1. PENDAHULUAN. 1 Universitas Kristen Petra

(1)

1

Universitas Kristen Petra

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi sekarang ini, trend penggunaan asuransi dikalangan masyarakat mulai mengalami peningkatan dibandingkan dengan sebelumnya.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat terdapat peningkatan dan perkembangan asuransi di Tanah Air. Hal ini menjelaskan bahwa masyarakat mulai memahami penggunaan asuransi sebagai bagian dari managemen resiko yang harus mereka persiapkan dalam kehidupannya, baik sebagai proteksi diri maupun bentuk usaha (Jasaraharja-putera.co.id).

Dengan meningkatnya kesadaran dari masyarakat akan pentingnya penggunaan asuransi, sekarang ini asuransi telah menjadi salah satu peluang bisnis yang mulai diminati oleh beberapa pengusaha. Berdasarkan data yang ada, dinyatakan Per 31 Desember 2014, jumlah perusahaan perasuransian yang memiliki izin usaha untuk beroperasi di Indonesia adalah 413 perusahaan, yang terdiri dari 141 perusahaan asuransi dan reasuransi, dan 272 perusahaan penunjang usaha asuransi. Jumlah ini meningkat apabila dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya (dalam Otoritas Jasa Keuangan. 2014, p.15). Hal ini menunjukkan bahwa dengan munculnya banyak perusahaan-perusahaan asuransi yang baru dapat membuat persaingan di bidang asuransi sekarang ini menjadi cukup ketat dan menjanjikan hingga beberapa tahun kedepan, mengingat jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar, yang mencapai sekitar 250 juta jiwa.

Asuransi atau pertanggungan merupakan suatu perjanjian dimana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seseorang tertanggung, dengan menerima suatu premi untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin terjadi karena suatu peristiwa tak tentu (Kitab Undang-undang Hukum Dagang pasal 246).

Di Indonesia, asuransi jiwa merupakan asuransi yang cukup banyak diminati oleh masyarakat dari berbagai jenis asuransi lainnya. Berdasarkan data

(2)

2

yang ada, diketahui bahwa Industri asuransi jiwa pada tahun 2014 meraup total pendapatan sebesar Rp 167,76 triliun, atau meningkat 33,3 persen dari tahun 2013 yaitu sebesar Rp 125,82 triliun. Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) menyebutkan, pendapatan tersebut didapat dari total pendapatan premi, hasil investasi, klaim reasuransi, dan pendapatan lainnya (kompas.com). Sehingga asuransi jiwa dapat dikatakan mempunyai peluang yang cukup besar dalam pengembangan industri perasuransi dimasa yang akan datang.

Asuransi jiwa merupakan suatu program perlindungan dalam bentuk pengalihan resiko ekonomis atas meninggal atau hidup seseorang yang dipertanggungkan. Asuransi jiwa ini sangat dibutuhkan karena berguna pada saat tertentu dan dapat diandalkan terutama pada saat situasi yang tidak diinginkan terjadi (aaji.or.id). Dari waktu ke waktu, industri asuransi jiwa di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat. Ditengah dinamika ekonomi yang naik- turun, industri asuransi jiwa selalu mampu mencetak pertumbuhan yang positif.

Berdasarkan data Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI), industri asuransi jiwa mampu mencatatkan rata-rata pertumbuhan sebesar 25% hingga 30% setiap tahunnya. Hal ini menempatkan Indonesia sebagai salah satu negara dengan pertumbuhan premi asuransi terkuat di dunia (infobanknews.com).

Didalam penelitian ini, penulis memilih kota Surabaya, dimana Surabaya merupakan salah satu kota yang mengalami peningkatan dan perkembangan ekonomi yang cukup pesat apabila dibandingkan dengan kota-kota lainnya.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistika Kota Surabaya, pada tahun 2014.

Provinsi Jawa Timur menjadi salah satu provinsi yang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup signifikan. Berdasarkan data yang ada, Provinsi Jawa Timur mengalami pertumuhan perekonomian sebesar 5,86% dan nilai tersebut melebihi pertumbuhan ekonomi nasional yang hanya sebesar 5,02%. Sedangkan Kota Surabaya memiliki pertumbuhan ekonomi yang lebih tinggi dibandingkan dengan Provinsi Jawa Timur dan nasional, yaitu sebesar 6,73%. Berikut adalah data perbandingan pertumbuhan ekonomi Provinsi Jawa Timur, Nasional, dan Kota Surabaya pada tahun 2008-2014:

(3)

3

Grafik 1.1. Pertumbuhan Ekonomi Kota Surabaya

Sumber: Statistik Daerah Kota Surabaya 2014

Di dalam dunia bisnis sekarang ini, tujuan utama pendirian perusahaan sebagian besar berorientasi pada upaya maksimalkan profit atau laba. Hal ini juga berlaku pada industri asuransi. Dimana dengan mendapatkan profit yang sesuai dengan target, dinilai dapat menjamin proses perkembangan usaha. Oleh karena itu, profitabilitas menjadi suatu keharusan bagi kelangsungan bisnis perusahaan asuransi. Untuk mendapatkan profit yang sesuai target, maka kita dapat melihat berdasarkan Organization performance perusahaan.

Organization performance dibagi menjadi dua yaitu kinerja keuangan (financial performance) dan kinerja non-keuangan (non-financial performance) (Abu-Jarad, Yusof dan Nikbin, 2010). Financial Performance merupakan kesehatan keuangan perusahaan secara menyeluruh selama periode waktu tertentu (Bhunia, Mukhti dan Roy, 2011). Mengukur kinerja secara akurat merupakan hal yang sangat penting untuk tujuan akuntansi, dan tetap menjadi perhatian utama bagi kebanyakan organisasi. Sistem pengukuran kinerja dinilai mampu memberikan dasar untuk mengembangkan rencana strategi dan menilai penyelesaian tujuan organisasi (Ittner dan Larcker, 1998).

6,23

5,53

7,09 7,13 7,35 7,58

6,73 5,90

5,01

6,68 6,44 6,64

6,08 5,86 6,10

4,63

6,20 6,35 6,23

5,78

5,02

0 1 2 3 4 5 6 7 8

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Surabaya Jawa Timur Nasional

(4)

4

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan No.53/PMK.010/2012, indikator keuangan yang digunakan dalam perusahaan asuransi jiwa yaitu Risk Based Capital (RBC). RBC merupakan suatu ukuran yang menginformasikan tingkat keamanan finansial atau kesehatan suatu perusahaan asuransi. Dikatakan bahwa semakin besar RBC maka semakin sehat kondisi finansial perusahaan asuransi tersebut. Dalam SK (Surat Keputusan) Menteri keuangan No.424/KMK 06/2003 tentang perhitungan tingkat solvabilitas dengan metode Risk Based Capital (RBC), penyesuaian pemenuhan kebutuhan RBC dilakukan dengan target angka minimum yaitu 120%.

Financial performance ditentukan oleh leadership style, hal ini didukung oleh beberapa penelitian yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif antara leadership style dengan financial performance. Puni et al., (2014) menyatakan kepemimpinan memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih produktif dan menguntungkan, tetapi sejauh mana keberhasilan yang dicapai tergantung pada gaya kepemimpin dan lingkungan yang diciptakan bagi karyawan untuk berfungsi dengan baik. Leadership style dibagi menjadi dua yaitu, transformational leadership dan transactional leadership. Menurut Bass (1990) dalam Sahaya (2012), kepemimpinan transformasional dan transaksional merupakan gaya kepemimpinan yang paling efektif untuk mendorong produktivitas dan kinerja perusahaan. Hal ini berbeda dengan Obiwuru et al., (2011) yang menyatakan bahwa tranformational leadership memiliki efek positif tetapi tidak signifikan pada pengikut dan kinerja terhadap perusahaan dengan skala kecil.

Selain leadership style, customer satisfaction dan service quality juga merupakan indikator yang dapat menentukan financial performance. Dimana customer satisfaction merupakan suatu hasil yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan kinerja yang telah diberikan perusahaan yang telah memenuhi harapan pelanggan (Angelova & Zekiri, 2011). Customer satisfaction, service quality dan financial performance saling berhubungan. Singh dan Pattanayak, (2014) menyatakan bahwa dengan memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi akan berujung pada kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

(5)

5

Leadership style didefinisikan sebagai suatu proses atau kemampuan dalam mempengaruhi suatu individu untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan (Armandi, Oppedisano dan Sherman, 2003). Di dalam organisasi, leadership style merupakan faktor yang berperan penting dalam meningkatkan atau menghambat kepentingan dan komitmen dari individu-individu dalam organisasi. Beberapa penelitian menyatakan bahwa leadership style memiliki pengaruh postitif terhadap service quality. Penelitian yang dilakukan oleh Clark et al., (2009) menemukan terdapat hubungan positif antara leadership style dengan service quality, dimana dengan adanya kepemimpinan dinilai mampu meningkatkan kemampuan bawahan untuk mewujudkan komitmen mereka terhadap kualitas layanan melalui tindakan karyawan yang kondusif untuk memberikan layanan terbaik.

