PENGARUH SERVICE QUALITY WITH CHARACTER SEBAGAI
WELLNESS DESTINATION TERHADAP CUSTOMER
BEHAVIORAL INTENTION DI KEMBANG SPA
(Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung)
Skripsi
Diajukan untuk Mengikuti Ujian Sidang Skripsi pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Shaskia Shinta Rialny
0905999
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH SERVICE QUALITY WITH CHARACTER SEBAGAI WELLNESS DESTINATION TERHADAP CUSTOMER BEHAVIORAL
INTENTION DI KEMBANG SPA
(Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :
Pembimbing I
Dr. Vanessa Gaffar, SE.,AK., MBA NIP. 19740307 200212 2001
Pembimbing II
Rini Andari S.Pd., SE.Par., MM NIP. 1981091621 008122 002
Mengetahui : Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata,
HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,
Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness
Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di
Kembang Spa
Oleh
Shaskia Shinta Rialny
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Shaskia Shinta Rialny 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Desember 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Shaskia Shinta Rialny, 0905999, Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di Kembang Spa. Di bawah bimbingan Dr.Vanessa Gaffar, SE.,Ak.,MBA dan Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM. (Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung).
Pariwisata setiap tahunnya semakin menunjukkan perkembangannya dan eksistensinya dengan pesat. Industri-industri pariwisata di seluruh dunia pun semakin berkembang dan berusaha untuk menarik perhatian parawisatawan. Salah satu industry pariwisata tersebut ialah Wisata Spa.Wisata spa merupakan salah satu industri pariwisata yang menjadi tren dan mengalami pertumbuhan yang pesat. Wisata Spa semakin dibutuhkan dalam suatu destinasi pariwisata, karena aktivitas pariwisata tidak dapat terlepas dari pleasure dan healing para wisatawan baik itu secara langsung atau tidak langsung. Di Indonesia wisata spa merupakan salah satu aspek wisata yang menjanjikan, karena Indonesia memiliki kekhasan tersendiri dalam teknik spa, melalui herbal dan jamu yang tidak dimiliki Negara lainnya. Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang menjadi destinasi wisata terfavorit di Indonesia, salah satunya Kota Bandung yang semakin dikenal dengan one stop tourist destinations, dimana para wisatawan dapat menemukan berbagai daya tarik wisata, mulai dari wisata alam, budaya, kuliner, hiburan, dan spa. Kembang Spa merupakan salah satu spa tradisional Indonesia yang terletak di Kota Bandung. Atmosfer Kota Parahyangan yang sejuk dan menjadikan Kembang Spa sangat potensial dalam memanjakan wisatawan. Kualitas pelayanan menjadi ujung tombak utama dalam industri spa, karena wisatawan berhubungan langsung dengan terapis selama melakukan perawatan spa. Kualitas Pelayanan harus memiliki karakter khas agar para pengunjung yang dating puas dan akan dengan sukarela merekomendasikan Kembang Spa kepada kerabatnya. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu Service Quality with Character yang terdiri dari trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring ,dan citizenship. Variabel tidak terikat (Y) yaitu Customer Behavioral Intention. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik systematic random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda.
Kata kunci : Service Quality, Character, Customer Behavioral Intention,
Shaskia ShintaRialny, 0905999, The Effect of Service Quality with Character as a Wellness Destination to Customer Behavioral Intention AtKembang Spa. Supervised byDr.VanessaGaffar, SE.,Ak.,MBA and RiniAndari,S.Pd.,SE.Par. ,MM. (Survey on tourists who visited Kembang Spa Bandung ).
Tourism industry has developed very rapidly from year to year. This phenomenon showing that its development and existence are very potential. One of the tourism industry is Spa and Wellness Tourism. Wellness and spa tourism is one of the industry that will growth massively. Spas are increasingly required in a tourism destination , because the activity of tourism can not be separated from the pleasure and healing the tourists either directly or indirectly. Spa tourism in Indonesia is one of the promising tourism aspect, because Indonesia has its own peculiarities in spa techniques , through herbs and herbal medicine that are not owned by other countries. West Java is one of the provinces in Indonesia which became favorite tourist destination in Indonesia. Bandung is getting known as a one stop tourist destinations, where tourists can find a variety of attractions, ranging from natural attractions, cultural, culinary, entertainment and spa. Kembang Spa is one of the traditional Indonesian spa that is located in Dago Pakar, Bandung. The city of Parahyangan has a cool atmosphere and it makes Kembang Spa is potential for spa sensation . Service quality is one of the important factor in the spa industry, because tourists are directly related to the therapist during the spa treatments. Quality of Service must have a distinctive character that can makes the visitors will come to repurchase and would recommend to her relatives about Kembang Spa In this study , the independent variable (X) is the Service Quality with Character consisting of trustworthiness , respect , responsibility , fairness , caring , and citizenship . Dependent variable (Y) is Customer Behavioral Intentio. This type of research is descriptive verification , and the method used is a survey with systematic random sampling technique and the sample size is 100 respondents . Techniques of data analysis and hypothesis testing technique that used in this researchis multiple regression analysis.
Shaskia Shinta Rianly, 2014
Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 14
1.4 Kegunaan Penelitian ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... ... 15
2.1 Kajian Pustaka ... ... 15
2.1.1 Service Quality with Character... ... 15
2.1.1.1 Service Quality with Character Bagian Dari New Wave Value...... 15
2.1.1.2 Definisi Service Quality ... 20
2.1.1.3 Dimensi Service Quality with Character ... 22
2.1.2 Customer Behavioral Intention ... ... 26
2.1.2.1 Definisi dan Konsep Customer Behavioral Intention ... 26
2.1.2.2 Dimensi Customer Behavioral Intention ... 29
2.1.3 Konsep Pariwisata ... 31
2.1.3.1 Wisata Kesehatan ... 34
Shaskia Shinta Rianly, 2014
2.1.4 Pengaruh Service Quality with Character Terhadap Customer
Behavioral Intention ... 39
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 40
2.2 Kerangka Pemikiran ... 42
2.3 Hipotesis... ... 49
BAB III OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN ... 51
3.1 Objek Penelitian ... 51
3.2 Metodelogi Penelitian ... 52
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 52
3.2.1.1 Jenis Penelitian ... 52
3.2.1.2 Metodelogi yang Digunakan ... 53
3.2.2 Operasional Variabel ... 54
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 57
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 59
3.2.4.1 Populasi ... 59
3.2.4.2 Sampel ... 60
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 61
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 62
3.2.6 Validitas, Reliabilitas dan Hasil Pengujian ... 63
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 63
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 68
3.2.7 Teknik Rancangan Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 70
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 70
3.2.7.2 Regresi Berganda... 71
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 76
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Kembang Spa ... 76
4.1.1 Profil Perusahaan ... 76
Shaskia Shinta Rianly, 2014
Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 77
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 79
4.1.1.4 Struktur Organisasi Kembang Spa ... 82
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia dan Asal Daerah... ... 84
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan, Pekerjaan, dan Penghasilan... ... 85
4.1.4 Pengalaman Responden ... 87
4.1.4.1 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung ke Kembang Spa... ... 87
4.1.4.2 Pengalaman Responden Mengenai Frekuensi Data Berkunjung, Waktu Berkunjung dan Lama Berkunjung di Kembang Spa... ... 89
4.1.4.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang Spa... ... 92
4.1.4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa... ... 94
4.2 Tanggapan Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa ... 95
4.2.1 Tangapan Responden Terhadap Trustworthiness ... 96
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Respect ... 97
4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Responsibility ... 99
4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Fairness ... 100
4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Caring ... 101
4.2.6 Tanggapan Responden Terhadap Citizenship ... 103
4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa ... 104
Shaskia Shinta Rianly, 2014
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention ... 107
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Word Of Mouth ... 108
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Customer Feedback ... 110
4.3.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 111
4.4 Pengaruh Service Quality with Character Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 113
4.4.1 Hasil Uji Asumsi Regresi ... 113
4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 113
4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 115
4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 116
4.4.1.4 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi ... 117
4.4.1.5 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 118
4.4.1.6 Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F) ... 119
4.4.1.7 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Parsial ... 120
4.4.1.8 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa ... 122
4.4.2 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 123
4.4.2.1 Implikasi Temuan Teoritik ... 123
4.4.2.2 Implikasi Temuan Bersifat Empirik ... 125
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 127
5.1 Kesimpulan ... 127
5.2 Rekomendasi ... 129
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1. Pra Penelitian
Shaskia Shinta Rianly, 2014
Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer
2. Kuesioner Penelitian
3. Kodingan Karakteristik Penelitian
4. Kodingan Penelitian
5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
6. Hasil Uji Asumsi Regresi
7. Teknik Analisis Regresi Berganda
8. Jadwal Bimbingan
9. SK Seminar Proposal Penelitian
Shaskia Shinta Rianly, 2014
DAFTAR TABEL
No.
Tabel Judul Hal.
1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia 1
1.2 Perbedaan Antara Spa Budaya Barat dan Spa Tradisional Indonesia 3
1.3 Daftar Spa Di Kota Bandung Tahun 2012 5
1.4 Jasa Perawatan Spa yang Ada di Kembang Spa 6
1.5 Jumlah Pengunjung Kembang Spa Bandung Tahun 2011-2012 7
1.6 Implementasi Service Quality with Character Kembang Spa Bandung 12
2.1 Perbedaan Antara Service Quality Di Era Vertikal dan Horizontal 19
2.2 Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli 20
2.3 Orisinalitas Penelitian 40
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian 54
3.2 Jumlah Pengunjung Kembang Spa Setiabudi Bandung Tahun 2012 60
3.3 Intrepretasi Besarnya Koefisien Korelasi 64
3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel (X) Service Quality with Character dan Variabel (Y) Customer Behavioral Intention
65
3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 69
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, dan Asal Daerah
83
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan, Pekerjaan, dan Penghasilan
86
4.3 Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung ke Kembang Spa 87
4.4 Pengalaman Responden Mengenai Frekuensi Berkunjung, Waktu Berkunjung, dan Lama Berkunjung di Kembang Spa
90
4.5 Jenis Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang Spa
Shaskia Shinta Rianly, 2014
Pengaruh Service Quality With Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer
4.6 Alasan dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa 94
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Trustworthiness 96
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Respect 97
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Responsibility 99
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Fairness 100
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Caring 102
4.12 Tanggapan Responden Terhadap Citizenship. 103
4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality with Character di Kembang Spa
104
4.14 Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention 107
4.15 Tanggapan Responden Terhadap Word Of Mouth 108
4.16 Tanggapan Responden Terhadap Customer Feedback 110
4.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa
111
4.18 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas 117
4.19 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi 118
4.20 Output Service Quality with Character Sebagai Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention di Kembang Spa
118
4.21 Output ANOVA 120
Shaskia Shinta Rianly, 2014
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar Judul Hal.
1.1 Intensitas Jumlah Kunjungan Kembang Spa Bandung 8
1.2 Sumber Informasi Pengunjung Kembang Spa Bandung 10
2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Behavioral Intention 28
2.2 Elemen Health Tourism 35
2.3 Kerangka Pemikiran Service Quality with Character Terhadap Customer Behavioral Intention
48
2.4 Paradigma Penelitian Service Quality with Character Terhadap Customer Behavioral Intention
49
3.1 Regresi Berganda 75
4.1 Struktur Organisasi Kembang Spa 82
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, dan Asal Daerah.
85
4.3 Sumber Informasi dan Rekan Berkunjung Ke Kembang Spa 89
4.4 Frekuensi Berkunjung, Waktu Berkunjung, dan Lama Berkunjung di Kembang Spa.
91
4.5 Paket Perawatan Spa yang Dipilih dan Pengeluaran di Kembang Spa 93
4.6 Alasan dan Frekuensi Berkunjung di Kembang Spa 94
4.7 Garis Kontimum Service Quality with Character Kembang Spa 106
4.8 Garis Kontimum Customer Behavioral Intention Kembang Spa 113
4.9 Histogram Dependent Variabel Customer Behavioral Intention di Kembang Spa
114
4.10 Normal Probability Plot 115
4.11 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas 116
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi yang serba mudah dan canggih ini manusia sangat
terfasilitasi dari semua sudut kehidupannya. Fasilitas yang disediakan pun dapat
dengan mudah ditemukan dan didapatkan di berbagai tempat untuk mendukung
pergerakan manusia. Namun, persaingan yang kian ketat dalam masa ini bukan
hanya terjadi dalam setiap individu, namun juga kelompok bahkan antar negara.
Persaingan yang terjadi pun bukan hanya dalam satu bidang, namun juga terjadi
dalam segala bidang, salah satunya adalah persaingan dalam pariwisata.
Kepariwisataan Indonesia memiliki daya saing yang cukup baik dan
membanggakan bila dibandingkan dengan Negara lainnya. Hal ini dapat dilihat
dari peningkatan jumlah wisatawan. Setiap tahunnya, Indonesia sendiri memiliki
peningkatan dalam jumlah kunjungan wisatawan, terutama wisatawan
mancanegara. Berikut tabel yang menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara yang datang ke Indonesia.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA
Tahun Wisatawan Mancanegara
Rata-Rata Pengeluaran
/orang (US $) Devisa (juta US $) Per Kunjungan Per Hari
2007 5.505.759 970,98 107,70 5,345.98
2008 6.234.497 1.178,54 137,38 7,347.60
2009 6.323.730 995,93 129,57 6,297.99
Tahun Wisatawan Mancanegara
Rata-Rata Pengeluaran
/orang (US $) Devisa (juta US $) Per Kunjungan Per Hari
2011 7.649.731 1.118,26 142,69 8,554.39
2012*) 7.277.496 Data Belum Tersedia
Keterangan : Angka sementara Januari - November
Sumber : Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Republik Indonesia, 2013
Dari Tabel di atas, dapat dilihat bahwa setiap tahunnya ada kenaikan
jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia dari tahun 2007
hingga tahun 2012. Pada tahun 2011 jumlah wisatawan mancanegara juga
meningkat, menjadi 7.649.731 dari tahun sebelumnya yang berjumlah 7.002.944.
Hal ini merupakan prestasi baik yang berhasil dicapai oleh Indonesia berkat
peranan pemerintah swasta dan masyarakat Indonesia.
Indonesia, merupakan Negara di Asia Pasifik yang memiliki jutaan potensi
menarik di setiap daerahnya. Dimulai dari keindahan alamnya, kekayaan budaya,
dan ragam kreativitas yang memiliki ciri khas dan keunikan masing-masing. Salah
satu kekayaan budaya yang dimiliki Indonesia adalah budaya perawatan dan
kesehatan tradisional spa Indonesia. Berdasarkan UU No. 10 tahun 2009, ada 13
sektor usaha pariwisata, yaitu : (1) Daya Tarik Wisata, (2) Kawasan Pariwisata,
(3) Jasa Transportasi Wisata, (4) Jasa Perjalanan Wisata, (5) Jasa Makanan dan
Minuman, (6) Penyediaan Akomodasi, (7) Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan
dan Rekreasi, (8) Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi
dan Pameran, (9) Jasa Informasi Pariwisata, (10) Jasa Konsultan Pariwisata, (11)
Jasa Pramu Wisata, (12) Wisata Tirta, (13) Spa. Dan sektor spa merupakan salah
Hal ini didukung dengan pernyataan dari Menteri Kebudayaan dan
Pariwisata, Jero Wacik, yang menjelaskan bahwa industri spa di Indonesia
termasuk tiga Negara di kawasan Asia yang memiliki perkembangan industri spa
yang cukup meningkat. Pengusaha spa yang tergabung dalam Asosiasi Spa
Indonesia (ASPI) bersama Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif juga
berusaha membangun persepsi yang tepat tentang spa dengan dikeluarkannya tata
cara pendaftaran usaha pariwisata spa dalam Peraturan Menteri
No.PM.97/HK.501/MKP/2010 dan standarisasi industri spa. Hal ini menunjukkan
bahwa pemerintah serius dalam mengembangkan dan mempromosikan industri
spa di Indonesia.
Bahan baku rempah-rempah yang memadai, sistem industri yang baik, dan
karasteristik yang khas merupakan keunggulan yang dimiliki Indonesia. Spa di
Indonesia memiliki keunikan dan ciri khas yang tidak dapat ditemui di Negara
lain, seperti yang dapat dilihat dari data berikut.
TABEL 1.2
PERBEDAAN ANTARA SPA BUDAYA BARAT DAN SPA TRADISIONAL INDONESIA
NO JENIS PERAWATAN SPA TRADISIONAL INDONESIA
SPA
INTERNASIONAL
1. Produk perawatan
Diambil dari ekstrak
Indonesia yang mengacu pada rasa ikhlas, mengabdi, dan sabar.
Sebelum melakukan pijat diiringi doa dan transfer energi baik dari terapis ke klien
Konsep Barat yang mengacu pada profesionalisme dan tepat waktu. Tanpa merasa ada ikatan dan tidak mengutamakan transfer energi baik dari terapis ke klien
3. Jenis pijatan Javanese massage, Balinese
massage
NO JENIS PERAWATAN SPA TRADISIONAL INDONESIA
SPA
INTERNASIONAL
4. Jenis perawatan Lulur, boreh Body exfoliating, masker
5. Terapi olah fisik Tari-tarian tradisional, pencak
silat
Aerobik, Pilates, yoga, fitness
6. Terapi jiwa Semedi, nembang, tapa
ngambang
8. Terapi air Mandi rempah, mandi bunga Thalassotheraphy, hot
spring theraphy
9. Tempat-tempat pemandian
bersejarah Taman Sari, Langenharjo
Baden Baden, Jerman;Bath, Inggris
10. Asal aromaterapi Tumbuh-tumbuhan Indonesia Tumbuh-tumbuhan
Subtropis/Eropa Sumber : Pendidikan Spa Terapis, LPPMS, 2009
Tabel 1.2 di atas menunjukkan bahwa Indonesia memiliki ciri khas
kebudayaan spa tersendiri, yaitu kekayaan tradisi dan budaya yang khas penuh
dengan kearifan lokal. Iklim tropis yang dimiliki Indonesia pun menjadikan
Indonesia bisa menghasilkan minyak esensial asli Indonesia yang berkualitas. Hal
inilah yang menjadikan perkembangan industri spa di Indonesia potensial dan
menjanjikan. Perkembangan industri spa yang cemerlang ini terjadi di berbagai
provinsi dan kota besar yang ada di Indonesia.
Kota Bandung, sebagai ibukota provinsi Jawa Barat memiliki magnet
tersendiri sebagai salah satu destinasi pariwisata di Indonesia. Berbagai jenis
wisata pun dapat ditemui di Kota Bandung, yaitu wisata belanja, wisata kuliner,
wisata heritage dan bangunan bersejarah, wisata pantai, wisata hiburan, dan wisata
spa. Dengan semakin berkembangnya industri pariwisata di Kota Bandung,
jumlah spa pun semakin bertambah banyak, lokasinya pun tersebar luas, mulai
wisata spa di Kota Bandung, semakin melengkapi konsep Kota Bandung sebagai
one stop recreation, yang memiliki tiap aspek pariwisata.
Kota Bandung adalah destinasi pariwisata yang menawarkan kesejukan
dan ketenangan dalam beriwisata spa, dan munculnya spa-spa berkualitas di Kota
Bandung yang tidak kalah bersaing dengan spa-spa lainnya yang menjadikan
industri spa di Kota Bandung semakin menjanjikan. Dan berikut daftar spa di
Kota Bandung yang telah memiliki izin resmi dari Dinas Kebudayaan dan
Pariwisata Kota Bandung.
TABEL 1.3
DAFTAR SPA DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012
No Nama Spa Kategori Spa
1. Martha Tilaar Saloon and Spa Day and Destination Spa
2. Roger’s Saloon and Spa Day Spa
3. Zen Family Spa and Reflexology Day and Destination Spa
4. Everyday Spa Day Spa
5. Selaras Spa Day Spa
6. The Lammars Spa Day and Destination Spa
7. Amaia Spa Day and DEstination Spa
8. Lemongrass Spa Day and Destination Spa
9. Bali Heaven Spa Day Spa
10. Jadul Village Spa Day and Destination Spa
11. Kembang Spa Day and Destination Spa
12. Mariaty’s Spa Day and Destination Spa Sumber :Diolah dari berbagai sumber, 2013
Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa terdapat 12 spa di Kota Bandung pada
tahun 2012 yang terdiri dari dua kategori, yaitu Day Spa dan Destination Spa.
Menurut Louise Jumarani (2009:25), Day Spa merupakan spa yang menyediakan
tengah kota atau daerah yang mudah dijangkau, dan Destination Spa yang
menyediakan perawatan spa dengan tujuan khusus meningkatkan kualitas
kesehatan dan berlokasi didekat destinasi pariwisata. Dan salah satu spa dengan
perpaduan Day Spa dengan Destination Spa adalah Kembang Spa. Kembang Spa
merupakan spa dengan perpaduan unsur budaya Jawa, Bali, dan Parahyangan
yang kental dengan teknik spa tradisional Indonesia.
Kembang Spa adalah salah satu spa yang banyak dikunjungi turis, baik itu
turis mancanegara ataupun lokal, karena lokasinya yang berdekatan dengan
hotel-hotel tempat menginap wisatawan dan tujuan wisata yang ada disekitarnya, namun
juga memiliki pemandangan yang indah. Kembang Spa menawarkan paket-paket
perawatan spa yang bertujuan untuk kecantikan, kesehatan, serta ketenangan jiwa
dan pikiran dengan konsep tradisional Jawa dan Bali. Tabel 1.4 berikut
merupakan jasa perawatan yang ditawarkan oleh Kembang Spa.
TABEL 1.4
JASA PERAWATAN SPA YANG ADA DI KEMBANG SPA
No. Jasa Perawatan Spa
1. Traditional Massage and Herbal Hot Stone Therapy
2. Balinese Massage
3. Traditional Massage
4. Full Body Reflexy
5. Foot and Hand Reflexy
6. Kembang Spa Body Scrub/Lulur
7. Herbal Bath & Milk Bath
8. Body Steam
9. Kembang Spa Massage Package
10. Kembang Spa Wellness Package
11. Kembang Spa Beautiful Package Sumber : Kembang Spa, 2013
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa Kembang Spa memiliki beragam jasa
yaitu Wellness Destination, pengunjung dapat merasakan wisata kesehatan yang
sesungguhnya. Tabel 1.5 berikut adalah jumlah kunjungan Kembang Spa
Bandung.
TABEL 1.5
JUMLAH PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG TAHUN 2011-2012
No. 2011 Total
1. Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
2151 216 188 197 193 236 241 225 223 212 220
2012 Total
2. Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1647 230 212 202 225 216 160 202 198 198 204
Sumber :Sales & Marketing Kembang Spa, 2012
Tabel 1.5 di atas menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah
pengunjung pengguna jasa spa di Kembang Spa dari periode tahun 2011 sampai
tahun 2012. Penurunan yang mencapai 504 pengunjung bukan tanpa sebab.
Menurut Marketing Manager Kembang Spa, jumlah pengunjung Kembang Spa
memang cenderung menurun dan tidak stabil setiap bulannya. Perkembangan spa
di Kota Bandung yang terus meningkat, menjadikan setiap pelaku di bisnis jasa
spa harus mampu memberikan dan meningkatkan kualitas yang diberikan, baik itu
dari kualitas produk yang dimiliki maupun kualitas pelayanannya dalam
menciptakan kepuasan pengunjung.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (
word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan memang menjadi tolak
ukur perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, namun dengan berkembangnya
industri spa di Kota Bandung dengan konsep dan pasar yang saling bersaing,
setiap perusahaan spa harus mampu menciptakan konsumen yang tidak hanya
puas, namun dapat menjadikan konsumen datang kembali serta
merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kerabatnya dan hal inilah yang
disebut dengan behavioral intention.
Behavioral Intention merupakan intensi atau niat berperilaku konsumen
salah satunya menyangkut repurchase intention dan perilaku word-of-mouth
(giving recommendation). Repurchase terjadi pada saat konsumen membeli
kembali produk atau jasa pada perusahaan yang sama untuk untuk kedua kalinya
atau lebih, dan alasan utama untuk membeli lagi dipicu oleh pengalaman
pelanggan terhadap produk atau jasa. Gambar 1.1 berikut merupakan hasil pra
penelitian tentang jumlah intensitas kunjungan konsumen di Kembang Spa
(kuesioner terlampir).
Sumber : Pra penelitian, Maret 2013
INTENSITAS JUMLAH KUNJUNGAN KEMBANG SPA BANDUNG
Gambar 1.1 di atas menunjukkan hasil pra penelitian mengenai intensitas
kunjungan konsumen di Kembang Spa. Pra penelitian ini dilakukan pada bulan
Maret 2013 dengan jumlah 75 orang yang berkunjung ke Kembang Spa Bandung.
Berdasarkan hasil survei dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang pernah
melakukan pembelian ulang lebih dari satu kali berjumlah 17 orang, sementara
yang sudah melakukan kunjungan lebih dari dua kali hanya 8 orang, dan sisanya
adalah konsumen yang baru melakukan kunjungan pertama kali. Dapat dilihat
bahwa pembelian dan kunjungan ulang konsumen masih sangat rendah hanya 11
persen dari 100 persen jumlah pengunjung Kembang Spa, kebanyakan konsumen
yang datang adalah konsumen yang memang pertama kali datang ke Kembang
Spa.
Sementara perilaku word-of-mouth atau giving recommendation
merupakan salah satu elemen penting dalam perusahaan untuk mengetahui
pendapat mereka tentang jasa dan produk yang digunakan. Word-of-mouth jelas
sangat menguntungkan karena dengan terciptanya perilaku tersebut, dengan
sendirinya konsumen yang datang akan merekomendasikan Kembang Spa kepada
orang lain dengan sukarela tanpa harus dibayar oleh perusahaan. Dan berikut
Gambar 1.2 adalah survei mengenai sumber informasi yang didapatkan konsumen
13%
23%
45% 19%
Media Iklan/Promosi
Internet
Itinerary Tour
Rekomendasi Teman/Keluarga
Sumber :Pra Penelitian, Maret 2013
GAMBAR 1.2
SUMBER INFORMASI PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG
Gambar 1.2 di atas dapat dilihat sumber informasi yang diperoleh
konsumen mengenai sumber informasi konsumen yang berkunjung ke Kembang
Spa. Sebanyak 10 orang atau 13 persen konsumen mendapatkan informasi tentang
Kembang Spa melalui media iklan seperti, brosur, banner, dan kupon voucher,
kemudian 23 persen konsumen mendapatkan informasi melalui fasilitas media
sosial dan search engine di internet yang terhubung pada situs jejaring sosial dan
blog di internet yang berisi informasi tentang Kembang Spa, dan 45 persen
konsumen mandapatkan informasi melalui itenarary tour & travel yang mereka
gunakan. Sumber informasi melalui teman dan keluarga sebesar 19 persen. Hal
tersebut tentu menjelaskan bahwa rekomendasi dari konsumen Kembang Spa
masih rendah.
Menurut Sales & Marketing Kembang Spa, motivasi tamu yang
berkunjung ke Kembang Spa adalah untuk mencari ketenangan dan untuk
merilekskan tubuh dan pikiran, serta ingin merasakan suasana spa tradisional yang
berasal dari suara, wangi, serta teknik dan gerakan spa. Para tamu yang
Kembang Spa ialah menenangkan jiwa dan raga dari penatnya rutinitas
sehari-hari, yang secara mudah dapat didapatkan, karena lokasinya yang mudah
dijangkau dan pelayanannya yang ramah.
Namun di era sekarang, dengan adanya perkembangan teknologi, terutama
teknologi komunikasi dan informasi, telah mendorong dunia semakin horizontal.
Komunikasi antara konsumen tidak lagi dapat dibatasi dan berlangsung secara
real-time. Kualitas pelayanan pun harus bisa mengikuti zaman, konsep service
tidak lagi mencukupi. Service yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidaklah
cukup. Pelanggan pun tidak bisa dipahami hanya dengan aturan dan layanan saja.
Jauh lebih dalam, pemasar harus bisa memahami apa yang menjadi anxiety dan
desire mereka. Sebab itu, layanan membutuhkan dua hal, yakni konsistensi
sekaligus fleksibilitas. Service dalam era ini disebut dengan Service with
character (Hermawan Kartajaya,2010:199).
Pelayanan yang menjiwai karakter perusahaan merupakan suatu elemen
penting dalam membangun keberhasilan perusahaan. Pelayanan yang menjiwai
karakter berfokus bukan terhadap permintaan konsumen, tetapi berfokus terhadap
kebutuhan konsumen. Dan dalam pelaksanaanya perusahaan berfokus untuk
memberikan pelayanan yang paling relevan dengan kebutuhan dan hasrat
konsumen, yang menjadikan konsumen benar-benar merasa terbantu oleh
perusahaan. Dan ini lah yang disebut dengan Service Quality with Character.
Terdapat 6 Pillars of Character untuk mendiskripsikan apa itu karakter,
yang dikembangkan menjadi 18 prinsip Service Quality with Character dan
implementasinya di Kembang Spa yang dapat dilihat pada Tabel 1.6 berikut.
TABEL 1.6
IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY WITH CHARACTER KEMBANG SPA BANDUNG
Dimensi Character
Prinsip Service Quality with Character
Implementasi Service Quality with Character di Kembang
Spa
Trustworthiness
- Honest in Service
- Serve in the right way and consistently
- Serve with commitment
Mengajarkan sikap jujur kepada terapis
Menerapkan sistem harga yang transparan .
Memberikan layanan sesuai dengan komitmen Kembang Spa sebagai Wellness Destination Spa.
Respect
- Make customer as a friend - Show Sincerity to customer - Create experiences and involve
customers
Memahami kebutuhan konsumen akan perawatan spa yang tepat.
Memberikan pelayanan ramah dan sepenuh hati.
Responsibility
- Service script in natural way - Prevents service failure - Always ready to serve and
make things done
Memberikan pelayanan khas Indonesia namun tetap beradaptasi dengan konsumen mancanegara.
Fairness
- Allow customer to know what they should know
- Never let customers down - Avoid personal biases in
serving customers
Terbuka dalam memberitahu produk dan teknik yang dipakai.
Memonitor kondisi dan kesiapan karyawan/terapis.
Caring
- Show kindness in every service touch point
- Consider customer’s hidden needs in all service processes - Know what customer feels is
good, able to serve it is great
Menyebarkan keramahan dalam setiap diri terapis serta memberikan batasan yang jelas dalam memberikan pelayanan.
Citizenship - Implement service ethically, live company’s values - Spread the caring spirit to
society
- Encourage customers to be more environmental conscious
Menjaga budaya dan memegang teguh etika perusahaan.
Dengan menggunakan bahan dan produk natural dan aman bagi lingkungan. Kembang Spa secara tidak langsung mengajak konsumen mencintai alam. Sumber :Sales & Merketing Kembang Spa Bandung, 2013
Tabel 1.6 di atas dapat dilihat apabila Kembang Spa memiliki keenam
harapan bahwa keenam pilar utama tersebut dapat menciptakan Customer
Behavioral Intention terhadap Kembang Spa, yang kelak akan terus mampu
bersaing dan menciptakan rekomendasi yang dilakukan konsumen sehingga akan
tercipta loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, penulis memilih untuk mengkaji
penelitian mengenai “Pengaruh Service Quality with Character Sebagai
Wellness Destination Terhadap Customer Behavioral Intention Di Kembang
Spa” (Survei pada wisatawan yang berkunjung di Kembang Spa Bandung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana Service Quality with Character yang terdiri dari
trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring dan
citizenship.
2. Bagaimana Customer Behavioral Intention di Kembang Spa Bandung.
3. Seberapa besar pengaruh Service Quality with Character terhadap
Customer Behavioral Intention Kembang Spa Bandung secara parsial
dan simultan.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Service Quality with Character yang terdiri dari trustworthiness,
respect, responsibility, fairness, caring, dan citizenship.
3. Pengaruh Service Quality with Character terhadap Customer
Behavioral Intention Kembang Spa Bandung secara parsial dan
simultan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Kegunaan teoritis:
Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan
ilmu pemasaran pariwisata dan memberikan nilai tambah pengetahuan
dan wawasan terutama dalam insutri spa dengan mengkaji pemahaman
mengenai Service Quality with Character maupun Customer
Behavioral Intention di Kembang Spa Bandung.
2. Kegunaan praktis:
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi pihak industri spa khususnya bagi Kembang Spa dalam
membangun dan menjaga karakter pelayanan. Selain itu, diharapkan
hasil penelitian ini dapat menjadi evaluasi strategi yang sebaiknya
perlu diprioritaskan, ditambahkan, ataupun diganti untuk dapat
meningkatkan kunjungan konsumen dalam upaya membangun
BAB III
OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis bagaimana service quality with character
Kembang Spa dengan tagline Wellness Destination dan pengaruhnya terhadap
customer behavioral intention. Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu
manajemen pemasaran. Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu
variabel X, dan variabel Y. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2011:38),
”Variabel adalah konstruk atau sifat yang akan dipelajari” sedangkan menurut
Sekaran (2006:115), ”Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau
membawa variasi pada nilai”.
Sugiyono (2011:39) mengartikan variabel independent atau variabel bebas
sebagai variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau
timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel independent (bebas) adalah
service quality with character (X) yang memiliki yang mmiliki enam dimensi
yang terdiri dari trustworthiness(X1.1), respect(X1.2), responsibility(X1.3),
fairness(X1.4), caring(X1.5), dan citizenship(X1.6). Sedangkan variabel terikat
menurut Sugiyono (2011:39) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependent (terikat) yaitu
intensi berprilaku konsumen (customer behavioral intention) yang terdiri dari
Penelitian ini dilaksanakan di suatu usaha spa dalam industri pariwisata,
yaitu jasa pelayanan dan perawatan di Kembang Spa. Unit analisis atau responden
dalam penelitian ini adalah wisatawan yang memutuskan untuk menggunakan jasa
dan perawatan yang ada di Kembang Spa.
3.2 Metodelogi Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metodelogi yang Digunakan
3.2.1.1Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif.
Menurut Sugiyono (2011:53) penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau
lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari
hubungan variabel satu sama lain). Hal serupa dikemukakan oleh Cooper dan
Schindler (2006:159) yang menjelaskan bahwa "Jika suatu riset berkaitan dengan
menemukan siapa, apa, dimana, kapan dan berapa banyak, maka studinya adalah
deskriptif".
Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai
service quality with character dan gambaran mengenai customer behavioral
intention setelah merasakan pengalaman perawatan di Kembang Spa, sedangkan
verifikatif menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian
yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih
sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Penelitian verifikatif
melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam penelitian ini akan diuji mengenai
service quality with character yang diberikan Kembang Spa terhadap customer
behavioral intention.
3.2.1.2 Metodelogi yang digunakan
Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu deskriptif dan verifikatif yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian
yang digunakan adalah metode explanatory survey.
Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2011:7), yang dimaksud metode
survei yaitu:
Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecill tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif. Distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Menurut Sugiyono (2011:7), metode explanatory survey adalah metode
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari merupakan data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan
antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Adapun penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu
tahun. Oleh karena itu, metode yang digunakan adalah Cross Section Method
menurut Cooper dan Schindler (2006:160) yaitu “Metode yang dilakukan hanya
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan dalam
dua variabel utama. Variabel independent (bebas) yang teliti adalah service
quality with character (X) yang memiliki yang memiliki enam dimensi yaitu
trustworthiness, respect, responsibility, fairness, caring, dan citizenship.
Sedangkan variabel dependent (terikat) yaitu customer behavioral intention (Y)
terdiri dari repurchase intention, word of mouth, dan customer feedback.
Menurut Silalahi (2009:201) mengungkapkan bahwa “Operasionalisasi
variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel
operasional atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada
hal-hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lebih rinci operasionalisasi
variabel dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.1 sebagai berikut:
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
Item
Service Quality with Character adalah salah satu konsep layanan perusahaan di era New Wave yang dapat diandalkan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. (Kartajaya, 2010:198)
Trustworthiness kuat, dan tepat janji,
jangan sampai over promise, under
Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No menjalani perawatan di Kembang Spa
Always ready to serve and make things harga, teknik spa, dan produk spa yang diberikan dan digunakan terhadap pelayanan yang ditawarkan
Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No Item
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
(Kartajaya, 2010:123) Tingkat kejelasan karyawan terapis dalam menjelaskan tahap
needs in all service processes karyawan dan terapis
Kembang Spa Ordinal 20 jawa dan bali melalui teknik spa, lagu, dan minuman khas
Customer Behavioral Intention merupakan keinginan konsumen untuk berperilaku yang merupakan faktor penting dalam memperhitungkan efektivitas perusahaan (Gour C. Saha and Theingi
2009:350)
Repurchase Intention
Tingkat keinginan untuk melakukan pembelian ulang di Kembang Spa
Ordinal tidak beralih ke alternatif spa lainnya
Variabel Sub-variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No memberikan advice atau saran apabila ada orang lain yang bertanya
Ordinal 27
Tingkat keinginan untuk mempengaruhi dan mengajak kerabat atau teman untuk juga ikut berkunjung ke Kembang
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013
3.2.3 Jenis Dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh.
Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka
sumber data disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik
observasi, maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.
Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer
dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2012:193) berdasarkan sumbernya, data
1. Data Primer (Primary Data Source)
Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti
untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam
penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode
pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.
2.Data Sekunder (Secondary Data Source)
Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai variabel-variabel
yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber
data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal),
berbagai internet, website, perpustakaan umum maupun lembaga pendidikan,
membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk
menyajikan data sekunder.
Cooper & Schindler (2006:163) menyatakan ”Studi yang telah dibuat oleh
orang lain untuk keperluan mereka sendiri dapat menjadi suatu data sekunder”.
Sumber data primer adalah pelaku yang terlibat langsung dengan karakter yang
diteliti sedangkan sumber data sekunder adalah karakter hasil liputan lain.
Sekaran (2006:60) menyatakan bahwa data primer adalah responden individu,
kelompok fokus, dan panel yang secara khusus ditentukan oleh peneliti dan di
mana pendapat bisa dicari terkait persoalan tertentu dari waktu ke waktu, atau
sumber umum seperti majalah atau buku tua.
Dalam penelitian ini, penulis mendapatkan sumber data berupa data
primer, yaitu melalui kuesioner penelitian kepada pengunjung Kembang Spa,
sekunder didapat melalui penelitian-penelitian terdahulu melalui jurnal dan
internet mengenai service quality with character terhadap customer behavioral
intention.
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.2.4.1Populasi
Dalam pengumpulan data dan menganalisa suatu data, langkah pertama
yang sangat penting adalah memnentukan populasi. Populasi dibutuhkan sebagai
sumber data dalam penelitian, karena dari populasi tersebut akan diperoleh suatu
pemecahan masalalah yang akan menunjang keberhasilan penelitian.
Sugiyono (2012:49) menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”, sedangkan Sekaran (2008:122) menyatakan bahwa
“Populasi merupakan kumpulan semua elemen dalam populasi di mana sampel
diambil” sehingga populasi sasaran (target population) harus ditentukan dengan
jelas oleh peneliti.
Berdasarkan pengertian tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah
tamu yang melakukan pembelian paket perawatan spa ke Kembang Spa Bandung.
TABEL 3.2
JUMLAH PENGUNJUNG KEMBANG SPA BANDUNG 2012
Pengunjung Jumlah (Orang)
Pengunjung 2457
Jumlah 2457
Sumber: Bagian Marketing Kembang Spa, 2012
Berdasarkan Tabel 3.2, maka jumlah populasi pada tahun 2012 adalah
2.457 orang. Oleh karena itu populasi yang akan diambil adalah dari tamu
Kembang Spa yang berkunjung untuk membeli perawatan spa yaitu sebesar 2.457
orang.
3.2.4.2Sampel
Penelitian yang dilaksanakan tidak pada semua populasi yang telah
ditentukan melainkan pada beberapa orang yang disebut dengan sampel. Sugiyono
(2012:116) mengemukakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Peneliti diperkenankan untuk
mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan untuk mewakili bagian
yang lain yang diteliti.
Penentuan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang dalam penelitian ini
menggunakan rumus sample Slovin (Umar, 2003:141) yaitu sebagai berikut:
n =
Keterangan :
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
n = =
Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas, diperoleh hasil sampel sebesar
96,08 tetapi untuk jaminan keakuratan, sebaiknya sampel ditambah sedikit lebih
banyak dari jumlah matematikanya. Berdasarkan ukuran sampel (n) minimal,
maka dalam penelitian ini ditetapkan ukuran sampel (n) sebanyak 100 responden
agar lebih representatif.
3.2.4.3Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2012:56), “Teknik Sampling adalah merupakan teknik
pengambilan sampel”. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel,
untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik
sampling terdiri dari beberapa macam. Teknik penarikan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sampel probabilitas sampling dengan teknik yang
digunakan ialah systematic random sampling. Menurut Sugiyono (2011:64)
mengemukakan bahwa metode pengambilan acak sistematis adalah metode untuk
mengambil sampel yang sistematis dengan jarak atau interval tertentu dari suatu
kerangka sampel yang telah diuraikan. “ Dengan demikian tersedianya suatu
populasi sasaran yang tersusun (ordered population target) merupakan pra-syarat
penting bagi dimungkinkannya pelaksanaan pengambilan sampel dengan metode
Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, sebagai
berikut :
1.Menentukan populasi sasaran. Dalam hal ini populasi sasaran adalah tamu
yang berkunjung ke Kembang Spa dan membeli jasa perawatan spa.
2.Menentukan sebuah check point pada obyek yang akan diteliti, dalam hal
ini check pointnya adalah Kembang Spa.
3.Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling.
Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan peneliti adalah pukul
13.00-21.00 WIB (waktu rentan kepadatan tamu Kembang Spa).
4.Melakukan orientasi secara cermat terhadap check point, dengan
memperhatikan secara cermat berapa jumlah tamu yang datang.
5.Menentukan ukuran kecukupan sampel yang diambil.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:193), “Teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari suatu
penelitian adalah mendapatkan data melalui wawancara yang dapat dilakukan
secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap
muka maupun dengan menggunakan telepon, angket dan observasi yang dapat
dibedakan menjadi participant observation dan non participant observation
selanjutnya dari segi instrumentasi yang digunakan, maka observasi dapat
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Wawancara, pengumpulan data yang dilaksanakan pada pihak perusahaan
untuk memperoleh data primer mengenai perusahaan dan kepada responden
yang berkunjung ke Kembang Spa Bandung.
2. Observasi, pengamatan terhadap objek penelitian dan data yang diperlukan
dalam penelitian untuk mengetahui pengaruh service quality with character
terhadap customer behavioral intention pada Kembang Spa Bandung.
3. Kuesioner atau angket, teknik pengumpulan data melalui penyebaran
seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang menjadi sampel
penelitian, kuesioner atau angket berlaku sebagai daftar primer. Kuesioner
berisi pernyataan mengenai karakteristik responden.
4. Studi kepustakaan/literatur, pengumpulan informasi yang berhubungan
dengan teori-teori dan gambaran umum mengenai produk yang relevan
dengan masalah dan variabel yang diteliti.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui tepat tidaknya angket yang tersebar.
Insrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
Pengujian Validitas dapat menggunakan rumus korelasi sederhana atau
sering kali disebut sebagai korelasi Pearson. Adapun rumus korelasi Product
Moment yang dikemukakan oleh Pearson dapat dijabarkan sebagai berikut:
Sumber : Sugiyono (2010:249)
= Kuadrat faktor variabel Y
∑XY = Jumlah perkalian faktor korelasi variable X dan Y
Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi
dapat diliat pada tabel berikut.
TABEL 3.3
INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI
Besarnya Nilai Interpretasi
0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2010: 250)
Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan
taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi
α=0,05
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung > rtabel
3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika rhitung < rtabel
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 20 for windows. Berdasarkan pengujian kuesioner terhadap 30 responden
dengan tingkat signifikasi 5%, maka didapat nilai rtabel sebesar 0,361. Berikut ini
adalah hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti
kepada 30 responden penelitian.
TABEL 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS VARIABEL (X) SERVICE QUALITY WITH CHARACTER DAN VARIABEL (Y) CUSTOMER
BEHAVIORAL INTENTION
No Variabel r hitung r tabel Keterangan
Service Quality with Character (X)
Trustworthiness
1 Tingkat kejujuran terapis Kembang Spa selama
memberikan pelayanan tentang perawatan spa 0,697 0,361 Valid
2
Tingkat konsistensi kualitas pelayanan yang diberikan dari awal hingga akhir perawatan di Kembang Spa
0,621 0,361 Valid
3 Tingkat ketepatan waktu perawatan yang diberikan
terapis Kembang Spa 0,781 0,361 Valid
4
Tingkat komitmen Kembang Spa dengan teknik spa yang diberikan sebagai spa yang mengusung budaya tradisional Jawa dan Bali
0,741 0,361 Valid
Respect
1 Tingkat perhatian karyawan dan terapis terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen 0,495 0,361 Valid
2 Tingkat ketulusan karyawan dan terapis Kembang
Spa selama melayani konsumen 0,656 0,361 Valid
3 Tingkat pengalaman konsumen menjalani perawatan spa dengan tema tradisional Jawa dan
No Variabel r hitung r tabel Keterangan
Bali
4
Tingkat pengalaman relaksasi kesehatan yang dirasakan setelah menjalani perawatan di Kembang Spa
0,678 0,361 Valid
Responsibility
1 Tingkat adaptasi karyawan dan terapis terhadap
perilaku dan budaya konsumen 0,570 0,361 Valid
2 Tingkat inisiatif karyawan dan terapis dalam
memberikan pelayanan 0,708 0,361 Valid
3 Tingkat keoptimalan kinerja karyawan dan terapis
Kembang Spa dalam memberikan pelayanan 0,684 0,361 Valid
4 Tingkat ketanggapan karyawan dan terapis dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen
0,696
0,361 Valid
Fairness (X4)
1
Tingkat transparansi harga, teknik spa, dan produk spa yang diberikan dan digunakan terhadap pelayanan yang ditawarkan
0,643 0,361 Valid
2 Tingkat kejelasan terapis dalam menjelaskan tahap
perawatan spa kepada konsumen 0,480 0,361 Valid
3 Tingkat kecepatan karyawan dan terapis dalam
menangani keluhan 0,529 0,361 Valid
Caring
1 Tingkat keramahan karyawan dan terapis Kemban
Spa 0,780 0,361 Valid
2 Tingkat kenyamanan ruangan, alunan lagu, harum
relaksasi dan pelayanan yang diberikan 0,775 0,361 Valid
3 Tingkat ketersediaan air dan fasilitas pendukung
lainnya (tissue,handuk,sabun,dll) 0,865 0,361 Valid
4 Tingkat empati karyawan dan terapis Kembang Spa
terhadap konsumen 0,673 0,361 Valid
No Variabel r hitung r tabel Keterangan
1 Tingkat kesopanan karyawan dan terapis Kembang
Spa 0,625 0,361 Valid
2
Tingkat kemenarikan dalam membawa dan memperkenalkan budaya Jawa dan Bali melalui teknik spa, lagu, dan minuman khas
0,780 0,361 Valid
Customer Behavioral Intentions (Y)
Repurchase Intention
1 Tingkat keinginan untuk melakukan pembelian
ulang di Kembang Spa 0,617 0,361 Valid
2 Tingkat keinginan untuk tetap setia terhadap
Kembang Spa 0,749 0,361 Valid
3 Tingkat keinginan untuk tidak beralih ke spa
alternatif lainnya 0,635 0,361 Valid
Word Of Mouth
1 Tingkat keinginan untuk membicarakan hal positif
tentang Kembang Spa 0,593 0,361 Valid
2 Tingkat keinginan untuk merekomendasikan
Kembang Spa kepada orang lain 0,778 0,361 Valid
3 Tingkat keinginan untuk memberikan advice atau
saran apabila ada orang lain yang bertanya 0,846 0,361 Valid
4
Tingkat keinginan untuk mempengaruhi dan mengajak kerabat untuk berkunjung ke Kembang Spa
0,719 0,361 Valid
Costumer Feedback
1 Tingkat keinginan untuk memberikan saran kepada
Kembang Spa 0,649 0,361 Valid
2 Tingkat keinginan untuk memberikan kritik kepada
Kembang Spa 0,776 0,361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
Tabel 3.4 dengan hasil pengujian validitas di atas menunjukkan bahwa
karena nilai rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yaitu sebesar 0,361
dengan responden sebanyak 30 responden.
3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran untuk menentukan suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Suharsimi Arikunto (2009:247) menyatakan bahwa reliabilitas menunjukan
tingkat keterandalan tertentu.
Pada penelitian ini reliabilitas dicari dengan menggunakan rumus alpha
atau Cronbach’s alpha (α) dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang
dipakai merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan
skala likert 1 sampai dengan 5.
Rumus alpha atau Cronbach’s alpha (α) sebagai berikut :
Sumber : Husen Umar (2009:170)
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
= jumlah varians butir tiap pertanyaan
Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai
varians tiap butir yang kemudian dijumlahkan (
2) sebagai berikut :Sumber : Husen Umar (2009:170)
Keterangan :
n = jumlah sampel σ = nilai varians
x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Reliabilitas variabel dapat diketahui dengan menggunakan software
komputer SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20.0, hal ini
dikarenakan Cα masing-masing variabel lebih besar dibandingkan dengan
koefisien alpha cronbach yang bernilai 0,700 atau VR >0,70.
Uma Sekaran (2006:177) mengemukakan:
Alpha cronbach merupakan keadaan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi atau satu sama lain. Alpha cronbach dihitung dalam hal rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konsep.Semakin dekat Alpha cronbach dengan angka 1 maka semakin tinggi keandalan konsisitensi internal.
Koefisien Alpha cronbach (Cα) merupakan statistik paling umum yang
dugunakan untuk menguji realibilitas suatu instrumen. Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakan software komputer SPSS (Statistical Product for Service
Solution) 20.0.Berikut tabel uji reliabilitas instrumen penelitian:
TABEL 3.5
HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No Variabel Cα hitung Cα minimal Keterangan
1 Service Quality with Character 0,863 0,700 Reliabel
2 Customer Behavioral Intention 0,722 0,700 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Jika koefisien internal seluruh item r hitung ≥ r tabel dengan tingkat
signifikansi 10% , maka keseluruhan item pertanyaan dapat dikatakan reliabel
bahwa nilai Cα hitung untuk variabel service quality with character dan customer
behavioral intention lebih besar dibandingkan nilai Cα minimal.
3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis
3.2.7.1Rancangan Analisis Data Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpalan data mentah
menjadi informasi yang mudah dipahami. Alat penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuisioner (angket). Pada penelitian ini digunakan dua jenis
analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis verifikatif, khususnya bagi variabel
yang bersifat kualitatif dan kuantitatif berupa hipotesis dengan menggunakan uji
statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan
analisis kuantitatif menitikberatkan pengungkapan perilaku variabel penelitian.
Dengan menggunakan kedua metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi
yang bersifat komperhensif. Analisis penelitian antara lain:
1. Analisis deskriptif Variabel X (Service Quality with Character)
a.Analisis deskriptif Variabel (Trustworthiness)
b.Analisis deskriptif Variabel (Respect)
c.Analisis deskriptif Variabel (Responsibility)
d.Analisis deskriptif Variabel (Fairness)
e.Analisis deskriptif Variabel (Caring)
f. Analisis deskriptif Variabel (Citizenship)
2. Analisis deskriftip variabel Y (Customer Behavioral Intention)
b.Analisis deskriptif Variabel (Word of Mouth)
c.Analisis deskriptif Variabel (Customer Feedback)
Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna
serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan
demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab
masalah yang diajukan.
Proses untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah metode analisis verifikatif, maka dilakukan analisis
regresi berganda. Dalam hal ini, analisis regresi berganda digunakan untuk
menentukan besarnya pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y) baik secara langsung ataupun tidak langsung.
3.2.7.2Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium),
bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi
(dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah
variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2010:277). Penelitian ini
menggunakan analisis regresi berganda. Persamaan regresi untuk enam prediktor
adalah:
