S MBS 1200630 Appendix

(1)

ANGKET PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

(Survei Pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion)

Berilah tanda checklist(√) _{pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.}

Karakteristik Responden

1. Usia : ……….. Tahun

2. Jenis kelamin : Pria Wanita

3. Status : Belum menikah Menikah Lainnya, sebutkan

4. Pendidikan terakhir :

SD DIPLOMA S3

SMP S1 Lainnya, Sebutkan

SMA/ SMK S2

5. Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa Konsultan

Guru Designer Lainnya, sebutkan

PNS Marketing

6. Pendapatan

Rp. 1.000.000 – Rp.3.000.000

Rp. 3.000.001 – Rp. 6.000.000

Rp. 6.000.001 – Rp. 10.000.000

>Rp.10.000.000

Pengalaman Responden

1. Lama berasuransi di Zurich

< 1 Tahun 1-2 tahun 2-3 tahun

2. Pengalaman berasuransi selain Zurich

Tidak pernah

Pernah di perusahaan asuransi (Asuransi terakhir yang digunakan)________________

3. Produk yang digunakan

Prestigio Link ZAP Mahacita protection

4. Premi Asuransi

Rp. 100.000 – Rp.300.000

Rp. 300.001 –Rp.600.000

Rp. 600.001 –Rp.1000.000

(2)

Rp. 1.000.001 – Rp. 3000.000

 Rp.3.000.000

5. Jenis pembayaran premi

Perbulan Triwulan Semester Pertahun

6. Lama pertanggungan

10-30 Tahun 30-60 Tahun 60-100 Tahun

7. Jumlah pertanggungan

<Rp.100.000.000

Rp.100.000.000 – Rp.300.000.000 Rp.300.000.000 – Rp.600.000.000 Rp.600.000.000 – Rp.1.000.000.000 >Rp.1.000.000.000

Anda diminta untuk memberikan tanda checklist pada kolom di bawah ini dengan penilaian 1

sampai 7 sebagai alternatif jawaban yang anda anggap benar mengenai kualitas layanan,

reputasi dan kepercayaan nasabah.

KUALITAS LAYANAN

Interaction Quality Nilai

1 Keramahan pihak Zurich

terhadap nasabah

Sangat tinggi 7 6 5 4 3 2 1 Sangat rendah

2 Keyakinan bahwa pihak

Zurich tidak akan menipu

3 Kecepatan tanggapan pihak

Zurich dalam merespon

permintaan nasabah

4 Kesiapan pihak Zurich

dalam membantu nasabah

5 Kemampuan agen dalam

memberikan pemahaman

asuransi kepada nasabah

Physical Environment Quality Nilai

6 Ruangan kantor Zurich

(3)

Zurich tenang setuju

8 Penempatan fasilitas kantor

tepat

Sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 Sangat tidak

setuju

9 Tata ruang kantor zurich

indah

setuju

10 Keberadaan banyak

nasabah saat bertransaksi

mempengaruhi kenyamanan

setuju

Outcome Quality Nilai

11 Ketepatan waktu pihak

Zurich dalam

menyelesaikan masalah

nasabah

setuju

12 Ketepatan waktu agen

dalam mengadakan

pertemuan

setuju

13 Ketransparanan pihak

Zurich dalam melayani

dengan memberi bukti

transaksi

setuju

14 Keterbuktian manfaat klaim

yang diberikan

15 Perasaan lebih baik setelah

melakukan pertemuan

dengan agen

REPUTASI

Product and Service

16 Kualitas produk asuransi

Zurich

17 Kualitas layanan asuransi

Zurich

18 Inovasi layanan asuransi

Zurich

(4)

Vision and Leadership

19 Ketercapaian visi Zurich

untuk menjadi perusahaan

yang unggul

20 Keunggulan kepemimpinan

Zurich dibandingkan

pesaing

setuju

Workplace Environment

21 Kemampuan Zurich dalam

mengelola perusahaan

22 Kesan baik terhadap agen

Zurich

Financial Perfomance

23 Kestabilan keuangan

asuransi Zurich

24 Kemampuan asuransi

Zurich menjadi tempat

berinvestasi yang

menguntungkan

25 Pertumbuhan keuangan

dimasa depan

Social Responsibility

26 Dukungan Zurich terhadap

isu sosial

27 Tanggung jawab

perusahaan terhadap

lingkungan

Emotional Appeal

28 Kesan baik terhadap

perusahaan dimata nasabah

29 Kepercayaan terhadap

asuransi Zurich

(5)

Ability

30 Kepercayaan akan

kemampuan asuransi Zurich

dalam melayani dengan baik

31 Kepercayaan akan kehandalan

dalam mengerti keinginan

nasabah

32 Kepercayaan akan kehandalan

asuransi Zurich dalam

memprediksi kebutuhan

nasabah

Benevolence

33 Kepercayaan akan kepedulian

asuransi Zurich terhadap

nasabah

34 Kepercayaan akan perhatian

asuransi Zurich terhadap

kebutuhan dan keinginan

nasabah

35 Kepercayaan akan kemampuan

menangani keluhan nasabah

Integrity

36 Konsistensi asuransi Zurich

dalam memberikan layanan

sejak pertamakali

asuransi Zurich untuk

memenuhi janji yang diberikan

menyimpan catatan atau

dokumen tanpa kesalahan

(6)