Service quality didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dari kinerja pelayanan yang disediakan dan evaluasi pelayanan yang sebenarnya diberikan kepada pelanggan. Parasuraman et al. (1988) menyatakan dimensi service quality terdiri dari Assurance, Reliability, Empathy, Responsiveness, dan Tangibles. Service quality yang unggul berkaitan dengan peningkatan customer satisfaction. Untuk mencapai service quality yang unggul, maka perlu dilakukannya perbaikan service quality, dimana perbaikan service quality dinilai mampu menarik pelanggan baru, meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan yang sudah ada, dan memikat pelanggan, jauh dari pesaing yang memiliki service quality yang rendah (Babakus et al dalam Yoo dan Park, 2007). Service Quality juga ditentukan oleh customer satisfaction, Markovic dan Jankovic, (2013) menyatakan bahwa service quality dan customer satisfaction sangat terkait, karena service quality yang dirasakan memiliki pengaruh yang kuat terhadap customer satisfaction secara keseluruhan.

Berdasarkan pengembangan penelitian-penelitian diatas, penelitian ini akan mencoba meneliti lebih jauh mengenai hubungan langsung antara pengaruh leadership style terhadap financial performance melalui customer satisfaction dan service quality pada perusahaan asuransi jiwa yang berada di Surabaya.

(6)

6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang timbul dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh positif signifikan dari leadership style terhadap service quality pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya ?

2. Apakah terdapat pengaruh positif signifikan dari leadership style terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya ?

3. Apakah terdapat pengaruh positif signifikan dari service quality terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya ?

4. Apakah terdapat pengaruh positif signifikan dari service quality terhadap customer satisfaction pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya ?

5. Apakah terdapat pengaruh positif signifikan dari customer satisfaction terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya?

1.3 Batasan Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini terdapat beberapa batasan penelitian diantaranya:

a. Pada penelitian ini, peneliti hanya meneliti persepsi dari karyawan dan pelanggan perusahaan terkait variabel yang diuji.

b. Penelitian ini hanya akan menggunakan populasi dan sampel yang terbatas pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya. Maka dari itu terdapat kemungkinan hasil yang berbeda apabila sampel diambil dari perusahaan asuransi jiwa dari luar wilayah Surabaya.

c. Pada penelitian ini sebagian besar merupakan non family business, sehingga hasil yang berbeda mungkin dapat terjadi apabila dilakukan terhadap perusahaan family business.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

(7)

7

1. Untuk mengetahui pengaruh leadership style terhadap service quality pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh leadership style terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya.

3. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya.

4. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya.

5. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap financial performance pada perusahaan asuransi jiwa di Surabaya.

1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain sebagai berikut :

1. Memberikan informasi kepada pelaku bisnis dan perusahaan mengenai penerapan leadership style di dalam perusahaan.

2. Memberikan informasi tentang dampak yang diberikan atas penerapan leadership style terhadap financial performance.

3. Mengetahui keterkaitan dan pengaruh leadership style suatu perusahaan terhadap financial performance.

4. Menambah implikasi mengenai leadership style, customer satisfaction, service quality dan financial performance.

1.6 Sitematika Penulisan

Dalam penulisan ini, untuk mempermudah pembaca dalam melakukan pemahaman, maka pembahasan dalam skripsi ini akan dijabarkan dalam 5 (lima) bab. Masing-masing bab akan dijabarkan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan penelitian, tujuan yang ingin dicapai, manfaat yang ingin diberikan, dan sistematika penulisan.

(8)

8

BAB 2 LANDASAN TEORI

Bab ini akan menjelaskan mengenai teori-teori yang akan digunakan dalam penelitian ini dan disertai dengan definisi serta penjelasan dari setiap variable, hubungan antar variabel, diikuti dengan model penelitian dan hipotesis- hipotesis yang akan diuji.

BAB 3 METODOLODI PENELITIAN

Bab ini akan menjelaskan mengenai metode penelitian yang meliputi model analisis, definisi konseptual dan operasional variabel, skala pengukuran, jenis dan sumber data, instrumen dan pengumpulan data, populasi, sample dan teknik sampling, uji hipotesis penelitian, rancangan kuisioner, teknik analisis data, dan unit analisis.

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

Bab ini akan menjelaskan mengenai gambaran umum objek penelitian, deskripsi data, analisis data dan pembahasan penelitian serta implementasi hasil.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN PENELITIAN

Bagian ini berisi kesimpulan yang merupakan rangkuman dari hasil analisa dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan penulis, serta saran terhadap penelitian yang akan datang.