Analisis dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki Kualitas Pelayanan Di PT. "TI".

(1)

ABSTRAK

Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan produk industri lainnya. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak dalam bidang distribustor dalam pemasaran mesin tekstil dan spare partnya khusunya untuk mesin spinning yang juga melayani servis terhadap mesin yang rusak, salah satunya adalah PT. “TI”. PT. “TI” pada saat ini sedang mengalami masalah yaitu pada hal pelayanan servis mesin tetapi dari dari negara pengimpor mesin menginginkan kenaikan harga pada waktu dekat-ini. Dengan situasi seperti ini pelayanan servis PT. “TI” masih banyak belum diketahui secara jelas tingkat kepuasan konsumen maupun tingkat kepercayaan konsumen dari hasil pelayanan servis ini.

Untuk melakukan penelitian terhadap masalah yang dihadapi oleh PT. “TI” yaitu dalam bidang pelayanan servis, maka penelitian dilakukan dengan menggunakan metoda SERVQUAL. Metode SERVQUAL meliputi lima dimensi jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Pengukuran yang dilakukan pada Metode SERVQUAL ini yaitu kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi konsumen (Gap 5), kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (Gap 1), kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), dan kesenjangan yang terjadi antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Pengumpulan data dengan metode SERVQUAL ini dilakukan dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Pengumpulan datanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen PT. “TI” yang ada di Bandung dan Jakarta, penyebaran kuesioner kepada pihak manajemen PT. “TI” dan penyebaran kuesioner kepada karyawan PT. “TI” yang sering berinteraksi degan konsumen.

Hasil pengolahan dan analisis data terhadap penelitian ini nilai TSQ adalah -0.486 dan masing-masing nilai SQI pada tiap dimensi bernilai negatif. Ini berarti konsumen masih merasa belum puas terhadap pelayanan servis yang diberikan sehingga perlu dicari penyebab kesenjangan yang terjadi di PT. “TI”.

Dari hasil pengolahan dan analisis data tersebut, dilakukan analisis prioritas penanganan denagn metode IPA, sehingga usulan-usulan yang diberikan kepada PT. “TI” lebih kepada prioritas penanganan dan juga usulan diberikan terhadap kesenjangan pada Gap 1 hingga Gap 4 yaitu perbaikan standar yang ada sekarang ini, lebih aktif dalam berkomunikasi dan berinteraksi kepada karyawan, pemberian training secara rutin kepada karyawan, para karyawan diharapkan lebih dapat bertanggung disiplin terhadap tugasnya dan dapat saling bekerja sama dalam kelompok.

(2)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH……….

DAFTAR ISI………

DAFTAR TABEL………

DAFTAR GAMBAR………...

DAFTAR LAMPIRAN………....

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah……….………...

1.2. Identifikasi Masalah ……….

1.3. Pembatasan Masalah………...

2.1.1. Konsep dan Definisi Jasa………...

2.1.2. Klasifikasi Jasa………..

2.3 Variabel Penelitian………..

(3)

2.3.1. Pengertian ……….

2.3.2. Macam-Macam Variabel………

2.4. Teknik Pengumpulan Data………..

2.4.1. Wawancara (Interview)………..

2.4.2. Kuesioner (Angket)………...

2.4.3. Obeservasi……….

2.5. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian……….

2.5.1. Macam-macam Skala Pengukuran………

2.5.2. Tipe Skala Pengukuran……….

2.7. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ……….

2.7.1. Pengujian Validitas………

2.7.2. Pengujian Reliabelitas………

2.8. Uji Hipotesis Menyangkut Dua Rataan………...

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan………..

3.2. Identifikasi Masalah………...

3.3. Pembatasan Masalah………..

3.4. Perumusan Masalah ………..

3.5. Tujuan Penelitian………...

3.6. Penentuan Populasi………

3.7. Penentuan Variabel Penelitian Yang Diukur...………..

3.7.1. Variabel Penelitian Gap 5……….

(4)

3.8. Penyusunan Kuesioner………..

3.9. Penyusunan Bagian Kuesioner………..

3.9.1. Kuesioner Untuk Konsumen……….

3.9.2. Kuesioner Untuk Pihak Manajemen……….

3.9.3. Kuesioner Untuk Karyawan……….

3.10. Mengujian Validitas Konstruksi………..

3.11 Menentukan Teknik Sampling……….

3.12 Kuesioner Awal Disebarkan dan Dikumpulkan Kembali………

3.13 Pengujian Validitas Item………..

3.14 Pengujian Reliabelitas Item………..

3.15 Kuesioner Lanjutan Disebarkan dan Dikumpulkan Kemnbali...

3.16 Pemeriksaan Data Kuesioner Lanjutan………

3.17 Pengolahan Data dan Analisis Data……….

3.17.1 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan Menggunakan

Uji Hipotesis... 3.17.2 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan

Menggunakan Metoda SERVQUAL………...

