Analisis Peningkatan Kinerja
Perusahaan Jasa Perjalanan dan Wisata
Muhammad Nur Nirwana1, Hery Hamdi Azwir2
Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri, Universitas Presiden Jl. Ki Hajar Dewantara
Kota Jababeka, Cikarang, Bekasi – Indonesia 17550 Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
PT. Nirwana Anugrah Gemilang atau yang biasa disebut Nirwana Tours & Travels adalah perusahaan yang bergerak pada pelayanan jasa perjalanan dan wisata yang berlokasi di daerah Cikarang yang pada era-globalisasi ini tidak luput dari persaingan global yang terjadi antara perusahaan sejenis. oleh karena itu, PT. Nirwana Anugrah Gemilang diharuskan untuk menjadi yang lebih unggul dari perusahaan yang lain. Salah satu hal penting yang dapat mendukung adalah sumber daya yang dimiliki, baik itu sumber daya manusia, bahan baku, modal dan sebagainya. Kebersihan, kerapihan dan penataan letak barang pada area kerja juga mempengaruhi kinerja karyawan yang dapat berpengaruh pada proses pelayanan jasa. Melihat kondisi yang terjadi pada saat ini masih terdapat karyawan yang kurang menjaga aspek kebersihan dan kerapihan didalam lingkungan pekerjaan, sehingga terjadinya kesulitan dalam pencarian, pengambilan barang maupun dalam hal pendataan. Sangatlah penting untuk dilakukan pengaturan tempat kerja yang bersumber dari penerapan unsur 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) atau yang lebih dikenal dengan 5R agar tercipta lingkungan kerja yang bersih dan teratur sehingga diharapkan adanya peningkatan efisiensi dan produktivitas dari pelayanan yang ada di Nirwana Tour & Travel.
Kata kunci:Perencanaan, Implementasi, Sistem, Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke
1. Pendahuluan
Salah satu indikator suatu perusahaan lebih unggul dari perusahaan lainnya adalah seberapa besar perusahaan tersebut memperoleh keuntungan. Dua faktor yang berpengaruh besar terhadap keuntungan adalah kinerja karyawan yang lebih efisien dan efektif yang akan dapat meminimalisir pemborosan waktu dan penggunaan barang. Dan faktor lainnya yang merupakan akibat dari kinerja yang lebih efektif dan efisien adalah peningkatan penjualan. Penjualan akan meningkat seiring dengan semakin terpuaskannya keinginan pelanggan. Agar tuntutan perusahaan yang berupa keuntungan tersebut dapat diwujudkan maka perlu ditunjang oleh penerapan mekanisme dalam suatu program yang terukur dan terencana. Program tersebut harus dapat mempengaruhi kinerja karyawan yang akan berdampak pada proses pelayanan jasa. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan teratur adalah dengan menerapkan program 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) yang tepat. Adanya peningkatan dalam perbaikan tempat kerja diharapkan dapat memperbaiki penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan menjadi akan lebih baik. Selain itu, diharapkan adanya peningkatan efisiensi dan produktivitas.
2. Metodologi Penelitian
Dari hasil observasi awal diperoleh berbagai permasalahan, misalnya ditemukannya ruang kerja yang tidak tertata dengan baik, adanya barang/peralatan kerja yang sudah tidak terpakai di ruangan kerja dan kebersihan yang tidak maksimal di beberapa tempat. Dengan kondisi tersebut penerapan 5S diharapkan dapat mereduksi permasalahan. Oleh sebab itu penelitian dititikberatkan pada penerapan 5S dan hubungannya dengan tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan produktifitas.
2.2 Perumusan Masalah
Terjadinya ketidakefisienan di lingkungan kerja PT. Nirwana Anugrah Gemilang disebabkan banyaknya waktu yang terbuang dan pemborosan dalam pemakaian material dan fasilitas kerja. Hal ini berakibat tidak efektifnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan terjadinya fluktuasi angka produksi.
2.3 Studi Literatur
Berbagai teori yang berhubungan dengan 5S oleh peneliti dijadikan panduan dan landasan berfikir dalam pengolahan data sekaligus landasan teoritis dalam pemecahan masalah.
