1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis di Indonesia merupakan fenomena yang menarik untuk diteliti terlebih dengan adanya globalisasi ekonomi yang semakin membuka kesempatan bagi pengusaha asing untuk menjaring pelanggan lokal. Pengaruh dari globalisasi menyebabkan perusahaan jasa berkembang dengan cepat diikuti dengan pertumbuhan jumlah usaha akomodasi di seluruh Indonesia.
Yang dimaksud dengan usaha akomodasi disini adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan yang didirikan secara khusus sehingga setiap orang dapat menginap, makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lain dengan pembayaran.
Data dari BPS Hotel Occupancy Rate for Selected Provinces & Cities menunjukkan, tahun 2010 hotel berbintang berjumlah 1.306 unit, sementara di tahun 2011 meningkat menjadi 1.489 unit.
Gambar 1.1 : Hotel Occupancy Rate for Selected Provinces & Cities
Sumber: Global Business Guide Indonesia, 2011, Tourism: Untapping the Potential,http://www.gbgindonesia.com/en/services/article/2011/tourism_untappin g_the_potential.php
Dalam menjalankan usahanya perusahaan perhotelan harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen untuk kemudian dikajikan dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Di dalam industri perhotelan, public relations merupakan salah satu individu yang memiliki peranan penting di dalam menjaga hubungan baik dengan tamu, karena dia harus membina hubungan baik secara internal (dengan para karyawan) dan eksternal (dengan para tamu serta semua pihak di luar hotel).
Untuk menjaga hubungan baik dengan para tamu, khususnya, kita telah terlebih dahulu mengetahui kebutuhan dan memahami perilaku mereka, sehingga dengan sendirinya hubungan baik dengan tamu akan tercipta. Salah satu contohnya adalah berusaha untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan mereka yang berhubungan dengan kenyamanan penginapan dan sajian makanan.
Dengan strategi ini dianggap perusahaan mampu menciptakan kunci kemenangan dari persaingan yang semakin ketat di industri perhotelan, yang terletak pada pelayanan yang dijual yaitu keramah tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Dalam industri perhotelan yang mengutamakan masalah pelayanan segala hal perlu dikerjakan dengan hati. Begitupun pelayanan terhadap tamu yang datang merupakan syarat utama, apabila tamu merasa tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan tidak memuaskan kebutuhan mereka, tamu akan pergi ke hotel lain. Oleh karena itu untuk menghasilkan kinerja yang baik strategi yang diberlakukan oleh pihak hotel antara lain dengan membangun relationship, salah satunya dengan peran humas
dengan menjalankan strategi customer relationship management yaitu bagaimana perusahaan menjalin hubungan yang dekat dan mendalam dengan para pelanggannya, strategi ini dilakukan dengan tujuan untuk memanjakan agar pelanggan tidak berpaling kepada hotel kompetitor. Dalam menjalin hubungannya dengan pelanggan, hotel memperlakukan pelanggannya secara berbeda, personal sehingga untuk itu hotel hendaknya mengetahui perilaku pelanggan agar dapat ditetapkan pendekatan yang bagaimana yang akan dilakukan hotel dalam menjalin hubungan supaya terjalin abadi dengan pelanggan (long term relationship), karena penting bagi pihak hotel untuk mengetahui apa alasan yang diinginkan oleh seorang pelanggan ketika dia memutuskan untuk menginap di sebuah hotel. Alasan-alasan tersebut dapat membantu pihak hotel dalam melaksanakan program.
Hotel Century Park Jakarta terus melakukan inovasi dan terobosan di setiap aspek, mulai dari renovasi kamar, function room, dan fasilitas-fasilitas yang ada serta mengukuhkan diri sebagai salah satu environmental friendly hotel. Semua dilakukan sebagai komitmen Hotel Century Park Jakarta dalam memberikan service terbaik bagi para tamu. Pembentukan nilai bagi para tamu itu sendiri tujuannya bukanlah berfokus kepada pendapatan profit hotel tetapi lebih dari itu untuk menjawab kebutuhan tamu dengan memberikan service yang excellent.