3.17.3 Pengolahan Data dan Analisis Data dengan Menggunakan

Metoda IPA………...

3.18. Pengembangan Usulan………....

3.19 Kesimpulan dan Saran………....

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data objek Pengamatan……….

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan……….

4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan………...

4.1.3. Deskripsi Pekerjaan……….

4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan……….

4.3. Pengumpulan Data Pendahuluan……….

4.4. Pengumpulan Data Awal……….

4.5. Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Ukuran Sampel……….

(5)

4 – 8 4.6. Pengumpulan Data Lanjutan………....

4.6.1. Kuesioner Untuk Konsumen………...

4.6.2. Kuesioner Untuk Pihak Manajemen………...

4.6.3. Kuesioner Untuk Karyawan………..

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1 Pengolahan Data………... 5.2 Pengolahan data dan Analisis Pengolahan Data Gap 5……….

5.2.1 Pengolahan Gap 5 dengan Menggunakan Metode SERVQUAL….

5.2.2 Pengolahan Gap 5 dengan Menggunakan Uji Hipotesis…………..

5.2.2.1 Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Semua Dimensi………..

5.2.2.2 Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Setiap Item…….……….

5.2.3 Analisis Data Gap 5………...

5.3 Pengolahan data dan Analisis Pengolahan Data Gap 1………..

5.3.1 Pengolahan Data Untuk Gap 1 Dengan Menggunakan

Metode SERVQUAL………...

5.3.2 Pengolahan Gap 1 dengan Menggunakan Uji Hipotesis…………..

5.3.2.1 Pengujian Hipotesis Gap 1 Untuk Semua Dimensi………..

5.3.2.2 Pengujian Hipotesis Gap 1 Untuk Semua Item………

5.3.3 Penyebab Gap 1………

5.3.4 Analisis Data Gap 1……….……….

5.4 Pengolahan Data dan Analisis Pengolahan Data Gap 2………

5.4.1 Pengolahan Data Gap 2 Untuk Semua Dimensi………..

5.4.2 Pengolahan Data Gap 2 Untuk Semua Item……….

5.4.3 Penyebab Gap 2……….………..

5.4.4 Analisis Data Gap 2……….

5.5 Pengolahan Data dan Analisis Data Gap 3………

5.5.1 Pengolahan Data Gap 3 Untuk Semua Dimensi………...

5.5.2 Pengolahan Data Gap 3 Untuk Semua Item………..

(6)

5.5.3 Pengolahan Data Gap 3 Dengan Menggunakan

5.5.5 Analisis Data Gap 3………..

5.6 Pengolahan Data dan Analisis Pengolahan Data Gap 4 ………

5.6.1 Pengolahan Data Gap 4………

5.6.2 Pengolahan Data Gap 4 Dengan

Menggunakan Uji Hipotesis………...………..

5.6.3 Penyebab Gap 4………

5.6.4 Analisis Penyebab Data Gap 4……….

5.7.Analisis Keterkaitan Gap….….……….

5.8. Importance – Performance Analysis (IPA)……….

5.9. Pengembangan Usulan...

5.9.1 Usulan Berdasarkan IPA………..

5.9.1.1 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada

Kuadran Underact……….

5.9.1.2 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pada Kuadran Maintain………

5.9.2 Usulan Berdasarkan Gap……….

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan………..

6.2 Saran………

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan………...

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya………..

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

DATA PENULIS

(7)

DAFATAR TABEL

5.3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Untuk

Kuesioner Awal Harapan Konsumen 5 - 3 5.4 Hasil Perhitungan Rata-Rata SERVQUAL

Untuk Gap 5 5 - 5

5.5 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 5 (Dimensi) 5 - 7 5.6 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 Untuk Setiap Item 5 - 8 5.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata SERVQUAL

Untuk Gap 1 5 - 16

5.8 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Dimensi) 5 - 18 5.9 Hasil Pengujian Hipotesis Untuk Gap 1 (Item) 5 - 19 5.10 Hasil Skor Penyebab Gap 1 5 - 20 5.11 Perbandingan Persepsi Manajemen dan

Performansi Standar (Dimensi) 5 - 27 5.12 Perbandingan Persepsi Manajemen dan

Performansi Standar (Item) 5 - 30 5.13 Hasil Skor Penyebab Gap 2 5 - 31 5.14 Perbandingan Performansi Standar dan

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual SERVQUAL 2 - 20

2.2 Model Konseptual SERVQUAL yang Dikemabngkan 2 - 21

2.3 Teknik Sampling 2 - 34

3.1 Metodologi Penelitian 3 - 1

4.1 Struktur Organisasi PT. “TI” Bandung 4 - 3

5.1 Rata-rata SERVQUAL Untuk Gap 5 5 - 5 5.2 Rata-rata SERVQUAL Untuk Gap 1 5 - 16 5.3 Perbandingan Performansi Standar dan

Persepsi Manajemn 5 - 29

5.4 Perbandingan Penyampaian Jasa dan

Performansi Standar 5 - 43

5.5 Model Konseptual Kualitas Jasa 5 - 64

5.6 Keterkaitan Gap 5 - 65

5.7 Importance – Performance Analysis (IPA) 5 - 72

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian Untuk Konsumen L1 - 1 2 Kuesioner Penelitian Untuk Pihak Manajemen L2 - 1 3 Kuesioner Penelitian Untuk Pihak Karyawan L3 - 1 4 Jawaban Kuesioner Awal Konsumen L4 - 1 5 Jawaban Kuesioner Lanjutan Konsumen L5 - 1 6 Jawaban Kuesioner Pihak Manajemen L6 - 1

7 Jawaban Kuesioner Karyawan L7 - 1

8 Perhitungan Pengolahan Data Gap 5 L8 - 1

9 Hasil Pengujian SPSS L9 - 1

10 Tabel-Tabel L10 - 1

(10)

LAMPIRAN 1

(11)

KUESIONER PENELITIAN (Konsumen)

Responden Yang Terhormat

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui harapan konsumen mengenai layanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” serta pengalaman yang telah dirasakan konsumen di PT. “TI”.

Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat Saya

Surya

Bagian I (Harapan konsumen terhadap PT. “TI”)

Petunjuk

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi PT. “TI” khusunya pada pelayanan servis menurut anda. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting

Bagian II (Jasa yang dirasakan konsumen terhadap PT. “TI”)

Berilah tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kiri yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa puas Anda terhadap pernyataan tersebut terhadap pelayanan servis yang diberikan PT. “TI”. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

SBu = Sangat Buruk Baik = Baik Bu = Buruk Sem = Sempurna

Bagian III (Bobot kriteria kepuasan konsumen )

Dibawah ini terdapat lima dimensi pelayanan servis yang ideal dan pelayanan yang diberikannya. Anda diminta untuk memberi bobot pada tiap dimensi palayanan yang ada. Jika semakin penting

dimensi tersebut menurut Anda, semakin besar bobot yang anda berikan. Sehingga total bobot

(12)

Persepsi Anda Terhadap Harapan Anda Terhadap

NO Pendapat Anda Mengenai Bobot

1

Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas, pelengkapan pegawai dan sarana komunikasi

pada PT. “TI”

2 Kemampuan PT. “TI” memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3 Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan membrikan pelayanan dengan tanggap 4

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan

5

Kemudahaan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami

kebutuhan para konsumen

(13)

LAMPIRAN 2

(14)

KUESIONER PENELITIAN (Pihak Manajemen)

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Adapun tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui persepsi Anda terhadap harapan konsumen, mengetahui performasi standar servis yang dimiliki PT. “TI”, mengetahui persepsi Anda terhadap kerja karyawan lainnya dan persepsi Anda terhadap PT. “TI” serta semua operasinya.

Hormat Saya

Surya

Bagian I (Persepsi Manajemen terhadap harapan dari konsumen) Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan,}

untuk menunjukkan seberapa penting persepsi Anda terhadap pernyataan dibawah ini dengan harapan konsumen terhadap PT. “TI”.

Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah.

