Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Persaingan dalam dunia bisnis saat ini sangat kompetitif, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Salah satu cara perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Banyak perusahaan yang menggunakan strategi pelayanan untuk memenangkan persaingan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa/pelayanan, seperti perusahaan eceran (store retailing). Perusahaan eceran merupakan perusahaan yang berhubungan langsung dengan konsumen. Oleh sebab itu maka perusahaan harus dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah diperolehnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa besar kualitas pelayanan yang diberikan PT. X, mengukur tingkat kepuasan konsumen pada PT. X, dan mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. X.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis dan dengan teknik pengumpulan data. Untuk teknik pengumpulan data meliputi observasi langsung ke perusahaan, wawancara, penyebaran kuesioner serta studi kepustakaan. Sifat dari penelitian ini adalah verifikatif, yang bertujuan untuk menguji suatu hipotesa, di mana kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Hasil penelitian dianalisa dan dipertimbangkan dengan teori yang ada.
Dengan menggunakan penelitian deskriptif analisis dan teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling, maka penulis menetapkan sebanyak 140 orang yang adalah konsumen PT.X sebagai responden.
Analisa dilakukan dengan menghitung hasil dari kuesioner responden dengan menggunakan software SPSS. Perhitungan yang dilakukan meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji signifikan, dan uji regresi linear.
Universitas Kristen Maranatha
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……… 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Responden...……… 50
4.1.1 Jenis Kelamin…………...……… 50
4.1.2 Usia……….……….. 51
Universitas Kristen Maranatha
4.1.4 Sumber Informasi PT. X..………..………... 52
4.2 Pembahasan………... 53
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas.………... 53
4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas………. 53
4.2.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………. 54
4.2.2 Analisis Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen……… 55
4.2.3 Uji Signifikan……….……….. 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………. 59
5.2 Saran………... 60
DAFTAR PUSTAKA……….. …………. 61
LAMPIRAN……….……… ...………….. 62
Universitas Kristen Maranatha TABEL OPERASIONAL
Tabel 3.1 Variabel X………. 42
Tabel 3.2 Variabel Y………. 44
TABEL PROFIL RESPONDEN Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden………. 50
Tabel 4.2 Usia Responden………. 51
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan Responden………... 51
Tabel 4.4 Sumber Informasi Responden Terhadap PT. X………. 52
TABEL PEMBAHASAN Tabel 4.5 Hasil Analisis Faktor……….……… 53
Tabel 4.6 Hasil Analisis Reliabilitas……...……….. 54
Tabel 4.7 Model Summary(b)………...……… 55
Tabel 4.8 Anova……… 56
Universitas Kristen Maranatha Halaman
Gambar 1.1 Kualitas Pelayanan yang Dirasakan……….. 8
Gambar 2.1 Segitiga Pemasaran Jasa……… 19
Gambar 2.2 Model Mutu Jasa……… 21
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Menurut Supranto (2001;1), untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik dibandingkan mutu yang ditawarkan perusahaan lain, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Produk dengan mutu yang jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Banyak perusahaan sekarang ini menggunakan strategi pelayanan dalam memenangkan persaingan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa/pelayanan. Contohnya perusahaan eceran (store retailing), adapun pengertian retailing menurut Kotler (2000;592) adalah meliputi kegiatan yang terlibat dalam
BAB I Pendahuluan 2
Perusahaan yang dapat memenangkan persaingan adalah perusahaan yang unggul dalam memenuhi kepuasan konsumen, sehingga sangatlah penting bagi perusahaan untuk merancang konsep kepuasan konsumen. Namun dalam penyusunannya, konsep tersebut tidaklah mudah. Hal tersebut dikarenakan banyak yang perlu diperhatikan oleh perusahaan maka konsep kepuasan konsumen yang baik adalah konsep yang dapat membantu keberhasilan perusahaan dalam mencapai kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2000;42), bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka para pelanggan menjadi tidak tertarik kepada penyedia jasa yang bersangkutan, dan sebaliknya bila jasa yang dirasakan lebih besar daripada yang diharapkan maka besar kemungkinan pelanggan akan menggunakan kembali produk penyedia jasa tersebut atau melakukan pembelian ulang.
