Penulisan Direct Request
PENGORGANISASIAN DIRECT REQUEST
Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide-ide pokok (main idea) yang diikuti dengan fakta-fakta
yang perlu secara rinci, yang selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan keramahan dari tindakan
Organisasi Direct Request Mencangkup :
• PembukaHarus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang memungkinkan pembacadengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut
• Penjelasan Rinci
Membuat kalimat pertama dibagian pertengahan surat yang kita buat dengan berorientasi pada pemberian manfaat bagi pembaca. Pendekatan lain yang dapat diterpakan untuk bagian pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan, terutama jika permintaan kita menyangkut perlengkapan yang sangat kompleks. Seperti spesifikasi secara teknis, dimensi, dan kegunaan dari suatu produk.
• Penutup
Permintaan Informasi Rutin
Dalam membuat surat permintaan rutin perlu diperhatikan tiga pertanyaan berikut ini: (1) apa
yang ingin diketahui, (2) mengapa hal tersebut perlu diketahui, (3) mengapa hal ini dapat membantu. Dalam kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasal dari dalam
Permintaan didalam Organisasi
Beberapa pesan permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo. Pengiriman memo
dapat dilakukan antara karyawan dengan karyawan, antara pimpinan dengan karyawan, antara pimpinan
dengan supervisor atau antara supervisor dengan karyawan.
Bentuk ini dimulai dengan pernyataan yang jelas mengenai alasan penulisan, kemudian diikuti dengan penjelasan yang lebih mendalam dan diakhiri dengan
Permintaan ke Luar Organisasi
Sebagai seorang pelaku bisnis, tentunya kita perlu berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok
dan perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis yang akan digunakan untuk memperoleh
informasi.
MENULIS DIRECT REQUEST UNTUK
PENGADUAN
Dalam menulis surat pengaduan perlu
diperhatikan beberapa hal ini :
• Jelaskan masalah yang kita hadapi secara rinci
Uraikan dengan jelas dan rinci masalah atau keluhan yang kita rasakan, sehingga pembaca dapat dengan mudah memahami apa masalah sebenarnya.
• Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian
Untuk lebih memperkuat surat pengaduan, kita harus memberikan bukti-bukti atau dokumen-dokumen pendukung. Sehingga dapat memperkuat surat pengaduan yang kita buat.
• Usahakan nada surat kita tidak marah atau emosional
Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk bersifat rasional dan tidak bersifat emosional.
• Permintaan tindakan khusus
Surat Undangan
Penulisan surat undangan biasanya
menggunakan pendekatan langsung. Dalam hal ini, pendekatan langsung mencakup tiga
komponen, yaitu:
• Ide pokok (main idea).
• Penjelasan rinci (explanations).
Surat Pesanan dan Reservasi
Surat pesanan paling tidak mencakup tiga komponen penting, yaitu:
• Pernyataan rinci apa yang kita pesan
• Metode pengirimannya
• Cara pembayarannya
Permintaan Kredit
Ada dua tahap yang perlu anda
Perhatikan dalam memperoleh kredit, yaitu
1). Mengisi formulir yang telah disediakan oleh lembaga perkreditan yang ada
2). Mengirimkan/melampirkan berbagai data
pendukung penting yang diperlukan dalam proses memperoleh kredit tersebut.
Dalam surat permohonan kredit, disamping data pribadi Anda, jenis usahanya, dan jumlah (besarnya) kredit yang diminta, juga harus
Penulisan Permintaan Pesan-Pesan Secara
Rutin
• Strategi Penulisan untuk Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Pesan-pesan Positif
Pemesanan produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman produk kepada pelanggan, pemberitahuan kebijakan insentif bagi semuakaryawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal bagi perusahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada karyawan/pegawai yang berprestasi baik, merupakan kegiatan kegiatan rutin dalam dunia bisnis.
Strategi Permintaan Pesan-pesan Rutin
1. Dengan pendekatan langsung untuk menulis pesan-pesan rutin, mulailah dengan pernyataan ide pokok dengan mengemukakan secara tegas apa yang diinginkan.
2. Selanjutnya, pendekatan lain untuk bagian pertengahan dari permintaan rutin adalah dengan pendekatan tanya-jawab (ask-questions approach), seperti meminta informasi tentang spesifikasi produk, harga produk, dan lain-lain yang lebih detail.
Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif
• Ide-ide Pokok yang Jelas
Hampir semua komunikasi bisnis mempunyai dua tujuan mendasar yaitu (1) menyampaikan informasi dan (2) mendapatkan tanggapan atau memunculkan sikap yang menyenangkan pembaca atau paling tidak membuat mereka mau menerima pesan-pesan yang disampaikan.
• Penjelasan Rinci
Bagian pertengahan suatu dari suatu permintaan pesan-pesan rutin, good news, dan goodwill merupakan bagian yang penting dan memiliki porsi bahasan terbesar serta perlu penjelasan yang cukup rinci.
• Penutup Surat
Pesan-pesan
Good News
dan
Goodwill
Good News
Pada umumnya, surat yang
menginformasikan kabar baik atau
berita yang menyenangkan (good news)
menggunakan pendekatan langsung
(direct approach). Namun tidak menutup kemungkinan, sesuatu yang
menyenangkan atau menggembirakan pihak lain diungkapkan dengan
pendekatan tidak langsung (indirect approach), terutama jika penyampaian pesannya dilakukan secara lisan.
Goodwill
Surat Konfirmasi Pesan
Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah
membuat surat konfirmasi
(confirmation letter),
yang
Menjawab
Permintaan
Informasi
a. Menjawab Permintaan Dengan Penjualan Potensial
Ketika menjawab permintaan informasi yang mencakup penjualan potensial
(potential sales), terdapat tiga tujuan utama yg perlu diperhatikan, yaitu (1) memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab semua pertanyaan; (2) mendorong penjualan yang akan datang; dan (3) memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan dengan memberikan tanggapan yang baik dan tambahan informasi produk terbaru.
b. Menjawab Permintaan Tanpa Penjualan
Menangani Permintaan Kredit Rutin
Persetujuan Kredit (Credit Approval Letters)
Memberikan Referensi
Kredit
Dua hal yang perlu diperhatikan dalam surat rekomendasi antara
lain :
Surat Rekomendasi dan
Pemberitahuan
Surat rekomendasi (recommendation letters) bagi kalanga tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Pemebrian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki yang dimiliki posisi suatu perusahaan. Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat dengan orang.
Surat rekomendasi memiliki beberapa karakterisitik ,antara lain :
• Nama lengkap permohonan(untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja)
• Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan permohonan.
• Penulisan sedang menjawab suatu permohonan atau asat inisiatifnya sendiri.
• Hakikat hubungan antara penulis dan permohonan.
Penulisan Bad News
• Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad-News
Ketika memberikan tanggapan atas keluhana pelanggan, pemomunikasian permasalahan tentang pesanan, atau memeberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negative. Ada 3 hal yang perlu diperhatikan :
• Penyampaian bad-news
• Penerimaan pesan tersebut
Menciptakan audience-centered tone
Nada atau intonasi anda dalam menyampaikan bad-news maupun memberikan
konribusi yang cukup penting bagi efektifitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut mempunyai tiga tujuan spesifikasi :
• Membantu audiens anda mengerti bahwa bad-news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
• Membantu audiens anda mengerti bahwa keputusan anda adil.
Memilih Perencanaan Organisasi
a) Pendekatan tak langsung
Dalam pendekatan tak langsung ada 4 bagian penting yaitu :
• Pembukaan
Menetapkan audiens pada situasi netral melalui pertanyaan tanpa beban bagi audiens anda. Dalam penulisan paragfar pembukaan, ada beberapa hal yang perlu dihindari.
• Alasan pendukung untuk keputusan-keputusan negatif
Menyajikan alasan yang efektif, hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan anda adil maupun logis.
• Pernyataan bad-news
Mengemukakan keputusan yang diambil seperti keputusan menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja (PHK) dan sebagainya.
• Penutup yang positif dan bersahabat
Pendekatan Langsung
Suatu pendekatan langsung dapat diterapkan jika :
• Penerima pesan lebih menyukai pesan ke pon yang dituju
• Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.
MENGOMUNIKASIKAN INFORMASI
DAN JAWABAN NEGATIF
1. Bad News Tentang Produk
2. Penolakan Kerja Sama
Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain
merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan
pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu
penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.
3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat
menggunakan pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung.
PENYAMPAIAN BAD-NEWS KE
PELANGGAN
Ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
• Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale).
• Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
1. Bad-news tentang Pesanan
Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu :
• Hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
• Sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut.
2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan, dapat menggunakan perencanaan organisasional pesan dengan pendekatan tak langsung, yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.
3. Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. Jika ragu-ragu, dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan tak langsung.
4. Tidak Memenuhi Pesanan
Bad News Tentang Orang
1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi
Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas.
2. Penolakan Lamaran Pekerjaan
Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan, pendekatan langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan tak langsung.
