AUDIT KLINIS DI RUMAH SAKIT

(1)

AUDIT KLINIS DI

RUMAH SAKIT

IMO 725

Manajemen Unit Kerja 5

2 SKS

(2)

GOOD CLINICAL

GOVERNANCE

(3)

Corporate governance

• _{Tata kelola perusahaan}

• Berdasarkan surat edaran Meneg PM & P BUMN no.S.106/ M.PMP BUMN/2000 tanggal 17 April 2000 tentqng

kebijakan penerapan Corporate governance menyatakan bahwa :

• Good corporate governance adalah suatu hal berkaian dengan pengambilan keputusan yang efektif yang

bersumber dari budaya perusahaan , etika , nilai , sistim , proses bisnis , kebijakan dan struktur organisasi

perusahaan yang bertujuan untuk mendorong dan

mendukung pengembangan perusahaan , pengelolaan sumber daya dan resiko secara lebih efsien , efektif dan pertanggungjawaban perusahaan kepada pemegang

(4)

Tujuan yang ingin dicapai dari

pelaksanaan Good Corporate

governance adalah :

• _{Tercapainya sasaran yang telah}

ditetapkan

• _{Aktiva perusahaan dijaga dengan}

baik

• _{Perusahaan menjalankan}

praktek-praktek yang sehat

• _{Kegiatan – kegiatan dilaksanakan}

(5)

Good corporate governance

• Merupakan suatu prinsip dasar pengelolaan

perusahaan secara transparan , akuntabel dan adil

sesuai dengan aturan dan etika yang berlaku

umum

• Adalah upaya mengarahkan dan mengendalikan

perusahaan agar menjadi keseimbangan kekuatan

kewenangan diantara pengelola perusahaan ( Sir

Adrian Cdbury 1992)

• Suatu proses dan struktur yang digunakan untuk

mengarahkan dan mengelola kegiatan guna

meningkatkan kemajuan dan akuntabilitas

perusahaan sehingga pada jangka panjang

(6)

Prinsip – prinsip Corporate

governance

• _{Dalam praktek pelaksanaan good}

corporate governance dikenal 4 prinsip

utama yaitu :

1.Pertanggung jawaban = RESPONSIBILITY

2.Akuntabilitas : ACCOUNTABILITY

3.Keadilan : FAIRNESS

(7)

Pertanggung jawaban :

Responsibility

• _{Konsep triple bottom line :}

–

_{Mengejar laba/ keuntungan}

–

_{Memenuhi tanggung jawab sosial}

–

_{Menjaga pertumbuhan yang}

(8)

Akuntabilitas :

Accountability

• _{Dalam hal ini corporate governance}

membuat suatu sistim yang

menjamin agar manajemen tetap

menjaga akuntabilitas kepada

(9)

Keadilan : fairness

• _{Prinsip keadilan : menuntut adanya}

perlakuan yang sama (equal) antara

semua pihak namun pada pelaksanaannya

prinsip ini sering dilanggar

• _{Dalam corporate governance yang baik}

disyaratkan berprinsip agar komisaris atau

direksi bekerja secara independen dan

profesional dan pihak manajemen sedapat

mungkin menghindari situasi yang

(10)

Transparansi : transparency

• _{Berarti tidak ada yang disembunyikan}

• _{Hal ini dapat dimulai dengan}

menyajikan laporan keuangan yang

akurat dan tepat waktu , sistim

(11)

UNSUR UNSUR DALAM CORPORATE

GOVERNANCE

1. Share holders

2. Board of commissioners

3. Board of Managing Directors

4. Audit system

5. Corporate secretary

6. Stake holders

(12)

PEMILIK

• _{Share holders : pemegang saham}

• _{Mempunyai hak :}

–

_{Menghadiri dan ikut berperan dalam}

memberikan suara pada rapat umum

pemegang saham

–

_{Memperoleh informasi yang relevan}

secara berkala dan teratur

(13)

KOMISARIS

• Bertanggung jawab dan mempunyai wewenang

untuk melakukan supervisi atas semua

kebijakan dan tindakan yang dilakukan oleh

direksi

• Serta memberikan pertimbangan ( advise s)

jika dibutuhkan

• Komisaris sebaiknya tidak ada hubungannya

dengan direksi dan tidak berada dibawah

kendali pemilik saham

(14)

DIREKTUR

• _{Direksi harus terdiri atas orang – orang}

yang berkarakter baik dan memiliki

pengalaman mengendalikan

perusahaan / rumah sakit .