Pelayanan konsumen merupakan salah satu hal yang terpenting dalam meningkatkan kepuasan konsumen, seperti pelayanan karyawan yang cepat, ramah, sopan, terampil dan mampu mengatasi semua keluhan-keluhan konsumen. Pihak perusahaan harus memberi pelatihan kepada semua karyawan, sehingga para karyawan tidak salah salah dalam mempersepsikan kualitas jasa yang akan diberikan. Salah satu cara perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa adalah merekrut karyawan baru yang berorientasi pelayanan yang tinggi dan pelatihan yang intensif.
BAB I Pendahuluan 3
kekuatan dan kelemahan perusahaan juga pesaing. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan untuk melihat sejauh mana pelayanan yang sudah diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Kotler (2000;45), ada empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang Dalam penelitian ini, penulis menjadikan PT. X sebagai objek penelitian. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen maka kualitas pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan konsumen, dan bila perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pemberian pelayanan dengan pelatihan sehingga para calon pembeli tidak akan ragu-ragu untuk memeakai atau mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Agar kepuasan tercapai perusahaan harus dapat memahami lebih dalam apa yang diharapkan konsumen dan bagaimana penilaian mereka atas pelayanan yang diberikan sehingga kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dapat semakin berkurang. Misalnya apabila pihak perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan pelanggan secara tepat, akibatnya perusahaan tidak mengetahui bagaimana mendesain suatu jasa, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
Tuntutan masyarakat semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa pelayanan menyebabkan meningkatnya persaingan dalam dunia usaha store retailling. Peluang ini memicu perusahaan di bidang penjualan produk yang
BAB I Pendahuluan 4
pemenuhan harapan untuk terus mengindentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu berubah-ubah sifatnya. Perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan harus dapat mengevaluasi kualitas pelayanannya sehingga mereka dapat unggul dalam persaingan dan bertahan dalam dunia bisnis ( store retailing). Berdasarkan hal di atas penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. X.“
1.2 Identifikasi Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. X terhadap konsumen?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap PT. X?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. X?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi, sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana pada Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha, Bandung.
Dan tujuan melakukan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. X terhadap konsumen
BAB I Pendahuluan 5
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
1.4 Kegunaan penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kegunaan secara teoritis:
Untuk menambah pengetahuan dan mengumpulkan lebih banyak informasi ilmu ekonomi, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan konsumen dan juga sebagai sumbangan pemikiran kepada orang lain yang melakukan penelitian di bidang yang sama.
2. Kegunaan praktis
Memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengevaluasi pelaksanaan pelayanan yang diberikan selama ini oleh perusahaan kepada pelanggannya.
3. Bagi pihak lain
Dapat menjadi bahan perbandingan bagi pihak lain yang akan melakukan penelitian dengan judul skripsi yang sama.
1.5 Kerangka Pemikiran
BAB I Pendahuluan 6
Penawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori : 1. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2. Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobil.
3. Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang pendukung.
5. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa.
Kualitas jasa dan kualitas pelayanan selalu menjadi faktor yang selalu dipertimbangkan oleh konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap suatu jasa dan merupakan penentu keberhasilan penyampaian jasa sehingga masalah kualitas perlu menjadi perhatian lebih besar. Kualitas jasa berbeda dengan kualitas barang, karena jasa bersifat intangibles sehingga kualitas jasa lebih sulit untuk diukur.
BAB I Pendahuluan 7
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan memiliki keunggulan bersaing dengan terus-menerus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik secara konsisten kepada konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2000;55) terdapat lima prinsip yang digunakan para konsumen dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kelima prinsip tersebut adalah:
1. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat.
3. Kepastian (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (Emphaty) adalah kesediaan untuk memberikan perhatian khusus
bagi pelanggan, seperti menanggapi keluhan dan saran.
5. Berwujud (Tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.
Pelayanan berkualitas menunjukkan bahwa perusahaan berkinerja tinggi sehingga harapan konsumen terpenuhi, dengan kata lain pelayanan yang berkualitas dapat membuat konsumen merasa puas dan kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagi alat ukur keberhasilan dari penyampaian jasa.
