SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT USU
OLEH MAYA AMELIA
160521116
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
NIM : 160521116
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT USU FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Studi ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit USU. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit USU. Sejalan dengan masalah dan hipotesis penelitian tersebut maka penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan desain survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 97 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas dan uji normalitas. Untuk analisis data digunakan statistik deskriptif dan teknik analisis linear berganda. Untuk uji hipotesis menggunakan uji signifikan parsial (uji t), uji signifikan simultan (uji F), dan koefisien determinan (R2). Semua pengujian menggunakan program komputer SPSS.
Hasilnya didapat bahwa dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit USU dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar (69,7%), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit USU. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, dengan nilai adalah variabel tangibles (0,238) diikuti reliability (0,242), responsiveness (0,256), assurance (0,305), dan emphaty (0,222) terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit USU. Hasilnya adalah R2 sebesar (0,697) menunjukkan bahwa 69,7% variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sedangkan sisanya 30,3%
lainnya dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien .
ABSTRACT
EFFECT OF SERVICE QUALITY AGAINST USU HOSPITAL PATIENT SATISFACTION ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
The purpose of this study is to determine the level of suitability between inpatient expectations and the quality of health services at USU Hospital. To determine the effect of service quality on the satisfaction of inpatients at USU Hospital. In line with the problems and hypotheses of the study, this research was carried out using a survey design, namely research that took samples from one population and used questionnaires as a primary data collection tool. In this study using as many samples 97 respondents. The sampling technique in this study uses accidental sampling technique. Quantitative analysis in this study will be used to test the validity and reliability testing with Cronbach's Alpha. Classic assumption test includes heteroscedasticity test, multicollinearity test and normality test. For data analysis used descriptive statistics and multiple linear analysis techniques. To test the hypothesis using partial significance test (t test), simultaneous significant test (F test), and determinant coefficient (R2). All tests use the SPSS computer program.
The results obtained that the overall dimensions of service, suitability between the services provided by USU Hospital with patient expectations there is a gap / satisfaction level of (69.7%), this score is categorized in the medium group, although it has not fully met patient expectations but the services provided it's good enough. Based on the results of the regression analysis above it can be concluded of service quality dimensions (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) together have a positive and significant influence on the satisfaction of inpatients of USU Hospital. These results indicate that the alternative hypothesis (Ha) can be accepted and the null hypothesis (Ho) is rejected, with the value being tangibles variable (0.238) followed by reliability (0.242), responsiveness (0.256), assurance (0.305), and emphaty (0.222) to satisfaction. inpatients of USU Hospital.
The result is R2 of (0.697) indicating that 69.7% of the variables of patient satisfaction can be explained by the quality of service namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy while the remaining 30.3% explained other variables not included in this research model.
Keywords: Service Quality and Patient Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan atas kehadiran Allah Subhanallah Wata’ala, pemelihara seluruh alam raya, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya. Penulis mampu menyelesaikan Skripsi yang berjudul judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit USU”. Skripsi ini dikerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Pemasaaran pada Universitas Sumatera Utara.
Dan tidak lupa saya ucapkan terima kasih kepada kedua orang tua saya Alm. Yasir Koto dan Syahriani yang telah mengasuh dan membimbing saya.
Terselesaikannya skripsi ini tak lepas dari dorongan dan uluran tangan berbagai pihak, oleh karena itu, tak salah kiranya bila peneliti mengungkapkan rasa terimakasih dan apresiasinya kepada:
Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:.
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE., MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si. dan Bapak Doli Muhammad Ja’far Dalimunthe, SE., M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen/Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE., MS selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE., MM selaku dosen penguji I dan dosen penguji II yang telah
memberikan arahan selama penulisan skripsi ini.
5. Untuk teman teman Jessica Lestari, Dessy Kartika, Eliya Pratiwi, Yunia Triva, Ados Simanjuntak, Tarmizi Siregar, dan lainnya yang telah memberikan dorongan dan bantuan moril kepada saya, terimakasih atas kebersamaan dan persahabatan dalam suka maupun duka selama ini.
Semoga Allah Subhanallah Wata’ala membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini dengan melimpahkan rahmat dan karuniannya. Semoga karya penelitian skripsi ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi banyak pihak.
