PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA
CINEMA
21 TASIKMALAYA
Adi Robith Setiana
________________________________________________________________
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Deskriptif Koleratif. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data Primer dan Data Sekunder.Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner sebanyak 30 Responden, yaitu pengunjung atau penonton pada Cinema 21 Tasikmalaya.Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana nilai ℎ� �� = 4,653. Untuk variabel � (harga) diperoleh nilai
ℎ� ��= 2,586 dengan demikian harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil
perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 24,723. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Konsumen cinema 21 Tasikmalaya. Koefisien determinasi ( � � � ) yang diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti 62,1% kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan harga, sedangkan sisanya yaitu 37,9 kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen
________________________________________________________________
PENDAHULUAN
Pada Era Modernisasi ini tuntutan kebutuhan hidup manusia semakin kompleks, mulai dari kebutuhan primer, sekunder dan tersier.sebagai kebutuhan
tersier kebutuhan akan hiburan juga banyak dicari oleh masyarakat dari semua kalangan, dengan tujuan untuk menghilangkan rasa jenuh dan bosan karena kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari tempat hiburan yang menyenangkan seperti :Taman Hiburan, Tempat Wisata, Bioskop, dan tempatKaraoke. Hal itu dikarenakan hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan, oleh karena itu dapat kita lihat dengan semakin banyaknya tempat-tempat hiburan khususnya Bioskop yang menawarkan berbagai macam pelayanan dan fasilitas lengkap dengan teknologi modern untuk memanjakan Konsumen disertai dengan
penawaran harga yang bervariatif dan kompetitif.
Dalam memakai suatu produk atau jasa,seorang Konsumenmungkin mendeteksi adanya suatu kekurangan.Konsumen tidak menginginkan produk atau jasa yang tidak memenuhi standar mutu, akan tetapi Konsumeningin merasakan kepuasan dari produk atau jasa itu sendiri
KepuasanPelanggan ditentukan oleh persepsi Pelanggan atas kesesuaian hargaproduk dalam memenuhi harapannya Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui, sehingga menjadikan hubungan yang harmonis antara produsen dan Konsumen. Hal tersebut sesuai menurut Tjiptono (2001:24 ) :
“Terciptanya KepuasanPelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara Perusahaan dan
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyaitas Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat menimbulkan tingkat kepuasanKonsumen yang tinggi pula”.
Pelayanan merupakan sikap atau perilaku dan perbuatan yang secara sengaja dilakukan oleh pihak produsen kepada Konsumen atau pengunjung dalam usahanya memenuhi kebutuhan selama berkunjung ketempat hiburan tersebut.Pelayananjasa yang berhubungan dengan kepuasan dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda tentang harapan dan tindakan
yang dilakukan oleh Konsumen.
Konsumenakan membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar sempurna masing masing pelayanan yang diberikan, dengan adanya pelayanan yang baik maka akan mempengaruhi keputusan dan berdampak kepada kepuasan Kosumen.
Bioskop merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh Perusahaan agar Konsumen dapat menikmati suasana yang ditawarkan dan memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan.Obyek hiburan Bioskop merupakan obyek hiburan modern. Obyek ini lebih menonjolkan kualitas film terbaru dengan memberikan efek gambar dan suara yang dapat memukau penontonnya, juga disertai ruangan kedap suara dengan tata kursi yang rapi dan nyaman sehingga penonton/pengunjung tidak berdesakan dan
merasakan kenyamanan pada saat
menyaksikan hiburan tersebut. Salah satu contoh Bioskopyang dimaksud adalah Bioskop yang dikenal dengan logo 21 atau sering disebut twenty one.Cinema 21 bukan nama yang asing lagi untuk didengar atau diperbincangkan. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan salah satu personalia Cinema 21 yang berada di kawasan pusat perbelanjaan berlokasi di Asia Plaza yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan modern di Tasikmalaya. Bioskop yang mempunyai empat theater ini didirikan tepatnya tanggal5 Februari 2010
dan diresmikan langsung oleh walikota Tasikmalaya Jawa Barat.Cinema21 itu sendiri merupakan jaringan Bioskop di Indonesia dan merupakan pelopor jaringan
cineplex di Indonesia. Jaringan Bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di seluruh indonesia dan sebagian besar diantaranya terletak di dalam pusat perbelanjaan.
