iv
ABSTRAK
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Program Studi Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjajaran. Sebagai pembimbing utama Dr. Uud Wahyudin, M.Si. dan sebagai pembimbing pendamping Roy Robert Rondonuwu, Drs, M.Lib.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap website gadis.co.id yang memberikan jasa pada dibidang pemberian informasi guna meningkatkan kualitas pelayanan GADIS. Data diolah
dengan mengunakan importance performance analisis. Populasi penelitian ini
adalah member yang telah melakukan interaksi dengan mengunakan “Tanya Gadis” setidaknya satu kali.
Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan lima
dimensi SERVQUAL yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, belum memenuhi kepuasan konsumen.
Simpulan dari penelitian ini yaitu, pada faktor reabilitas, keakuratan informasi dan jawaban pertanyaan merupakan atribut yang menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I. Pada faktor assurance, tangible,
dan responsiveness, atribut berada pada kuadran II yang artinya kualitas pelayanan harus dipertahankan dan atribut memiliki prioritas rendah yang berada pada kuadran III. Pada faktor empathy, layanan memiliki waktu yang fleksibel berada pada kuadran I, merupakan atribut layanan yang menjadi prioritas utama dalam peningkatan kulitas layanan.
v
ABSTRACT
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Communication Manajemen Major, Faculty of Communication of Padjajaran University. Dr. Uud Wahyudin, M.Si. as first advisor and Roy Robert Rondonuwu, Drs, M.Lib. as second advisor.
This research aim to get an idea of the level of customer satisfaction to the website GADIS.co.id that provides services in the field of providing information to improve the quality of service GADIS. Data has been evaluated by importance performance analysis. The population is members who have interacted with “Tanya Gadis” at least one time.
The result are customer satisfaction as measured by the five dimensions SERVQUAL, reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness, do not meet the needs of consumers.
Conclusions of this research is,the reliability factor, accuracy of information and answers to questions are attribut that is a priority in improving the quality of services that is in quadrant I. Assurance, tangible, and responsiveness factors, the attribute is in quadrant II, which means the quality of service to be maintained and attribute has a low priority which are in quadrant III. The empathy factor, the service has a flexible time is in quadrant I, the attributes of the service is a top priority in improving the quality of service.
