untuk merubah data persepsi warga kota pemilik SIM kendaraan bermotor di Surabaya menjadi data numerik. Responden yang menjadi sampel penelitian ini adalah warga kota Surabaya baik laki-laki maupun perempuan, berusia 16 sampai 55 tahun dan memiliki SIM. Banyaknya responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 400 responden, dimana jumlah tersebut sudah memenuhi sampel minimum yang ditentukan di bab 3. Untuk mendapatkan responden penelitian, peneliti melakukan wawancara secara langsung kepada warga kota Surabaya yang kebetulan berada pada waktu dan lokasi yang sama dengan penulis yaitu di rumah makan dan warung-warung yang terdapat di sekitar gedung perkantoran di daerah Surabaya Pusat, khususnya di sekitar jalan-jalan yang termasuk KTL yaitu jalan Bengawan, Dr.
Soetomo, Wonokromo, Raya Darmo, Urip Sumoharjo, Basuki Rahmat, Embong Malang, Praban, Bubutan, Gemblongan, Tunjungan, Pemuda, Panglima Sudirman, Raya Gubeng, dan Pahlawan pada saat jam makan siang yaitu pukul 12.00 sampai pukul 13.00. Hasil wawancara kemudian dilakukan screening untuk mendapatkan 400 responden dengan kriteria berusia 16 sampai 55 tahun dan memiliki SIM.
4.1. Karakteristik Hasil Penelitian
Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden yang menjadi sampel penelitian. Karakteristik responden meliputi demografi responden yang terdiri dari jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengeluaran rata- rata per bulan, sarana transportasi yang digunakan tiap hari, jenis SIM yang dimiliki, tempat tinggal, dan psikografi responden yaitu rata-rata waktu yang dihabiskan di jalan dalam sehari.
48
4.1.1. Deskripsi Demografi Responden a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 263 65.8
Perempuan 137 34.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jenis kelamin yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, yaitu sebanyak 263 responden atau sebesar 65,8%. Sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 137 responden atau sebesar 34,3%.
b. Pendidikan
Tabel 4.2 Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 5 1.3
SLTP 27 6.8
SMU 243 60.8
S1 112 28.0
Lainnya 13 3.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat responden dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 5 responden atau sebesar 1,3%, responden dengan tingkat pendidikan SLTP sebanyak 27 responden atau sebesar 6,8%, responden dengan tingkat pendidikan SMU sebanyak 243 responden atau sebesar 60,8%, dan responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 112 responden atau sebesar 28%, sedangkan 13 responden atau sebesar 3,3% mempunyai tingkat pendidikan terakhir lainnya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mempunyai tingkat pendidikan SMU.
c. Pekerjaan
Tabel 4.3 Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai 175 43.8
Wiraswasta 49 12.3
Pelajar/Mahasiswa 134 33.5
Lainnya 42 10.5
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat responden dengan profesi sebagai pegawai yaitu sebanyak 175 responden atau sebesar 43,8%, sebanyak 49 responden atau sebesar 12,3% berprofesi sebagai wiraswasta, dan sebanyak 134 responden atau sebesar 33,5% berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa, sedangkan 42 responden atau sebesar 10,5% mempunyai profesi lainnya. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai.
d. Pengeluaran Rata-rata per Bulan
Tabel 4.4 Demografi Responden Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan Pengeluaran (per bulan) Frekuensi Persentase
>Rp. 3.000.000,00 42 10.5
Rp. 2.000.000,00 – 3.000.000,00 40 10.0 Rp. 1.500.000,00 – 2.000.000,00 58 14.5 Rp. 1.000.000,00 – 1.500.000,00 76 19.0 Rp. 700.000,00 – 1.000.000,00 63 15.8
Rp. 500.000,00 – 700.000,00 72 18.0
<Rp. 500.000,00 49 12.3
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa sebanyak 42 responden atau 10,5% mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan lebih dari 3 juta rupiah, sebanyak 40 responden atau sebesar 10% mempunyai pengeluaran 2 sampai 3 juta rupiah, sebanyak 58 responden atau sebesar 14,5% mempunyai pengeluaran 1,5 sampai 2 juta rupiah, sebanyak 76 responden atau sebesar 19% mempunyai pengeluaran 1 sampai 1,5 juta rupiah, sebanyak 63 responden atau sebesar 15,8% mempunyai pengeluaran
700 ribu sampai 1 juta rupiah, dan sebanyak 72 responden atau sebesar 18%
mempunyai pengeluaran 500 ribu sampai 700 ribu rupiah, sedangkan yang mempunyai pengeluaran kurang dari 500 ribu rupiah per bulan sebanyak 49 responden atau sebesar 12,3%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan sebesar 1 sampai 1,5 juta rupiah.
e. Sarana Transportasi Yang Digunakan Setiap Hari
Tabel 4.5 Demografi Responden Berdasarkan Sarana Transportasi Yang Digunakan Setiap Hari
Sarana Transportasi Frekuensi Persentase
Mobil 84 21.0
Sepeda Motor 316 79.0
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menggunakan sepeda motor sebagai sarana transportasi sehari-hari yaitu sebanyak 316 responden atau sebesar 79%, sedangkan sisanya sebanyak 84 responden atau sebesar 21% menggunakan mobil sebagai sarana transportasi sehari-hari.
f. Jenis SIM Yang Dimiliki
Tabel 4.6 Demografi Responden Berdasarkan Jenis SIM Yang Dimiliki Jenis SIM Punya/Tidak Punya Frekuensi Persentase
A Ya 255 63.8
Tidak 145 36.3
Total 400 100.0
C Ya 292 73.0
Tidak 108 27.0
Total 400 100.0
B1 Ya 9 2.3
Tidak 391 97.8
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa jenis SIM yang paling banyak dimiliki oleh responden adalah SIM C yaitu sebanyak 292 responden atau sebesar
73%, kemudian SIM A yaitu sebanyak 255 responden atau sebesar 63,8%, sedangkan SIM B1 hanya dimiliki oleh 9 responden atau sebesar 2,3%. mayoritas responden menggunakan sepeda motor sebagai sarana transportasi sehari-hari yaitu sebanyak 316 responden atau sebesar 79%, sedangkan sisanya sebanyak 84 responden atau sebesar 21% menggunakan mobil sebagai sarana transportasi sehari-hari.
g. Tempat Tinggal
Tabel 4.7 Demografi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal Tempat Tinggal Frekuensi Persentase
Surabaya Timur 83 20.8
Surabaya Barat 69 17.3
Surabaya Pusat 84 21.0
Surabaya Utara 81 20.3
Surabaya Selatan 83 20.8
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa sebanyak 83 responden atau sebesar 20,8% bertempat tinggal di Surabaya Timur, sebanyak 69 responden atau sebesar 17,3% bertempat tinggal di Surabaya Barat, sebanyak 84 responden atau sebesar 21% bertempat tinggal di Surabaya Pusat, sebanyak 81 responden atau sebesar 20,3% bertempat tinggal di Surabaya Utara, dan sebanyak 83 responden atau sebesar 20,8% bertempat tinggal di Surabaya Selatan. Dapat dilihat bahwa jumlah responden menyebar secara merata di lima wilayah Surabaya.