Medan, Oktober 2018 Peneliti,
Maya Amelia 160521116
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTACK... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Pemasaran ... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 9
2.1.2 Tujuan Pemasaran ... 10
2.1.3 Pemasaran Jasa... 12
2.2 Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 12
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.3 Kepuasan Pasien ... 18
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 18
2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 19
2.3.3 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien... 21
2.3.4 Kualitas Pelayanan Perawat... 23
2.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perawat ... 24
2.3.6 Aspek-Aspek Kuliatas Pelayanan Perawat... 26
2.3.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien... 29
2.3.8 Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan ... 31
2.3.9 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan 32 2.4 Penelitian Terdahulu ... 36
2.5 Kerangka Konseptual... 37
2.6 Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
3.3 Batasan Operasional ... 40
3.4 Defenisi Operasional ... 41
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 44
3.6 Populasi dan Sampel ... 45
3.6.1 Populasi ... 45
3.6.2 Sampel... 45
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 47
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 47
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
3.9.1 Uji Validitas ... 48
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 48
3.10 Analisis Data ... 49
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 49
3.10.2 Analisis Linear Berganda ... 49
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 50
3.11.1 Uji Normalitas ... 50
3.11.2 Uji Heteroskedastitas ... 51
3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 52
3.12 Uji Hipotesis ... 53
3.12.1 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 53
3.12.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 53
3.12.3 Koefisien Determinan (R2) ... 54
BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 55
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit USU ... 55
4.1.2 Visi, Misi, Motto, dan Tujuan Rumah Sakit USU ... 58
4.1.3 Falsafah, Nilai-nilai, dan Budaya Kerja Rumah Sakit USU ... 59
4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 60
4.2.1 Uji Validitas ... 60
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 62
4.2.3 Analisis Statistik Deskriptif ... 62
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 70
4.3.1 Uji Normalitas... 70
4.3.2 Uji Multikolinearitas ... 73
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas... 73
4.4 Uji Hipotesis ... 75
4.4.1 Analisis linear Barganda dan Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t) ... 75
4.4.2 Uji Signifikan Pengaruh Serempak (Uji F) ... 76
4.4.3 Analisis Koefisien Determinan (R2) ... 77
4.5 Pembahasan ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
5.1 Kesimpulan ... 81
5.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 84
DAFTAR LAMPIRAN ... 86
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.2 Masalah/ Keluhan Pasien Rumah Sakit USU ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ... 36
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 43
3.2 Instrumen Skala Likert ... 45
4.1 Uji Validitas Terhadap Butir-butir Pertanyaan Kuesioner ... 61
4.2 Uji Reliabilitas ... 62
4.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Tangibles ... 62
4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Reliability ... 64
4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Responsiveness ... 65
4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Assurance ... 66
4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Emphaty ... 66
4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien ... 67
4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Jenis Kelamin ... 68
4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Pekerjaan ... 69
4.11 Distribusi Frekuensi dan Persentase Lama Hari Dirawat ... 69
4.12 Distribusi Frekuensi dan Persentase Penghasilan Keluarga ... 69
4.13 Distribusi Frekuensi dan Persentase Biaya Berobat ... 70
4.14 Distribusi Frekuensi dan Persentase Alasan Memilih Rumah Sakit USU ... 70
4.15 Uji Normalitas ... 72
4.16 Uji Multikolinearitas... 73
4.17 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser ... 74
4.18 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t) ... 75
4.19 Uji Pengaruh Simultan dengan (Uji F) ... 77
4.20 Koefisien Determinan (R2) ... 77
4.21 Hasil Pengujian Hipotesis ... 78
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 38 4.1 Hasil Uji Normalitas dengan Histogram ... 70 4.2 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standarizied Residual ... 71
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Koesioner Penelitian ... 86
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 89
3. Karateristik Responden ... 90
4. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tangibles ... 92
5. Distribusi Frekuensi dan Persentase Reliability ... 92
6. Distribusi Frekuensi dan Persentase Responsiveness ... 92
7. Distribusi Frekuensi dan Persentase Assurance ... 93
8. Distribusi Frekuensi dan Persentase Emphaty ... 93
9. Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien ... 93
10. Uji Asumsi Klasik ... 94
11. Uji Hipotesis ... 96
12. Lampiran Data Penelitian... 97
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kempetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak Rumah Sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat tingkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan masyarakat rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk meningkatan kualitas pelayananannya.
Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Menurut (Thoha, 2002)“kualitas pelayanan terhadap masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dalam memenuhi
kebutuhan pasien yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang/ jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).
Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit (dalam hal ini tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan jasa rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbarui persepsi mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa rumah sakit, pasien memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar mereka terima.
Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak parah, kecacatan bahkan kematian. Rumah sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan demikian rumah
sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efesiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien.
Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata konsumennya. Dalam hubungannya dengan pelanggan/ pasien dan kualitas pelayanan Rumah Sakit USU kunjungan pasien di Rumah Sakit USU ternyata dalam kualitas pelayanan mengalami masalah dengan adanya keluhan-keluhan pasien. Dalam hubungannya dengan pelanggan/
pasien dan kualitas pelayanan Rumah Sakit USU kunjungan pasien di Rumah Sakit USU semakin meningkat saja sejak soft launching 28 Maret 2016. Total pasien per 30 Juni 2016 melonjak hingga 1.157 dengan rincian 818 pasien baru. Pasien itu terdiri dari pasien umum dan pasien dari peserta BPJS. Tercatat pada tahun 2016 lalu pasien rawat jalan di Rumah Sakit USU mencapai hampir 2000 orang lebih dan pasien rawat inap mencapai 50 orang lebih per harinya. Meskipun masih baru, saat ini Rumah Sakit USU sudah menerima sertifikat paripurna dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS).
Berdasakan Tangibles (wujud nyata), dinilai positif meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan medis dan komunikasi, dan penampilan karyawan tujuannya agar pasien akan merasa nyaman berobat ke Rumah Sakit USU. Sedangkan Reliability (kehandalan), dinilai kurang karena pihak Rumah Sakit USU belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan dilihat dari keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pasien.
Responsiveness (kesigapan), dinilai juga belum mampu memberikan respon atau kesigapan dokter, perawat, dan karyawan dalam membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dan membuat pasien tidak menunggu lama. Nyatanya dilihat dari keluhan pasien banyak pasien yang masih menunggu lama.
Assurance (jaminan), pasien masih merasa kurang atas pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, atau karyawan Rumah Sakit USU atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Emphaty (empati), masih banyak pasien yang belum dapat perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan pihak Rumah Sakit USU kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan mereka.
Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih banyak keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih banyaknya dijumpai keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif. Adapun keluhan masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit USU dapat dilihat dalam Tabel 1.2:
Tabel 1.2
Masalah/ Keluhan Pasien Rumah Sakit USU
Masalah/ Keluhan Pasien 1. Pelayanan lambat dan terlalu berbelit-belit
2. Kurang tanggapnya staff terhadap keluhan pasien 3. Dokter/ tenaga medis tidak ada pada saat dibutuhkan 4. Aparat tidak ramah
5. Kurangnya dokter spesialis dalam pengoperasian peralatan kesehatan yang ada Sumber: Rumah Sakit USU 2017
Dari data pada Tabel 1.2 terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat
akan hasil pelayanan, jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan, sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat. Jumlah kunjungan pasien rawat inap yang mengalami pasang surut dan berbagai macam keluhan masyarakat yang masih belum juga merasa puas terhadap penyelengaraan pelayanan mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan harapan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas maka peneliti tertarik keinginan untuk meneliti “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT USU”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU?
2. Apakah Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU?
3. Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU?
4. Apakah Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU?
5. Apakah Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit
6. Apakah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit USU?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Tangibles terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Reliability terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Assurance terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Emphaty terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit USU.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Rumah Sakit, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan
bagi pemerintah daerah khususnya bagi Rumah Sakit USU, berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pasien di
Rumah Sakit USU.
2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori-teori yang mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan untuk mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien serta dapat dimanfaatkan untuk penelitian selanjutnya khususnya dibidang yang sesuai.
3. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak-pihak yang akan mengkaji lebih lanjut mengenai bidang yang sama, diharapkan penelitian ini dapat menjadi landasan pijak dan referensi bagi penelitian dimasa mendatang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu subjek bagi semua orang maupun dunia usaha pada segala masa dan merupakan salah satu bidang paling dinamis dalam manajemen, di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan kepuasan kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan salah satu kegiatan pokok pemroduksi dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan perusahaan tergantung pada ketepatan para pengambil keputusan dalam usahanya mengkombinasikan bidang pemasaran, produksian, keuangan, personalia, serta bidang terkait lainnya.
Pemasaran menurut (Kotler, 2014): Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pengertian di atas memperlihatkan adanya suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan serta adanya suatu usaha yang diarahkan untuk memperoleh kebutuhan tersebut dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain.
