7
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004, p3), kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan
menurut Supranto (2001, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang
diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan produk atau jasa tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk atau jasa sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas.
Sebaliknya jika performa produk atau jasa kurang dari ekspektasinya, berarti
mereka tidak puas.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Terdapat lima determinan kualitas jasa dalam Supranto (2001, p233) yaitu :
a. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
c. Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangibles) adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personil.
Menurut Armstrong dan Kotler (2004), terdapat empat metode yang
dapat dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perlu dikumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak
saran. Informasi yang terkumpul merupakan masukan untuk
melakukan peningkatan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei
melalui kuisioner maupun wawancara.
c. Ghost shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan
produsen pesaing dan membandingkannya dengan produsen yang
bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan produsen
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi
produk atau jasa.
Pada pendidikan di universitas, yang menjadi pelanggan adalah
mahasiswa. Mahasiswa merupakan pihak yang mendapatkan pelayanan jasa dari
universitas. Sedangkan yang merupakan pihak produsen adalah universitas.
Bentuk pelayanan yang diberikan dari universitas kepada mahasiswa adalah
pendidikan.
2.2. Kepuasan Akademik
Menurut Departemen Pendidikan Nasional (2008), akademi adalah
lembaga pendidikan tinggi kurang lebih tiga tahun lamanya yang mendidik
tenaga profesi. Sedangkan akademik adalah hal-hal yang bersifat akademi. Jadi,
kepuasan akademik adalah kepuasan yang dirasakan terhadap hal-hal yang
berhubungan dengan pendidikan.
2.3. Pendidikan
Menurut Departemen Pendidikan Nasional (2008), pendidikan
merupakan proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok
orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan
pelatihan.
Menurut UU No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, pendidikan adalah usaha sadar terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan
proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi
kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan
darinya, masyarakat, bangsa, dan negara.
Tujuan pendidikan adalah untuk mengembangkan potensi dalam diri tiap
manusia sehingga menghasilkan manusia yang berkualitas, kompeten, dan
memiliki kemampuan. Pendidikan dapat diperoleh melalui jalur formal maupun
non formal. Pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur dan
berjenjang yang terdiri atas pendidikan dasar, pendidikan menengah dan
pendidikan tinggi. Pendidikan non formal adalah jalur pendidikan di luar
pendidikan formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang
misalnya kursus.
2.4. Kualitas Pendidikan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005, p10), kualitas
didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lovelock dalam Laksana (2008, p88) mendefinisikan kualitas sebagai
tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Jika digabungkan dengan pengertian pendidikan menurut UU No. 20
tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan nasional, kualitas pendidikan adalah tingkat mutu dari suatu usaha sadar terencana untuk mewujudkan suasana belajar
dan proses pembelajaran. Kualitas pendidikan suatu universitas sangat
berpengaruh terhadap kualitas lulusan dari universitas tersebut. Pendidikan yang
memiliki kemampuan dalam suatu bidang. Sebaliknya, pendidikan yang kurang
berkualitas akan menghasilkan lulusan yang kurang kompeten di bidangnya.
2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang
digunakan. Menurut Sugiyono (2004; p137), instrumen dikatakan valid jika
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada
pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak
relevan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan menghitung
korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai
rumus korelasi Product Moment Pearson, sebagai berikut :
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi Pearson
n = jumlah sampel x = variabel pertama y = variabel kedua
Pengujian signifikan hasil korelasi menggunakan uji t. Rumus mencari
thitung yang digunakan adalah :
2 1
Keterangan :
thitung = koefisien korelasi
rxy = koefisien korelasi Pearson
n = jumlah sampel
Kriteria untuk menentukan signifikan dengan membandingkan thitung dan
ttabel. Jika thitung > ttabel, maka dapat kita simpulkan bahwa butir pertanyaan
tersebut valid.
Menurut Azwar (2001), reliabilitas adalah sejauh mana alat ukur yang
digunakan dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu hasil pengukuran dapat
dipercaya jika pelaksanaan pengukuran terhadap objek selama beberapa kali
mendapatkan hasil yang sama.
Uji reliabilitas dapat dilakukan menggunakan beberapa metode, salah
satunya adalah metode alpha Cronbach. Rumus untuk metode alpha Cronbach adalah :
1 1 ∑
Keterangan :
r = koefisien reliabilitas instrumen / koefisien alpha Cronbach k = jumlah pertanyaan
σb2= varian dari pertanyaan
Menurut Triton (2005), koefisien alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai berikut : - 0,00 - 0,20 = kurang reliabel - 0,21 – 0,40 = agak reliabel - 0,41 – 0,60 = cukup reliabel - 0,61 - 0,80 = reliabel - 0,81 – 1,00 = sangat reliabel 2.6. Analisis Cluster
Menurut Supranto (2004, p142), analisis cluster merupakan suatu kelas teknik, dipergunakan untuk mengklasifikasi objek atau kasus (responden) ke
dalam kelompok yang relatif homogen, yang disebut klaster (clusters).