3. Analisis Dan Pembahasan
3.1 Tingkat Produktivitas
Jika dilihat dari data penjualan tiket periode Maret 2012 sampai dengan Juli 2012 baik penjualan untuk pelanggan corporate maupun penjualan eceran (retail) mengalami fluktuasi dengan kecendrungan menurun. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1 Penjualan Tiket Maret-Juli 2012
Tingkat penjualan tiket jika dihubungkan dengan target Perusahaan baik pembelian oleh corporate maupun eceran keduanya tidak memenuhi target. Misalnya pada bulan Maret untuk pembeli corporate terjual 75% dari target 200 tiket, sementara penjualan eceran mencapai 78 % dari target 500 tiket. Namun dalam perkembangannya, dengan rata-rata penjualan 65% untuk pelanggan corporate dan 68 % untuk eceran, penjualan tiket
Maret April Mei Juni Juli
Travel
hanya 55% dari target untuk penjualan kepada corporate dan 62% untuk penjualan kepada pelanggan eceran.
3.2 Kepuasan Pelanggan
Seperti yang diuraikan sebelumnya dalam kurun waktu lima bulan (Maret 2012 sampai dengan Juli 2012), tingkat produktivitas PT NAG, selain tidak mencapai target, juga mengalami tingkat fluktuasi yang cukup signifikan. Ketidakstabilan ini diduga kuat karena adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
Korelasi kepuasan pelanggan dengan produktivitas dipandang penting karena itu perusahaan memandang perlu adanya suatu analisis untuk suatu perbaikan. Hal ini sesuai dengan pijakan sistem pengendalian mutu Perusahaan yang digambarkan sebagai adalah berikut :
Gambar 4.1 Flow Pengendalian Mutu
Upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya dengan membuat survei per triwulan. Dengan demikian diharapkan akan diketahui “keinginan” pelanggan dengan tujuan pencapaian produk yang memuaskan pelanggan.
Hasil survei kepuasan pelanggan untuk periode Mei 2012 sampai Juli 2012 terlihat pada tabel berikut di bawah ini.
Tabel 4.2 Survey Kepuasan Pelanggan Mei-Juli 2012
0 20 40 60 80 100
Bahasa Kompetensi Etika Kecepatan Pengiriman
Buruk
Bagus
Memuaskan
Analisa & Perbaikan
Sumber manajemen
Realisasi Pelayanan
Tanggung jawab manajemen
PRODUK
PELANGGAN PELANGGAN
KEBUTUHA N
Dari hasil survei seperti tersebut di atas 10% persen pelanggan menyatakan ketidakpuasan (buruk) kecepatan kerja pada saat pemesanan tiket. Namun jika dibandingkan dengan hasil survei kepuasan pelanggan periode Februari – April 2012 (lihat tabel 4.4.) terjadi penurunan tingkat ketidakpuasan pelanggan sebesar 15 %. Sementara itu hasil survei periode Mei – Juli 2012 dalam hal kompetensi karyawan pelanggan yang menilai buruk mengalami penurunan 5% jika dibandingkan survei periode sebelumnya. Namun dari survei yang dilakukan dalam periode yang berbeda tersebut ditemukan fakta prosentase pelanggan yang menilai buruk dalam hal pengiriman tidak bergeser dari 5%.
Tabel 4.3 Survey Kepuasan Pelanggan Februari-April 2012
Dalam kedua survei tersebut jelas masih adanya ketidakpuasan (penilaian buruk) pelanggan dalam bertransaksi di PT NAG. Sementara target perusahaan adalah “zero unsatisfaction”.
3.3 Analisis Kondisi Yang Ada
Sebagai tolok ukur analisis kondisi yang ada maka dihubungkan dengan beberapa faktor yakni manusia (man), mesin (machine), material, metode dan lingkungan. Adapun hasil analisa yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Faktor Manusia
Faktor Temuan
What Staf ticketing lambat melayani pelanggan
Why Kompetensi karyawan dalam merespon pelanggan
Tata letak alat tulis dan peralatan kerja yang tidak teratur/bercampur. When Saat melayani pembelian tiket
Who Staf ticketing
How
Perapihan tata letak alat tulis dan peralatan kerja,
Ketersediaan ruang /tempat khusus alat yang tidak terpakai atau akan dibuang .
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Bahasa Kompetensi Etika Kecepatan Pengiriman
Memuaskan
Bagus
Faktor Mesin
Faktor Temuan
What Pelanggan lama menunggu
Why Fasiltas ABACUS yang dipergunakan untuk berhubungan dengan ai rline sulit/lambat terkoneksi.
