sudut phase yang sama 2.2 Power Management System

Upaya tersebut tidak terlepas dari kebijakan yang mampu menggerakkan : (1) peningkatan produktivitas, mutu hasil dan efisiensi usaha melalui penerapan teknologi tepat

Sebagai suatu karya orisinal yang penulis ciptakan, tentu saja Kuburan Dua akan menjadi bahasa yang baru untuk disampaikan kepada penonton sebagai pembelajaran tentang

Perubahan dapat dilihat dari tingkat pendapatan kusir, jam kerja kusir dalam beroperasi menggunakan delman, serta manajemen pemeliharaan kuda yang diterapkan meliputi