Menurut Supranto (2004, p147-161), prosedur dalam melakukan analisis cluster adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan masalah
Hal yang paling penting di dalam perumusan masalah analisis cluster ialah pemilihan variabel-variabel yang akan digunakan untuk pengklasteran
(pembentukan cluster). Pada dasarnya set variabel yang dipilih harus menguraikan kemiripan (similarity) antara objek, yang benar-benar relevan dengan masalah.
2. Memilih ukuran jarak atau similaritas
Oleh karena tujuan pengklasteran ialah untuk mengelompokkan objek yang
mirip dalam cluster yang sama, maka beberapa ukuran diperlukan untuk mengakses seberapa mirip atau berbeda objek-objek tersebut. Pendekatan
yang paling biasa ialah mengukur kemiripan dinyatakan dalam jarak antara
pasangan objek. Objek dengan jarak yang lebih pendek antara mereka akan
lebih mirip satu sama lain dibandingkan dengan pasangan dengan jarak yang
lebih panjang. Ukuran kemiripan yang paling biasa dipakai ialah euclidean distance atau nilai kuadratnya. The euclidean distance ialah akar dari jumlah kuadrat perbedaan/ deviasi di dalam nilai untuk setiap variabel.
Rumus euclidean distance :
, ∑ (2.1)
Keterangan :
d = jarak
p = dimensi data x = titik data pertama y = titik data kedua
3. Memilih suatu prosedur peng-cluster-an
Prosedur peng-cluster-an bisa hierarki dan juga non-hierarki. a. Metode Hirarki
Metode hirarki dibagi menjadi dua yaitu :
‐ Metode Agglomerative
Dalam metode agglomerative tiap observasi pada mulanya dianggap sebagai cluster tersendiri sehingga terdapat cluster sebanyak jumlah observasi. Kemudian dua cluster yang terdekat kesamaannya digabung menjadi suatu cluster baru, sehingga jumlah cluster berkurang satu pada tiap tahap.
Metode agglomerative dibagi menjadi tiga yaitu :
o Linkage Method
Single Linkage
Rumus single linkage :
min , (2.2)
Complete Linkage
Rumus complete linkage :
max , (2.3)
Average Linkage
Rumus average linkage :
∑ ∑
(2.4)
o Variance Method
o Centroid Method
‐ Metode Divisive
Metode divisive dimulai dari satu cluster besar yang mengandung seluruh observasi, selanjutnya observasi-observasi yang paling
tidak memiliki kesamaan dipisahkan dan dibentuk cluster-cluster yang lebih kecil. Proses ini dilakukan hingga tiap observasi
menjadi cluster sendiri-sendiri. b. Metode Non Hirarki
Masalah utama dalam metoda non hirarki adalah bagaimana memilih
bakal cluster. Bakal cluster pertama adalah observasi pertama dalam set data tanpa missing value. Bakal kedua adalah observasi lengkap
berikutnya (tanpa missing data) yang dipisahkan dari bakal pertama oleh jarak minimum khusus.
Metode non hirarki dibagi tiga, yaitu :
‐ Sequential Threshold
Metode ini dimulai dengan memilih bakal cluster dan menyertakan seluruh objek dalam jarak tertentu. Jika seluruh
objek dalam jarak tersebut disertakan, bakal cluster kedua terpilih, kemudian proses terus berlangsung seperti sebelumnya.
‐ Parallel Threshold
Metode ini memilih beberapa bakal cluster secara simultan pada permulaannya dan menandai objek-objek dengan jarak permulaan
ke bakal terdekat.
‐ Optimizing Partitioning
Metode ketiga ini mirip dengan kedua metode sebelumnya kecuali
pada penandaan ulang terhadap objek-objek.
4. Menentukan banyaknya cluster
Isu pokok/ utama dalam analisis cluster ialah menentukan berapa banyaknya cluster. Sebetulnya tidak ada aturan yang baku untuk menentukan berapa sebetulnya banyaknya cluster, namun demikian ada beberapa petunjuk yang bisa dipergunakan yaitu :
a. Pertimbangan teoritis, konseptual, praktis, mungkin bisa diusulkan/
disarankan untuk menentukan berapa banyaknya cluster yang sebenarnya.
b. Di dalam peng-cluster-an hierarki, jarak di mana cluster digabung bisa dipergunakan sebagai kriteria.
c. Di dalam peng-cluster-an non-hierarki, rasio jumlah varian dalam cluster dengan jumlah varian antar cluster dapat diplotkan melawan banyaknya cluster.
d. Besarnya relatif cluster seharusnya berguna/ bermanfaat. 5. Menginterpretasi dan memprofil cluster
Menginterpretasi dan memprofil cluster meliputi pengkajian mengenai centroids yaitu rata-rata nilai objek yang terdapat dalam cluster pada setiap variabel. Nilai centroid memungkinkan kita untuk menguraikan setiap cluster dengan cara memberikan suatu nama atau label.
