BAB III METODOLOGI PENELITIAN

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Obyek Penelitian

Penelitian tentang pengaruh kualitas jasa Vehicle Logistic Department terhadap kepuasan pelanggan Astrido Group ini termasuk jenis penelitian explanatory dengan pendekatan kuantitatif karena berusaha menjelaskan hubungan antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis, sedangkan data yang digunakan secara umum berupa angka-angka yang dihitung melalui uji statistik.

Sebagaimana dijelaskan oleh Singarimbun dan Effendi (1995), bahwa penelitian explanatory menjelaskan hubungan antara variabel dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Oleh karena itu, penelitian ini disebut juga penelitian pengujian hipotesis dan jangkauan penelitian ini berusaha memberikan gambaran tentang obyek penelitian mengenai kualitas jasa vehicle logistic department dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

3.1.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Vehicle Logistic Department, salah satu Divisi pada Astrido Group dan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang Authorize Dealer kendaraan bermotor roda empat, yang beralamat di Jl.Daan Mogot Km.22.5, Tanah Tinggi Tangerang. Adapun dasar pertimbangan pemilihan lokasi penelitian tersebut adalah:

33 a. Kemampuan peneliti yang dikaitkan dengan bidang ilmu yang diteliti. Peneliti merupakan penanggungjawab pada Vehicle Logistic Department sehingga akan mudah dalam mengakses informasi.

b. Berpotensi untuk diteliti karena Astrido Group baru 2 tahun menjalankan – mengimplementasikan prinsip-prinsip dan sistem Vehicle Logistic.

c. Untuk menghasilkan penelitian yang akurat dibutuhkan data-data yang lengkap dan benar. Dengan adanya dukungan sumberdaya yang dimiliki oleh peneliti, diharapkan dapat diperoleh data yang representative.

3.1.3 Sejarah Singkat Perusahaan

Astrido Group berawal dari sebuah usaha jual beli kendaraan bermotor di daerah Batu Tulis Raya,Jakarta Pusat,sekitar tahun 1974 dengan nama CV.Sumber Jaya Motor. Dalam waktu singkat perusahaan sudah bisa mendirikan pabrik karoseri kendaraan yang memproduksi kendaraan jenis Toyota Hi-Ace®

minibus. Dengan semakin berkembangnya usaha,perusahaan karoseri juga memproduksi kendaraan yang populer pada masanya seperti Toyota Kijang Levin,Road-Master®,Rover, Rover-Ace®,dan Daihatsu Ranger.

Pada tahun 1978 perusahaan mendapat kepercayaan dari PT.Astra Internasional,Tbk. untuk menjadi Dealer Toyota dalam menjual kendaraan dengan merk Toyota dan mengubah nama perusahaan menjadi PT.Astrido Jaya Mobilindo pada tahun 1984. Kemudian,pada tahun 1986 sebagai Dealer Toyota dan Dealer Daihatsu. Selain itu,perusahaan juga ditunjuk sebagai Dealer Isuzu pada tahun 1992. Berturut-turut perusahaan membuka outlet-outlet penjualan di beberapa

34 lokasi di sekitar Jakarta, Tangerang, dan Bekasi dengan nama ASTRIDO TOYOTA, ASTRIDO DAIHATSU dan AUTOCIPTA ISUZU.

Dengan didukung oleh produk dan tenaga penjual yang ahli dalam bidangnya, Astrido Group berkembang semakin pesat dengan dibukanya Cabang- Cabang Astrido Toyota pada outlet-outlet penjualan kami,dengan memiliki fasilitas perbaikan & pengecatan bodi (body repair) yang sudah menjalin kerjasama dengan berbagai perusahaan asuransi umum terkemuka di Indonesia.

Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggan, pada tahun 1990 Astrido Group mendirikan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pembiayaan (consumer financing) yang dikenal dengan nama ASTRIDO FINANCE, dan penjualan asesoris kendaraan bermotor.

Kini Astrido Group telah menjadi salah satu Authorize Dealer terpercaya dan terbaik. Prinsip memberikan "SMILE" kepada pelanggan merupakan modal utama dalam upaya memenuhi tuntutan pasar yang semakin meningkat,kini dan dimasa mendatang. Perjalanan bisnis Astrido Group telah berkembang dengan pesat dan sekarang ini telah memiliki beberapa outlet penjualan yang tersebar di berbagai lokasi di wilayah Jakarta, Tangerang, Bekasi, Cikarang dan Cirebon.

Jaringan Astrido Toyota ada 15 Cabang, yaitu : Balikpapan (Jakarta Pusat), Bandengan (Jakarta Utara), Batutulis (Jakarta Pusat), Bekasi (Bekasi Barat), Daan Mogot (Tangerang), Fatmawati (Jakarta Selatan), Karawaci (Tangerang), Kebon Jeruk (Jakarta Barat), Kelapa Gading VSP (Jakarta Utara), Kelapa Gading V (Jakarta Utara), Klender (Jakarta Timur), Pondok Cabe (Tangerang), Pondok

35 Gede (Jakarta Timur), Pondok Indah (Jakarta Selatan), Yos Sudarso (Jakarta Utara); jaringan Astrido Daihatsu ada 8 Cabang, yaitu : Cikarang (Cikarang), Cirebon (Jawa Barat), Daan Mogot (Jakarta Barat), Kapuk Kamal (Jakarta Barat), Kebon Jeruk (Jakarta Barat), Kunir (Jakarta Barat), Otista (Jakarta Timur), Serpong (Tangerang); dan 3 jaringan Astrido Izusu ada 3 Cabang, yaitu : Autocipta BSD (Tangerang), Autocipta Mangga Dua (Jakarta Pusat), Autocipta Pecenongan (Jakarta Pusat). Astrido Group juga menyediakan jasa pembiayaan kendaraan bermotor dengan nama ASTRIDO FINANCE yang berlokasi di Gedung Astrido Balikpapan Lantai 3 - 4,Jakarta Pusat sebagai kantor pusat.

Saat ini Astrido Group memiliki karyawan kurang lebih sebanyak 1,400 orang. Astrido menganggap bahwa karyawan adalah aset dan modal dasar perusahaan yang sangat berharga. Oleh sebab itu, program pelatihan dan kesejahteraan karyawan terus menjadi perhatian dan dasar pertimbangan di dalam membuat kebijakan manajemen. Untuk pengembangan dan peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang dimiliki, Astrido memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengikuti seminar dan progam pelatihan baik di dalam maupun di luar perusahaan.

Untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan, Astrido memberikan kompensasi seperti bonus and tunjangan-tunjangan,serta fasilitas transportasi baik dalam bentuk program kepemilikan maupun fasilitas pinjaman kendaraan bermotor. Astrido sepenuhnya menyadari bahwa hasil yang diperoleh perusahaan merupakan buah kerja keras dan dedikasi dari seluruh karyawan. Semakin besar

36 pencapaian yang diperoleh perusahaan, maka kesejahteraan karyawan pun akan menjadi semakin bertambah,dengan demikian kondisi kerja dan performa kinerja karyawan yang lebih baik akan tercapai secara maksimal. Astrido selalu berkeinginan untuk menyesuaikan fasilitas selaras dengan kondisi dan kebutuhan pasar.

3.1.4 Struktur Organisasi

Gambar 3.1 : Struktur Vehicle Logistic Department Astrido Group

Sumber : HRD Astrido Group, 2011

VEHICLE LOGISTIC MANAGER

ADMIN SUPERVISOR FIELD SUPERVISOR TRANSPOT SUPERVISOR

ADMIN RECEIVING

ADMIN DELIVERY

ADMIN KASIR

RECEIVING

STORAGE DRIVER

DIO

MAINTENANCE

PDI

WASHING MESSANGER

KEBERSIHAN

SATPAM

DELIVERY DRIVER

37 a. Vehicle Logistic Manager : Bertanggungjawab atas pengelolaan Vehicle

Logistic Department dalam mensupport kegiatan Penjualan Divisi Otomotif Astrido Group.

b. Field Supervisor : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan operasional Vehicle Logistic Department.

c. Receiving : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan penerimaan kendaraan baru di Vehicle Logistic Department.

d. Storage Driver :

e. DIO (Dealer Instalation Optional) : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan pemasangan aksesories kendaraan baru di Vehicle Logistic Department.

f. Stock Maintenance : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan perawatan kendaraan baru di Vehicle Logistic Department.

g. PDI (Pre Delivery Inspection) : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan pemeriksaan kendaraan sebelum pengiriman ke pelanggan di Vehicle Logistic Department.

h. Washing : Bertanggung jawab atas proses pencucian kendaraan baru yang akan dikirim (delivery) dan kendaraan tersimpan di Vehicle Logistic Department.

i. Admin Supervisor : Bertanggungjawab atas pelaksanaan Administrasi dan Keuangan Vehicle Logistic Department.

j. Admin Receiving : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan dan pencatatan penerimaan kendaraan baru dari Principal / Cabang.

38 k. Admin Delivery : Bertanggungjawab atas seluruh pelaksanaan dan pencatatan

pengiriman kendaraan baru ke Pelanggan / Cabang.

l. Admin Kasir : Bertanggungjawab atas seluruh pengelolaan pengeluaran keuangan operasional Vehicle Logistic Department.

m. Messanger : Bertanggungjawab atas seluruh pengiriman dan pengambilan document operasional Vehicle Logistic Department.

n. Kebersihan : Bertanggungjawab atas kebersihan lingkungan operasional Vehicle Logistic Department.

o. Satpam : Bertanggungjawab atas pelaksanaan pengamanan di Vehicle Logistic Department.

3.1.5 Visi dan Misi

Visi dari Astrido Group adalah : “ Menjadi dealer otomotif pilihan pelanggan di Indonesia.”

Adapun Misi Astrido Group adalah sebagai berikut :

1. Bertujuan untuk terus memberikan pelayan dan produk berkualitas terbaik untuk pelanggan.

2. Terus menerus berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Selalu memberikan bimbingan dan pelatihan kepada karyawan agar memiliki kemampuan profesional yang lebih baik dengan maksud dapat meningkatkan pelayanan pelanggan.

4. Memberikan perlakuan yang sama bagi semua pelanggan.

39 5. Menciptakan sumber daya manusia yang professional dengan menciptakan

teamwork dan lingkungan kerja yang menyenangkan 6. Memberikan "SMILE" kepada semua stakeholder

Adapun Visi Vehicle Logistic Department adalah “Sebagai pusat penyimpanan kendaraan Astrido Group dan mempersiapkan kendaraan Siap Jual dengan kondisi Siap Pesta, melalui : (1) peningkatan kualitas penyimpanan, (2) mengontrol kualitas pemasangan aksesories, (3) konsistensi pemeriksaan kendaraan sebelum diserahkan kepada pelanggan (PDS), (4) meningkatkan kepuasan pelanggan dengan dilaksanakannya pengiriman langsung (Direct Delivery) ke pelanggan.

3.1.6 Jangkauan Pelayanan

Vehicle Logistic Department saat ini mempunyai beberapa gudang penyimpanan kendaraan baru, yaitu di:

(1) PDC-Logistic Tangerang, melayani Cabang Toyota Kebon Jeruk, Tangerang, Bandengan, Balikpapan, Batutulis & Karawaci; Cabang Daihatsu Daan Mogot, Kebon Jeruk, Kamal, Kunir dan Serpong,

(2) PDC-Logistic Pondok Gede melayani Cabang Toyota Pondok Gede, Fatmawati dan Pondok Cabe; Cabang Daihatsu Otista dan Cikarang, (3) Gudang Bintaro dan Daan Mogot sebagai pusat penyimpanan sementara

Daihatsu.

3.2 Metode Penelitian

Penelitian skripsi ini bersifat penelitian kausal dalam penggunaannya untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department terhadap kepuasan pelanggan Astrido Group.

40 Menurut Sugiyono (2005:1) “ Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis”.

3.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atau tentative terhadap permasalahan yang diteliti kebenarannya, perlu diuji secara empiris. Dalam penelitian ini digunakan hipotesis, sebagai berikut:

Ho:b = 0 (Kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department tidak ada hubungan terhadap kepuasan pelanggan)

Ha:b ≠ 0 (Kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department ada hubungan terhadap kepuasan pelanggan)

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Kausal yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variable terikat (dependent variable). Penelitian ini memerlukan pengujian hipotesis yang diuji dengan uji statistik. Dalam penelitian ini, penelitian kausal digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department (independent variable) terhadap kepuasan pelanggan (dependent variable) Astrido Group.

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2005), pengertian populasi adalah “Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

41 Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan dari Astrido Group (hasil penjualan cabang Toyota dan Daihatsu) yang pengelolaan kendaraannya dipusatkan di Vehicle Logistic Department. Berdasarkan data penjualan yang dilayani oleh Vehicle Logistic Department pada April – Mei 2011 terdapat jumlah pelanggan 1118 orang.

Tabel 3.1 : Jumlah Penjualan / Delivery Vehicle Logistic Astrido Group Periode Q1 2011

Divisi Cabang Frekuensi (Pelanggan) Prosentase (%)

DAIHATSU

Daan Mogot 70 6,3

Kebon Jeruk 78 7,0

Kunir 35 3,1 Kamal 31 2,8 Serpong 20 1,8

Otista 16 1,4

Cikarang 10 0,9

TOYOTA

Bandengan 128 11,4

Balikpapan 144 12,9

Batutulis 148 13,2

Karawaci 88 7,9

Kebon Jeruk 172 15,4

Tangerang 178 15,9

Total 1,118 100.0

Sumber : Sekunder Operation Division Astrido Group 2011

Menurut Sugiyono (2005), pengertian sampel adalah,“ Sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Jadi, sampel adalah bagian dari populasi atau contoh.

Selanjutnya populasi tersebut diolah menggunakan rumus Yamane (dalam Rakhmat, 2004) untuk menentukan jumlah sampel. Alasan menggunakan rumus tersebut adalah untuk mendapatkan sampel yang representative dan lebih pasti atau mendekati populasi yang ada. Rumus Yamane adalah sebagai berikut :

42 1 Ne2

n N

= + n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi

e = Level of Error 0,1 dengan tingkat kepercayaan 90%

Maka diperoleh perhitungan sebagai berikut :

( )

0,1² 118 , 1 1

118 , 1

= +

n

(

0,01

)

118 , 1 1

118 , 1

= +

n

18 , 11 1

118 , 1

= +

n

18 , 12

118 ,

=1

n

79 ,

=91 n

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 92 orang pelanggan.

Populasi penelitian ini mempunyai unsur yang heterogen, tersebar dalam beberapa pelanggan Cabang atau sub populasi, sedangkan setiap Cabang mempunyai jumlah pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu peneliti menggunakan teknik pengambilan sample Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2005).

Adapun rumus pengambilan sampel setiap Cabang adalah sebagai berikut (Ridwan, 2004):

N n ni= Ni.

Keterangan :

ni = Jumlah sampel menurut cabang n = Jumlah sampel seluruhnya Ni = Jumlah populasi menurut cabang N = Jumlah populasi seluruhnya

43 Penyebaran sampel dan gambaran populasi berdasarkan strata yang telah ditetapkan tertera pada Tabel 3.2, sedangkan penetapan responden yang akan dijadikan obyek penelitian dilakukan dengan cara pengundian acak.

Tabel 3.2 : Jumlah Populasi dan Sampel Divisi Cabang Populasi Sampel

DAIHATSU

Daan Mogot 70 6

Kebon Jeruk 78 6

Kunir 35 3

Kamal 31 3

Serpong 20 2

Otista 16 1

Cikarang 10 1

TOYOTA

Bandengan 128 11 Balikpapan 144 12 Batutulis 148 12 Karawaci 88 7 Kebon Jeruk 172 14

Tangerang 178 14

Total 1,118 92

Sumber : Sekunder diolah 2011 3.5 Variabel dan Pengukurannya

Variabel yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari dua variable yang pertama adalah kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department sebagai variable bebas (independent variable). Sedangkan variable yang kedua adalah kepuasan pelanggan sebagai variable terikat (dependent variable).

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

44 dapat berupa pertanyaan, Sugiyono (2009:132). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban dapat dilihat pada Tabel 3.1

Tabel 3.3: Instrumen Skala Likert

Jawaban Skor Sangat Setuju 5

Setuju 4 Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2009:133)

Setelah besarnya jawaban dari responden diberi nilai, selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian dari rata-rata banyaknya kelas interval sebanyak lima. Durianto (2001:43) memberikan rumus sebagai berikut:

nilai tertinggi – nilai terendah Interval P =

banyak kelas

Berdasarkan rumus diatas, maka panjang kelas interval adalah : 5 - 1

P = = 0,8 5

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh mana variasinya. Rentang skala tersebut adalah:

1,00 - 1,79 = Sangat Tidak Setuju 1,80 - 2,59 = Tidak Setuju 2,60 - 3,39 = Ragu-Ragu

45 3,40 - 4,19 = Setuju

4,20 - 5,00 = Sangat Setuju 3.6 Definisi Operasional Variabel

Variable bebas atau independent (X) adalah : Kualitas jasa delivery ; yaitu jasa layanan yang diberikan oleh Vehicle Logistic Department dalam menjalankan kebijakan Astrido Group sebagai gudang pusat penyimpanan kendaraan baru seluruh Cabang, mulai dari penerimaan, pemasangan aksesories, penyimpanan/pemeliharaan, dan pengiriman kendaraan baru ke pelanggan. Dalam penelitian ini, Kualitas jasa delivery Vehicle Logistic Department mempunyai indikator sebagai berikut:

Variabel Bebas

(X)

Konsep Variabel Indikator Dimensi Skala Kualitas

Jasa Delivery

“Kualitas jasa adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan”

(Tjiptono, 2003)

Responsiveness Kemudahan dan Kualitas Layanan

Ordinal

Tangible Kualitas

Product

Ordinal

Assurance Kualitas

Perawatan &

Penyimpanan

Ordinal

Emphaty Prosedur &

Kualitas Handling Complaint

Ordinal

Reliability Rencana &

Pengiriman yang ontime

Ordinal

Sumber : Tjiptono, 2003

Variable terikat atau dependent (Y) : Kepuasan pelanggan ; yaitu tingkat kepuasan pelanggan Astrido Group atas kualitas jasa delivery dari Vehicle Logistic Department. Dalam variable ini kepuasan pelanggan, meliputi:

46 Variabel

Terikat (Y)

Konsep Variabel Indikator Skala Kepuasan

Pelanggan

“Kepuasan Pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang dirasakan dan yang diharapkannya.”

(Kotler, 2003)

1. Informasi Delivery ^Ordinal 2. Penjelasan &

Jaminan Product

Ordinal

3. Kualitas produk ^Ordinal 4. Antusiasme

layanan Staff

Ordinal 5. Ketepatan waktu

delivery

Ordinal

Sumber : Philip Kotler, 2003 dan Toyota Astra Motor, VLD Division 2010 3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam pembuatan skripsi ini diperoleh dengan cara pengumpulan data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada seluruh responden terpilih, yang dibawa supir Vehicle Logistic Department bersamaan dengan pengiriman kendaraan, yakni pada saat setelah proses serah terima kendaraan dengan responden (pelanggan) berlangsung.

Menurut Richard (2001) data primer adalah, “ informasi yang dikumpulkan sendiri yang langsung berkaitan dengan riset dalam hal ini mengukur kepuasan pelanggan”.

3.8 Metode Analisis Data

Analisis data adalah alat analisis apa yang digunakan dalam menganalisa dan menguji hipotesa yang telah dikemukakan. Guna memudahkan penelitian terhadap data yang terkumpul analisis data yang digunakan yaitu :

47 3.8.1 Validitas dan Reliabilitas

Validitas menurut Priyatno (2008,16) adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas menurut Nugroho (2005,67) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam satu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing- masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel . Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel dengan konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid.

Uji reliabilitas menurut Priyatno (2008, 25) digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Sedangkan menurut Nugroho (2005, 72) Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu suatu bentuk kuesioner.

Penerapan uji reliabilitas atau keandalan ini dimaksudkan bahwa setelah tingkat validitas ditentukan, maka dapat dilanjutkan reliabilitas. Reliabilitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat dari hasil output SPSS pada tabel dengan judul

48 Reliability Statistics. Untuk menilai masing-masing butir pertanyaan reliabel dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha pada masing-masing butir pertanyaan.

Suatu pertanyaan dikatakan reliabel menurut Priyatno (2008:26) bila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari r kritis product moment.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung besarnya cronbach alpha coefficient untuk masing-masing instrumen kuesioner yang akan diuji. Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran ulang terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama.

3.8.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Menurut Priyatno (2008:81) uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (bebas) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (terikat).

Cara pengambilan keputusan adalah :

Jika probabilitas/signifikan > 0,05 , Ho diterima Jika probabilitas/signidikan < 0,05 , Ho ditolak Atau dengan cara melihat F hitung dengan F Tabel:

Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak

49 3.8.3 Koefisien Korelasi

Koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya serta arah dan hubungan antara kualitas jasa delivery dengan kepuasan pelanggan. Analisis ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.

Rumus :

rs = 1 - 6∑di²

N³ - N Keterangan :

rs = Koefisien korelasi

di = Selisih rank x dengan rank y N = Jumlah sampel

Nilai koefisien korelasi rs berkisar antara -1 sampai 1, dimana nilai rs tersebut mencerminkan tingkat korelasi antara variabel-variabel yang diteliti dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Terdapat korelasi yang kuat namun negatif antara variabel x dan variabel y jika rs = -1 atau mendekati -1

b. Tidak terdapat korelasi atau korelasi lemah antara kedua variabel jika nilai rs

= 0 atau mendekati 0

c. Terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variabel yang diteliti jika nilai rs = 1 atau mendekati 1

50 Menurut Riduan (2003:228), untuk dapat memberi interprestasi terhadap kuat lemahnya hubungan variabel x dan variabel y, maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada tabel 3.3 sebagai berikut :

Tabel 3.4 : Intreprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat Rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.799 Kuat 0.80 – 1.000 Sangat Kuat Sumber : Riduwan (2003)

3.8.4 Koefisien Determinasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi dari variabel kualitas jasa delivery (independent variable) terhadap variabel kepuasan pelanggan (dependent variabel). Biasanya dinyatakan dalam presentase. Koefisien determinasi ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus :

Kd = rs² x 100%

Keterangan :

Kd = Koefisien Determinasi

Rs = Koefisien korelasi Rank Spearman