BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini kegiatan telekomunikasi sedang berkembang, sehingga menimbulkan persaingan, baik perusahaan yang menghasilkan produk maupun jasa. Hal ini menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan agar tidak kalah dalam bersaing dan mengalami kemunduran. Dalam hal ini perusahaan harus mempunyai strategi-strategi yang kompetitif untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mendapatkan kepercayaan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 63, Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
segala harapan yang ia inginkan baik dari segi produk atau pelayanannya, maka loyalitas akan tumbuh pada diri pelanggan dan akan selalu mengkomsumsi (melakukan pembelian) produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa telekomunikasi. Pentingnya jasa telekomunikasi ini membuat masyarakat sebagian besar pada umumnya menggunakan jasa telekomunikasi tersebut, baik dari provider yang menggunakan layanan gsm atau cdma. Dalam hal ini menunjukan bahwa peranan dalam sektor jasa telekomunikasi memberikan layanan dan jasa pada masyarakat untuk aktivitasnya dalam keseharian.
Sumber: KEN 2012 GfK Bussines Monitor International McKesney and Company
Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa teknologi komunikasi semakin bertambah tahun semakin meningkat penggunaannya, hal itu menjadikan perusahaan jasa telekomunikasi memberikan peningkatan dalam segi teknologi komunikasi, mengingat masyarakat saat ini yang lebih cenderung condong pada bidang telekomunikasi untuk kesehariaan dalam aktivitasnya. Tentu saja perusahaan jasa bidang telekomunikasi juga membaca arah dimana masyarakat semakin hari akan menuju pada ketergantungan akan telekomunikasi. Perusahaan jasa telekomunikasi juga terus meningkatkan dari segi kualitas dan pelayannan terhadap konsumen mereka agar terus menggunakan jasa telekomunikasi yang beragam adanya. Dari hal tersebut diatas menurut Gfk custom research mengemukakan bahwa jumlah pengguna mobile phone meningkat sejauh 10,2% hingga 2015 nanti sedangkan untuk jumlah pengguna smartphone meningkat hingga sebesar 177% dari periode tahun 2010-2011, untuk pengguna internet sendiri meningkat mencapai 77 juta masyarakat yang menggunakan internet pada tahun 2013. Selain ituFrast and Sullivanmemprediksi bahwa penetrasi pengguna SIM card provider pada masyarakat akan meningkat terus beranjak naik hingga tahun 2015 nanti.
didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi yang semakin berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya.
untuk mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Pada bidang bisnis Internet Service Provider (ISP) dimana tingkat dan dinamika persaingan antar Internet Service Provider (ISP) mulai tinggi. Setiap Internet Service Provider (ISP) berusaha menjadi yang terbaik dan menjaring pelanggan sebanyak-banyak nya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para pelanggan.
Berdasarkan hal-hal tersebut maka PT.Indosat. Tbk merancang dan menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service) yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani kebutuhan pelanggan.
PT. Indosat Tbk atau yang kita kenal dengan nama PT. Indosat adalah perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi yang salah satu faktor terpentingnya adalah kemampuan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan pilihan pra bayar atau pasca bayar dengan merk jual Matrix, im3 untuk memberikan kualitas jasa yang baik kepada pelanggan.
Dalam pemberian informasi yang lengkap dan akurat diperlukancustomer service yang juga berguna untuk menigkatkan kualitas jasa kepada konsumen.
Dalam PT. Indosat. Tbk ini mempunyai sebuah teknologi dan aplikasi yang digunakan oleh pihak customer service representative (CSR), program teknologi yang digunakan adalah Indosat Care atau yang sering disebutkan dengan istilah i-care, serta aplikasi yang menggunakan basis teknologi yang bernama infiniti. Infiniti tersebut terdapat didalamnya puluhan aplikasi lagi yang menggunakan sistem username dan password yang dimana setiap Customer Service Representative (CSR) memiliki akun yang berbeda-beda. Aplikasi yang berbasis teknologi tersebut digunakan untuk mengakses jaringan, untuk melakukan check untuk data pelanggan Indosat tersebut dan juga yang paling terpenting adalah untuk melakukan eksekusi pada case yang sedang dihadapi, maksud daricase yang diberikan oleh Indosat disini adalah case atau repairatau pembenaran pada keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut. Contoh dari case itu sendiri adalahchange cardatau mengganti kartu sim yang mungkin sudah kadaluwarsa ataupun hangus, begitu pun juga jika dalam kerusakan hilang dan mungkin kesulitan dalam melakukan upgrade banking. Eksekusi masalah akan dilakukan apabila pelanggan mengalami keluhan dengan signal internet, proses mobile bankingdan juga permasalahan pada kartu sim yang rusak.
