AUDIT KLINIS DI RUMAH SAKIT

(1)

AUDIT KLINIS DI

RUMAH SAKIT

IMO 725

Manajemen Unit Kerja 5

2 SKS

(2)

KONSEP MUTU

PELAYANAN

(3)

PENDAHULUAN

• _{Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi}

masyarakat. Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat.

• _{Mutu juga dianggap sesuatu hal yang bersifat abstrak sehingga}

tidak dapat diukur

• _{Menurut Ali Gufran, 2007; istilah mutu memiliki banyak}

penafsiran yang mungkin berbeda-beda, ketika digunakan

untuk menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu.

• _{Pada beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan}

bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih cepat, lebih lux, lebih wah dan biasanya lebih mahal , Hal ini tentu tidak sepenuhnya benar.

• _{Beberapa orang mengartikan layanan kesehatan bermutu}

adalah layanan yang memuaskan pelanggan. Padahal layanan yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan medis

(4)

• _{Ada dilema dalam upaya untuk mewujudkan mutu dalam}

layanan kesehatan. Pada satu pihak Mutu juga diartikan

sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai

dengan

standard operating procedure (SOP) atau

prosedur tetap medis.

• _{Ketika SOP tersebut dilaksanakan seperti misalnya di}

beberapa rumah sakit pendidikan milik pemerintah,

dianggap oleh pasien terlalu lama dan berbelit belit.

• _{Menurut kacamata pasien, rumah sakit pendidikan milik}

pemerintah dianggap kurang bermutu dibanding rumah

sakit swasta yang bisa lebih cepat karena prosedur yang

diterapkan lebih feksibel

(5)

• _{Menurut JCAHO (1993)}

Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan

pasien



ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan

dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan

Layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan

kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan

ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus

diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun

masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat

• _{Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang}

pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan

standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang

dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang

(6)

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

• _{Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan}

adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan

dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,

efsien, dan efektif serta diberikan secara aman dan

memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

• _{adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan}

(7)

Pengertian mutu pelayanan kesehatan

yang disusun oleh Institute of medicine

(IOM )

• _{Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu}

langkah kearah peningkatan pelayanan

kesehatan baik untuk individu maupun untuk

populasi sesuai dengan keluaran ( outcome)

kesehatan yang diharapkan dan sesuai

dengan pengetahuan profesional terkini

• _{Pemberi pelayanan kesehatan harus}

(8)

BATASAN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

• _{Untuk mengatasi masalah dalam perbedaan tingkat}

kepuasaan setiap orang dalam menerima pelayanan

kesehatan, maka telah disepakati bahwa pembahasan tentang kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan

kesehatan mengenal paling tidak dua pembatasan, yaitu: 1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien

– _{ukuran yang dipakai untuk mengukur kepuasan disini}

bersifat umum yakni sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan

– _{pada upaya yang dilakukan dalam menimbulakan rasa puas}

(9)

SYARAT POKOK PELAYANAN

KESEHATAN

• _{Syarat pokok pelayanan kesehatan yang dimaksud}

(Azwar, 1996) adalah :

1. Tersedia dan berkesinambungan

–

_{pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat}

(available) serta bersifat berkesinambungan

(continuous). Artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan

mudah dicapai oleh masyarakat.

2. Dapat diterima dan wajar

–

_{adalah apa yang dapat diterima (acceptable) oleh}

(10)

3. Mudah dicapai

–

_{mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat.}

Pengertian ketercapaian yang dimaksud

terutama dari sudut lokasi.

4. Mudah dijangkau

–

_{adalah mudah dijangkau (afordable) oleh}

masyarakat. terutama dari sudut jarak dan biaya.

