VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh
HELMI SUSANTI
NIM 21313153
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING
SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI
SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh
HELMI SUSANTI
NIM 21313153
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2017
KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@iainsalatiga.ac.id
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Hal: Pengajuan Naskah Skripsi
Kepada:
Yth. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga
Di-Tempat
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan sebelumnya, maka skripsi dibawah ini :
Nama : Helmi Susanti NIM : 213-13-153
Judul : PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Dengan ini kami mengharap agar skripsi saudara tersebut agar dapat segera dimunaqasyahkan. Untuk itu kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum, Wr. Wb.
Salatiga, Agustus 2017 Pembimbing,
Drs. Alfred L, M.Si.
NIP. 19621028 199103 1003
KEMENTRIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website :http://www.iainsalatiga.ac.id E-mail : administrasi@iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN
PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI PT. BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG
YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DISUSUN OLEH HELMI SUSANTI
NIM 213 13 153
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
Tanggal ……Agustus 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi
Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji :... Sekretaris Penguji : ... Penguji I :... Penguji II :...
Salatiga, ... Agustus 2017 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Dr. Anton Bawono, M.Si. NIP. 19740320 200312 1 001
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Helmi Susanti
NIM : 213 13 153
Program Studi : Perbankan Syariah – S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : :Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Reputasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, Agustus 2017 Penulis,
Helmi Susanti NIM. 213 13 153
MOTTO
“Barang siapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Dia
akan melihat (balasan)nya. Dan barang siapa yang mengerjakan kejahatan
sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula.”
(QS. Al-Zalzalah; 7-8)
-0-
Dalam hidup senantiasa berusaha memperbaiki diri untuk menuju khitah manusia yang diridhoi oleh Allah SWT,
berihtiar, berdoa, tulus dan iklas
“Selalu berhati-hati dalam bertindak”
Niat dan tujuan yang baik, akan diberikan jalan yang baik pula
-HS-
“Yakin Usaha Sampai”
PERSEMBAHAN
Karya ini penuli persembahkan untuk:
“Allah SWT”
“Kedua Orang Tuaku, Ibu Istinganah dan Bapak Hasyim serta adik tercintaku M. Ruba’i ”
“Para Dosenku”
“Saudara-Saudaraku”
“Sahabat-Sahabat Seperjuanganku”
“Teman Spesialku”
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa syukur tak hentinya penulis panjatkan atas karunia-Nya berupa agama Islam, kesehatan dan kekuatan yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman yang gelap gulita menuuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia yang lebih baik dan lebih berilmu.
Dalam penulisan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan rerta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. beserta seluruh jajarannya.
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawono, M.Si. beserta seluruh jajarannya.
3. Ketua Jurusa Perbankan Syariah S1, Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si beserta jajarannya.
4. Bapak Alfred L, M.Si. selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan, serta nenyempurnakan penulisan skripsi ini.
5. Bapak Mochlasin, M.Ag. yang telah memberikan motivasi dan ilmu dalam menulis. Dr. Hikmah Endraswati, S.E., M.Si yang telah membimbing kelas tallent scouting sehingga penulis banyak mendapat ilmu dari program beliau ini. Abdul Aziz, N.P., MM. yang telah meminjami penulis buku “Syariah Marketing” yang sangat penulis perlukan dalam penelitian skripsi ini, Matur Suwuun Bapak.
6. Kepada kedua saudara dan sahabat pula kunyul ndut (Rani), kunyul cungkring (Tesa). Seluruh keluarga Sian’s Hostel lainnya yang selama hampir 4 tahun kita bersama, saling mendukung dan menyemangati satu sama lain. Kaka Datul, mamah Hany, Heni, Kunni, Reni, Rumi, Momo, Anggun, dek Mel-mel.
7. Teman seperjuangan di Tallent Scouting, Demi, Aisyah, Rani lagi, mbak Istri, mbak lilik, Rini, Nurul, Teti, Kartika, Nisa AU.
8. Sahabatku Diah Ayu Rimadani yang telah membantu dan memberikan tempat tinggal selama di Jogja, Andri, dek Yustina dan Angga yang juga ikut membantu. Serta untuk teman spesialku “MKR” yang tak pernah bosan memberi nasehat yang baik, dan terus memberi semangat untuk menjadi orang yang lebih baik, terima kasih.
9. Saudaraku di Himpunan Mahasiswa Islam yang telah bersedia untuk saling bekerja sama dan bertukar pikiran. Yunda Fivi yang selalu mau mendengarkan segala keluh kesahku, Fare partner diskusiku, Adinda Astika adek cantikku yang selalu bersedia untuk direpotkan, dan yang lainnya.
10.Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2013 serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.
11.Kepada seluruh nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
12.Sepesial terima kasih untuk kedua orang tua tercinta yang tak hentinya terus mendoakan dan bekerja keras untuk penulis.
13.Kepada mas dan adikku, mas Hafid, mas Farid, mas Wawan, mas Agus dan dek Bangi yang sudah ikut serta membantu dan mendoakan, terutama mas Hafid yang senantiasa memperbaiki NBku yang sering rusak saat proses penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran senantiasa penulis harapkan. Akhirnya hanya pada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.
