45
Lampiran 1. Script wawancara informan Food and Beverage Manager
A: Peneliti, B: Arta Mr, 8 April 2017, 9:15 – 9:29 WIB
A. Selamat pagi pak saya alfred dan partner saya melicia kami dari universitas kristen petra
Mohon maaf dengan bapak ? B. Pak arta,
A. Dibagian devisi ? B. Food & Beverage
A. Mohon maaf ya pak pertama saya inggin menanyakan, apakah anda mengerti tentang kualitas layanan layanan
B. Ya pastilah.
A. Bisa di jelaskan
B. kualitas layanan di food & beverge, Oke begini ya pak ya!, ini yang perlu saya sampaikan bahwa namanya di bidang jasa seperti kita di food and beverage , kita harus mengedepankan pelayanan, istilah nya service excellence, yang harus kita capai untuk memenuhi kebutuhan standard service tersebut, excellence servicedimulai dari, di rintisnya seperti apa? Dimulai dari pelaksanaan training dan brifing dari outlet ke staff secara langsung dan juga melaksanakan meeting khusus terkait dengan perfoma mengenai service yang telah di lakukan supaya bertujuan pembentukan SOP itu yang nantinya mengaeah ke excellence servicenantinya.
A. Apakah itu di terapkan di hotel crown prince
B. Pasti, semua hotel yang berstandard berbintang empat kita harus mengacu kepada international standard tentunya untuk service excellence harus di kedepankan
A. Menurut Anda Bagaimana Harapan konsumen terhadap kualitas layanan di Crown Prince Hotel Terutama di divisi Food & Beverage
B. Tentunya setiap tamu yang datang ke kami puas dengan kualitas makanan yang kami sajikan dengan layanan yang sesuai ita punya SOP dan selama kita bisa menjalankan sop step by step dengan betul dengan baik tentunya tamu akan merasakan kualitas service tersebut
46
Lampiran 1. Script wawancara informan Food and Beverage Manager ( sambungan )
A. Bagaimana tentang kualitas layanan itu sendiri di divisi food & beverage hotel crown prince dilihat dari 5 dimensi kualitas layanancontoh nya seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
A. Dari fisik atau tangible nya
B. Ya dari fisik kita bisa memberikan kualitas product ya, product kita seperti makanan yang kita sajikan, peralatan kita atau equipment yang kita di gunakan untuk support kebutuhan layanan tersebut, dan kita benar-benar bisa di terima oleh tamu dan tamu merasa worth it dengan apa yang mereka kuluarkan untuk kita dan kita berikan product atau service kita untuk para costumer kami
A. Kalau dari segi reliability pak
B. Kita juga di SPO itu sudah menyebutkan taiming dalam proses masakan dan setiap menu kita ada taiming per menit nya contoh nya kita ada menu steak yang mereka mereka harus selesai dengan SOP taiming tersebut, kalau mengenai taiming kita varian tergantung dengan menu yang di pesan, tapi rata-rata di kami ini kami cendrung banyak buffet ya sejak hotel ini buka pertamakali kita sudah identik dengan service buffet A. Berarti lebinh mengutamakan buffet dari pada menu a la carte
B. Secara presentasi nya buffet lebih tinggi quantity nya lebih tinggi mendapatkan revenue daripada a la carte
A. Kalau dari dimensi responsiveness
B. Karna kita selama ini mengutamakan buffet jadi kita selalu mengantisipasi dengan jumlah reservasi yang datang, seperti kalau hari ini 80 hingga 100 preparation nya di belakang harus sejumlah itu dan di plus kan supaya nanti tidak terdapat kendala dalam proses makanan tersebut,dan di a la carte kita juga ada kontrol (QC) Quality Control, respon dari pada waktu
47
Lampiran 1. Script wawancara informan Food and Beverage Manager ( sambungan )
supaya kita cepat untuk mengantisipasi layanan itu dengan baik tentu saja juga ada control yang baik.
A. Kalau dari keamanan atau assurance
B. Kita selama ini no problem dan berjalan dengan smoothly, tidak ada orang yang komplain dan keracunan secara higienis kita ada penyimpanan nya yang betul ya mulai dari raw material, hingga proses makan nya kita pastikan tidak ada kontaminasi dengan makanan mentah dengan makanan matang, separate tempat nya supaya higienis tetap kita jaga.
A. Kalau dari segi empathy nya
B. Saya rasa dengan apa yang kita jalankan tamu cukup berempati ya kepada kita juga secara bertahap ini mereka juga menjadi repeater kita banyak yang menjadi pelanggan kita.
A. Jadi empathy contoh nya kayak problem solving B. Problem solving
Action langsung. Jadi betul namanya kita di bisnis jasa ya mas ya tentu nya kalau ada sedikit weeknes atau complain di kita yang membuat tamu tidak puas tentunya dari team kami yang in charge pada saat itu tentunya harus bisa memberikan slove the problem, ya kita bisa membuat tamu jangan sampai tidak kembali ke kita, jadi kita ada segera tindakan penaganan komplain atau receovery untuk menagani komplain tersebut A. Kalau Dari lima dimensi kulaitas layanan departement Food & Beverage Hotel
Crown Prince lebih mengutamakan yang mana, dari lima dimensi itu ?
B. semua itu merupakan element penting dan semua nya memiliki bobot presentasi yang harus kita jaga, dan juga kalau namanya excellence service atau best service kalau dari lima elemen tersebut ada yang timpang dan tidak memenuhi kualifikasi untuk kebutuhan layanan, itu sudah membuat tamu kadang-kadang tidak nyaman dan tamu tidak nyaman kadang-kadang tidak langsung ngomong dia diem tapi mereka langsung ngomong di luar nah itu yang bahaya.
A. bagaimana persepsi managemen hotel crown prince terhadap kualitas layanan apakah sudah memenugi ?
48
Lampiran 1. Script wawancara informan Food and Beverage Manager ( sambungan )
B. karna control nya kita ada yang namanya kuisioner baik secara online kuisioner maupun fisik seperti guest coment dan kita selalu akan memperesentasikan dari yang average, good hinggan excellence dan kita masih berada di posisi yang sangat baik,
A. berarti tamu puas ya pak ?
B. namanya kekurangan pasti dimanapun ada kadang-kadang menulis yang kurang baik itu wajar tapi tidak bisa menutup kemungkinan semua itu baik, itu hotel bintang 7 pun tidak seperti itu. Dan kita di averega kan di combain antara yang kurang dan bagus kita masih berada di posisi yang bagus
A. Menurt bapak apakah crown prince sendiri telah memenuhi harapan konsumen B. selama kita jalan tiga tahun kedepan ini memenag improfisasi tetap kita jalankan, kita tidak cukup dengan good atau komen baik saja, apalagi di Food & Beverage itu innofatif, perlu banyak kereatifitas dan di perlukan nya melihat perkembangan update terbaru seperti menu, atmosphire ruangan atau entertimen nya dan menurut saya perlu di lakukan pengingkatan, meskipun pada saat ini kita berada di posisi yang baik A. Berarti semuanya sudah memenuhi ya pak
B. Iya
A. Terimakasih ya pak maaf mengangu
49
Lampiran 2. Script wawancara informan Front Office Manager
A: Peneliti, B: Gunawan Mr, 8 April 2017, 9:50 – 10:05 WIB
A. Selamat pagi pak nama saya alfred dan ini partner skripsi saya melicia kami dari universitas kristen petra manajemen perhotelan , maaf sebelum nya nama bapak siapa
B. Saya gunawan A. Bapak gunawan ? B. Iya.
A. Jabatan nya sebagai apa ya pak ? B. Saya sebagai front office manager
A. Kita kan meneliti Tentang kualitas layanan di hotel crown prince tentang persepsi manajemen dan harapan konsumen, sebelumnya apakah bapak mengerti mengenai kualitas secara keseluruhan
B. Tentunya di bidang jasa maupun yang lain nya pasti ada kualitas layanan ya, yang di terapkan masing masing perusahaan sesuai dengan standard manajemen nah di sini C. pengertian kami dengan kualitas layanan itu bisa memenuhi ataupun melebihi ada yang
disebut accident This expectation dimana kemampuan untuk memberi pelayanan yang optimal dan responsif dari semua team work di sini dan juga follow up nya yang harus cepat dan tepat nah itu sehingga untuk meminimalisir adanya negatif komen atau costumer complain
A. Di hotel crown prince ini juga menerapkan kualitas layanan itu sendiri ya pak ? B. Iya pasti kita terapkan
A. Contoh nya apa nih pak dari. Nah kita kualitas layanan kan mengambil dari lima dimensi kualitas layanan
B. Iya
A. Pertama dari sisi dan dimensi tangible yang di hotel crown prince terapkan itu seperti apa pak dan tangible itu dari fisik nya
50
Lampiran 2. Script wawancara informan Front Office Manager ( Sambungan )
B. Semacam kayak fasilitas, kalau fasilitas kita menyediakan sarana parkir, kemudian kita juga selain itu yang service nya juga ada jasa free valet, dan kemudahan kemudahan proses pembayaran baik berupa misalnya kayak kartu keredit, cash, payment debit card dan juga fasilitas fasilitas yang lain yang secara umum mendukung oleh tamu secara fisik bisa dilihat
A. Dari sisi reliability nih pak B. Realiability
A. Realibility ini seperti ketepatan dan keakuratan
B. Sesuai dengan visi kita menjadi hotel yang atau tagline kita sincere in serving dengan melayani serendah hati dimana kita memberikan pelayanan yang sangat cepat di sini sesuai dengan yang kita janjikan ke costumer cepat, tepat dan memuaskan ya seperti cotoh pada waktu chek-in di hotel lain itu standard 3 menit tetapi kita maksimum 1 menit secepat mungkin agar costumer yang merasa capek atau telah berkerja seharian agar sesegera mungkin istirahat atau atau melakukan aktivitas yang lain nya nah contoh nya itu
A. Terus kalau dari dimensi responsiveness
B. Responsiveness nya kita, ya ini memang harus di terapkan ya dan selama ini kita terapkan dari semua team melaksanakan semua nya untuk responsiveness nya, itu kita harus cepat dan tanggap dalam memberikan layanan maupun problem solving, atau memberikan respon terhadap request maupun ada masalah-masalah atau komplain yang di ajukan atau timbul selama mereka berada di tempat kita, ini kita kasih batas waktu jadi kalau ada masalah atau komplain jadi 24 jam sudah done atau selesai, semua level kita kasih parameter mana yang mereka bisa pecahkan sendiri dan bilamana itu diluar parameter mereka, manager nya harus 24 jam bilamana manager nya tidak ada by phone juga masih gak masalah, jadi tetep harus respon terus
A. Kalau dari dimensi assurance gimana pak ?
B. Assurance keamanan maupun jaminan istilahnya ya kenyamanan tinggal di sini yang kita janjikan maupun keamanan-keamanan yang lain, ini kita pegang teguh karena jasa terutama jasa ya kalau kiita gak punya assurance penjaminan pelayanan maupun tanggung jawab yang kita berikan costumer akan lari, nah itu kita berikan yang cukup.
Apa nama nya ya?, apa cukup memadai di sini assurance keamanan dari jasa safety and security di sini, kita juga selalu memperaktekan fire evacuation drill, kalau ada
51
Lampiran 2. Script wawancara informan Front Office Manager ( Sambungan )
C. apa ada apa misal nya fire, jadi karyawan atau pihak management sudah tanggap bagaimana harus bereaksi baik berada geding ini maupun ke tamu nya menyangkut dengan jiwa, kemuadian keamanan bilamana mereka membawa kendaraan diparkir di sini bilamana terjadi sesuatiu njadi kita tetap responsible semua nya jadi assurance kita guarantee di sini aman, misal nya barang-barang tamu bila ada yang ketinggalan tetap kita contact dan kita kirim dan nah itu bentuk assurance atau jaminan kita di sini kita makesure semua costumer di sini comfortable di sini
A. Yang terakhir pak dari segi empathy
B. Empati. Empati dalam artian gimana kita menempatkan posisi kita ke costumer ya, ya memang itu dari awal kita sudah berikan training-training pelatihan bagaimana kita menempatkan posisi kita itu apa yang tamu rasakan bilamana mereka menginap di sini kita ada pelatihan pelatihan dari tamu pesen, pesen disini misal nya ada beberapa kamar atau family nah kita berikan mereka paling engak yang berdekatan untuk kamar nya yang berdekatan supaya mereka tidak terlalu mencar-mencar biasanya family rombongan nah empati kemudian bila ada sesuatu yang, misalnya tamu ada merasa ya apalah sakit di sini kita datangi juga kita antar free ke rumah sakit atau dokter terdekat atau kita kunjungi, kalau ada misal nya terjadi sesuatu makan atau apa kemudian sakit kita obati kita tanggung jawab se dokter dokter nya dan obat nya juga nah itu
A. Menurut bapak gimana harapan konsumen di hotel crown prince
B. Harapan selama ini kita lihat dari komentar-komentar dari costumer kita sendiri harapan nya kedepan nya crown prince sendiri bisa bersaing secara kualitas layanan nya dengan hotel bintang lima yang bertaraf internesional walaupun itu berat tapi kita pasti bisa, wong hotel-hotel yang lain bisa kenapa kita tidak, kita dengan kombinasi merekrut team dari hotel-hotel international kan pasti bisa menstandarkan dan menjajarkan dengan kualitas ini harapan nya tamudi sini rata- rata costumer di sini lancar tidak ada masalah A. Kalau di lihat dari lima dimensi kualitas layanan dari mulai reliability, tangible, responsiveness, assurance dan empathy tamu-tamu biasanya lebih condong yang mana
B. Tamu lebih senang yang assurance pak yang menjamin semuanya itu mereka aman dan comfortable jadi bila terjadi apa-apa kita tetap responsible, kalau sudah merasa
52
Lampiran 2. Script wawancara informan Front Office Manager ( Sambungan )
C. gak aman misalnya ada masalah dan mereka mengasih feedback yang kurang bagus atau komplain kasaranya tapi kita terlalu defensif pasti tamu akan kecewa nah dari sana juga assurance mereka bisa merasakan keamanan secara fisik
A. Berarti menurut hotel crown prince dari lima dimensi kualitas layanan ini jadi crown prince menonjolkan dari sisi assurance nya ya pak ?
B. Ya menjamin semuanya itu aman meskipun semuanya berkaitan dan penting semuanya tapi kita lebih ke assurance ya kita jamin sesuai iklan kita bahwa semuanya akan bagus di sini layanan cepat tanggap dan responsive aman selama tinggal maupun keluar nah itu yang kita pegang
A. Bagaimana persepsi manajemen tentang kualitas layanan apa sudah memenuhi apa belum
B. Kalau memenuhi kita usahakan memenuhi ke semua lini dari costumer kita ya ....tapi kita memang dari hotel kecil atau besar pasti gak bisa karna persepsi atau harapan dari semua costumer itu beda-beda ya kita usahain selama ini ya dari komen yang kita rangku dan kita rekap alhamdullilah semua nia itu sudah terpenuhi lah harapan, terkecuali masalah misal nya secara fisik parkir lahan kita yang sempit, tetapi itu yang sering menjadi komen tetapi kita ada fasilitas free valet, bisa kita kerjasama dengan parkir di luar tanpa ada biaya sedikitpun
A. Menurut bapak crown prince hotel sendiri apakah sudah memenuhi harapan konsumen itu sendiri
B. Kalau memenuhi kita harus yakin saya yakin setelah kita lihat komentar-komentar dari online maupun secara fisik kita sudah memenuhi memang ada beberapa yang harus kita tingkatkan ada yang bisa kita penuhi maupun ada yang engak, mungkin mereka biasa tinggal biasanya di hotel atau tempat yang lebih besar pasti harapan nya juga demikian cuman kita karna beda memang ada beberapa standard yang tidak bisa kita penuhi tapi kita berusaha mendekati
A. Keunggulan crown prince hotel sendiri sebagai hotel bintang empat di surabaya itu seperti apa sih pak
B. Keunggulan nya kita ya nilai plus nya itu. Kita lokasi di tengah kota, kemudian harga kita bersaing kalau misalnya hotel di bintang lima atau international itu fix masalah pricing dan agak susah ngerubah nya. Kita sangat dinamis dan flexibel nah ini yang sangat menguntungkan costumer, dan bisa dilihat di online online booking kita bisa
53
Lampiran 2. Script wawancara informan Front Office Manager ( Sambungan )
C. lebih kompetetif kemudian masakan kita juga lumayan bagus dan harga juga tidak terlalu tinggi, semuanya bisa supaya masuk ke costumer
A. Hampir semua sekmen pasar ya pak
B. Baik dari segi food and beverage nya, pricing nya kualitas kebersihan juga oke A. Rata rata tamu yang menginap disini itu bisnis dan sekmen yang paling banyak B. Di sini yang paling banyak dari bisnis ya karna surabaya bukan kota wisata jadi 80%
dari bisnis selebih nya leasure leasure dari luar negri dari malaysia, singapore A. Kalau tamu asing nya banyak gak pak di sini
B. Kalau itu kita perbandingan nya 90/10, 90% domestik 10% nya orang asing A. Jadi yang lebih banyak tamu tamu function atau meeting
B. Iya meeting meeting. Confrence dan sebagai nya jadi sebagian besar adalah market domestik disini
A. Terimakasih atas waktunya
B. Baik sama sama semoga cocok dan gak ada masalah
54 Lampiran 3. Script wawancara informan A
A: Peneliti, B: Elizabeth Mrs, 24 April 2017, 12:15 – 12:22 WIB
A : Selamat siang ibu maaf menggangu saya alfred dan ini partner saya melicia kami dari universitas kristen petra di sini kami mau minta wa ktu nya sebentar boleh ibu ?
A : Mohon maaf ibu saya boleh tau nama nya ibu siapa B : Nama saya ibu elizabeth
A : Ibu elizabeth asal dari mana ? B : Saya dari kediri
A: Ibu di surabaya ada keperluan apa kalau boleh tau
B : Saya kesini liburan arna libur panjang jadi ke surabaya kebetulan saya punya sodara di surabaya banyak, jadi saya berniat untuk liburan aja
A : sering ya bu ke surabaya ya B : iya sering
A : Biasanya nginap di hotel atau di rumah saudara nya ibu ?
B : kadang kalau mau di hotel, kan gini ya saya kan orang nya suka traveling dan suka coba coba hotel baru jadi kadang di hotel atau di rumah saudara saya
A : Kita langsung ke pertanyaan yang pertama ya bu B : Iya
A : apakah ibu mengetahui hotel crown prince B : Iya saya tahu
A : Ibu kan sudah tau hotel crown prince jadi ibu mengetahui hotel crown prince dari mana ?
B : Saya pernah lewat kebetulan hotel itu ada di surabaya
A : Apakah anda berminat untuk menginap di hotel crown prince Lampiran 3. Script wawancara informan A ( Sambungan )
B : emmmm iya A : Kenapa itu bu
B : emmm ya itu tadi saya suka mencoba dan saya pernah lewat situ dan saya ingin mencoba A : Alasan nya ibu
B ; Dekat dengan mall dan ketika saya lihat bentuk bangunan nya saya tertarik A : Apa kah ibu mengerti klasifikasi hotel berbintang
B : Kebetulan saya bukan dari hotel tapi sedikit nya saya tahu dan hotel bintang empat itu biasanya ada fitness center nya
55
Lampiran 3. Script wawancara informan A ( Sambungan )
A : Harapan ibu ketika menginap di hotel crown prince itu apa ya bu dimana kita meneliti nya dari lima dimensi kualitas layanan yang pertama itu dari segi fisik nya itu seperti apa
B : kalau saya menginap di hotel itu harapan saya hotel nya harus bersih soal nya ketika kita pertama datang masuk ke hotel kan yang kita lihat ertama dulu itu kebersihan nya saya harap hotel sekelas crown prince kan bagus gedung nya saya harap kebersihan nya juga bagus A : Dari segi Realibility ketepatan nya ibu mengarapkan yang seperti apa ?
B : Saya harap pelayan pelayan nya bisa melayani dengan baik sopan
A : Kalau dari segi responsiveness daya tanggap nya dari crown prince hotel apa yang ibu harapkan ?
B : Jadi kalau saya membutuhkan sesuati di malam hari staff hotel harus stanbay 24 jam itu saya kira
A : Yang ke empat itu dari segi assurance keamanan nya ibu apa yang ibu harapkan ? B : kalau keamanan itu saya kira selagi privasi saya barang barang saya, harusnya kan tidak bisa aksess masuk kamar hotel seenak nya aja
A : Jadi harus ada akses
A : Yang terakhir itu dimensi empaty keedulian ibu dan ibu mengharapkan yang seperti apa
B : Terkadang kita itu konsumen ada kekurangan kadang kita komplain ada apa dan kita berharap nya staff staff di hotel bisa mendengarkan keluhan saya dengan baik gitu
A : Ini ibu dari lima dimensi kualitas dari Tangibel, Realibility, Responsiveness, Assurance dan empathy ibu lebinh mengutamakan yang mana, menurut ibu lebih mengutamakan yang mana ?
B : Saya lebih ke fisik ya, lebih ke kebersihan nya
A ; kenapa ibu ibu lebih memilih fisik sebagai pilihan utama B : Gini saya kan suka bersih karna bersaih itu indah dilihat nya
A : Apakah ada pilihan hotel bintang empat lainya di surabaya selain crown prince B ; Saya kira ada ya Santika Premier
A : Santika premier yang di gubeng kalau boleh tau kenapa bu alasan nya ?
B : karna santika premier itu dekat dengan restoran restoran jadi dekat kalau mau makan keluar
56
Lampiran 3. Script wawancara informan A ( Sambungan )
A : Apakah ibu pernah mendengar pengalaman dari orang lain dari relasi atau teman yang ibu kenal dan pernah menginap di hotel crown prince
B : Gak pernah, gak ernah sih dan gak ada dari teman teman dan sodara saya yang menceritakan hotel crown prince makanya saya inggin coba sendiri
A ; Terimakasih ya bu atas waktunya maaf menggangu B : Ya sama sama
57 Lampiran 4. Script wawancara informan B
A: Peneliti, B: Ujang Mr, 23 April 2017, 19:05 – 19:12 WIB
A : Selamat malam bapak maaf menggangu saya alfred dan ini melicia kami dari universitas kristen petra di sini kita. Bisa minta waktunya sebentar ya pak
B: Ya bisa
A: Boleh saya tau pak nama nya siapa ? B : Nama nya ujang
A: Pak ujang. Pak ujang asal dari mana bapak ? B: asal dari bandung. Tapi yang kotanya
A: bapak ke surabaya dalam rangka apa nih pak Pekerjaan ?
B: liburan aja. Jadi ada temen yang gajak ke surabaya aja dan ada acaranya A : maaf pa sebelumnya, apakah bapak mengetahui Hotel Crown Prince ? B : mengetahui sih
A : dan tau nya dari mana bapak?
B: Kebetulan kemarin browsing dari internet, cari hotel bintang empat salahsatu nya crown prince itu
A : apakah bapak berminat untuk menginap di hotel crown prince B : iya, iya boleh kayak nya
A : kenapa bapak ?
B : soal nya di tengah kota jadi gampang buat kemana mana ?
A : maaf pak sebelum nya apakah bapak mengerti klasifikasi hotel berbintang B : aku gak seberapa ngerti sih
A : boleh saya jelaskan sedikit klasifikasi hotel berbintang 4 itu. Kan ada hotel bintang 1,2, 3. 4 nah kalau hotel bintang 4 itu standard nya itu 50 kamar dan minimal terdapat 3 kamar suit dan memiliki restoran di dalam hotel hotel itu, dan itu saja pak tentang klasifikasi hotel berbintang empat itu seperti apa
A : apakah bapak pernah menginap di hotel bintang empat sebelum nya ?
B : kayak nya pernah di kota saya. Di jalan braga ada hotel aston braga hotel & rsedence A : bapak kan berminat ini menginap di hotel crown prince,jadi harapan bapak ketika menginap di hotel crown prince itu seperti apa ? dari. Sebentar saya jelaskan, dari lima dimensi kualitas layanan, karna kita menelitinya dari lima dimensi kualitas layanan yang pertama itu dari segi tangibel/fisik pak bapak mengiginkan yang seperti apa ?
B : dari luar itu hotel nya bagus. Orang nya ramah ramah rapi penampilan nya
58
Lampiran 4. Script wawancara informan B ( Sambungan )
A : kalau dari segi ketepatan
B : ketepatan itu juga respon nya langsung tanggap kekonsumen kalau butuh apa2 A : daya tanggap nya bapak mengiginkan seperti apa
B : jadi kalau seperti saya dari luar kota kalau kebingungan ingin tanya apa ke staf nya langsung pada ngerti semua yang di maksud kayak minta tolong kayak taksi
B : kalau dari keamanan
A : mungkin ini juga penting sih buat hotel karna hotel bintang 4 pelanggan nya kan kebanyaan kelas atas jadi butuh kayak metal detektor atau barang barang nya yang lebih di tingkat kan A : kalau dari dimensi empaty nya pak, apa yang bapak harapkan dari Hotel Crown Prince
B : empethy dari staff nya dan peduli dengan tamu nya jadi kalau ada pelanggan yang baru datang gak cuek-cuek amat, jadi ditanya keperluan nya apa dan mau nya apa ?
A : Dari lima dimensi ini pak, Tangibel, Reliability, responsiveness, assurance dan empathy menurut bapak yang paling penting di hotel crown prince ini yang mana emang semua nya penting tapi menurut bapak yang paling penting itu yang mana ?
B : Kalau menurut ku tangibel aja A : dari segi fisik nya, gitu ya ? B : betul, betul jadi keindahan hotel nya
A : adakah pilihan hotel lainya di surabaya, kalau di surabaya bapak memilih hotel apa yang bintang empat
B : ada . . . yang agak terkenal itu di sutos itu TSsuite A : alasan nya kenapa pak ?
B:Dekat sama tempat nongkrong dan terkenal juga anak anak muda nya awewek awewek nya A : yang terakhif ini pak apakah bapak pernah mendengar dari orang yang anda kenal yang pernah menginap di hotel crown prince. Kerapat nya, teman atau relasi gitu pak ? B ; iya pernah pernah, dari temen juga katanya recomen banget
A : jadi bagus ya. Mungkin cukup sekian wawancara dari kami terima kasih atas waktu nya
B : aku minum dulu yaa minuman nya. Makasih yaa A : makasih pak
59 Lampiran 5. Script wawancara informan C
A: Peneliti, B: Ina Mrs, 24 April 2017, 20:10 – 20:18 WIB
A : Selamat malam ibu maaf menggangu saya alfred dan ini melicia kami dari universitas kristen petra di sini kita. Bisa minta bantuan sebentar sehubungan untuk data skripsi kami
A: Mohon maaf ibu nama nya siapa ? A: Boleh saya tau ibu nama nya siapa ? B : ina
A: maaf ibu ina asal dari mana ? B: saya dari malang
A : Ibu ina sering ke surabaya ?
B : ya sering soal nya kerabat banyak yang di surabaya
A : biasanya sebualn berapa kali ato setahun berapakali mungkin ke surabaya ? B : Paling engak sebulan sekali lah ke surabaya
A : Pertama saya ingin menanyakan apakah ibu mengetahui Hotel Crown Prince ? B : Oooo yang di surabaya tengah kota itu ya ?
A : iya yang di surabaya tengah kota B : tau tau tau
A : kebetulan ibu tau dari mana Hotel Crown Prince ?
B : sering lewat, sama denger dari temen temen sih katanya yang pernah nginep di situ A : habis itu apakah ibu berminat menginap di hotel Crown prince ?
B : Emmmmmm iya berminat
Lampiran 5. Script wawancara informan C ( Sambungan ) A : apakah ibu mengetahui klasifikasi hotel berbintang ? B : Ya kurang lebih nya sih ngerti
A : contoh nya seperti apa ibu klasifikasi hotel berbintang ?
B : mungkin dari fasilitas nya, terus dari pelayanan nya, iya pelayanan hotel nya
60
Lampiran 5. Script wawancara informan C ( Sambungan )
A : Maaf ibu apakah ibu pernah menginap di hotel berbintang empat sebelum nya ? B : Pernah
A : Di hotel mana itu ibu boleh saya tahu ? B : Garden Palace
A: Yang di jalan pemuda itu ya B : iya
A : ibu kan berminat ini menginap di hotel crown prince,jadi harapan ibu ketika menginap di hotel crown prince itu seperti apa ? dari. Sebentar saya jelaskan, dari lima dimensi kualitas layanan, karna kita menelitinya dari lima dimensi kualitas layanan yang pertama itu dari segi tangibel/fisikya yang bisa di lihat dengan mata kasat ibu mengiginkan yang seperti apa ?
B : bersih yaaa terus penampilan dan kerapian staf nya yang lengkap
A: yang kedua ini dari segi dimensi Reliability itu bu ketepatan nya ibu mengharapkan seperti apa ?
B; Ya jadi apa yang saya pesan dengan apa yang saya dapatkan itu sesuai
A : yang ketiga itu dimensi responsivenes atau daya tanggap nya ibu mengiginkan yang seperti apa ?
B : Saya harapkan staff nya peka ya sama kebutuhan konsumen A : Jadi untuk keamanan assurance
B : jadi kayak masuk hotel nya perlu di cek pake metal detektor dan lift nya bisa gak sembarang orang naik dan harus ada aksess card nya
A :Yang terakhir dimensi empathy jadi harapan ibu gimana dari Hotel Crown Prince dari dimen si peduli
B :Kita misal nya butuh apa mereka cepat tanggap
A : Dari lima dimensi itu bu mana dimensi yang paling penting menurut ibu yang seharus nya
B : responsivnes
A : Maaf saya boleh tahu kenapa ibu memilih responsiveness sebagai yang terpenting
61
Lampiran 5. Script wawancara informan C ( Sambungan )
B : karna menurut saya yang paling melengkapiu kebutuhan konsumen itu ya responsiveness itu
A : terus ada pilihan hotel bintang empat di surabaya B : ada TS Suite ya kayak nya
A : Kenapa ibu memilih TS Suite B : Karna dekat dengan mal yaa
A : Terus apakah ibu pernah mendengar pengalaman orang yang ibu kenal gak yang sudah pernah menginap di crown prince
B : pernah sih ada temen yang pernah nginep di situ
A : menurut mereka gimana bagus apa engak dan mereka puas tidak dengan pelayanan nya yang ada di Hotel Crown Prince apa masih kurang
B : rata rata sih puas sih ya
A : jadi sudah itu saja wawancara kita maaf ya bu menggangu waktu wawancara nya B : Iya gak apa apa kok mas mbak
62 Lampiran 6. Script wawancara informan D
A: Peneliti, B: Jonathan Mr, 24 April 2017, 13:20 – 13:26 WIB
A : Selamat siang bapak maaf menggangu saya alferd dan partner skripsi saya melicia kami ini dari Universitas Kristen Petra kita minya waktu nya sebentar ya bapak untuk intervew sedikit untuk penunjang data skripsi kami
A : mohon maaf pak sebelum nya saya boleh tau nama bapak ? B : Jonatan
A : maaf bapak jonatan asal nya dari mana ? B : dari makasar
A : bapak sering ya ke surabaya ya B : Ya sering
A : dalam rangka apa nih pak ke surabaya ? B : ada kerjaan
A : Sebelum nya apakah bapak mengerti Hotel Crown Prince ? B : Crown Prince, yang daerah tengah kota itu ya
A : Yang dijalan basuki rachmad pak B : ya tau itu
A : apakah bapak berminat untuk menginap di hotel crown prince B : ya berminat
A : Kenapa itu pak berminat menginap di hotel Crown Prince, apakah mungkin punya pengalaman sebelum nya, atau dengar dari orang orang ?
B : yang crown prince itu saya pernah nginap di sana Awal tahun, A : Pas tahun baru itu ya pak ?
B :Iya
A :Apakah bapak mengetahui klasifikasi hotel berbintang kayak hotel bintang 1,2,3,4 dan perbedaan nya ?
B : Secara umum sih bintang satu pasti jelek gak terawat dan fasilitas nya gak lengap lah A : Apakah bapak pernah menginap di hotel bintang empat sebelumnya, atau di kota mana ?
63
Lampiran 6. Script wawancara informan D ( Sambungan )
B:Yang di surabaya juga pernah sekarang ini saya lagi nginep di novotel
A Harapan bapak untuk menginap di hotel crown prince pada saat itu dan saya menanyakan nya dari lima dimensi kualitas layana karna kita membahas dari lima dimensi kualitas layanan dari versi yang pertama dari dimensi fisik nya jadi jadi apa yang bapak lihat saat di hotel crown prince harapan nya bapak ?
B: Crown Prince ya dari segi fisik lokasi nya starategis di tengah kota jadi mau kemana mana dekat dan gak bingung
A : Harapan bapak tentang ketepatan gimana pak di hotel crown prince B : ketepatan itu maksud nya gimana ya ?
A : jadi kayak gini. Bapak di janjiin chek in 5 menit tapi jadi nya kelamaan mungkin karna hotel rame dan bapak akhir nya telat 20 menit jadi bapak telat untuk masuk kamar nya
B : menurut saya ketepatan nya bagus yang saya coba pas awal tahun itu
A : yang ketiga ini dari serponsiveness daya tanggap nya dari hotel crown prince itu gimana pak aharapan bapak. Apakah semua permasalahn mereka tanggapi apakah mereka menjawab semua permasalahan dari dimensi daya tanggap nya
B : lebih cepat dan lebih tanggap kepada costumer nya
A : Habis itu dari dimensi Assurance kemanan nya yadi harapan bapak seperti apa untuk hotel Crown Prince
B : Sekarang sekarang ini kan banyak teror, jadi tau lah kayak serangan fisik ke karyawan jadi harus lebih di perketat
A : Habis itu dari dimensi empathy kepedulian nya seperti apa ?
B : Kepedulian nya sama orang orang pekerja sih barang kali dapat promo promo murah lah A : Kalau ada pilihan hotel bintan empat di surabaya bapak lebih memilih apa ? B : Yang di hotel saya nginep sekarang ini
A : Alasan nya kenapa pak bapak memilih novotel ? B : Suasana nya yang enak
A. Apakah Hotel Crown prince memenuhi harapan anda waktu itu, kan bapak sudah pernah menginap, jadi crown prince sudah memenuhi harapan saat anda sebelum menginap bayangan nya hotel crown prince itu seperti apa
B. Sesuai saya lihat searching pada saat itu sesuai yang saya harapkan lah A. Jadi apa yang ada di website itu sesuai dengan apa yang bapak harapkan
64
Lampiran 6. Script wawancara informan D ( Sambungan )
B. Ya betul
A. Apakah bapak pernah mendengar pengalaman tentang hotel Crown Prince dari orang lain atau dari relasi bapak mungkin ?
B. Waduh gak pernah sih
A. Jadi bapak rasakan sendiri ?
B. Ya langsung merasakan sendiri lebih tepatnya A. Oke kalau gitu terimakashih maaf menggangu B. Oke
65 Lampiran 7. Script wawancara informan E
A: Peneliti, B: Michael Mr, 23 April 2017, 18:35 – 18:41 WIB
A: Selamat malam bapak saya melicia dan ini partner saya alfred kami dari unirversitas kristen petra ini pak surabaya kita kan dalam rangka skripsi ini pak harus mewawancarai boleh minta waktunya sebentar ya pak
B: ooo iya boleh, boleh
A:boleh saya tau pak nama nya siapa ? B: nama saya michael
A: pak michael asal nya dari mana pak ? B : Saya dari semarang
A : Ini kebetulan ke surabaya dalam rangka apa ya pak B : kebetulan ada bisnis aja
A : Bapak sering ke surabaya ? B : Sering sering, sering
A : Dalam satu bulan ini ato dalam setahun ini berapakali ke surabaya ? B : Sebulan mungkin bisa dua tiga kali
A : Pertama saya ingin menanyakan apakah bapak mengetahui Hotel Crown Prince B : Belum pernah dengar itu
A : crown prince hotel ini pak, hotel yang gak terlalu baru sudah agak lama tapi gak lama lama banget, di jalan basuki rachmad di depan nya hotel bumi
B : Ooo iya iya kalo bumi saya tahu A : Itu di depan nya persis pak
A : Apakah bapak berminat meginap di hotel Crown Prince
B : Mungkin iya tapi lainkali saya ingin nyoba seh di situ kalau ke sana cocok yaa
A : kalau di hotel crown prince bapak membutuhkan fasilitas apa sih pak dan di hotel crown prince ini ada meeting room nya
B : Bagus kalo gitu saya butuh yang ada meeting room nya soal nya saya biasa meeting sama partner partner bisnis saya
A : Apakah bapak mengerti klasifikasi hotel berbintang B: Saya gak seberapa ngerti ya
66
Lampiran 7. Script wawancara informan E ( Sambungan )
A : kalau hotel berbintang itu kan ada bintang 1,2, 3, 4, 5 kusus nya hotel berbintang empat itu memiliki lbih dari 50 kamar dan memiliki minimal 3 kamar suit dan ada restoran nya dan ada fasilitas penunjang seperty gym, kolam renang business center A : Apakah bapak pernah menginap di hotel bintang empat pak ?
B: Emmmm pernah sih di surabaya ya ? A: Iya iya
B: Di garden palace
A : Apakah apa yang bapak harapkan ketika ingin menginap di Hotel Crown Prince dan ini di lihat dari lima dimensi kualitas layanan yang pertama adalah fisik bapak menurut bapak fisik itu penting tidak
B : Kalau hotel hotel baru biasanya disain nya lebih menarik yaa penunjang kalau orang mau nginep jadi tertarik
A : Ketepatan menurut bapak itu penting tidak dalam pelayanan apakah pelayanan telah memenuhi harapan
B : Menurut saya hotel sekelas bintang empat pelayanan nya harus bagus yaaa soal nya bayar nya agak mahal
A: kalau dari dimensi Responsiveness daya tanggapnya bapak mengharapkan yang seperti apa ya pak
B : Apa yaaa, pelayanan nya lebih cepat aja kalau kita butuh meeting biar bisa cepat aja A : kalau harapan bapak di assurance itu keamanan
B :Harus aman sih kayak kita bawa barang seperti laptop kamar nya harus aman sih A : kalau harapan bapak dari empathy
B : Harus baik ke semua tamu yaa dan gak pilih pilih orang
A : kalau dari lima dimensi ini harapan bapak yaang paling menonjol dan yang paling penting menurut bapak itu yang mana ? dari dimensi Fisik, ketepatan, Responsiveness, empathy dan assurance yang mana ya pak
67
Lampiran 7. Script wawancara informan E ( Sambungan )
B : kalau untuk hotel sekelas bintang empat yaa secara fisik harus lebih menonjol yaa A : jadi menurut bapak yang paling menonjol adalah segi fisik ya
B : Iya
A : Habis itu apakah ada pilihan hotel bintang empat yang lain
B: Yang belum pernah saya nginap yaa, kebetulan saya ingin coba hotel baru itu ya kalau gak salah Four Point by sheraton
A : Alasan nya ?
B : Kelihatan nya bagus aja saya ingin coba
A: Apakah bapak pernah mendengar pengalaman dari orang lain tentang hotel crow prince mungkin dari, sodara, relasi, teman yang sudah pernah menginap
B : Ini saya belum pernah dengar
A : Ooo iya terimakasih pak atas waktunya dan maaf menggangu B : Gak apa apa terimakasih
68 Lampiran 8 : Pertanyaan untuk calon konsumen
1. Apakah anda mengetahui Crown Prince Hotel?
Ya, mengetahui dari mana?
Tidak, menjelaskan Crown Prince Hotel itu seperti apa 2. Apakah anda berminat untuk menginap di Crown Prince Hotel ?
Ya, mengapa?
Tidak, mengapa?
3. Apakah anda mengerti klasifikasi hotel berbintang?
Mengerti
Tidak mengerti , (dibantu jelaskan)
4. Apakah anda pernah menginap di hotel bintang 4?
Pernah, dimana?
Tidak Pernah
5. Harapan anda ketika menginap di Crown Prince Hotel? ( di lihat dari 5 dimensi kualitas layanan, dan dimensi paling menonjol dari konsumen di antara 5 dimensi kualitas layanan )
6. Adakah pilihan hotel bintang 4 lain?
Ada , Hotel apa?
Tidak ada, mengapa?
7. Apakah Crown Prince Hotel sudah memenuhi harapan anda? ( bagi yang sudah pernah menginap di Crown Prince Hotel)
8. Apakah anda pernah mendengar pengalaman orang yang anda kenal yang telah menginap di Crown Prince Hotel?
69
Lampiran 9 : Pertanyaan untuk pihak manajemen hotel
1. Apakah anda mengerti tentang kualitas layanan dan lima dimensi kualitas layanan?
2. Menurut anda apakah yang diharapkan konsumen ketika menginap di Crown Prince, dilihat dari 5 dimensi kualitas layanan?
3. Menurut anda, aspek apakah yang dianggap paling penting oleh konsumen ketika menginap di Hotel Crown Prince dilihat dari lima dimensi kualitas layanan?
4. Apa yang dicari oleh konsumen ketika menginap di Crown Prince Hotel?
5. Bagaimana cara hotel untuk mencari tahu apa yang menjadi harapan konsumen terkait kualitas layanan?
6. Apakah Crown Prince Hotel telah memenuhi apa yang konsumen butuhkan?