(15)

Bagain II (Bobot Kriteria Kepuasan Konsumen) Petunjuk :

Dibawah ini terdapat lima dimensi pelayanan servis yang ideal dan pelayanan yang diberikannya. Anda diminta untuk memberi bobot pada tiap dimensi palayanan yang ada. Jika semakin penting

dimensi tersebut menurut Anda, semakin besar bobot yang anda berikan. Sehingga total bobot

kelima dimensi tersebut adalah 100

NO Pendapat Anda Mengenai Bobot

1

Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas, pelengkapan pegawai dan sarana komunikasi pada PT. “TI”

2

Kemampuan PT. “TI” memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan

3

Keinginan karyawan untuk membantu para konsumen dan membrikan pelayanan

dengan tanggap

4

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan

5

Kemudahaan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, memahami kebutuhan para konsumen

Total bobot 100

Bagian III (Performasi Standar Servis yang Dimiliki PT. “TI”) Petunjuk :

Performasi standar yang terdapat pada suatu organisasi perusahaan, dapat berupa standar formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan) dan non formal.(implisit, hanya diucapkan).

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada pilihan jawaban yang paling tepat untuk}

(16)

Bagian IV (Penilaian Manajemen Terhadap Hasil Kerja Karyawan dan Fasilitas yang Diberikan)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling tepat untuk}

(17)

(18)

Bagian V (Persepsi Anda Terhadap PT. “TI” dan Operasinya) Petunjuk :

Pernyataan-pernyataan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Anda mengenai PT. “TI”. Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan seberapa setuju Anda mengenai pernyataan aspek operasional dari PT. “TI”. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 PT. “TI” berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan

konsumen

2 PT. “TI” sering melakukan penelitian pemasaran mengenai kebutuhan konsumen

3 PT.”TI” rutin dalam mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diharapkan

konsumen

4 Manajer level atas PT.”TI” sering melakukan komunikasi atau berinteraksi dengan

konsumen

5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering melakukan komunikasi/ berinteraksi

dengan pihak manajemen PT. “TI”

6 Pihak Manajemen sering meminta saran-saran dari karyawan mengenai keinginan

konsumen

7 Pihak manajemen PT. “TI” sering berkomunikasi langsung dengan karyawan

8 Alat komunikasi antara pihak manajemen PT. “TI” dan karyawan adalah melalui memo

(kertas pesan)

9 PT. “TI” memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari yang teratas sampai terbawah

10

PT. “TI” berkomitmen untuk menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelayanan

konsumen

11

PT. “TI” memiliki program kerja yang jelas untuk meningkatkan kualitas pelayanan

konsumen

12

Pihak manager PT. “TI” yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan lebih akan diberikan

imbalan lebih dari yang lain

13 PT. “TI” memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak bertanggung jawab dalam kerja

14 PT. “TI” lebih mementingkan pelayanan daripada penjualan

15

PT. “TI” memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi

konsumen

16

PT. “TI” berusaha untuk menetapkan sasaran/ tujuan kualitas pelayanan konsumen yang

jelas bagi karyawan

17

PT. “TI” menggunakan peralatan canggih dan terbaru guna meningkatkan standar

pelayanan yang tinggi

18

Dalam mempertahankan kecepatan pelayanan PT. “TI” menetapkan standarisasi

berdasarkan waktu kerja

19

Dalam mempertahankan standar pelayanan PT. “TI” sering mengadakan program dalam

rangka peningkatan standar operasional

20 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan PT. “TI” melakukan standarisasi kerja yang tinggi

21 PT. “TI” akan rugi jika memenuhi permintaan konsumen secara terus-menerus

(19)

LAMPIRAN 3

(20)

KUESIONER PENELITIAN (Karyawan)

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi dari Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Adapun tujuan utama dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui persepsi Anda terhadap PT. “TI” dan menilai seberapa besar PT. “TI” dalam memenuhi janjinya untuk memberikan janjinya kepada konsumen.

Hormat Saya

Surya Bagian I (Persepsi Anda Terhadap PT. “TI”)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda untuk menunjukkan seberapa setuju Anda mengenai persepsi Anda terhadap PT. “TI”.

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok (team work)

2 Setiap orang di PT. “TI”, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani

konsumen

3 Saya merasa bertanggung jawab untuk membantu rekan sekerja jika

mengalami masalah dalam pekerjaannya

4 Saya dan rekan sekerja lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing

5 Saya merasa bahwa saya merupakan anggota penting dari PT. “TI”

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja dengan baik

7 PT. “TI” merekrut orang yang mempunyai kemampuan tinggi dibidangnya

8 PT. “TI” melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan, agar saya dapat

bekerja dengan baik

9 Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk memecahkan

masalah yang kurang saya kuasai

10 Saya bebas dalam menentukan cara agar dapat memenuhi kebutuhan

konsumen

11 Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika

konsumen banyak yang datang pada waktu yang bersamaan

12 Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya

(21)