5. Bermutu

–

_{adalah yang bermutu (quality). adalah yang}

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan, disatu pihak

(11)

Konsep Mutu menurut WHO

(1983)

• _{Dimensi – dimensi mutu asuhan}

adalah :

–

_{Tehnical quality (=}

profesionalisme PPK)

–

_{Efsiensi dalam pemanfaatan}

sumber daya

(12)

Dimensi – dimensi baru dalam

konsep mutu menurut WHO

adalah :

• _{Dimensi ekonomi : perhatian tentang}

aspek ekonomi dalam pelayanan

kesehatan yaitu ada efsiensi dalam

pemberdayaan sumber daya kesehatan

• _{Manajemen resiko : upaya proaktif institusi}

dan para profesional untuk mencegah

resiko cedera pada pasien

(13)

KONSEP / DEFINISI BARU

TENTANG MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

INSTITUTE of MEDICINE

(AMERIKA, 2001)

• _{Mutu pelayanan kesehatan}

= Adalah tingkat pelayanan kepada

PERORANGAN dan POPULASI yang

memungkin

kan peningkatan

outcome

y

an

g

DIHARAPKAN

(14)

DIMENSI MUTU

(Penelitian Robert & Prevost 1987)

• Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer), mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi:

– ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,

– kelancaran komunikasi petugas dgn pasien,

– Keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau

– kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien

• Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan dengan cara

yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah

(15)

• _{Pandangan pasien ini sangat penting karena}

pasien yang merasa puas akan mematuhi

pengobatan dan mau datang berobat kembali.

• _{Pemberi layanan harus memahami status}

kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dan mendidik

masyarakat tentang layanan kesehatan dasar

dan melibatkan masyarakat dalam menentukan

bagaimana cara yang paling efektif

(16)

Bagi penyelenggara pelayanan

kesehatan

(health provider),

mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada

dimensi:

• _{kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan}

perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir, dan atau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien

• _{Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan}

bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.

• _{Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan}

adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efsien dalam

(17)

Bagi penyandang dana kesehatan

(health fnancing),

mutu pelayanan kesehatan lebih terkait

pada dimensi:

• _{efsiensi pemakaian sumber dana,}

• _{kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau}

• _{kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian}

penyandang dana pelayanan kesehatan

• _{Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap}

bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

layanan kesehatan yang efektif dan efsien.

• _{Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang}

sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat

menjadi efsien.

• _{upaya promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan}

ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan

(18)

Bagi Pemilik Sarana Layanan

Kesehatan

mutu pelayanan kesehatan

lebih terkait pada dimensi:

• _{Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan}

bahwa layanan kesehatan yang bermutu

merupakan layanan kesehatan yang

menghasilkan pendapatan yang mampu

menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,

tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh

pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang

tidak mendapat keluhan dari pasien dan

(19)

Bagi Administrator Layanan

Kesehatan

mutu pelayanan kesehatan lebih terkait

pada dimensi:

• _{Administrator walau tidak langsung memberikan}

layanan kesehatan pada masyarakat, tetapi ikut

bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan

kesehatan.

• _{Administrator dapat menyusun prioritas dalam}

menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan

harapan pasien serta pemberi layanan

(20)

Karakteristik pelayanan jasa

menurut Suprianto&Ernawaty (2010):

1. Tidak berwujud (intangible)

• _{Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium}

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi.

• _{Jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa}

dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki.

• _Konsep_intangible_{memiliki dua pengertian:}

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba. b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefnisikan,

diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2. Tak dapat disimpan (imperishability)

• _{Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat}

dijual kembali, sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang.

• _{Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri.}

• _{Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang}

(21)

3. Heterogen (variability)

• Jasa sangat bervariasi karena hasil tidak berstandar, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

• Para pembeli sangat peduli dengan variability ini dan sering mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

• Jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan klien yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.

4. Tak dapat dipisahkan (inseparatability)

• Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pemberi pelayanan,

• dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.

• Konsekuensi ini akan terjadi keterbatasan orang yang dilayani.

(22)

Nov 19, 2018 SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS 22

DUA DIMENSI PADA PARADIGMA BARU TTG MUTU YG DISUSUN ATAS DASAR DEFINISI BARU IOM TTG MUTU PELAYANAN PASIEN

PERORANGAN DAN POPULASI.

Layanan

• Agar sembuh jika sakit, • Dapat hidup tetap sejahtera

dgn penyakit atau kecacadan, • Dpt menyesuaikan jika

(23)

Ada dimensi dalam defnisi

mutu pelayanan kesehatan

ini:

1. Tentang komponen – komponen

mutu pelayanan yang diberikan

kepada individu dan populasi

2. Harapan pasien tentang

peningkatan

outcome

yang

konsisten dengan tingkat

(24)

Faktor – faktor yang

berpengaruh

:

• _{Mutu pelayanan kesehatan menunjuk}

pada penampilan dari pelayanan

kesehatan

• _{Makin sempurna penampilan}

pelayanan kesehatan, makin

sempurna mutunya.