When Konfirmasi jadwal penerbangan
Who Komputer
How Pengecekan secara kontinyu harus dilakukan
Faktor Material
Faktor Temuan
What Lambatnya pelayanan terhadap pelanggan
Why Tidak tersedianya persediaan lembar isian yang cukup Lembar isian tidak diletakkan di tempat yang khusus Tidak tersedianya persediaan alat tulis yang cukup When Pembelian tiket
Who ATK dan peralatan kerja
How Kontrol stok ATK, peralatan kerja
Faktor Metode
Faktor Temuan
What Terjadinya ketidakefisienan waktu dan biaya
Why Kontrol ketidakefisienan dan keefektifan kerja dilakukan tidak melalui metode yang terukur dan berkesinambungan
When Aktivitas kerja sehari-hari Who Seluruh lapisan karyawan PT NAG
How Perancangan dan pengimplementasian suatu metode yang dapat mencegah pemborosan dan menghasilkan kinerja yang lebih efisien dan efektif
Faktor Lingkungan Faktor Temuan
What Ketidaknyamanan area kerja
Why
Kebersihan lingkungan kerja yang tidak terjaga,
tidak dilakukan pemisahan barang yang dipakai, jarang dipakai dan tidak dipakai lagi,
barang/peralatan yang diletakkan bukan pada tempatnya. When Keseharian aktivitas kerja
Who Pelanggan dan staf
How Penerapan program yang melibatkan seluruh karyawan dan atasan yang teratur dan berkesinambungan
3.4 Analisis Sebab Akibat
dan koordinasi
Gambar 4.2 Diagram Fishbone
3.5 Rencana Penanggulangan
3.5.1 Observasi kondisi awal
Hal pertama yang dilakukan sebelum melakukan perancangan 5S adalah dengan melakukan observasi lingkungan kerja yang ada. Pemaparan kondisi awal di lingkungan kerja dan hubungannya dengan 5S sangat penting dilakukan agar implementasi program tersebut dapat dilakukan dengan tepat dan berjalan dengan baik.
Hasil observasi kondisi awal lapangan di area kantor PT. NAG adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Kondisi Awal PT. NAG.
NO ITEM KONDISI FAKTUAL DAMPAK
1 Peralatan CPU diletakkan asal-asalan Menambah sempit ruang kerja
Kabel-kabel komputer tidak tertata rapi Berbahaya bagi keselamatn kerja dan
dan terdapat kabel yang terkelupas rawan kebakaran
Tidak adanya labelisasi pada dokumen Kesulitan dalam pencarian
Dokumen tidak tersusun rapih di dalam Menyulitkan dalam pengambilan dan
rak-rak yang telah disediakan pencarian
Adanya kerusakan pada kursi kerja dan Ketidaknyamanan
kusi tamu
Lampu di beberapa ruangan mati Ketidaknyamanan dan menghambat
kerja
Data inventaris kantor tidak rapih Kesulitan dalam kelengkapan kantor
ATK diletakkan sembarangan Kelambatan kerja
Printer diletakkan di ruang yang berbeda Kelambatan kerja
Kabel AC di lantai dua tidak rapih dan Tidak nyaman dan berbahaya
bergelantungan tidak diklem
ATK tidak disusun rapi
Tidak bersih Tidak pada tempatnya Pelayanan lambat Stok tidak terkontrol
LINGKUNGAN METODE MESIN
NO ITEM KONDISI FAKTUAL DAMPAK
2 Lingkungan Bintik-bintik hitam pada lantai Jorok dan tidak nyaman
Ruang pembelian tiket kurang luas Tidak nyaman
Makanan minuman diletakkan di dekat Rawan terkena kotoran dan cairan
dokumen dan komputer
Barang pribadi, tas/hand phone di atas Tidak nyaman dan melambatkan kerja
meja kerja
Barang tidak terpakai diletakkan di
ruang kerja. Seperti kardus dan koran Tidak nyaman dan mempersempit
bekas ruang kerja
Beberapa area terlihat kotor Tidak nyaman
Kebersihan hanya mengandalkan OB Area kerja tidak resik, tidak nyaman
Kurang tersedianya tempat sampah Susah membuang sampah
3.5.2 Sosialisasi
Sosialisasi dilakukan secara langsung dengan memberikan pengarahan kepada karyawan sewaktu pengambilan foto dilakukan pada tiap – tiap bagian di lingkungan kerja di PT. Nirwana Anugrah Gemilang. Selain itu, sosialisasi dilakukan pada saat rapat dengan mempresentasikan penemuan masalah yang berkaitan dengan tata kerja 5S di perusahaan dan juga arti pentingnya 5S itu sendiri.
