ABSTRACT
Employee service quality and excellence in serving customers is needed in an increasingly competitive environment for companies to retain customers. Thus every company should focus on employee job satisfaction at the forefront of dealing directly with customers in order to serve customers well and can certainly satisfy customers. In this regard, this study identifies the influence of management commitment to service quality on employees job satisfaction on the frontline in PT. Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung. The management commitment to service quality is measured through the use of training, empowerment and rewards.
Population and sample in this study as many as 25 people were taken by using purposive sampling method. Multiple regression model used in this study as a method of data analysis by software SPSS 17,0. The results show that management commitment on service quality as measured through training and empowerment has no effect on employee job satisfaction (0,958;0,281) whereas the management commitment to service quality as measured through the rewards show a positive effect on employee job satisfaction (0,000). Simultaneously, all used variables affect the job satisfaction of employees. The variables that have a dominant influence on the management commitment on service quality is measured through the rewards.
ABSTRAK
Pelayanan karyawan yang berkualitas dan keunggulan dalam melayani pelanggan sangat dibutuhkan dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif untuk dapat mempertahankan pelanggan. Dengan demikian setiap perusahaan perlu mengutamakan kepuasan kerja karyawan pada bagian garis depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan agar dapat melayani pelanggan dengan baik dan dipastikan dapat memuaskan pelanggan. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mengidentifikasi pengaruh komitmen manajemen atas kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung. Komitmen manajemen atas kualitas pelayanan tersebut yang digunakan diukur melalui pelatihan, pemberdayaan dan penghargaan.
Populasi dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 25 orang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Model regresi berganda digunakan dalam penelitian ini sebagai metode analisis data dari software SPSS 17,0. Hasil penelitian menunjukkan komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui pelatihan dan pemberdayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan (0,958;0,281) sedangkan komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan kerja karyawan (0,000). Secara simultan, semua variabel yang digunakan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. Adapun variabel yang memiliki pengaruh yang dominan adalah komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan.
ABSTRAK
Pelayanan karyawan yang berkualitas dan keunggulan dalam melayani pelanggan sangat dibutuhkan dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif untuk dapat mempertahankan pelanggan. Dengan demikian setiap perusahaan perlu mengutamakan kepuasan kerja karyawan pada bagian garis depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan agar dapat melayani pelanggan dengan baik dan dipastikan dapat memuaskan pelanggan. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mengidentifikasi pengaruh komitmen manajemen atas kualitas pelayanan terhadap kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung. Komitmen manajemen atas kualitas pelayanan tersebut yang digunakan diukur melalui pelatihan, pemberdayaan dan penghargaan.
Populasi dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 25 orang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Model regresi berganda digunakan dalam penelitian ini sebagai metode analisis data dari software SPSS 17,0. Hasil penelitian menunjukkan komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui pelatihan dan pemberdayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan (0,958;0,281) sedangkan komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan kerja karyawan (0,000). Secara simultan, semua variabel yang digunakan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan. Adapun variabel yang memiliki pengaruh yang dominan adalah komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.1.1 Komitmen Manajemen Atas Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.2 Kepuasan Kerja ... 11
2.1.4 Kajian Penelitian Sebelumnya ... 13
2.1.5 Hubungan Komitmen Manajemen atas kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Kerja ... 15
2.2 Rerangka Pemikiran ... 17
2.2.1 Rerangka Teoritis ... 18
2.2.2 Model Penelitian ... 18
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN... 20
3.1 Jenis Riset ... 20
3.2 Populasi dan Sampel ... 20
3.2.1 Populasi ... 20
3.2.2 Sampel ... 21
3.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengukuran Sampel... 21
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 22
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 23
3.6 Uji Pendahuluan ... 24
3.6.1 Uji Instrumen ... 24
3.7 Uji Asumsi Klasik ... 26
3.8 Uji Regresi Berganda ... 27
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
4.1 Karakteristik Responden ... 29
4.2 Uji Pendahuluan ... 30
4.2.1 Uji Instrumen ... 30
4.4 Uji Regresi Berganda ... 33
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 37
5.1 Simpulan ... 37
5.2 Saran ... 38
DAFTAR PUSTAKA ... 40
LAMPIRAN ... 44
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Kajian Peneliti Terdahulu ... 14
Tabel 2 Definisi Operasional Variabel ... 22
Tabel 3 Karakteristik Responden ... 29
Tabel 4 Uji Kecukupan Sampel ... 30
Tabel 5 Uji Validitas ... 31
Tabel 6 Uji Reliabilitas ... 31
Tabel 7 Uji Normalitas dengan Kolmogorof Smirnov ... 32
Tabel 8 Uji Heteroskedasitas ... 33
Tabel 9 Uji Regresi Berganda ... 33
Tabel 10 Koefisien Determinasi... 34
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 45
Lampiran B Karakteristik Responden ... 48
Lampiran C Uji Instrumen ... 49
Lampiran D Uji Asumsi Klasik ... 52
BAB I PENDAHULUAN
1
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Peran penting dari pelayanan karyawan yang berkualitas dan keunggulan dalam melayani pelanggan sangat dibutuhkan dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). Karena mempertahankan tingkat pelayanan yang sesuai terutama dari karyawan yang berada di garis depan (frontliner) telah menjadi isu penting bagi industri jasa dalam keberhasilan sebuah perusahaan yang bergantung pada kinerja frontliner yang berhubungan langsung dengan pelanggan (Chebat, Babin & Kollias, 2002).
