Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Kebun Binatang Tamansari Bandung.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

beralamat di Jalan Kebun Binatang No. 6, Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah pengunjung pada 6 tahun terakhir (2003 sampai 2008). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab terjadinya masalah tersebut dan memberi usulan perbaikan yang ada.

Adapun metode yang digunakan ialah metode Servqual. Metode ini dipakai untuk mengukur persepsi dan harapan pengunjung terhadap atribut layanan yang ada di Kebun Binatang Tamansari. Setelah mengetahui atribut layanan yang belum memuaskan pengunjung, maka dicari prioritas perbaikan terhadap atribut layanan yang ada dengan menggunakan metode Kano. Prioritas yang ada meliputi kategori Must be, One Dimensional, dan Attractive. Selanjutnya dilakukan pengecekan untuk GAP 1 sampai GAP 4 beserta penyebabnya. Sementara itu, untuk usulan digunakan analisis SWOT. Di akhir usulan, dilakukan perancangan icon dengan dasar analisis SWOT untuk menarik pengunjung dan agar pengunjung yang ada ingin kembali lagi mengunjunginya.

Populasi yang menjadi penelitian ini ialah pengunjung Kebun Binatang Taman Sari yang sudah berusia 17 tahun ke atas yang sudah berkunjung lebih dari 2 kali ke Kebun Binatang Tamansari Bandung dan menggunakan sarana permainan atau hiburan yang ada, dengan jenis teknik sampling yang digunakan

Purposive Sampling dan Sampling Aksidental dimana pengambilan sampel

dilakukan berdasarkan kebetulan (siapa saja yang kebetulan bertemu) dengan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 sampel.

Dari hasil pengolahan data yang dilakukan, diperoleh bahwa nilai total

Servqual Score yang ada untuk GAP 5 ialah -0.12 untuk dimensi Tangibles, -0.04

untuk dimensi Reliability, -0.03 untuk dimensi Assurance, -0.05 untuk dimensi

Responsiveness, dan -0.09 untuk dimensi Emphaty. Selain itu juga terdapat

kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi layanan (GAP 2) dan spesifikasi layanan dengan penyampaian jasa (GAP 3).

Usulan yang diberikan untuk pihak pengelola antara lain ialah memanfaatkan kelebihan (kekuatan) yang ada saat ini diperoleh dari fasilitas layanan yang dimiliki, kelebihan sisi manajemen dan karyawan. Selain itu, perusahaan juga sebaiknya memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada atribut layanan yang belum dapat memuaskan pengunjungnya saat ini, kelemahan dari sisi manajemen dan karyawan. Tidak hanya itu, perusahaan juga sebaiknya memanfaatkan peluang yang ada dari gaya hidup masyarakat saat ini dan pertumbuhan penduduk yang ada di Bandung khususnya serta mengatasi ancaman yang berasal dari lingkungan sekitar, peraturan daerah, dan pesaing. Di samping itu, peneliti juga merancang beberapa icon untuk menarik minat pengunjung seperti “Feeding the animal”, “Give Emphaty”, “Rebirth Activity”, dan tempat makan atau tempat beristirahat yang menyerupai bentuk-bentuk hewan.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.3.2 Asumsi ... 1-4 1.4Perumusan Masalah ... 1-4 1.5Tujuan Penelitian ... 1-5 1.6Sistematika Penelitian ... 1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.3.5.4 Pengukuran GAP 3 ... 2-16 2.3.5.5 Pengukuran GAP 4 ... 2-17 2.4 Teknik dan Metode Pengumpulan Data ... 2-17 2.4.1 Wawancara (Interview) ... 2-17 2.4.2 Kuesioner (Angket) ... 2-18 2.4.3 Observasi (Pengamatan) ... 2-19 2.5 Populasi dan Sampel ... 2-20 2.5.1 Populasi ... 2-20 2.5.2 Sampel ... 2-20 2.6 Teknik Sampling ... 2-20 2.7 Cara Menentukan Ukuran Sampel ... 2-22 2.8 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian ... 2-23 2.8.1 Macam-Macam Skala Pengukuran ... 2-23 2.8.2 Tipe-Tipe Skala Pengukuran ... 2-24 2.9 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-25 2.9.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-25 2.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-26 2.10 Uji Hipotesis ... 2-27 2.11 Metode Kano ... 2-29 2.12 Analisis SWOT ... 2-32 2.13 Unsur Utama Pemasaran ... 2-36 BAB 3 SISTEMATIKA PENELITIAN

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.8 Penyusunan Kuesioner ... 3-7 3.8.1 Kuesioner untuk Konsumen ... 3-7 3.8.2 Kuesioner untuk Manajemen ... 3-10 3.8.3 Kuesioner untuk Karyawan ... 3-13 3.9 Validitas Konstruk ... 3-16 3.10 Penyebaran Kuesioner Kepada Ke-30 Responden Pertama ... 3-18 3.11 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 3-19 3.12 Penyebaran Kuesioner Ke-70 Responden Lainnya ... 3-19 3.13 Penyebaran Kuesioner ke Pihak Manajemen dan Karyawan... 3-19 3.14 Pengujian dan Analisis GAP 5 ... 3-20 3.15 Pengolahan dan Analisis Prioritas Perbaikan dengan Kano ... 3-23 3.16 Pengujian dan Analisis GAP 1, 2, 3, dan 4 ... 3-24 3.17 Analisis SWOT ... 3-30 3.18 Perancangan Icon dengan Dasar Analisis SWOT ... 3-30 3.19 Usulan ... 3-30 3.20 Kesimpulan dan Saran ... 3-31 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

dengan Persepsi Kualitas) ... 5-1 5.1.1 Analisis dengan Perhitungan Sqi ... 5-1 5.1.2 Analisis dengan Pengujian Hipotesis (GAP 5) ... 5-4 5.2 Pengolahan dan Analisis Perbaikan dengan Kano ... 5-17 5.3 Pengukuran GAP 1 (Kesenjangan antara Persepsi Manajemen

dengan Harapan Konsumen) ... 5-21 5.3.1 Analisis dengan Rata-rata Nilai Persepsi Manajemen

dengan Harapan Konsumen Per Dimensi ... 5-21 5.3.2 Analisis dengan Pengujian Hipotesis (GAP 5) ... 5-23 5.4 Pengukuran GAP 2 (Kesenjangan antara Persepsi Manajemen

dengan Spesifikasi Kualitas Layanan) ... 5-26 5.4.1 Analisis dengan Rata-rata Nilai Persepsi Manajemen dengan

Rata-rata Penilaian Sosialisasi dan Kesesuaian Standar ... 5-26 5.4.2 Analisis Penyebab GAP 2 ... 5-31 5.5 Pengukuran GAP 3 (Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas

Layanan dengan Penyampaian Layanan) ... 5-33 5.5.1 Analisis dengan Rata-rata Sosialisasi Spesifikasi Kualitas

Layanan dengan Rata-rata Penilaian Penyampaian Layanan .... 5-33 5.5.2 Analisis Penyebab GAP 3 ... 5-38 5.6 Pengukuran GAP 4 (Kesenjangan antara Penyampaian

Layanan dengan Komunikasi Eksternal) ... 5-40 5.7 Usulan Berdasarkan Analisis SWOT ... 5-45 5.8 Perancangan Icon dengan Dasar Analisis SWOT ... 5-61 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-4 DAFTAR PUSTAKA

(6)

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

2.1 Pengklasifikasian Atribut Berdasarkan Metode Kano 2-31

2.2 Matrik SWOT 2-36

3.1 Variabel Penelitian 3-6

3.2 Penyebab GAP 1 dan GAP 2 3-11

3.2 Penyebab GAP 1 dan GAP 2 (lanjutan) 3-12

3.3 Penyebab GAP 3 dan GAP 4 3-15

3.3 Penyebab GAP 3 dan GAP 4 (lanjutan) 3-16

3.4 Hasil Konstruk dari Bpk. Rudijanto Muis, ST., MT. 3-16 3.4 Hasil Konstruk dari Bpk. Rudijanto Muis, ST., MT. (lanjutan) 3-17 3.5 Hasil Konstruk dari Ibu Christina ST., MT. 3-17 3.5 Hasil Konstruk dari Ibu Christina ST., MT. (lanjutan) 3-18 3.6 Hasil Konstruk dari Bpk. Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc. 3-18 3.7 Uji Hipotesis GAP 5 Konsumen per Atribut Jasa 3-22 3.9 Uji Hipotesis GAP 1 Manajer Vs Konsumen per Atribut Jasa 3-25 4.1 Hasil Pengujian Validitas untuk Kuesioner Harapan 4-14