• _{Direksi bekerja sesuai dengan visi dan}

misi

• _{Melaksanakan tugas manajemen}

(15)

Audit system

• _{Dibentuk komite audit dengan}

anggota sekurang – kurangnya 3

orang

• _{Diangkat dan diberhentikan serta}

(16)

Stake holders

• _Adalah

–

masyarakat lingkungan dimana rumah sakit

beroperasi

–

SDM : Pegawai

–

Pelanggan : pasien dan keluarga

–

_{Pemasok : distributor , dll}

–

Kreditur : rekanan asuransi , perusahaan dsb

(17)

Disclosure

• _{Mempunyai inisiatif untuk}

mengungkapkan hal-hal penting

berkaitan dengan pembuatan

keputusan dan penyelesaian

permasalahan yang berkaitan

(18)

MANFAAT CORPORATE

GOVERNANCE

• Meminimalkan agency cost

– Dengan penyusunan struktur dan pembagian fungsi yang baik dan efektif sehingga pengeluaran biaya dapat ditekan seminimal mungkin

• Meminimalkan cost of capital

– Dengan pengelolaan yang baik dan sehat akan menciptakan referensi positif bagi pihak kreditor

• Meningkatkan nilai saham perusahaan

– Pengelolaan kegiatan yang baik sehingga menarik investor untuk menanamkan modalnya

• _{Mengangkat citra perusahaan}

(19)

Untuk membangun Good corporate

governance diperlukan sistim

manajemen sebagai berikut :

• _{Manajemen resiko :}

– _{Untuk memastikan bahwa semua kegiatan telah} sesuai dengan strategi dan kebijakan yang berlaku • _{Manajemen performa}

– _{Pokok – pokok pikiran harus diintegrasikan kedalam} cara menentukan target dan cara menilai kinerja sesuai dengan target yang ditentukan .

– _{Kinerja diukur dan diatura secara seimbang dan} bermakna

• _{Sistim internal control}

(20)

Posisi komite Audit didalam struktur

organisasi

Dewan

Komisaris

Komite

Audit

Direksi

(21)

Tanggung jawab dewan

komisaris

• _{Dewan komisaris harus memonitor}

efektiftas praktek tata kelola perusahaan

yang baik ( good corporate governance)

yang diterapkan perusahaan dan

bilamana perlu dilakukan penyesuaian

• _{Dewan komisaris bertanggung jawab dan}

(22)

CEO

• _{Tugas CEO adalah menyelesaikan}

(23)

Nov 19, 2018 SAMSI J: KLH AUDIT KLINIS (IEU) 23

GOOD

CLINICAL GOVERNANCE

=

KM (+ Dirmed) mengarahkan dan mengendalikan para klinisi yg kompeten melakukan

PROSES-2 klinis dgn standar asuhan yang tinggi,

Proses-2 klinis:

ditunjang oleh:

1. Sarana, alat,

material, sistem2,

yg memadai/layak

2. Program-2 khusus, a.l.:

QA, EBP, Risk Mngmnt, CPD,

CLINICAL AUDIT, dll.

Dng TUJUAN:

OUTCOME

KLINIS

(24)

GOOD

CLINICAL GOVERNANCE

• _{Komite Medik (+ bersama dengan Direktur}

medik )

mengarahkan dan mengendalikan para

klinisi yang kompeten untuk melakukan PROSES-2

klinis dengan standar asuhan yang tinggi,

• Proses-2 klinis yang dilakukan antara lain :

–

_Asesmen,

–

_Diagnosis,,

–

Pengobatan,,

–

Tindkan invasif,,

(25)

TUJUAN PENYELENGGARAAN

GOOD CLINICAL GOVERNANCE

• mendapatkan :

OUTCOME

KLINIS yang AMAN,

(26)

