Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Program Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Salatiga

(1)

50

(2)

51

LAMPIRAN 1. : KUESIONER PENELITIAN

I.

Data Responden

1.

Jenis Kelamin

:



Laki-laki



Perempuan

2.

Usia

:



15-19



20-24



> 25

3.

Pendidikan

:



SMP



SMA



D3



S1



>S1

4.

Lama menggunakan IM3

:



< 2 bulan



≥ 2 bulan

5.

Apakah Anda mengikuti loyalty program “

Senyum Indosat

”?



Ya



Tidak

6.

Aoakah Anda tergabung dalam “

Indosat Community

”?



Ya



Tidak

II.

Isilah kolom - kolom dibawah ini dengan memberikan tanda (



) pada kolom

pernyataan yang tersedia.

Keterangan :

SS

= Sangat Setuju

S

= Setuju

CS = Cukup Setuju

TS

= Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

Yth. Bapak / Ibu / Sdr/Sdri

Penelitian ini berjudul “

Pengaruh Program Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 di Salatiga

”. Penelitian ini

sebagai salah satu

persyaratan untuk menyelesaikan program studi S1 di Fakultas Ekonomika dan Bisnis

UKSW

Sehubungan dengan hal tersebut, saya memohon kepada Sdra/ Sdri berkenan untuk

membantu saya dengan berpartisipasi menjawab pernyataan yang ada pada kuesioner

berikut ini.

Partisipasi Sdra/Sdri, sangat membantu dalam penyelesaian studi saya. Atas bantuan

dan partisipasinya, saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat Saya

Galuh Prabawani

(3)

52

a.

Customer Service

No

PERNYATAAN

SS

S

CS

TS

STS

TANGIBILITY

1

Galeri Indosat mempunyai lokasi yang strategis

2

Galeri Indosat mempunyai ruang tunggu yang nyaman,bersih & rapi

3

Customer service mempunyai penampilan yang menarik.dan rapi

4

Galeri Indosat mempunyai sistem antrian yang baik

RELIABILITY

1

Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan

2

Customer service mampu meminimalisir kesalahan dalam

pelayanannya

3

Customer service mempunyai pengetahuan tehadap IM3 dan produk

Indosat lainnya.

ASSURANCE

1

Customer service memberikan pelayanan yang ramah kepada

pelanggan

2

Customer service memberikan solusi/informasi yang tepat/akurat

kepada pelanggan

3

Customer service mempunyai keahlian dan ketrampilan dalam

menyelesaikan keluhan/pertanyaan pelanggan

4

Customer service memberikan rasa aman karena dapat menangani

keluhan/pertanyaan pelanggan dengan baik

RESPONSIVENESS

1

Customer service sigap dalam menjawab pertanyaan/keluhan

pelanggan

2

Customr service memberikan perhatian kepada pelanggan secara

tulus

3

Customer service tanggap terhadap keluhan/pertanyaan pelanggan

EMPATHY

1

Customer service memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik

dan mudah dipahami pelanggan

(4)

53

b.

Loyalty Program

No

PERNYATAAN

SS

S

CS

TS

STS

CONVENIENCE OF PARTICIPATION

1

Sistem registrasi Program Indosat Senyum tidak melanggar privacy

saya

2

Cara pengumpulan dan penukaran poin Indosat Senyum sangat

mudah dilakukan

3

Program Indosat Senyum mudah untuk digunakan dan dimengerti

CASH VALUE

1

Besaran transaksi (isi ulang pulsa IM3) yang harus dilakukan untuk

mengakumulasi poin Indosat Senyum tidak memberatkan saya

2

Reward yang ditawarkan Program Indosat Senyum mempunyai nilai

ekonomis bagi saya

ASPIRATIONAL VALUE

1

Program Indosat Senyum menawarkan keuntungan yang sesuai

dengan keinginan saya

2

Program senyum Indosat menawarkan reward diluar produk/jasa

telekomunikasi yang menarik

VARIETY OF OPTIONS

1

Program Indosat Senyum memawarkan berbagai macam Reward

Telekomunikasi. (Gratis SMS, Internet data, Menit bicara, Iring, &

masa aktif)

2

Program Indosat Senyum menawarkan berbagai macam Reward

non-telekomunikasi. (Food & Resto, Hiburan, Kesehatan, Lifestyle,

Otomotif, Pendidikan, Travelling dll)

3

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk menukarkan poin

Indosat Senyum dengan reward yang saya inginkan

4

Saya dapat menukarkan Poin Senyum Indosat sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan saya

CONGRUENCE/RELEVANCE

1

Reward yang saya dapat dari Program Indosat Senyum sesuai

dengan kebutuhan konsumsi telekomunikasi saya sehari-hari.

2

Sangat mudah untuk mencapai jumlah poin tertentu agar dapat

(5)

54

c.

Brand Community Building

No

PERNYATAAN

SS

S

CS

TS

STS

LEGITIMACY

1

Saya merasa memiliki hubungan/ikatan dengan merek IM3

2

Saya merasa menjadi bagian dari Indosat Community

3

Saya merasa terhubung dengan sesama anggota Indosat Community

OPPOSITIONAL BRAND LOYALTY

1

Saya mendapatkan berbagai manfaat dan keuntungan dari Indosat

Comunity dibandingkan dengan bila tidak bergabung dengan

Indosat Community

2

Saya memilih IM3 karena sesuai dengan kebutuhan pribadi saya,

dibandingkan dengan merek lainnya

3

Saya memilih IM3 karena sesuai dengan kepribadian saya

4

Saya menganggap saya memiliki minat yang berbeda dari orang

yang membeli merek lainnya selain IM3

CELEBRATING BRAND HISTORY

1

Indosat Community memberikan informasi seputar latar belakang,

sejarah perusahaan, keyakinan bersama, dan komitmen jangka

panjang yang mudah diakses dan ramah tekhnologi

2

Menurut saya sejarah merek IM3 menjadi dasar dari kekhasan

merek, inovasi teknologi, dan peristiwa penting lainnya

SHARING BRAND STORIES

1

Saya dapat dengan mudah berinteraksi dengan anggota Indosat

community yang lain terkait dengan IM3

2

Saya dapat berbagi cerita seputar IM3 dengan anggota Indosat

Community yang lain

3

Saya dapat berbagi pengalaman seputar IM3 dengan anggota

Indosat Community yang lain

INTEGRATING AND RETAINING MEMBERS

1

Saya akan tetap bergabung dalam Indosat Community

2

Saya mengatakan hal yang baik tentang IM3 kepada anggota

Indosat Community yang lain

ASSISTING USE OF BRAND

1

Melalui Indosat Community saya bisa mencari atau membantu

anggota lainnya dalam hal penggunaan merek IM3

2

Saya memiliki rasa tanggung jawab untuk membantu anggota lain

(6)

55

d.

Loyalitas Pelanggan

No

PERNYATAAN

SS

S

CS

TS

STS

Makes regular repeat purchase

1

Saya melakukan pembelian pulsa secara berkala untuk tetap

mengaktifkan dan terus menggunakan kartu IM3.

Purchases across product and service line

2

Saya berminat untuk menggunakan produk-produk Indosat yang

lain selain IM3.

Refers to other

3

Saya akan merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan

IM3.

Demonstrates an imunity to the pull of competition

4

Saya akan tetap menggunakan IM3 meskipun ada yang menawarkan

(7)

56

Lampiran 2. Data Statistik

No

CS LP

Tangibility Reliability Assurance Responsiveness Empathy

T

o

tal

C

S Convenience Cash Value

Aspirational

Value Variety Options Relevance

T o tal L P T an 1 T an 2 T an 3 T an 4 R el1 R el2 R el3 Ass 1 Ass 2 A ss3 Ass 4 R es1 R es2 R es2 E m p 1 E m p 2 C o n v 1 C o n v 2 C o n v 3 C as1 C as2 Asp 1 Asp 2 Var 1 Var 2 Var 3 Var 4 R elv 1 R elv 2

1 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 54

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

3 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 70 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 5 2 2 47

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 40

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 63 4 2 1 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 31

6 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 66 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 49

7 4 3 4 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 54 4 3 2 2 3 3 2 4 4 3 4 4 3 41

8 5 3 4 4 2 3 4 1 1 2 2 2 2 3 2 2 42 2 1 2 5 1 4 1 4 2 2 2 3 3 32

9 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 35 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 27

10 5 4 4 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 44 2 1 2 5 1 4 1 4 2 2 2 2 2 30

11 4 5 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 58 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 33

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 41

13 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 61 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 43

14 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 56 4 2 2 4 2 3 3 5 2 4 4 2 4 41

15 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 59 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 5 4 4 45

16 2 3 3 1 3 1 2 4 3 1 2 3 2 2 1 3 36 4 4 2 2 5 4 3 5 3 2 1 3 2 40

17 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 53 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 38

18 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 71 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 55

19 3 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 66 5 3 4 3 4 2 2 5 1 5 5 5 4 48

20 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 68 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 51

21 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 49

22 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 60 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 38

(8)

57

24 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 68 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 47

25 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 59 4 3 4 3 2 3 3 2 2 3 5 4 4 42

26 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 41

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

28 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 47

29 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 61 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 43

30 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 56 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 45

31 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 60 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 41

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39

33 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 53 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 48

34 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 36

35 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 69 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51

36 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 73 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 56

37 2 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 1 2 3 3 2 36 3 2 1 3 3 3 3 2 2 2 1 1 2 28

38 5 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 3 3 4 4 5 65 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 52

39 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 53 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 35

40 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 49 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 40

41 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 2 3 56 4 5 3 5 4 4 3 5 2 3 5 5 3 51

42 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 58 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 49

43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 71 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 40

44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 68 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 45

45 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 56 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 38

46 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 76 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 57

47 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

48 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 4 3 48 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 36

49 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 53 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 43

50 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 53 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 46

51 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 56 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 46

52 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 61 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 44

(9)

58

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 44

55 4 5 5 5 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 2 55 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 38

56 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 71 3 3 3 5 4 3 2 4 5 3 4 5 3 47

57 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 3 47 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 34

58 5 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 64 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 47

59 4 3 3 3 3 2 4 4 2 3 2 2 3 4 3 4 49 4 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 1 31

60 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 70 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 48

61 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 78 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 64

62 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 66 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 5 4 2 51

63 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 61 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 5 4 3 54

64 3 4 3 2 2 3 4 5 4 3 2 3 2 3 4 5 52 3 4 1 2 3 3 2 5 4 3 1 2 2 35

65 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 71 4 2 2 4 1 2 2 2 2 2 2 2 2 29

66 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 71 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 28

67 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 51 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 37

68 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 53 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 38

69 5 4 4 3 5 4 4 5 3 5 5 4 3 3 5 5 67 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 38

70 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 2 2 4 4 53 4 4 4 3 1 3 1 5 1 2 2 1 3 34

71 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 70 5 5 5 5 5 5 2 5 3 4 5 5 5 59

72 4 5 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 67 4 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 31

73 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 53 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 42

74 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 65 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 2 40

75 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 59 4 5 4 3 3 5 4 4 3 4 3 2 3 47

76 3 4 4 3 5 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 61 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 45

77 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 72 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 40

78 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 3 4 4 56 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 44

79 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 48

80 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 69 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 47

81 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 65 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 48

82 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 59 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 3 52

(10)

59

84 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 62 3 3 2 3 4 4 4 4 4 2 5 2 2 42