Indosat care menyediakan layanan kartu, layanan tambahan, Indosat senyum, tagihan, isi ulang
Kita dapat mengakses melalui website dengan alamat i-care.indosat.com menggunakan computer, ponsel atau perangkat lainnya misal tablet. Lakukan registrasi, kemudian gunakan ID indosat care dan kata sandi anda untuk mengakses indosat care. Jika anda lupa ID/kata sandi, anda dapat klik link 'Lupa kata sandi' yang tersedia pada area login dan ikuti petunjuk selanjutnya. Berdasarkan pengalaman saya, I-Care Indosat menyediakan nomor PUK yang sangat berguna jika kita lupa dengan nomor PIN kita. Dengan I-Care Indosat, kita juga dapat mengetahui nomor kartu identitas yang biasa diisi dengan no. KTP/SIM/dll. yang juga sangat berguna jika handphone kita hilang beserta dengan kartu indosatnya, dengan mencetak ulang kartu indosat tersebut di galeri Indosat, dan saat di galeri indosat kita akan dimintai Nomor Kartu Identitas tersebut, dan dengan I-Care Indosat ini juga, kita dapat melihat sisa pulsa, masa berlaku, dan masa tenggang, serta paket apa yang gunakan secara gratis tanpa terlebih dahulu menghubungi nomor tertentu.
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang teah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah efektivitas pelayanan customer service representative dengan menggunakan sistemi-caredaninfiniti?
I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Latar Belakang Masalah dan Rumusan Masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan pelayanan customer service representative yang menggunakan sistem i-care dan infiniti pada pelanggan PT. Indosat. Tbk Madiun.
I.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik dari manfaat akademik maupun manfaat praktis. Dari hasil penelitian yang yang dilakukan,, penulis berharap dapat memberikan suatu manfaat yang tentunya berguna bagi semua pihak yang terkait dalam kegiatan penelitian ini. Kegunaan hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi Penulis
pelaksanaan dan strategi yang dilakukan Customer Service dalam upaya meningkatkan kualitas jasaterhadap konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Memberikan berbagai informasi dan data-data bagi perusahaan sebagai bahan tambahan pertimbangan dalam upaya mengatasi masalah-masalah yang harus dilakukan customer service dalam meningkatkan kualitas jasa terhadap konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian diharapkan berguna untuk dijadikan bahan perbandingan
sekaligusmemberikan informasi dalam pelaksanaan customerservice. I.3.2.1 Manfaat Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi pada bidang Ilmu Informasi Perpustakaan terutama dalam kajian pokok bahasan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.
I.3.2.2 Manfaat Praktis
I.4. Tinjauan Pustaka
I.4.1Customer Service
Customer itu artinya Pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa kita sebut sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua lagi yaitu Pelanggan eksternal yang merupakan pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli, calon pembeli ataupun pengunjung. Dan juga pelanggan internal yang merupakan pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional perusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan.
Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu. jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan melayani setelah pembelian. kesemua itu tujuannya adalah demi kepuasan pelanggan, dan agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk, baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi ada dua hal yang menjadi tujuan utama adanya customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang produk.
pelanggan dan juga melalui cutomer service perusahaan dapat memberikan ekspektasi apa yang menjadi tujuan pelanggan.
Inti pekerjaan dari seorang customer service adalah melayani. dan senjata utama seorang customer service informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi customer serviceharus menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada customer service-nya. kecuali yang berkaitan dengan keuangan.
I.4.2 Jasa
Definisi Jasa menurut Djaslim Saladin (2003:134) "Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin tidak juga dikaitkan dengan suatu produk fisik".
Dari definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain, yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi konsumen karena dapat memenuhi kebutuhannya.
I.4.3 Karateristik Jasa
mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak.
Sedangkan Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur yang tak berwujud yang berhubungan dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya dan memeberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dn memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karateristik jasa.
Kotler dan Amstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karateristik jasa antara lain:
1. Intangibility(Tidak Terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability(Tidak Dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari bahwa akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability(Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenannya tidak dapat disimpan dalam bentuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah walaupun permintaan tetap/teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai yang sulit.
Menurut Umar (2003), mengemukakan 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji ketika ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memhami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersediannya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan mengenai efektivitas kualitas layanan jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh presepsi kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
I.4.4 Efektivitas
dengan teori efektivitas. Efektivitas tidak dapat disamakan dengan efisiensi. Karena keduanya memiliki arti yang berbeda, walaupun dalam berbagai penggunaan kata efisiensi lekat dengan kata efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian tujuan.