Pengunjung KBB Terhadap Atribut Layanan yang ada

4.2 Hasil Pengujian Validitas untuk Kuesioner Persepsi 4-14 Pengunjung KBB Terhadap Atribut Layanan yang ada

4.3 Daftar Manajer yang Menjadi Responden 4-16

5.1 Servqual Score Dimensi Tangible 5-1

5.2 Servqual Score Dimensi Reliability 5-2

5.3 Servqual Score Dimensi Assurance 5-2

5.4 Servqual Score Dimensi Responsiveness 5-3

5.5 Servqual Score Dimensi Emphaty 5-3

5.6 Rangkuman Rata-rata Sqi Tiap Dimensi 5-4

5.7 Uji Hipotesis Gap 5 Konsumen per Item Pernyataan 5-5

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

5.9 Data Persepsi Manajer Dimensi Tangible 5-21

5.10 Data Persepsi Manajer Dimensi Reliable 5-22

5.11 Data Persepsi Manajer Dimensi Assurance 5-22 5.12 Data Persepsi Manajer Dimensi Responssiveness 5-22

5.13 Data Persepsi Manajer Dimensi Emphaty 5-23

5.14 GAP 1 (Persepsi Manajer Vs Harapan Konsumen) 5-23 5.15 Uji Hipotesis Gap 1 Konsumen per Item Pernyataan 5-24 5.15 Uji Hipotesis Gap 1 Konsumen per Item Pernyataan (lanjutan) 5-25 5.16 GAP 2 Persepsi Manajer dengan Sosialisasi Standar 5-26 5.16 GAP 2 Persepsi Manajer dengan Sosialisasi Standar (lanjutan) 5-27

5.17 Penyebab GAP 2 5-32

5.18 GAP 3 Sosialisasi Standar Manajemen dengan Karyawan 5-33 5.18 GAP 3 Sosialisasi Standar Manajemen dengan 5-34

Karyawan (lanjutan)

5.19 GAP 3 Penilaian Penyampaian Layanan 5-35

5.20 GAP 3 Spesifikasi Kualitas Layanan dengan Penyampaian 5-36 Layanan

5.21 Penyebab GAP 3 5-39

5.22 Uraian Komunikasi Eksternal yang Diberikan Pihak 5-40 KBB ke Pengunjung

5.23 GAP 4 Penyampaian Layanan dengan Komunikasi Eksternal 5-41

5.24 Rangkuman untuk Setiap GAP 5-42

5.24 Rangkuman untuk Setiap GAP (lanjutan) 5-43

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Servqual 2-8

2.2 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction 2-10

2.3 Diagram Analisis SWOT 2-35

3.1 Flowchart Sistematika Penelitian 3-1

3.1 Flowchart Sistematika Penelitian (lanjutan) 3-2

3.2 Model GAP 5 Servqual 3-20

4.1 Jumlah Pengunjung KBB Tamansari Bandung 4-5

4.2 Struktur Organisasi Kebun Binatang Tamansari Bandung 4-6

5.1 Daerah Penolakan H0 GAP 5 5-4

5.2 Keanekaragaman Jenis Hewan 5-6

5.3 Kapasitas Tempat Duduk untuk Beristirahat 5-7

5.4 Kesehatan Penampilan Fisik Hewan 5-7

5.5 Kebersihan Kandang Hewan 5-8

5.6 Kebersihan Penampilan Fisik Hewan 5-8

5.7 Kebersihan Sekitar Jalan Setapak Tempat Pengunjung Melintas 5-9

5.8 Kebersihan WC 5-9

5.9 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 5-10 5.10 Keamanan Jalan Setapak untuk Dilalui Jika Sehabis Hujan 5-13

5.11 Kondisi Antrian Tiket Masuk 5-13

5.12 Kesesuaian Lokasi Hewan dengan Petunjuk Lokasi 5-16 5.13 GAP 1 (Persepsi Manajemen Vs Harapan Konsumen) 5-23

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

Membantu Pengunjung Jika Mendapat Kesulitan

5.16 Penyebab Antar GAP 5-44

5.17 Tempat Pembuangan Umum di Depan KBB Tamansari 5-59

5.18 Segmen Pasar Menurut Usia 5-61

5.19 Segmen Pasar Menurut Status Marital 5-62

5.20 Segmen Pasar Menurut Usia Anak Pengunjung 5-62

5.21 Segmen Pasar Menurut Pekerjaan 5-63

5.22 Segmen Pasar Menurut Budget Rekreasi per Kali per Orang 5-63

5.23 Segmen Pasar Menurut Sumber Motivasi 5-64

5.24 Segmen Pasar Menurut Kawanan 5-64

5.25 Segmen Pasar Menurut Tujuan 5-65

5.26 Usulan Pertambahan Sarana Permainan atau Hiburan 5-65

5.27 Niat Kembali 5-66

5.28 Peringkat Media Iklan 5-66

5.29 Minat Membeli Pakan dan Memberi ke Hewan 5-68

5.30 Biaya Bayar Pakan 5-69

5.31 Minat Terhadap Baju Pelestarian 5-70

(11)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pengunjung L1-1

1 Kuesioner Manajemen L1-8

1 Kuesioner Karyawan L1-23

2 Tabel Uji Validitas Persepsi Pengunjung L2-1

2 Tabel Uji Realibilitas Persepsi Pengunjung (Atribut Ganjil) L2-1 2 Tabel Uji Realibilitas Persepsi Pengunjung (Atribut Genap) L2-2

2 Tabel Uji Validitas Harapan Pengunjung L2-2

2 Tabel Uji Realibilitas Harapan Pengunjung (Atribut Ganjil) L2-3 2 Tabel Uji Realibilitas Harapan Pengunjung (Atribut Genap) L2-3