Aktivitas 5S dapat berjalan dengan baik jika kelima tahapannya tersebut dilakukan secara beurutan, dengan kata lain tidak boleh dilakukan secara acak. Seperti yang terlihat pada gambar berikut di bawah ini.
3.5.3 Struktur Organisasi 5S
Dibentuknya struktur organisasi 5S bertujuan untuk mengatur pelaksanaan implementasi agar dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan rancangan yang telah disusun. Melalui struktur organisasi, setiap orang dapat mengetahui dengan jelas peran yang harus dijalankan dalam implementasi 5S.
Gambar 4.3 Struktur Anggota 5S di PT. Nirwana Anugrah Gemilang
3.5.4 Memeriksa Hasil Evaluasi Dampak Terhadap Kondisi Lingkungan Kerja
Untuk mengetahui hasil implemtasi 5S berhasil, maka harus dilakukan evaluasi. Evaluasi dilakukan adalah dengan membandingkan foto sebelum dengan sesudah preimplementasi pada setiap sisi PT. Nirwana Anugrah Gemilang.
Gambar 4.4 Sebagai hasil Implementasi 5S
SEBELUM
SESUDAH
DIREKTUR
MANAJER MARKETING MANAJER
PERSONALIA & AKUNTING
STAF PERSONALIA
STAF MARKETING
S STAF
AKUNTING
STAF MESSENGERS
Gambar 4.4 Sebagai hasil Implementasi 5S
Dari gambar di atas terlihat dua kondisi yang kontradiktif. Gambar yang berlabel merah menunjukkan kondisi sebelum program lima 5S diterapkan sedangkan gambar di sebelahnya adalah kondisi setelah 5S dijalankan.
3.5.5 Memeriksa Hasil Evaluasi Dampak Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Produktivitas
Seperti yang diuraikan sebelumnya dampak dari pemberlakuan program 5S di PT NAG dirasakan oleh seluruh karyawan. Mereka bekerja lebih efisien dan efektif. Banyak kemudahan yang dibentuk oleh program yang berasal dari Jepang ini. Hal ini pun membawa pengaruh yang positif terhadap pelayanan kepada pelanggan. Hal ini tercermin dari hasil survei yang dilakukan pada bulan Oktober 2012 berikut di bawah ini :
Tabel 4.5 Survey Kepuasan Pelanggan Agustus-September 2012
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Bahasa Kompetensi Etika Kecepatan Pengiriman
Memuaskan
Bagus
Buruk
Pelanggan yang merasa terpuaskan dalam kecepatan kerja pelayanan naik 20%, dari 70% naik menjadi 90%. Sementara kategori “kompetensi” dan “etika” masing-masing naik 5%. Dan meskipun prosentase pelanggan yang menilai “memuaskan” untuk kategori pengiriman tidak mengalami kenaikan yakni 85%, namun yang memberi nilai “bagus” untuk kategori ini naik 5 % yang periode survei sebelumnya 10% pelanggan merasa puas dalam kemampuan berbahasa karyawan naik 5%, namun masih terdapat pelanggan yang masih menilai “buruk” yakni 5%.
Seolah berbanding lurus dengan kenaikan pelanggan yang terpuaskan atas pelayanan yang diberikan, meski belum mencapai target yang diinginkan, produktivitas PT NAG mengalami kenaikan seperti yang terbaca dalam tabel berikut di bawah ini.
Tabel 4.6 Penjualan Tiket Agustus-September 2012
Jika dibandingkan dengan data bulan Juli, penjualan tiket kepada pelanggan corporate pada bulan Agustus mengalami kenaikan 31,25% dan satu bulan kemudian terjadi lagi kenaikan sebesar 11%. Hal yang sama juga terjadi pada penjualan kepada pelanggan retail. Penjualan bulan Agustus naik 8% jika dibandingkan penjualan bulan Juli 2012, dan penjualan kembali naik sebesar 4% pada bulan September. Hal ini berarti jika dibandingkan jumlah penjualan sebelum diterapkan program 5S (data bulan Juli 2012) mengalami kenaikan total penjualan rata-rata selama dua bulan adalah 11,25%.