Efektivitas adalah kemampuan untuk melakukan hal yang tepat atau untuk menyelesaikan sesuatu dengan baik. Hal ini mencakup pelimpahan sasaran yang paling tepat dan pemilihan metode yang sesuai untuk mencapai sasaran tersebut.
Emerson menyatakan pengertian efektifitas sebagai berikut: Efektifitas adalah pegukuran dalam arti tercapainya sasaaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya . Berdasarkan uraian diatas dapatlah disimpulkan bahwa efektifitas adalah suatu hasil kerja yang sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan berhasilnya suatu kerja yang dilakukan oleh manusia untuk memberikan hasil guna sesuai yang diharapkan. Sebagaimana telah diterangkan di atas suatu tujuan atau sasaran yang telah tercapai sesuai dengan rencana adalah efektif, tetapi belum tentu efisien.
Banyak Pendapat yang memberikan arti untuk kata “efektivitas”, salah
kegiatan tersebut berhasil deselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan atau dalam kata lain tepat waktu. Dimana Efektivitas sebagai orientasi kerja menyoroti :
1. Sumber daya, dana, prasarana yang dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang jumlahnya sudah ditentukan atau di batasi.
2. Jumlah dan mutu pelayanan jasa yang diberikan sudah ditentukan sesuai dengan sasaran yang ingin dicapai.
3. Batas waktu dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya.
4. Tata cara yang ditempuh untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan yang telah ditetapkan.
Pemahaman terhadap efektivitas ini meliputi pengertian efektivitas, cara pengukuran efektivitas, pendekatan efektivitas, dan masalah dalam pengukuran efektivitas.
I.4.5 Pengertian Efektivitas
(Starawaji, 2009). Penjelasan di dalam Ensiklopedia Agama dan Filsafat yang disalin dari Starawaji (2009) bahwa efektivitas adalah menunjukkan taraf tercapainya tujuan. Suatu program atau usaha dikatakan efektif kalau usaha mencapai tujuannya. Secara ideal efektivitas dapat dinyatakan dengan ukuran yang dapat dihitung seperti dalam persentase. Dapat disimpulkan bahwa pengertian efektivitas adalah keberhasilan suatu aktifitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan dan target, sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dan apabila tujuan dan target dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya, dikatakan efektif dan sebaliknya apabila tujuan dan target tidak dapat tercapai sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya maka aktifitas itu dikatakan tidak efektif.
I.4.6 Cara Pengukuran Efektivitas
Menurut Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989), terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling menonjol adalah sebagai berikut:
1. Keberhasilan program 2. Keberhasilan sasaran
3. Kepuasan terhadap program 4. Tingkat input dan output 5. Pencapaian tujuan menyeluruh I.4.7 Pendekatan Efektivitas
a. Pendekatan Sasaran
Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Pendekatan sasaran dalam pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut. Selain tercapainya tujuan, efektivitas juga selalu memperhatikan faktor waktu pelaksanaan. Oleh karena itu dalam efektivitas selalu terkandung unsur waktu pelaksanaan. Tujuan tercapai dengan waktu yang tepat maka program tersebut efektif (Starawaji, 2009).
b. Pendekatan Sumber
Pendekatan sumber mengukur efektivitas melalui keberhasilan suatu lembaga dalam mendapatkan berbagai macam sumber yang dibutuhkannya. Suatu lembaga harus dapat memperoleh berbagai macam sumber dan juga memelihara keadaan dan sistem agar dapat efektif. Pendekatan ini didasarkan pada teori mengenai keterbukaan sistem suatu lembaga terhadap lingkungannya, karena lembaga mempunyai hubungan yang merata dengan lingkungannya dimana dari lingkungan diperoleh sumber-sumber yang merupakan input lembaga tersebut dan output yang dihasilkan juga dilemparkannya pada lingkungannya (Starawaji, 2009).
c. Pendekatan Proses
terkoordinasi. Pendekatan ini tidak memperhatikan lingkungan melainkan memusatkan perhatian terhadap kegiatan yang dilakukan terhadap sumber-sumber yang dimiliki lembaga, yang menggambarkan tingkat efisiensi serta kesehatan lembaga.