2 Tabel Persepsi Pengunjung L2-4

2 Tabel Harapan Pengunjung L2-6

2 Tabel Bobot Servqual Pengunjung L2-8

2 Perhitungan Sqi Dimensi Tangible L2-9

2 Perhitungan Sqi Dimensi Reliability L2-10

2 Perhitungan Sqi Dimensi Assurance L2-11

2 Perhitungan Sqi Dimensi Responsiveness L2-12

2 Perhitungan Sqi Dimensi Emphaty L2-13

2 Tabel Kano L2-14

2 Tabel Olahan Kano L2-18

2 Rangkuman Profil Responden L2-26

2 Rangkuman Kuesioner Bagian Pertama L2-27

2 Rangkuman Kuesioner Bagian Kedua L2-29

3 Data Persepsi Manajemen Terhadap Harapan L3-1

Pengunjung KBB Tamansari

(12)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Terhadap Harapan Pengunjung (GAP 2)

3 Data Penyebab GAP 1 dan 2 L3-2

3 Olahan Data Penyebab GAP 1 dan 2 L3-2

3 Data Penilaian Pihak Manajemen Terhadap Kinerja L3-2 Karyawannya Saat Ini (GAP 3)

3 Data Penilaian Pihak Manajemen Terhadap Kinerja L3-3 Karyawan untuk Dapat Memenuhi Janji Perusahaannya

Kepada Pengunjung (GAP 4)

4 Data Penilaian Penilaian Pihak Karyawan Terhadap L4-1 Sosialisasi Standar Yang Ada (GAP 3)

4 Data Penilaian Pihak Karyawan Terhadap Kinerjanya L4-3 Saat Ini (Gap 3)

4 Data Penilaian Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan L4-6 (dan juga Manajer) Untuk Dapat Memenuhi Janji

Perusahaannya Kepada Pengunjung (GAP 4)

4 Data Penyebab GAP 3 dan 4 L4-7

4 Olahan Data Penyebab GAP 3 dan 4 L4-9

5 Wawancara Pendahuluan L5-1

5 Tanggapan Nara Sumber Seminar Proposal L5-2

5 Komentar Dosen Pembimbing L5-3

5 Tanggapan Nara Sumber Seminar Isi L5-5

5 Tabel Uji Z

5 Validitas Konstruk

(13)

LAMPIRAN 1

(14)

Kuesioner Pengunjung

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang saat ini

sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir (Skripsi) dengan judul “Analisis dan

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung”, untuk itu saya minta kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi KUESIONER ini sejujur-jujurnya. Atas kerjasama dan kesediaan saya ucapkan terimakasih. Tuhan memberkati.

Peneliti, Florensia Margaretta

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Usia : 17-22 tahun 23-27 tahun 28-40 tahun

40-57 tahun 40-57 tahun > 57 tahun

Pekerjaan : Wiraswasta Karyawan/Pegawai kantor/pabrik Guru/Dosen

Pelajar Mahasiswa lainnya: ________________

Status : Belum menikah

Menikah, Usia anak pertama: ___________ Usia anak ketiga: __________

Usia anak kedua: _____________ Usia anak keempat: ________

Duda/Janda, Usia anak pertama: ___________ Usia anak ketiga: __________

Usia anak kedua: _____________ Usia anak keempat: ________

PROFILE SINGKAT RESPONDEN

 Lingkari/silanglah pada huruf pilihan jawaban yang telah tersedia yang paling sesuai dengan Anda.

1. Jumlah uang yang biasa Anda keluarkan untuk setiap kali rekreasi per orang a. < Rp 20.000,- d. Rp 50.001 sampai Rp 70.000 b. Rp 20.000,- sampai Rp 30.001,- e. Rp 70.001 sampai Rp 100.000 c. Rp 30.001,- sampai Rp 50.000,- f. > Rp 100.000,00

2. Sumber yang memotivasi Anda untuk datang ke Kebun Binatang Tamansari (jawaban boleh lebih dari satu):

a. kemauan diri sendiri d. diajak teman

b. kemauan anak e. brosur

(15)

3. Bersama siapa Anda pergi ke Kebun Binatang Tamansari? (jawaban boleh lebih dari satu)

a. sendiri b. anak c. saudara d. teman e. lainnya: _________ 4. Tujuan Anda datang ke Kebun Binatang Tamansari (jawaban boleh lebih dari

satu):

a. menghabiskan waktu/hari libur b. mengisi waktu luang

c. ingin melihat hewan

d. lainnya: _______________

5. Jika diberikan sarana dari pihak pengelolan Kebun Binatang Tamansari untuk memberi makan hewan pada jam-jam tertentu dengan biaya yang nantinya akan ditarifkan per bungkusan makanannya, apakah Anda berminat menggunakannya?