Salatiga, Agustus 2017
Penulis
ABSTRAK
Susanti, Helmi. 2017. Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Reputasi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Drs. Alfred L, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh karakteristik marketing syariah terhadap reputasi bank BNI syariah KC Yogyakarta dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang dilihat dari sifat teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruh teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap reputasi, bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi, serta bagaimana kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap reputasi. Populasi diambil dari nasabah bank dalam satu semester dengan jumlah 750 nasabah. Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 129 nasabah. Teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih dahulu dan path analysis. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien determinasi (R2). Pengolahan data menggunakan
SPSS.16. Berdasarkan hasil uji ttest menunjukkan bahwa teistis dan realistis
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan etis berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan humanistis berpengaruh positif tidak signifikan. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 46.473 dengan signifikansi
0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa karakteristik marketing syariah dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh terhadap reputasi. Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0.640 ini berarti kontribusi variabel independen (teistis, etis, realistis dan humanistis) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 64% sedangkan sisanya 36% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh teistis, realistis, dan humanistis terhadap reputasi, sehingga pengaruh teiatis, realistis dan humanistis terhadap reputasi dapat melalui kepuasan nasabah. Sedangkan etis tidak dapat di mediasi oleh kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, Reputasi, Kepuasan Nasabah
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 9
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
E. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II LANDASAN TEORI ... 13
A. Penelitian Terdahulu ... 13
B. Kerangka Teori ... 21
1. Marketing Syariah ... 22
2. Karakteristik Marketing Syariah ... 24
a. Teistis (rabbaniyah) ... 24
b. Etis (akhlaqiyyah) ... 27
c. Realistis (al-waqi’iyyah) ... 28
d. Humanistis (al-insaniyah)... 30
3. Kepuasan Nasabah ... 32
4. Reputasi ... 38
C. Kerangka Penelitian ... 40
D. Hipotesis ... 41
BAB III METODE PENELITIAN... 49
A. Jenis Penelitian ... 49
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49
C. Populasi dan Sampel ... 50
D. Teknik Pengumpulan Data ... 52
E. Skala Pengukuran ... 53
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 54
G. Intrumen Penelitian ... 57
H. Uji Instrumen Penelitian ... 60
1. Uji Reliabilitas ... 61
2. Uji Validitas ... 61
I. Alat Analisis ... 62
1. Uji Deskriptif ... 62
2. Uji Asumsi Klasik ... 63
a. Uji Multikolonieritas... 63
b. Uji Heteroskedastisitas ... 63
c. Uji Normalitas... 64
d. Uji Linieritas ... 65
3. Analisis Regresi ... 66
4. Uji Statistik ... 67
a. Uji-t (Uji Secara Parsial)... 67
b. Uji F (Uji Secara Simultan) ... 67
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi) ... 69
d. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 69
e. Pengaruh langsung dan tidak langsung ... 71
BAB IV ANALISIS DATA ... 74
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 74
1. Identitas PT. Bank BNI Syariah ... 74
2. Sejarah PT Bank BNI Syariah ... 74
3. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah ... 78
4. Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ... 78
B. Analisis Data ... 80
1) Hasil Uji Multikolonieritas ... 86
2) Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 88
3) Hasil Uji Normalitas ... 90
g. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 108
h. Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total (total effect) ... 110
J. Pengujian Hipotesis ... 119
K. Pembahasan ... 122
1. Pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ... 123
2. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ... 128
3. Pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ...129
4. Pengaruh kepuasan nasabasah dalam memediasi hubungan antara karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta ...134
BAB V PENUTUP ... 140
A. Kesimpulan ... 140
B. Saran ... 142
C. Keterbatasan Penelitian ... 142
DAFTAR PUSTAKA ... 144
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 148
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 DPK BNI Syariah 2013-2016 (dalam jutaan Rupiah) ... 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 17
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ... 47
Tabel 3.1 Rencana Kegiatan Penelitian ... 50
Tabel 3.2 Intrumen Penelitian ... 58
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Data ... 80
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Data ... 81
Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ... 83
Tabel 4.4 Usia Responden... 83
Tabel 4.5 Pendidikan Terakhir Responden ... 84
Tabel 4.6 Jenis Pekerjaan Responden ... 85
Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah ... 85
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (1) ... 87
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Persamaan Regresi (2) ... 88
Tabel 4.10 Hasil Uji Metode White Test Persamaan Regresi (1) ... 89
Tabel 4.11 Hasil Uji Metode White Test Persamaan Regresi (2) ... 90
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Regresi (1) ... 92
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Regresi (2) ... 94
Tabel 4.14 Persamaan Linier Regresi (1) ... 95
Tabel 4.15 Persamaan Kuadrat Regresi (1)... 95
Tabel 4.16 Persamaan Linier Regresi (2) ... 96
Tabel 4.17 Persamaan Kuadrat Regresi (2)... 96
Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi 1 ... 98
Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi 2 ... 100
Tabel 4.20 Hasil Uji ttest 1 ... 102
Tabel 4.21 Hasil Uji ttest (2) ... 104
Tabel 4.22 Hasil Uji F (1) ... 105
Tabel 4.23 Hasil Uji F (2) ... 106
Tabel 4.24 Hasil Uji R2 (1) ... 107
Tabel 4.25 Hasil Uji R2 (2) ... 107
Tabel 4.26 Persamaan Regresi 1 ... 108
Tabel 4.27 Persamaan Regresi 2 ... 109
Tabel 4.28 Pengaruh Tidak Langsung Karakteristik Marketing Syariah terhadap Reputasi melalui variabel Kepuasan Nasabah ... 112
Tabel 4.29 Bahan untuk Uji Sobel ... 112
Tabel 4.30 Pengaruh langsung, tidak langsung, dan total ... 118
Tabel 4.31 Hasil Uji Hipotesis ... 121
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ... 41
Gambar 3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 70
Gambar 4.1 Logo BNI Syariah ... 74
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta 2017 ... 78
Gambar 4.3 Regression Standardized Residual Regresi (1) ... 91
Gambar 4.4 Grafik Normal Plot Regresi (1) ... 92
Gambar 4.5 Regression Standardized Residual Regresi (2) ... 93
Gambar 4.6 Grafik Normal Plot Regresi (2) ... 94
Gambar 4.7 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ... 110
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Curriculum Vitae ... 149
Lampiran II Kuesioner Penelitian ... 150
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah ... 154
Lampiran IV Hasil Analisis Data ... 162
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian di Indonesia sangat dipengaruhi oleh adanya lembaga-lembaga keuangan. Lembaga keuangan adalah perantara yang paling
urgen dalam perputaran uang di masyarakat, dimana dalam UU No. 7 Tahun 1992
lembaga keuangan sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat (www.bi.go.id). Perkembangan lembaga keuangan khususnya dalam bidang perbankan saat ini semakin pesat. bank-bank umum yang ada saat ini senantiasa harus menjalankankan fungsi dan usaha bank sesuai UU No 7 Tahun 1992 pasal 3 dan pasal 6 yaitu sebagai penghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro; deposito berjangka; sertifikat deposito; tabungan dan/atau bentuk lainnya, memberikan kredit, penerbitan surat pengakuan hutang, membeli atau menjual surat-surat berharga atas risiko sendiri ataupun atas perintah nasabahnya, transfer atau memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri atau atas kepentingan nasabah, memberikan pembiayaan dan lain sebagainya (www.bi.go.id).