INTISARI HAKEKAT DAN

TUJUAN CLINICAL

GOVERNANCE

1. Clinical governance bertujuan

meningkatkan mutu pelayanan klinis ,

dengan menjaga dan menerapkan

standar pelayanan yang tinggi dan

berkelanjutan

(27)

3. Clinical governance adalah kerangka kerja /

wahana (means) / sistem / kegiatan / cara

untuk meningkatkan mutu pelayanan klinis

4. Untuk menjalankan Clinical governance

dan akuntabilitas terhadapnya

ditetapkan( setting) , dipertahankan

( maintaining) dan dipantau ( monitoring)

secara konsisten dan bertanggung jawab

atas pelaksanaan program – program

(28)

Good clinical governance di rumah

sakit

• _{Adalah praktek layanan dan asuhan klinis}

kepada pasien dengan landasan :

–

_{Penerapan etika profesi dan etika institusi}

–

_{Duty of care oleh manajemen dan klinisi}

terhadap pasien

–

_{Profesionalisme klinisi dan manajemen}

–

_{Akuntabilitas bersama klinisi dan}

manajemen

(29)

FALSAFAH DAN TUJUAN

• _{Protecting the patient and guiding}

the profesionals

• _{Sesuai dengan UU No.29/2004}

(30)

PEDOMAN MENJAGA GOOD CLINICAL

GOVERNANCE DI RUMAH SAKIT OLEH

STAF MEDIK

• _{Staf medik terpilih}

• _{Secara berlanjut dijaga dan dibina etika,}

kompetensi dan kinerjanya

• _{Dalam memberikan pelayanan asuhan}

klinis yang profesional , efsien , aman

dan memuaskan pasien

(31)

CLINICAL

GOVERNANCE

• TUJUAN

– _{Mewujudkan asuhan klinis dengan mutu dan standar}

tertinggi

• AKUNTABILITAS

– _{Akuntabilitas individu ( klinisi + manajer ) dan institusi}

• BUILDING BLOCKS

– _{Program – program pengembangan staf dan organisasi} – _{QA, Clinical risk management , Evident based practice ,}

Clinical efektiveness, Clinical audit, belajar dari pengalaman

(32)

Nov 19, 2018 SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS 32

1. DIMENSI-DIMENSI MUTU MENURUT WHO, 1983

MUTU

Efisiensi dlm pemanfaatan ko atau penya-kit terkait dgn asuhan klinis.

Patient Satisfaction

Profesiona-lisme

pembe-ri asuhan

Biaya

(33)

Nov 19, 2018 SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS 33

ASUHAN KLINIS TIDAK BERMUTU:

Asuhan:

• Tidak profesional

• Tidak efisien

• Tidak aman (Patient Safety)

• Tidak memuaskan

• Moral hazards

• Tdk etis / tidak legal

• Kelalaian, Penelantaran (negligence)

• Kesalahan medis (Medical errors)

• Tidak evidence-based

• Tidak kompeten • Tidak efektif

• Overuse: Pemakaian daya berlebihan

• Underuse

• Misuse

• Critical incidents

• Near miss (nyaris musibah)

• Adverse events (musibah klinis)

• Cidera (harms)

• Keluhan (Complaints)

• Tuntutan (Claims)

(34)

BEBERAPA CONTOH ASUHAN TIDAK BERMUTU

1. TERKAIT DGN TINDAKAN TIDAK PROFESIONAL.

–

Tidak ada ‘informed consent’ yg sesuai prosedur.

–

_{Diagnosis yang kemudian ternyata salah.}

–

Diagnosis terlambat.

–

Hasil lab / EKG / X-ray dll salah atau tidak diperhatikan..

–

Tindakan salah (medical error).

–

_{Tindakan terlambat.}

–

_{Kelalaian dalam tindakan atau pengawasan.}

(35)

REKAM MEDIK DAN KESEHATAN

SEBUAH RUMAH SAKIT

• _{Rekam medik RS merupakan komponen penting dalam} pelaksanaan kegiatan manajemen di RS .

• rekam medik harus mampu menyajikan informasi

lengkap tentang proses pelayanan medis dan kesehatan di rs baik dimasa lalu , masa kini maupun perkiraan

dimasa mendatang apa yang akan terjadi .

