KEPUASAN KPM TERHADAP PELAKSANAAN FUNGSI E-WARONG
KUBE PKH
Jumlah penduduk miskin di Indonesia dalam satu dekade terakhir
menunjukkantrend penurunan (tabel 1).Akan tetapi kedalamannya tidak berbanding lurus terutama di perdesaan (BPS, 2016).
Hak-hak penduduk miskin (fakir miskin)dijelaskan dalam Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 (Pasal 3): (i) memperoleh kecukupan pangan, sandang, dan perumahan; (ii)
memperoleh pelayanan kesehatan; (iii) memperoleh pendidikan yang dapat meningkatkan martabatnya; (iv) mendapatkan perlindungan sosial dalam membangun, mengembangkan dan memberdayakan diri dan
keluarganya sesuai dengan karakter budayanya; (v) mendapatkan
pelayanan sosial melalui jaminan sosial, pemberdayaan sosial, dan rehabilitasi sosial dalam membangun, mengembangkan, dan
memberdayakan diri dan keluarganya; (vi) memperoleh derajat kehidupan yang layak; (vii) memperoleh lingkungan hidup yang sehat; (viii) meningkatkan kondisi kesejahteraan yang berkesinam-bungan; dan (ix) memperoleh pekerjaan dan
kesempatan berusaha. Dalam Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 juga ditegaskan bahwa dalam upaya pemenuhan hak-hak fakir miskin tersebut harus dilaksanakan secara terpadu, terarah, dan
berkesinambungan, antara pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan masya-rakat.
Dalam kerangka pengentasan kemiskinan,pemerintah secara berkelanjutan telah
menyelenggarakan berbagai program sosial guna memenuhi kebutuhan dasar keluarga miskin dan rentan. Hal itu terlihat dari diselenggarakannya bantuan sosial dan subsidi dalam skala
Kementerian Sosial R.I.
Hasil kajian cepat di Kota Pekanbanru, Kota Bandar Lampung, dan Kota
Semarang menunjukkan:
Fungsi 1:48% responden menyatakan puas, 12% sangat puas, 20%
kurangpuas,dan 20% menyatakan tidak puas.
Fungsi 2:sebagian besar responden 80,7% menyatakan puas, 17,3% sangat puas, dan sisanya
menyatakan 2% kurang puas.
Fungsi 3:sebagian besar responden (81,3%) menyatakan tidak puas, dan 4,7% responden menyatakan kurang puas.
Fungsi 4:66,7% responden
menyatakan tidak puas, dan 33,3%
P
OLICYB
RIEF “...MENURUNKAN JUMLAH PENDUDUK MISKINDANRENTAN 1% DARI TARGETNASIONALDI AKHIR 2019”
Meresponkebijakan keuangan inklusif yang ditetapkan pemerintah,
MenteriSosial R.I. mengambillangkah-langkah: (1) semua program
penanganan kemiskinan perlu di sinergikan agar
outcome-nyamemberikan dampak luas, efisien dan efektif, (2) pendamping dan masyarakat yang didampingi perlu diberdayakan, dan menjadi pelaku dari sistem keuangan inklusif, dalam
rangka mempercepat meningkatkan kesejahteraan mereka, (3) proses penanganan KUBE harus holistik, mulai dari pembentukan, pengorganisasian, sampai pada pemasaran hasil
usahanya.