Dalam menjalankan fungsi dan berbagai macam usahanya, tentu saja dibutuhkan suatu bentuk manajemen yang baik, agar bank umum baik konvensional maupun syariah dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan ini. Manajemen pada bank umum menurut Sulhan (2008) merupakan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan bank umum untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien. Ruang lingkup manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan kegiatan operasional (operations), pemasaran (marketing), perkreditan (loan),
pendanaan (treasury), pengelolaan sumber daya manusia (human resources
development), dan pengawasan (audit) (Sulhan, 2008: 74).
Pada umumnya berhasil atau tidaknya suatu bank umum dalam menjalankan ruanglingkupnya tergantung pada keputusan yang dikeluarkan bank tersebut, manajemen yang diterapkan, dan hubungan antara bawahan dengan atasan serta hubungan kerja sama yang terjalin di dalam lembaga tersebut. Stabilitas lembaga keuangan banyak dipengaruhi oleh kualitas manajemen perusahaan yang dilakukan oleh manajer berupa, perencanaan, pengorganisasian kepemimpinan dan pengendalian. Melalui manajemen semua kegiatan dikoordinir dan diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh bank (Cahyani, 2004: 7).
Untuk memperkenalkan bank dan produk-produknya sangat diperlukan suatu manajemen marketing dengan cara melakukan perencanaan, survey pasar, peramalan dan strategi yang lebih matang. Strategi atau manajemen pemasaran yang telah dikemas dengan baik juga membutuhkan sumberdaya manusia yang baik pula dalam memasarkan atau menawarkan kepada calon nasabah, baik disini dapat dinilai dari ketrampilan, kepribadian, dan profesionalitasnya (Sulhan dan Ely, 2008: 74-76).
pada hari minggu tanggal 1 Mei 2016 terjadi kasus kriminalitas di sunia perbankan yang dilakukan oleh oknum marketing bank dimana pelakukan menilap dana KTA (Kredit Tanpa Anggunan) fiktif di sebuah bank swasta di Jakarta Selatan (news.detik.com). Oleh karena itu saat ini diperlukan adanya sumber daya manusia yang senantiasa menerapkan nilai-nilai kebaikan dan etika kerja apapun bidang pekerjaannya termasuk menjadi marketer dengan tuntutan, situasi dan kondisi apapun yang dihadapi saat menjadi seorangmarketer.
Tidak dapat dipungkiri bahwasanya masyarakat juga sangat membutuhkan jasa-jasa lembaga perbankan tersebut seperti, menyimpan atau mendepositkan uang, meminjam untuk modal usaha, transfer, kredit barang, dan lain sebagainya. Pada umumnya para nasabah bersifat terbuka dan cenderung ingin dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Banyak nasabah yang tergesa-gesa, melampiaskan rasa kesalnya karena pelayanan yang lamban, bertele-tele dan petugas bank yang tidak ramah. Nasabah tidak ingin yang demikian. Bila motto para pedagang menyebut “pembeli adalah raja”, maka pada semua jenis lembaga
perbankan berlaku juga motto itu (Sinungan, 1997: 26).
Reputasi merupakan sumber daya keunggulan bersaing, tanpa persaingan yang keras reputasi tidak akan jadi masalah (Fabrun dalam Hardjana, 2008: 12). Saat ini manyak bank yang memiliki produk dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan kepada masyarakat. Segala bentuk produk ataupun pelayanan yang diberikan akan dapat meningkatkan atau menurunkan reputasi bank tersebut. Reputasi bank syariah merupakan bentuk penilaian pihak luar terutama nasabah, terkait kinerja yang telah dilakukan. Dengan adanya kepuasan nasabah yang meningkat atas pelayanan dan kinerja bank tersebut maka akan meningkatkan reputasi bank dimata nasabah dan masyarakat umum. Namun setiap bank tetap mengalami kesulitan untuk meningkatkan reputasi mereka, mengingat banyaknya anggapan di masyarakat bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional yang membedakan hanya istilah-istilahnya saja, hal tersebut seperti pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Pramanto (2014) yang mewawancarai 35 masyarakat di surabaya dimana sebanyak 80% beranggapan bahwa bank syariah dan bank konvensional sama secara aplikasinya, hanya istilah-istilah yang digunakan saja yang berbeda.
selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi lingkungan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Hasan dalam Farida, 2011: 1). Melalui aspek-aspek tersebut pula reputasi bank syariah akan terbentuk dengan baik.
Untuk mengatasi persoalan-persoalan itu bank syariah yang semakin tersebar luas harus memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabah maupun calon nasabah untuk memberikan rasa puas pada diri setiap nasabah agar reputasi bank syariah semakin baik di masyarakat. Salah satu caranya yaitu dengan penerapan marketing syariah. Karena marketing syariah merupakan sebuah disiplin bisnis dimana baik proses penawaran, penciptaan, maupun perubahan nilai, tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan prinsip muamalah dalam syariat Islam. Selain itu dalam marketing syariah, bisnis yang disertai keikhlasan semata-mata hanya untuk mencari ridha Allah, maka seluruh bentuk transaksinya insya Allah menjadi ibadah dihadapan Allah. Ini akan menjadi bibit dan modal dasar bagi perusahaan untuk menjadi lebih besar, yang memiliki spiritual brand, karisma, keunggulan, dan keunikan yang tak tertandingi (Yulianto, 2011: 199). Selain itu kedekatan nasabah dengan bank akan meningkatkan rasa puas yang akan berdampak pada kesetiaan nasabah dan pada akhirnya akan meningkatkan
market share bank tersebut.
gerak-geriknya diawasi oleh sang khalik. Etis (akhlaqiyyah) adalah seorang marketer sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kehidupannya. Realistis (al-waqi’iyyah) adalah seorang marketer harus professional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja serta tidak kaku dalam pergaulan dan tetap mengedepankan nilai-nilai religious. Humanistis (
al-insaniyyah) adalah insaniyah yang artinya diciptakan untuk manusia sesuai
dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal tersebut dapat dikatakan prinsip ukhuwah insaniyah (persaudaraan antar manusia (Hermawan dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 6).
Tidak hanya gelar yang diperoleh, namun dengan adanya dana yang terkumpul dari pihak ketiga itu akan menggabarkan antusiasme masyarakat dalam mempercayakan uang mereka kepada BNI Syariah. Berikut merupakan jumlah dana pihak ketiga yang terkumpuul dalam periode empat tahun terahir:
Tabel 1.1.
DPK BNI Syariah 2013-2016 (dalam jutaan Rupiah)
KETERANGAN 2013 2014 2015 2016
Tabungan 5.005.741 5.957.067 7.410.669 9.423.380 Giro 1.499.694 1.416.085 1.507.192 2.118.443 Deposito 4.916.755 8.873.253 10.404.894 12.691.187 Jumlah 11.422.190 16.246.405 19.322.755 24.233.010
Sumber: Laporan Tahunan BNI Syariah 2013, 2014, 2015,2016
Berdasarkan laporan jumlah dana pihak ke tiga yang terus mengalami kenaikan selama 4 tahun terakhir, mengindikasikan bahwa semakin banyaknya nasabah yang percaya untuk menitipkan dananya pada BNI Syariah, dan juga tak menutup kemungkinan terdapat kepuasan pada nasabah BNI Syariah sehingga mereka tetap menggunakan produk-produk BNI Syariah dan meningkatkan simpanan atau investasi pada BNI Syariah.
Prestasi yang diperoleh bank BNI Syariah secara Nasional, tidak dapat dipungkiri bahwasanya prestasi tersebut dapat terwujud juga karena hasil kinerja dari seluruh kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang ada di bawahnya dan yang tersebar seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang dari BNI Syariah yang ikut meningkatkan kinerja BNI Syariah adalah BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
juga dikenal dengan sebutan kota pendidikan, banyak sekali universitas tinggi ternama yang ada di Yogyakarta sehingga banyak pula pendatang dari luar kota, luar provinsi, bahkan luar pulau yang berduyung-duyung datang ke Yogyakarta untuk study (www.jogjakota.go.id).
Dengan demikian kota Yogyakarta merupakan daerah yang memiliki market yang tinggi untuk BNI Syariah, berbagai produk yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah, salah satu contohnya adalah tabungan hasanah (wadiah) yang sangat cocok untuk para mahasiswa yang notabennya belum memiliki penghasilan sendiri sehingga akan lebih nyaman karena penarikan dapat dilakukan samapai batas 20.000 dan tidak ada biaya administrasi tiap bulannya. dan produk lainnya yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan berbagai lini masyarakat di Yogyakarta (www.bnisyariah.co.id).
Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah BNI Syariah KC Yogyakarta tentunya dapat menjadi salah satu pendorong meningkatnya sumber dana pihak ketiga yang ada di BNI Syariah secara Nasional. Meningkatnya sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya kepuasan pada nasabah dan reputasi yang baik pada bank BNI Syariah, dan peneliti ingin membuktikan bahwa kepusan nasabah pada BNI Syariah KC Yogyakarta dipengaruhi oleh adanya karakteristik syariah marketing pada pegawai BNI Syariah dalam menawarkan berbagai produk dan penanganan nasabah.
Berdasar pada pemikiran di atas maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KARAKTERISTISK MARKETING
CABANG YOGYAKARTA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang pemikiran di atas, maka penelitian ini difokuskan kepada hal-hal berikut:
1. Bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
3. Bagaimana pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menjelaskan pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis (al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara karakteristik marketing syariah yang ditinjau dari sifat teistis
(rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al-waqi’iyyah), dan humanistis
(al-insaniyyah) terhadap reputasi PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
2. Secara Praktis a. Bagi Penyusun
Hasil penelitian ini dapat menambah dan memperluas wawasan berpikir dalam keilmuan di bidang marketing. Serta dapat memberikan pacuan untuk terus mengembangkan keilmuan yang telah dipelajari dan tentu saja dapat mengaplikasikannya dilingkungan masyarakat.
b. Bagi BNI Syariah
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk pengambilan kebijakan dalam pemberian pelayanan marketing untuk mencapai reputasi yang baik serta kepuasan nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta.
c. Bagi Lembaga Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan, pengusaha, ataupun lembaga lainnya untuk pengambilan kebijakan dalam mengelola sistem marketinya untuk meningkatkan reputasi dan kepuasan pelanggan atau customer.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pemahaman dan penelaahan alut penelitian dari awal hingga kesimpuln akhir. Maka rencana sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Bab II : Lanasan Teori
Bab ini terdiri dari penelitian terdahulu, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini terdiri dari jenis dan sumber data penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, Uji instrumen, alat analisis.
Bab IV : Analisis dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang gambaran objek penelitian, karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan. Kemudian ada analisis data yang berisi dari uji asumsi klasik, analisis uji instrumen dan analisis jalur (path analysis). Dan bagian terakhir adalah pembahasan.
Bab V : Penutup
BAB II
LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu
Pembahasan mengenai marketing syariah belum begitu banyak yang mengkaji dan meneliti, terlebih dalam konteks saat ini, di mana marketing merupakan bagian yang begitu melekat pada operasional suatu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan ataupun kepuasan dari para pelanggan. Namun peneliti berhasil menemukan beberapa penelitian terkait marketing syariah. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Agustina (2011) dalam skripsinya yang berjudul
Pengaruh Karakteristik Syari’ah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah pada
BPRS Artha Mas Abadi Pati dengan 100 responden dengan metode simple
random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi
berganda, diperoleh ttabel 1,985 dan hasil dari uji parsial yaitu etis (thitung 2,502),
teistis (thitung 0,100), realistis (thitung 0,796), dan humanistis (thitung 1,927), dari hasil
uji parsial tersebut disimpulkan bahwa yang berpengaruh pada kepuasan nasabah hanya karakteristik etis dengan thitung 2,502 > ttabel 1,985.
Secara detail pengaruh karakteritik marketing syariah diteliti oleh Dolarosa (2014) dalam skripsinya yang berjudul Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang
Jember dengan responden yang berjumlah 120 orang, metode analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmation, kesimpulan dari penelitian ini bahwa Etis, Frealistis, dan Humanis berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember sedangkan Teistis tidak berpengaruh.
Pada tahun yang sama dengan Dolarosa (2014) hasil penelitian yang berbeda ditemukan oleh Habibi (2014) dalam skripsinya yang berjudul Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Bpd Syariah Cabang Yogyakarta dengan responden berjumlah 100 orang
nasabah yang telah menjadi nasabah kurang lebih 1 tahun dan minimal aktif bertransaksi 1 kali sebulan, tekhnik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier bergganda yang memperoleh hasil dari Teistis, Etis, Realistis dan humanistis secara simultan 18% berpengaruh terhadap kepuasan, dan dari keempat karakteristik hanya dua yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan yaitu Teistis dengan thitung (3,060) dan Humanistia dengan thitung (2,567).