Cakupannya juga yaitu barang dan jasa serta gagasan yang berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Berdasarkan kedua definisi tersebut maka pemasaran dapat diartikan sebagai sarana untuk mengetahui kebutuhan serta selera dari pengonsumsi, kemudian dengan melihat peluang yang ada disusunlah suatu kebijakan pemasaran yang sesuai dengan
keadaan dan permintaan yang telah diketahui tersebut. Pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pengonsumsi. Adanya pemasaran, barang dan jasa yang dihasilkan pemroduksi dapat diserahkan kepada pengonsumsi dengan syarat nilai uang, sehingga perusahaan dapat mendapat laba yang diharapkan.
2.1.2 Tujuan Pemasaran
Sebagaimana telah diketahui pada umumnya perusahaan bertujuan untuk memaksimalkan laba dari hasil penjualan. Oleh sebab itu, untuk mencapai tujuan yang diinginkan dari suatu perusahaan maka terlebih dahulu diketahui bagaimana menyalurkan barang dengan tepat untuk mencapai laba maksimal. Suatu perusahaan yang menginginkan laba yang maksimal, maka biasanya perusahaan menggunakan dua cara, yaitu:
1. Penjualan yang dilakukan secara langsung kepada konsumen 2. Penjualan yang dilakukan dengan menggunakan perantara
Yang pertama, setiap perusahaan yang memproduksi barang ataupun jasa, maka perusahaan secara langsung mengadakan penjualan produknya pada pasar atau konsumen tanpa melalui perantara. sedangkan yang kedua, pengusaha di dalam mengadakan penjualan produknya kepada konsumen menggunakan perantara. Jadi dengan demikian penjualan dilakukan tidak secara langsung. Dari pihak perantara di sini mempunyai peranan penting, karena perantaralah yang mengedarkan dan memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen. Sebuah perusahaan yang didirikan mempunyai tujuan utama, yaitu mencapai tingkat keuntungan tertentu,
pemasaran, tujuan perusahaan ini dicapai melalui keputusan konsumen. Keputusan konsumen diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui kegiatan pemasaran yang terpadu.
Tujuan pemasaran adalah mengubah orientasi falsafah manajemen pemasaran lain yang ternyata telah terbukti tidak berhasil mengatasi berbagai persoalan, karena adanya perubahan dalam ciri-ciri pasar dewasa ini yang cenderung berkembang. Perubahan tersebut terjadi antara lain karena pertambahan jumlah penduduk, pertambahan daya beli, selera konsumen, peningkatan dan meluasnya hubungan atau komunikasi, perkembangan teknologi, dan perubahan faktor lingkungan pasar lainnya. Tujuan pemasaran menurut (Hasan, 2013) mencakup maksimalisasi keuntungan, memaksimalkan pangsa pasar, memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra merek, meningkatkan kepuasan pelanggan, menyediakan value dan memelihara stabilitas harga.
Menurut Hasan (2013:436), strategi pemasaran yang baik harus dibangun atas dasar pemahaman bisnis yang kuat, dikombinasikan dengan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan, pesaing dan skills, dan core bisnis termasuk dengan para pemasok dan distributor. Di semua tipe bisnis, tiga langkah berikut ini dapat membantu dalam mencapai keberhasilan:
1. Pelajari pelanggan dan pasar untuk mengetahui produk dan jasa apa yang dapat menciptakan nilai ekonomis.
2. Kembangkan segmentasi yang mencerminkan daya tarik ekonomis pelanggan.
3. Kembangkan nilai yang jelas bagi setiap segmen.
2.1.3 Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut akibat dari tuntuan dan perkembangan teknologi.
Kondisi tersebut secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi, semakin tingginya tingkat persaingan sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang).
Menurut (Lupiyoadi, 2013), mengungkapkan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang mencakup semua aktifitas yang output nya berupa kinerja (hasil) yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Dimana antara pelanggan atau konsumen dan produsen (pihak pemberi jasa) mempunyai keterkaitan satu sama lain, hal tersebut dapat terlihat dalam nilai tambah value yang diberikan oleh produsen (pihak pemberi jasa) kepada pelanggan atau konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan kecepatan dan kesehatan.