Dalam menjalankan usahanya
Cinema 21 tidak hanya berfokus pada bagaimana cara mendapatkan keuntungan, tetapi harus dapat memahami kebutuhan dan keinginan Konsumen, kualitas pelayanan, harga dan kepuasanKonsumen, karena unsur-unsur tersebut merupakan aspek penting
untuk mempertahankan eksistensi
Perusahaan agar bisa memenangkan persaingan, menarik perhatian Konsumen
dan mewujudkan rencana jangka
panjang.Dalam memberikan pelayanan kepada Konsumen, Cinema 21 selalu mengedepankan
kepuasanPelanggan.Konsumen yang datang disambut dengan senyumanoleh petugas penjaga loket pembayaran. Petugas loket yang selalu ramah untuk melayani para pembeli tiketfilm, juga kesiapan petugas keamanan yang siap sedia bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan yang bisa merusak suasana kenyamanan tersebut.Sehingga hal tersebut menjadikan Konsumen semakin bertambah seiring dengan diberikannya harga-harga khusus dalam tiap harinya.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latarbelakang yang telah diuraikan di atas maka dapat di rumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Cinema 21 Tasikmalaya?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada cinema 21 Tasikmalaya. 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
harga terhadap kepuasan konsumen pada
Cinema 21 Tasikmalaya.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasanKonsumen Cinema 21
Tasikmalaya.
Penelitian Terdahulu.Penelitian yang
dilakukan oleh Ari Wijayanti (2009) yang berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang) Variabel yang digunakan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk,kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan Pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Fikri Nor Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah, Muhammad Wasil yang berjudul Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang terdiri keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisikdan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Konsumen pada Toko BukuGramedia Lembuswana di Samarinda.
KERANGKA PEMIKIRAN
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Tjiptono (2007:51) : “Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, akan tetapi kualitas umumnya dapat dirinci.Sebagai contoh aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam manentukan kualitas buku cerita yang dibeli oleh seorang remaja adalah :
a. Harga,
b. Bahasa yang mudah dibeli,
c. Banyak sedikitnya gambar dalam buku yang bersangkutan,
d. Nama pengarang
e. Jenis kertas yang digunakan,
f. Jenis cerita (humor, petualangan, percintaan, horor, dan lain-lain),
g. Sampul (cover).
Menurut Lupiyoadi (2001:5)
:“Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Usmara (2003: 231) berpendapat bahwa “Kualitaspelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil)”.Sedangkan menurut Tjiptono (2003:59), “Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen”.
Kotler dan Amstrong (2001:439) “Harga adalah sejumlah uang yang Kualitas
Pelayanan (� )
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar Konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut”. Dalam konteks pemasaran jasa(Tjiptono, 2007: 178), secara sederhana istilah “Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu Jasa”. Supranto (2001:1)“ Produkdengan mutu yang jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dapat membuatpelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda”. Hal itu menunjukkan bahwa harga merupakan salah satu penyebab adanya ketidakpuasan bagipelanggan.Penting adanya kesesuaian harga, kualitas pelayanan dan produk sehingga dapat memuaskanpelanggan. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah sejumlah uang atau aspek lain yang digunakan untuk mendapatkan produk barang atau jasa.
Faktor Kepekaan Harga.Untuk dapat memuaskanpelanggandan mempengaruhi keputusan Konsumen menggunakan jasa dari segi harga maka penting kiranya diketahui adanya kepekaan harga padapelanggan sehingga dapat membantu memperkirakan permintaan. Faktor tersebut disebutkan oleh Kotler yang diidentifikasi Nagle sebagai berikut:
a. “Pengaruh nilai unik.
b. Pengaruh kesadaran atas Produk pengganti.
c. Pengaruh perbandingan yang sulit. d. Pengaruh pengeluaran total. e. Pengaruh manfaat akhir. f. Pengaruh biaya yang dibagi. g. Pengaruh investasi tertanam. h. Pengaruh KualitasHarga. i. Pengaruh persediaan.
Indikator Harga menurut Mc Charty dalam Swasta (2002:125), diketahui sebagai berikut:
a. “Tingkat Harga
b. Potongan Harga c. Waktu Pembayaran d. Syarat Pembayaran
Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen
merupakan faktor yang sangat
mempengaruhi kelangsungan usaha penyedia jasa, penyedia jasa harus menempatkan kepuasan Konsumen sebagai priorotas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha.Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan Konsumen terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk.
Hipotesis.
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dalam penelitian ini hipotesisnya adalah sebagai berikut:
1. Ha: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Ho:Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
2. Ha: Harga tiket berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ho: Harga tiket tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Ha:Kualitas Pelayanan dan harga
sama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konumen
Ho : Kualitas Pelayanan dan harga sama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konumen
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Deskriptif Koleratif yaitu metode yang menggambarkan hubungan antara 2 variabel atau lebih.
Data yang Diperlukan. Data yang
Primer yang di peroleh melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh Responden berupa kuesioner dan data sekunder dari catatan dan profil PerusahaanCinema 21 Tasikmalaya. Tehnik Pengumpulan Data. Menurut Moh Nazir (2005 : 174) “Pengumpulan Data adalah prosedur yang sistematis dan standar
untuk memperoleh data yang di
perlukan”.Tehnik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Studi Lapangan ( Field Research ) b. Studi Kepustakaan ( Library Research ) Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Konsumen/Pelanggan yang datang ke BioskopCinema 21 Tasikmalaya.
b. Sampel
Sampel untuk penelitian ini adalah Konsumen yang kebetulan ditemui di
Cinema21 Tasikmalaya yang cocok
untuk sumber data. Jumlah
Responden dalam penelitian ini adalah 30 orang yang merupakan
pengunjung Cinema 21
Tasikmalaya.Sampel tersebut dirasa cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X1)
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan Konsumen.
Tangible (Bukti Fisik) Reliability (Keandalan) Responsiveness(DayaTan
ggap)
Assurance (Jaminan) Empathy (Empati)
Skala ordinal
Harga (X2) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu Produk atau Jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar Konsumen atas manfaatt-manfaat karena memiliki atau menggunakn Produk tersebut.
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Tarif yang di tawarkan terjangkau.
Harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh Pelanggan.
Skala ordinal
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu Produk dan harapanharapannya.
Kenyamanan yang dirasakan Konsumen pada saat Pelayanan yang di berikan.
Keyakinan Pelangganatas Pelayanan yang di berikan.
Minat untuk datang kembali.
Perasaan puas atas perhatian dan Pelayanan yang di berikan oleh karyawan.
Skala ordinal
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui Validitas dan Reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji Validitas dan uji Reliabilitas. Validitas dan Reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali,(2013 :105) : “Uji Multikolenieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam ModelRegresi ditemukan adanya Korelasi antar Variabel bebas. Model regresi yang baikseharusnya tidak terjadi korelasi diantara Variabel bebas. Jika variabel bebassaling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah VariabelBebas yang nilai Korelasi antar sesama Variabel Bebas sama dengan nol”.
2) Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali, (2013: 139): “Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam modelregresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan kepengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalahdengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yangteratur seperti bergelombang, melebar, kemudian
menyempit maka telah
terjadiHeteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 padasumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.”
3) Uji Normalitas
Menurut Ghozali, (2013:160) : “Uji NormalitasBertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
Model Regresi, VariabelDependen, Variabel Independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atautidak. Model Regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekatinormal. Suatu data dikatakan mengikuti Distribusi normal dilihat dari penyebarandata pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1) jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalmaka model regresi memenuhi Normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garisdiagonal, maka Model
Regresi tidak memenuhi
Normalitas”.
a. Analisis Regresi Berganda
Menurut (Sugiyono ( 2010 : 277 ) “Analisis regresi berganda dilakukan bila jumlah
variabel independennya
minimal 2”.
Persamaan regresi untuk dua variabel bebas ( independen ) adalah :
Y = a + b1x1 + b2x2
Dimana :
Y = KepuasanPelanggan
b1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan
b2 = Koefisien Regresi Harga X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harga.
b. Pengujian Hipotesis
1) Uji Signifikansi parameter individual (Uji statistik t)
Menurut Ghozali, (2013: 98): “Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen
secara individual dalam
Cara melakukan uji t adalah membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t perhitungan lebih tinggi di bandingkan dengan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu varibel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen”.
2) Uji Signifikansi Simultan (Uji satistik F)
Menurut Ghozali, (2013 : 98 ) : “Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang di masukan dalam model berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen /terikat. Untuk menguji hipotesi ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha”.
3) Koefisien Determinasi(� )
Menurut Ghozali, (2013 : 97 ) : “Koefisien Determinasi ( R ) pada itinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R yang kecil berati kemampuan variabel-variabel independen daam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen”.
Menurut Gujarati(2003)dalam Ghozali (2013 : 97):
“Jika dalam Uji Empiris didapat nilai adjusted R negatif, maka nilai adjusted R dianggap bernilai nol. 1. Uji Validitas
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas
No Indikator ℎ� �� �� Keterangan
1 Kualitas pelayanan - Indikator 1 3 Kepuasan Konsumen
- Indikator 1
Tabel 4.4 menunjukan bahwa Uji validitas menunjukan bahwa nilai
ℎ� ��dari masing-masing variabel
lebih besar dari �� sebesar 0,361 ( nilai untuk �� untuk n = 30 ),
sehingga semua indikator tersebut valid.
2. Uji Reliabilitas
Adapun hasil Reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 4.2 dibawah ini.
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Status
Kualitas pelayanan (� ) 0,835 Realibel
Harga (� ) 0,728 Realibel
Kepuasan Konsumen 0,837 Realibel
Sumber: data primer yang diolah 2014
Tabel 4.5 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,70 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuisioner adalah realibel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing –masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
4.1.Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolineritas
Adapun nilai VIF dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah ini :
Tabel 4.6
Pengujian Multikolonieritas
Model
Collinearity statistic Tolerance VIF
1 Kualitas Pelayanan
Harga
,794 ,794
1,259 1,259 Dependent Variabel: Kepuasan Konsumen.
Sumber : Data primer yang diolah 2014
Tabel 4.7
Coefficient Correlationsa
Model Harga (X2) Kualitas
Pelayanan(X1)
1
Correlations
Harga (X2) 1,000 -,454
Kualitas pelayanan(X1)
-,454 1,000
Covariances
Harga (X2) ,034 -,010
Kualitas pelayanan (X1)
-,010 ,015
Dependent Variable: kepuasan Konsumen Sumber : data primer yang diolah, 2014
Tabel 4.6 menunjukan bahwa hasil nilai tolerance menunjukan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada kolerasi antar variabel independen yang nilainya lebih besar dari 95%. hasil perhitungan nilai variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukan tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Sedangkan dari matrix korelasi variabel
independen tampak bahwa variabel kualitas pelayanan(� ) yang mempunyai kolerelasi cukup tinggi dengan variabel harga (� ) dengan tingkat koreasi -0,454 atau sekitar 45,4%. Oleh karena kolerasi ini masih dibawah 95%, maka dikatakan tidak terjadi multikolonieritas yang serius. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.1 Uji Hete roskedastisitas
(Sumber : data primer yang diolah , 2014 ) Hasil pengujian Hateroskedastisitas menunjukan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi kepuasan Konsumen
3. Uji Normalitas
Gambar 4.2 Uji Normalitas
Sumber : data primer yang diolah, 2014
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada grafik plot terlihat ttik-titk menyebar disekitaran
garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.2.Analisis Regresi
Tabel 4.8
Ringkasan hasil regresi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constan t)
-,276 ,705 -,392 ,698
x1 ,564 ,121 ,597 4,653 ,000 ,794 1,259
x2 ,479 ,185 ,332 2,586 ,015 ,794 1,259
a. Dependent Variable: Y
Sumber : data primer yang diolah 2014
Dari tabel 4.8 coefficents menggambarkan bahwa persamaan regresi nya adalah sebagai berikut :
Y = -0,276+0,597 � + 0,332 � Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
� = Kualitas Pelayanan
� = Harga
Konstanta sebesar
-0,276menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel kualitas pelayanan dan harga, maka kepuasan Konsumen adalah -0,276. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,597 dan
koefisien regresi harga 0,332 menyatakan bahwa setiap penambahan ( karena tanda +) satu skor atau nilai kualitas pelayanan dan harga akan memberikan kenaikan skor sebesar 0,597(untuk kualitas pelayanan) dan 0,332 (untuk harga). Kontribusi pengaruh masing-masing variabel X terhadap Y ditunjukan dengan nilai b1 (0,597) untuk � dan b2 (0,332) untuk � .
4.3.Pengujian Hipotesis 1. Uji t
variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Hasil Uji t pada penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.8.
a. Variabel kualitas pelayanan
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel � (kualitas pelayanan) diperoleh nilai
ℎ� �� = 4,653 dengan tingkat
signifikan 0,000. Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05, nilai signifikan tersebut lebih kecil dari taraf 5% yang berarti � di tolak dan � di terima dengan demikian, maka hipotesis pertama diterima.
b. Variabel Harga
Hasil SPSS diperoleh untuk variabel � (harga) diperoleh nilai
ℎ� ��= 2,586 dengan tingkat
signifikan 0,015. Dengan
menggunakan batas signifikan 0,05, nilai signifikan tesebut lebih kecil dari taraf 5% yang berarti � di
tolak dan � di terima dengan demikian, maka hipotesis kedua diterima.
Dari hasi regresi berganda dan uji t pada tabel 4.8 menunjukan bahwa kedua koefisien regresi tersebut bertanda positif dan signifikan.
Kedua variabel independen yang diuji secara individual yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan Konsumen pada cinema 21 tasikmalaya adalah kualitas pelayanan (dengan nilai koefisien 0,597), variabel berikut nya yang mempengaruhi kepuasan Konsumen adalah harga (dengan nilai koefisien 0,332).semua variabel independen penelitian berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen pada
cinema 21 Tasikmalaya.
2. Uji F
Hasil Perhitungan Parameter model regresi secara bersama-sama diperoleh pada tabel 4.9. berikut ini :
Tabel 4.9.
Hasil analisis regresi secara bersama-sama ( uji F )
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 185,159 2 92,579 24,723 ,000b
Residual 101,105 27 3,745
Total 286,264 29
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), x2, x1
Sumber : data primer yang diolah, 2014 Hasil perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 24,723 dengan signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Konsumen cinema 21Tasikmalaya.
3. koeisien determinasi (� )
Ghozali (2013:97) “Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol”.
Tabel 4.10.
Koefisien Determinasi (� )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,804a ,647 ,621 1,93510
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 21 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi ( � � � ) yang
diperoleh sebesar 0,621. Hal ini berarti 62,1% kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan harga, sedangkan sisanya
yaitu 37,9 kepuasan Konsumen
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, maka dapat dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai berikut :
1. Hasil yang diperoleh untuk variabel � (kualitas pelayanan) diperoleh nilai
ℎ� �� = 4,653 dengan tingkat
signifikan 0,000. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05, nilai signifikan tersebut lebih kecil dari taraf 5% yang berarti � di tolak dan � di terima dengan demikian, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hasil yang diperoleh untuk variabel
� (harga) diperoleh nilai ℎ� �� = 2,586 dengan tingkat signifikan 0,015. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05, nilai signifikan tesebut lebih kecil dari taraf 5% yang berarti � di tolak dan � di terima dengan demikian, harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
3. Hasil perhitungan statistik menunjukan nilai F hitung = 23,512 dengan
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Konsumen Cinema
21Tasikmalaya.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Perusahaan harus selalu
mempertahankan kualitas pelayanannya, terutama dari segi kenyamanan ruangan, keramahan petugas, ketanggapan terhadap keluhan yang diajukan Konsumen, karena kualitas pelayanan
yang baik akan menimbulkan
kenyamanan dan kepuasan Konsumen atas pelayanan yang diberikan sehingga mendorong Konsumen untuk datang kembali ke Cinema 21 Tasikmalaya. 2. Perusahaan harus mempertimbangkan
penetapan harga agar disesuaikan dengan kualitas pelayanan nyang diberikan serta sesuai dengan manfaaat yang dirasakan oleh Konsumen,agar terciptanya kepuasan Konsumen yang nantinya akan mendorong Konsumen untuk datang kembali ke Cinema 21 Tasikmalaya.
3. Hasil penelitian bahwa variabel kualitas pelayana berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen Cinema 21
kepuasan konsumen Cinema 21 Tasikmalaya.
DAFTAR PUSTAKA
Andrian, Payne. 2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Liberty.
Ari Wijayanti, 2009 “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang)”
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset. Chirstopher dan lauren.2005. Manajemen
Pemasaran Jasa.
Jakarta:indeks.
Fikri Nor Fahmi, Hj. Syarifah Hudayah, Muhammad Wasil “Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda”. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Handi dan Haryanti. 2007. Customer
Service, Cara Efektif Memuaska n Pelanggan. Jakarta: Paradnya Paramitha.
Imam Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kartika Sukmawati. 2011. Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api Eksekutif,
Universitas Gunadarma Keller, dan Kotler . 2009. Manajemen
Pemasaran , Ed. Tiga Belas Jilid Satu .Jakarta: Erlangga.
Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millennium. Jakarta: Prenhallindo.
__________.2001. Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta: Perspektif Asia.
__________. 2002. Manajemen pemasaran I dan II.Ed. Millenium. Jakarta: Prenhallindo Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
________, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Nazir, Moh 2005. Metode Penelitian.
Bogor: Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: Rineka Cipta.
Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing.
Yogyakarta: Liberty.
__________ dan Irawan.2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: liberty.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi
____________.2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi Offset. ____________. 2001. Strategi pemasaran.
Yogyakarta: andi.
____________. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
____________. 2004. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi.
____________. 2005. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.
____________. 2007. Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi.
Wijayanti, 2009, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan, Universitas
