Undang Undang Pelayanan Publik No. 25/2009
Pengelolaan Pengaduan ada didalam pasal 36,37, 40 s/d 50
Isinya membahas:
(1) Kewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana
yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan
(2) Kewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan,
rekomendasi ombudsman, Dewan Pewakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.
(3) Kewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
(4) Jangka waktu penyelesaian pengaduan; sampai dengan
(5) Tata hubungan kerja antara Penyelengara Pelayanan Pengaduan,
masyarakat, Ombudsman RI, DPR/DPRD
Dasar Hukum
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013
tentang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik :
Pasal 18
(3)Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan
pengaduan secara
nasional
dan integrasi pengelolaan
pengaduan secara berjenjang diatur dengan
Peraturan
Menteri
Permen PANRB Nomor 24 Tahun 2014
Tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Secara Nasional
Permen PANRB Nomor 03 Tahun 2015
Tentang
ROADMAP Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
RUANG LINGKUP
1.
Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik
6.
Pengintegrasian sistem pengelolaan yanlik nasional
2.
Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik
3.
Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik
4
. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam
pengelolaan pengaduan pelayanan publik
5.
Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik
KELUHAN Ditangani Dengan baik
Peng
adua
n
Ranah Komunikasi
Ranah Konflik
Organisasi Penyelenggara Tidak Ditangani Dengan baik
Tuntutan
Penyelenggara/ Pihak LainPenyelenggara
Tidak
Ditangani
Dengan
baik
Keluhan yang Berkembang menjadi Tuntutan
Keluhan
Pengaduan
Tuntutan
Apresiasi
1. Tromol pos 5000, disingkat TP-5000 (offline)
•
Adalah sarana pengaduan yang pertama kali dibangun oleh
KemenPANRB dan saat ini masih berjalan
•
Pengaduan yang masuk dalam bentuk surat
•
Merupakan “keranjang sampah” karena pengaduan yang masuk bukan
hanya mengenai aparatur negara, tetapi juga dari sengketa lahan, jalan
berlubang, suap, indikasi korupsi, tilang ditempat, suami kawin lagi,
keluarga yang hilang dll.
Perjalanan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
2. LAPOR! (online)
•
Adalah sarana pengaduan online yang dibangun tim UKP4 (sekarang
berubah menjadi KSP) yang pada awalnya untuk melakukan pengawasan
terhadap kinerja aparatur, namun dalam perjalanannya juga menangani
berbagai macam pengaduan masyarakat.
•
Penyampaian pengaduan lebih fokus memanfaatkan berbagai sarana
media elektronik seperti SMS Getaway, email, Twiter, Facebook dan
media sosial elektronik lainnya, termasuk juga pengaduan yang masih
bersifat manual dalam bentuk surat.
3. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional (SP4N)
•
Adalah pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi
dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi sehingga diperoleh
kecepatan pengelolaan, transparansi efisien dan efektif.
•
Dengan semangat efisien dan efektif, melihat antusias masyarakat
terhadap LAPOR!, telah dilakukan MoU antara Kementerian PANRB
dengan UKP4 untuk memanfaatkan aplikasi LAPOR! sebagai SP4N,
sehingga KemenPANRB tidak perlu membangun aplikasi baru
•
Target tahun 2015 :
1. memperbarui MoU antara KemenPANRB dengan UKP4 yang berubah
menjadi KSP
Dari tingkat Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik sampai dengan
Wakil Presiden RI disiapkan dashboard sesuai kewenangannya untuk
melakukan pemantauan terhadap penyelesaian pengaduan
13
1 Menetapkan Unit Pengelola Pengaduan
Pelayanan Publik, baik tingkat K/L/Pemda,
maupun tingkat unit kerja ataupun unit
penyelenggara pelayanan publik terdepan
2 Menetapkan ADMIN UTAMA dan SUB ADMIN
yang akan mengelola SP4N
3 Menyusun SOP penyelesaian pengaduan
4 Menyusun alur penyelesaian pengaduan
5 Mengelola SP4N
MEKANISME
•
PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA
NASIONAL
PEMBINA
MENTERI
PANRB
ORI
PRESIDEN
PENYELENGGARA
MASYARAKAT
Lapor secara periodik
Evaluasi periodik Kerja sama
Respon
Pengaduan
Evaluasi
secara periodik
Memantau secara
rutin
Pengumuman posisi
penyelesaian
15
Kementerian
1. Kementerian Koordinator Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan
2. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian
3. Kementerian Koordinator Bidang
Pembangunan Manusia dan Kebudayaan 4. Kementerian Sekretariat Negara
5. Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional / Bappenas
6. Kementerian Dalam Negeri 7. Kementerian Luar Negeri 8. Kementerian Pertahanan 9. Kementerian Keuangan
10. Kementerian Hukum dan HAM 11. Kementerian Perhubungan
12. Kementerian Kelautan dan Perikanan 13. Kementerian Pariwisata
14. Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral 15. Kementerian Komunikasi dan Informatika 16. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi 17. Kementerian BUMN
18. Kementerian Koperasi dan UKM 19. Kementerian Perindustrian 20. Kementerian Perdagangan 21. Kementerian Pertanian
22. Kementerian Ketenagakerjaan
23. Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
24. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan 25. Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan
Pertanahan Nasional 26. Kementerian Agama 27. Kementerian Kesehatan 28. Kementerian Sosial
29. Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak
30. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan 31. Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan
Tinggi
32. Kementerian Pemuda dan Olahraga 33. Kementerian Desa, Pembangunan Daerah
Tertinggal, dan Transmigrasi
Belum:
Lembaga Negara
1. Ombudsman RI (ORI)
2. Bank Indonesia (BI)
3. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
4. Mahkamah Agung (MA)
Lembaga/Badan Pemerintah (Eksekutif)
1. Mabes TNI
2. Kejaksaan Agung RI
3. Kepolisian RI (Polri)
4. Komisi Kepolisian Nasional (Kompolnas)
5. Komisi Kejaksaan RI (KKRI)
6. Arsip Nasional RI (ANRI)
7. Badan Informasi Geospasial (BIG)
8. Badan Kepegawaian Negara (BKN)
9. Badan Kependudukan dan Keluarga
Berencana Nasional (BKKBN)
10. Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)
11. Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG)
12. Badan Narkotika Nasional (BNN)
13. Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB)
14. Badan Nasional Penanggulangan Terorisme (BNPT)
15. Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI (BNP2TKI)
16. Badan Nasional Pengelola Perbatasan (BNPP) 17. Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP)
18. Badan Pengatur Hilir Minyak dan Gas Bumi (BPH Migas)
19. Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) 20. Badan Pengawas Tenaga Nuklir (Bapeten)
21. Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP)
22. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) 23. Badan Pusat Statistik (BPS)
24. Badan SAR Nasional (Basarnas) 25. Badan Standardisasi Nasional (BSN) 26. Badan Tenaga Nuklir Nasional (Batan) 27. Lembaga Administrasi Negara (LAN)
28. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) 29. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa
Pemerintah (LKPP)
30. Lembaga Penerbangan dan Antariksa Nasional (LAPAN)
31. Lembaga Sandi Negara (Lemsaneg) 32. Perpustakaan Nasional (Perpusnas)
33. Satuan Kerja Khusus Pelaksana Kegiatan Usaha Hulu Minyak dan Gas Bumi (SKK Migas)
34. BPJS Kesehatan 35. BPJS Ketenagakerjaan
36. Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K)
17
Provinsi :
1. Pemprov DKI Jakarta
Kota :
1. Pemkot Bandung
Kabupaten :
1. Pemkab Indragiri Hulu (Riau) 2. Pemkab Gorontalo (Gorontalo) 3. Pemkab Bojonegoro (Jawa Timur)
BUMN
1. Perum Bulog 2. Perum Jamkrindo 3. Perum Jasa Tirta I 4. Perum LKBN Antara 5. PT KAI 6. PT Pertamina 7. PT Pos Indonesia 8. PT PLN 9. PT Jasa Marga 10. PT Telkom 11. PT Timah 12. PT Pertani 13. PT Dahana 14. PT PAL Indonesia
15. PT Perkebunan Nusantara III
16. PT Perkebunan Nusantara V 17. PT Perkebunan Nusantara VI 18. PT Perkebunan Nusantara VII 19. PT Perkebunan Nusantara XI 20. PT Perkebunan Nusantara XIV 21. PT Sucofindo
22. PT Perusahaan Perdagangan Indonesia 23. PT Pelindo I
24. PT Kawasan Industri Medan 25. PT Kawasan Industri Makassar 26. PT Asuransi Jiwasraya
27. PT Asuransi Ekspor Indonesia 28. PT Krakatau Steel
29. PT Kimia Farma 30. PT Bio Farma
31. PT Bank Rakyat Indonesia 32. PT Pelni
33. PT Adhi Karya
34. PT Pembangunan Perumahan 35. PT Brantas Abipraya
36. PT Sang Hyang Seri
37. PT Permodalan Nasional Madani 38. PT Semen Indonesia
39. PT Pupuk Indonesia 40. PT Inhutani IV
41. PT Asuransi Kredit Indonesia
42. PT Jakarta Industrial Estate Pulogadung 43. PT Pengembangan Pariwisata Bali
“
Melayani dengan HATI
,
Sepenuh
HATI
,
Dengan
HATI-HATI
,
dan
Tidak sesuka HATI
”
19