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan
yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Berikut pengertian pelayanan menurut para ahli: Menurut (Sutedja, 2007) “Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain”. Menurut (Kotler P. & Amstrong, 2008), “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang diberikan atau diatawarkan perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkannya.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2012). Definisi lain kualitas pelayanan menurut (Wyckof, 2012) merupakan tingkat 29 keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selanjutnya definisi kualitas pelayanan menurut (Mauludin, 2001) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai) bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima
oleh pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik (ideal), dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkankonsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa.
Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Menurut (Garvin, 1996) menyatakan bahwa: “Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi”. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen.
Seorang pemasar harus memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, kemudian
berusaha memenuhinya demi meningkatkan penjualan. Kualitas yang baik akan dapat menambah kepuasan bagi konsumen terhadap produk yang dibelinya. Bila konsumen mendapatkan kualitas baik setiap kali membeli produk yang dibutuhkannya, maka ada kemungkinan besar konsumen tersebut melakukan pembelian berulang kali dan hal ini akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan kepada hasil, karena konsumen umumnya tak terlibat langsung didalam prosesnya.
Sistem manajemen kualitas dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas. Sebuah kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa. Definisi kualitas yang diterima secara universal terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut (Lupiyoadi, 2014) bahwa terdapat lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai satatus kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (Tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Dapat meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap/ kesigapan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
1. Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d. Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Sopan santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3 Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Tingkat kepuasan setiap orang atau pasien berbeda-beda, tergantung situasi dan kondisi yang dihadapinya. Ada beberapa orang yang cepat merasa puas dan ada pula yang memiliki persepsi cukup tinggi tentang kepuasan di dalam dirinya, sehingga orang atau pasien tersebut sulit merasa puas. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, atau sistem manajemen institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value mereka adalah pelayanan kesehatan yang bermutu maka kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan kesehatan. Kalau pengguna layanan mengatakan value mereka adalah kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang mereka derita, maka kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang menjamin memberikan kesembuhan kepada mereka (Muninjaya, 2012).
Pengguna/pasien yang puas akan menceritakan tentang kepuasannya kepada kerabat dekat atau orang lain tentang pengalaman mereka. Ini akan menjadi referensi yang cukup baik dan menguntungkan bagi isntitusi penyedia pelayanan kesehatan. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien di
suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien tersebut pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinjerjanya dapat memnuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien.
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut (Nooria, 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut (Nooria, 2008) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
1. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.
7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien/konsumen.
8. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain
itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Kemudian menurut (Nursalam, 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan.
2. Layanan selama proses menikmati jasa.
3. Perilaku personel.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan.
5. Cost atau biaya.
6. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.
2.3.3 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat. Menurut (Tjiptono, 2002) aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh
perawat selama proses pelayanan.
2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan.
Selain itu menurut (Suryawati, 2004), terdapat 2 aspek kepuasan pasien yaitu:
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi.
Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.
Kemudian menurut (Hajinezhad, 2007), aspek kepuasan pasien yaitu:
1. Teknik pelayanan professional.
2. Kepercayaan.
3. Pendidikan pasien
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.
2.3.4 Kualitas Pelayanan Perawat
Menurut Nursalam (2011) kualitas pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Menurut Tjiptono (2007), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau pasien. Menurut (Lovelock, 2005), kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Pelayanan perawat yang berkualitas diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua belah pihak, baik pasien maupun perawat.
Perawat dapat mengetahui dengan baik keluhan dan keinginan pasien maupun keluarga pasien. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien. Sebelum pasien menggunakan pelayanan perawat, mereka memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan- kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Menurut (Tjiptono, 2001), ada empat unsur pokok yang terkandung dalam pelayanan yang prima, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, dalam arti jika ada salah satu komponen yang kurang, maka pelayanan tidak akan prima. Setelah menggunakan pelayanan perawat tersebut,
pasien membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar pasien terima. Pelayanan perawat yang mengejutkan dan menyenangkan pasien, yang berada di atas tingkat pelayanan yang pasien inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Berdasarkan uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan perawat adalah tingkat keunggulan atau sejauhmana perawat dapat memenuhi atau melampaui harapan pasien dalam proses pemberian layanan, guna untuk memenuhi keinginan pasien dan keluarga pasien.
2.3.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perawat
Menurut (Nursalam, 2002), kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni:
1. Faktor pengetahuan, pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia.
2. Faktor beban kerja, beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu.
3. Faktor komunikasi, komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima. Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal.
dipengaruhi oleh:
1. Profesionalisme keperawatan. Keterampilan dan penguasaan iptek keperawatan sesuai dengan standar dan metode yang berlaku serta faktor kepribadian perawat yang harus bersikap dan berperilaku sebagai “major caring profesion” dalam interaksinya dengan pasien, keluarga pasien maupun profesi lain.