85 4 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 3 66 3 2 3 2 4 4 3 2 2 2 2 3 3 35

86 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 58 4 3 2 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 40

87 2 4 4 3 4 2 2 5 5 5 5 3 4 4 4 4 60 4 3 2 4 4 3 4 5 5 3 3 4 4 48

88 5 3 3 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 64 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 43

89 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 5 4 2 4 4 3 63 3 1 4 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 35

90 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 1 3 5 5 64 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 1 5 50

91 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 2 4 4 64 4 3 3 2 3 4 5 4 5 5 3 2 2 45

92 2 3 4 4 4 5 5 4 4 1 4 4 4 3 4 4 59 3 3 3 2 3 1 1 5 3 5 4 2 2 37

93 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 3 4 4 65 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 45

94 4 4 2 2 3 5 2 5 5 5 5 3 3 4 4 5 61 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 5 5 45

95 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 64 3 4 3 4 3 4 3 2 2 2 2 4 5 41

96 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 4 5 65 3 2 2 4 5 4 3 2 2 2 3 5 5 42

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 66 2 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 47

98 2 2 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 65 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 4 40

99 4 4 2 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 63 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4 43

100 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 2 4 59 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 5 5 51

101 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 62 4 3 3 5 5 2 3 4 4 4 5 4 3 49

102 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 2 2 4 4 54 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 53

103 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5 67 4 4 3 4 5 1 4 4 4 4 5 3 4 49

104 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 58 2 2 2 4 5 2 2 4 4 4 5 4 5 45

105 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 62 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 4 1 4 40

106 4 4 5 4 5 5 5 4 3 3 5 4 4 3 4 5 67 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 1 4 44

107 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 67 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 53

108 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 62 3 2 3 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 40

109 3 3 3 3 4 4 4 4 2 1 5 3 4 2 4 4 53 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 47

110 3 2 2 4 4 5 4 2 2 4 5 3 3 3 3 5 54 4 4 4 4 5 2 2 3 3 3 3 3 4 44

111 3 5 3 5 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 3 5 61 4 3 2 3 5 2 3 2 2 2 2 4 4 38

112 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 68 3 4 4 3 4 2 3 2 2 4 5 3 3 42

(11)

60

114 3 3 2 4 4 4 4 4 3 5 2 4 4 3 5 4 58 4 4 4 4 5 3 3 2 2 2 2 4 4 43

115 3 3 4 4 4 4 3 4 1 3 2 3 3 2 4 3 50 3 3 3 4 5 3 3 3 2 2 2 2 1 36

116 4 4 3 4 5 5 5 3 2 2 4 5 5 4 2 5 62 4 3 2 3 4 4 4 3 3 2 3 4 3 42

117 5 5 4 5 5 5 4 1 4 3 2 4 4 3 4 5 63 2 2 2 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 36

118 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 70 4 4 2 2 3 4 3 4 4 4 5 2 2 43

119 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 5 5 4 3 3 60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 1 1 45

120 4 3 3 3 4 3 3 4 4 1 4 4 5 4 4 5 58 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 3 46

121 4 3 2 4 3 5 4 2 2 4 2 4 3 3 4 5 54 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 48

122 5 5 5 5 3 5 5 2 2 4 2 3 4 3 5 5 63 3 3 2 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 47

123 4 5 5 3 5 5 4 2 4 3 2 4 4 4 4 4 62 3 2 2 4 5 4 4 4 2 2 4 3 4 43

124 2 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 66 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 43

125 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 2 2 2 3 5 62 4 3 4 4 5 4 4 3 1 3 3 4 3 45

126 3 4 2 5 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 3 5 59 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 5 4 51

127 4 4 5 5 4 5 4 2 2 2 1 4 4 4 4 4 58 4 3 4 3 5 4 4 2 2 2 2 3 4 42

128 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 54 4 4 3 4 5 3 3 4 4 5 5 3 3 50

129 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 1 5 61 3 3 3 4 5 4 3 2 3 3 3 3 3 42

130 4 4 3 1 4 4 1 4 5 3 5 4 4 4 5 4 59 3 3 2 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 43

131 4 4 3 3 3 2 2 4 5 5 3 4 4 2 5 5 58 3 2 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 51

132 4 4 3 4 5 4 5 3 3 3 3 4 4 3 3 5 60 2 2 3 5 5 5 5 4 3 3 4 2 2 45

133 3 3 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 3 3 5 4 58 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 47

134 5 4 4 2 3 2 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 61 3 2 2 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 46

135 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 3 5 64 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 3 4 43

136 3 3 3 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 68 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 3 4 54

137 4 4 3 2 1 1 1 5 4 4 3 4 4 4 4 5 53 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3 4 47

138 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 5 2 2 4 3 2 4 2 4 44

139 4 2 2 5 2 1 2 3 3 3 5 2 2 2 3 3 44 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 5 3 3 49

140 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 4 3 4 5 69 3 2 3 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 44

141 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 1 1 57 3 2 3 3 4 2 4 1 1 1 5 5 4 38

142 3 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 57 4 3 4 4 5 2 3 3 3 3 3 3 4 44

(12)

61

144 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 5 4 57 3 3 4 4 5 4 4 1 1 1 5 4 4 43

145 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 3 5 5 65 3 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 5 5 49

146 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 5 5 5 3 5 58 3 2 3 4 5 3 4 3 3 3 4 2 1 40

147 5 5 5 5 4 4 4 3 4 2 4 4 5 5 5 5 69 3 2 3 4 5 4 4 4 3 4 4 2 2 44

148 3 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 4 4 4 2 5 54 3 1 2 2 2 4 4 3 3 3 5 3 3 38

149 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 70 3 2 3 4 3 5 5 4 4 3 2 4 4 46

150 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 3 60 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 42