No Pernyataan STS TS S SS

13 Salah satu faktor yang dinilai oleh atasan atas hasil kerja saya adalah

seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan konsumen

14 Di PT. “TI”, jika sudah bekerja ekstra untuk melayani konsumen dengan

baik diberikan bonus tambahan

15 Karyawan di PT. “TI” yang melayani konsumen dengan lebih baik akan

diberi imbalan yang lebih besar daripada karyawan lain

16 PT. “TI” lebih memilih kebijakan peningkatan penjualan dibandingkan

pelayanan sehingga saya sukar melayani konsumen dengan baik

17 Saya biasanya menganggap sama penting antara permintaan konsumen dan

permintaan atasan

18 Atasan dan saya memiliki kesamaan gagasan mengenai cara memecahkan

masalah

19 Saya menerima Informasi dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan

masalah

20 Saya sering merasa tidak memahami tentang pelayanan yang diberikan PT.

“TI” kepada konsumen

21 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang terjadi pada pekerjaan

saya

22 Saya merasa tidak diberi pelatihan dengan baik untuk menghadapi

konsumen

23 Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh

atasan

24 Bagian pemasaran berkonsultasi dengan kami mengenai seberapa besar

kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

25 Saya sering tidak memperhatikan janji yang dikemukakan PT. “TI” dalam

promosinya

26 Karyawan seperti saya berinteraksi dengan bagian operasional dalam

menentukan tingkat pelayanan PT. “TI”

27 Kebijakan PT. Texmach Imnpex terhadap pelayanan konsumen adalah

konsisten dengan kantor cabang lainnya

28 Persaingan menciptakan tekanan pada PT. “TI” untuk mengembangkan

bisnis baru

29 Kompetitor-kompetitor kami membuat janji-janji yang sukar kami penuhi

(22)

Bagian II (Penilaian Seberapa Besar PT. “TI” Dalam Memenuhi Janjinya Untuk Memberikan Janjinya Kepada Konsumen)

Petunjuk :

Berikan tanda checklist (÷_{) atau tanda silang (x) pada jawaban yang paling sesuai menurut Anda}

untuk menunjukkan persepsi Anda dalam memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumen PT. “TI”.

TK = Tidak Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik KK = Kurang Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik CK = Cukup Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik K = Konsisten dalam menghasilkan unjuk kerja yang baik

No Pernyataan TK KK CK K

1 Pemberian Spare part yang original 2 Garansi setelah sevis

Bagian III (Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Teknisi)

untuk menunjukkan Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen)

No Pernyataan

Harga spare part sesuai harga market seperti yang

(23)

Bagian IV (Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen) (Customer Service)

untuk menunjukkan Kekonsistenan Pelayanan Kepada Konsumen)

No Pernyataan

Pengetahuan Customer service dalam menangani

masalah

4 Customer service mengerti kebutuhan konsumen

(24)

LAMPIRAN 4

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

LAMPIRAN 5

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

LAMPIRAN 6

(42)

Jawaban kuesioner Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

Jawaban Bobot Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen

(43)

Jawaban Kuesioner Penilaian Manajemen Terhadap Hasil Kerja Karyawan dan Fasilitas Yang Diberikan

Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemn Terhadap PT. “TI” dan Operasinya

(44)

LAMPIRAN 7

(45)

Jawaban Persepsi Karyawan Terhadap PT. “TI”

Jawaban Kuesioner Karyawan Mengenai Penilaian Seberapa Besar PT. “TI” Dalam Memenuhi Janjinya Untuk Memberikan Janjinya Kepada Konsumen

(46)

(47)

LAMPIRAN 8

(48)

(49)

(50)

(51)

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

(58)

Perhitungan Skor SERVQUAL Gap 5 (Lanjutan)

(59)

(60)

Perhitungan Skor SERVQUAL Gap 5 (Lanjutan)

(61)

(62)

(63)

(64)

Perhitungan SERQUAL Gap 5 (Lanjutan)

(65)

Perhitungan SERQUAL Gap 5 (Lanjutan)

(66)

(67)

LAMPIRAN 9

(68)

Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Konsumen Awal (Persepsi)

(69)

(70)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Di kota-kota industri seperti Bandung memiliki berbagai jenis industri

seperti industri garmen, textil, bahan makanan dan masih banyak industri lainnya.