Salahsatu implementasinya adalah pemberian bantuankebutuhan pokok bagi keluarga penerima manfaat (KPM) melalui e-Warong, yang
berfungsi sebagai: (1) tempat menjual
Peneliti: Muhtar, Achmadi JP., M. Syawie, Suyanto, Ruaida M., & Ayu Dyah A. Puslitbangkesos, Kemensos. Website: puslit.kemsos.go.id, email:
nasional, yang mencakup 40% penduduk berpendapatan terendah. Program bantuan sosial dan subsidi tersebut antara lain: Program Beras Bersubsidi bagi
PendudukBerpenghasilan Rendah (Rastra), Program Keluarga Harapan (PKH), Program Indonesia Pintar (PIP), dan Program Indonesia Sehat(PIS). Disamping itu pemerintah juga Tabel 1: Data Kemiskinan di Indonesia
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Sumber: Bank Dunia dan Badan Pusat Statistik (BPS)
menyelenggarakan program
pemberdayaan sosial dan penyediaan akses terhadap kredit mikro, inklusi keuangan dan penciptaan lapangan kerja baru. Pemerintah daerah baik provinsi maupun kabupaten/kota juga telah menunjukkan partisipasi dalam pelaksanaan program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan tersebut.
Penyelenggaraan program-program kesejahteraan sosial tersebut selama ini dilakukan secara tunai. Dalam perkembangannya, pemerintah mengubahnya menjadi bantuan
nontunai,satu diantaranya melalui e-Warong.e-Warongutuk
pertamakalidiresmikan oleh Menteri Sosial R.I. di Kota Malangbulan Juni 2016,dan hingga akhir 2016, telah diresmikan di 338unit, 48
kabupaten/kota. Tahun 2017, ditargetkan 2.000 e-Warong dibuka diberbagai pelosok Indonesia.
Lembaga Penelitian SMERU,pada akhir 2016 telah melakukan kajian awal e-Warongdi lima kota/kabupaten, yaitu:
Balikpapan, Batam, Denpasar, Kediri dan Malang. Hasilnya menunjukan, proses persiapan pelaksanaanya belum matang, antara lain karena belum adanya kelengkapan regulasi program, seperti: pedoman umum, petunjuk teknis operasional maupaun kejelasan kerjasama antar pihak. Selain itu, keberhasilan pelaksanaan
program e-Warong KUBE PKH kedepan memerlukan beberapa prasyarat terkait pembangunan dan pemantapan organisasi, pengelolaan fungsinya sebagai: titik distribusi bantuan sosial nontunai, agen bank, dan komponen
livelihood/penghidupan masyarakat miskin, serta mekanisme pemantauan dan evaluasi yang efektif.Dari hasil kajian tersebut, terlihat masih perlu perbaikan pada tahap persiapan dan pelaksanaan e-Warong. Hasil
monitoring Kemenko PMK (2016) di sejumlah daerah juga menunjukkan hal serupa. Pusat Penelitian dan Pengembangan Kesejahteraan Sosial (Puslitbangkesos), April - Juni 2017 melakukan quick research dengan fokus kepuasan KPM terhadap pelaksanaan fungsi
e-Warong.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan harapannya (Kotler. et.al, 1996). Kepuasan KPM merupakan elemen penting dalam pelayanan yang lebih baik, efisien, dan lebih efektif. Apabila KPM merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Model Service Quality (Servqual) yang dikembangkan olehParasuraman dkk. (1985)
banyak menjadi acuan dalam riset kepuasan pelanggan. Model ini
menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari harapan (expectation) atas atribut
bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas dan jasa akan positif dan sebaliknya. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Terdapat lima dimensi kualitas seperti dikemukakan olehParasuraman dkk., yaitu: (i)
Reliability,
kemampuan untuk
memberikan pelayanan secara
akurat, andal, dapat dipercaya,
bertanggungjawab; (ii)
Resnponsiveness,
keinginan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat;
(iii)
Assurance,
kompetensi,
keramahan, dan keamanan
terhadap pelanggan; (iv)
Empaty
,
derajat perhatian terhadap
pelanggan; dan (v)
Tangibel,
kondisi fisik fasilitas, peralatan
serta penampilan pekerja.