• _{Aspek hukum PERATURAN MENTERI KESEHATAN}

( Permenkes) tentang pengisian RM dapat memberikan sanksi hukum bagi RS atau petugas kesehaan yang

melalaikan dan berbuat khilaf dalam pengisian lembar RM

• _{Data rekam medis di sebuah rumah sakit dibagi menjadi} 2 kelompok yaitu :

(36)

1. DATA MEDIK

• _{Data medik dihasilkan sebagai kewajiban pihak}

pelaksana pelayanan medis , paramedis, dan

ahli kesehatan lain .

• _{Mereka mendokumentasikann semua hasil}

pemeriksaan dan pengobatan pasien dengan

menggunakan alat perekam tertentu baik secara

manual maupun dengan komputer.

• _{Jenis rekamannya disebut rekam medik dan}

kesehatan (Buku pedoman catatan medik seri-7)

• _{Ada 2 jenis isian rekam medik rumah sakit}

yaitu :

–

_{RM untuk pasien rawat jalan termasuk pasien}

gawat darurat

(37)

• _{RM RJ & GD berisi :}

–

Identitas pasien

–

Hasil anmnesis ( keluhan utama, riwayat

sekarang, riwayat penyakit yang pernah diderita,

riwayat keluarga tentang penyakit yang mungkin

diturunkan atau dapat ditularkan antar keluarga)

–

Hasil pemeriksaan fsik

–

Hasil pemeriksaan penunjang (laboratorium,

radiologi, Pemeriksaan lainnya)

–

Diagnosa kerja

–

Pengobatan

–

Tindakan

(38)

• _{Isi RM untuk pasien Rawat Inap adalah}

:

–

_{Isi hampir sama dengan RJ dengan tambahan :}

–

_{Persetujuan pengobatan}

–

_{Persetujuan tindakan}

–

_{Catatan konsultasi}

–

_{Catatan perawatan oleh perawa dan tenaga}

kesehatan lainnya

–

_{Catatan observasi klinik}

–

_{Hasil pengobatan}

–

_{Resume akhir}

(39)

2. DATA UMUM

• _{Data umum dihasilkan oleh kelompok kegiatan non}

medik yang mendukung kegiatan kelompok data medik

dipoliklinik

• _{Contoh kegiatan poliklinik adalah : Kegiatan persalinan,}

Kegiatan radiologi, Kegiatan perawatan, Kegiatan

pembedahan, Kegiatan laboratorium dsb

• _{Data umum pendukung didapatkan dari kegiatan :}

pemakaian ambulan, kegiatan pemesanan makanan ,

kegiatan kepegawaian , kegiatan keuangan , dsb .

• _{Daa umum juga berguna untuk berbagai pihak diluar RS}

seperti penegak hukum , instansi pemerintah,

pendidikan, asuransi dsb

• _{Dan sangat berguna untuk RS yang bersangkutan dalam}

(40)

TANGGUNG JAWAB RM RS

• _{Yang bertanggung jawab atas pemilikan dan}

pemanfaat an rekam medis adalah direkur RS

• _{Pihak direktur bertanggung jawab atas hilang ,}

rusak atau pemalsuannya termasuk

penggunaaannya oleh badan / orang yang tidak

berhak .

• _{Isi rekam medis dimiliki oleh pasien yang wajib}

dijaga kerahasiaannya terutama oleh petugas

kesehatan yang bertugas diruangan selAma

pasien dirawat.

• _{Tidak seorangpun diperbolehkan mengutip}

sebahagian atau seluruh isi rekam medis sebuah

RS untuk kepenting an pihak-pihak lain atau

perorangan , kecuali yang ditentukan oleh

(41)

KEGUNAAN RM

• _{Ada 7 kegunaan rekam medis di RS}

yaitu aspek :

1. administrasi

2. Medis

3. Hukum

4. Keuangan

5. Penelitian

6. Pendidikan

(42)

• Aspek administrasi

– rekam medis penting ditinjau dari nilai administrasinya karena isinya menyangkut kewenangan dan tanggung jawab tenaga medis dan paramedis untu mencapai tujuan perawatan pasien .

