KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM PKU MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA
Oleh
Indah Tri Handayani
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Palangkaraya
Abstrak
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Dewasa ini pemberitaan baik itu media cetak atau elektronik masalah pelayanan rumah sakit, baik pelayanan medis dan non medis. Pelayanan yang baik sukar ditemui.
Belakangan ini sering digunakannya dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL ( Servis Quality) yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau dalam hal ini mengukur tingkat kepusan pasien pada RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya yang meliputi Bukti Fisik (tangible), Kepedulian (empathy), Keandalan (reliability), Daya tanggap ( responsiveness), Jaminan ( assurance)
Berdasarkan hal diatas, maka judul yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah ” KUALITAS PELAYANAN PADA PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM PKU MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA”
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif, yaitu suatu cara untuk memahami fenomena-fenomena yang terjadi di RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya dalam bemberikan kulitas pelayanan kesehatan terhadap pasien, sehingga bisa diketahui dan dianalisa permasalahan yang muncul dan kemudian diambil alternatif pemecahan dari permasalahan tersebut. Mengadakan wawancara dengan beberapa responden yang berkaitan dengan penelitian pasien pasien rawat inap 20 orang di RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya.
Dari hasil penelitian kelima kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan RSI-PKU Muhammadiyah palangka raya dapat kita simpulkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, perhatian,dan jaminan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pasien rumah sakit islam PKU Muhammadiyah palangka raya, dan menghasilkan kelitas yang cukup baik. Maka harus ditingkatkannya kualitas pelayanan yang meliputi 5 demensi pelayanan untuk mengasilkan pelayanan yang lebih baik.
Kata kunci : Jasa, Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Metode Servqual PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan suatu
kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan
masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu
memberikan kepuasan pada masyarakat itu
sendiri. Masyarakat mengharapkan
pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat.
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai
organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi (Salimah, 2009). Kondisi yang demikian membuat
rumah sakit membutuhkan sistem
manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Kualitas pelayanan sangat berhubungan erat dengan tingkat kepuasan. semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjang. Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, diperlukan indikator-indikator yang relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.
Fokus penelitian
Dalam penelitian ini berfokos
mengenai bagaimana pelayanan RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya, dalam kontek yang diambil peneliti mengukur bagaimana pelayanan yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik,kehandalan,daya tanggap.perhatian dan jaminan, di RSI PkU Muhammadiyah Palangka Raya
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukanan pada latar belakang, maka rumusan malasah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana kualitas pelayanan pada pasein rawat inap RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya
2. Untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien agar diketahui dimana
kekurangan-kekurangan yang harus di capai menjadi lebih baik lagi untuk RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya Manfaat Penelitian
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah untuk mengetahui sejauh mana persepsi pasien terhadap kualitas layanan jasa dalam menciptakan kepuasan pasien.
2. Sebagai sumber informasi bagi RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas layanan jasa.
KAJIAN PUSTAKA Teori Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana
ketentuan peraturan
Perundang-undangan.Kemudian dalam kualitas
pelayanan, kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik.Goetsch dan Davis (1994, p. 4) dalam Tjiptono (2000 : 4) membuat definisi
mengenai kualitas yang lebih luas
cakupannya, definisi tersebut “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas pelayanan publik
Menurut Edvardsson (dalam Griselda dan Tagor Muda) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus
mendapat perhatian yang serius dari
manajemen organisasi jasa. Untuk
menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawat.
2. Perhatian (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
4. Responsivitas atau daya tanggap
(responsiveness), yaitu kemauan dari
karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
5. Jaminan (assurance), yaitu berupa
kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Guna menjawab dan mencari
pemecahan permasalahan maka penelitian ini
akan menggunakan metodepenelitian
deskriptifdengan pendekatan kualitatif(Kirk dan Miller dalam Moleong, 1998 : 3).
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah terletak di Kota Palangka Raya, Letaknya tidak jauh dari
pusat Kota Palangka Raya ,yaitu di jalan RTA.Milono Km 2,5 Palangka Raya
Sumber Data
Informan atau sumber data utama seperti pasien rawat inap atau keluarga pasien rawat inap RSI-PKU muhammadiyah Palangka Raya yang menerima pelayanan kesehatan dan informan lain yang mampu memberikan data secara akurat. Yaitu informan leader yang dipilih secara purposive (purposive sampling) hal ini dimaksudkan untuk memilih informan yang benar-benar relevan dan kompoten dengan masalah penelitian sehingga data yang
diperoleh dapat dipergunakan untuk
membangun teori (Sugiyono, 2003) purposive sampling adalah teknik penentuan sample dengan pertimbangan tertentu
Teknik Pengumpulan Data
Berupa observasi, wawancara dan dokumentasi.
Teknik Analisis Data
Karena data dalam penelitian
kualitatif banyak menggunakan kata-kata, maka analisis data dilakukan melalui langkah-langkah seperti yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1994 : 21) yakni, Reduksi data, Display data dan verifikasi. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk menilai kualitas pelayanan
pada instalasi rawat inap RSI-PKU
Muhammadiyah Palangka Raya ada
beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : Bukti fisik, Kepulian, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan.
Bukti fisik
Bukti fisik yaitu yang terlihat berupa gedung, sarana dan prasarana sudah cukup
memuaskan masyarakat. Dalam hal
pelayanan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan . Salah satu faktor yang sangat dipergunakan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah tersedianya sarana dan prasaranan yang memadai di rumah sakit. Sarana dan prasarana yang dimaksud disini menyangkut bukti fisik dan peralatan medis yang ada dirumah sakit.
Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan atau pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien.
Kehandalan
Kehandalan (reliability) , Berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya diagnosa. Kinerja harus
disesuaikan untuk kemampuan dalam memberikan pelayanan, seperti ketepatan waktu, dan keakuratan dan keampuhan resep dokter.
Daya Tanggap
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menungu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
PEMBAHASAN Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien pada RSI-PKU Muahmmadiyah Palangka Raya. Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa komponen;
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:
Bukti Fisik
Menurut Parasuraman salah satu dimensi kualitas pelayanan adalah bukti fisik yang terlihat berupa gedung, sarana dan prasarana. Maka dapat dipahami bahwa pelayanan public dapat dikatakan berkualitas jika sarana dan prasarana yang ada di rumah sakit lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Untuk mendukung peningkatan
kualitas pelayanan sangat diperlukan adanya bukti fisik atau sarana dan prasarana yang memadai.dari hasil penelitian yang terkait pada bukti fisik atau bukti langsung yang terkait pada sarana dan prasarana rawat inap RSI-PKU Muhammadiyah palangkaraya
bahwa sudah ada upaya untuk
meningkatkan sarana fisik rumah sakit tetapi ruangan rawat inap dan fasilitas masih belum ditingkatkan.
Kepedulian
Kepedulian Menurut Parasuraman
dalam teori SERVQUAL, merupakan
pemberian perhatian yang tulus dan sifatnya individual atau pribadi kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Dari hasil temuan ini kepedulian yang diberikan oleh pihak RSI-PKU Muhammadiyah Palangka raya cukup baik karna tenaga medis dan non medis meberikan perhatian yang baik untuk pasien
rawat inap di ruangan tanpa
membandingkan kelas atau ruangan yang dihuni pasien . petuga medis pun tidak membeda-bedakan pelayanan yang ada di instalasi rawat inap pada ruangan apapun.
Kualitas pelayanan kesehatan
dirumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab aspek da indikatornya dapat dibeadakan diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan yang dipakaisuatu pedoman yaitu hakikatnya dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutujhan dan tuntutan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan (Azwar dalam Aprilia,2008:18)
Kehandalan
Kehandalan (reliability) kepuasan pasien Menurut Parasuraman dalam Teori
SEVQUAL, kehandalan merupakan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan disini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pasien. Kehandalan yang diberikan oleh rumah sakit yang kemudian dirasakan oleh
pasien yang kemudian menghasilkan
kepuasan dalam memperoleh
pengobatan.Kurangnya tenaga medis yang tetap di RSI-PKU Muhammadiyah ini sehingga untuk melayani dengan tepat waktu sangat lah susah karena sebagian besar dokter specialis bukan dokter tetap RSi-PKU Muhammadiyah melaikan dokter yang bekerja paruh waktu (Pagawai tidak tetap) . Daya tanggap
Daya tanggap terhadap kepuasan pasien Menurut Parasuraman dalam teori
SERVQUAL, responsiveness merupakan
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa alasan tidak jelas menyebabkan persepsi negatif .
Menurut parasuraman,dkk dalam Aprilia(2008;11-13) dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa termasuk diantaranya asperk daya tanggap, dimana aspek ini adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen,kecepatan tenaga kerja dalam menengani transaksi dan
penanganan atas keluhan konsumen.Dimensi yang bersifat paling dinamis.
Berdasarkan pernyataan teoritis tersebut diatas dikaitkan dengan temuan dilapangan yang mengatakan bahwa dimensi daya tanggap ini sangat bagus dan mendapatkan respon yang baik dari pasien. Ketanggapan para medis dan non medis dalam melayani pasien sangat baik. Proses pelayanan non medis hingga medis cukup baik dan mengahasilkan kepuasan pada pasien
Jaminan
Menurut Parasuraman dalam teori
SERVQUAL, jaminan merupakan
pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan untuk membantu pasien. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para
karyawan RSI-PKU Muhammadiyah
Palangka Raya maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil wawancara maka dapat disimpulkan bahwa jaminan keamanan maupun jaminan kesehatan yang diberikan pihak RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya sangat memuaskan akan teteapi akan lebih ditingkatkan agar mendapatkan tingkat kepusan lebih tinggi.
Namun apabila dikaitkan pada
pernyataan parasuraman, dkk dalam
aprilia(2008:11-13) dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa yang termasuk diataranya aspek jaminan (assurance) dimana aspek ini adalah dimensi kualitas pealayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepda konsumen. Dimensi/aspek jaminan ini meliputi kempuan kerja atswa pengetahuan terhadap pruduk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat dan tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan , termasuk disini jasa pelayan dirumah sakit.
Bila dikaitkan dengan penyataan azwar dalam Aprila92008:18) menyatakan kualita pelayanan kesehatan dirumah sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator nya dapat dibedakan diantat orang-orangyang terlibat dalam pelayana n kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan tersebut maka, dipakai suatu
pedoman yaitu hakikat dasar dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Begitu juga penyataan yang disampaikan oleh Hope dan Muhlemann dalam Nurcahya( 2007:4) bahwasanya kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan salah satunya alat yang
digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi jasa. Berdasarkan pernyataan teoritis diatas jika dikaitkan dengan yang ditemui dilapangan mengatakan bahwa petugas medis dan non medis RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya sangat baik, tenaga medis dan non medis memberikan rasa aman dan nyaman kepada paseien dan tenaga medis pun selalu memberikan jaminan kesembuhan yang membuat pasien merasa nyaman dan bisa sembuh dari sakit.
Dari kelima kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur pelayanan RSI-PKU Muhammadiyah palangka raya dapat
kita simpulkan bahwa bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, perhatian,dan jaminan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pasien rumah sakit islam PKU Muhammadiyah palangka raya.
Maka harus ditingkatkannya kualitas
pelayanan yang meliputi 5 demensi pelayanan untuk mengasilkan pelayanan yang lebih baik.
SIMPULAN DAN SARAN
Bedasarkan hasil penelitian dari hasil wawancara dan observasi lapangan di simpulkan dimensi kualitas pelayana
SERQUAL yang meliputi bukti
fisik,kepedulian,daya tanggap,keandalan dan jaminan , sangat bepengruh terhadap
kepuasan pasien di RSI PKU
Muhammadiyah Palangka Raya dan semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Pihak RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya semakin tingkat kepuasan
pasien. Mengenai keandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. Hasil wawancara dilapangan menyatakan bahwa dokter tidak membesuk atau memeriksa pasien rawat inap dengan tepat waktu, ini dikarnakan karna sebagian besar dokter
special di RSI-PKU Muhammadiyah
Palangka Raya bukan dokter tetap akan tetapi dokter tidak tetap(Part time/paruh waktu) jadi tidak bisa dengan penuh waktu mengawasi dan mengunjungi pasein dengan
tepat waktu. Dari hasil wawancara
keseluruhan bahwa dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya dalam hal pelayanan medis dan non medis sudah baik, baik itu dari segi pelayanan dokternya maupun pelayanan dari stafstafnya dan mampu menutupi kekurangan-kekurangan yang ada.
SARAN
Dari hasil yang telah dikemukan, maka saran yang penulis ajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak RSI-PKU Muhammadiyah Palangka Raya ialah Yaitu pada bukti fisik , agar bisa menambah ruangan-ruanagn rawat inap dilihat dari tingkat kenaikan pasien yang banyak. Pada kehandalan , agar meningkatkan SDM medis yang tetap agar meningkatkan kepuasan pasien, dengan saram meminta tenaga Dokter Specialis PTT yang bukan PNS , agar
Dokter specialis di RSI-PKU
PKU Muhammadiyah Dilihat dari usia RSI-PKU Muhammadiyah yang baru berjalan 3 tahun agar agar bisa melakukan akteditasi atau penilaian terhadap indeks kepuasan masyarakat agar lebih mampu bersaing dengan RS Umum Pemerintah.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, azrul 1996 Pengantar Admistrasi Kesehatan. Jakarta ; Binarupa aksara Moenir, AS,2006. Manajemen Pelayanan Umum
Di Indonesia. Jakarta : Bumi Angkasa Pasolongan, Herbani, 2007 Teori admistrasi
Publik. Bandung : Al fabeta
Sinambela, Lijan Poltak,2007. Reformasi Pelayanan Publik . ( Teori peyanan dan implementasi). Jakarta : PT Bumi Aksara
Sugiyono, 2007 Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Al fabeta
Tim Penyusun kamus Depdiknas, 2005. Kamus Besar bahasa Indonesia edisi II : balai Pustaka :Jakarta
Universita lambung Mangkurat ( UNLAM) 2013. Pedoman penulisan Tesis. Banjarmasin. Pascasarjana UNLAM