Penelitian secara menyeluruh juga dilakukan oleh Prwitasari, dkk. (2015) dalam jurnal yang judul penelitiannya adalah Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Karakteristik Pemasaran Syariah (Studi Kasus Pelanggan Bunker
Rabbani Bandung Raya) model penelitian yang digunakan adalah metode
deskriptif analisis kualitatif, tehnik pengambilan sampel dalam penelitian tersebut adalah accidental sampling, hasil dari kuesioner, dokumentasi, dan observasi dalam penelitian tersebut adalah karakteristik pemasaran syariah yang telah dilakukan dapat dirasakan pelanggan dan meningkatkann kepuasan pelanggan Rabbani Bandung.
Konsumen (Studi Kasus di Duta Mode Purwokerto,) sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan metode simple random sampling, dengan teknik analisi yang digunakan adalah analisis berganda. Hadil yang dipperoleh dalam penelitian ini adalah secara simultan diperoleh Fhitung (7,392) lebih besar dari Ftabel
(2,47) yang artinya adanya pengaruh karakteristik marketing syariah secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial diperoleh variabel Teistis thitung (1,24) , Etis thitung (3,428), Realistis thitung (2,265), dan
humanistis thitung (0,565) dengan ttabel (1,984), berarti secara parsial yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hanyalah etis dan realistis karena t hitung lebih besar dari t table, sedangkan teistis dan humanistit tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t huitung lebih kecil dari t table.
Penelitian yang serupa dilakukan juga oleh Maulani (2016) dalam tesisnya yang berjudul Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Group Yogyakarta:
Perspektif Syariah Marketing dengan 146 responden dengan metode convenience
sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis PLS (Partial
Least Square). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa karakteristik syariah
marketing secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan
secara parsial karakteristik syariah marketing tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen.
berjumlah 118 responden dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0, hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan dengan nilai critical ratio (CR) diatas 2.00 dan nilai probabilitas dibawah 0.05.
Sedangkan penelitian terkait pengaruh karakteristik marketing syariah terhadap reputasi pernah dilakukan oleh Yulianto (2011) dalam jurnal Walisongo dengan judul “Pembangunan Kemitraan Bank Syariah Dengan Pendekatan
Shariah Marketing”, penelitian ini merupakan Metode analisis menggunakan
Structural Equation Model (SEM), Program yang digunakan AMOS 4.0, Sampel
berjumlah 125 responden. Dengan kesimpulan bahwa Shariah marketing berpengaruh positif dengan CR-critical ratio 1,978 atau di atas 1,96 dengan koefisien jalur 0,354 dan tingkat probabilitas 0,048. Penelitian lebih spesifik pada karakteristik marketing syariah dilakuka oleh Qusna (2016) dalam tesisnya yang berjudul Pengaruh Penerapan Syariah Marketing Terhadap Reputasi Program
Beasiswa Pena Bangsa Pada Yayasan Dana Sosial Al-Falah Sidoarjo. Penelitian
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Isu: Pengaruh Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian Terdahulu: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah
Judul Penulis dan
Tahun Hasil Penelitian
PENGARUH KARAKTERISTIK
SYARI’AH MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BPRS ARTHA MAS ABDI PATI
Anisa
Agustina, 2011
Sampel 100 orang
Tehnik analisa regresi berganda PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG JEMBER
Ifra Aldia Dolarosa, 2014
Penelitian kuantitatif
Jumlah responden 120
Analisis regresi linear berganda
Uji parsial diperoleh etis (sig=0,000), realistis (sig=0,000) dan
humanistis (sig=0,000) berpengaruh signifikan
Sedang teistis (sig=0,283) tidak berpengaru
Metode kuantitatif
Menggunakan analisis regresi linier berganda
PADA BANK BPD SYARIAH CABANG YOGYAKARTA
Secara simultan berpengaruh sebesar 18,1%
Secara parsial, yang berpengaruh signifikan hanya teistis (t hitung= 3,060) dan humanistis (t hitung=2,567)
Sedang etis (t hitung=0,093) dan realistis (t hitung=0,923), t hitung kurang dari t tabel (1,948) tidak
Metode deskriptif analisis kualitatif
Dari hasil kuesioner, dokumentasi dan
Kristiana, 2016 Metode analisis Kuantitatif
Dengan sampel 100 orang, tehnik analisis regresi
signifikan.
Teistis (t hitung=1,24) dan humanistis (t
hitung=0,565) dinyatakan tidak signifikan karena t hitung yang kurang dari t tabel (1,984)
Sampel 146 responden
Teknik analisis PLS
(Patrial Least Square)
secara simultan
karakteristik marketing syariah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan secara parsial karakteristik syariah
marketing tidak
berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Reputasi
Judul Penulis dan
Tahun Hasil Penelitian ANALISIS
FAKTOR- Jumlah responden 118 responden
metode Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 4.0,
Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Reputasi
Equation Model (SEM)
Program yang digunakan AMOS 4.0
Sampel berjumlah 125 responden Kualitas pelayanan dengan pendekatan
Syariah marketing (empat karakteristik marketing syariah) berpengaruh positif dengan CR-critical ratio 1,978 atau di atas 1,96 dengan koefisien jalur 0,354 dan tingkat probabilitas hitung > f tabbel (41,378 > 2,49)
Secara parsial, yang berpengaruh adlah teistis (t= 2,705), realistis (t= 3,841), humanistis (t =2,313) lebih besar dari t tabel (1,99045)
Sedangkan etis tidak berpengaruh (t hitung (0,571) <t tabel (1,99045))
dengan penelitian terdahulu terletak pada model penelitian, yaitu pada penelitian yang telah dilakukan oleh Agustin (2011), Dolarosa (2014), Habibi (2014), Kristina (2016) keempat penelitian itu menggunakan teknik analisis berganda biasa, dan penelitian Maulani (2016) menggunakan teknik PLS. Sedangkan penelitian ini menggunakan teknik Path Analysis (Analisis Jalur) karena peneliti meletakkan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi antara karakteristik marketing syariah terhadap reputasi. Sehingga baik secara langsung maupun tidak langsung akan terdapat pengaruh antara karakteristik marketing syariah terhadap reputasi bank dengan menggunakan kepuasan nasabah sebagai variable interverning.