Tabel 4.7 Kenaikan Penjualan Setelah Penerapan 5S
3.5.6 Standardisasi
Dari pengimplementasian program 5S di PT NAG, terlihat membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Program 5S membuat kinerja karyawan semakin efisien dan efektif. Hal ini berpengaruh terhadap perkembangan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat produktivitas. Dan setelah dua bulan diterapkannya program 5S ini di PT NAG perkembangan kedua hal tersebut menunjukkan tren menaik. Untuk mempertahankan keberhasilan suatu improvement tentu saja mempunyai konsekuensi untuk dipertahankan bahkan harus ditingkatkan. Karena itu perlu dibuatkan tahapan standarisasi atau Standard Operation Procedure (SOP). SOP ini mengatur tindakan apa saja yang harus dilakukan masing-masing karyawan di setiap bagian kerjanya.
3.5.7 Audit Internal
Audit ini dilakukan untuk mengontrol sampai sejauh manakah ketentuan-ketentuan standar sudah dijalankan karyawan. Hasil pemeriksaan akan dijadikan bahan analisis untuk melakukan perbaikan. Audit total 5S ini dilakukan oleh orang atau tim yang ditunjuk sebagai auditor terhadap masing-masing penanggung jawab bagian (auditee). Hasil audit tersebut kemudian diperiksa oleh manajer untuk disetujui direktur. Formulir isian audit seperti yang ditampilkan berikut ini.
Tabel 4.8 Audit 5S PT. Nirwana Anugrah Gemilang
4. Simpulan dan saran
Simpulan
Perancangan dan implementasi 5S yang dilakukan di PT. Nirwana Anugerah Gemilang dilakukan secara berkala. Pengawasan berjalannya 5S dengan cara inspeksi yang dilakukan oleh Manager. Diharapkan dengan adanya sosilasiasi 5S maka kesadaran pekerja di PT. Nirwana Anugrah Gemilang akan arti pentingya 5S menjadi lebih meningkat.
Hasil yang didapat dari penyelesaian masalah pembenahan lingkungan dengan cara sistem kerja 5S di PT Nirwana Anugrah Gemilang adalah adanya berbagai peningkatan , perbaikan dari segi kebersihan, kerapihan dari sistem lingkungan kerja. Pada bagian produktivitas tenaga kerja mengalami peningkatan dapat terlihatnya kepuasan pelanggan yang dilayani secara cepat tanpa harus menunggu dengan waktu yang lama.
Saran
Perbaikan untuk mengurangi hal-hal yang menjadi permasalahan diatas sebaiknya dilakukan secara berkala dan terus menerus. Semua hal-hal yang teridentifikasi sebagai masalah tidak dapat diabaikan, meskipun masalah tersebut hanya berpengaruh sedikit terhadap proses kerja karena tidak menutup kemungkinan masalah tersebut akan meningkat dan merugikan perusahaan lebih besar lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Darrab, I.A. 2000. RelationShip Between Productivity, Efficiency, Utilization, and Quality. Work Study, 49 (3), 97-103. Diakses dari www.emerald-library.com tanggal 5 Juli 2002.
Dorothea, W., A. 2004. Pengendali Kualitas Statistik. Yogyakarta: ANDI.
Hadari Nawawi, 1997, Pengantar Metodologi Riset, Bandung : Penerbit Remadja Rosda Karya.
Hirano, Hiroyuki (1995). Penerapan 5S ditempat kerja: Pendekatan langka-langkah praktis, (Paulus A setiawan), Jakarta: PHP
Ishikawa, Kaoru. 1986. Guide to Quality Control, New York: Kraus International Publication.
K. Liker, Jeffrey, The Toyota Way, Penerbit Erlangga, 2006.
Kristianto. (1995). 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat, Rajin). Jakarta: Productivity and Quality Management Consultant.
Nakajima, S. 1988. Introduction to Total Productive Maintenance-TPM. Cambridge: MA, Producticity Press, Inc.
Osada, Takeshi. (2004). Sikap Kerja 5S. (Mariani Gandamiharja, Trans). Jakrta: PPM.