Untuk memproduksi suatu produk dalam industri dibutuhkan bermacam-macam

mesin yang memiliki fungsi yang berbeda-beda dalam jumlah yang cukup

banyak.. Ada banyak sekali perusahaan di Bandung yang bergerak dalam bidang

distributor mesin-mesin textil yang memasarkan berbagai jenis mesin yang

diperlukan untuk dalam industri textil, salah satunya adalah PT. “TI”.. PT. “TI”

berdiri pada tahun 2000. Kemudian PT.”TI” membuka cabang di Jakarta dan

Solo. PT. “TI” merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang

distributor pemasaran mesin spinning (proses pemintalan kapas menjadi benang)

dan spare part untuk mesin spinning tersebut. PT. “TI” juga memberikan layanan

servis terhadap mesin-mesin spinning yang dipasarkan oleh perusahaan itu

sendiri.

Layanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” meliputi layanan servis

terhadap kerusakan mesin dan juga layanan servis berkala terhadap konsumen PT.

“TI”. Jenis mesin-mesin yang dapat ditangani oleh PT. “TI” adalah beberapa

mesin-mesin yang berasal dari negara India dan juga negara Jerman. Keterbatasan

layanan servis perusahaan ini karena dalam hal distributor mesin-mesin spinning

yang dipasarkan merupakan berasal dari perusahaan India dan Jerman.

Bentuk masalah yang saat ini dihadapi oleh PT. “TI” adalah masalah

dalam hal layanan servis mesin, dimana pada waktu dekat ini perusahaan

pengimpor mesin dan spare part mesin akan menaikkan harga. Masalah tersebut

juga dihadapi oleh para kompetitor yang bergerak dalam bidang yang sama

dimana kompetitor bersaing untuk mendapatkan para konsumen. Karena hal itulah

(71)

BAB 1 PENDAHULUAN 1-2

membuat PT. “TI” ini menjadi sangat takut kehilangan para konsumennya yang

telah lama ataupun baru menggunakan layanan servis dari PT “TI”.

Dari hasil wawancara dengan Manager Marketing PT. “TI”,

masalah-masalah yang sedang dihadapi harus cepat ditangani untuk kemajuan dari

perusahaan ini terhadap persaingan yang terjadi, untuk langkah awal perusahaan

ini juga belum mengetahui bagaimana harapan dan persepsi dari para konsumen

terhadap jasa servis yang telah diberikan terhadap mesin spinning. Bahkan

perusahaan belum mengetahui jika ada terjadi peningkatan jumlah konsumen

yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itulah

diperlukan suatu metoda yang tepat yang dapat membantu dalam meningkatkan

kembali kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan ini guna menghadapi kompetitor lain yang sedang bersaing dalam

merebut konsumen..

Melihat dari permasalahan yang terjadi, maka penulis ingin melakukan

penelitian terhadap PT.”TI” dengan topik “Analisis dan Usulan dalam Usaha

Memperbaiki Kualitas Pelayanan di PT.”TI””

1.2.Identifikasi Masalah

Melalui wawancara melalui telepon dengan 15 konsumen dari PT. “TI”,

keluhan-keluhan yang ditemukan cukup banyak dan dari pihak manajemen pun

harus cepat untuk menanggapi keluhan tersebut. Agar para konsumen tidak

berpindah kepada kompetitor lain, perusahaan harus secepatnya menerapkan

strategi untuk mengatasi keluhan tersebut.

Dalam hal pemberian pelayanan servis terhadap mesin spinning dan spare

partnya, pelayanan servis yang diberikan sering membuat konsumen merasa

kecewa. Kekecewaan yamg dialami konsumen seperti :

• Spare part yang disediakan oleh PT. “TI” terbatas dan kurang lengkap

dalam memenuhi kebutuhan konsumen, akibatnya konsumen harus mencari

spare part tersebut ke perusahaan kompetitor lainnya.

• Karyawan dari PT. “TI” seperti satpam, staf-staf, Kasir, menunjukkan kurang ramah dan kurang respon dalam membantu konsumennya.

(72)

• Teknisi dari PT. “TI” masih kurang terampil dalam memperbaiki kerusakan dan masalah pada mesin spinning, hal tersebut menyebabkan kekecewaan

dan ketidakpuasan konsumen dan adanya penundaan pekerjaan pada

konsumen dalam melakukan proses produksi.

• Teknisi yang ditugaskan untuk memperbaiki kerusakan mesin mengalami keterlambatan kedatangan sehingga membuat konsumen menunggu cukup

lama hingga teknisi tersebut datang.

• Sistem pembayaran terhadap servis yang telah dilakukan oleh PT. “TI” masih menyulitkan konsumen.