BAB I PENDAHULUAN
2
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
Terlepas dari tingkat komitmen manajemen pada karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, namun kesalahan dan kegagalan karyawan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan sering terjadi (Lewis & Spyrakopoulos, 2001; Smith, Bolton & Wagner, 1999; Yavas & Yasin, 2001). Band (1988) dalam Tavitiyaman (2004) menyatakan bahwa 96 persen pelanggan yang tidak senang dan tidak pernah mengeluh tentang perilaku kasar atau sopan, tetapi 90 persen dari mereka yang tidak puas tidak akan membeli lagi. Setiap pelanggan yang tidak puas akan mengeluh kepada sedikitnya sembilan orang lainnya. Karena hampir dua pertiga dari keluhan pelanggan dimulai dari tindakan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, untuk itu penting bagi sebuah perusahaan memberikan strategi layanan yang terbaik dari kegiatan manajerial dalam meningkatkan upaya pelayanan karyawan pada pelanggan dan memotivasi karyawan untuk melakukan hal yang lebih baik dalam memberikan pelayanan pada pelanggan, sehingga keluhan dari pelanggan dapat dihindari (Tax & Brown, 1998).
BAB I PENDAHULUAN
3
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
(Bowen & Lawler, 1992). Kegagalan layanan akan menimbulkan hasil yang negatif seperti kepercayaan pelanggan akan menurun (Spreng, Harrell, & Mackoy, 1995).
Penelitian yang dilakukan oleh Restuningdiah (2009) menemukan bahwa seorang karyawan yang memiliki komitmen pada profesinya akan memiliki loyalitas pada organisasinya. Untuk mengembangkan komitmen dalam hubungan karyawan dan pelanggan yang lebih baik, tim manajemen harus fokus pada kepuasan kerja karyawan (Bombard, 1990). Oleh sebab itu, komitmen manajemen atas kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan sehingga karyawan dapat melayani konsumen dengan baik (Babakus, Yavas, Karatepe & Avci, 2003)
BAB I PENDAHULUAN
4
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
contoh, upaya pemberdayaan karyawan garis depan tidak dapat menyadari dampaknya kecuali upaya ini juga dikombinasikan dengan pelatihan dan penghargaan yang sesuai (Bowen & Lawler, 1995). Demikian pula, pelatihan tidak akan menghasilkan hasil yang diharapkan kecuali pemberdayaan dan penghargaan juga dilakukan (Hart et al., 1990).
Oleh karena itu, komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui penekanan manajemen simultan yang lebih penting pada pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan sebagai penilaian kognitif dari karyawan garis depan yang lebih membangun dan bermakna. Komitmen manajemen atas kualitas pelayanan ini terbukti berpengaruh pada kepuasan kerja karyawan dan perilaku layanan mereka kepada pelanggan dan rekan kerja (Babakus et al., 2003; Bohlander & Kinicki, 1988; Hartline & Ferrell, 1996). Hal tersebut sama dengan hasil penelitian Tavitiyaman (2004) bahwa pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan berpengaruh pada kepuasan kerja karyawan.
BAB I PENDAHULUAN
5
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
baiknya agar tetap diakui secara internasional dan dapat berkembang lebih baik lagi dengan melakukan kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah melalui karyawan frontline yang berhubungan langsung dengan nasabah.
Berdasarkan fenomena yang ada serta objek penelitian yang telah ditentukan maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang harus diterapkan pada karyawan yang berdampak pada kepuasan kerja karyawan dengan judul “Pengaruh Komitmen Manajemen Atas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Bagian
Frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung”.
1.2. Identifikasi Masalah
Peneliti mengidentifikasikan dalam penelitian ini adalah menganalisis bagaimana pengaruh komitmen manajemen atas kualitas pelayanan (yang diukur dengan pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan) terhadap kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung. Pengaruh yang dimaksud dalam rumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana komitmen manajemen atas kualitas pelayanan (yang diukur dengan pelatihan, pemberdayaan, dan penghargaan) di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung?.
2. Bagaimana kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung?.
BAB I PENDAHULUAN
6
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis komitmen manajemen atas kualitas pelayanan (yang diukur dengan pelatihan, pemberdayaan, dan
penghargaan) di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen manajemen atas kualitas pelayanan (yang diukur dengan pelatihan, pemberdayaan, penghargaan) terhadap kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline di PT Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung.
1.4. Kegunaan Penelitian
Bagi Praktisi
Penelitian ini berguna untuk memberikan informasi dan gambaran yang nyata tentang pentingnya komitmen manajemen atas kualitas pelayanan pada kepuasan kerja karyawan, sehingga dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Bagi Akademis
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
37
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai simpulan dari hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan saran yang berisikan tentang implikasi dari simpulan yang diperoleh.
5.1. Simpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa:
1. Komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan pada bagian frontline (garis depan). Ini berarti sebagian besar responden memiliki tingkat komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang tinggi melalui penghargaan. Dengan kriteria yang tinggi ini dapat digambarkan bahwa karyawan merasakan kepuasan kerja ketika pekerjaannya dihargai dengan diberikan penghargaan yang sesuai dengan pekerjaannya dan yang diharapkan oleh karyawan pada bagian frontline di PT. Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung.
Sehingga komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan, hal ini dapat diketahui dari nilai signifikansinya sebesar 0,000 di bawah nilai alpha sebesar 0,05.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
38
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA tingkat komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang rendah melalui pelatihan dan pemberdayaan. Dengan kriteria yang rendah ini dapat digambarkan bahwa karyawan kurang merasakan kepuasan kerja ketika diberikan pelatihan dan pemberdayaan karena tidak sesuai yang diharapkan oleh karyawan pada bagian frontline di PT. Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung.
Sehingga komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui pelatihan dan pemberdayaan merupakan variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan hal ini dapat diketahui dari nilai signifikansinya di atas nilai alpha sebesar 0,05.
5.2. Saran
1. Komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan yang diberikan telah terpenuhi dan sesuai seperti yang diharapkan oleh karyawan pada bagian frontline (garis depan) di PT. Bank OCBC NISP, Tbk Cibeunying Bandung. Oleh karena itu, perusahaan dapat mempertahankan komitmen manajemen atas kualitas pelayanan yang diukur melalui penghargaan, sehingga karyawan tetap memiliki kepuasan kerja untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan dengan baik.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
39
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA diharapkan oleh karyawan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan untuk dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.
Keterbatasan Penelitian
40
DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, I., dan Parasuraman, A. (1994). Environmental and positioned antecedents of management commitment to service quality: A conceptual framework. In T.A. Swarts, D.E. Bowen, and S.W. Brown (Eds.), Advance in services marketing and management, 3. Greenwich, CT: JAI, p.69-93.
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi ke-13, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Arnett, D.B., Laverie, D.A., dan McLane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), p.87-96.
Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O.M., dan Avci, T. (2003). The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), p.272-286.
Bitner, M.J., Booms, B.H., dan Tetreault, M.S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incident. Journal of Marketing, 54, p.71-84.
Bohlander, G.W., dan Kinicki, A.J. (1988). Where personnel and productivity meet. The Personnel Administration, 33(9), 1988, p.122-130.
Bombard, P.M. (1990). Commitment to the customer. Bests’ Review, 91(6), p.141-144.
Boshoff, C., dan Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staff’s perception of service recovery performance. International Journal of Service Industry, 11(1), p.63-82.
Bowen, David E. dan Robert Johnston. (1999). "Internal Service Recovery: Developing a New Construct." International Journal of Service Industry Management 10 (2): 118-131.
Bowen dan Lawler (1992). "The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When," Sloan Management Review 33 (Spring): 31-39. Bowen dan Lawler. (1995). "Empowering Service Employees?' Sloan
Management Review 36 (Summer): 73-84.
41
Cooper & Schindler. (2001). Business Research Methods. New York: Mc Graw- Hill Companies, Inc, 7th edition
Dover, Kyle. (1999). "Avoiding Empowerment Traps?' Management Review (January): 51-55.
Eylon, Dafna dan Peter Bamberger. (2000). "Empowerment Cognitions and Empowerment Acts: Recognizing the Importance of Gender." Group & Organizational Management 25 (4): 354-372.
Forrester, R. (2000). Empowerment: Rejuvenating a Potent Idea. Academy of Management Executive, 14(3), p.67-80.
Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi ke-2, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hart, Christopher W. L., James L. Heskett, dan W. Eearl Sasser Jr. (1990). "The Profitable Art of Service Recovery." Harvard Business Review 68 (July-August): 148-156.
Hartline, M.D., dan Ferrell, O.C. (1996). The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing, 60(4), p.52-70.
Jenkins, K.J. (1992). Service quality in the skies. Business Quarterly, 57(2), p.13-18.
Jogiyanto, H.M. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama, Cetakan ketiga, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Keller, R.T., dan Szilagyi, A.D. (1976). Employee reactions to leader reward behavior. The Academy of Management Journal, 19(4), p.619-627. Lewis dan Sotiris Spyrakopoulos. (2001). "Service Failures and Recovery in
Retail Banking: The Customers' Perspective?' International Journal of Bank Marketing 19 (1): 37-47.
Locke, E.A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. In Handbook of industrial and Organizational Psychology. Chicago: Ran McNally.
42
Natalisa, D., dan Subroto, B. (2003). Effects of management commitment on service quality to increase customer satisfaction of domestic airlines in Indonesia. Singapore Management Review, 25(1), p.85-104.
Pfeffer, Jeffrey. (1994). Competitive Advantage Through People: Unleashing the Power of the Work Force. Boston: Harvard Business School Press.
Reitz, H.J. (1971). Managerial attitudes and perceived contingencies between performance and organizational response. In R.B. Higgens, P.V. Croke, & J.F. Varga (Eds.), Proceeding of the 1971 National Academy of Management Meeting, p 227-238.
Restuningdiah (2009). Pengaruh Komitmen Profesional terhadap Kepuasan Kerja Akuntan Pendidik melalui Komitmen Organisasional. Jurnal Ekonomi bisnis. Tahun 14 no.3 November 2009.
Robbins, Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Edisi ke-12, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rogg, Kirk L., David B. Schmidt, Carla Shull, dan Neal Schmitt. (2001). "Human Resource Practices, Organizational Climate, and Customer Satisfaction." Journal of Management 27:431-449.
Saibang, P., dan Schwindt, R.C. (1998). The need for employee training in hotels in Thailand. International Journal of Training and Development, 2(3), p.205-214.
Schneider, B., dan Bowen, D.E. (1985). Employee and customer perceptions of service in bank: Replication and extension. Journal of Applied Psychology, 70, p.423-433.
Schneider, Susan S. White, dan Michelle C. (Paul. 1998). "Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model?' Journal of Applied Psychology 83 (2): 150-163.
Schmit, Mark J. and Steven P. Allscheid. (1995). "Employee Attitudes and Customer Satisfaction: Making Theoretical and Empirical Connections." Personnel Psychology 48:521-536.
Sekaran, Uma. (2000). Research Methods for Business. 3th ed. New York: John Wiley & Sons.
43
Spreitzer, Gretchen M., Mark A. Kizilos, dan Stephen W. Nason. (1997) "A Dimensional Analysis of the Relationship Between Psychological Empowerment and Effectiveness, Satisfaction, and Strain?' Journal of Management 23 (5): 679-704.
Spreng, R.A., Harrell, G.D., dan Mackoy, R.D. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), p.15-23.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-13, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi ke-1, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Sunjoyo, Setiawan, Carolina, Magdalena, Kurniawan. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sureshchandar, G. S., Chandrasekharan Rajendran, dan R. N. Anantharaman. (2002). "The Relationship Between Management's Perception of Total Quality Service and Customer Perceptions of Service Quality." Total Quality Management 13 (1): 69-88.
Tax, Stephen S. dan Stephen W. Brown. (1998). "Recovering and Learning From Service Failures?' Stoan Management Review 39 (Fall): 75-88. Tavitiyaman (2004). The Effect of Management Commitment to Service
Quality on Employees’ Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors.
Yavas dan Mahmoud M. Yasin. (2001). "Enhancing Organizational Performance in Banks: A Systematic Approach?' Journal of Services Marketing 15 (6): 444-453.
Yoon, Mahn Hee, Sharon E. Beatty, and Jaebeom Suh. (2001). "The Effect of Work Climate on Critical Employee and Customer Outcomes?' International Journal of Service Industry Management 12 (5): 500- 521.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., dan Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(April), p.31 46.
http://ocbcnisp.com
(diakses hari Rabu tanggal 10 April 2013)
http://konsultanstatistik.com