Menjawab kebutuhan pelanggan dari Hotel Century Park Jakarta supaya mereka juga merasa menjadi keluarga Century dengan mendapatkan pelayanan yang prima sesuai dengan tujuan dari Hotel Century Park Jakarta “To provide customer service excellent in order to exceed our guests expectation and To stay and experience the difference at our hotel as their home away from home” sehingga hubungan yang terjalin dengan pelanggan dapat bersifat long term relationship. Dengan demikian, semakin
besar manfaat yang dapat dirasakan oleh para pelanggan dibandingkan dengan jumlah biaya yang mereka harus keluarkan untuk harga sebuah kamar hotel, bahwa semakin besar value yang dapat diterima oleh pelanggan maka akan menciptakan nilai pelanggan akan pelayanan yang superior.
Oleh karena itu, penting bagi industri perhotelan untuk menciptakan nilai superior bagi pelanggan, karena bagi pelanggan hotel faktor emosi turut memegang peranan penting dalam pembentukan nilai melalui kenyamanan yang dirasakan serta produk atau jasa hotel yang dapat menciptakan pengalaman emosi yang tidak terlupakan kepada pelanggan. Seiring berjalannya waktu tidak hanya pihak hotel yang berinteraksi kepada pelanggan dengan pembentukan nilai melalui hubungan pelanggan, tetapi informasi yang diberikan pihak hotel juga dapat dilakukan melalui promosi.
Salah satunya adalah hubungan masyarakat yang bertujuan menciptakan hubungan baik sehingga diharapkan dapat membangun citra hotel yang positif serta berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan. Public Relations hotel yang mendukung tujuan pemasaran hotel disebut Marketing Public Relations, untuk pelaksanaan Marketing Public Relations dapat dilaksanakan dengan baik jika didukung oleh kinerja para karyawan yang ramah dan peduli kepada pelanggan hotel.
Karena, kebanyakan pihak hotel lebih terfokus dalam menentukan bagaimana caranya mendapatkan pelanggan, bukan kepada bagaimana caranya mempertahankan pelanggan yang ada, seperti tujuan utama dari customer relationship management (Mukhopadhyay; 2007:10). Hal ini mengindikasikan bahwa pihak hotel belum dapat mengemas program customer relationship management dengan baik sehingga dapat menggugah pelanggan dalam memberikan umpan balik kepada pihak hotel. Oleh karena itu customer relationship management pada intinya menyediakan nilai yang optimal
kepada pelanggannya yang bertumpu pada produk fisik dan proses penyampaian jasa terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individu dengan cara berkomunikasi dengan mereka (Haley dan Watson, 2002:7). Berdasarkan uraian di atas, maka dipilihlah judul yang sesuai dengan kebutuhan penelitian, yaitu :
STRATEGI PUBLIC RELATIONS HOTEL CENTURY PARK JAKARTA DALAM MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERIODE APRIL 2012.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memiliki dua rumusan masalah, yaitu :
1. Bagaimana strategi public relations yang dijalankan oleh Hotel Century Park Jakarta dalam membangun customer relationship management.
2. Bagaimana pelaksanaan program customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta.
1.3 Asumsi
1. Customer Relationship Management merupakan salah satu bagian integral dari fungsi manajemen pemasaran yang dijalankan Public Relations.
2. Strategi Public Relations dalam membangun akan tercermin oleh feedback yang diberikan tamu hotel dalam pelayanan yang diberikan oleh Hotel Century Park Jakarta.
1.4 Ruang Lingkup
1.4.1 Pembatasan Masalah
Dalam penelitian strategi public relations hotel Century Park Jakarta dalam membangun customer relationship management penulis memiliki batasan, yaitu :
1. Analisis terhadap strategi Public Relations yang dilaksanakan oleh pihak internal Hotel Century Park Jakarta berdasarkan teori Ruslan, (2003: 110) meliputi aktivitas kegiatan dan masalah yang dihadapi terutama dalam membangun customer relationship management.
2. Penulis hanya meneliti tentang kegiatan customer relationship management yang dilakukan oleh Hotel Century Park Jakarta dalam menjalin hubungan dengan tamu hotel.
3. Mengetahui strategi Public Relations dalam melaksanakan customer relationship management sehingga meningkatkan hubungan baik yag terjalin dengan tamu Hotel Century Park Jakarta.