Ya, dengan biaya yang masih terjangkau yaitu sekitar:

a. Rp 2.000,- sampai Rp 3.000,- c. Rp 4.001,- sampai Rp 5.000,- b. Rp 3.001,- sampai Rp 4.000,- d. lainnya: ___________________ Tidak, alasan: ______________________________

6. Jika pihak pengelolan Kebun Binatang Tamansari memproduksi kaos/sticker yang bertuliskan tentang perlindungan hewan-hewan tertentu dari kepunahan apakah Anda akan membelinya?

Ya, alasan: __________________________ Tidak, alasan: ________________________

 Jawablah pertanyaan-pertanyaan yang ada di bawah ini.

1. Hewan yang Anda harapkan bisa ada di Kebun Binatang Tamansari yang saat ini belum ada (jawaban boleh lebih dari satu): ________________________ Alasan : _______________________

2. Adakah sarana permainan/hiburan yang Anda harapkan ada di Kebun Binatang Tamansari yang saat ini belum ada?

(16)

Jika “Ya”, sarana permainan/hiburan apa yang Anda harapkan ada di Kebun Binatang Tamansari? (jawaban boleh lebih dari satu)____________________ 3. Apakah Anda berniat untuk berkunjung kembali ke Kebun Binatang

Tamansari?

a. Ya, alasan: ____________________________________________ b. Tidak, alasan: __________________________________________

4. Peringkatkan media iklan berikut ini yang paling berpengaruh bagi Anda (peringkat 1 merupakan peringkat yang tertinggi pengaruhnya, peringkat 6 paling tidak berpengaruh)

Media iklan Peringkat ke- Keterangan

internet situs yang sering dikunjungi : _______________________

koran koran yang sering dibaca : _________________________

radio radio yang sering didengar : ________________________

brosur spanduk teman/keluarga

 Lingkari atau beri tanda checklist (√) pada jawaban yang paling sesuai dengan pemikiran dan perasaan Anda saat ini untuk setiap pernyataan berikut ini. Contoh:

Sangat Tidak Sangat Sangat Tidak Sangat

Tidak Penting Penting Penting Tidak Baik Baik Baik

1 2 3 4 1 . Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

Tingkat Kepentingan

Pernyataan

Tingkat Kinerja

Penting Baik

Tingkat kepentingan ialah seberapa besar atribut layanan tersebut (yang

terdapat dalam pernyataan di masing-masing poin) penting bagi Anda terhadap

layanan yang diberikan pihak pengelola Kebun Binatang Tamansari Bandung

kepada Anda.

Tingkat kinerja ialah penilaian Anda terhadap atribut layanan yang

diberikan pihak pengelola Kebun Binatang Tamansari Bandung (yang terdapat

dalam pernyataan di masing-masing poin) terhadap apa yang Anda rasakan/terima. Sehingga, nilai untuk tingkat kinerja belum tentu sama dengan nilai untuk tingkat kepentingan. Berikut ini merupakan skala pengukuran yang digunakan untuk tingkat

kepentingan:

(17)

Skor 3 = penting

Skor 4 = sangat penting

Dan berikut ini merupakan skala pengukuran yang digunakan untuk tingkat kinerja:

Tidak Penting Penting Penting Tidak Baik Baik Baik

1 2 3 4 1 . Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4

1 2 3 4 2 . Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4

1 2 3 4 3 . Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4

1 2 3 4 4 . Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4

1 2 3 4 5 . Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4

1 2 3 4 6 . Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4

1 2 3 4 7 . Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

1 2 3 4 8 . Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4

1 2 3 4 9 . Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

1 2 3 4 10 . Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4

1 2 3 4 11 . Kebersihan WC 1 2 3 4

1 2 3 4 12 . Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4

1 2 3 4 13 . Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4

1 2 3 4 14 . Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4

1 2 3 4 15 . Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

1 2 3 4 16 . Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

1 2 3 4 17 . Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4

1 2 3 4 18 . Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4

1 2 3 4 19 . Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4

1 2 3 4 20 . Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4

1 2 3 4 21 . Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 1 2 3 4

1 2 3 4 22 . Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4

23 . Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya

24 . Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini)

1 2 3 4 25 . Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4

1 2 3 4 26 . Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 1 2 3 4

1 2 3 4 27 . Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4

1 2 3 4 28 . Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4

1 2 3 4 29 . Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4

1 2 3 4 30 . Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4

1 2 3 4 31 . Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4

32 . Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau

bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi)

1 2 3 4 33 . Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4

1 2 3 4 34 . Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4

1 2 3 4 35 . Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4

1 2 3 4 36 . Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4

1 2 3 4 37 . Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4

1 2 3 4 38 . Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4

(18)

 Isilah bobot (nilai) untuk tiap-tiap pernyataan di bawah ini menurut kebutuhan Anda terhadap pernyataan yang ada.