6. Mengakses keandalan dan kesahihan
Beberapa pertimbangan perlu diberikan dalam analisis cluster, jangan sampai ada pemecahan peng-cluster-an diterima tanpa beberapa penilaian tentang keandalan dan kesahihannya.
2.7. Rekayasa Perangkat Lunak (RPL)
Menurut Pressman (2005, p54) rekayasa perangkat lunak adalah sebuah
teknologi yang terdiri dari lapisan-lapisan, yaitu:
1. Fokus pada kualitas (a quality focus) 2. Proses (process)
3. Metode (method) 4. Alat bantu (tools) Tujuan RPL adalah:
a. memperoleh biaya produksi perangkat lunak yang rendah
b. menghasilkan pereangkat lunak yang kinerjanya tinggi, andal dan tepat
waktu
c. menghasilkan perangkat lunak yang dapat bekerja pada berbagai jenis
platform
d. menghasilkan perangkat lunak yang memiliki biaya perawatan yang rendah
Fase-fase dalam RPL adalah :
- Fase definisi (definition phase) berfokus pada apa (what). Pada definisi ini pengembang perangkat lunak harus mengidentifikasi informasi apa yang
akan diproses, fungsi dan unjuk kerja apa yang dibutuhkan, tingkah laku
sistem seperti apa yang diharapkan, interface yang akan dibangun, batasan desain apa yang ada, dan kriteria validasi apa yang dibutuhkan untuk
mendefinisikan sistem yang sukses. Kebutuhan (requirement) kunci dari sistem dan perangkat lunak yang didefinisikan.
- Fase pengembangan (development phase) berfokus pada bagaimana (how), yaitu selama masa pengembangan perangkat lunak, teknisi harus
mendefinisikan bagaimana data dikonstruksikan, bagaimana fungsi-fungsi
diimplementasikan sebagai sebuah arsitektur perangkat lunak, bagaimana
detail prosedur akan diimplementasikan, bagaimana interface ditandai (dikarakterisasi), bagaimana rancangan akan diterjemahkan ke dalam bahasa
pemrograman (atau bahasa non prosedural), serta bagaimana pengujian akan
dilakukan.
- Fase pemeliharaan (maintenance phase) berfokus pada perubahan (change), yang dihubungkan dengan koreksi kesalahan, penyesuaian yang dibutuhkan
ketika lingkungan perangkat lunak berkembang, serta perubahan sehubungan
dengan perkembangan yang disebabkan oleh perubahan kebutuhan
pelanggan.
- Adaptasi
Dari waktu ke waktu, lingkungan original (contohnya CPU, sistem operasi,
aturan-aturan bisnis, karakteristik produk eksternal) di mana perangkat lunak
dikembangkan akan terus berubah. Pemeliharaan adaptif (adaptif maintenance) menghasilkan modifikasi kepada perangkat lunak untuk mengakomodasi perubahan pada kebutuhan fungsionalitas originalnya.
- Perkembangan (enhancement)
Ketika perangkat lunak dipakai, pelanggan akan mengenali fungsi-fungsi
tambahan yang memberi mereka keuntungan. Perfective maintenance memperluas perangkat lunak sehingga melampaui kebutuhan fungsi
originalnya.
- Pencegahan
Keadaan perangkat lunak semakin memburuk sehubungan dengan waktu, dan
karena itu, preventive maintenance yang sering juga disebut rekayasa perangkat lunak, harus dilakukan untuk memungkinkan perangkat lunak
melayani kebutuhan para pemakainya. Pada dasarnya preventive maintenance melakukan perubahan pada program komputer sehingga bisa menjadi lebih mudah untuk dikoreksi, disesuaikan dan dikembangkan.