(25)

Faktor – faktor yang

mempengaruhi :

• _{Unsur Didalam}

–

Tenaga

–

Sarana

• _{Unsur Lingkungan}

–

Kebijakan,

–

organisasi,

–

_management

• _{Unsur Proses}

–

Tindakan medis

(26)

SITUASI YANG IDEAL DALAM

–

PROFESIONALISME PARA KLINISI

_{PROFESIONALISME PARA KLINISI}

–

PENERAPAN PROGRAM- PROGRAM MENJAGA

_{PENERAPAN PROGRAM- PROGRAM MENJAGA}

MUTU

STANDAR PELAYANAN DAN PROSEDUR-

PROSEDUR

OPERASIONAL DIJALANKAN.

–

ETIKA PROFESI DITERAPKAN.

_{ETIKA PROFESI DITERAPKAN.}

• OUTCOME

OUTCOME

:

–

ASUHAN YANG AMAN DAN EFEKTIF,

_{ASUHAN YANG AMAN DAN EFEKTIF,}

–

BERFOKUS PADA PASIEN,

_{BERFOKUS PADA PASIEN,}

–

TEPAT-WAKTU, EFISIEN, DAN ADIL.

_{TEPAT-WAKTU, EFISIEN, DAN ADIL.}

(27)

Menurut Donabedian sebagaimana dikutip

Mulyadi (2001:1–2), pengukuran mutu

pelayanan kesehatan dapat diukur dengan

menggunakan tiga variabel:

1. Input (struktur)

– yaitu segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, ( tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain) yang bermutu memerlukan

dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2. Proses,

– ialah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting.

3. Output/outcome,

– ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari

(28)

Faktor-faktor yang digunakan

konsumen untuk mengukur kualitas

jasa adalah

outcome

,

process

dan

image

jasa tersebut.m

enurut Gronroos

sebagaimana dikutip Muninjaya (2011:8–9),

ke 3 kriteria tersebut dapat dijabarkan

menjadi 6 unsur:

1.Professionalism and skill

• _{kriteria ini berhubungan dengan}

_outcome

_yaitu

tingkat kesem buhan pasien.

• _{Pelanggan menyadaribahwa jasa pelayanan}

kesehatan dihasilkan oleh sumber daya manusia

yang memiliki pengetahuan dan keterampilan

profesional yang berbeda.

• _{Institusi penyedia pelayanan kesehatan harus}

(29)

2. Attitudes and behavior

• Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan.

• Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan

merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai standar prosedur

operasional pelayanan.

• Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna pelayanan

kesehatan mengatasi keluhan sakitnya. 3.

Accessibility and fexibility

• Kriteriaini berhubungan dengan proses pelayanan.

• Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penye dia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pela yanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (feksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk

(30)

4. Reliability and trusworthiness

• Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan. • Pengguna jasa pelayanan bukan tidak memahami risiko

yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien dan keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan melakukan tindakan karena pengalaman dan reputasinya.

5. Recovery

• Kriteria penilaian ini juga berhubungn dengan proses pelayanan.

• Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang

(31)

6. Reputation and credibility

• _{Kriteriaini berhubungan dengan}

_image

_.

• _{Pelanggan akan meyakini benar bahwa}

(32)

Nov 19, 2018 SAMSI J: KLH AUDIT KLINIS (IEU) 32

DIMENSI-DIMENSI MUTU MENURUT WHO, 1983

MUTU (Kualitas)

Hemat

= Pasien

_Selamat

= Pasien

_Puas

(33)

DIMENSI MUTU

• _{Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara}

lain:

1. Dimensi Kompetensi Teknis

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses

3. Dimensi Efektivitas

4. Dimensi Efsiensi

5. Dimensi Kesinambungan

6. Dimensi Keamanan

7. Dimensi Kenyamanan

8. Dimensi Informasi

9. Dimensi Ketepatan Waktu

(34)

1. Dimensi Kompetensi Teknis

• menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan

atau kinerja pemberi layanan kesehatan.

• Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana

pemberi layanan kesehatan mengikuti standar

layanan kesehatan yang telah disepakati, yang

meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan

konsistensi.

• Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat

mengakibatkan berbagai hal, mulai dari

penyimpangan kecil terhadap standar layanan

kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat

menurunkan mutu layanan kesehatan dan

(35)

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses

• Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh

masyarakat tidak terhalang oleh keadaan geografs, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.

• Akses geografs diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fsik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh

layanan kesehatan

• Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat

diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku.

• Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan.

• Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen.

• Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan

(36)

3. Dimensi Efektivitas

• _{Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu}

mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada.

• _{Efektiftas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaima}

na standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.

• _{Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat}

organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat

pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.

• _{Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi}

(37)

4. Dimensi Efsiensi

• _{Sumber daya kesehatan sangat terbatas.}

• _{Oleh karena itu dimensi efsiensi kesehatan}

sangat penting dalam layanan kesehatan.

• _{Layanan kesehatan yang efsien dapat melayani}

lebih banyak pasien dan masyarakat.

• _{Layanan kesehatan yang tidak efsien umumnya}

berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,

memerlukan waktu lama, dan menimbulkan

resiko yang lebih besar pada pasien.

• _{Dengan melakukan analisis efsiensi dan}

(38)

5. Dimensi Kesinambungan

• _{Dimensi kesinambungan layanan kesehatan}

artinya pasien harus dapat dilayani sesuai

dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika

diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis

dan terapi yang tidak perlu.

• _{Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan}

kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat

penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap,

akurat dan terkini,

• _{layanan kesehatan rujukan yang diperlukan}

(39)

6. Dimensi Keamanan

• Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun

masyarakat sekitarnya.

• Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain.

• Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.

7. Dimensi Kenyamanan

• Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi

kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.

(40)

8. Dimensi Informasi

• _{Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu}

memberikan informasi yang jelas tentang apa.

Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan

kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan.

• _{Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat}

puskesmas dan rumah sakit.

9. Dimensi Ketepatan Waktu

• _{Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan}

(41)

10.Dimensi Hubungan Antarmanusia

• _{Hubungan antarmanusia adalah hubungan}

antara pemberi layanan kesehatan (provider)

dengan pasien atau masyarakat (konsumen),

antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar

atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit,

puskesmas, pemerintah daerah, LSM,

masyarakat dan lain-lain.

• _{Hubungan antarmanusia yang baik akan}

menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas

dengan cara saling menghargai, menjaga

(42)

DEMENSI KEPUASAN PASIEN

1. Mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi

–

Hubungan dokter-pasien

–

Kenyamanan Pelayanan

–

Kebebasan melakukan pilihan

–

Pengetahuan dan kompetensi teknis

–

Efektiftas pelayanan

–

_{Keamanan tindakan}

2. Mengacu pd penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

–

Ketersediaan pelayanan kesehatan

–

Kewajaran

–

Kesinambungan Pelayanan kesehatan

–

Penerimaan pelayanan kesehatan

–

Ketercapaian pelayanan kesehatan

–

Keterjangkauan

–

Efsiensi

(43)

KESIMPULAN

• _{Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas}

atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat

memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan

dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan

kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000 : 35).

• _{Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti}

pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah

daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya

(44)

Mutu layanan kesehatan bersifat

multidimensi, antara lain:

1. Dimensi Kompetensi Teknis

2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses

3. Dimensi Efektivitas

4. Dimensi Efsiensi

5. Dimensi Kesinambungan

6. Dimensi Keamanan

7. Dimensi Kenyamanan

8. Dimensi Informasi

9. Dimensi Ketepatan Waktu

(45)

Beberapa dimensi atau atribut yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas

pelayanan adalah

:

1. Ketepatan waktu pelayanan,

– _{berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.}

2. Akurasi pelayanan,

– _{berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan.}

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan,

– terutama SDM yang berinteraksi langsung dengan pasien seperti petugas loket, perawat, apoteker dan lain-lain.

4. Tanggung jawab,

– berkaitan dengan penerimaan pesan & penanganan keluhan pasien. 5. Kelengkapan,

1. menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung. 6. Kemudahan mendapatkan layanan,