4. Meneliti tentang hambatan dalam membangun customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta .
5. Penulis hanya meneliti program customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta yaitu : century seven basic, shinning moment card serta guest comment yang diberlakukan untuk staff periode waktu dari bulan februari sampai Mei 2012 bersamaan dengan praktek kerja magang penulis di Hotel Century Park Jakarta.
1.5 Tujuan dan Manfaat 1.5.1 Tujuan
1. Memaparkan strategi Public Relations yang dijalankan oleh pihak internal Hotel Century Park Jakarta.
3. Memaparkan pelaksanaan program customer relationship management di Hotel Century Park Jakarta.
1.5.2 Manfaat Akademis
1. Menjadi satu syarat kelulusan dan melengkapi penilaian akhir dalam penulisan skripsi jurusan Marketing Communication, khususnya peminatan Public Relations di Universitas Bina Nusantara.
2. Menambah pengetahuan mengenai keilmuan di bidang Public Relations.
3. Meningkatkan kemampuan dalam penulisan karya ilmiah.
4. Memberikan pemahaman pentingnya Customer Relationship Management bagi perusahaan dalam membangun hubungan dengan tamu hotel.
1.5.3 Manfaat Praktis
1. Sebagai bahan evaluasi mengenai permasalahan pada strategi Public Relations yang sedang dijalankan oleh perusahaan.
2. Menyumbangkan pemikiran sebagai acuan untuk memperbaiki dan meningkatkan strategi Public Relations yang terkait dalam usahanya untuk
membangun hubungan dengan tamu hotel (customer relationship management).
3. Dengan implementasi strategi Public Relations, tidak hanya membangun hubungan dengan tamu hotel yang dapat meningkat, tetapi pada akhirnya agar perusahaan mampu menjadi market leader di tengah ketatnya persaingan hospitality industry.
1.6 Metodologi
1. Di dalam metode penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif untuk menganalisis permasalahan yang ada. Dengan mengumpulkan data dan informasi pada Hotel Century Park Jakarta, sesuai dengan permasalahan yang dibahas. Penulis mengamati tentang setiap kejadian dan situasi yang terjadi ditempat penelitian. Hasil penulisan serta analisis yang kebenarannya telah diyakini berdasarkan konsep dan teori akan berakhir pada suatu kesimpulan dan analisis.
2. Metode Pengumpulan data :
a. Melakukan observasi atau penelitian lapangan selama tiga bulan pada Hotel Century Park Jakarta.
b. Metode wawancara mendalam (in-depth interview), yaitu dengan melakukan tanya jawab dengan pihak manajer dan direktur serta konsumen yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
c. Penelitian kepustakaan (library research) dari pengumpulan database yang telah tersedia pada tempat observasi yang bersangkutan, data
SWOT Hotel Century Park Jakarta dan hasil wawancara serta hasil observasi, teknik analisis data yang digunakan adalah dengan deskriptif kualitatif.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi gambaran umum penulisan skripsi, yang terdiri dari latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi yang digunakan, dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Dalam bab ini membahas tentang teori-teori umum dan khusus yang dapat dijadikan pedoman sesuai dengan pokok bahasan.
Landasan teori terdapat dua bagian, yakni : kerangka teori dan kerangka pikir.
BAB 3 INTI PENELITIAN
Kajian pada bab tiga berisi penjelasan mengenai obyek yang diteliti, yaitu sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, prosedur yang berlaku, metode pengumpulan data tentang strategi public relations Hotel Century Park Jakarta dalam membangun customer relationship management periode April 2012, masalah atau hambatan yang terjadi dan alternatif pemecahan masalah.
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Kajian pada bab empat meliputi tentang penyajian data-data dari hasil penelitian di Hotel Century Park Jakarta. Dari data yang terkumpul peneliti akan menganalisis data dan membahas hasil penelitian terhadap Strategi Public Relations Hotel Century Park Jakarta Dalam Membangun Customer Relationship Management Periode April 2012 telah dilaksanakan dengan baik.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Penulisan bab ini merupakan bagian akhir yang berisi tentang kesimpulan dari uraian bab-bab sebelumnya serta saran yang dapat memberikan kontribusi pada Hotel Century Park Jakarta agar dapat memelihara Strategi Public Relations dalam membangun Customer Relationship Management.