3. Surat Penolakan Kredit
Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, dapat menggunakan pendekatan tak
langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, dapat
Perencanaan Pesan-Pesan Persuasif
Pesan-pesan persuasif dimulai dengan melakukan, yaitu :
• Analisis Audiens
Penyampaian pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens. Untuk mengakomodasikan perbedaan individual, lakukan analisis audiens lalu susun suatu pesan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
• Pertimbangan Perbedaan Budaya
Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu dalam
memuaskan kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu bagaimana mereka memandang Anda.
• Memilih Pendekatan Organisasional
MENGEMBANGKAN PESAN-PESAN PERSUASIF
• Menetapkan Kredibilitas
Kredibilitas ditentukan oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan keandalan Anda. Kalau kredibillitas Anda di hadapan audiens diragukan, mereka akan cenderung
skeptis dan tidak akan menerima begitu saja setiap apa yang Anda sampaikan. Salah satu cara untuk meumbuhkan kredibilitas seseorang adalah melalui fakta. Semua
bentuk dokumen, statistik, jaminan dan hasil riset merupakan bukti objektif yang dapat mendukung kredibilitas.
• Kerangka Argumentasi
• Memilih Daya Pemikat
Kebanyakan pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya pemikat yang emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi audiens. Keseimbangan keduanya tergantung pada empat faktor penting, yaitu (1) Tindakan yang diharapkan, (2) Harapan audiens, (3) Tingkat resistensi yang harus diatasi, dan (4) Seberapa jauh dapat menjual ide/gagasan tersebut pada audiens.
a. Pemikat Emosional
Untuk melakukan persuasi terhadap audiens, dapat memanfaatkan emosi yang dilandasi dengan suatu argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada audiens selama pemikat emosional tersebut sangat kuat.
b. Pemikat Logika
Ketika memikat logika audiens, gunakanlah salah satu dari tiga jenis alasan berikut ini : 1. Analogi
Analogi adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-bukti spesifik menuju bukti-bukti spesifik pula. 2. Induksi
Induksi (Induction) adalah memberikan alasan dari bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum. 3. Deduksi
Deduksi (Deduction) adalah pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang spesifik. c. Pertimbangan Etika
Dalam pemhaman yang positif, persuasi dapat digunakan untuk mempengaruhi audiens dengan memberikan
Menulis Permintaan Persuasif
• Permintaan Persuasif untuk Tindakan
Pembuka, mulailah dengan kalimat yang mampu mengundang perhatian pembaca yang menunjukkan bahwa Anda mengetahui sesuatu yang sangat diharapkan pembaca. Pada bagian pertengahan, gunakan kalimat yang mampu menarik minat dan harapan pembaca. Selanjutnya akhiri tulisan dengan suatu permintaan atau permohonan tindakan spesifik.
• Permintaan dan Pengaduan Persuasif untuk Penyesuaian
PENULISAN PESAN-PESAN PENJUALAN DAN
PERMOHONAN DANA
Ada dua jenis pesan-pesan persuasif, yaitu surat penjualan (sales letters) dan surat permohonan bantuan dana (fundraising letters).
Perbedaan
Pesan-pesan penjualan biasanya dikirim oleh organisasi yang berorientasi pada laba untuk melakukan persuasi kepada pembaca agar mengeluarkan sejumlah uang atas produk mereka sendiri.
Di lain pihak, pesan-pesan permohonan bantuan dana biasanya dikirim oleh organisasi nirlaba untuk melakukan persuasi kepada pembaca agar memberikan bantuan dana atau lainnya kepada pihak lain.
Persamaan
Perencanan Pesan-Pesan Penjualan
Salah satu tujuan ketika merencanakan pesan-pesan penjualan adalah untuk
memperoleh pemahaman secara menyeluruh tentang produk. Ada beberapa
cara yang bisa dilakukan untuk menyampaikan pesan-pesan penjualan,
diantaranya melalui pengiriman surat, brosur, sample, kartu, telepon, surat
Pengorganisasian dan Komposisi
Pesan-Pesan Penjualan
• Menarik Perhatian
Salah satu teknik untuk menarik perhatian audiens adalah dengan menggunakan kalimat tanya pada permulaan paragraf, menekankan contoh produk terbaru, memberikan ilustrasi, dan memberikan solusi dari suatu masalah.
• Membangun Minat
Menempatkan titik penjualan utama dalam paragraf awal • Meningkatkan Hasrat
Mengungkapkan manfaat utama bagi pembaca dalam kata-kata atau gambar, grafik atau bagan yang lebih menarik.
• Memotivasi Tindakan
Perencanaan Pesan-Pesan
Permohonan Bantuan Dana
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan surat permohonan bantuan dana, yaitu:
• Harus mampu menjelaskan kebutuhan secara spesifik.
• Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi yang disumbangkan kepada pihak lain.
• Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang dibutuhkan.