4.1.2. Deskripsi Psikografi Responden
Tabel 4.8 Demografi Responden Berdasarkan Rata-Rata Waktu Yang Dihabiskan di Jalan Dalam Sehari
Waktu di Jalan Frekuensi Persentase
< 1 jam 73 18.3
1 - 2 jam 151 37.8
2 - 3 jam 86 21.5
3 - 4 jam 55 13.8
> 4 jam 35 8.8
Total 400 100.0
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menghabiskan waktu di jalan rata-rata 1 sampai 2 jam sehari yaitu sebanyak 151 responden atau sebesar 37,8%. Sedangkan yang paling sedikit yaitu 35 responden atau sebesar 8,8% rata-rata menghabiskan waktu di jalan lebih dari 4 jam sehari.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan seberapa baik suatu atribut pertanyaan yang digunakan dapat mengukur suatu konsep tertentu. Untuk mengukur validitas digunakan korelasi Product Moment Pearson. Jika hasil korelasi Product Moment Pearson antara masing-masing pertanyaan dengan total pertanyaan (r hitung) >
0,3, maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid (Solimun, 2002).
Reliabilitas adalah kemampuan suatu atribut pertanyaan menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan di dalam mengukur konsep. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai Alpha Cronbach (α). Jika nilai koefisien Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6, maka item pertanyaan dikatakan reliable.
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas (Kepentingan)
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Kepentingan)
Validitas Reliabilitas Variabel No
Item r hitung
r
tabel Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan 1 0.844 0.3 Valid
2 0.922 0.3 Valid Tangible
3 0.890 0.3 Valid
0.862 Reliabel 4 0.866 0.3 Valid
5 0.889 0.3 Valid 6 0.892 0.3 Valid 7 0.852 0.3 Valid 8 0.832 0.3 Valid Empathy
9 0.712 0.3 Valid
0.918 Reliabel
10 0.886 0.3 Valid 11 0.811 0.3 Valid 12 0.905 0.3 Valid 13 0.902 0.3 Valid Responsive
ness
14 0.834 0.3 Valid
0.917 Reliabel
15 0.832 0.3 Valid 16 0.897 0.3 Valid 17 0.825 0.3 Valid 18 0.804 0.3 Valid Reliability
19 0.763 0.3 Valid
0.877 Reliabel
20 0.855 0.3 Valid 21 0.889 0.3 Valid 22 0.858 0.3 Valid Assurance
23 0.836 0.3 Valid
0.879 Reliabel
Sumber : lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, dapat diketahui bahwa semua atribut pertanyaan pada kelima dimensi variabel kepentingan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance valid, karena nilai r hitung lebih besar dari 0,3, sehingga semua atribut pertanyaan pada kelima dimensi tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.9 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada seluruh dimensi variabel kepentingan lebih besar dari 0,6, hal ini berarti seluruh dimensi pada variabel kepentingan dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Kepuasan)
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (Kepuasan)
Validitas Reliabilitas Variabel No
Item r hitung
r
tabel Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan 1 0.859 0.3 Valid
2 0.911 0.3 Valid Tangible
3 0.872 0.3 Valid
0.854 Reliabel 4 0.853 0.3 Valid
5 0.840 0.3 Valid 6 0.876 0.3 Valid 7 0.856 0.3 Valid 8 0.819 0.3 Valid Empathy
9 0.830 0.3 Valid
0.918 Reliabel
10 0.794 0.3 Valid 11 0.810 0.3 Valid 12 0.889 0.3 Valid 13 0.863 0.3 Valid Responsive
ness
14 0.859 0.3 Valid
0.897 Reliabel
15 0.857 0.3 Valid 16 0.880 0.3 Valid 17 0.832 0.3 Valid 18 0.807 0.3 Valid Reliability
19 0.743 0.3 Valid
0.882 Reliabel
20 0.826 0.3 Valid 21 0.848 0.3 Valid 22 0.846 0.3 Valid Assurance
23 0.780 0.3 Valid
0.838 Reliabel
Sumber : lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, dapat diketahui bahwa semua atribut pertanyaan pada kelima dimensi variabel kepuasan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance valid, karena nilai r hitungnya lebih besar dari 0,3, sehingga semua atribut pertanyaan pada kelima dimensi tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.10 di atas juga menunjukkan bahwa besarnya nilai Alpha Cronbach pada seluruh dimensi variabel kepuasan lebih besar dari 0,6, hal ini berarti seluruh dimensi pada variable kepuasan dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.2.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan dan Citra
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan dan Citra
Validitas Reliabilitas Variabel No
Item r hitung
r
tabel Keterangan Alpha
Cronbach Keterangan 1 0.757 0.3 Valid
2 0..854 0.3 Valid 3 0.865 0.3 Valid Kepercayaan
4 0.844 0.3 Valid
0.849 Reliabel
1 0.810 0.3 Valid 2 0.875 0.3 Valid 3 0.861 0.3 Valid Citra
4 0.859 0.3 Valid
0.869 Reliabel
Sumber : lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, dapat diketahui bahwa semua atribut pertanyaan pada variabel kepercayaan dan citra valid, karena nilai r hitung lebih besar dari 0,3, sehingga semua atribut pertanyaan pada kedua variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 4.11 di atas juga menunjukkan besarnya nilai Alpha Cronbach pada kedua variabel lebih besar dari 0,6, hal ini berarti bahwa variabel kepercayaan dan citra dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
4.3. Analisis Data
Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrument penelitian, selanjutnya dilakukan analisis data untuk mencapai tujuan penelitian yang terdiri dari Analisis Deskriptif dan Top/Bottom Two Boxes, Analisis Diagonal (Analisis Suharjo Split), Analisis Penalty-Reward, CHAID, dan Structural Equation Modelling (SEM).
4.3.1. Analisis Deskriptif dan Top/Bottom Two Boxes 4.3.1.1. Analisis Deskriptif
Berikut adalah deskripsi jawaban dari warga kota pemilik SIM kendaraan bermotor di Surabaya (selaku responden penelitian) yang menyatakan penting (skor 4) dan sangat penting (skor 5) pada setiap atribut pelayanan Polisi Lalu Lintas (Polantas).
Tabel 4.12 Deskripsi Kepentingan Responden
Variabel Atribut
Persentase Jawaban Responden
Kelengkapan fasilitas 79.0%
Lokasi tepat 82.3%
Tangible
Mudah dikenali dan ditemukan warga 83.8%
Keramahan 82.0%
Greeting atau salam 79.8%
Senyuman 75.8%
Menenangkan (membesarkan hati) warga 81.5%
Menanyakan dan memeriksa kondisi korban kecelakaan 82.8%
Empathy
Ketulusan petugas dalam membantu masyarakat 88.0%
Segera tiba di lokasi kecelakaan 86.8%
Sigap dalam menangani para pelanggar lalu lintas 89.0%
Menangani dengan cepat para korban kecelakaan 88.8%
Segera mengamankan lokasi, pelaku dan korban
kecelakaan 89.8%
Responsiveness
Kesediaan membantu menyelesaikan masalah 90.3%
Ketegasan dalam menindak para pelanggar 92.5%
Disiplin dalam menerapkan peraturan lalu lintas 91.3%
Kejujuran dalam menangani pelanggaran lalu lintas 88.5%
Berusaha menjaga keamanan dan ketertiban di lokasi
kecelakaan 86.4%
Reliability
Berperan sebagai penengah yang adil dalam kasus kecelakaan
86.5%
Menguasai aturan perundang-undangan 91.8%
Memberi penjelasan tentang pelanggaran yang dilakukan 87.8%
Memberi penjelasan tentang pilihan penyelesaian masalah
kepada pelanggar 82.8%
Assurance
Penerapan aturan lalu lintas dari seluruh anggota Polantas 91.3%
Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.12 di atas diketahui pada dimensi tangible, atribut yang menurut warga paling penting adalah Pos Polisi mudah dikenali dan ditemukan warga, sedangkan atribut yang menurut warga tingkat kepentingannya paling rendah adalah kelengkapan fasilitas.
Pada dimensi empathy, atribut yang menurut warga paling penting adalah ketulusan Polantas dalam membantu masyarakat, sedangkan atribut yang menurut warga tingkat kepentingannya paling rendah adalah senyuman Polantas.
Pada dimensi responsiveness, atribut yang menurut warga paling penting adalah kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah, sedangkan atribut yang menurut warga tingkat kepentingannya paling rendah adalah segera tiba di lokasi kecelakaan.
Pada dimensi reliability, atribut yang menurut warga paling penting adalah ketegasan Polantas dalam menindak para pelanggar, sedangkan atribut yang menurut warga tingkat kepentingannya paling rendah adalah Polantas berperan sebagai penengah yang adil dalam kasus kecelakaan.
Pada dimensi assurance, atribut yang menurut warga paling penting adalah Polantas menguasai aturan perundang-undangan, sedangkan atribut yang menurut warga tingkat kepentingannya paling rendah adalah memberi penjelasan tentang pilihan penyelesaian masalah kepada pelanggar.
Berikut adalah deskripsi jawaban warga kota Surabaya (selaku responden penelitian) yang menyatakan puas (skor 4) dan sangat puas (skor 5) pada setiap atribut pelayanan Polisi Lalu Lintas (Polantas)
Tabel 4.13 Deskripsi Kepuasan Responden
Dimensi Atribut Persentase
Jawaban Responden
Kelengkapan fasilitas 32.3%
Lokasi tepat 42.8%
Tangible
Mudah dikenali dan ditemukan warga
49.5%
Keramahan 36.5%
Greeting atau salam 41.5%
Senyuman 32.8%
Menenangkan (membesarkan hati) warga 25.8%
Menanyakan dan memeriksa kondisi korban
kecelakaan 33.3%
Empathy
Ketulusan petugas dalam membantu
masyarakat 26.0%
Segera tiba di lokasi kecelakaan 29.0%
Sigap dalam menangani para pelanggar lalu
lintas 34.5%
Responsiveness
Menangani dengan cepat para korban 30.3%
kecelakaan
Segera mengamankan lokasi, pelaku dan
korban kecelakaan 34.8%
Kesediaan membantu menyelesaikan masalah 30.8%
Ketegasan dalam menindak para pelanggar 35.8%
Disiplin dalam menerapkan peraturan lalu
lintas 26.5%
Kejujuran dalam menangani pelanggaran lalu
lintas 18.3%
Berusaha menjaga keamanan dan ketertiban di
lokasi kecelakaan 30.3%
Reliability
Berperan sebagai penengah yang adil dalam
kasus kecelakaan 29.3%
Menguasai aturan perundang-undangan 33.3%
Memberi penjelasan tentang pelanggaran yang
dilakukan 36.3%
Memberi penjelasan tentang pilihan
penyelesaian masalah kepada pelanggar 29.0%
Assurance
Penerapan aturan lalu lintas dari seluruh
anggota Polantas 26.8%
Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diperoleh data sebagai berikut:
1. Pada dimensi Tangible,
- Tingkat kepuasan terbesar yang dirasakan oleh warga terletak pada atribut Pos Polisi mudah dikenali dan ditemukan warga, yakni sebesar 49,5%, - Sedangkan tingkat kepuasan terkecil bagi warga terletak pada atribut
kelengkapan fasilitas di pos-pos penjagaan, yakni sebesar 32,3%
2. Pada dimensi Empathy,
- Tingkat kepuasan warga yang terbesar ada pada atribut greeting atau salam Polantas, yakni sebesar 41.5%,
- Sedangkan tingkat kepuasan warga yang terkecil terletak pada atribut menenangkan warga, yakni sebesar 25.8%.
3. Pada dimensi Responsiveness,
- Tingkat kepuasan warga yang terbesar ada pada atribut Polantas segera mengamankan lokasi, pelaku dan korban kecelakaan, yakni sebesar 34,8%,
- Sedangkan Tingkat kepuasan warga yang terkecil ada pada dengan atribut segera tiba di lokasi kecelakaan, yakni sebesar 29,0%.
4. Pada dimensi Reliability,
- Tingkat kepuasan warga yang terbesar ada pada atribut ketegasan Polantas dalam menindak para pelanggar, yakni sebesar 35,8%,
- Sedangkan Tingkat kepuasan warga yang terkecil terletak pada atribut kejujuran Polantas dalam menangani pelanggaran lalu lintas, yakni sebesar 18,3%.
5. Pada dimensi Assurance,
- Tingkat kepuasan terbesar yang dirasakan warga terletak pada atribut Polantas memberi penjelasan tentang pelanggaran yang dilakukan, yakni sebesar 36,3%,
- Sedangkan tingkat kepuasan warga yang terkecil ada pada atribut penerapan aturan lalu lintas dari seluruh anggota Polantas, yakni sebesar 26,8%.
Berdasarkan pada data dari tabel 4.13 di atas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan data tentang kualitas pelayanan Polantas pada tahun 2006 (Sultani, 2006) nampak bahwa 48,5% merasa puas terhadap ketegasan yang diperlihatkan polantas dalam menindak pelanggar marka jalan dan rambu-rambu lalu lintas.
2. Pada data yang diperoleh dalam penelitian ini, tingkat kepuasan warga terhadap ketegasan Polantas dalam menindak para pelanggar adalah 35,8%. Hal ini berarti telah terjadi penurunan kualitas pelayanan dari Polantas terutama dalam ketegasan untuk menindak para pelanggar, karena persentase kepuasan warga justru mengalami penurunan dari 48,5% menjadi 35,8%.