1.3. Pembatasan Masalah

Agar penelitian Tugas akhir ini lebih terarah terhadap masalah yang

diamati, maka penulis memberikan batasan terhadap penelitian Tugas Akhir ini.

Pembatasan masalah yang diteliti pada Tugas Akhir ini adalah penulis akan

meneliti dan menganalisis masalah-masalah yang dihadapi oleh PT. “TI” yang

berkaitan dengan pelayanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” kepada para

konsumen dilihat dari harapan konsumen dan persepsi manajemen. Penelitian

Tugas Akhir ini akan dengan menggunakan metoda SERVQUAL dalam

menyelesaikan masalah yang terjadi..

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, maka

dapat dirumuskan masalah tersebut sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan servis yang

diberikan oleh PT.”TI” ?

2. Faktor apa yang menyebabkan rendahnya tanggapan konsumen terhadap

penyampaian jasa dalam servis yang diberikan oleh PT. “TI”

3. Usulan-usulan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk dapat

meminimasi kesenjangan yang terjadi sehingga dapat meningkatkan dan

memperbaiki kualitas pelayanan jasa oleh PT.”TI”?

(73)

1.5. Tujuan Penelitian

Dalam melakukan penelitian Tugas Akhir ini, penulis memiliki beberapa

tujuan penelitian yang hendak dicapai yaitu :

1. Mengetahui dan menganalisis tanggapan konsumen terhadap kualitas

pelayanan servis yang diberikan oleh PT.”TI”

2. Mengetahui dan menganalisis faktor yang menyebabkan rendahnya tanggapan

konsumen terhadap penyampaian jasa dalam servis yang diberikan oleh PT.

“TI”?

3. Dapat membantu perusahaan dalam memberikan usulan yang tepat kepada

perusahaan untuk dapat meminimasi kesenjangan yang terjadi sehingga dapat

meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan jasa oleh PT. “TI”

1.6. Sistematika Penelitian

Agar masalah-masalah yang terjadi dapat dianalisis secara terstruktur dan

terperinci, maka susunan penelitian Tugas Akhir ini disusun menurut sistematika

sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, identifikasi

masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan

penelitian dan sistematika penelitian dalam penulisan laporan Tugas Akhir

ini.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini dibahas mengenai teori-teori dan juga konsep-konsep yang

dapat digunakan dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang

diteliti oleh penulis. Teori-teori yang digunakan berasal dari buku-buku

referensi, karangan ilmiah, situs-situs internet yang semuanya itu

digunakan untuk memecahkan masalah-masalah yang diteliti oleh penulis.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dibahas bentuk kerangka-kerangka untuk melakukan

pemecahan masalah secara keseluruhan yang digambarkan dalam bentuk

aliran Flowchart. Langkah-langkah pemecahan masalah yang dilakukan

(74)

dimulai dari pengumpulan data, pengolahan data serta analisis hingga

diakhiri dengan kesimpulan mengenai cara pemecahan masalah dan juga

saran yang diberikan penulis kepada perusahaan.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pada bab ini berisi data umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan,

struktur organisasi serta job description dan juga data-data yang

dikumpulkan oleh penulis yang akan digunakan untuk pengolahan data

dan analisis seperti kuesioner untuk konsumen, kuesioner untuk pihak

manajemen dan kuesioner untuk karyawan. Semua data yang telah

dikumpulkan tersebut kemudian data tersebut dicek kelengkapnnya agar

dapat diolah dan dianalisis.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS DATA

Pada bab ini berisi pengolahan data dari data-data yang telah dikumpulkan

pada bab pengumpulan data serta dilakukan analisis terhadap pengolahan

data untuk mengetahui pemecahan masalah yang tepat sehingga dapat

membuat suatu usulan yang akan diberikan kepada perusahaan agar dapat

lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan kepercayaan konsumen

dalam menggunakan produk.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil pengolahan data dan analisis

yang dilakukan serta saran-saran yang diberikan penulis kepada

perusahaan agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan

kepercayaan konsumen kepada perusahaan.