– Dalam hal ini RM merupakan sumber informasi dari pasien yang berobat atau dirawat dirumah sakit

• Aspek medis

– RM merupakan dasar untuk merencanakan pengobatan atau perawatan pasien

– Termasuk untuk alat komunikasi antar dokter dan antara dokter dengan petugas kesehatan lainnya

– Dan untuk evaluasi kualitas pelayanan RS

• Aspek hukum

(43)

• Aspek keuangan

– RM penting artinya untuk menetapkan besarnya biaya yang harus dibayarkan oleh pasien / pihak-pihak yang menanggungnya.

• Aspek pendidikan

– Data RM juga dapat dimanfaatkan untuk tujuan pendidikan , penelitian dan sebagai dasar untuk menyususn laporan rutin RS

• Aspek administrasi

– Berkas RM sebuah RS tidak boleh dikirimkan ketempat perawatan lain jika pasien dirujuk untuk perawatan

lanjut di institusi / RS lain.

– Yang dikirimkan cukup resume medis saja ( kesimpulan)

(44)

INDIKATOR PENILAIAN MUTU

ASUHAN KESEHATAN

• _{Mutu asuhan kesehatan sebuah RS}

akan selalu terkait dengan struktur ,

proses dan outcome sistim pelayanan

RS tersebut.

• _{Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat}

dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana

pelayanan oleh masyarakat, mutu

(45)

STRUKTUR

• _{Struktur adalah semua masukan ( in put)}

untuk sistem pelayanan sebuah RS yang

melipui tenaga, peralatan, dana dsb

• _{Ada asumsi yang mengatakan bahwa jika}

struktur sistem RS tertata dengan baik

akan lebih menjamin mutu asuhannya

• _{Baik tidaknya struktur RS diukur dari}

(46)

PROSES

• _{Proses adalah semua kegiatan dokter dan tenaga}

profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara

profesional dengan pasiennya

• _{Interaksi ini diukur antara lain dalam bentuk}

penilaian tentang penyakit pasien, penegakan

diagnosa, rencana tindakan pengobatan, indikasi

tindakan, penanganan penyakit dan prosedur

pengobatan.

• _{Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS}

dapat diukur dari 2 aspek yaitu :

–

_{Releva tidaknya proses itu bagi pasien}

–

_{Efektiftas prosesnya , dan}

(47)

OUTCOME

• _{Outcome adalah hasil akhir kegiatan}

dokter dan tenaga profesi lainnya

terhadap pasien .

• _{Merupakan petunjuk untuk mengukur}

(48)

Indikator-indikator mutu yang

mengacu pada aspek pelayanan

medis yaitu :

• Angka infeksi nosokomial

:1-2 %

• Angka kematian kasar (gross death rate)

: 3-4%

• Kematian paska bedah : 1-2 %

• Kematian ibu melahirkan (MDR) : 1-2 %

• Kematian bayi baru lahir (IDR)

: 20 / 1000

• NDR ( Net death rate diatas 48 jam)

: 2,5 %

• ADR ( Anasthesia death rate)

: max 1/5000

• PODR ( Post operation deah rate )

: 1 %

(49)

Indikator mutu pelayanan untuk

mengukur tingkat efsiensi RS

• _{Unit cost untuk rawat jalan}

• _{Jumlah penderita yang mengalami decubitus}

• _{Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur}

• _{BOR : 70-80 %}

• _{BTO ( Bed Turn Over ) : 5 – 45 hari atau 40-50 x/}

1 TT / Tahun

• _{TOI ( Turn Over Interval ) : 1 – 3 hari TT yang}

kosong

(50)

Indikator mutu yang

berkaitan dengan tingkat

kepuasan pasien

• _{Dapat diukur dengan :}

–

_{Jumlah keluhan dari pasien /}

keluarganya

–

_{Surat pembaca dikoran}

–

_{Surat kaleng}

(51)

Indikator cakupan pelayanan

sebuah RS

terdiri dari :

• _{Jumlah dan prosentase kunjungan rawat jalan /}

inap menurut jarak RS dengan asal pasien .