3. Berdasarkan data tentang kualitas pelayanan Polantas pada tahun 2006 (Sultani, 2006), nampak bahwa 59,6% warga merasa tidak puas terhadap kejujuran Polantas dalam menangani pelanggaran lalu lintas. Berarti 40,4% warga merasa puas terhadap kejujuran Polantas dalam menangani pelanggaran lalu lintas.
4. Sedangkan data yang diperoleh menunjukkan bahwa tingkat kepuasan warga pada atribut kejujuran Polantas dalam menangani pelanggaran lalu lintas sebesar 18,3%. Hal ini menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan dalam kejujuran Polantas dalam menangani pelanggaran lalu lintas.
Berdasarkan data dari tabel 4.12 mengenai tingkat kepentingan dari setiap atribut pelayanan Polantas bagi warga kota Surabaya dan tabel 4.13 mengenai tingkat kepuasan warga terhadap setiap atribut pelayanan Polantas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pada dimensi Tangible,
- Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan terbesar bagi warga adalah atribut pos Polisi mudah dikenali dan ditemukan warga, sedangkan pada tabel 4.13 ternyata tingkat kepuasan yang dirasakan warga pada atribut ini sebesar 49,5%,
- Di mana ini adalah tingkat kepuasan terbesar dari ketiga atribut yang terdapat dalam dimensi ini. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan untuk atribut ini baik.
2. Pada dimensi Empathy,
- Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan terbesar bagi warga adalah atribut ketulusan Polantas dalam membantu masyarakat, sedangkan pada tabel 4.13 ternyata tingkat kepuasan yang dirasakan warga pada atribut ini hanya sebesar 26% saja
- Di mana tingkat kepuasan warga tersebut menduduki peringkat kelima dari 6 atribut yang terdapat pada dimensi empathy. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan warga terhadap atribut ini masih tergolong rendah atau kurang baik.
3. Pada dimensi Responsiveness,
- Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan terbesar bagi warga adalah atribut kesediaan membantu menyelesaikan masalah sedangkan pada tabel 4.13 tingkat kepuasan warga untuk atribut ini sebesar 30,8%.
- Tingkat kepuasan warga tersebut untuk dimensi responsiveness menduduki peringkat ketiga dari 5 atribut yang ada sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan warga untuk atribut ini cukup baik.
4. Pada dimensi Reliability,
- Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan terbesar bagi warga adalah atribut ketegasan dalam menindak para pelanggar sedangkan pada tabel 4.13 tingkat kepuasan warga untuk atribut ini sebesar 35,8%
- Di mana tingkat kepuasan ini menduduki peringkat pertama dari kelima atribut yang terdapat pada dimensi reliability, sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan warga untuk atribut ini baik.
5. Pada dimensi Assurance,
- Dari tabel 4.12 diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan terbesar bagi warga adalah atribut menguasai aturan perundang-undangan sedangkan sedangkan pada tabel 4.13 tingkat kepuasan warga untuk atribut ini sebesar 33,3%.
- Tingkat kepuasan warga tersebut untuk dimensi assurance menduduki peringkat kedua dari 4 atibut yang ada sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan warga untuk atribut ini cukup baik.
4.3.1.2. Analisis demografi dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan
Berikut ini adalah analisa kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan dari Polantas dikaitkan dengan demografi responden. Karakteristik responden meliputi demografi responden yang terdiri dari jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pengeluaran rata-rata per bulan, sarana transportasi yang digunakan tiap hari, jenis SIM yang dimiliki, tempat tinggal, dan rata-rata waktu yang dihabiskan di jalan dalam sehari.
Tabel 4.14 Jenis Kelamin Responden Kepuasan Secara Keseluruhan
Jenis Kelamin
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Laki-laki 2 39 102 87 33 263
Perempuan 3 32 44 48 10 137
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan:
Dari segi jenis kelamin, untuk total 400 responden yang didapatkan terbagi menjadi 263 orang laki-laki dan responden perempuan sebesar 137 orang di mana dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Bagi responden laki-laki rata-rata menjawab kepuasannya terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja, yaitu 102 orang.
2. Bagi responden perempuan, rata-rata menjawab kepuasannya terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai dengan harapan, yaitu 48 orang.
Dapat disimpulkan bahwa, kepuasan responden bekisar antara biasa-biasa saja hingga kurang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.15 Pendidikan Responden
Kepuasan Secara Keseluruhan
Pendidikan
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
SD 0 1 3 0 1 5
SLTP 0 4 12 7 4 27
SMU 5 41 87 86 24 243
S1 0 23 43 35 11 112
Lainnya 0 2 1 7 3 13
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10
Kesimpulan :
- Untuk responden yang memiliki pendidikan terakhir SD, yaitu sebanyak 5 orang.
Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 3 orang.
- Untuk responden yang memiliki pendidikan terakhir SLTP, yaitu sebanyak 27 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 12 orang.
- Untuk responden yang memiliki pendidikan terakhir SMU, yaitu sebanyak 243 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 87 orang.
- Untuk responden yang memiliki pendidikan terakhir S1, yaitu sebanyak 112 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 43 orang.
- Untuk responden yang memiliki pendidikan terakhir Lainnya, yaitu sebanyak 13 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai harapan yaitu sebanyak 7 orang.
Dapat disimpulkan bahwa, kepuasan responden bekisar antara biasa-biasa saja hingga kurang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.16 Pekerjaan Responden
Kepuasan Secara Keseluruhan
Pekerjaan
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Pegawai 0 29 68 61 17 175
Wiraswasta 0 10 15 15 9 49
Pelajar/Mahasiswa 2 13 51 54 14 134
Lainnya 3 19 12 5 3 42
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10
Kesimpulan :
- Responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai, yaitu sebanyak 175 orang.
Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 68 orang.
- Responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 49 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja sebanyak 15 orang dan kurang memenuhi harapan sebanyak 15 orang.
- Responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa, yaitu sebanyak 134 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai harapan yaitu sebanyak 54 orang.
- Responden dengan kategori pekerjaan lainnya, yaitu sebanyak 42 orang.
Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah melebihi harapan yaitu sebanyak 19 orang. Dapat disimpulkan bahwa, kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan Polantas antara biasa-biasa saja dan kurang memenuhi harapan sehingga perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dari Polantas.
Tabel 4.17 Pengeluaran Rata-rata per Bulan Responden
Kepuasan Secara Keseluruhan
Pengeluaran
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
>Rp.3.000.000,00 1 13 10 8 10 42
Rp.2.000.000,00 -
3.000.000,00 0 9 13 16 2 40
Rp.1.500.000,00 -
2.000.000,00 3 10 18 21 6 58
Rp.1.000.000,00 -
1.500.000,00 0 15 28 23 10 76
Rp.700.000,00 -
1.000.000,00 0 7 28 22 6 63
Rp.500.000,00 -
700.000,00 1 12 29 25 5 72
<Rp.500.000,00 0 5 20 20 4 49
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10
Kesimpulan :
Jika dilihat dari segi rata-rata pengeluaran respoden setiap bulan, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah > Rp.3.000.000,00 sebanyak 42 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada tingkatan melebihi harapan, yaitu sebanyak 13 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah Rp. 2.000.000,00 – Rp.3.000.000,00 sebanyak 40 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada kurang sesuai dengan harapan, yaitu sebanyak 16 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah Rp. 1.500.000,00 – Rp.2.000.000,00 sebanyak 58 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada tingkatan biasa-biasa saja, yaitu sebanyak 18 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah Rp. 1.000.000,00 – Rp.1.500.000,00 sebanyak 76 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada tingkatan biasa-biasa saja, yaitu sebanyak 28 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah Rp. 700.000,00 – Rp.1.000.000,00 sebanyak 63 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada tingkatan biasa-biasa saja, yaitu sebanyak 28 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah Rp. 500.000,00 – Rp.700.000,00 sebanyak 72 orang, di mana kepuasan responden pada kategori ini rata-rata berada pada tingkatan biasa-biasa saja, yaitu sebanyak 29 orang.
- Jumlah responden berada pada kategori rata-rata pengeluaran tiap bulannya adalah < Rp.500.000,00 sebanyak 49 orang, di mana kepuasan responden pada
kategori ini rata-rata berada pada tingkatan biasa-biasa saja sebanyak 20 orang dan kurang memenuhi harapan sebanyak 20 orang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari Polantas cenderung berada pada kategori biasa-biasa saja dan kurang memenuhi harapan sehingga kualitas pelayanan Polantas masih perlu ditingkatkan.
Tabel 4.18 Jenis Kendaraan yang Digunakan Responden Kepuasan Secara Keseluruhan
Jenis Kendaraan
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Mobil 2 14 23 31 14 84
Sepeda Motor 3 57 123 104 29 316
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan :
Dari jenis kendaraan yang digunakan,
- Responden yang menggunakan mobil sebanyak 84 orang, kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas yang terbesar berada pada kategori kurang sesuai dengan harapan sebanyak 31 orang.
- Responden rata-rata menggunakan sepeda motor, yaitu sebanyak 316 orang dari total responden 400 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas pada kategori ini adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 123 orang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan responden berada pada kategori biasa-biasa saja dan kurang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.19 SIM A
Kepuasan Secara Keseluruhan
SIM A
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Yes 4 44 88 89 30 255
No 1 27 58 46 13 145
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan :
Dari segi responden yang memiliki SIM A, yaitu sebanyak 255 orang dari total responden 400 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas pada kategori ini adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 89 orang.
Sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.20 SIM C
Kepuasan Secara Keseluruhan
SIM C
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Yes 1 57 110 88 36 292
No 4 14 36 47 7 108
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan :
Untuk responden yang memiliki SIM C, yaitu sebanyak 292 orang dari total responden 400 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas pada kategori ini adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 110 orang. Sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.21 SIM B
Kepuasan Secara Keseluruhan
SIM B
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Yes 0 0 3 3 3 9
No 5 71 143 131 41 391
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan :
Dari segi kepemilikan SIM B, ternyata jumlah terbesar berada pada responden yang menjawab tidak yaitu sebanyak 391 orang dari total responden 400 orang. Berarti hanya 9 orang responden yang memiliki SIM B, di mana kepuasan mereka berada pada kategori biasa-biasa saja hingga tidak sesuai dengan harapan.
Sehingga kualitas pelayanan dari Polantas perlu ditingkatkan.
Tabel 4.22 Rata-rata Waktu di Jalan Setiap Hari
Kepuasan Secara Keseluruhan Rata-rata
waktu di jalan
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
< 1 jam 2 10 35 21 5 73
1 - 2 jam 2 29 48 54 18 151
2 - 3 jam 0 13 33 30 10 86
3 - 4 jam 1 12 15 20 7 55
> 4 jam 0 7 15 10 3 35
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10 Kesimpulan :
- Untuk responden yang rata-rata menghabiskan waktu di jalan sebanyak <1jam dalam sehari, yaitu sebanyak 73 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 35 orang.
- Bagi responden yang rata-rata setiap hari menghabiskan waktu di jalan sebanyak 1 – 2 jam, yaitu sebanyak 151 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 54 orang.
- Bagi responden yang rata-rata setiap hari menghabiskan waktu di jalan sebanyak 2 – 3 jam, yaitu sebanyak 86 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 33 orang.
- Bagi responden yang rata-rata setiap hari menghabiskan waktu di jalan sebanyak 3 – 4 jam, yaitu sebanyak 55 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 20 orang.
- Bagi responden yang rata-rata setiap hari menghabiskan waktu di jalan sebanyak
> 4 jam, yaitu sebanyak 35 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 15 orang.
Dapat disimpulkan bahwa, kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan berada pada kategori biasa-biasa saja dan kurang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dari Polantas masih perlu ditingkatkan.
Tabel 4.23 Tempat Tinggal Responden
Kepuasan Secara Keseluruhan
Tempat Tinggal
Sangat Melebihi
Harapan Saya
Melebihi Harapan
Saya
Biasa- biasa saja
Kurang Sesuai Dengan Harapan
Saya
Tidak Sesuai Dengan Harapan
Saya Total
Surabaya Timur 1 13 30 30 9 83
Surabaya Barat 1 12 23 29 4 69
Surabaya Pusat 3 18 38 15 10 84
Surabaya Utara 0 11 22 35 13 81
Surabaya Selatan 0 17 33 26 7 83
Total 5 71 146 135 43 400
Sumber : Lampiran 10
Kesimpulan :
- Untuk responden bertempat tinggal di daerah Surabaya Timur, yaitu sebanyak 83 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah antara biasa-biasa saja sebanyak 30 orang dan kurang sesuai dengan harapan sebanyak 30 orang.
- Untuk responden bertempat tinggal di daerah Surabaya Barat, yaitu sebanyak 69 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah antara kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 29 orang.
- Untuk responden bertempat tinggal di daerah Surabaya Pusat, yaitu sebanyak 84 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah antara biasa-biasa saja yaitu sebanyak 38 orang.
- Untuk responden bertempat tinggal di daerah Surabaya Utara, yaitu sebanyak 81 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 35 orang.
- Untuk responden bertempat tinggal di daerah Surabaya Selatan, yaitu sebanyak 83 orang. Kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan Polantas adalah antara biasa-biasa saja yaitu sebanyak 33 orang.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan responden berkisar antara biasa-biasa saja dan kurang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dari Polantas masih perlu ditingkatkan.
4.3.1.3 Top/Bottom Two Boxes
Berdasarkan data jawaban responden, dapat dideskripsikan persentase responden menggunakan metode top/bottom two boxes. Metode ini menggabungkan persentase responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Top two boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5), sedangkan Bottom two boxes akan menggabungkan persentase responden yang memilih jawaban dua skala terendah (skor 1 dan 2).