M waterfall terlebih Tahapan-adalah se Kelebiha • M • Ji be be • W di m aw ua Kekurang
Model ini dis
l karena tah dahulu un -tahapan dal ebagai beriku an dari mode Mudah diaplik ika semua ke enar sejak erjalan deng Walaupun da idefinisikan masalah yang wal proyek ang, waktu d
gan dari mod
sebut juga se hap yang p ntuk dapat lam waterfa ut : l Waterfall a kasikan ebutuhan sis awal proye
gan baik tanp
alam pengu secara utu g timbul saa tidak meng dan usaha. del Waterfal ebagai class pertama har melanjutkan all model m adalah : stem dapat d ek, maka s pa masalah. umpulan ke uh seperti y at pengumpu geluarkan b ll adalah :
sic life cycle rus dilalui n ke tahap menurut Pres didefinisikan software en butuhan tid yang diingin ulan kebutuh biaya yang e. Disebut de dan diseles pan selanju sman (2005 n secara utuh ngineering dak selalu nkan akan t han sistem k besar dalam engan saikan utnya. 5,p79) h dan dapat dapat tetapi ketika m hal
• Karena pendekatan yang dilakukan secara urut / sequential, maka ketika suatu tahap terhambat maka tahap berikutnya tidak dapat
dikerjakan dengan baik
• Ketika terdapat masalah, maka proses harus dihentikan dan harus
dicari tahu apa dan dari mana masalahnya berasal beserta
solusinya terlebih dahulu karena tidak dapat melanjutkan ke tahap
berikutnya.
• Pengerjaan model memakan waktu yang cukup lama karena
prosesnya hanya dapat berlanjut ke tahap selanjutnya jika tahap
sebelumnya sudah selesai (tidak dapat dikerjakan secara
bersamaan)
2.8. Unified Modeling Language (UML)
Menurut Pressman (2005, p167), UML menyediakan banyak diagram
yang dapat digunakan untuk analisis dan desain pada level sistem dan software. Beberapa model UML yang digunakan dalam penelitian ini adalah use case diagram, activity diagram, dan sequence diagram.
2.8.1. Use Case Diagram
Menurut Pressman (2005, p218), use case menangkap interaksi yang terjadi antara produsen dan konsumen dari informasi dan sistem itu
sendiri. Komponen-komponen yang terdapat dalam use case diagram adalah sebagai berikut :
b. Use case merupakan bagian dari skenario yang terikat bersama-sama dengan tujuan umum user.
c. Use case relationship merupakan penghubung antara actors dan
use cases.
d. Include dipakai untuk mengulang user ke dalam 2 atau lebih,
untuk memisahkan use cases dan untuk menghindari perulangan.
e. Generalization dipakai untuk mendeskripsikan variasi dari
tindakan dan merupakan keinginan user.
f. Extend digunakan untuk mendeskripsikan variasi dari tindakan
dan user menginginkan bentuk yang lebih terkontrol.
2.8.2. Activity Diagram
Menurut Pressman (2005, p223), activity diagram merupakan penambahan dari use case dengan menyediakan representasi grafikal dari interaksi dalam scenario yang spesifik. Sama seperti flowchart, activity diagram menggunakan persegi panjang yang bersisi tumpul untuk mengimplikasikan fungsi sistem yang spesifik, tanda panah untuk
merepresentasikan aliran dari sistem, belah ketupat untuk
menggambarkan percabangan keputusan, dan garis horizontal untuk
mengindikasikan aktivitas paralel yang terjadi.
2.8.3. Sequence Diagram
Menurut Pressman (2005, p251), sequence diagram mengindikasikan bagaimana suatu kejadian menyebabkan perpindahan
dari suatu objek ke objek lainnya. Setelah suatu kejadian
diidentifikasikan menggunakan use case, selanjutnya adalah perancangan
sequence diagram. Sequence diagram merepresentasikan kelas-kelas
kunci dan kejadian yang menyebabkan perpindahan dari kelas ke kelas.
2.9. Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)
Menurut Shneiderman (2010, p22), setiap manusia yang menjadi
pengguna berkomunikasi dan berkolaborasi dengan komputer melalui user interface. Komunikasi ini dapat dilakukan dengan adanya dukungan pengembangan teknologi untuk memenuhi kebutuhan manusia.
Menurut Shneiderman (2010, p32) terdapat lima faktor manusia terukur
yang dapat dijadikan sebagai pusat evaluasi yaitu :
1. Waktu belajar, berapa lama waktu yang diperlukan user untuk mempelajari cara yang relevan untuk melakukan suatu tugas?
2. Kecepatan kinerja, berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengerjakan
suatu tugas?
3. Tingkat kesalahan user, berapa banyak dan apakah jenis kesalahan yang dapat terjadi saat user mengerjakan tugas tersebut?
4. Daya ingat, bagaimana user mengatur pengetahuan setelah beberapa waktu misalnya setelah 1 jam, hari atau minggu?
5. Kepuasan subjektif, seberapa banyak user menyukai penggunaan bermacam aspek dalam antarmuka?