2. Efektivitas dan efisiensi pemakaian peralatan dan fasilitas keperawatan (keamanan, kenyamanan pasien serta terjangkau sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan).
3. Kepuasan pasien karena terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelayanan keperawatan.
Pendapat lain dari (Mamik, 2010), kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:
1. Unsur masukan (input), mencakup tenaga, dana, sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum dapat dikatakan bahwa bila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of personnel and facilities) dan bila dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka kualitas pelayanan yang baik akan sulit diharapkan.
2. Unsur lingkungan, merupakan kebijakan, organisasi, dan manajemen.
Dapatlah dikatakan bahwa bila kebijakan, organisasi, dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan tidak pula bersifat mendukung, maka kualitas pelayanan yang baik akan sulit diharapkan.
3. Unsur proses; serangkaian tindakan medis, keperawatan ataupun non medis.
Dapatlah dikatakan disini bahwa bila tindakan dalam proses ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standar of conduct), maka kualitas pelayanan yang baik sulit diharapkan. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan perawat dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu pengetahuan perawat, beban kerja, dan komunikasi antara perawat dengan pasien.
2.3.6 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat
Menurut Parasuraman (Nursalam, 2011), kualitas pelayanan perawat memiliki beberapa aspek, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten.
Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan atau kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Jaminan kepastian (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
kebutuhan individual para pelanggan, dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada pelanggannya.
Sedangkan menurut DepKes RI telah menetapkan bahwa pelayanan perawat dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan, aspek dasar tersebut meliputi:
1. Penerimaan, perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, dan budaya, sehingga menjadi pribadi yang utuh.
2. Perhatian, aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitifitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
3. Komunikasi, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.
4. Kerjasama, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5. Tanggungjawab, aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Pendapat lain dari (Bustami, 2011), bahwa kualitas pelayanan perawat dapat diukur dengan aspek:
1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu pelaksanaan atau proses
pelayanan yang diberikan perawat
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan perawat dan bebas dari kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggung jawab, bekaitan dengan penanganan keluhan dari pasien
5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung pelayanan 6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan perawat dan tersedianya
fasilitas pendukung
7. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas perawat
9. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan menjangkau, dan ketersediaan informasi
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, fasilitas yang diberikan, dan penampilan perawat
Aspek kualitas pelayanan perawat meliputi:
1. Ketepatan waktu, meliputi akses dan waktu tindakan
2. Informasi, meliputi penjelasan jawaban apa, mengapa, bagaimana, kapan, dan siapa
3. Kompetensi teknis, meliputi pengetahuan perawat, keterampilan, dan pengalaman
4. Hubungan antar manusia, meliputi rasa hormat, sopan santun, perilaku, empati 5. Lingkungan, meliputi kebersihan, kenyamanan, keamanan dan penampilan
perawat.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek yang dipakai untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perawat adalah keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, empati, dan bukti langsung.
2.3.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan perawat berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (barang/jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2007). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan perawat tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten. Bila kinerja sama dengan harapan maka pasien akan puas, bila kinerja melebihi harapan, pasien akan senang atau bahagia, namun bila kinerja lebih rendah dari pada harapan, maka pasien akan merasa tidak puas.
Pasien yang menilai layanan keperawatan sebagai layanan yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena harapannya terhadap layanan yang seharusnya diterima tidak terpenuhi. Dengan kata lain kualitas pelayanan perawat yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pasien, bila harapan pasien tidak realistis, maka kualitas pelayanan perawat dipandang rendah oleh pasien. Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan perawat dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah yang melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Menurut (Tjiptono, 2002) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya, juga menyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa, bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. (Tjiptono, 2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono;
2001). Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam; 2011) juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan kepada pasien hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan
atau ketidakpuasan menurut (Tijptono, 2007) dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan, sehingga kepuasan konsumen tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa. Menurur (Hadjam & Arida, 2002), mengungkapkan bahwa pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya tidak lepas dari cara perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itu kualitas layanan keperawatan perlu diperhatikan.