Perhitungan ini akan dilakukan pada atribut penilaian kepuasan secara keseluruhan
(kepuasan total). Berikut adalah tabel frekuensi jawaban responden pada pertanyaan kepuasan secara keseluruhan :
Tabel 4.24 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Secara Keseluruhan
Frekuensi Persentase
Tidak sesuai dengan harapan 5 1.25
Kurang sesuai dengan harapan 71 17.75
Biasa-biasa saja 146 36.50
Melebihi harapan 135 33.75
Sangat melebihi harapan 43 10.75
Total 400 100.00
Sumber : Lampiran 5
Tingkat kepuasan warga Kota Surabaya ditunjukkan oleh Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan CSI menggunakan top two boxes, yaitu dengan menggabungkan antara responden yang puas (skor 4) dan responden yang sangat puas (skor 5), kemudian dibagi jumlah seluruh responden penelitian. Dari 400 responden, 33,75% responden memilih pelayanan yang diberikan oleh Polantas Surabaya melebihi harapan mereka dan 10,75% responden menyatakan sangat melebihi harapan mereka, sehingga CSI adalah sebesar 44,5%.
Sedangkan tingkat ketidakpuasan warga ditunjukkan oleh Customer Dissatisfaction Index (CDI). Perhitungan CDI menggunakan bottom two boxes, yaitu dengan menggabungkan antara responden yang sangat tidak puas (skor 1) dan responden yang tidak puas (skor 2), kemudian dibagi jumlah seluruh responden penelitian. Dari 400 responden, 1,25% responden menyatakan pelayanan yang diberikan oleh Polantas Surabaya tidak sesuai dengan harapan mereka dan 17,75%
responden menyatakan kurang sesuai dengan harapan mereka, sehingga CDI adalah sebesar 19%.
Berikut adalah grafik yang menunjukkan hasil dari CSI dan CDI :
0 12.5%
25%
37.5%
50%
44.5%
19%
Percent
CDI CSI
Gambar 4.1 Top/Bottom Two Boxes Kesimpulan :
1. Menurut Surveyor Indonesia (2008), “Kepuasan pelanggan merupakan ukuran terpenuhinya persyaratan-persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan terhadap jasa yang disampaikan oleh suatu perusahaan. Adapun ketentuan hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan adalah jika berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan mencapai > 75 % artinya penyampaian jasa perusahaan telah memuaskan pelanggan. Sedangkan jika kurang dari 75 % berarti penyampaian jasa perusahaan tidak memuaskan pelanggan”. (p. 1)
2. Dalam penelitian ini diperoleh hasil CSI sebesar 44,5%, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan jasa dari Polantas tidak memuaskan pelanggan, dalam hal ini pelanggan adalah warga kota Surabaya pemilik SIM kendaraan bermotor.
4.3.2. Analisis Diagonal (Analisis Suharjo Split)
Analisis Diagonal (Suharjo Split) dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi atribut-atribut layanan yang dibangun atas dasar tingkat kepentingan dan kepuasan dari kinerja layanan Polantas di Surabaya Pusat
berkaitan dengan kepemilikan SIM. Pada tahap pertama dilakukan perhitungan prosentase jawaban responden pada masing-masing atribut untuk kelompok kepentingan maupun kepuasan seperti pada tabel 4.12 dan 4.13, kemudian disusun tabel sebagai berikut :
Tabel 4.25 Persentase Jawaban Responden pada Kepentingan dan Kepuasan Persentase No Atribut
Kepentingan Kepuasan
1 Kelengkapan fasilitas 79.0% 32.3%
2 Lokasi tepat 82.3% 42.8%
3 Mudah dikenali dan ditemukan warga 83.8% 49.5%
4 Keramahan 82.0% 36.5%
5 Greeting atau salam 79.8% 41.5%
6 Senyuman 75.8% 32.8%
7 Menenangkan (membesarkan hati) warga 81.5% 25.8%
8 Menanyakan dan memeriksa kondisi korban
kecelakaan 82.8% 33.3%
9 Ketulusan petugas dalam membantu masyarakat 88.0% 26.0%
10 Segera tiba di lokasi kecelakaan 86.8% 29.0%
11 Sigap dalam menangani para pelanggar lalu
lintas 89.0% 34.5%
12 Menangani dengan cepat para korban
kecelakaan 88.8% 30.3%
13 Segera mengamankan lokasi, pelaku dan korban
kecelakaan 89.8% 34.8%
14 Kesediaan membantu menyelesaikan masalah 90.3% 30.8%
15 Ketegasan dalam menindak para pelanggar 92.5% 35.8%
16 Disiplin dalam menerapkan peraturan lalu lintas 91.3% 26.5%
17 Kejujuran dalam menangani pelanggaran lalu
lintas 88.5% 18.3%
18 Berusaha menjaga keamanan dan ketertiban di
lokasi kecelakaan 86.5% 30.3%
19 Berperan sebagai penengah yang adil dalam
kasus kecelakaan 86.5% 29.3%
20 Menguasai aturan perundang-undangan 91.8% 33.3%
21 Memberi penjelasan tentang pelanggaran yang
dibuat 87.8% 36.3%
22 Memberi penjelasan tentang pilihan
penyelesaian masalah kepada pelanggar 82.8% 29.0%
23 Penerapan aturan lalu lintas dari seluruh
anggota Polantas 91.3% 26.8%
Sumber : Tabel 4.12 dan 4.13
Berikut adalah hasil dari Analisis Diagonal (Suharjo Split) antara kepentingan dan kepuasan :
90.0 75.0
60.0 45.0
30.0 15.0
Kepentingan
90.0
75.0
60.0
45.0
30.0
15.0
Kepuasan
23 22
21
19 20
18
17 16
15
12 11
7 9 6
5 4 3
2
1
Gambar 4.2 Analisis Diagonal Keterangan :
1 = Kelengkapan Fasilitas 2 = Lokasi Tepat 3 = Mudah dikenali dan ditemukan warga 4 = Keramahan
5 = Greeting atau salam 6 = Senyuman
7 = Menenangkan(membesarkan hati warga)
8 = Menanyakan dan memeriksa kondisi korban kecelakaan 9 = Ketulusan petugas dalam membantu masyarakat
10 = Segera tiba di lokasi kecelakaan
11 = Sigap dalam menangani para pelanggar lalu lintas 12 = Menangani dengan cepat para korban kecelakaan
13= Segera mengamankan lokasi, pelaku dan korban kecelakaan
14 = Kesediaan membantu menyelesaikan masalah 15 = Ketegasan dalam menindak para pelanggar 16 = Disiplin dalam menerapkan peraturan lalu lintas 17 = Kejujuran dalam menangani pelanggaran lalu lintas
18 = Berusaha menjaga keamanan dan ketertiban di lokasi kecelakaan 19 = Berperan sebagai penengah yang adil dalam kasus kecelakaan 20 = Menguasai peraturan Perundang-undangan
21 = Memberi penjelasan tentang pelanggaran yang dibuat
22 = Memberi penjelasan tentang pilihan penyelesaian masalah kepada pelanggar 23 = Penerapan aturan lalu lintas dari seluruh anggota Polantas
Berdasarkan gambar 4.2 di atas terlihat bahwa semua atribut berada pada wilayah under service, sehingga semua atribut memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan responden. Hal ini menunjukkan bahwa semua atribut dalam penelitian ini merupakan kelemahan yang harus diperbaiki pada layanan Polantas di Surabaya Pusat.
4.3.3. Analisis Penalty-Reward
Analisis Penalty-Reward dalam penelitian ini bertujuan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan pemenuhan kebutuhan yang ditawarkan dengan kontribusinya terhadap kepuasan secara keseluruhan. Hasil dari Analisis Penalty-Reward dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.26 Hasil Analisis Penalty-Reward
Rating Masing-masing Pada Atribut Kepuasan Atribut
Tidak
Memenuhi Memenuhi Melebihi
Kategori Atribut
Kelengkapan fasilitas 4.65% 53.49% 41.86% Basic
Lokasi tepat 6.98% 44.19% 48.84% Basic
Mudah dikenali dan ditemukan warga 6.98% 32.56% 60.47% Performance
Keramahan 13.95% 41.86% 44.19% Basic
Greeting atau salam 13.95% 44.19% 41.86% Basic
Senyuman 13.95% 48.84% 37.21% Basic
Menenangkan (membesarkan hati) warga 11.63% 37.21% 51.16% Performance
Menanyakan dan memeriksa kondisi
korban kecelakaan 4.65% 41.86% 53.49% Basic
Ketulusan petugas dalam membantu
masyarakat 2.33% 16.28% 81.40% Excitement
Segera tiba di lokasi kecelakaan 9.30% 32.56% 58.14% Performance Sigap dalam menangani para pelanggar
lalu lintas 4.65% 18.60% 76.74% Excitement
Menangani dengan cepat para korban
kecelakaan 2.33% 34.88% 62.79% Performance
Segera mengamankan lokasi, pelaku dan
korban kecelakaan 2.33% 32.56% 65.12% Performance
Kesediaan membantu menyelesaikan
masalah 6.98% 23.26% 69.77% Performance
Ketegasan dalam menindak para pelanggar 4.65% 23.26% 72.09% Performance Disiplin dalam menerapkan peraturan lalu
lintas 4.65% 18.60% 76.74% Excitement
Kejujuran dalam menangani pelanggaran
lalu lintas 4.65% 13.95% 81.40% Excitement
Berusaha menjaga keamanan dan
ketertiban di lokasi kecelakaan 2.33% 37.21% 60.47% Performance Berperan sebagai penengah yang adil
dalam kasus kecelakaan 6.98% 34.88% 58.14% Performance Menguasai aturan perundang-undangan 4.65% 25.58% 69.77% Performance Memberi penjelasan tentang pelanggaran
yang dibuat 4.65% 23.26% 72.09% Performance
Memberi penjelasan tentang pilihan
penyelesaian masalah kepada pelanggar 6.98% 34.88% 58.14% Performance Penerapan aturan lalu lintas dari seluruh
anggota Polantas 6.98% 16.28% 76.74% Excitement
Sumber : Lampiran 7
Berdasarkan tabel 4.16 di atas diketahui terdapat 12 atribut yang tergolong sebagai kategori Performance, keduabelas atribut tersebut akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak dipenuhi dan akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi.
Terdapat 6 atribut yang tergolong sebagai kategori Basic, keenam atribut tersebut akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak dipenuhi, namun tidak akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi ataupun melebihi harapan. Diketahui pula terdapat 5 atribut yang tergolong sebagai kategori Excitement, kelima atribut tersebut tidak akan menurunkan kepuasan bila tidak dipenuhi, namun akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi.
4.3.4. CHAID
Node 0 Category%n 1.25Sangat Melebihi Harapan Saya 17.871Melebihi Harapan Saya 36.5146Biasa-biasa saja 33.8135Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 10.843Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total100.0400 Kesediaan membantu menyelesaikan masalah Adj. P-value=0.000, Chi-square=223.280, df=3
Kepuasan secara keseluruhan atau kepuasan total Node 1 Category%n 0.00Sangat Melebihi Harapan Saya 0.00Melebihi Harapan Saya 9.35Biasa-biasa saja 42.623Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 48.126Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total13.554
<= Sangat Tidak Puas Node 2 Category%n 0.91Sangat Melebihi Harapan Saya 0.91Melebihi Harapan Saya 28.933Biasa-biasa saja 57.065Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 12.314Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total28.5114 Keramahan Adj. P-value=0.000, Chi-square=20.168, df=1 (Sangat Tidak Puas, Tidak Puas] Node 3 Category%n 0.00Sangat Melebihi Harapan Saya 9.210Melebihi Harapan Saya 62.468Biasa-biasa saja 25.728Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 2.83Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total27.2109 (Tidak Puas, Cukup Puas] Node 4 Category%n 3.34Sangat Melebihi Harapan Saya 48.860Melebihi Harapan Saya 32.540Biasa-biasa saja 15.419Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 0.00Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total30.8123
> Cukup Puas Node 5 Category%n 0.00Sangat Melebihi Harapan Saya 0.00Melebihi Harapan Saya 6.03Biasa-biasa saja 78.039Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 16.08Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total12.550
<= Tidak Puas Node 6 Category%n 1.61Sangat Melebihi Harapan Saya 1.61Melebihi Harapan Saya 46.930Biasa-biasa saja 40.626Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya 9.46Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya Total16.064
> Tidak Puas
Sangat Melebihi Harapan Saya Melebihi Harapan Saya Biasa-biasa saja Kurang Sesuai Dengan Harapan Saya Tidak Sesuai Dengan Harapan Saya
Analisis CHAID dalam penelitian ini bertujuan untuk melakukan segmentasi warga Kota Surabaya. Segmentasi didasarkan pada kepuasan responden terhadap pelayanan Polantas. Berikut adalah hasil analisis CHAID pada atribut kepuasan berdasarkan kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan Polantas :
Gambar 4.3 Hasil Analisis CHAID
Berdasarkan analisis CHAID pada atribut kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan Polantas, dihasilkan 5 (lima) kelompok warga Kota Surabaya dengan karakteristik sebagai berikut:
Kelompok 1 : Warga Kota Surabaya yang sangat tidak puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah. Kepuasan total pada kelompok ini sebagian besar adalah tidak sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 48,1%.
Kelompok 2 : Warga Kota Surabaya yang tidak puas hingga cukup puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah. Kepuasan total pada kelompok ini sebagian besar adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 62,4%.
Kelompok 3 : Warga Kota Surabaya yang puas hingga sangat puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah. Kepuasan total pada kelompok ini sebagian besar adalah melebihi harapan yaitu sebanyak 48,8%.
Kelompok 4 : Warga Kota Surabaya yang tidak puas hingga sangat tidak puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah dan keramahan Polantas. Kepuasan total pada kelompok ini sebagian besar adalah kurang sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 78%.
Kelompok 5 : Warga Kota Surabaya yang tidak puas hingga sangat tidak puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah dan cukup puas hingga sangat puas terhadap keramahan Polantas.
Kepuasan total pada kelompok ini sebagian besar adalah biasa-biasa saja yaitu sebanyak 46,9%.
Untuk jumlah masing-masing kelompok dapat dideskripsikan, kelompok 1 berjumlah 13,5% dari semua responden, kelompok 2 berjumlah 27,2% dari semua responden, kelompok 3 berjumlah 30,8% dari semua responden, kelompok 4 berjumlah 12,5% dari semua responden dan kelompok 5 berjumlah 16% dari semua responden. Sehingga mayoritas responden adalah pada kelompok 3 yang yang puas hingga sangat puas terhadap kesediaan Polantas membantu menyelesaikan masalah.
Kesimpulan dari analisa CHAID :
1. Pada kepuasan secara keseluruhan ada 178 responden (44,6%) yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Polantas.
2. Dari total 178 responden yang merasa tidak puas tersebut, terbagi ke dalam beberapa kelompok yaitu:
- Responden sebanyak 49 orang yang merasa sangat tidak puas terhadap atribut kesediaan Polantas dalam membantu menyelesaikan masalah,
- 79 Responden merasa tidak puas terhadap atribut kesediaan Polantas, di mana responden di kelompok ini terbagi menjadi 2 kelompok yaitu
a. 47 orang merasa sangat tidak puas sampai tidak puas terhadap atribut keramahan Polantas,
b. 32 orang merasa cukup puas sampai sangat puas terhadap keramahan Polantas.
- Ada 31 orang merasa cukup puas terhadap atribut kesediaan Polantas dalam membantu menyelesaikan masalah, dan
- Ada 19 orang yang merasa puas dengan kesediaan Polantas dalam menyelesaikan masalah.
4.3.5. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Dalam penelitian ini Analisis SEM dilakukan dalam satu tahap. Metode ini digunakan melalui pertimbangan bahwa secara teori setiap konstruk/ dimensi telah disusun dengan konsep dan teori yang sudah jelas. Analisis SEM akan dilakukan dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) yang dioperasikan dengan software AMOS 16.0.
4.3.5.1 Analisis Kesesuaian Model
Sebelum dilakukan uji hipotesis atas hubungan kausal (hubungan sebab akibat) antar konstruk, terlebih dahulu perlu diketahui indeks kelayakan (good of fit index). Uji yang digunakan untuk mengestimasi model fit, meliputi nilai Chi-Square, GFI, CFI, dan RMSEA. Hasil indeks kelayakan model disajikan pada tabel berikut :
Tabel 4.27 Ikhtisar Good of Fit Index
Good of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan Chi-Square(α=5%, df=581) < 649.685 5170.785 Tidak baik Probability Chi-Square > 0.05 0.000 Tidak baik
GFI > 0.90 0.622 Kurang baik
CFI > 0.95 0.661 Kurang baik
RMSEA < 0.08 0.141 Kurang baik
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan hasil yang diperoleh pada tabel di atas, maka didapatkan hasil indeks kesesuaian model dengan penginterpretasian sebagai berikut :
a. Chi-Square
Chi-Square adalah sebuah ukuran over all fit yang menjelaskan kesesuaian model teoritis dengan data. Hasil yang diharapkan adalah nilai Chi-Square yang kecil atau tidak signifikan, menggambarkan tidak ada perbedaan antara model teoritis yang dikembangkan dengan data yang observasi. Jika Chi-Square tidak signifikan, maka dapat disimpulkan ada kesesuaian (fit) antara model teoritis yang digunakan dengan data yang diperoleh dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel 4.18 di atas diketahui nilai Chi-Square = 5170,785 > cut- off value (Chi-Square tabel) = 649,685. Nilai Chi-Square tersebut memiliki signifikansi 0,000 ≤ 0,05, sehingga dari hasil uji ini dapat disimpulkan bahwa model teoritis yang digunakan dalam penelitian ini belum sepenuhnya sesuai dengan data yang diteliti.
b. GFI
Akan tetapi penggunaan nilai Chi-Square seringkali sensitif terhadap perubahan jumlah sampel. Maka dalam pengujian overall fit index ini perlu diuji lagi dengan indeks kesesuaian model lainnya, yaitu GFI (goodness of fit index). Indeks GFI menjelaskan varians dari matriks kovarians sampel dengan matriks kovarians populasi yang diestimasi (Ferdinand, 2002). Nilai cut-off yang direkomendasikan dalam GFI adalah 0,90. Berdasarkan hasil pengolahan data dari tabel di atas diperoleh GFI sebesar 0,622, hal ini menunjukkan bahwa data sampel yang digunakan dalam penelitian ini ternyata belum sepenuhnya mampu mewakili data populasi yang diestimasi.
c. CFI
Cara lain yang dapat digunakan untuk mengukur Indeks kesesuaian model adalah membandingkan model yang diuji dengan model lain (baseline model). Uji indeks kesesuaian model komparatif ini menggunakan CFI (comparative fit index).
Indeks CFI sangat dianjurkan dalam penilaian kelayakan model, karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap perubahan besar sampel dan kurang dipengaruhi kerumitan model (Ferdinand, 2002). Dalam CFI, Cut-off value yang direkomendasikan adalah 0,95.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh CFI sebesar 0,661, dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa ternyata model yang diuji dalam penelitian ini masih kurang memenuhi kriteria yang disyaratkan.
d. RMSEA
Metode lain yang dapat digunakan dalam mengukur Indeks kesesuaian model adalah membandingkan model yang digunakan dengan model Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel RMSEA <
0,08 adalah good-fit. Berdasarkan hasil pengolahan data, diperoleh RMSEA sebesar 0,141, sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang diuji masih kurang memenuhi kriteria yang disyaratkan.
Kesimpulan dari Good of Fit Index :
1. Dikutip dari Santoso (2007), walaupun dalam praktek alat uji Chi-square adalah yang paling utama, namun jumlah sampel serta jumlah indikator mempengaruhi reliabilitas alat uji ini, sehingga pengujian dengan hanya berdasarkan metode chi- square saja jarang dilakukan dan harus dilengkapi dengan beberapa alat uji.
Oleh karena itu, meskipun dalam uji chi-square model tidak memenuhi kriteria, namun masih ada alat uji lainnya yang harus dipertimbangkan.
2. Dikutip dari Santoso (2007), secara teoritis angka GFI berkisar antara 0 sampai 1, dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan semakin baik model tersebut dalam menjelaskan data yang ada.