METODE
Metode kajian “explanatory sequential mixed method” —peneliti terlebih dahulu melakukan penelitian kuantitatif, menganilis hasil dan kemudian menyusul hasil untuk menerangkannya secara lebih terperinci dengan penelitian kualitatif(Creswell, 2016: 21). Pendekatan kuantitatif digunakan untuk melihat seberapa
(persen)kepuasan KPM terhadap pelaksanaan fungsi e-Warong, dan pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui lebih jauh pelaksanaan fungsi e-Warong tersebut.
Kajiandilakukan diKota
Pekanbaru, Kota Bandar Lampung, dan Kota Semarang. Penentuan lokasi didasarkan pertimbangan pelaksanaan e-Warong dalam kurun waktu Juni - Desember 2016.DiPekanbaru terdapat 4 e-Warongdari 24 yang diusulkan, di Bandar Lampung terdapat 14
e-Warong dari 55 yang diusulkan, dan di Semarang terdapat 16 e-Warong (sudah berjalan).Pada masing-masing lokasi tersebut ditentukan satu e-Warong. Respondenperlokasi sebanyak 50 KPM (10%jumlah KPM)dari
e-Warong terpilih. Dengan demikian terdapat 150 responden, yang
ditentukan secara nonprobability sampling dengan teknik sampling sistematis —teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut... dapat juga dilakukan dengan nomor ganjil saja, genap saja, atau kelipatan dari bilangan tertentu (Sugiyono, 2013: 105).
Untuk memperoleh
kedalaman informasi
dilakukan wawancara dengan sejumlah informan (pejabat/pihak terkait pelaksanaan e-Warong), yaitu: pihak Himbara, Bulog, Dinas Sosial Provinsi/Kota, Pendamping dan Pengelola e-Warong.HASIL KAJIAN
Sebanyak 150 responden adalah kaum ibu, karena mereka peserta PKH
dan/atau anggota KUBE PKH. Pekerjaan mereka: 94% responden menyatakan murni sebagai ibu rumah tangga, 1,3 % melakukan usaha kecil-kecilan , 2,3% sebagai tukang
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00%
50.00% 46.70%
26.70%25.30%
0.70%
Diagram 1: Pendidikan Responden Sumber : Hasil kajian 2017.
Fungsi 1, e-Warong sebagai PenyalurKebutuhan PokokMurah Berkualitas
E-Warong sebagai tempat menjual (distributor) kebutuhan pokok (beras, gula) murah dan berkualitas terkait dimensi reliability (reliabilitas), 48% responden menyatakan puas, 12% menyatakan sangat puas, dan 20% masing-masing menyatakan tidak dan kurang puas.Responden yang
menyatakan sangat puas, karena setelah ada e-Warong, mereka memperoleh kebutuhan pokok lebih pasti, lebih murah dan dalam jumlah yang tepat, serta kualitas cukup baik. Adapun responden yang menyatakan kurang puas/tidak puas karena setelah beras dimasak, nasinya keras (kepyar
–Bhs. Jawa), dan kualitas gula (masih) menurut mereka (masih) kurang baik.
Dalam kaitan itu, hasil pendalaman (wawancara) dengan
pengelola yang notabene juga KPM dan pendamping e-Warong diperoleh informasi, responden yang
menyatakan puas bahkan sangat puas karena setelah ada e-Warong, KPM dapat memperoleh kebutuhan pokok tersebut lebih pasti, lebih murah dan dalam jumlah yang tepat dibandingkan sebelum ada e-Warong. Dari sisi harga, beras di e-Warong lebih murah
dibandingkan di tempat lain, dan dari sisi jumlah, KPM memperoleh dalam jumlah yang tepat, yakni
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
12% 48%
20% 20%
Diagram 2 : Kepuasan KPM, e-Warong sebagai Penyedia Kebutuhan Murah Berkualitas Sumber : Hasil kajian 2017.
Disamping itu, KPM tidak perlu lagi mengeluarkan uang sebagai tebusan, dimana sebelum ada e-Warong, KPM perlu menebus Rp. 1.600,- (seribu enam ratus rupiah) perkilogram. Kemudian, terkait e-Warong memberikan layanan tepat
waktu, 48% responden menyatakan puas, 37,3% kurang puas, dan 14,7% menyatakan sangat puas. Dan e-Warong memberikan layanan secara baik, diperoleh informasi: 54%
menyatakan puas, 34,75 kurang puas, dan 11,3% menyatakan sangat puas.
Gambar 1 : Beras di e-Warong Sumber : Hasil kajian 2016.
Fungsi 2, e-Warong sebagai Penyalur Bantuan Sosial Nontunai
Selanjutnya, e-Warong sebagai agen bank penyalur bantuan sosial nontunai terkait dimensi responsiveness (daya tanggap), 80,7% responden
menyatakan puas, 17,3% sangat puas, dan sisanya 2% kurang
puas.Responden yang menyatakan puas dan sangat puas karena dengan adanya e-Warong,menjadi lebih praktis, cepat, dan tepat jumlah.
Sementara itu, yang menyatakan kurang puas karena alat/mesin electronic data capture
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
17%
80%
2%
0%
Diagram 3: e-Warong sebagai penyalur Bansos Nontunai Sumber : Hasil kajian 2017.
Adapun fungsi e.Warong sebagai penyalur bantuan sosial nontunai terkait dimensi assurance
(jaminan), 79,3% responden
menyatakan puas, 20% menyatakan sangat puas, dan 0,7% menyatakan kurang puas (kompetensi pengelola e-Warong menumbuhkan rasa percaya kepada KPM). Tentang keramahan
pengelola e-Warong dalam memberikan layanan, 80,7%
responden menyatakan puas, 19,3% menyatakan sangat puas. Selanjutnya, tentang pengelola e-Warong membuat rasa aman waktu transaksi (tidak dicurangi), 79,3% responden
menyatakan puas, 20% sangat puas, dan 0,7% menyatakan kurang puas.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
15.30%
84.00%
0.70%
0.00%
Diagram 4: Pengelola e-Warong memberikan Rasa Aman Waktu Transaksi
Sumber : Hasil kajian 2017.
Tentang empaty (empati) pengelola e.Warong (memberikan perhatian yang baik kepada KPM), 84% responden menyatakan puas, 15,3% sangat puas, dan 0,7% kurang puas. Selanjutnya bahwa pengelola
e.Warong mengutamakan kepentingan KPM, 83% menyatakan puas, 15,3% sangat puas, dan 1,3% menyatakan kurang puas, dan terkait e-Warong buka tepat waktu, 81,3% responden menyatakan puas, 18% menyatakan sangat puas, dan 0,7% responden
menyatakan kurang puas. Adapun persepsi KPM terhadap e-Warong dan pengelolanya (tangible/bukti fisik), e.Warong memanfaatkan alat modern seperti EDC, 84,7% reponden
menyatakan puas, 14,7% sangat puas, dan 0,7% kurang puas. Selanjutnya, pengelola e-Warong berpenampilan menarik, 56% responden menyatakan puas, 30,7% kurang puas, dan
Sangat Puas Puas Kurang PuasTidak Puas
Fungsi 3, e-Warong sebagai Tempat Pemasaran Produk KUBE PKH Sumber : Hasil kajian 2017.
Dari diagram tersebut terlihat bahwa sebagian besar responden (81,3%) menyatakan tidak puas e-Warong sebagai tempat pemasaran produk KUBE PKH, dan 4,7% selebihnya meny-atakan kurang puas (4,7%).
Responden yang menyatakan kurang puas karena e-Warong
dirancang sebagai tempat penyediaan kebutuhan pokok bagi keluarga miskin dan rentan, sementara produk KUBE PKH termasuk bukan kebutuhan pokok (kerajinan, seperti: Tempat Tissue, Tas, Tempat Sampah, dan lain
sebagainya).Namun, terdapat 2,7% responden yang menyatakan puas dan 11,3% responden menyatakan sangat puas,dengan alasan e-Warong sudah dapat menampung beberapa produk
KUBE PKH, seperti sabun pencuci pir-ing dan hasil kerajinan anggota.
Dari wawancara dengan pengelola, pendampingdan pihak-pihak terkait penyelenggaraan e-Warong diperoleh informasi, tidak mudah, produk KUBE dipasarkan di e-Warong. Dalam pengertian bahwa produk KUBE tersebut untuk dibeli oleh KPM karena bukan merupakan
kebutuhan pokok. Dalam kasus KUBE di Bandar Lampung, misalnya, yang menghasilkan: Tempat Sampah, Tempat Tisu, dan lainnya dari limbah koran, dengan bimbingan pendamping dan pihak instansi/dinas sosial
setempat, anggota KUBE
memasarkannya kepada masyarakat (umum) dan ketika ada even tertentu, misalnya —Bazar yang
diselenggarakan oleh Dharma Wanita Pemerintah Daerah setempat. Produk KUBE di Pekanbaru dan Semarang berupa makanan ringan dan sabun cair pencuci piring, berbeda dengan produk KUBE di Bandar Lampung, produk-produk KUBE tersebut, disamping dipasarkan kepada
Fungsi 4, e-Warong sebagai
Tempat Layanan Koperasi Simpan Pinjam
Diagram 7: e-Warong sebagai tempat Layanan Koperasi Simpin
Sumber : Hasil kajian 2017.
E-Warong sebagai koperasi yang dapat memberikan layanan simpan pinjam bagi
anggotanya (KPM), diperoleh informasi 66,7% responden menyatakan tidak puas karena e-Warong belum
berfungsi sebagai koperasi simpan pinjam. Kemudian 33,3% responden
lainnya juga menyatakan kurang puas, karena
usaha simpan pinjam masih terbatas di kelompok (KUBE PKH).
REKOMENDASI
Peningkatan sosialisasi kepadapara pihak pemangku kepentingan
Menambah variasi
bantuankebutuhan pokok agar gizi KMPterpenuhi, misalnya telur, ikan, sayur mayur.
Membentuk Tim tetap
Monevadan sistem pengaduan.
Meningkatkan fungsi E-Warong
sebagai tempat pemasaran produk KUBE PKH dan layanan simpan pin-jam.
DAFTAR PUSTAKA
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and
Parasuraman, A. (1985). Quality counts in services too. Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52.
BPS: Angka Kemiskinan Turun di Level 10,86 Persen.
http://bisniskeuangan. kompas.com/ read/2016/07/ 18/115609826/bps.angka.kemiski nan.turun.di.level.10.86.persen
(Diakses 2 Jan. 2017)
Dulung, Andi ZA. (2017). Bahan Paparan Elektronik Warung
Gotong Royong KUBE PKH. Dirjen. Penanganan Fakir Miskin.
Indonesia Investment. Kemiskinan di Indonesia. http://www.indonesia-investments.com/id/keuangan/an
gka-ekonomi-makro/kemiskinan/item301.
(Diakses 2 April 2017).
Kotler. (1996). Dasar-Dasar
Pemasaran. Jilid 2 Edisi 6. Ahli Bahasa oleh Chrisanti Hasibuan. Jakarta: Intermedia.
Kementerian Sosial RI. (2016).
Petunjuk Pelaksanaan E-Warong KUBE Berdasarkan Peraturan Menteri Sosial RI Nomor 25 Tahun 2016 tentang Bantuan
Pengembangan Sarana Usaha Melalui Elektronik Warung Gotong Royong Kelompok Usaha
Bersama Program Keluarga Harapan. Ditjen. Penanganan Fakir Miskin.
Peraturan Menteri Sosial RI. Nomor 25 Tahun 2016 tentang Bantuan Pengembangan Sarana Usaha melalui Elektronik Warung Gotong Royong KUBE PKH.
Kombinasi (Mixed Methods).