Dengan syarat, jumlah keseluruhannya ialah 100%. Misalnya: Bobot untuk bukti langsung 30%, Keandalan 15%, Daya Tanggap 25%, Jaminan 30%, dan Empati 10% (JUMLAH = 100%). Semakin lebih tinggi kebutuhan Anda akan pernyataan tersebut, maka bobotnya pun semakin lebih besar.

Menurut Anda seberapa pentingkah pernyataan dibawah ini? Bobot (jumlah harus 100%)

Bukti langsung; seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

Keandalan; memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

Daya tanggap; keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

Jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf

bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan

Empati; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan memahami kebutuhan para pelanggan

JUMLAH BOBOT : 100%

 Lingkari atau beri tanda checklist (√) pada jawaban yang paling sesuai dengan pemikiran Anda untuk pernyataan berikut ini.

Contoh:

Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak suka

Hewan terlihat bersih 1 2 3 4 5

Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5

Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat)

Tingkat kesukaan ditentukan berdasarkan keinginan/kepentingan/harapan Anda, berikut artinya secara harafiah:

Skor 1 = suka (layanan tersebut sangat berguna bagi pengunjung)

Skor 2 = mengharapkan (layanan tersebut merupakan suatu keharusan yang harus dipenuhi)

Skor 3 = netral (ada tidaknya layanan tersebut tidak berpengaruh apa-apa terhadap pengunjung)

Skor 4 = memberikan toleransi (pengunjung tidak menyukai layanan tersebut tapi dapat menerimanya)

(19)

Udara lingkungan sejuk 1 2 3 4 5

Penjualan karcis dilayani dengan cepat 1 2 3 4 5

Keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan terjamin 1 2 3 4 5

Sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas bersih 1 2 3 4 5

Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5

Lokasi hewan TIDAK SELALU sesuai dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 5

Jenis hewan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5

Pilihan tempat makan bervariasi 1 2 3 4 5

Tempat duduk untuk beristirahat TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5

Pegawai tanggap dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 5

TIDAK terdapat petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 5

Keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5

Pengunjung terjamin dari tindak kejahatan 1 2 3 4 5

Kandang hewan bersih 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 5

Lokasi Kebun Binatang Tamansari mudah untuk dicapai 1 2 3 4 5

Informasi yang ada di brosur TIDAK SELALU sesuai dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 5

Sarana permainan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5

Harga tiket masuk TIDAK SELALU sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5

Pegawai bersedia membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 5

WC TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5

Udara lingkungan TIDAK SELALU sejuk 1 2 3 4 5

Petunjuk lokasi TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5

Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU jujur dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya

Informasi promosi yang ada TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5

Informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5

Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat)

1 2 3 4 5

Keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5

Jenis tumbuhan beranekaragam 1 2 3 4 5

Penampilan fisik hewan sehat 1 2 3 4 5

Pegawai memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 5

Jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) sesuai dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 5

TIDAK ada pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU mengetahui informasi tentang Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5

Jalan setapak aman untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 5

Pihak KBB Tamansari TIDAK SELALU serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5

Jenis tumbuhan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5

Petunjuk lokasi jelas 1 2 3 4 5

Sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5

Pegawai sopan terhadap pengunjung 1 2 3 4 5

Pegawai tertib saat bekerja 1 2 3 4 5

Kandang hewan TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5

Keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang terjamin 1 2 3 4 5

Sarana permainan beranekaragam 1 2 3 4 5

Pilihan tempat makan TIDAK SELALU bervariasi 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU tanggap dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 5

Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5

Informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada jelas 1 2 3 4 5

Pihak KBB Tamansari serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5

Harga tiket permainan/sarana hiburan TIDAK SELALU sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5

Penjualan karcis TIDAK SELALU dilayani dengan cepat 1 2 3 4 5

(20)

Keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5 Tingkat Kesukaan (Minat)

Pernyataan

Informasi promosi yang ada jelas 1 2 3 4 5

Terdapat petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 5

Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU sehat 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU tertib saat bekerja 1 2 3 4 5

Kasir TIDAK SELALU tepat dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 5

Tempat duduk untuk beristirahat bersih 1 2 3 4 5

Pegawai mengetahui informasi tentang Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5

Lokasi hewan sesuai dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 5

Jenis hewan beranekaragam 1 2 3 4 5

Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada jelas 1 2 3 4 5

Pegawai jujur dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya

Kasir tepat dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 5

Penampilan fisik hewan bersih 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU bersedia membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 5

Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat TIDAK SELALU cukup 1 2 3 4 5

Pegawai TIDAK SELALU sopan terhadap pengunjung 1 2 3 4 5

Harga tiket masuk sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5

Informasi yang ada di brosur sesuai dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 5

Harga tiket permainan/sarana hiburan sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5

Jalan setapak TIDAK SELALU aman untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 5

Pengunjung TIDAK SELALU terjamin dari tindak kejahatan 1 2 3 4 5

Lokasi Kebun Binatang Tamansari TIDAK mudah untuk dicapai 1 2 3 4 5

Adanya pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu 1 2 3 4 5

WC bersih 1 2 3 4 5

Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat cukup 1 2 3 4 5

Jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) TIDAK sesuai dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 5

(21)

Kuesioner Manajemen

Bandung, November 2009 Kepada Yth. Bapak/Ibu

Kepala Bagian -di tempat-

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang saat ini sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir (Skripsi) dengan judul “Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung”, untuk itu saya minta kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi KUESIONER ini sesuai dengan apa yang ada di Kebun Binatang Tamansari Bandung saat ini. Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih. Tuhan memberkati.

Peneliti, Florensia Margaretta

BAGIAN I (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 1

Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang harapan pengunjungnya terhadap atribut layanan yang diberikan.

Sangat Tidak Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut sangat tidak penting disediakan

Tidak Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut tidak penting disediakan

Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut penting disediakan

(22)

Pernyataan

Tingkat Kepentingan

Sangat Tidak

Penting Sangat

Tidak Penting Penting Penting

1 Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4

2 Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4

3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4

4 Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4

5 Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4

6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4

7 Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

8 Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4

9 Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4

11 Kebersihan WC 1 2 3 4

12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4

13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4

14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4

15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4

18 Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4

19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4

20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4

(23)

22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4

Pernyataan

Tingkat Kepentingan

Sangat Tidak

Penting Sangat

Tidak Penting Penting Penting

23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari

1 2 3 4

sesuai dengan bagian pekerjaannya

24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah

1 2 3 4

pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini)

25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4

26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 1 2 3 4

27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4

28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4

29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4

30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4

31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4

32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan

1 2 3 4

mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau

33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4

34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4

35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4

36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4

37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4

38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4

(24)

Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia)

BAGIAN II (Diisi dengan memberikan tanda checklist (√) pada jawaban yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 2&3

Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang STANDARISASI terhadap atribut layanan yang diberikan, dimana:

 Skor 0 = tidak ada standar (manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut)

 Skor 1 = ada STANDAR LISAN tetapi belum dikomunikasikan ke karyawan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut, tetapi masih dalam ruang lingkup manajemen saja sehingga belum dikomunikasikan ke karyawan)

 Skor 2 = ada STANDAR TULISAN tetapi belum dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dalam bentuk tulisan, tetapi masih dalam ruang lingkup manajemen saja sehingga belum dikomunikasikan ke karyawan)

 Skor 3 = ada STANDAR LISAN dan sudah dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dan sudah dikomunikasikan ke karyawan secara lisan)

 Skor 4 = ada STANDAR TULISAN dan sudah dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dan sudah dikomunikasikan ke karyawan secara tulisan)

Pernyataan Skor

1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4

2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4

(25)

4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor

5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4

6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4

7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4

8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4

9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4

10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4

11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4

12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4

13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4

14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4

15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4

16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4

17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4

18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4

19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4

20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4

21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4

22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4

0 1 2 3 4

(26)

26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor

27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4

28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4

29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4

30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4

31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4

0 1 2 3 4

33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4

34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4

35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4

36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4

37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4

38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4

39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang

0 1 2 3 4

(27)

BAGIAN III (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  untuk mengecek GAP 2

Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kesesuaian standar yang ada di KBB Tamansari saat ini dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen, dimana:

 Sangat Tidak Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sangat tidak sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen

 Tidak Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini tidak sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen

 Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen

 Sangat Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sangat sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen

Pernyataan

Tingkat Kepentingan

Sangat Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak

Sesuai Sesuai Sesuai

1 Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4

2 Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4

3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4

4 Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4

5 Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4

(28)

Pernyataan

Tingkat Kepentingan

Sangat Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak

7 Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

8 Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4

9 Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4

10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4

11 Kebersihan WC 1 2 3 4

12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4

13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4

14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4

15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4

17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4

18 Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4

19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4

20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4

21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 1 2 3 4

22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4

1 2 3 4

25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4

(29)

Pernyataan

Tingkat Kepentingan

Sangat Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak

27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4

28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4

29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4

30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4

31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4

1 2 3 4

33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4

34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4

35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4

36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4

37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4

38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4

1 2 3 4

(30)

BAGIAN IV (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 1&2

Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang KBB Tamansari (setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut ini)

No. Pernyataan Tidak Setuju Setuju

1 Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dari konsumen.

2 Kami jarang melakukan penelitian pasar yang mengumpulkan tentang konsumen. (-)

3 Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang harapan konsumen mengenai kulaitas layanan.