B. Kerangka Teori
Manajemen secara umum memiliki arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu. Dekatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahap dalam mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan penggunaan tergantung pada setiap manajer yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer. Dikatakan ilmu karena manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya (Mochlasin, 2014: 4)
manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan kegiatan operasional
(operations), pemasaran (marketing), perkreditan (loan), pendanaan (treasury),
pengelolaan sumber daya manusia (human resources development), dan pengawasan (audit) (Sulhan dan Ely, 2008: 74).
Menurut Kotler dalam Agustin (2011), marketing merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan Inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan serta bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
AMA (American Marketing Association), marketing adalah
Proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, promosi harga, dan distribusi gagasan, barang, dan layanan untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi (Prisgunanto, 2006: 7).
1. Marketing Syariah
memiliki makna kehendak Tuhan yang diwahyukan sebagai wujud kekuasaan-Nya atas segala perbuatan manusia (Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 22).
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula menyebutkan bahwa pemasaran yang menggunakan prinsip Islam dalam seluruh kegiatannya adalah marketing syariah (Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 26). Jadi marketing syariah merupakan suatu disiplin bisnis strategis yang mengarah pada proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, dimana dalam seluruh prosesnya sesuai dengan akad yang berprinsip muamalah dalam Islam (Yulianto, 2011: 199). Itu artinya bahwa seluruh proses baik penciptaan, penawaran maupun perubahan nilai harus sesuai dengan syariat Islam Adapun konsep bisnis (pemasaran) telah diatur di dalam al-Qur’an yang berbunyi (Ali, 2004: 193-194).
“Hai orang-orang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka di antara kamu. Dan jangan kamu membunuh dirimu.
Sesungguhnya Allah Maha Penyayang kepadamu”. (Q.S An-Nisa’: 29)
pertukaran nilai itu (Hasan, 20010: 16). Jadi marketer merupakan salah satu aspek yang dapat mengaplikasikan dari sistem marketing syariah.
Pemasar (marketer) syariah didorong untuk menjadikan kegiatan pemasaran sebagai ibadah dalam rangka menciptakan kemakmuran dan dakwah fastabiqul khairah (Hasan, 2010: 9). Intisari pemasaran yaitu menciptakan nilai pelanggan lebih besar dari pada yang diciptakan oleh pesaing. Jika dalam pemasaran konvensional nilai dikenal sebagai hasil dari peningkatan manfaat dan penurunan harga, maka dalam pemasaran syariah nilai dikenal lebih luas tidak hanya mempertimbangkan sifat materialnya saja namun nilai juga dikenal dari segi maslahahnnya (Hasanah, 2016: 31).
2. Karakteristik Marketing Syariah
Menurut Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula mengatakan bahwa karakteristik marketing syariah yang menjadi pedoman bagi para pemasar adalah sebagai berikut:
a. Teistis (rabbaniyah)
bentuk kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan, paling mampu mewujudkan kebenaran, memusnahkan kebatilan, dan menyebarluaskan kemaslahatan. Karena dirasa sudah cukup akan segala kesempurnaan dan kebaikan, dia rela melaksanakannya (Kartajaya dan Sula, 2006: 28).
Implementasi dari teistis adalah marketer syariah, dimana dia akan segera mematuhi hukum-hukum syariah dalam segala aktifitasnya sebagai seorang pemasar. Mulai dari melakukan berbagai strategi pemasaran, memilah-milah pasar (segmentasi), memilih pasar yang menjadi fokusnya, hingga menetapkan identitas perusahaan yang harus senantiasa tertanam dalam benak pelanggannya. Maka hal yang dapat dijadikan sebagai indikator dalam menilai sifat teistis yaitu senantiasa berkata jujur atau tidak ada penipuan dalam memasarkan produk pada nasabahnya dan tidak mengingkari janji yang telah diberikan pada nasabah (Kartajaya dan Sula, 2006: 29).
Marketer syariah harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, riswah (suap), korupsi, kolusi, dan wanita (Hasan, 2010: 17). Seperti yang disampaikan oleh Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula bahwa dalam menyusun taktik pemasaran, apa yang menjadi keunikan dari perusahaannya dibandingkan dengan perusahaan lain, begitu juga dengan
marketing mix-nya, dalam melakukan promosi, senantiasa dijiwai oleh
segala-galanya. Apalagi dalam melakukan proses penjualan yang sering menjadi tempat seribu satu macam kesempatan untuk melakukan kecurangan dan penipuan (Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 29-30).
Marketer syariah akan senantiasa merasa diawasi oleh Allah SWT. Seperti yang dijelaskan Jusmaliani, bahwa Luth telah mengklasifikasikan landasan moral kerja di mana salah satunya adalah merasa dipantau (Jusmaliani dalam Hasanah, 2016: 32). Hal tersebut sejalan dalam firman Allah SWT sebagai berikut: (Ali, 2004: 1682)
“Barang siapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya
Dia akan melihat (balasan)nya. Dan barang siapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya
pula.” (QS. Al-Zalzalah; 7-8)
penyimpangan yang dilakukan. Kemudian ia akan senantiasa memelihara hatinya dan memancarkan cahaya kebaikan dalam segala aktifitas bisnisnya. b. Etis (akhlaqiyyah)
Keistimewaan lain dari seorang pemasar syariah selain teistis juga mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam setiap aspek kegiatannya. Sifat etis ini merupakan turunaan dari sifat teistis. Dengan demikian marketing syariah merupakan konsep marketing yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan semua agama. Untuk mencapai tujuan yang suci, Allah SWT. memberikan petunjuk melalui para Rasul-Nya. Petunjuk tersebut meliputi segala sesuatu yang diperlukan manusia, baik aqidah, akhlak (moral dan etika), maupun syariah. Akidah dan moral bersifat konstan, keduanya tidak mengalami perubahan apa pun dengan berbedanya waktu dan tempat. Sedangkan syariah senantiasa berubah sesuai dengan kebutuhan dan taraf kebutuhan manusia (Kartajaya dan Sula, 2006: 33).
Terkait dengan akhlak Rasulullah SAW. Bersabda (Almath, 2008: 259):
“Diantara akhlak seorang mukmin adalah berbicara dengan baik, bila
mendengarkan pembicaraan tekun, bila berjumpa orang dia menyambut
Dari hadist di atas, dapat diketuhi bahwa marketer syariah hendaknya berbicara baik (marketer syariah akan jujur menceritakan kekurangan dan kelebihan produk yang ditawarkan) (M. Nur Riyanto dalam Hasanah, 2016: 34), bersikap ramah, dapat mendengar dengan baik (mampu menghargai pendapat orang lain), rendah hati dan dapat melayani dengan tulus (Djakfar, 2008: 238). Jadi untuk menilai sifat etis dapat menggunakan indikator:
1. Berperilaku sopan dan ramah
Dalam situasi apapun seorang karyawan harus senantiasa bersikap sopan dan ramah terhadap nasabahnya.