• _{Jumlah pelayanan dan tindakan medik}

–

_{Jumlah tindakan pembedahan}

–

_{jumlah kunjungan SMF Spesialis}

• _{Pemanfaatan oleh masyarakat}

–

_{Contac rate}

–

_{Hospitalization rate}

–

_{Out patient rate}

(52)

Indikator mutu yang mengacu pada

keselamatan pasien

• _{Pasien terjatuh dari tempat tidur / kamar}

mandi

• _{Pasien diberi obat salah}

• _{Tidak ada obat / alat emergensi}

• _{Tak ada oksigen}

• _{Tak ada alat penyedot lendir ( suction)}

• _{Tak tersedia alat pemadam kebakaran}

• _{Pemakaian obat}

(53)

RUMUS-RUMUS UNTUK MENGHITUNG

MUTU PELAYANAN RS

1. Bed Occupancy Rate ( BOR )

Persentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu

indikator ini memberikan gambaran tentang tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur RS Rumus :

Jumlah hari perawatan RS dalam waktu tertentu x 100% Jumlah TT x Jumlah hari dalam satu satuan waktu

2. Emergency Out Rate Patient

Rumus :

(54)

3. ALOS (

Average Length of Stay

)

Rata-rata lamanya perawatan seorang pasien.

Indikator ini di samping merupakan gambaran tingkat

efsiensi manajemen sebuah RS, juga dapat dipakai untuk mengukur mutu pelayanan apabila diagnosis penyakit

tertentu dapat dijadikan tracernya (yang perlu pengamatan lebih lanjut).

Rumus :

Jumlah hari perawatan pasien keluar rumah sakit x 100% Jumlah pasien keluar rumah sakit (hidup + mati)

4. BTO (

Bed Turn Over

)

Frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu satuan waktu (biasanya per tahun) tempat tidur RS.

Indikator ini akan memberikan gambaran tingkat pemakaian tempat tidur RS.

Rumus :

Jumlah pasien keluar RS (hidup + mati) x 100 %

(55)

5. TOI (

Turn Over Interval

)

Rata-rata hari tempat tidur tidak ditempati dari saat

ke saat sampai terisi berikutnya.

Indikator ini juga memberikan gambaran tingkat

efsiensi penggunaan tempat tidur.

Rumus :

(Jumlah TT x hari) – hari perawatan RS x 100 %

Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

6. NDR (

Net Death Rate

)

• _{Angka kematian di atas 48 jam setelah dirawat}

untuk tiap-tiap 100 penderita keluar RS.

• _{Rumus :}

Jumlah pasien mati di atas 48 jam dirawat x

100%

(56)

7. GDR (Gross Death Rate)

Angka kematian umum penderita keluar RS Rumus :

Jumlah pasien mati seluruhnya dirawat x 100% Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

8. Net Death Rate Rumus :

Total kematian > 48 jam dalam periode waktu tertentu x 100%

Total pasien keluar hidup & mati dalam periode yang sama

9. Net Infection Rate

Rumus :

Total penderita infeksi yang didapat RS dalam periode tertentu x 100%

(57)

10. Anasthesia Death Rate

Rumus :

Total kematian Anasthesia dalam periode tertentu x 100%

Total pasien yang mendapat anasthesia dalam periode yang sama

11. Post Operation Death Rate

Rumus :

Total kematian dalam 10 kali operasi dalam periode waktu tertentu

x 100%

Total pasien yang dioperasi dalam periode yang sama

12. Normal Tissue Removal Rate

Rumus :

(58)

13. Maternal Death Rate

Rumus :

Jumlah pasien kebinanan yang meninggal dalam periode tertentu x 100%

Jumlah pasien kebidanan yang eluar hidup + mati

14. Foetal Death Rate

Rumus :

Jumlah kematian bayi dengan U.K.>20 minggu x

100%

Jumlah semua kelahiran dalam periode tertentu

15. Contact Rate (5 mil)

(59)

16. Hospitalization Rate

Rumus :

Total hari rawat x 100%

Jumlah populasi

17. Out Patient Rate

Rumus :

Total kunjungan (baru + lama) x

100%

(60)

Kesimpulan

• Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,

• penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

• Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam:

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

– Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar