v
PENGARUH PRODUK, HARGA, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS RUMAH MAKAN SINJAY BANGKALAN)
USFUNIA NPM: 13.1.02.08550
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
vi
PENGARUH PRODUK, HARGA, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS RUMAH MAKAN SINJAY BANGKALAN)
SkripsiDiajukanuntukMemenuhi Salah SatuSyarat GunaMemperolehGelarSarjanaEkonomi ProgramStudi: Manajemen Konsentrasi: ManajemenPemasaran Oleh: USFUNIA NPM: 13.1.02.08550
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
ix
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA
Nama : USFUNIA
NPM : 13.1.02.08550
Program Studi : Manajemen
Tempat/TanggalLahir : Bangkalan, 22 Agustus 1995
Agama : Islam
JumlahSaudara/Anakke : 3 (Tiga) / 2 (Dua)
AlamatRumah : Desa. PrancakKec. SepuluBangkalan
Status : BelumMenikah
B. ORANG TUA
Nama : H. MOH MAHFUD
AlamatRumah/Telepon : Desa. PrancakKec. SepuluBangkalan Alamat Kantor/Telepon : -
Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN 1 Prancak SepuluBangkalan tahun 2007
2. Tamat SLTP di SMPN 1 Sepulu Bangkalan tahun 2010
3. Tamat SLTA di SMA.A.Wahid Hasyim Tebuireng Jombang tahun 2013 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VII 2013-2017 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuatdengansebenarnya
x
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Produk, Harga, Personal dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Rumah Makan Sinjay Bangkalan)”. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Dr., Ir., R. Budhi Satrio, M. M., selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam memberikan saran, nasehat, dan dukungan yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M., selaku dosen wali yang telah mendukung dan memberikan arahan serta dorongan selama masa kuliah saya.
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
xi
6. Pimpinan dan staff Rumah Makan Sinjay Bangkalan telah memberikan ijin, bantuan dan kerjasama yang baik selama melakukan penelitian.
7. Kedua orang tua saya H. Moh Mahfud dan Hj. Nur Jannah, kakaksaya H. Ach Zamili Hassim, dan adik saya Moh Hawari Jefri, serta keluarga yang telah member dukungan dan mendoakan saya, selalu memberikan perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Untuk sahabat dirumah dan orang terkasih Poth, Eyonk, Key, dan Ian yang selalu ada dalam susah senang, untuk mendukung dan bantuan dalam hal apapun demi kelancaran dalam menyusun skripsi ini.
9. Terima kasih kepada Winda, Hilma, Sukma, Lia, Mbak Desi, Nita, Osi, Nayla dan Vitri atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama penulisan skripsi ini.
10. Terimakasih kepada Pejuang SE: Hilma, Rama, Fiqoh, Fatima, Bella, Cici, Ine, Prita, Sofi yang saling mendukung saat bimbingan dan memberikan semangat selama penulisan skripsi ini.
11. Teman-teman SM-4 angkatan 2013 (Evy, Servia, Vanny, Dea) atas bantuan, dukungan dan kebersamaannya selama ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih.
xii
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata dengan mengucap syukur beserta do’a dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.
Surabaya, 10 Februari 2017
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv INTISARI ... xvi ABSTRACT ... xvii BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. RumusanMasalah ... 4 1.3. TujuanPenelitian ... 5 1.4. ManfaatPenelitian ... 5 1.5. RuangLingkupPenelitian ... 6
BAB 2 :TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 7
2.1. TinjauanTeoretis ... 7 2.1.1. Pemasaran ... 7 2.1.2. PemasaranJasa ... 7 2.1.3. KarakteristikJasa ... 8 2.1.4. BauranpemasaranJasa ... 9 2.1.5. Produk ... 10 2.1.6. Harga ... 15 2.1.7. Tempat ... 19 2.1.8. Promosi ... 21 2.1.9. Proses ... 23 2.1.10. ProduktifitasdanKualitas ... 25 2.1.11. Personal ... 27 2.1.12. BuktiFisik ... 28 2.1.13. KepuasanPelanggan ... 30 2.1.14. HubunganProdukterhadapKepuasanPelanggan ... 33
xiv
2.1.15. HubunganHargaterhadapKepuasanPelanggan ... 34
2.1.16Hubungan Personal terhadapKepuasanPelanggan ... 34
2.1.17HubunganBuktiFisikterhadapKepuasanPelanggan ... 35
2.1.18. PenelitianTerdahulu ... 35
2.2. RerangkaKonseptual ... 37
2.3. PerumusanHipotesis ... 38
BAB 3 :METODA PENELITIAN ... 39
3.1.JenisPenelitiandanGambarandariPopulasiPenelitian ... 39
3.1.1. Jenispenelitian ... 39
3.1.2. Gambaranpopulasi Dari ObjekPenelitian ... 39
3.2. TeknikPengambilan Sampel ... 39 3.2.1. PenentuanJumlahSampel... 40 3.2.2. Teknik Sampling ... 41 3.3. TeknikPengumpulan Data ... 41 3.3.1. Jenis Data ... 41 3.3.2. Sumber data ... 42 3.3.3. TeknikPengumpulan Data ... 43 3.4. VariabeldanDefinisiOperasionalVariabel ... 44 3.4.1. VariabelPenelitian ... 44 3.4.2. DefinisiOperasional... 44 3.5. TeknikAnalisis Data ... 47 3.5.1.UjiValiditasdanUjiReliabilitas ... 48
3.5.2. AnalisisRegresi Linier Berganda ... 49
3.5.3. HasilUjiAsumsiKlasik ... 50
3.5.4. UjiKelayakan Model ... 52
3.5.5. PengujianHipotesis ... 53
3.5.6. UjiKoefisienDeterminasiParsial (r2) ... 54
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1.HasilPenelitian ... 55
4.1.1. GambaranUmumObyekPenelitian ... 55
4.2. DeskripsiHasilpenelitian ... 57
4.2.1. DeskripsiKarakteristikPelanggan ... 58
4.2.2. DeskripsiHasilJawabanPelanggan... 59
4.3. Teknik Analisis Data ... 65
4.3.1. UjiValiditasdanUjiReliabilitas ... 65
4.3.2. AnalisisRegresi Linier Berganda ... 67
4.3.3. HasilUjiAsumsiKlasik ... 69
xv 4.3.5. PengujianHipotesis ... 74 4.3.6. UjiKoefisienDeterminasiParsial (r2) ... 76 4.4. Pembahasan ... 76 4.4.1. PengaruhProdukTerhadapKepuasanPelanggan... 77 4.4.2. PengaruhHargaTerhadapKepuasanPelanggan ... 78
4.4.3. Pengaruh Personal TerhadapKepuasanPelanggan ... 79
4.4.4. PengaruhBuktiFisikTerhadapKepuasanPelanggan ... 80 BAB 5 : PENUTUP ... 81 5.1. Simpulan ... 81 5.2. Saran ... 82 JADWAL PENELITIAN ... 83 DAFTAR PUSTAKA ... 84 LAMPIRAN ... 86
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Mapping PersamaandanPerbedaanPenelitian... 35
2. Deskripsi Jenis kelamin Pelanggan ... 58
3. Deskripsi Umur Pelanggan ... 58
4. Deskripsi Jenis Pekerjaan pelanggan ... 59
5. Hasil Tanggapan Pelanggan Terhadap Variabel Produk (Prd) ... 60
6. Hasil Tanggapan Pelanggan Terhadap Variabel Harga (Hrg) ... 61
7. Hasil Tanggapan Pelanggan Terhadap Variabel Personal (Per) ... 62
8. Hasil Tanggapan Pelanggan Terhadap Variabel Bukti Fisik (Bkt) ... 63
9. Hasil Tanggapan Pelanggan Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) ... 64
10. Hasil Uji Validitas ... 65
11. Hasil Uji Reliabilitas ... 66
12. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 67
13. Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
14. Hasil Uji Autokorelasi... 71
15. Hasil Uji F ... 73
16. HasilKoefisien Determinasi (R2) ... 73
17. Hasil Uji t ... 74
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Rerangka Konseptual ... 38 2. Hasil Uji Normalitas dengan Scatter Plot ... 69 3. Hasil Uji Heterokesdastisitas dengan Scatter Plot ... 72
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ... 86
2. Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban responden ... 88
3. Lampiran 3 : Statistik Deskriptif ... 91
4. Lampiran 4 : Uji Validitas... 97
5. Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ... 100
6. Lampiran 6 : Regresi Linier Berganda ... 102
7. Lampiran 7 : Uji Asumsi Klasik ... 104
8. Lampiran 8 : Surat Pengantar Ke Dosen Pembimbing ... 106
9. Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi ... 107
10. Lampiran 10 : Surat Keterangan Ijin Riset Dari STIESIA ... 108
11. Lampiran 11 : Surat Keterangan Selesei Riset ... 109
12. Lampiran 12 : BeritaAcaraBimbinganSkripsi ... 110
