ABSTRAK ABSTRACT. Christina & Althur: Exploration of Factors Which Decided by Members to Choose Service in East Java Region Library, Surabaya

(1)

vi ABSTRAK

Christina & Althur:

Eksplorasi Faktor-Faktor yang Menjadi Pertimbangan Anggota dalam Memilih Layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya Terdapat 3 (tiga) faktor baru kualitas layanan (bukan lima seperti konsep awalnya: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) yang menjadi pertimbangan anggota dalam memilih layanan di Perpustakaan Daerah Jawa Timur, Surabaya. Ketiga faktor tersebut, yaitu: (1) Faktor peduli, (2) Faktor konsistensi, dan (3) Faktor sarana fisik. Di antara tiga faktor tersebut di atas, faktor yang sangat dipertimbangkan oleh anggota adalah faktor peduli karena memberikan pengaruh (kontribusi) paling besar yaitu 20,124%, sebaliknya faktor konsistensi dan faktor sarana fisik kontribusinya relatif tidak berbeda, yaitu 15,599% dan 14,042%.

Kata-kata kunci:

Kualitas layanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, faktor peduli, faktor konsistensi, dan faktor sarana fisik.

ABSTRACT

Christina & Althur:

Exploration of Factors Which Decided by Members to Choose Service in East Java Region Library, Surabaya

There are 3 new factors of service quality (are not 5 factors, as theory:

reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) which decided by members to choose service quality of East Java Region Library, Surabaya. Three of them are: (1) Attention factor, (2) Consistency Factor, and (3) Tangibles factor.

Among of the three factor, attention factor which much be decided by members, because it has high contribution, 20.124%, in contrary, consistency factor and tangibles factor have contribution not so far difference, 15.599% and 14.042%.

Key Words:

Service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles,

attention factor, consistency factor, and tangibles factor.

(2)

vii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN... ii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

1. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian... 5

1.3.1. Tujuan Penelitian ... 5

1.3.2. Manfaat Penelitian ... 5

2. LANDASAN TEORI ... 6

2.1. Nalar Tiap Konsep ... 6

2.1.1. Jasa (Layanan)... 6

2.1.1.1. Pengertian Jasa... 6

2.1.1.2. Klasifikasi Jasa ... 7

2.1.1.3. Karakter Jasa... 8

2.1.1.4. Paket Jasa... 10

2.1.1.5. Proses Jasa ... 11

2.1.2. Kualitas Layanan ... 12

2.1.2.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 12

2.1.2.2. Dimensi Kualitas Layanan... 13

2.1.2.3. Pengukuran Kualitas Layanan ... 15

2.1.3. Perpustakaan ... 18

2.1.3.1. Pengertian dan Ciri-ciri Perpustakaan ... 18

2.1.3.2. Jenis-jenis Perpustakaan ... 19

2.1.3.3. Faktor-Faktor Layanan Perpustakaan ... 23

2.1.3.4. Tingkat Kunjungan Perpustakaan... 24

2.1.4. Kepuasan Pelanggan/Anggota Perpustakaan... 25

(3)

viii

2.2. Hubungan antar Konsep... 28

2.3. Kerangka Berpikir ... 30

2.4. Hipotesis... 31

3. METODE PENELITIAN ... 32

3.1. Jenis Penelitian ... 32

3.2. Gambaran Populasi ... 32

3.3. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 32

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 33

3.5. Sumber Data ... 35

3.6. Prosedur Pengumpul Data ... 35

3.7. Alat Analisa dan Pengujian Hipotesis ... 36

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN... 41

4.1. Gambaran Umum Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 41

4.1.1. Sejarah Singkat Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 41

4.1.2. Tugas Pokok dan Fungsi Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 42

4.1.3. Struktur Organisasi Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 43

4.1.4. Jasa dan Layanan Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 46

4.1.5. Jam Buka Layanan Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 47

4.1.6. Koleksi Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 47

4.1.7. Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 47

4.1.8. Statistik Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 47

4.1.8.1. Statistik Anggota ... 47

4.1.8.2. Statistik Buku yang Dipinjam... 50

4.1.8.3. Statistik Peminjam... 51

4.1.8.4. Statistik Pengunjung... 53

4.2. Analisa Deskripsi ... 55

4.2.1. Jenis Kelamin Responden ... 55

4.2.2. Usia Responden... 56

4.2.3. Pekerjaan Responden... 57

4.2.4. Tingkat Kepentingan Perpustakaan Bagi Anggota... 60

4.2.5. Lama Keanggotaan Anggota di Perpustakaan Daerah Jawa Timur 60 4.2.6. Frekuensi Kunjungan Anggota di Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 61

4.3. Analisis Crosstabs... 63

4.3.1. Analisis Crosstabs: Pekerjaan dengan Tingkat Kepentingan... 63

4.3.2. Analisis Crosstabs: Lama Anggota dengan Tingkat Kepentingan 64 4.3.3. Analisis Crosstabs: Reliability dengan Tingkat Kepentingan... 64

4.3.4. Analisis Crosstabs: Reliability dengan Lama Anggota... 65

4.3.5. Analisis Crosstabs: Responsiveness dengan Tingkat Kepentingan 66 4.3.6. Analisis Crosstabs: Responsiveness dengan Lama Anggota... 66

4.3.7. Analisis Crosstabs: Assurance dengan Tingkat Kepentingan... 67

4.3.8. Analisis Crosstabs: Assurance dengan Lama Anggota... 67

4.3.9. Analisis Crosstabs: Empathy dengan Tingkat Kepentingan ... 68

4.3.10. Analisis Crosstabs: Empathy dengan Lama Anggota ... 69

4.3.11. Analisis Crosstabs: Tangibles dengan Tingkat Kepentingan... 69

4.3.11. Analisis Crosstabs: Tangibles dengan Lama Anggota... 70

(4)

ix

4.4. Analisa Data dan Pengujian Hipotesa ... 71

4.3.1. Uji Correlation Matrix ... 71

4.3.2. Uji Kecukupan Sampel ... 72

4.3.3. Anti-Image Matrices ... 72

4.3.4. Interprestasi Hasil Pengolahan Data ... 73

5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

5.1. Kesimpulan... 85

5.2. Saran... 85

DAFTAR REFERENSI... 89

LAMPIRAN

(5)

x

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

Tabel 4.1. Statistik Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 49

Tabel 4.2. Statistik Buku yang Dipinjam... 50

Tabel 4.3. Statistik Peminjam... 52

Tabel 4.4. Statistik Pengunjung... 53

Tabel 4.5. Jenis Kelamin Responden, Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur 55 Tabel 4.6. Usia Responden, Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 56

Tabel 4.7. Pekerjaan Responden, Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur ... 57

Tabel 4.8. Jurusan Studi Mahasiswa, Anggota Perpustakaan Daerah Jawa Timur 58 Tabel 4.9. Tingkat Kepentingan Perpustakaan Daerah Jawa Timur... 60

Tabel 4.10. Lama Keanggotaan Anggota di Perpustakaan Daerah Jawa Timur.... 61

Tabel 4.11. Frekuensi Kunjungan Anggota di Perpustakaan Daerah Jawa Timur 61 Tabel 4.12. Crosstabs antara Pekerjaan dengan Tingkat Kepentingan... 63

Tabel 4.13. Crosstabs antara Lama Anggota dengan Tingkat Kepentingan... 64

Tabel 4.14. Crosstabs antara Reliability dengan Tingkat Kepentingan... 65

Tabel 4.15. Crosstabs antara Reliability dengan Lama Anggota... 65

Tabel 4.16. Crosstabs antara Responsiveness dengan Tingkat Kepentingan ... 66

Tabel 4.17. Crosstabs antara Responsiveness dengan Lama Anggota ... 66

Tabel 4.18. Crosstabs antara Assurance dengan Tingkat Kepentingan... 67

Tabel 4.19. Crosstabs antara Assurance dengan Lama Anggota... 68

Tabel 4.20. Crosstabs antara Empathy dengan Tingkat Kepentingan ... 68

Tabel 4.21. Crosstabs antara Empathy dengan Lama Anggota ... 69

Tabel 4.22. Crosstabs antara Tangibles dengan Tingkat Kepentingan ... 70

Tabel 4.23. Crosstabs antara Tangibles dengan Lama Anggota... 70

Tabel 4.24. KMO and Barlett’s Test... 71

Tabel 4.25. Anti-Image Matrices ... 73

Tabel 4.26. Total Variance Explained (Total Varian yang Dinyatakan) ... 74

Tabel 4.27. Communalities (Komunaliti) ... 75

Tabel 4.28. Component Matrix (Matrik Komponen)... 76

Tabel 4.29. Total Variance Explained Sesudah Rotasi ... 77

(6)

xi

Tabel 4.30. Rotated Component Matrix ... 78 Tabel 4.31. Faktor-Faktor yang Menjadi Pertimbangan Anggota dalam Memilih