151 3 2 3 2 4 3 2 5 5 2 4 3 3 3 4 5 53 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 4 3 2 46

152 4 4 4 3 5 5 4 3 3 2 4 5 4 4 5 4 63 4 4 4 3 2 2 2 3 2 2 2 4 3 37

153 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 3 4 3 60 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 46

154 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 62 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 51

155 3 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 2 66 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 42

156 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 1 57 3 4 5 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 44

157 5 4 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 60 3 3 2 3 4 5 5 3 4 4 5 2 2 45

158 3 3 2 3 4 4 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 53 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 46

159 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 5 59 2 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 45

160 5 4 3 2 3 5 5 3 3 3 4 3 4 4 5 2 58 2 3 4 2 2 5 5 4 4 4 4 4 3 46

161 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 3 3 5 5 62 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 46

162 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 59 3 3 4 5 5 4 4 2 3 3 5 4 4 49

163 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 68 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 53

164 4 4 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 64 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 51

165 3 3 4 3 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 64 3 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 5 47

166 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 1 55 1 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 42

167 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 5 5 4 60 3 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 5 44

168 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 5 4 3 57 4 4 4 2 3 5 4 4 3 3 3 3 3 45

169 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 53 4 4 4 4 4 3 4 1 2 2 3 4 3 42

170 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 61 4 3 2 3 3 4 4 1 1 1 3 5 5 39

171 4 5 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 5 60 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 50

172 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 5 2 3 2 4 5 64 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48

(13)

62

174 2 5 3 4 2 5 1 5 4 5 3 4 3 4 5 3 58 3 3 3 2 2 5 4 3 3 2 2 4 4 40

175 5 5 5 5 5 5 5 3 2 1 1 5 5 5 5 4 66 5 4 5 3 3 4 5 5 3 1 4 3 4 49

176 5 4 3 5 5 5 4 2 5 3 4 5 4 3 3 5 65 3 3 3 2 2 4 4 5 5 5 4 3 3 46

177 4 5 3 5 1 1 1 5 5 5 5 5 4 5 4 5 63 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 46

178 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 63 4 5 5 4 3 4 4 5 4 1 5 3 4 51

179 4 5 3 3 4 5 3 4 5 3 5 4 5 5 4 3 65 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 46

180 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 60 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 51

181 3 2 4 2 4 2 4 4 5 3 3 4 4 5 2 4 55 4 4 4 4 3 5 5 2 2 2 4 3 4 46

182 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 59 5 5 5 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 48

183 3 4 4 5 4 4 4 3 2 4 2 4 4 4 3 3 57 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 5 5 44

184 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 64 4 3 4 1 2 2 2 3 3 3 5 3 4 39

185 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 4 3 58 4 3 4 4 4 1 1 2 2 2 3 5 5 40

186 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 59 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 45

187 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 60 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 3 3 4 49

188 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 2 59 4 5 5 4 2 3 3 4 5 5 4 4 4 52

189 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 66 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 3 2 51

190 3 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 2 4 4 2 60 4 3 4 2 3 4 4 2 2 2 5 1 1 37

191 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 65 3 3 3 4 2 2 4 4 4 3 4 4 3 43

192 2 4 3 2 4 5 3 3 3 4 5 4 5 5 5 1 58 1 1 1 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 39

193 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 2 5 5 62 3 5 4 4 3 2 2 2 3 4 3 3 4 42

194 5 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 3 57 3 5 4 4 3 2 2 2 2 2 3 3 4 39

195 4 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 5 5 5 4 4 63 3 3 3 4 4 2 1 3 3 2 3 3 3 37

196 4 2 5 2 3 5 4 5 4 3 4 2 5 5 3 3 59 4 3 4 4 5 4 3 2 2 2 2 4 4 43

197 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 60 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 45

198 3 4 4 4 4 2 4 4 2 5 2 5 5 5 5 5 63 4 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 1 2 42

199 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 2 2 3 41

(14)

63

No

CB LOYALTY

Legitimacy Oppositional Brand Celebrate Sharing stories Integrating &Retaining Assisting use T o tal C B

Lol1 Lol 2 Lol3 Lol4

T o tal L o l L eg 1 L eg 2 L eg 3 Op p 1 Op p 2 Op p 3 Op p 4 C el1 C el2 Sh ar 1 Sh ar 2 Sh ar 3 In tr 1 In tr 2 Ast 1 Ast 2

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 64 2 3 2 2 9

2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 47 3 3 3 3 12

3 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 68 3 3 3 2 11

4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 3 54 4 2 2 4 12

5 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 33 4 4 4 4 16

6 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 53 4 2 5 5 16

7 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 2 2 5 5 4 5 58 5 3 5 5 18

8 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 37 3 2 3 3 11

9 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 37 3 2 3 3 11

10 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 37 3 2 3 3 11

11 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 46 4 4 3 2 13

12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 4 4 4 4 16

13 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 58 4 4 3 4 15

14 3 4 3 2 2 2 2 4 4 2 2 2 3 4 3 4 46 5 5 1 1 12

15 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 55 5 4 4 4 17

16 1 2 2 3 3 2 3 2 2 1 1 1 5 3 2 3 36 5 1 4 1 11

17 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 43 2 3 3 3 11

18 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 71 5 4 4 5 18

19 1 1 1 3 4 4 3 4 4 2 2 2 4 2 3 3 43 4 4 4 4 16

20 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 59 4 4 4 4 16

21 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 61 5 2 4 4 15

22 4 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 47 2 2 2 1 7

23 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 55 2 2 2 2 8

24 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 70 3 3 3 3 12

(15)

64

26 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 3 3 3 13

27 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 51 4 4 3 4 15

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 61 4 4 2 4 14

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 61 3 3 3 4 13

30 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 55 4 4 3 3 14

31 3 3 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 55 3 4 3 2 12

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 16

33 2 3 3 4 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 4 3 45 3 4 3 2 12

34 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 50 4 3 3 3 13

35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 5 5 5 5 20

36 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 73 5 5 4 5 19

37 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 3 32 3 3 3 3 12

38 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 60 4 4 5 5 18

39 1 1 1 2 1 1 1 3 2 2 3 2 2 1 2 1 26 4 2 3 2 11

40 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 43 3 2 2 3 10

41 2 2 2 3 1 3 3 1 2 1 1 2 2 2 2 1 30 5 2 3 3 13

42 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 52 4 3 4 4 15

43 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 51 4 3 4 3 14

44 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 57 4 4 4 3 15

45 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 55 3 3 4 3 13

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 66 5 4 4 5 18

47 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 60 4 3 4 3 14

48 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 48 3 3 3 3 12

49 4 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 49 4 4 3 4 15

50 4 4 3 4 4 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 54 4 4 4 4 16

51 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 47 4 2 3 4 13

52 2 3 2 3 4 2 2 2 3 4 2 2 4 4 2 2 43 2 3 3 4 12

53 2 3 2 3 3 4 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 42 3 2 2 3 10

54 5 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 50 5 2 5 5 17

(16)

65

56 1 2 1 2 2 3 5 3 1 5 5 5 3 2 5 4 49 5 4 3 3 15

57 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1 2 2 2 1 36 3 3 1 1 8

58 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 2 56 3 3 3 3 12

59 2 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3 51 4 4 3 3 14

60 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 70 3 3 3 3 12

61 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4 4 4 4 16

62 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 67 4 3 3 3 13

63 4 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 62 4 3 3 3 13

64 4 2 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 44 3 3 3 2 11

65 2 2 2 1 3 2 2 1 1 2 2 2 3 3 2 2 32 4 2 4 3 13

66 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 34 4 3 2 3 12

67 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 39 4 3 3 3 13

68 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 44 5 3 3 3 14

69 4 3 3 3 5 5 3 3 4 3 3 3 2 4 3 2 53 5 2 4 5 16

70 1 1 4 2 2 2 2 1 2 3 4 1 3 2 2 2 34 5 2 3 2 12

71 4 5 4 5 5 4 3 2 2 5 5 5 5 4 5 4 67 5 4 4 4 17

72 2 2 2 1 3 2 2 1 1 3 3 3 2 2 2 2 33 3 3 1 1 8

73 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 52 5 3 3 4 15

74 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 55 4 4 4 4 16

75 3 3 2 2 2 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 3 49 4 3 3 4 14

76 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 57 4 3 3 4 14

77 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 44 5 5 5 5 20

78 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 3 2 3 4 12

79 5 5 5 4 4 3 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4 67 5 5 5 5 20

80 3 2 3 4 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 50 4 4 4 4 16

81 2 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 47 4 4 4 4 16

82 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 69 4 3 3 4 14

83 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 3 4 4 15

84 4 1 3 3 3 2 2 5 5 1 1 1 4 3 3 2 43 4 4 4 4 16

(17)

66

86 4 4 3 4 3 2 2 4 4 3 3 3 4 4 3 2 52 5 3 3 4 15

87 3 3 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 5 53 4 4 4 4 16

88 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 5 49 4 4 4 4 16

89 4 3 3 3 1 4 2 5 5 3 3 3 4 3 5 3 54 4 3 3 3 13

90 3 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 5 54 3 3 4 4 14

91 5 5 5 4 3 3 1 4 4 2 2 1 5 4 4 3 55 4 2 1 2 9

92 4 5 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 57 1 3 3 2 9

93 4 4 2 4 4 3 2 4 4 3 2 1 3 4 4 4 52 4 2 2 3 11

94 4 4 3 4 3 3 2 4 4 3 2 1 3 3 4 5 52 4 3 2 4 13

95 4 4 3 3 4 3 2 4 5 4 2 1 4 2 5 4 54 4 2 2 4 12

96 3 2 2 3 2 2 1 4 2 3 3 2 4 4 3 3 43 4 3 3 3 13

97 4 4 4 2 3 3 1 4 4 3 3 2 4 2 4 5 52 4 3 4 4 15

98 4 3 3 3 3 3 2 5 5 3 3 2 4 5 5 3 56 4 3 3 3 13

99 4 4 3 4 4 4 3 4 2 3 4 2 5 1 3 4 54 3 3 4 4 14

100 4 4 3 4 3 3 2 5 4 5 3 2 4 3 4 4 57 4 3 3 5 15

101 5 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 1 2 2 3 4 51 4 3 3 4 14

102 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 5 5 5 3 3 56 5 3 3 3 14

103 3 4 2 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 56 4 3 4 4 15

104 3 3 3 2 2 2 1 3 3 3 3 3 4 5 3 4 47 4 3 3 3 13

105 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 5 2 51 3 2 1 3 9

106 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 2 3 4 3 4 55 5 4 4 4 17

107 3 3 3 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 5 4 3 55 2 3 4 4 13

108 4 4 3 3 2 3 2 3 3 4 1 1 1 2 5 3 44 4 4 4 4 16

109 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1 3 49 3 3 3 3 12

110 5 5 4 4 4 4 3 3 2 3 3 1 4 3 4 2 54 4 3 3 3 13

111 4 4 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 4 2 4 3 51 3 4 3 4 14

112 5 5 5 3 4 4 2 5 4 4 4 3 4 4 3 3 62 5 3 3 4 15

113 5 5 4 4 4 4 3 4 2 5 5 3 4 4 3 4 63 3 4 4 5 16

114 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 2 1 4 4 3 3 59 3 3 3 3 12

(18)

67

116 3 4 3 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 5 5 58 2 3 4 4 13

117 4 4 4 2 2 2 2 4 4 5 5 5 4 4 5 4 60 4 3 3 3 13

118 4 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 3 5 4 4 2 57 4 4 3 4 15

119 2 2 2 4 4 4 3 5 5 3 2 3 4 5 4 3 55 4 3 3 3 13

120 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 56 3 4 4 5 16

121 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 5 5 3 4 2 2 61 4 5 5 5 19

122 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 2 5 4 4 4 54 4 3 1 2 10

123 4 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 49 4 3 2 3 12

124 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 1 4 4 4 3 53 3 3 3 3 12

125 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 55 3 4 4 3 14

126 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 56 4 4 4 4 16

127 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 51 4 3 3 3 13

128 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 3 3 5 5 2 3 56 2 3 4 3 12

129 4 3 3 3 3 3 1 5 5 3 2 3 3 3 2 2 48 4 3 2 4 13

130 5 5 5 3 3 2 1 4 5 5 4 2 3 3 2 2 54 5 3 4 5 17

131 4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 52 5 3 3 2 13

132 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 3 47 4 2 3 4 13

133 2 2 2 3 4 4 3 5 5 4 4 2 4 3 2 2 51 2 2 3 4 11

134 4 4 3 3 2 2 3 5 4 4 2 5 4 4 3 3 55 4 2 3 4 13

135 3 3 3 3 4 4 3 2 3 2 2 2 4 5 3 3 49 3 3 4 4 14

136 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 52 2 3 3 4 12

137 4 4 4 3 3 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 57 4 4 4 4 16

138 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 60 3 5 4 5 17

139 4 4 3 3 3 3 2 5 4 4 3 3 4 4 2 1 52 5 3 4 4 16

140 5 5 5 3 2 3 2 5 4 5 5 4 3 4 4 4 63 3 1 3 2 9

141 4 5 5 3 2 3 2 5 4 4 4 3 3 4 2 1 54 3 3 5 3 14

142 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 2 1 58 2 4 4 4 14

143 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 1 64 3 4 4 4 15

144 4 3 2 3 3 4 3 5 5 3 2 2 2 2 3 2 48 2 4 3 2 11

(19)

68

146 5 4 4 3 2 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3 2 61 4 4 3 3 14

147 5 5 3 3 2 3 3 3 3 5 3 2 5 5 4 2 56 3 3 4 4 14

148 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 2 52 4 3 3 3 13

149 4 5 4 2 4 4 3 1 1 5 5 5 2 3 3 1 52 4 5 4 5 18

150 5 4 3 5 3 3 5 4 4 3 1 1 4 4 4 5 58 3 3 3 3 12

151 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3 3 2 4 57 4 4 4 4 16

152 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 55 1 4 5 5 15

153 3 4 3 5 4 4 4 5 5 3 4 3 4 4 3 3 61 4 5 5 5 19

154 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 2 56 4 4 4 3 15

155 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 3 3 5 4 4 4 59 5 4 4 4 17

156 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 1 3 3 3 1 1 43 4 5 5 5 19

157 5 5 4 5 4 4 3 2 3 1 1 1 3 3 3 3 50 4 3 3 3 13

158 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 2 3 1 53 2 4 3 4 13

159 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 58 4 4 3 4 15

160 3 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 3 51 4 3 3 3 13

161 5 4 5 4 4 2 3 5 4 3 3 3 3 2 5 3 58 4 5 5 5 19

162 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 2 1 56 4 4 5 5 18

163 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 59 4 4 4 4 16

164 4 4 3 3 4 4 4 1 3 2 2 2 4 4 3 4 51 4 4 3 4 15

165 3 3 3 4 4 4 5 4 4 2 3 3 4 3 5 5 59 3 3 3 3 12

166 2 3 2 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 3 51 3 1 1 1 6

167 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 2 3 58 4 3 5 4 16

168 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 1 2 4 3 57 3 3 5 4 15

169 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 69 4 3 3 3 13

170 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 57 4 4 3 4 15

171 5 4 5 3 3 3 3 4 4 3 2 2 5 3 3 3 55 4 4 3 4 15

172 4 4 4 3 2 2 4 4 3 2 2 2 4 2 3 1 46 3 4 2 4 13

173 4 5 5 3 5 3 5 4 4 4 2 1 4 5 3 3 60 4 3 4 4 15

174 3 2 2 5 5 5 5 4 4 4 4 3 2 3 3 2 56 3 3 4 3 13

(20)

69

176 3 2 2 3 3 2 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 56 4 3 4 3 14

177 3 2 2 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 3 5 5 54 1 3 3 3 10

178 3 2 2 4 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 4 5 53 4 3 4 4 15

179 1 4 2 5 5 4 5 4 4 3 3 2 4 4 4 4 58 4 3 3 3 13

180 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 60 4 4 4 3 15

181 3 3 1 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 57 4 1 1 1 7

182 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 54 3 4 4 3 14

183 4 3 2 4 3 2 4 5 4 4 3 2 4 3 3 4 54 2 4 2 2 10

184 3 3 2 5 5 5 5 5 4 3 3 1 3 3 2 4 56 3 4 2 2 11

185 4 3 2 4 5 5 3 5 4 3 2 1 4 4 4 4 57 4 4 4 2 14

186 2 2 1 2 4 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 54 2 2 2 3 9

187 3 3 1 4 4 4 4 5 5 2 3 3 4 4 4 4 57 4 2 4 2 12

188 3 3 2 3 4 2 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 53 4 4 3 2 13

189 4 4 3 4 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4 3 4 58 2 2 2 2 8

190 3 3 2 2 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 2 3 50 4 2 3 4 13

191 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 5 2 3 55 3 1 4 1 9

192 3 3 2 4 4 3 1 5 4 3 4 4 4 5 4 4 57 5 3 4 3 15

193 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 1 1 4 4 54 4 2 2 2 10

194 2 2 1 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 3 52 3 4 4 3 14

195 3 2 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 4 3 4 5 53 3 2 2 3 10

196 4 3 2 5 4 4 2 4 3 2 3 2 4 3 4 5 54 4 4 4 4 16

197 4 3 3 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 63 4 4 3 3 14

198 2 3 2 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 2 2 51 4 4 4 4 16

199 4 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 3 2 2 4 5 54 4 4 4 3 15

(21)

70

Lampiran 3. Sumber Pernyataan Kuesioner

No

Pernyataan Kuesioner

Indikator

Empirik

Sumber

Customer Service

1

Lokasi yang strategis

Tangibility

Tryanto (2011)

2

Ruang tunggu yang nyaman

Habibie (2006)

3

Penampilan yang rapi & menarik

Tryanto (2011)

4

Sistem antrian yang baik

Habibie (2006)

5

Pelayanan yang cepat & tepat

Reliability

Habibie (2006)

6

Mampu meminimalisir kesalahan

Habibie (2006)

7

Mempunyai pengetahuan tentang produk

Tryanto (2011)

8

Pelayanan yang ramah

Assurance

Tryanto (2011)

9

Memberikan solusi yang tepat

Habibie (2006)

10

Mempunyai keahlian & ketrampilan

Tryanto (2011)

11

Memberikan rasa aman

Tryanto (2011)

12

Sigap menjawab pertanyaan/keluhan

Responsiveness

Habibie (2006)

13

Memberi perhatian yang tulus

Habibie (2006)

14

tanggap terhadap pertanyaan/keluhan

Tryanto (2011)

15

Mampu berkomunikasi dengan baik

Empathy

Habibie (2006)

16

Kesopanan

Habibie (2006)

Loyalty Program

17

Privacy dalam sistem registrasi

Convenience of

participation

Bindels (2009)

18

Pengumpulan & penukaran poin mudah

Bindels (2009)

19

Kemudahan untuk digunakan & dimengerti

Bindels (2009)

21

Besaran transaksi untuk akumulasi poin

Cash value

Bindels (2009)

22

Nilai ekonomis reward

Bindels (2009)

23

Keuntungan yang sesuai denga keinginan

Aspirational value

Bindels (2009)

24

Reward diluar produk/jasa

Bindels (2009)

25

Banyaknya pilihan reward telekomunikasi

Variety of options

Bindels (2009)

26

Banyaknya pilihan reward non-_{telekomunikasi}

Bindels (2009)

27

Pilihan cara redeem poin

Bindels (2009)

28

Kebebasan untuk redeem poin

O'brien, Jones (1995)

29

Reward sesuai dengan kebutuhan _{telekomunikasi}

Congruence /

relevance

Kivetz (2005)

30

Kemudahan mencapai jumlah poin minimal

Bindels (2009)

Community Building

31

Adanya hubungan/ikatan dengan merek

Legitimacy

Muniz, O'guinn (1997)

32

Perasaan menjadi bagian dari komunitas

33

Perasaan terhubung dengan sesama anggota

34

Keuntungan bergabung di komunitas

Oppositional Brand

Loyalty

(22)

71

36

Kesesuaian merek dengan kepribadian

37

Perbedaan minat dengan pengguna merek _lain

Carlson (2005)

38

Kemudahan mengakses informasi sejarah, _{latar belakang, dll}

Celebrating History

of Brand

39

Sejarah merek menjadi dasar dari kekhasan, _{inovasi, & peristiwa lainnya}

40

Kemudahan berinteraksi dengan sesama _anggota

Sharing Brand

Stories

Chaudhry, Krishnan

(2007)

41

Akses untuk berbagi cerita seputar merek

Chaudhry, Krishnan

(2007)

42

Akses untuk berbagi pengalaman seputar _merek

Chaudhry, Krishnan

(2007)

43

Keinginan untuk tetap bergabung dengan _komunitas

Integrating and

Retaining Members

Purbaningtyas (2009)

44

Keinginan untuk mengatakan hal positif _{tentang merek}

Purbaningtyas (2009)

45

Keinginan untuk membantu anggota _komunitas

Assisting use of

Brand

46

Rasa tanggung jawab terhadap anggota _komunitas

Muniz, O'guinn (1997)

Loyalitas Pelanggan

47

Melakukan pengisian pulsa secara berkala

Retensi Pembelian

Ellen, Wijayanti (2006)

48

Minat untuk menggunakan produk Indosat _lain

Pembelian antar

Lini Produk

49

Merekomendasikan orang lain

Merekomendasikan

Produk

50

Menolak menggunakan produk lain

Menolak membeli

produk selain

Indosat

(23)

72

Lampiran 4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Statistics

Sex Usia Pendidikan

Lama_brlanggan an

N Valid 200 200 200 200

Missing 0 0 0 0

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 74 37.0 37.0 37.0

Wanita 126 63.0 63.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Usia

Cumulative Percent

Valid 15-19 tahun 23 11.5 11.5 11.5

20-25 tahun 159 79.5 79.5 91.0

> 25 tahun 18 9.0 9.0 100.0

Total ₂₀₀ _100.0 _100.0

Pendidikan

Cumulative Percent

Valid SMP 23 11.5 11.5 11.5

SMA 98 49.0 49.0 60.5

Diploma/S1 79 39.5 39.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

Lama_brlangganan

Cumulative Percent

(24)

73

Lampiran 5. Validitas dan Reliabilitas

1.

Customer Service

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.796 16

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Tan1 3.8550 .81689 200

Tan2 3.8700 .75893 200

Tan3 3.7850 .82595 200

Tan4 3.8750 .94543 200

Rel1 3.8100 .78548 200

Rel2 3.7850 .90158 200

Rel3 3.8050 .92262 200

Ass1 3.7450 .83874 200

Ass2 3.6750 .85029 200

Ass3 3.5950 .90835 200

Ass4 3.8050 1.00600 200

Res1 3.7900 .78035 200

Res2 3.7300 .84300 200

Res3 3.5850 .81615 200

Emp1 3.9100 .83389 200

(25)

74

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tan1 56.7450 42.422 .343 .788

Tan2 56.7300 41.324 .496 .778

Tan3 56.8150 42.212 .359 .787

Tan4 56.7250 41.517 .356 .788

Rel1 56.7900 40.850 .526 .776

Rel2 56.8150 41.770 .357 .788

Rel3 56.7950 41.480 .371 .787

Ass1 56.8550 42.728 .302 .791

Ass2 56.9250 41.366 .426 .782

Ass3 57.0050 41.935 .339 .789

Ass4 56.7950 40.867 .378 .787

Res1 56.8100 40.778 .538 .775

Res2 56.8700 40.867 .479 .779

Res3 57.0150 41.985 .387 .785

Emp1 56.6900 42.064 .368 .787

Emp2 56.6200 42.126 .319 .791

2.

Loyalty Program

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.761 13

Item Statistics

Con1 3.4750 .74306 200

Con2 3.2800 .90315 200

Con3 3.3100 .92095 200

Cas1 3.4950 .80199 200

Cas2 3.6450 .95579 200

Asp1 3.4500 .89527 200

(26)

75

Var1 3.4700 .94529 200

Var2 3.1900 .89325 200

Var3 3.1800 .92839 200

Var4 3.4750 .99717 200

Rel1 3.2200 .95717 200

Rel2 3.2800 .94662 200

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Con1 40.3750 33.060 .298 .754

Con2 40.5700 30.628 .472 .736

Con3 40.5400 30.571 .465 .737

Cas1 40.3550 32.954 .278 .756

Cas2 40.2050 31.812 .318 .753

Asp1 40.4000 31.940 .338 .750

Asp2 40.4700 31.336 .388 .745

Var1 40.3800 30.940 .411 .743

Var2 40.6600 31.040 .434 .740

Var3 40.6700 30.946 .421 .741

Var4 40.3750 30.115 .461 .737

Rel1 40.6300 31.511 .347 .750

Rel2 40.5700 31.663 .338 .751

3.

Brand Community Building

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.842 16

Item Statistics

Leg1 3.5350 .95042 200

Leg2 3.4500 .93910 200

Leg3 3.1750 .99465 200

(27)

76

Opp2 3.4600 .84378 200

Opp3 3.3150 .85993 200

Opp4 3.1100 1.04082 200

Cel1 3.5950 1.00800 200

Cel2 3.4750 .96125 200

Sha1 3.3600 .90248 200

Sha2 3.1450 .89890 200

Sha3 2.9100 1.02330 200

Int1 3.5350 .90713 200

Int2 3.3500 .93910 200

Ass1 3.3450 .93828 200

Ass2 3.1050 1.03893 200

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Leg1 49.8150 59.770 .483 .831

Leg2 49.9000 58.874 .557 .827

Leg3 50.1750 59.914 .446 .833

Opp1 49.8650 60.127 .530 .829

Opp2 49.8900 60.993 .461 .833

Opp3 50.0350 60.938 .454 .833

Opp4 50.2400 61.600 .312 .842

Cel1 49.7550 59.593 .461 .833

Cel2 49.8750 59.929 .465 .832

Sha1 49.9900 59.407 .543 .828

Sha2 50.2050 60.857 .436 .834

Sha3 50.4400 59.906 .431 .834

Int1 49.8150 60.855 .431 .834

Int2 50.0000 59.528 .508 .830

Ass1 50.0050 60.467 .441 .834

(28)

77

4.

Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.695 4

Item Statistics

Loy1 3.6800 .87833 200

Loy2 3.2450 .88254 200

Loy3 3.3400 .91575 200

Loy4 3.4150 .97855 200

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Loy1 10.0000 5.126 .275 .746

Loy2 10.4350 4.478 .465 .640

Loy3 10.3400 3.984 .593 .556

(29)

78

Lampiran 6. UJI ASUMSI KLASIK dan UJI HIPOTESIS

NPar Tests

–

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 200

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.45251657

Most Extreme Differences Absolute .069

Positive .036

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z .972

Asymp. Sig. (2-tailed) .301

a. Test distribution is Normal.

Uji Multikolinearitas dan Uji Hipotesis

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Community_buil

ding,

Customer_servic

e,

Loyalty_program a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas_pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .374a .140 .127 2.47121

a. Predictors: (Constant), Community_building, Customer_service,

(30)

79

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .374a .140 .127 2.47121

Loyalty_program

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 194.567 3 64.856 10.620 .000a

Residual 1196.953 196 6.107

Total 1391.520 199

a. Predictors: (Constant), Community_building, Customer_service, Loyalty_program

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.260 1.724 2.471 .014

Customer_service .066 .029 .172 2.273 .024 .771 1.297

Loyalty_program .086 .036 .195 2.355 .020 .638 1.568

Community_building .031 .027 .095 1.130 .260 .617 1.620

(31)

80

Uji Heteroskedastisitas

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Community_building,

Customer_service,

Loyalty_programa

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: abs_res

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .132a .017 .002 1.59575

Loyalty_program

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 8.828 3 2.943 1.156 .328a

Residual 499.099 196 2.546

Total 507.927 199

a. Predictors: (Constant), Community_building, Customer_service, Loyalty_program

b. Dependent Variable: abs_res

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .104 1.114 .093 .926

Customer_service .022 .019 .095 1.180 .239

Loyalty_program -.010 .024 -.037 -.418 .677

Community_building .016 .017 .081 .896 .371