BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya sebagai lembaga keuangan yang menerima simpanan giro, tabungan
dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu bank juga
dikenal sebagai tempat untuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.
Aktifitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau
mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan
yang dipilih oleh masyarakat adalah giro, tabungan, sertifikat deposito dan deposito berjangka.
Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Hal ini sesuai dengan fungsinya bahwa bank adalah lembaga keuangan di mana kegiatan sehari-harinya adalah dalam bidang jual beli
uang, Tentu saja sebelum menjual uang (memberikan pinjaman) bank harus lebih dulu membeli uang (menghimpun dana) sehingga dari selisih bunga tersebutlah
Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber.
Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya. Disamping itu, untuk membiayai
operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham. Perolehan dana disesuaikan pula dengan tujuan dari penggunaan dana tersebut.
Menurut Kasmir (2009:66) Adapun sumber-sumber dana bank tersebut adalah sebagai berikut :
1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri
Sumber dana ini merupakan dana dari modal sendiri. Modal sendiri
maksudnya adalah modal setoran dari para pemegang sahamnya. Pencarian dana sendiri terdiri dari setoran modal pemegang saham, cadangan-cadangan bank dan laba bank yang belum dibagi.
2. Dana yang berasal dari masyarakat luas
Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai
operasinya dari sumber dana ini. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk simpanan giro, simpanan tabungan dan
simpanan deposito.
3. Dana yang bersumber dari lembaga lainnya
Sumber dana yang ketiga ini merupakan tambahan jika bank mengalami
kesulitan dalam pencarian sumber dana pertama dan kedua di atas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya hanya sementara waktu
membiayai atau membayar transaksi-transaksi tertentu. Perolehan dana dari
sumber ini antara lain dapat diperoleh dari kredit likuiditas dari Bank Indonesia, pinjaman antarbank (call money), pinjaman dari bank – bank luar
negeri dan Surat Berharga Pasar Uang (SBPU).
Dalam hal ini pembahasan lebih ditekankan kepada sumber dana dari masyarakat luas, karena sumber dana dari masyarakat luas merupakan sumber
dana yang paling penting bagi bank. Sumber dana dari pihak ketiga ini disamping mudah untuk mencarinya juga tersedia banyak di masyarakat, kemudian
persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit. Asal bank tersebut dapat menarik minat para penyimpannya dengan segala strategi yang dimilikinya sumber dana
dari masyarakat ini tidak terlalu sulit khususnya simpanan tabungan.
Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat
tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu (Kasmir, 79:2009).
Kualitas produk merupakan faktor yang sangat penting dalam situasi global
saat ini. Suasana kompetensi dan bertambahnya permintaan oleh nasabah yang menyebabkan banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginan untuk
menghasilkan produk yang mampu bersaing di pasaran. Bank, baik perbankan nasional maupun swasta adalah salah satu jenis industri yang bergerak dibidang jasa.
Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa,
terpenuhi, selain itu kepuasan nasabah juga sering dijadikan sebagai salah satu
tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Kepuasan nasabah ditentukan oleh
kualitas produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas prioritas utama bagi bank. Kepuasan nasabah menyangkut keinginan dan kebutuhan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan
perbankan kualitas produk yang diperoleh dari bank.
PT.Bank Mandiri Tbk merupakan salah satu BUMN dalam bidang
keuangan (bank) terbesar milik pemerintah. PT.Bank Mandiri Tbk berkantor pusat di Jakarta. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 melalui
penggabungan empat Bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo). PT.Bank Mandiri Tbk mempunyai beberapa
produk unggulan diantaranya Mandiri Prioritas sebagai wujud nyata PT.Bank Mandiri Tbk terhadap kebutuhan konsultasi dan pengelolaan finansial nasabah sebagai pribadi yang utama. Dalam lingkungan yang aman, nyaman dan penuh
privasi nasabah akan memperoleh layanan perbankan profesional, ramah, efisien, dan praktis.
Keistimewaan dari Mandiri Tabungan dapat bertransaksi di 8.996 ATM Mandiri, 26.000 ATM Bersama, 23.602 ATM LINK, 31.700 ATM Prima maupun 1.700.000 ATM berlogo VISA diseluruh dunia dan menyelenggarakan program
undian berhadiah Mandiri Fiesta secara rutin dan memberikan hadiah besar. Mandiri Tabungan memberikan fasilitas Mandiri SMS, Mandiri Internet dan
sehingga lebih leluasa memanfaatkan waktu nasabah serta memberikan layanan
weekend banking pada hari Sabtu dan Minggu di beberapa cabang Bank Mandiri, memberi kesempatan kepada nasabah yang tidak dapat bertransaksi di Bank
Mandiri cabang pada hari kerja karena kesibukan. Kemampuan pelayanan terbukti dari Bank Mandiri berhasil mendapatkan peraih ”best service excellence”
dari Marketing Research Indonesia (MRI) ke-16 tahun 2012 yang melakukan
pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan. Ada beberapa performa yang diukur MRI, diantaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking,
mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatan hall, custumer service, kenyaman ruangan, dan ATM centre, sehingga kualitas yang dipersepsikan dapat
meningkatkan harga diri nasabah Tabungan Mandiri dan meningkatkan reputasi yang baik di mata nasabah.
PT.Bank Mandiri Tbk menduduki peringkat nomor satu bank terbesar di
Indonesia sesuai data yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia (BI). Daftar 10 bank terbesar di Indonesia berdasarkan jumlah asetnya di 2011. Aset 10 bank tersebut berjumlah Rp.2.312,336 triliun atau 63,3 % dari total aset perbankan yang
Tabel 1.1
Data 10 Bank Terbesar di Indonesia Tahun 2011 No
Nama Bank Jumlah Asset Persentase
1 PT Bank Mandiri Tbk Rp.493,05 triliun 13,5 % 2 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) Rp.456,382 triliun 12,49 % 3 PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Rp.380,927 triliun 10,43 % 4 PT Bank Negara Indonesia (BNI) Rp.289,458 triliun 7,92 % 5 PT Bank CIMB Niaga Tbk Rp.164,247 triliun 4,5 %
36,7 % asset yang dimiliki oleh bank lain di indonesia
Sumber: http://finance.detik.com/read/2012/02/16/085230/1843720/ini-dia-10-bank- terbesar-di-indonesia (diolah peneliti).
Sebelumnya, infobanknews juga pernah merilis berita serupa. Mengenai bank terbesar di Indonesia, tapi berdasarkan jumlah nasabahnya (Juni 2011).
Tabel.1.2
Daftar Bank Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Nasabahnya
No. Nama Bank Jumlah Nasabah
1 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) 33.000.000 2 PT Bank Negara Indonesia (BNI) 11.772.000
3 PT Bank Mandiri Tbk 11.300.000
4 PT Bank Central Asia Tbk (BCA) 9.700.000 5 PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) 5.000.000 6 PT Bank Danamon Indonesia Tbk 4.700.000 7 PT Bank Internasional Indonesia Tbk (BII) 2.800.000
8 PT Bank CIMB Niaga Tbk 2.600.000
9 PT Bank Permata Tbk 2.000.000
10 PT Pan Indonesia Tbk (Panin) n/a
Sumber : http://www.infobanknews.com/2011/11/36445/ (diolah peneliti). Pertumbuhan tabungan bank-bank besar relatif besar tetapi sampai dengan saat ini saja, penduduk Indonesia yang mempunyai rekening tabungan belum ada
9,4 juta, Bank Mandiri 11,3 juta, dan BNI 11,77 juta. Yang paling besar adalah
customer based BRI yang mencapai 33 juta.
Menurut infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI), kembali
menghadirkan Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011 – 2012 yaitu Bank Mandiri Tbk yang berhasil selama lima tahun berturut-turut menjuarai “Best Bank Service Excellence”. Mereka merupakan pemain lama yang menghuni 10 besar
perbankan nasional.
Keberhasilan PT.Bank Mandiri Tbk dalam memikat hati nasabah tidak
terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Nasabah akan tertarik pada produk perbankan yang memiliki kualitas produk yang baik sehingga menciptakan kepuasan nasabah dalam memilih perusahaan ini sebagai media jasa perbankan
dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu bentuk pelayanan bank dalam usaha mengumpulkan dana guna meningkatkan pelayanan jasa perbankan kepada
masyarakat dengan cara pengolahan tabungan. Berbagai jenis tabungan yang tersedia masing-masing menawarkan berbagai manfaat dapat mempengaruhi nasabah dalam menentukan pilihan jenis produk tabungan untuk menyimpan
dananya khususnya Mandiri Tabungan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan khususnya bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini dikarenakan banyaknya perbankan yang ada menawarkan jenis produk tabungan yang sejenis dengan
Berdasarkan fenomena di atas , maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul : “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
1.2 Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk terus meningkatkan kualitas produk agar tetap menjaga kepuasan nasabah
b. Bagi Peneliti
Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan dan
peneliti juga berkesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dimaksudkan sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama
