BAB III SOLUSI BISNIS

(1)

31

BAB III

SOLUSI BISNIS

3.1 Alternatif Solusi Bisnis

Dalam projek akhir ini telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa PDAM Kota Bandung memiliki beberapa permasalahan yang bersumber dari faktor internal maupun eksternal yang mengakibatkan kinerja PDAM Kota Bandung sampai saat ini masih belum dapat memenuhi kepuasaan dari setiap stakeholders. Pemenuhan kepuasan dari setiap stakeholders menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan agar dapat terus bertahan dan berhasil di masa yang akan datang. Untuk memenuhi kepuasan dari setiap stakeholders dapat dituangkan dalam suatu sistem manajemen kinerja.

Sistem manajemen kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan suatu organisasi dalam mencapai pemenuhan kepuasan dari setiap stakeholders. Sistem manajemen kinerja juga merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dan berjangka panjang yang meliputi kegiatan penetapan sasaran stratejik, pengukuran kinerja, serta analisis dan pelaporan data kinerja untuk digunakan dalam perbaikan berkelanjutan (Mahmudi, 2005).

Sampai saat ini telah banyak diperkenalkan berbagai kerangka sistem manajemen kinerja yang dapat diterapkan oleh berbagai perusahaan. Beberapa yang sangat terkenal diantaranya adalah Malcolm Balridge National Quality Award (Department of Commerce, USA, 1987), The Balanced Scorecard (Kaplan & Norton, 1996), dan Prism (Neely & Adams, 2002). Setiap kerangka sistem manajemen kinerja tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri. Untuk projek akhir ini, alternatif kerangka sistem manajemen kinerja yang dapat diterapkan adalah sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance Measurement System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006).

(2)

3.1.1 Pembatasan Masalah

Untuk mendapatkan langkah pemecahan yang tepat dan tidak terlalu melebar pembahasannya, maka pada projek akhir ini ditetapkan pembatasan masalah sebagai berikut yaitu :

1. Penelitian ini hanya difokuskan pada perancangan sistem manajemen kinerja saja.

2. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari perusahaan dan interview dengan pihak manajemen. Sementara itu data sekunder diperoleh dari internet serta didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian lain yang dianggap relevan. 3. Memberikan masukan / usulan strategi dalam pencapaian target untuk

peningkatan kinerja berdasarkan sistem manajemen kinerja yang dirancang.

3.1.2 Metodologi Pemecahan Masalah

Proses perancangan sistem manajemen kinerja IPMS (Integrated Performance Measurement System) menggunakan metodologi perancangan sistem manajemen kinerja yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D dalam bukunya ”Manajemen Kinerja; Konsep, desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan” (Tahun 2006 :25). (IPMS). Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 3.1 berikut.

(3)

33 Gambar 3.1 Tahapan Pelaksanaan Proyek Akhir

Identifikasi Masalah

Kinerja PDAM Kota Bandung yang masih belum memenuhi kepuasan seluruh stakeholders yang disebabkan oleh beberapa permasalahan dalam

bidang manajemen, operasional, dan keuangan. Selain itu masih terdapat beberapal variabel pengukuran kinerja yang dilakukan belum tepat

Tujuan Penelitian

Merancang sistem manajemen kinerja pada PDAM Kota Bandung dengan pengukuran variabel yang tepat sehingga diharapkan kinerja PDAM Kota

Bandung akan memenuhi kepuasan seluruh stakeholders Studi Pustaka

Literatur/referensi :

- Konsep Integrated Performance Management System (IPMS) dari Dermawan Wibisono (2006)

Pengumpulan dan Pengolahan Data

Data primer didapatkan melalui interview dan diskusi dengan pihak manajemen dan karyawan PDAM Kota Bandung. Data sekunder didapatkan dari laporan dan dokumen perusahaan

sertabeberapa literature dan sumber dari internet

Analisis Lingkungan Makro

Analisis lingkungan makro meliputi analisis lingkungan politik dan regulasi, analisis lingkungan ekonomi makro, analisis social, dan analisis teknologi

sehingga diketahui kondisi situasi bisnis yang terjadi yang dapat mempengaruhi perusahaan

Analisis SWOT

Analisis SWOT menggunakan metode WEPA, Survey Kepuasan Pelanggan, pengumpulan data sekunder mengenai informasi kondisi daerah dan masyrakat, serta diskusi dengan tim corporate plan

sehingga diketahui aspek internal & eksternal perusahaan

Perancangan Sistem Manajemen Kinerja

Metodologi perancangan Sistem Manajemen Kinerja berdasarkan konsep IPMS dari Dermawan Wibisono (2006)

Rekomendasi

Usulan strategi dalam pencapaian target untuk peningkatan kinerja berdasarkan sistemmanajemen kinerja yang dirancang

(4)

3.1.3 Sistem Manajemen Kinerja IPMS

Konsep IPMS lebih sederhana dari konsep Balanced Scorecard (BSC) yang dikembangkan oleh Kaplan & Norton (1996). Konsep IPMS hanya meliputi tiga perspektif pengukuran yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumber. IPMS mampu menterjemahkan visi perusahaan menjadi strategi yang dijadikan objektif bagi setiap divisi atau departemen pada level operasional, sehingga pada akhirnya pihak manajemen mampu memonitor dan mengontrol apakah strategi yang selama ini dijalankan sudah mampu untuk mencapai visi perusahaan. Dampak yang ditimbulkan adalah perusahaan akan dapat bersaing dan terus bertahan. Konsep IPMS ini dapat diterapkan di berbagai model industri manufaktur maupun jasa baik di sektor swasta maupun pemerintah.

Adapun Tahapan Perancangan Sistem Manajemen Kinerja dengan konsep IPMS oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006) dijelaskan seperti pada Gambar 3.2 di bawah ini.

(5)

35

3.2 Analisis Solusi Bisnis

Dalam menyusun suatu kerangka sistem manajemen kinerja, terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar kerangka yang telah dirancang berhasil memenuhi kepuasan dari stakeholders. Hal yang pertama adalah perusahaan harus dapat menerjemahkan keinginan dan kebutuhan (wants and needs) dari setiap stakeholders dan kemudian harus dapat mencocokkannya dengan wants and needs perusahaan sehingga tidak akan terjadi hal yang saling kontradiksi. Hal penting lainnya adalah ukuran kinerja yang digunakan harus sesuai dengan strategi, proses, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi wants and needs tersebut. Dengan kata lain pengukuran kinerja harus dilakukan pada variabel yang tepat.

Dalam sistem manajemen kinerja berbasis Integrated Performance Measurement System (IPMS) yang dikemukakan oleh Dermawan Wibisono Ph.D (2006) membagi variabel kinerja menjadi tiga perspektif yaitu keluaran organisasi, proses internal, dan kemampuan sumber daya. Ketiga perspektif ini merupakan model pendekatan yang cocok diterapkan di Indonesia karena berdasarkan pengalaman penerapan di beberapa perusahaan di Indonesia, rancangan ini memiliki aspek kepraktisan dan nilai tambah. Ketiga perspektif beserta aspeknya secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Perspektif Sistem Manajemen Kinerja

Perspektif Aspek

Keluaran Organisasi Finansial Non Finansial

Proses Internal

Inovasi Proses Operasi Pemasaran

Pelayanan purna jual Kemampuan Sumber Daya

Sumber Daya Insani Sumber Daya Teknologi Sumber Daya Organisasi

(6)

Pengukuran kinerja menjadi sangat penting karena perusahaan dapat mengetahui apa yang telah dicapai melalui sesuatu yang terukur. Dengan melakukan pengukuran kinerja maka dapat diketahui hal apa yang perlu mendapat perhatian khusus sehingga akan lebih mudah dalam pengelolaannya. Dapat dinyatakan bahwa pengukuran kinerja menjadi sebuah alat untuk mengkaji ulang manajemen stratejik yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen (Wibisono, 2006).

PDAM Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik yang memiliki karakteristik manajemen stratejik yang berbeda dengan organisasi sektor swasta. Sektor swasta pada umumnya lebih berorientasi pada perolehan profit. Sedangkan organisasi sektor publik lebih berorientasi pada pelayanan pemenuhan kebutuhan masyarakat (fungsi sosial). Sehingga variabel kinerja yang diukur dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung tidak hanya melihat aspek keuangan saja tetapi juga meliputi beberapa aspek lainnya yaitu aspek non finansial, inovasi, proses operasi, sumber daya insani, sumber daya teknologi, dan sumber daya organisasi. Beberapa perbedaan antara manajemen model sektor swasta dan sektor publik dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2 Perbandingan Manajemen Model Sektor Publik dengan Sektor Swasta

Model Sektor Swasta Model Sektor Publik

Pilihan individual dalam pasar Pilihan kolektif dalam pemerintahan

Permintaan dan harga Kebutuhan sumber daya

Tertutup Keterbukaan untuk publik

Keadilan pasar (equity of market) Keadilan kebutuhan (equity of need)

Mencari kepuasan pasar (pelanggan) Mencari keadilan (justice)

Pelanggan adalah raja Masyarakat adalah penguasa tertinggi

Persaingan sebagai instrumen pasar Tindakan kolektif sebagai instrumen pemerintahan

Sumber: Stewart & Ranson (1988) Management in the Public Domain, Public Money and Management, Vol. 89, No.1/2

3.2.1 Variabel Kinerja Aspek Finansial

Pengukuran kinerja keuangan merupakan salah satu aspek yang penting. PDAM Kota Bandung yang merupakan salah satu organisasi sektor publik selain harus mengutamakan pelayanan kepada masyarakat juga harus bisa meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya secara berkelanjutan. Aspek keuangan perusahaan penting untuk kelangsungan perusahan dalam menjalankan proses

(7)

37 bisnisnya. Kinerja keuangan yang baik akan menarik para investor untuk berinvestasi. Oleh karena itu pengukuran kinerja keuangan perlu dilakukan untuk meningkatkan kemandirian fiskal yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan. Kondisi keuangan suatu perusahaan dapat diketahui melalui analisis dua laporan keuangan yaitu neraca dan laporan rugi laba. Neraca keuangan memberikan informasi mengenai keuangan perusahaan pada periode waktu tertentu, pada umumnya pada akhir tahun anggaran. Sedangkan laporan rugi/laba dapat memberikan informasi mengenai hasil kegiatan operasional perusahaan pada periode waktu tertentu.

Kinerja keuangan dapat diketahui dengan mengukur variabel yang berupa rasio keuangan. Analisis rasio keuangan dapat mengevaluasi situasi yang terjadi saat ini dan memprediksi kondisi keuangan masa yang akan datang (Rangkuti, 2006). Rasio keuangan yang diukur pada PDAM Kota Bandung terdiri dari rasio keuntungan, likuiditas, aktivitas, dan solvabilitas. Tujuan pengukuran setiap rasio tersebut dapat dilihat dari Tabel 3.3 berikut.

