PERTIMBANGAN KONSUMEN MEMILIH BENGKEL FAMILY MOTOR
UNTUK SERVIS SEPEDA MOTOR
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROY DARMAWIJAYA B 201210160311435
PROGAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alikum Wr. Wb.
Rasa syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga rancangan usulan disertasi ini dapat terselesaikan. Rancangan usulan skripsi ini berjudul
“PERTIMBANGAN KONSUMEN MEMILIH BENGKEL FAMILY MOTOR UNTUK SERVICE SEPEDA MOTOR” disusun untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidaklah dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan tenaga, pikiran, informasi dan sumbangan do’a dari berbagai pihak. Karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin serta kesempatan untuk melakukan penelitian.
3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M selaku dosen pembimbing I yang telah membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan suatu karya terbaik.
4. Dra. Sri Nastiti Andhini, M.M selaku dosen pembimbing II yang telah membantu mengarahkan dan membimbing agar mampu mewujudkan suatu karya terbaik.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus memberikan ilmu yang bermanfaat.
6. Ayahanda Basuki. R dan Ibunda Maimudah serta seluruh keluarga besar wijaya atas doa, perhatian, kasih sayang, dukungan moral dan materi yang diberikan.
7. Ibu Happy sekeluarga, selaku pemilik bengkel yang sudah mengijinkan saya untuk meneliti bengkelnya dan semua responden yang sudah membantu saya dalam mengisis kuisioner.
8. Seluruh teman-teman Manajemen I angkatan 2012 dan parttime di Jurusan Manajemen, serta teman-teman yang lain selalu membantu dan memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap kritik dan saran dari semua pihak. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi praktisi maupun akademisi yang menekuni bidang manajemen pada umumnya.
Wassalamualaikum, Wr. Wb.
Malang, 19 November 2016
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN COVER HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI DAFTAR PERUBAHAN DRAFT
KARTU KENDALI BIMBINGAN SKRIPSI PERNYATAAN ORISINALITAS
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan PenelitianTerdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 8
1. Pemasaran ... 8
a. Perilaku konsumen ... 8
b. Model prilaku konsumen ... 11
c. Pengambilan keputusan ... 13
d. Kualitas pelayanan ... 13
2. Jasa ... 14
a. Pengertian jasa ... 14
b. Karakterisrik jasa ... 14
c. Klasifikasi jasa ... 15
d. Jenis-jenis jasa ... 17
e. Kualitas jasa ... 18
3. Kepuasan ... 20
a. Definisi kepuasan ... 20
b. Faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan ... 21
4. Distribusi ... 22
a. Definisi distribusi ... 22
b. Saluran distribusi ... 23
5. Faktor psikologis ... 23
6. Kerangka pikir... 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi penelitian ... 26
B. Jenis penelitian ... 26
C. Definisi oprasional variabel ... 26
D. Populasi dan sampel ... 28
E. Jenis dan sumber data ... 28
F. Teknik pengumpulan data ... 29
G. Teknik penskalaan data ... 29
H. Uji instrumen ... 30
I. Teknik analisis data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN A. Gambaran umum dasar penelitian ... 38
B. Gambaran umum perusahaan ... 38
C. Gambaran karakteristik responden ... 40
D. Uji instrumen penelitian ... 45
E. Distribusi frekuensi jawaban responden ... 48
F. Hasil analisis faktor ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 65 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ... 8
Tabel 2.2 Karakteristik jasa dan implikasi manajemen ... 15
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel ... 27
Tabel 3.2 Tabel Penilaian Jawaban ... 30
Tabel 3.3 Hasil uji validitas instrumen 30 responden ... 31
Tabel 3.4 Hasil uji Reliabilitas instrumen 30 responden ... 33
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kelamin ... 40
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia dan pendidikan ... 41
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia dan pekerjaan ... 42
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kendaraan .. 43
Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan usia dan loyalitas ... 44
Tabel 4.6 Hasil uji validitas 105 responden ... 46
Tabel 4.7 Hasil uji reliabilitas 105 responden ... 47
Tabel 4.8 Dsitribusi frekuensi jawaban responden ... 48
Tabel 4.9 Hasil uji kesesuaian analisis factor tahap 1 ... 55
Tabel 4.10 Rekapitulasi hasil uji image matrik ... 56
Tabel 4.11 Hasil ekstraksi faktor ... 57
Tabel 4.12 Uji rotasi varimax ... 59
Tabel 4.13 Hasil rotasi faktor ... 60
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Service Sepeda Motor Tahun 2012-2015 ... 5 Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ... 11 Gambar 2.3 Kerangka Pikir ... 24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Survey 10 konsumen Lampiran 2 Kuisioner
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas 30 responden Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas 105 responden Lampiran 5 r tabel
Lampiran 6 Distribusi frekuensi jawaban responden Lampiran 7 Analisis factor
Lampiran 8 Uji Promax
Lampiran 9 Perbandingan Uji Rotasi
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, (2008), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung : Alfabeta.