2. Bersikap rendah hati
Karyawan senantiasa bersikap rendah hati dengan terlebih dahulu mengucapkan salam pada nasabahnya.
c. Realistis (al-waqi’iyyah)
luwes dalam bergaul. Ia memahami bahwa dalam situasi pergaulan di lingkungan heterogen, dengan beragam suku, agama, dan ras ada ajaran yang diberikan oleh Allah SWT. dan dicontohkan oleh Nabi untuk senantiasa bersikap lebih bersahabat, santun dan bersimpatik terhadap saudara-saudara dari umat lain (Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006: 35).
Fleksibilitas atau kelonggaran sengaja diberikan oleh Allah SWT. agar penerapan syariah senantiasa realistis dan dapat mengikuti perkembangan zaman. Sebagaimana firman Allah SWT (Ali, 2004: 280).
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu menanyakan (kepada
Nabimu) hal-hal yang jika diterangkan kepadamu akan menyusahkan kamu dan jika kamu menanyakan di waktu al-Quran itu diturunkan, niscaya akan diterangkan kepadamu, Allah memaafkan (kamu) tentang hal-hal itu. Allah
Maha Pengampun lagi Maha Penyantun.” (QS Al-Maidah: 101)
Al-Qardhawi menyebut ayat tersebut sebagai ruang kelonggaran (
al-‘afw) karena terinspirasi oleh sebuah hadist marfu’ yang diriwayatkan oleh Salman yang berbunyi “Apa yang Allah halalkan dalam kitab-Nya adalah
melainkan kehendak Allah agar syariah Islam senantiasa abadi dan kekal sehingga sesuai bagai setiap zaman, daerah, dan keadaa apa pun (Kartajaya dan Sula, 2006: 37).
Jadi berdasarkan pemaparan Kartajaya dan Sula, sifat relitis dapat dinilai dari indikator sebagai berikut:
1. Berpakaian rapi
Marketer syariah senantiasa berpenampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apa pun model atau gaya berpakaian yang dikenakannya asalkn menutup aurat.
2. Profesional dan menguasai produk atau jasa yang ditawarkan d. Humanistis (al-insaniyah)
Humanistis adalah hukum atau syariah yang diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya terkekang dengan panduan syariah. Dengan demikian, harapan dari nilai humanistis yaitu menjadikan manusia lebih terkontrol dan seimbang. Bukan manusia yang serakah dan menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Syariah Islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Hal inilah yang membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi syariat humanistis universal (Kartajaya dan Sula, 2006: 37).
membeda-bedakan manusia, baik asal daerah, warna kulit, maupun status sosial. Islam mengarahkan seluruh seruannya kepada seluruh manusia, bukan hanya kepada sekelompok golongan tertentu, atas dasar ikatan persaudaraan antarsesama manusia. Mengingat bahwasanya seluruh manusia itu adalah hamba Allah SWT. dan anak Adam sehingga mereka seluruh manusia terikat dengan tali persaudaraan diantara mereka (Kartajaya dan Sula, 2006: 39-40). Allah SWT berfirman: (Ali, 2004: 183).
“Wahai manusia, bertakwalah kepada Tuhanmu yang telah menciptakanmu
dari diri yang satu. Dan dari padanya Allah menggembangbiakkan laki-laki dan perempuan yang banyak. Dan bertakwalah kepada Allah yang dengan nama-Nya kamuu saling meminta satu sama lain. Dan peliharalah hubungan silaturahmi. Sesungguhnya Allah selalu menjaga dan mengawasi
kamu.” (QS. An-Nisa: 1)
Indahnya kata kasih sayang (al-arham) dalam ayat yang ditunjukkan kepada seluruh manusia. Kata itu mengingatkan kepada kita semua tentang satu jiwa yang darinya tersebar keturunannya. Alangkah indah persaudaraan seluruh manusia yang ditunjukkan oleh ayat tersebut (Kartajaya dan Sula, 2006: 40).
1. Tidak menghiraukan status
Dalam melayani nasabah tidak melihhat bagaimana status sosial, agama, dan ras, dengan kata lain semua diperlakukan sama atau adil.
2. Bersedia membantu kesulitan nasabah
Untuk menerakpan ukhwah insaniah, karyawan senantiasa bersedia membanu apa yang menjadi kesulitan nasabahnya terkait urusan perbankan.
3. Kepuasan Nasabah
Menurut Ali Hasan kepuasan nasabah merupakan suatu respon nasabah terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Zulian Yumit dalam Wibowo (2009), kepuasan adalah hasil yang dirasakan konsumen atas penggunaan produk dan jasa yang sama atau melebihi harapannya, menurutnya harapan konsumen dapat diidentifikasi secara tepat apabila penyedia jasa mampu memahami persepsi kepuasan pelanggan agar tidak terjadi kesenjangan persepsi. Menurut Simora (2003:18) dalam Panjaitan (2015), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini merupakan suatu perasaan konsumen setelah membandingkan harapan denegan kinerja aktual produk atau jasa.
pelayanan yang diberikan. Nasabah memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2011: 2). Pengukuran kepuasan nasabah sangat penting untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik, lebih efiisien dan efektif.
Diera perdagangan bebas ini setiap perusahaan tentu saja harus menghadapi persaingan yang lebih ketat dari sebelumnya, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing, menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih untuk membuat para pelanggan merasa puas. Menurut Ali Hasan (2010) kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat, seperti:
a. hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, b. dapat mendorong terciptanya loyatitas pelanggan,
c. membentuk rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan,
d. reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan e. laba yang diperoleh dapat meningkat.
organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan bisnis perbankan. Sedangkan kepuasan pelanggan itu bergantung kepada persepsi dari para pelanggan itu sendiri. Sesuatu yang dianggap oleh pelanggan itu berkualitas, maka kualitas itu dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk secara terus menerus dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Hasan, 2010: 83).
