SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SABUN LUX PADA MAHASISWA
EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
TEJA KIRANA MAHATMA 120521037
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2014
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S Prof. Dr. Rismayani, M.Si
NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19620513 199203 2 001
Ketua Program Studi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Teja Kirana Mahatma
NIM : 120521037
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal : Juli 2014 Ketua Departemen
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2014
ABSTRAK
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sabun Lux Pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Persaingan di antara produsen sabun telah mengalami persaingan yang
sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam
meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar sabun di indonesia persaingan dapat
dilihat pada beranekaragamnya merek-merek sabun yang beredar di pasar. Salah
satu perusahaan yang bersaing adalah unilever, sebuah perusahaan multinasional
yang sudah mapan dan terpercaya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Sabun Lux pada
Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu dengan
memilih orang atau unit yang paling mudah dijumpai. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa ekstensi fakultas ekonomi USU. Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus Supramono sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 71 orang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
uji signifikan parsial (Uji-t), uji signifikan simultan (Uji-F) dengan taraf
signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2)
Berdasarkan hasil yang didapat, nilai R Square sebesar 0,488 berarti
48,8% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan
(X1), dan kepercayaan merek (X2). Sedangkan sisanya 51,2% dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON
CUSTOMER LOYALTY IN STUDENT OF ECONOMIC FACULTY
(EXTENTION) NORTH SUMATERA UNIVERSITY MEDAN
Competition among manufacturers of soap has undergone very rapid
competition. This condition is triggered by the success of top brand products in
increasing company profits. In the competitive soap market in Indonesia can be
seen in the great variety of soap brands in the market. One of the competing
companies are Unilever, a multinational company that is already well established
and reliable.
This study aims to identify and analyze Effect of Satisfaction and Brand
Trust on Customer Loyalty in the Lux Soap Extension Students Faculty of
Economics, University of North Sumatra. Sampling technique using accidental
sampling method is to choose the person or unit most easily found. The population
in this study was student of economic faculty of USU extension. Determination of
the number of samples using the formula Supramono so that the sample in this
study as many as 71 people.
The method used in this study is a descriptive analysis method, method of
multiple linear regression analysis, hypothesis testing which consists of a partial
significant test (t-test), significant simultaneous test (Test-F) with a significance
level of 5%., And the coefficient of determination (R2)
Based on the results obtained, the value of R Square of 0.488 means that 48.8%
customer loyalty variable (Y) can be explained by the variable satisfaction (X1),
and brand trust (X2). While the remaining 51.2% can be explained by other
variables not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas
segala limpahan Rahmat dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak
yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan
segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua tercinta: Ayah Ir. Kite Malem Sembiring dan Ibu Nansi Ginting yang
selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini,
Peneliti juga menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
4. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.S, selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Prof.
Dr. Rismayani, M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Adik saya Dwi Hardi Mahatma yang selalu memberikan dukungan dan
semangat.
7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1-
Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan
motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Esa
memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa
mereka.
Medan, Juli 2014 Peneliti,
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
4.2.1.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel 4.2.2 Kepuasan, Kepercayaan Merek, dan Loyalitas
4.3.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas 4.7.3 Pelanggan ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1 Kesimpulan ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 43
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan ... 43
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X1) ... 44
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2) ... 44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 44
Tabel 4.7 Variabel Entered/removedb ... 45
Tabel 4.8 Analisis Linier Berganda... 45
Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) ... 49
Tabel 4.12 Uji Kolmogrov Smirnov ... 52
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 24
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 42
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 50
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 51
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 68
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
3 Daftar Distribusi Jawaban Responden... 71
4 Output Analisis Linier Berganda ... 76