Apriandi, Beknekditus Alex, (2007), Analisis faktor –faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda, Jurnal.
Arikunto, Suharsimi, (2009), Prosedur Suatu Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Bilson, Simamora, (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Putska Utama.
Gronroos, Christina, (2011). Service Managet and Marketing : a moment of truth.
Maxwell Machmillan International. Singapore.
Hawkins, D.l. dan D.L. Mothersbaugh, (2010), Consumer Behavior : Building Marketing Strategy, 11th ed. Boston : McGraw-Hill / Irwin.
Herdi, Jayakusumah, (2001), Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Teh Celup Sariwangi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta.
Juwandi, Hendry Irawan, (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga : Jakarta Kotler, P, (2000), Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT. Prenhallindo.
, dan Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, edisi ke 13, Jakarta : Erlangga.
, dan K.L Keller, (2012), Marketing Management, 14th ed. Upper Saddle River, N.J : Prentice Hall Internasional, Inc.
, dan Gary Amstrong, (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kedelapan, Jakarta : Erlangga.
Lovelock, C.H, (2001), Service Marketing : People, Technology, Strategy, 4th ed.
Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.
Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.
Malhotra, Neresh, (2010), Riset Pemasaran Pendekatan Terapan (terjemahan).
Edisi keempat, Jilid dua, Jakarta : Indeks.
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L. Berry, (1988), “Servqual Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Servoce Quality”, Journal of Retailing Vol. 64, p.12 – 36.
Rangkuti, Freddy, (2005), Riset Pemasaran, Cetakan Ketujuh, Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Santoso, S. 2010. Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. Jakarta:
PT. Elex Media Komputindo
Schiffman, L.G., L.L. Kanuk dan J. Wisenblit (2010), Consumer Behavior, 10th ed.
Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.
Solomon, M.R, (2012), Consumer Behavior: Buying, Hving, AND, Being, 10th ed.
Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall Internasional, Inc.
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Stanton, William J, (2000), Prinsip Pemasaran (terjemahan), Edisi 7, Jilid 1, Jakarta : Erlangga.
Steth, J.N. and B. Mittal (2004), Costumer Behavior : Amanagerial Perspective.
Morson, Ohio : South-Westren.
Sudarminto, J, (2002), Epistomologi Dasar, Yogyakarta : Kanisius.
Sugiyono, (2012), Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam Belas, Bandung : Alfabeta.
, (2014), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta.
Supranto, Johannes, (2001), Teknik Pengambilan Keputusan, Jakarta : Rineka Cipta.
, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2003B), “Understanding consumer behavior in a service context”, Internal Discussion Paper, MARKLogic, Sidney, 11 October.
,(2004), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.
,(2014), Pemasaran Jasa : prinsip, penerapan dan penelitian. Yogyakarta : Andi.
Triatmono.info, (2015), Data Penjualan Sepeda Motor Tahun 2015, 28 juli 2016.
Utomo, Priyanto Doyo, (2006), Analisis Terhadap Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Tesis Universitas Gajah Mada.