Puas dan tidaknya pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama, selain itu juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk tersebut kepada orang lain (Rambat dalam Agustin, 2011: 27). Menurut Irwan (2008) dalam Arianto dan Mahmudah (2014: 111) indikator kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan jasa dan produk secara menyeluruh
b. Akan menggunakan jasa kembali
Konsumen akan terus menggunakan produk/jasa bank karena puas dengan nilai dan manfaat produk/jasa, kualitas pelayanan yang baik, ataupun fasilitas penunjang yang memadai.
c. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas dengan produk, pelayanan, atau fasilitas akan menyarankan kepada teman, kerabat atau orang lain untuk membeli produk yang ditawarkan. Karena pelayanan yang memuaskan, fasilitas penunjang yang memadai, atau manfaat yang didapat setelah menggunakan produk/jasa.
Persepsi nasabah terkait kinerja (perceived performance) perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra, dan pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra, dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kepuasan dan kesetiaan nasabah akan terbentuk (Hasan, 2010: 85).
Dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal sebagai berikut (Hasan, 2010: 85-86):
b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang diinginkannya. c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/ aktivitas mereka dan
konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan layanan yang dipersepsikan.
d. Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan hub ungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancer. Lebih dari itu, juga akan membangkitkan keinginan nasabah untuk memilih produk yang memuaskan kebutuhannya.
e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima menyenakngkan, nasabah akan mengendalikan factor eksternal yang merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan (ikut membela).
Harapan nasabah terkait kualitas produk jasa yang berfokus pada lima dimensi yaitu (Hasan, 2010: 89-90):
a. Tangible
Dimensi ini mencangkup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Jadi dimensi ini terkait peralatan dan fasilitas yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman, dengan interior yang menarik, tempat parker yang aman, eskalator, keamanan, AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai.
b. Reliability
sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini biasanya nampak dalam kerja sehari-hari seperti pada unit teller, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun. Meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di kasir atau menggunakan kartu ATM, program promosi (program bebas biaya provesi) dilaksanakan sesuai program yang disosialisasikan, dan lain sebagainya.
c. Responsiveness
Dimensi ini mencangkup daya tanggap dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang sesuai kebutuhan nasabah tersebut.
d. Assurance
Dimensi ini mencangkup kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang dipromosikan.
e. Empathy
marah-marah, atau stres, untuk seorang pemasar harus memahami perasaan yang demikian agar dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
Dari kelima dimensi kualitas jasa di atas ada assurance, dimana karyawan memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, dalam karakteristik marketing syariah termasuk pada karakteristik nomer dua yaitu etis. Ada pula responsiveness
dan empati, responsiveness yaitu selalu siap dan bersedia membantu kesulitan
pelanggan. Empati yaitu bentuk perhatian pribadi, pelayanan yang ditingkatkan dnegan tidak membedakan status sosial, kedua dimensi tersebut juga termasuk dalam karakteristik marketing syariah yang ke empat yaitu humanistis. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam karakteristik marketing syariah kajiannya ada yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Agustina, 2011: 33).
4. Reputasi
2009: 62). Aeker dan Keller dalam Yulianto (2011) mendefinisikan reputasi sebagai persepsi mengenai kualitas yang digunakan dengan nama/brand.
Andreassen T.W dalam Desi Uci Utari (2015) dijelaskan lebih rinci bahwa reputasi perusahaan ada kaitannya dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, karena reputasi perusahaan adalah sikap terhadap penyedia layanan atau merek, yang didirikan dan dikembangkan dalam pikiran pelanggan melalui komunikasi dan pengalaman. Ketika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan, sikap mereka terhadap perusahaan meningkat atau atau reputasi semakin baik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi merupakan suatu penilaian dari pihak luar terhadap diri seorang individu ataupun perusahaan, terkait kinerja yang telah dilakukan. Dalam menciptakan reputasi yang baik membutuhkan waktu yang panjang. Reputasi merupakan bagian yang sangat penting untuk tetap bertahan dilingkungan sosial maupun dalam persaingan industri.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008) dijelaskan bahwa konsumen menilai reputasi sebuah perusahaan melalui lima faktor (Fajrina, 2012: 31), yaitu:
a. Orientasi pelanggan (customer orientation), merujuk pada persepsi konsumen atas kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumennya.
harapan konsumen bahwa perusahaan memiliki karyawan yang berkompeten.
c. Perusahaan dapat diandalkan dan kuat secara financial (reliable and
financially strong company), merujuk pada persepsi konsumen terhadap
perusahaan dalam hal kecakapan (competence), ketangguhan (solidity), dan kemampuan dalam menghasilkan laba (profitability), serta harapan konsumen bahwa perusahaan menggunakan sumber keuangannya dengan cara yang bijaksana sehingga berinvestasi di perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki risiko yang kecil.
d. Kualitas produk dan jasa (product and sevice quality), merujuk pada persepsi konsumen akan kualitas, inovasi, nilai, dan kehandalan dari barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
e. Tanggung jawab sosial dan lingkungan (social and environtment
responsibility) merujuk pada kepercayaan konsumen bahwa perusahaan
memiliki peran positif terhadap masyarakat dan lingkungan secara umum.
C. Kerangka Penelitian
c
Gambar Bagan 2.1 Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis penelitian adalah suatu dugaan awal, kesimpulan sementara atau jawaban sementara terhadap rumusan masalah dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis digunakan guna menentukan apakah jawaban teoritis yang terkandung dalam pernyataan hipotesis didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisis dalam proses pengujian data (Supomo, 2011: 191).
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Teistis (rabbaniyyah) Terhadap Kepuasan Nasabah
Sehingga marketer yang memiliki sifat teistis akan dapat menimbulkan kepercayaan dan kepuasaan pada nasabah.
Dalam hasil penelitian Habibi (2014) menyatakan bahwa teistis
(rabbaniyyah) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah
(Studi Kasus pada Nasabah BPD Syariah Cabang Yogyakarta).
Berangkat dari hal di atas, maka dalam penelitian ini dirumuskan suatu hipotesis yaitu:
H1: Teistis (rabbaniyyah) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah KC Yogyakarta 2. Pengaruh Etis (akhlaqiyyah) Terhadap Kepuasan Nasabah
Sifat etis pada marketer yang sangat mengedepankan moral dan etika, serta senantiasa bersikap ramah, sopan dan rendah diri. Dengan sifat etis inilah yang akan menumbuhkan kenyamanan dan rasa dihormati pada nasabah.