I.4.8 Masalah dalam Pengukuran Efektivitas
Efektivitas selalu diukur berdasarkan prestasi, produktivitas dan laba. Pengukuran efektivitas dengan menggunakan sasaran yang sebenarnya dan memberikan hasil pengukuran efektivitas berdasarkan sasaran dengan memperhatikan masalah yang ditimbulkan oleh beberapa hal berikut:
keterbukaan dalam komunikasi, Keberhasilan pencapaian program, Pengembangan program.
waktu yang telah ditentukan sebelumnya dan dapat memberikan manfaat yang nyata sesuai dengan kebutuhan.
Sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan operasional dalam melaksanakan proram-program kerja yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembagaatau organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya atauuntuk mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (Campbell, 1989:47). Sementara itu, menurut Richard M. Strees, efektivitas merupakan suatu tingkatan kemampuan organisasi untuk dapat melaksanakan seluruh tugas-tugas pokoknya atau pencapaian sasarannya. Efektifitas dalam dunia riset ilmu-ilmu sosial dijabarkan dengan penemuan atau produktivitas, dimana bagi sejumlah sarjana sosial efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas pekerjaan atau program kerja. Dari pendapat beberapa ahli diatas dapat disimpulkan pengertian efektivitas, yaitu keberhasilan suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan (sasaran) yang telah ditentukan sebelumnya.
Mengingat keberagaman pendapat mengenai sifat dan komposisi dari efektivitas, maka tidaklah mengherankan jika terdapat sekian banyak pertentangan pendapat sehubungan dengan cara meningkatnya, cara mengtur dan bahkan cara menentukan indikator efektivitas, sehingga dengan demikian akan lebih sulit bagi bagaimana cara mengevaluasi tentang evektifitas.
berhubungan dengan tujuan yang ingin dicapai. Dalam usaha mengatur efektivitas yang pertama sekali adalah memberikan konsep tentang efektivitas itu sendiri. Dengan beberapa uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa efektivitas merupkan kemampuan untuk melaksanakan aktifitas-aktifitas suatu lembaga secara fisik dan non fisik untuk mencapai tujuan serta meraih keberhasilan maksimal dalam mencapai tujuan.
Selain itu, efektivitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah organisasi agar dapat memuaskan masyarakat dan efektivitas secara langsung dapat dihubungkan dengan pencapaian tujuan dari suatu organisasi tersebut. Kata efektivitas itu sendiri memiliki unsur- unsur yang memang menjadi perhatian kepada masyarakat. Mereka menuntut pelayanan yang efektif dalam berbagai hal, yakni dalam penyelesaian pekerjaan secara efektif berarti menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu sesuai dengan kuantitasnya serta penggunaan sumber daya ataupun output yang minimal dalam mencapai hasil kerja yang maksimal. Hal ini selalu diharapkan tidak hanya di pusat swasta, pemerintahan, juga pada semua tingkat pelayanan jasa baik itu dari perusahaan jasa telekomunikasi mendapatkan tuntutan yang sama dari publik yaitu pelayanan yang efektif.
1.4.9 Konsep Kepuasan Pelanggan
yang paling penting menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasannya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan beralih pada produk lain yang lebih memberikan keuntungan terhadap konsumen atau pelanggan tersebut.
I.5 Definisi Konseptual dan Operasional
I.5.1 Definisi Konseptual
Efektivitas pelayanan tercapainya tujuan atau sasaran yang telah ditemukan sebelumnya terhadap suatu pelayanan, dengan menggunakan sistem i-care dan infiniti. merupakan salah satu dimensi yang perlu dideteksi dalam pengukuran sebuah tujuan tercapainya kepuasan pelayanan pelanggan karena itu berkaitan dengan segala persyaratan yang relevan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, bagaimana pemanfaatan sumber daya dalam penciptaan efektivitas tersebut serta bagaimana output yang dihasilkan. Dimensi efektivitas terkait pelayanan pelanggan di PT. Indosat. Tbk. Madiun yang dapat dideteksi berdasarkan sub- sub indikator berikut:
1. Keberhasilan program, yaitu bagaimana program yang dicanangkan berjalan dengan maksimal dan mempengaruhi efektivitas layanan. 2. Keberhasilan sasaran, yaitu tepatkah pelayanan tersebut pada
pelanggan dalam pencapaiannya untuk melakukan maintenance yang dikeluhkan pelanggan
3. Kepuasan tehadap program, adalah merupakan indikator pengukur apakah pelanggan puas terhadap program yang diberikan.
4. Tingkat input dan Output, adalah bagaimana program tersebut dijalankan dan output merupakan hasil dari program yang dijalankan. 5. Pencapaian tujuan menyeluruh, mrupakan sebuah hasil final dari
I.5.2 Definisi Operasional
1. Keberhasilan suatu program
a. Sistem i-care dan infiniti diterapkan dengan tepat.