Keluhan-keluhan pasien tentang layanan keperawatan di rumah sakit menunjukkan bahwa perawat mempunyai peranan yang penting dalam menciptakan kualitas layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian (Hadjam dan Arida, 2002), yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan pemasaran rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus ditingkatkan. Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini yang membuat adanya hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien.
2.3.8 Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam usaha menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas dirumah sakit adalah dengan
memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga diperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Kualitas pelayanan yang baik adalah yang memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan pasiennya. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baikya kepada pasien selama mereka dirawat di rumah sakit. Jika pelayanan yang diterima pasien memenuhi harapan pasien, maka kualitas pelayanan yang diberikan perawat baik. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima pasien lebih rendah dari harapan pasien, maka kualitas pelayanan yang diberikan perawat buruk.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien dipengaruhi oleh pendekatan yang dilakukan staf rumah sakit tersebut, kualitas pelayanan perawatan yang diberikan perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang baik terlalu rumit dan cepat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, dan fasilitas yang disediakan rumah sakit yang dapat memberi kenyamanan dan rasa puas kepada pasien ketika mereka harus dirawat di rumah sakit. Kesemuanya itu dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
2.3.9 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Kotler, 2000) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah
“satisfaction is person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing of product’s perceiver performance (or outcome) in relation to his or her expectation’s.” Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap
Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, karena menyangkut perilaku dan sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingakt sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas. Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini bergantung dari latar belakang pasien itu sendiri, karateristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yangdisebut dengan predisposing factor. Fakto-faktor tersebut antara lain:
pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental, dan dan keperibadian seseorang.
Keputusan seorang konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi beberapa faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”.
Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan pelayanan. Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran kuaitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelasanaan dan evaluasi dari sitem pelayanan di rumah sakit.
Bila konsumen atau pasien meraa puas dengan pelayanan yang diberikan dalam arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan konsumen ini akan kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi pasien atau konsumen
akan menceritakan pada teman-temannya tentang kepuasan yang diterimanya.
Untuk itu rumah sakit perlu untuk selalu menjaga hubungan dengan penderita- penderita yang telah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.
Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan perbandingan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Bila hasilnya mendekati satu maka masyarakat akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari satu makan masyrakarat tidak puas. Idealnya adalah melebihi satu yang berarti bahwa jasa layanan yang diberikan melebihi harapan atau ada harapan yang tak diduga (antisipasi) yang dipuaskan. Bila hal ini tercapai maka masyarakat akan puas terhadap layanan yang diterima.
Secara teoritis, defenisi diatas dapat diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpuasan pasien. Asumsi teoritis diatas selaras pendapat (Gibson, 1987), yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pasien/ pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diingainkan diperoleh dari pengalaman dari melakukan sesuatu, pekerjaan, dan memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.
Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisi atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diingainkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperolehnya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien
akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap pelayanan rumah sakit sutuhnya berdasarkan pelayanan subjektif individu pasien.
Beberapa karateristik individu yang diduga menjadi determinan dan indicator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah (Utama, 2005) berikut ini:
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai pernyataan pasien.
2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki dan perempuan.
3. Lama perawatan, suatu periode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar resi sebagai pasien rawat inap.
4. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial atau kombinasi diantaranya dan gratis.
5. Diagnosa penyakit adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab dan cara penyembuahan dari jenis penyakit yang di derita oleh pasien.
6. Pekerjaan, adalah status pekerjaan pasien.
7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau pengahsilan dalam untuk uang dan barang (dikonversikan dalam bentuk uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
8. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
9. Suku bangsa, adalah jenis status social budata berdasarkan pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu.
10. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien.
11. Kelas perawatan, adalah tipe ruang tempat perawatan yang menunjukkan pada tingkat pelayanan kesehatan serta fasilitas yang diperoleh dan dapat dinikmati oleh pasien di rumah sakit.
12. Status perkawinan, adalah identitas pasie sehinga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda atau duda.Agama, adalah identitas pasien yang dapat
13. Digunakan sebgai dasar pengelompokan sebagai pemeluk islam, kristen, khatolik, hindu, atau budha.
14. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih, menetapkan, atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian
1. Lestari (2014) Hubungan antara citra rumah sakit dan kualitas pelayanan di RS Amal Sehat Wonogiri
Analisis regresi linier berganda
Menunjukkan variabel citra dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hantari Karina Elisabet (2013)
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada poliklinik THT RSUD Pringadi Medan.
Analisis regresi linear berganda
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