4 Manajer jarang berinteraksi dengan konsumen. (-)

5 Sering terjadi komunikasi antara pihak manajer dengan konsumen secara personal.

6 Pihak manajer jarang meminta saran tentang layanannya kepada konsumen KBB Tamansari. (-)

7 Pihak manajer sering berinteraksi secara langsung dengan konsumennya secara personal.

8 Rata-rata pada dasarnya komunikasi kami antara personal kontak dengan manajer level atas melalui memo. (-)

9 Kami memiliki terlalu banyak level manajemen antara personal kontak dengan manajemen atas. (-)

10 Kami tidak menyediakan berbagai sumber kebutuhan untuk kualitas layanan. (-)

11 Kami memiliki berbagai program internal untuk memperbaiki kualitas layanan kepada konsumen.

12 Di KBB Tamansari, manajer yang mengubah kualitas layanan lebih mungkin diberi penghargaan daripada manajer lainnya.

13 Kami lebih banyak menekankan kepada penjualan daripada menekankan pelayanan konsumen. (-)

14 Kami memiliki proses yang formal untuk mengatur kualitas dari tujuan layanan terhadap para pekerja.

15 Di KBB Tamansari ini kami mencoba untuk mengatur spesifikasi kualitas dari tujuan layanan.

16 Kami dengan efektif menggunakan otomatisasi untuk mecapai konsistensi dalam melayani konsumen.

17 Program-program yang di KBB Tamansari ini untuk memperbaiki prosedur operasi untuk dapat memberikan layanan yang konsisten.

(31)

No. Pernyataan Tidak Setuju Setuju

19 Jika kami telah memberikan konsumen kami level layanan yang mereka benar-benar inginkan, kami akan menjadi bangkrut. (-)

20 Kami (memiliki sistem operasi untuk sampai ke level layanan permintaan konsumen.

BAGIAN V (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 3

Berisikan mengenai penilaian manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kinerja karyawannya berdasarkan standar yang ada di KBB Tamansari saat ini.

 Skor 0 = tidak ada standar (manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut)

 Skor 1 = tidak dapat memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya tidak dapat memenuhi standar)

 Skor 2 = kurang memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya kurang memenuhi standar)

 Skor 3 = cukup memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya cukup memenuhi standar)

 Skor 4 = dapat memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya dapat memenuhi standar)

Pernyataan Skor

3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4

(32)

Pernyataan Skor

0 1 2 3 4

25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4

(33)

Pernyataan Skor

0 1 2 3 4

BAGIAN VI (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 4

Berisikan mengenai penilaian manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kinerja karyawannya berdasarkan janji yang ada di KBB Tamansari terhadap pengunjung saat ini.

 Skor 0 = tidak ada janji yang diberikan kepada pengunjung (manajer menganggap bahwa tidak ada janji yang diberikan untuk pernyataan atribut jasa tersebut)

 Skor 1 = tidak dapat memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya tidak dapat memenuhi janji yang ada)

(34)

 Skor 3 = cukup memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya cukup memenuhi janji)

 Skor 4 = dapat memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya dapat memenuhi janji)

Pernyataan Skor

(35)

Pernyataan Skor

0 1 2 3 4

(36)

KUESIONER UNTUK PIHAK KARYAWAN

BAGIAN I (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 3

Berisikan tentang kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen kepada karyawan.

 Skor 0 = tidak ada standar (karyawan menganggap tidak ada standar yang disampaikan untuk pernyataan atribut layanan tersebut)

 Skor 1 = kurang mengetahui standar lisan (karyawan masih kurang mengetahui standar, tetapi pernyataan atribut tersebut telah disampaikan manajer secara lisan)

 Skor 2 = kurang mengetahui standar tertulis (karyawan masih kurang mengetahui standar, tetapi pernyataan atribut tersebut telah disampaikan manajer secara tertulis)

 Skor 3 = mengetahui standar lisan (karyawan mengetahui standar dan telah disampaikan manajer secara lisan)

 Skor 4 = mengetahui standar tertulis (karyawan mengetahui standar dan telah disampaikan manajer secara tertulis)

Pernyataan Skor

(37)

Pernyataan Skor

0 1 2 3 4

pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 0 1 2 3 4

(38)

Pernyataan Skor

0 1 2 3 4

BAGIAN II (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist (√) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan)  mengecek GAP 3&4

Berisikan mengenai pendapat karyawan KBB Tamansari Bandung tentang kinerjanya dari standar yang telah dibuat ataupun ditetapkan oleh pihak manajemen KBB Tamansari Bandung sesuai dengan spesifikasi pekerjaannya masing-masing. dimana:

 Skor 0 = tidak ada standar (karyawan menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut)

 Skor 1 = tidak dapat memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya tidak dapat memenuhi standar)

(39)

 Skor 3 = cukup memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya cukup memenuhi standar)

 Skor 4 = dapat memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya dapat memenuhi standar)

Pernyataan Skor