(75)

BAB 6

PENUTUP

6.1Kesimpulan

Secara hasil penelitian yang dilakukan mengenai pelayanan servis yang

diberikan PT. “TI” kepada konsumen ternyata memberikan rasa ketidakpuasan

kepada konsumen baim dari persepsi maupun harapan konsumen, maka hal

tersebut secara garis besar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Tanggapan konsumen PT. “TI” terhadap pemberian layanan servis yaitu

cukup mngecewakan, hal ini dapat dilihat adanya perbedaan pada hasil

pengujian hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa pada setiap item

pernyataan dimana nilai Zhitung lebih kecil dari Ztabel sehingga menimbulkan

penolakan Ho. Ini berarti pelayanan servis yang diberikan oleh PT. “TI” masih

belum maksimal sehingga harapan konsumen masih belum dapat dipenuhi

oleh PT. “TI”. Bila dilihat dari hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk

semua dimensi, hasil nilai TSQ menunjukkan nilai negatif, ini berarti bahwa

antara persepsi dan harapan konsumen terhadap PT. “TI” masih cukup

mengecewakan.

2. Rendahnya persepsi konsumen terhadap penyampaian jasa disebabkan masih

buruknya standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen sekarang ini,

hal ini dikarenakan pihak manajemen jarang berinteraksi dengan para

konsumen dan juga karyawannya dalam memberikan pelayanan servis saat ini.

Dilihat dari hasil kinerja karyawan PT. “TI” terhadap persepsi konsumen

dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, sudah cukup konsisten

meskipun standar dari pihak manajemen masih harus diperbaiki lagi.

3. Dari hasil pengolahan data dan analisis data yang telah dilakukan, untuk dapat

meminimasi kesenjangan yang terjadi, usulan yang diberikan pada bab 5 lebih

kepada perbaikan standar yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen yaitu

bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen. Usulan

lainnya juga diberikan dalam usaha memperbaiki kinerja dari karyawan yang

(76)

BAB 6 PENUTUP 6-2

masih sedikit perlu diperhatikan seperti kinerja dari Customer Service dan

teknisi.

Untuk lebih lengkap dan jelas mengenai usulan ini dapat dihat pada bab 5

mengenai pengembangan usulan.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Saran yang diberikan penulis yang ditujukan kepada perusahaan agar

dapat meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :

1. PT. “TI” sebaiknys mulai memperbaiki standar operasional yang ada saat ini

menjadi standar yang lebih sesuai dengan harapan konsumen

2. Agar PT. “TI” sebaiknya sering berkomunikasi kepada karyawan agar dapat

mengetahui keinginan dari konsumen dan mengetahui keluhan-keluhan

konsumen yang disamapikan kepada karyawan.

3. PT. “TI” sebaiknya mulai melakukan penelitian terhadap harapan konsumen

4. PT. “TI” sebaiknnya memberikan Trainning secara rutin kepada karyawan

khusunya kepada teknisi dan Customer Service

6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya

Ada beberapa saran yang diberikan penulis untuk penelitian-penelitian

selanjutnya, yaitu :

1. Melakukan penelitian secara rutin terhadap kepuasan konsumen dengan cara

mengumpulkan informasi-informasi dari karyawan dan dari konsumen

ataupun dapat juga melalui penyebaran kuesioner Gap 5 untuk mengetahui

apakah masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen.

2. Lebih banyak fokus kepada pelayanan servis daripada penjualan dikarenakan

untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada sangat sulit, daripada

mendapatkan konsumen baru tetapi konsumen tersebut tidak bertahan lama

akibat pelayanan yang diberikan kurang baik.

(77)

DAFTAR PUSTAKA

1. Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke-14, Penerbit Alfabeta,

Bandung, 2006.

2. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

3. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Statistika Industri II ”, Bandung, 2004.

4. Tjiptono, Fandy.; “Service Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi,

Yogyakarta, 2005.

5. Blank, Lelank.: “Statistical, Procedures For Engineering, Management and

Science”, International Student Edition, McGraw-Hill, Inc, 1982.

6. Santoso, Singgih. ; “SPSS Versi 12 Mengolah Data Statistik Secara

Profesiona”, Penerbit Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2001.

7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., Berry, Leonard L.; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The

(78)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Surya Sofianto

NRP : 0423006

Judul Tugas Akhir : Analisis Dan Usulan Dalam Usaha Memperbaiki

Kualitas Pelayanan Di PT. “TI”

(79)

DATA PENULIS

Nama : Surya Sofianto

Alamat di Bandung : Jl. Sukamekar II No. 4 Bandung

Alamat Asal : Jl. Sayangan Lrg. Beca No. 307 Palembang

No. Telp Bandung : (022) 9151559

No. Telp Asal : (0711) 317009

No. Handphone : 081910170737

Alamat email : strike_surya@yahoo.com

Pendidikan : SMUK Xaverius 1, Palembang (2001 – 2004)

Jurusan Teknik Industri Maranatha 2004

Nilai Tugas Akhir :