BAB I Pendahuluan 8
Sebelum konsumen memakai dan mengkonsumsi jasa mereka terlebih dahulu mencari informasi tentang dimensi kualitas jasa. Informasi tersebut diperoleh dari word of mouth, personal needs, dan past experience. Dan apabila informasi kualitas jasa tersebut sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen memakai dan mengkonsumsi jasa tersebut. Ada tiga kemungkinan yang dirasakan konsumen atas pemakaian jasa tersebut, yaitu:
• Jika jasa yang diharapkan lebih kecil dari jasa yang dirasakan maka
konsumen merasa puas
• Jika jasa yang diharapkan sama dengan jasa yang dirasakan maka
konsumen merasa biasa saja
• Jika jasa yang diharapkan lebih besar dari jasa yang dirasakan maka konsumen merasa tidak puas.
Gambar 1.1
Kualitas Pelayanan yang Dirasakan
BAB I Pendahuluan 9
1.6 Hipotesis
59 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen, maka penulis menarik kesimpulan, sebagai berikut:
1. Hasil analisis penulis didapat nilai Adjusted R Square (R²) adalah 0,838
yang berarti sebesar 83,8% kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 16,2% dijelaskan oleh
faktor lain seperti atmosfir, periklanan, potongan harga, dan lain-lain
menjadi faktor lain dalam menilai kepuasan konsumen.
2. Nilai á yang diperoleh penulis adalah sebesar 0,000, di mana nilai tersebut
berada di bawah 0,05 yang berarti penolakan Ho. Hal ini berarti kualitas
pelayanan berpengaruh searah positif terhadap kepuasan konsumen, di
mana semakin besar kualitas yang diberikan maka semakin besar juga
kepuasan yang dirasakan konsumen.
3. Dari tanggapan hasil kuesioner yang diperoleh penulis, sebagian besar
responden menilai bahwa pelayanan yang diberikan PT. X memuaskan
dan sangat memuaskan. Hal ini berarti bahwa konsumen merasa puas dan
sangat memuaskan dari pelayanan yang diberikan oleh PT. X.
4. Melihat dari hasil analisis, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa
BAB V Kesimpulan dan Saran 60
kepastian, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT. X.
5.2 Saran
Adapun saran penulis adalah agar perusahaan terus melakukan
usaha-usaha yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari
sebelumnya. Usaha-usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dapat meliputi:
1. Sebaiknya perusahaan memajang produknya di tempat yang mudah
dijangkau, sehingga pengunjung dapat memperoleh semua produk yang
dibutuhkan.
2. Memberi pelatihan yang intensif bagi karyawan seperti pelatihan untuk
berinteraksi dengan konsumen sehingga konsumen yang mendapat
kesulitan dapat memperoleh tanggapan yang cepat dari karyawan.
3. Pihak manajemen dapat mempertahankan atas pemberian harga yang
sekarang ini, karena sebagian besar responen menilai bahwa harga-harga
produk adalah memuaskan dan sangat memuaskan. Ini berarti bahwa harga
yang diberikan perusahaan lebih murah dari harga penyedia produk lain.
Penulis merasa bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan masih
perlu pengembangan yang lebih detail dari objek yang diteliti. Oleh sebab itu
penulis mengharapkan agar penelitian yang akan datang dapat meningkatkan sub
variabel penelitiannya agar mendapatkan temuan yang bisa memberi lebih banyak
Universitas Kristen Maranatha 61
DAFTAR PUSTAKA
Boediono, W. Koster. 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas,
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Fandy Tjiptono. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta:
Penerbit Andi..
Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Edisi 3, Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori & Praktek,
Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman. A, Valarie A.Zeithami, and Leonard L.Berry. 1985. Journal Of
Marketing, Fall.
Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Consumer Behaviour : Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jakarta: Erlangga.
Sudjana, 1994, Statistika untuk Ekonomi, Jilid 2, Bandung: Tarsito.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.
Umar Hussein. 1999. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran,