b. Database dalam pelayanan program tersebut berjalan dengan benar. c. Program i-care dan infiniti dapat mengatasi keluhan pelanggan. 2. Keberhasilan sasaran yang dituju
a. Customer service melayani pelanggan dengan tepat waktu.
b. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan program yang dijalankan. c. Proses dalam melakukan pelayanan sesuai prosedur yang diberikan
oleh program
3. Kepuasan terhadap program
a. Pelanggan mencapai tingkat kepuasannya dalam sistem i-caredan infinititersebut.
b. Customer service mendapatfeedbackyang positif dari pelanggan 4. Tingkat input dan output
a. Input dari program yang dijaalankan tersebut sesuai prosedur dalam pelayanan menggunakan sistem tersebut.
b. Output yang dihasilkan merupakan hasil dari program yang berjalan guna mencapai aspek yang sesuai.
5. Pencapaian tujuan menyeluruh
I.6 Metode dan Prosedur Penelitian
I.6.1 Metode Penelitian
I.6.2 Lokasi Penelitian
Tempat atau lokasi penelitian yang diteliti dalam penelitian tersebut adalah PT. Indosat. Tbk. Madiun karena merupakan salah satu perusahaan yang menggunakan sistem i-caredan infiniti. Selain itu, faktor keterjangkauan, waktu, tenaga, dan biaya juga menjadi pertimbangan dalam memutuskan lokasi penelitian ini dengan objek penelitiannya adalah customer service representative di PT. Indosat Tbk. Madiun.
I.6.3 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa: “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
I.6.4 Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan metode kuesioner dengan beberapa alasan antara lain responden dapat mengerjakan kuesioner ini pada waktu senggang sehingga tersedia cukup waktu untuk berpikir dan memberikan jawaban yang sesuai dengan sikap mereka sesungguhnya dan pengumpulan data dapat dilakukan serentak terhadap banyak responden sehingga lebih menghemat waktu dan ekonomis. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh orang
yang melakukan penelitian. Pengumpulan data primer ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk memperoleh jawaban atau tanggapan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner setengah terbuka, yaitu pertanyaan dengan alternatif jawaban dan disertai kolom jawaban untuk diisi sesuai dengan kondisi responden, juga memberikan kesempatan kepada responden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya yang sesuai.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada yang sudah diolah oleh pihak tertentu.
Setelah data yang terkumpul maka langkah berikutnya adalah mengolah data yang terkumpul menjadi data yang siap untuk dianalisis. Pengolahan data dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Editing
Editing merupakan langkah yang dilakukan untuk memperbaiki data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini kegiatan editing dimaksudkan untuk meneliti data yang kurang lengkap. Maka perlu memberikan kuesioner susulan kepada responden. Hal ini dimaksudkan agar data benar-benar lengkap pengisiannya.
2. Tabulasi
1.6.5 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011:120).
Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Yamane ini bertujuan untuk mempermudah penghitungan dari data yang telah didapatkan oleh peneliti. Berikut kriteria sampel yang diterapkan peneliti yang dimaksud untuk memperoleh informasi yang lebih tepat, antara lain:
1. Berkunjung secara ilmiah, dalam arti pengunjung atau pengguna yang sudah pernah melakukan komplain terhadapcustomer service. 2. Diperkirakan secara objektif, artinya dapat memberikan informasi mengenai situs web PT. Indosat.
I.6.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menentukan nilai rata-rata masing-masing responden terhadap item-item pertanyaan kemudian ditentukan dengan cara menjumlah nilai jawaban dan dibagi dengan masing-masing jumlah item atau indikator dalam setiap variabel. Rumus yang digunakan ialah sebagai berikut:
Rata-Rata =_f_ n
Keterangan: f = frekuensi
n = besar sampel (dalam penletian ini 100 responden)
Kemudian untuk menafsirkan mengenai kategori baik buruknya nilai rata-rata, maka tahap pertama kita akan menentukan kelas intervalnya. Berikut rumusnya:
Interval (i) = _R_ k Keterangan: i = interval kelas
R = range (skala tertinggi–skala terendah) K = jumlah kelas
Kelas interval digunakan sebagai batas nilai dari masing-masing kelas, maka interval dalam penelitian ini adalah:
i = _5–1_ = 0,80 5
Tabel I.2 Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Skor Interval
Interval Kategori
3,43–4,23 Sangat Baik
2,62–3,42 Baik
1,81–2,61 Cukup Baik
1,00–1,80 Buruk