Tabel 3.3 Tujuan Pengukuran Rasio Keuangan

Jenis Rasio Tujuan Contoh

Rasio Keuntungan (Profitability Ratio)

Mengukur efektivitas keseluruhan manajemen yang dapat dilihat dari keuntungan yang dihasilkan

ROA, ROE, ROI, Profit margin on sales Rasio Likuiditas

(Liquidity Ratio)

Mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek

Current Ratio, Quick Ratio, Inventory to working capital Rasio Aktivitas

(Activity Ratio)

Mengukur efektivitas perusahaan dalam mengelola sumber dana perusahaan

Inventory turnover, Collection period, Fixed asset turnover

Rasio Solvabilitas (Solvability Ratio)

Mengukur kemampuan perusahaan memanfaatkan struktur kapital terutama pinjaman, dan

kemampuan membayar bunga dan cicilan.

Debt ratio, Debt equity ratio, Time interest earned

Dalam rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung variabel kinerja keuangan, tolok ukur, serta standar yang ditetapkan secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut.

(8)

PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

KELUARAN FINANSIAL

F1: Peningkatan Profitability Profit Margin Net Income 0.2 Laporan Per tahun 0.1 0.08 0.15 ×

ORGANISASI keuntungan Ratio on sales Sales R/L

ROE Net Income N/A Neraca & Per tahun -0.06 -0.03 N/A ♦ Total Equity laporan R/L

ROI Net Income N/A Neraca & Per tahun N/A N/A N/A N/A Total Investment laporan R/L

Working Ratio Operating Expense 0.5 Laporan Per tahun 0.92 0.94 0.7 × Operating Revenue R/L

F2: Efisiensi Activity Assets Turnover Sales 0.5 Neraca & Per tahun 0.5 0.5 0.5 √

penggunaan Ratio Total Assets laporan R/L

dana Collection Account Receivable 45 Neraca & Per tahun 70.1 70.7 60 × Periode (Sales/365) laporan R/L

F3: Peningkatan

kemampuan Liquidity Current Ratio Current Assets 2 Neraca Per tahun 0.21 0.26 N/A ♦ memenuhi

kewajiban

Ratio Current Liabilities jangka pendek

F4: Efektivitas Solvability Debt Ratio Total Debt 0.5 Neraca Per tahun 1.57 1.6 N/A ×

pemanfaatan Ratio Total Assets

modal Time Interest EBIT - Depreciation 2 Neraca & Per tahun -0.02 -0.01 N/A ♦

pinjaman Earned Interest laporan R/L

Debt Equity Long-term Debt 0.5 Neraca Per tahun -0.91 -0.67 N/A ♦ Ratio Total Equity

Keterangan

× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga 2005

∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target Tabel 3.4 Variabel Kinerja Aspek Finansial

√ : Kinerja pada tahun 2005 memenuhi target

(9)

39 Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa hanya terdapat satu variabel kinerja yaitu asset turnover yang mampu memenuhi target yang ditetapkan dan sesuai dengan standar yang ada. Variabel lainnya ternyata sebagian mengalami peningkatan meskipun belum memenuhi target yang ditetapkan dan ada juga yang mengalami penurunan kinerja dari tahun 2004 hingga 2005 yaitu profit margin, working ratio, collection period, dan debt ratio. Dilihat dari aspek finansial ini maka jelas sekali bahwa PDAM Kota Bandung memiliki kinerja keuangan masih kurang dan memerlukan perbaikan terutama pada variabel yang mengalami penurunan.

3.2.2 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial

Sama halnya dengan variabel finansial, pengelolaan variabel non finansial adalah untuk memenuhi kebutuhan stakeholder. Akan tetapi seringkali terjadi perbedaan dalam kebutuhan setiap stakeholder sehingga terkadang perusahaan harus melakukan trade-off untuk dapat memenuhinya seperti diilustrasikan pada Gambar 3.3 berikut.

Sumber: Wibisono (2006) Manajemen Kinerja; Konsep, Desain , dan Teknik Meningkatkan daya Saing Perusahaan. Gambar 3.3 Bagan Stakeholder yang Memegang Peranan Penting

(10)

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan PDAM Kota Bandung dapat diukur dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan survey kepuasan pelanggan maka dapat diketahui dimensi layanan yang dianggap penting oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1990) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima dimensi ini dikenal dengan nama SERVQUAL (Service of Quality).

Sebagai organisasi sektor publik, PDAM Kota Bandung tidak hanya harus fokus pada kepuasan pelanggannya (masyarakat yang membeli jasa penyediaan air bersih), tetapi juga harus memperhatikan masyarakat yang belum memperoleh akses air bersih karena setiap masyarakat berhak untuk memperoleh fasilitas air bersih. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung harus berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan air bersih dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Untuk memenuhi kepuasan masyarakat non pelanggan variabel yang dapat diukur adalah kontribusi air bersih yang disalurkan secara gratis.

Selain kelompok pelanggan dan masyarakat, kelompok stakeholder lain PDAM Kota Bandung adalah pegawai. Pemenuhan kepuasan pegawai dapat diukur dengan melakukan survey kepuasan karyawan. Dengan survey ini maka dapat diketahui apa yang menjadi kebutuhan pegawai. Pengukuran variabel ini juga penting untuk mengetahui apakah bentuk kompensasi yang diberikan perusahaan seperti gaji, kesejahteraan, dan jenjang karier telah memenuhi kepuasan karyawan. Dengan memenuhi kepuasan pegawai maka diharapkan akan meningkatkan motivasi pegawai untuk memberikan prestasi terbaiknya. Selain itu juga dapat menarik pegawai yang kompeten dan berkualitas untuk bergabung. Sedangkan pegawai sudah bergabung dan memiliki keunggulan, kompetensi, berkualitas dan berkarakter dapat dipertahankan.

Untuk kelompok pemerintah variabel yang dapat diukur adalah aspek hukum dan aturan. Adanya fenomena aturan pemerintah yang memberikan perlindungan lebih

(11)

41 besar terhadap kepentingan publik menuntut PDAM Kota Bandung untuk mengelola kinerja yang lebih baik. Salah satunya adalah dengan penerapan Good Corporate Governance (GCG).

Kelompok lain yang terkait dengan PDAM Kota Bandung adalah mitra kerja. Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor. Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut.

Tabel 3.5 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung

Bidang Kerja Mitra Kerja

Perbaikan peralatan dan pemeliharaan Koperasi Tirta Karya, Gapensi

Pembayaran rekening Bank Mandiri

Peyediaan sumber air baku PT. PLN, Perum Perhutani, Dinas PSDA Provinsi

Pelatihan karyawan Lembaga konsultan

Secara lengkap seluruh variabel kinerja non finansial yang diukur dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut.

(12)

PERSPEkTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR

FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

KELUARAN NON N1: Tingkat Indeks Survei kepuasan pelanggan Puas: Hubungan Per tahun N/A N/A N/A N/A

ORGANISASI FINANSIAL Peningkatan kepuasan kepuasan CSI langganan

pelayanan pelanggan pelanggan 65.1 - 80%

pelanggan Tingkat Jml Jml pengaduan / thn N/A Hubungan Per tahun 14,248 10,517 N/A ♦

Komplain pengaduan langganan

Cakupan % cakupan Jml penduduk terlayani X 100% 80% Hubungan Per tahun 58.63% 63.3% 75% ♦ layanan layanan Jml total penduduk langganan

N2: Peningkatan

Tingkat kepuasan

Indeks

kepuasan Survei kepuasan karyawan Puas: Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A kepuasan

karyawan

karyawan karyawan ESI 65.1 - 80%

N3:

Peningkatan Aspek hukum Penerapan Dilakukan penerapan GCG Ada sistem Pengawas Per tahun Ada Ada Ada √

kepuasan & aturan GCG audit

pemerintah dan

Kontribusi air bersih

jumlah

distribusi jml m3 air bersih gratis / tahun N/A Hubunan Per tahun N/A N/A N/A N/A masyarakat kepada masyarakat air bersih gratis langganan N4:

Peningkatan mitra kerja jumlah mitra jumlah mitra kerja N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A

kemitraan kerja & Humas

N5:

Peningkatan Achievement

Penghargaan /

sertifikasi Jml penghargaan / sertifikasi Mendapatkan Direksi & Per tahun N/A N/A N/A N/A citra di masyarakat dari pemerintah / suatu organisasi

yang diterima per tahun penghargaan / sertifikasi

karyawan

Keterangan

Tabel 3.6 Variabel Kinerja Aspek Non Finansial

♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005

(13)

43

3.2.3 Variabel Kinerja Aspek Inovasi

Aspek inovasi merupakan bagian dari perspektif proses internal. Aspek inovasi merupakan suatu hal yang penting untuk diukur dalam kinerja perusahaan. Efektivitas, efisiensi, dan kecepatan dalam berinovasi bagi perusahaan dapat menjadi faktor yang lebih menentukan dibandingkan dengan kemahiran dalam operasi sehari-hari (Kaplan & Norton, 1996). Aspek inovasi yang diukur pada PDAM Kota Bandung meliputi tiga macam yaitu inovasi pada produk yang dihasilkan, inovasi pada proses yang diterapkan dan inovasi pada layanan (service) yang diberikan. Dengan mengukur variabel inovasi tersebut, maka PDAM Kota Bandung dapat meningkatkan proses pelayanan, memperbaiki siklus pelayanan, dan meningkatkan kapasitas infrastruktur sehingga akan memenuhi kepuasan pelanggan dan masyarakat dan secara tidak langsung akan memperbaiki kinerja keuangan.

Pada PDAM Kota Bandung inovasi yang telah dilakukan adalah inovasi produk dan service. Inovasi produk yang dilakukan adalah dengan mengeluarkan produk air minum dalam kemasan (AMDK). Dengan mengeluarkan produk ini maka dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Inovasi layanan (service) yang diterapkan oleh PDAM Kota Bandung adalah dengan menerapkan layanan terpadu (one stop service). Sistem layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang akan mengajukan pengaduan. Dengan penerapan sistem ini bukan hanya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi biaya bagi perusahaan karena dengan sistem ini sumber daya yang dibutuhkan lebih sedikit dan menghilangkan proses yang tidak memberikan nilai tambah. Secara ringkas variabel inovasi yang diukur pada PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.7.

(14)

PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS PROSES INOVASI V1: Inovasi Jml produk baru Jml produk baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Ada Ada √

INTERNAL Pengembangan Produk yang dikeluarkan yang dikeluarkan Air Bersih ada

Inovasi & Litbang

yang Inovasi Jml proses baru Jml proses baru Ada Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆

mendukung Proses yang dilakukan yang diterapkan Air Bersih ada ada

proses Inovasi Jml service baru Jml service baru Ada Hubungan Per tahun Ada Ada Ada √

bisnis Service yang diterapkan yang diterapkan langganan Keterangan

∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

Tabel 3.7 Variabel Kinerja Aspek Inovasi

× : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005

(15)

45

3.2.4 Variabel Kinerja Aspek Proses Operasi

Aspek kedua yang diukur pada perspektif proses internal adalah proses operasi. Proses operasi didefinisikan sebagai proses konversi material, energi, dan informasi menjadi produk atau layanan dalam skala tertentu guna memenuhi kebutuhan pelanggan (Basu dan Wright, 1997). Proses operasi yang dilakukan oleh PDAM Kota Bandung merupakan hal yang sangat krusial dalam strategi organisasi. Sebagian besar penyebab permasalahan yang terjadi adalah akibat proses operasi yang dilakukan PDAM Kota Bandung masih tidak memenuhi ekspektasi para stakeholders terutama pelanggan dan masyarakat. Oleh karena itu pengukuran variabel kinerja proses operasi akan sangat menentukan apa yang telah dicapai dan apa yang harus diperbaiki oleh PDAM Kota Bandung. Dengan kata lain perbaikan proses operasi sangat menentukan dalam membangun keunggulan PDAM Kota Bandung secara berkelanjutan.

Dalam menentukan variabel kinerja proses operasi pada PDAM Kota Bandung, diperlukan pengidentifikasian proses operasi yang menyebabkan pelayanan lambat dan tidak memberikan nilai tambah. Sampai saat ini kinerja proses operasi PDAM Kota Bandung baik dalam penyediaan produk maupun layanan masih sangat kurang. Hampir seluruh proses operasi memerlukan perbaikan terutama dalam hal pemenuhan kualitas produk, ketersediaan (availability) yang menyangkut kuantitas dan kontinuitas produk dan kehandalan layanan (service) yang diberikan. Variabel kinerja proses operasi secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut.

(16)

PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR

PROSES PROSES P1: Kualitas air Kualitas air Biologis: kandungan E. coli & Coliform

Kadar Max. 0 per 100 ml

sampel

Divisi Air

Bersih Per tahun Kualitas air Kualitas air

Kualitas air

∆

INTERNAL OPERASI Peningkatan kualitas air yang sampai ke pipa setiap pelanggan harus memenuhi persyaratan air minum Fisika:Kekeruhan, warna, bau&rasa,temperatur,radioaktivitas Radioaktivit as: Kadar max. gross alpha activity 0.1 Bq/lt dan gross beta activity 1 Bq/lt; Warna: Divisi Air Bersih

Per tahun memenu hi syarat air bersih memenu hi syarat air bersih memenuhi syarat air minum ∆

Kimia: kandungan senyawa organik & anorganik, pestisida, desinfektan

pH 6.5 -8.5; DO: kadar max. 0 mg/lt; air raksa: max. 0.001 mg/lt; Kesadahan: max 500 mg/lt; klorin: max. 5 mg/lt; standar lainnya harus sesuai dengan Permenkes 2002 Divisi Air Bersih Per tahun ∆ P2: Penurunan tingkat Tingkat

kehilangan % susut air Jml m3_{air didistribusikan yg terjual X100%} _20% _Distribusi _{Per tahun} _49% _46.86% _45%

♦ kehilangan air Jml m3_{air didistribusikan}

(17)

47

PROSES PROSES

P3: Peningkatan

kontinuitas

Kontinuitas

aliran Durasi Jml jam air mengalir / hari 24 JAM Distribusi Per tahun 6 jam 6 jam 8 jam ∆

INTERNAL OPERASI aliran air air aliran

P4: Peningkatan

Kuantitas air Jml produksi

air Jml m

3_{air diproduksi / hari} _{150L /}

kapita/ Produksi Air Bersih Per tahun 2500 lt/dt 2600 lt/dt 4500 lt/dt ♦

kuantitas air hari

P5: Peningkatan

Jml penanganan

% gangguan

yang Jml gangguan yg selesai ditangani X100% 87%

Hubungan

langganan, Per tahun 100% 97% 100% ×

kehandalan pelayanan

gangguan selesai

ditangani

Jml total gangguan Pelayanan

Gangguan Kecepatan

layanan

Waktu

penyambu- Jml hari yang diperlukan untuk < 6 HARI Alat Teknik 25 hari 25 hari 6 hari ∆

penyambung an baru

ngan baru penyambungan baru

& Meter Air Kemudahan

layanan

Sistem

Pembayaran Jumlah Sistem Pembayaran

Manual &

online

Hubungan

langganan Ada Ada Ada √

pembayaran rekening

Rekening melalui

ATM

Peneraan % peneraan Jml pelanggan yg meternya ditera X100% 25% Alat Teknik Per tahun 13.50% 7.97% 15% ×

meter air meter air Jml total pelanggan & Meter Air

P6:

Penurunan Biaya

Biaya

operasional/ Jml biaya produksi Rp1199/m3 _Produksi _{Per tahun Rp} _Rp _N/A

× biaya operasional operasional m3 air (unit operational cost)

Jml m3_{air yg terjual} _{Air Bersih} _2088/m3 _2465/m3

(18)

PROSES PROSES P7: Pengembang an Kualifikasi pemasok % pemasok

yang Jml pemasok memenuhi kualifikasi X100% N/A

Divisi air

bersih Per tahun N/A N/A N/A N/A

INTERNAL OPERASI kapabilitas pemasok memenuhi kualifikasi Jml total supplier P8: Peningkatan pengelolaan lingkungan Layanan air kotor % cakupan layanan air

kotor Jml sambungan air kotor X 100% 85%

Divisi Air

Kotor Per tahun N/A 66.91% 75% ♦

Jml total penduduk Keterangan

∆ : Tidak terjadi peningkatan maupun penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target ♦: Terjadi peningkatan kinerja antara 2004 hingga 2005 tetapi masih dibawah target

(19)

49 Dari Tabel 3.8 tersebut dapat dilihat bahwa hampir seluruh variabel kinerja proses operasi belum mencapai target yang ditentukan dan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan. Bahkan ada yang mengalami penurunan kinerja seperti penanganan gangguan dan peneraan meter air. Dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel kinerja proses operasi merupakan prioritas utama yang harus mendapat perbaikan. Karena variabel-variabel ini berpengaruh secara langsung terhadap perspektif keluaran organisasi yang meliputi aspek finansial dan non finansial. Berpengaruh terhadap aspek non finansial karena berkaitan dengan pemenuhan kepuasan pelanggan dan masyarakat yang pada akhirnya menentukan pendapatan perusahaan. Sedangkan pengaruh terhadap aspek finansial berhubungan dengan pendapatan dan biaya. Dengan proses operasi yang efektif dan efisien maka perusahaan dapat mengurangi biaya dan meningkatkan pendapatan sehingga memperbesar keuntungan.

3.2.5 Variabel Kinerja Aspek Insani

Aspek insani merupakan salah satu bagian dari perspektif kemampuan sumber daya. Sumber daya manusia merupakan suatu intangible assets yang dapat memberikan keuntungan dan nilai jangka panjang baik bagi level ekonomi mikro (perusahaan) maupun ekonomi makro (negara). Ada pemahaman yang menyebutkan bahwa intangible assets akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan sebesar 75% sedangkan tangible assets hanya mampu mempresentasikan kurang dari 25% (Wibisono, 2006). Sumber daya insani merupakan sumber daya yang menjadi tulang punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan, dan teknologi yang digunakan. Oleh karena itu pengukuran terhadap variabel ini sangat penting dalam rangka program pengembangan sumber daya insani untuk mencapai kesuksesan perusahaan. Pada rancangan sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung ini variabel aspek insani yang diukur meliputi kualifikasi karyawan, kualitas karyawan, dan produktivitas karyawan yang secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 3.9 berikut.

(20)

KEMAMPUAN INSANI _{S1: Kualifikasi} karyawan Tingkat pendidikan % Komposisi pegawai

yang sesuai % Komposisi pegawai yang sesuai N/A Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A SUMBER

yang tinggi karyawan dengan kompetensi

yang dibutuhkan

dengan kompetensi yang dibutuhkan

DAYA S2: Peningkatan kualitas Training karyawan % Jml training yg sesuai

dengan Jml training yg sesuai dengan kebutuhan X100% N/A Personalia Per tahun N/A N/A N/A N/A karyawan kebutuhan

pegawai & perusahaan

Jml total training yg diadakan

S3: Peningkatan produktivitas Tingkat keselamatan Jml

kecelakaan Jml kecelakaan kerja / tahun 0 Unit Per tahun N/A N/A N/A N/A karyawan

kerja kerja pengamanan

Keterangan

Tabel 3.9 Variabel Kinerja Aspek Insani

♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target

(21)

51 Komposisi karyawan PDAM Kota Bandung pada tahun 2005 dapat dilihat pada Gambar 3.4 berikut.

Gambar 3.4 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pada Gambar 3.4 tersebut terlihat bahwa komposisi pegawai PDAM Kota Bandung didominasi oleh lulusan SMA (26.5%) dengan status kepegawaian adalah pegawai PDAM (85.7%). Komposisi ini tidak sesuai dengan yang dibutuhkan oleh PDAM Kota Bandung karena komposisi yang seharusnya paling dominan adalah pegawai dengan tingkat pendidikan D3.

3.2.6 Variabel Kinerja Aspek Teknologi

Adanya kemajuan teknologi yang kian berkembang pesat sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Sumber daya teknologi yang dimiliki perusahaan akan mempengaruhi proses operasi dan outcome yang diharapkan oleh setiap stakeholders. Usia dan kondisi teknologi yang diterapkan juga dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas dalam hal proses penyediaan produk dan layanan. Oleh karena itu pengukuran variabel sumber daya teknologi juga merupakan aspek yang penting dalam rancangan sistem manajemen kinerja dalam rangka perbaikan kinerja perusahaan dan pencapaian objektif perusahaan.

Sampai saat ini PDAM Kota Bandung telah menerapkan beberapa teknologi berupa sarana maupun sistem untuk mendukung operasional dalam bidang

0 50 100 150 200 250 Jum lah karyaw an (orang) SD SMP SMA Kejuruan D3 S1 S2 Tingkat Pendidikan

(22)

pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan. Ringkasan teknologi yang dipakai dapat dilihat pada Tabel 3.10 berikut.

Tabel 3.10 Sumber daya teknologi yang digunakan PDAM Kota Bandung

Bidang Sarana dan Sistem Teknologi

Pengolahan air • Sistem pembuangan lumpur • Sistem pengawasan

• Otomatis

• Automatic monitoring

Pengolahan data • Sarana pengolahan data • Sistem pengolahan data

• Komputerisasi

• Sistem informasi terintegrasi

Hubungan pelanggan

• Sistem pembayaran • Sistem pengaduan pelanggan

• _{On line system}(kantor

pembayaran & ATM)

• On line system

Variabel kinerja sumber daya teknologi yang diukur pada PDAM Kota Bandung tidak hanya menyangkut sarana tetapi juga sistem informasi. Secara ringkas variabel kinerja sumber daya teknologi dapat dilihat pada Tabel 3.11 berikut.

(23)

53

PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLOK UKUR FORMULASI STANDAR SUMBER PERIODE 2004 2005 TARGET STATUS

KEMAMPUAN TEKNOLOGI _{T1: Efektivitas}

Teknologi

Teknologi Produksi Air

Teknologi air Perencanaan Per tahun Tidak Tidak Ada ∆

SUMBER penggunaan Produksi sesuai yg dibutuhkan sesuai yg dibutuhkan siap minum bagi pelanggan

Air Bersih Ada Ada

DAYA teknologi Teknologi Rata-rata umur

teknologi

Umur pipa < 5 th Distribusi Per tahun N/A N/A < 5 th N/A

Distribusi sistem distribusi yang digunakan Air Bersih

T2: Pengembangan Teknologi Penggunaan teknologi Sistem pembayaran Sistem pembayaran Hubungan langganan

Per tahun Ada Ada Ada √

yg terintegrasi informasi informasi dan pengaduan

online melalui ATM dan pengaduan melalui sms / telp Keterangan

Tabel 3.11 Variabel Kinerja Aspek Teknologi

♦_{: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target} × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005

(24)

Dari Tabel 3.11 tersebut dapat dilihat bahwa PDAM Kota Bandung memiliki keterbatasan dalam sumber daya teknologi untuk proses pengolahan air bersih dan pendistribusiannya.

3.2.7 Variabel Kinerja Aspek Organisasi

Selain sumber daya insani dan teknologi, intangible assets yang lain adalah sumber daya organisasi. Sumber daya organisasi penting bagi perusahaan karena memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan intangible assets agar dapat dipergunakan sama baiknya dengan tangible assets, dimana pada akhirnya kedua aset tersebut dapat digunakan secara maksimal untuk mencapai tujuan organisasi (Wibisono, 2006).

Dalam organisasi sektor publik seperti PDAM Kota Bandung hal utama yang harus difokuskan adalah bagaimana organisasi dapat terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan, masyarakat, dan stakeholder lainnya. Proses pembangunan sumber daya organisasi harus memperhitungkan komponen modal organisasi. Menurut Wibisono (2006) terdapat empat komponen modal organisasi yang terdiri dari budaya (culture), kepemimpinan (leadership), keselarasan (alignment), serta kerja sama tim (teamwork) dan membagi pengetahuan (knowledge sharing). Variabel kinerja sumber daya organisasi dapat dilihat pada Tabel 3.12 berikut.

(25)

55

PERSPEKTIF ASPEK TUJUAN VARIABEL TOLAK UKUR

KEMAMPUAN SUMBER DAYA ORGANIS ASI O1: Pengembangan budaya Mission & Vision awareness % Jml pegawai yg

memahami Jml pegawai yg memahami visi & misi X100% N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A

untuk perbaikan berkelanjutan

visi & misi perusahaan

Jml total karyawan

Ide perbaikan % saran karyawan

untuk

perbaikan Jml saran yang diimplementasi X 100% N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A

yang diimplement

asikan

Jml saran yang masuk

O2: Pengembangan kompetensi kepemimpinan Efektivitas kepemimpina n Indeks efektivitas kepemimpin an

Survei efektivitas kepemimpinan N/A Manajemen Per tahun N/A N/A N/A N/A

O3: Pengembangan organisasi yang tersusun rapih Kelengkapan dokumen kerja Ketersedian SOP di setiap unit kerja

Ketersedian SOP di setiap unit kerja Ada dilaksanakan

Manajemen Per tahun Ada Ada ∆

Keterangan

Tabel 3.12 Variabel Kinerja Aspek Organisasi

♦: Terjadi peningkatan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005 tetapi masih dibawah target × : Terjadi penurunan kinerja antara tahun 2004 hingga tahun 2005

(26)

3.2.8 Keterkaitan Antar Variabel Kinerja

Dalam struktur organisasi perusahaan pada umumnya terdapat empat level yang berkaitan dengan manajemen kinerja, yaitu korporat (corporate level), satuan unit bisnis (business unit level), manajemen operasi (operational management level), dan bagian operasi sehari-hari (shopflor level). Untuk saling mendukung dalam membangun keunggulan perusahaan maka diantara level tersebut harus terdapat keterkaitan antar variabel kinerja.

Keterkaitan variabel kinerja seringkali melibatkan lintas sektor departemen dimana otoritas atau levelnya tidak harus memiliki hubungan secara vertikal. Dengan memiliki data keterkaitan variabel kinerja, maka proses perbaikan terhadap variabel kinerja yang tidak mencapai standar yang dipersyaratkan menjadi lebih mudah. Keterkaitan variabel kinerja merupakan hal yang sangat penting dalam manajemen kinerja.

Keterkaitan antar seluruh variabel kinerja pada sistem manajemen kinerja PDAM Kota Bandung secara lengkap diperlihatkan pada Tabel 3.13 dan Gambar 3.5 berikut.

(27)

57

VARIABEL KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT) VARIABEL

F2: Efisiensi penggunaan dana Dengan efisiensi penggunaan assets, net income semakin besar dan meningkatkan pendapatan F1: Peningkatan pendapatan; F3 peningkatan kemampuan membayar utang

F4: Efektivitas pemanfaatan modal pinjaman Dengan efisiensi pemanfaatan struktur capital, net income semakin besar dan meningkatkan

pendapatan

F1: Peningkatan pendapatan N2: Peningkatan kepuasan karyawan Pegawai puas, dapat bekerja secara optimal, kinerja meningkat, pelayanan juga meningkat N1: Peningkatan pelayanan pelanggan N1: Peningkatan pelayanan pelanggan pelayanan meningkat, pemerintah & masyarakat (pelanggan utama) puas, biaya menurun, net

income naik, pendapatan meningkat

N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; F1: Peningkatan pendapatan N5: Peningkatan citra di masyarakat Image yang meningkat, kepercayaan pemasok meningkat, kerjasama meningkat, kemitraan

meningkat juga

N4: Peningkatan kemitraan N4: Peningkatan kemitraan kemitraan meningkat, kinerja pemasok meningkat, operasional efektif dan efisien, pendapatan

perusahaan ikut meningkat

N1: Peningkatan pelayanan pelanggan N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan

masyarakat

Apabila pemerintah & masyarakat puas, memberikan pengakuan/penghargaan, citra PDAM akan meningkat

N5: Peningkatan citra di masyarakat V1: Pengembangan inovasi inovasi yang diterapkan, layanan bertambah, pelayanan meningkat,pelanggan puas, pendapatan

meningkat

F1: Peningkatan pendapatan P1: Peningkatan kualitas air kualitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, tingkat komplain turun, pelanggan puas,

product safety sesuai standar, memenuhi aspek hukum & regulasi, citra meningkat

N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; N3: Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5:Peningkatan citra di masyarakat

P2: Penurunan tingkat kehilangan air Loses menurun, kontinuitas meningkat, kuantitas bertambah, komplain menurun, pelanggan puas, penjualan meningkat, pendapatan meningkat

N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan

P3: Peningkatan kontinuitas air Kontinuitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan loyal, pelanggan bertambah, pendapatan meningkat

N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan

P4: Peningkatan kuantitas air Kuantitas meningkat, kebutuhan pelanggan terpenuhi, pelanggan bertambah, cakupan layanan meningkat, pendapatan meningkat

P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional

P5: Peningkatan kehandalan pelayanan Reliabilty meningkat, biaya menurun, kemudahan untuk pelanggan, komplain menurun, pelanggan puas, loyal & bertambah,

P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: Peningkatan pendapatan P6: Penurunan biaya operasional Biaya menurun, efisiensi penggunaan assets, net income bertambah, peningkatan keuntungan,

fleksibilitas tarif, pelanggan & pemerintah puas

F2: Efisiensi penggunaan assets; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan; F1: peningkatan keuntungan P7: Pengembangan kapabilitas pemasok pemasok berkualitas, kompeten, reliable, akan mempermudah proses, kemitraan meningkat,

biaya menurun, net income bertambah, arus kas utang lancar,pemasok puas, kualitas produk meningkat, pelanggan puas

P1: Peningkatan kualitas air; P6: Penurunan biaya operasional

(28)

VARIABLE KETERKAITAN (CAUSE-EFFECT) VARIABLE

P8: Peningkatan pengelolaan lingkungan pengelolaan limbah rumah tangga akan mengurangi pencemaran sungai, mempengaruhi kualitas & kuantitas air baku, biaya pengolahan air bersih menurun, sanitasi & kesehatan lingkungan masyarakat meningkat, mendukung program pemerintah, citra meningkat

P1: Peningkatan kualitas air; P4: Peningkatan kuantitas air; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat; N5: Peningkatan citra di masyarakat

S1: kualifikasi karyawan yang tinggi kualifikasi tinggi maka pola berpikir & decision making tepat, lebih produktif, pengembangan

leadership terarah

S3: Peningkatan produktivitas karyawan; O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan S3: Peningkatan kualitas karyawan Karyawan berkualitas, mengurangi human error, produktivitas meningkat, biaya menurun,

pelayanan meningkat, pelanggan puas,net income bertambah

S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan S3: Peningkatan produktivitas karyawan produktivitas meningkat, biaya menurun, pelayanan meningkat, pelanggan puas P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6:

Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan

O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan berkelanjutan

dengan budaya perusahaan yang continuous improvement, menciptakan sdm yang kompeten

dan berkualitas, leadership tinggi,highly self motivated, willingness to serve the best, high productivity, support internal proses, stakeholders satisfaction, increase revenue

O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; S4: Peningkatan motivasi karyawan O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan kepemimpinan efektif, dpt memotivasi karyawan, mempermudah proses operasi, meningkatkan

produktivitas, meningkatkan pelayanan

S3: Peningkatan produktivitas karyawan O3: Pengembangan organisasi yang terstruktur

rapih

well organized company develop strong corporate culture, kepemimpinan yg efektif, mudah mengaplikasikan knowledge management, proses bisnis efektif, stakeholders satisfaction

O1: Pengembangan budaya untuk perbaikan berkelanjutan; O2: Pengembangan efektivitas kepemimpinan; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; N3:Peningkatan kepuasan pemerintah dan masyarakat

T2: Pengembangan sistem IT yang terintegrasi integrated IT improve knowledge management, provide information & data accuracy, support operational activity, decrease cost, increase service,

O3: Pengembangan organisasi yang terstruktur rapih; S3: Peningkatan produktivitas karyawan; P6: Penurunan biaya operasional; N1: Peningkatan pelayanan pelanggan

T1: efektivitas penggunaan teknologi penggunaan teknologi memungkinkan untuk mempermudah proses & menghilangkan biaya yg tidak perlu, meningkatkan kualitas produk & layanan, mempermudah pelanggan menggunakan layanan, high customer satisfaction, lower customer complain, increase revenue

P5: Peningkatan kehandalan pelayanan; P6: Penurunan biaya operasional; F1: Peningkatan pendapatan

(29)

59

Proses internal