PELAYANAN PUBLIK YANG EFEKTIF EFISIEN DA

(1)

Ainun Musadat 145030101111127 Herdan Afida R. 145030100111081 Denny Iswanto 145030100111030 Irwan Prasetya 145030107111052

PELAYANAN PUBLIK YANG

EFISIEN, RESPONSIF DAN

(2)

Konsep dan Dinamika Pelayanan

Publik

S

erangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang

dimaksudkan di sini adalah warganegara yang membutuhkan pelayanan publik, baik pelayanan barang maupun pelayanan jasa

Pelayanan

Publik ?

(3)

Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

No .

Aspek Old Public Administration

New Public Management

New Public Service 1 Dasar

Teoritis

Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi

2 Konsep kepenting an publik

Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis yang tercantum dalam aturan.

Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu

Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai

Klien (clients) dan pemilih

Pelanggan (customers)

(4)

Lanjutan...

warga negara dan kelompok komunitas

5 Akuntabilit as

Menurut hierarki administratif

Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan pelanggan

(costumers)

Multi aspek: Akuntabel pada hukum, nilai,

(5)

Kualitas Pelayanan Publik yang Ideal

Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri,

terdapat sejumlah indikator yang dapat dipergunakan.

Pendapat Levine (1990: 188),

1. Responsiveness 2. Responsibility 3. Accountability

Gibson, Ivancevich, & Donnelly (1996)

1. Produksi 2. Mutu 3. Efisiensi

4. Fleksibilitas 5. Kepuasan 6. Persaingan

(6)

Lanjutan...

Untuk mengukur kualitas pelayanan publik tidak

cukup hanya menggunakan indicator tunggal,

tetapi harus menggunakan multi-indicator atau

indicator ganda. Kualitas pelayanan publik dapat

dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari

out-put atau hasil pelayanan.

Zeithaml,

Parasuraman &

Berry (1990: 26)

Menurut KepMenPan

81/1995

• _{Kesederhanaan}

• _{Kejelasan dan}

kepastian tentang tata

cara

• _Keterbukaan

• _Ekonomis

• _{Keadilan yang merata}

(7)

KONSEP PELAYANAN PUBLIK YANG EFISIEN,

RESPONSIF, DAN NON PARTISAN

Pelayanan Publik yang Efisien

Efisien dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang

terbaik antara input dan output. Dengan demikian, apabila

suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka

dinilai efisien. Artinya, harga pelayanan publik harus:

• dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat.

• pelayanan publik dalam waktu yang relative singkat dan

tidak banyak memputuhkan tenaga.

• Dengan menggunakan bantuan teknologi modern maka

(8)

Pelayanan Publik yang

Responsif

• Responsivitas atau daya tanggap adalah

kemampuan organisasi untuk

mengidentifikasi kebutuhan masyarakat

menyusun prioritas kebutuhan, dan

mengembangkannya ke dalam berbagai

program pelayanan. Responsivitas

mengukur daya tanggap organisasi

terhadap harapan, keinginan dan aspirasi,

serta tuntutan warga pengguna layanan.

(9)

Mendekatkan diri dengan pelanggan melalui

strategi KYC (Know Your Customers)

Osborne dan Gaebler (1996: 208-212) mengidentifikasi

beberapa keuntungan system administrasi dan manajemen yang menempatkan pelanggan pada posisi sentral, yaitu :

•

Sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya.

•

Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan pilihan pemberi jasa

•

Sistem yang berorientasi pada pelanggan merangsang lebih banyak inovasi.

•

Sistem yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan.

•

Sistem yang berorientasi pada pelanggan menghindari

pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.

(10)

Model Citizen’s Charter

•

Agar birokrasi lebih responsive terhadap pelanggan atau

pengguna layanan, Osborne dan Plastrick (1997) mengenalkan ide Citizen’s charter (kontrak pelayanan), yaitu standar

pelayanan yang ditetapkan berdasrkan aspirasi dari pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya.

•

Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam

menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan

(11)

Responsivitas Pelayanan Publik

• Kota pekalongan memiliki forum yang

diselenggarakan rabu malam yang diselenggarakan

oleh walikota dan dinas terkait untuk membahas

berbagai masalah dan menampung aspirasi warga

• Kota Semarang memiliki forum antara birokrat dan

warganya melalui jalan sehat ke setiap kelurahan

dengan tujuan memantau warganya secara langsung

dan berdialog mengenai kelurahan dan tuntutan

warga.

• Kabupaten Rembang memiliki forum komunikasi yang

diadakan DPRD dengan LSM dan warga sebulan dua

kali. Forum ini berbentuk “Coffee Morning”.

Ada fenomena yang menarik disejumlah daerah yang

menunjukkan adanya upaya birokrasi pemerintah dalam

(12)

Pelayanan Publik yang

Non-Partisan

Maksud dari pelayanan publik non-partisan adalah

system pelayanan yang memperlakukan semua

pengguna layanan secara adil tanpa

membeda-bedakan berdasarkan status sosial ekonomi,

(13)

Pelayanan

publik

non-partisan

dapat dilihat

dari

indicator-indikator:

(1) adanya akses yang sama bagi

semua orang untuk mendapatkan

pelayanan;

(2) Pemberian pelayanan publik

kepada pelanggan berdasarkan

nomor urut;

(14)

Upaya Mewujudkan Pelayanan Publik yang Efisien,

Resposif dan Non Paertisan Melalui Standard

Pelayanan Minimal (SPM)

•

SPM pada dasarnya merupakan

implementasi dari urusan wajib

sebagaimana diamanatkan pasal 11

ayat (4) UU No. 32 Taun 2004 yang

(15)

Tujuan SPM

•

Meningkatkan akses, kualitas dan cakupan pelayanan yang dilakukan oleh Pemda

•

Meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam seluruh dalam seluruh kewenangan daerah yang berada pada masing-masing SKPD yang bersangkutan

•

Tersusunya rencana capaian SPM penyelenggaraan pelayanan kebutuhan dasar masyarakat sesuai kondisi, kemampuan dan karakteristik daerah

•

Rencana Pencapaian SPM bermanfaat menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan

•

Menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan lintas SKPD yang lebih adil dan transparan

•

Capaian SPM dapat digunakan menentukan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja

•

Membantu penilaian kinerja/LKPJ

•

Menjadi alat ukur meningkatkan akuntabilitas Pemda terhadap masyarakat

•

Merangsang transparansi dan partisipasi masyarakat dalam kegiatan Pemda

(16)

Monitoring, Evaluasi dan Pengawasan SPM

1.

Monitoring

Bentuk dari monitoring antara lain:

a)

Pemerintah memonitor dan mengendalikan pelaksanaan urusan wajib Kab/Kota dan SPM

b)

Pemerintah menilai apakah urusan daerah wajib sudah dilaksanakan sesuai dengan SPM melalui pemantauan terhadap:

•

Laporan berkala oleh Pemda

•

Laporan khusus Pemda bila upaya memenuhi SPM gagal dan mengakibatkan terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat

•

Laporan daerah ditindaklanjuti Pemerintah dengan melakukan permintaan dokumen, inspeks, atau audit khusus bila SPM gagal dan mengakibatkan terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat