MAKALAH
Sikap dan Sifat Dasar yang Harus Dimiliki
Untuk Menjadi Seorang Call Center dan CSR/Frontliner Di PT. Infomedia Nusantara
Disusun oleh:
Herlina Indah Sari Batch 85
PT. Infomedia Nusantara
2021/2022
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat-Nya sehingga makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya.
Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam kehidupan sehari-hari. Bagi saya sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman.
Untuk itu saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.
Bandung, 1 Desember 2021
3
DAFTAR ISI
Kata Pengantar..……… 2
Daftar Isi……..……….. 3
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……… 4
B. Rumusan Masalah………. 5
C. Tujuan……… 5
D. Manfaat……….. 6
BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Call Center ……….. 7
B. Pengertian CSR/Frontliner………. 8
C. Sikap yang Tidak Boleh Dilakukan oleh Call Center dan CSR………. 9
D. Penerapan Sikap yang Baik Sebagai Call Center dan CSR di PT. Infomedia Nusantara………. 12
BAB III KESIMPULAN A. Kesimpulan………. 14
B. Saran……… 14
DAFTAR PUSTAKA……….. 15
4 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun dalam mengisi jabatanjabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan kemudian memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih baik. Salah satu contoh pelayanan jasa, yaitu jasa telekomunikasi dan informasi.
Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal (sistem kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standar pelayanan eksternal (cara untuk selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan konsumen). Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut jasa atau masyarakat yang membutuhkannya. Oleh karena itu, pihak Pemerintah maupun swasta yang memiliki pelayanan jasa komunikasi saling bekerja sama memberikan kenyamanan pelayanan jasa agar konsumen bisa menikmati dengan nyaman.
Salah satu contoh bentuk pelayanan yang bisa diberikan melalui Customer Services (Pusat Layanan Informasi dan Pengaduan), yang di mana setiap institusi menyediakan pelayanan yang mempunyai unit kerja yang mampu menampung saran dan kritik dari masyarakat yang ditujukan untuk instansi tersebut. Karir pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. (Sumber: media.neliti.com)
Call center adalah kantor terpusat digunakan untuk menerima atau mengirimkan volume besar permintaan melalui telepon. Sebuah inbound call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan untuk mengelola dukungan produk atau informasi permintaan
5
yang masuk dari konsumen. Call center Outbound dioperasikan untuk telemarketing, permohonan amal atau politik sumbangan, penagihan hutang dan riset pasar. Sebuah pusat kontak untuk penanganan terpusat komunikasi individu, termasuk surat-surat, faks, perangkat lunak pendukung hidup, media sosial, pesan instan, dan e -mail.
(Sumber: fingerfortalk.wordpress.com)
Pada dasarnya Call Center ataupun CSR/Frontliner harus mempunyai sifat dan sikap yang membuat pelanggan nyaman dan merasa puas, karena tanggapan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk nama perusahaan itu sendiri., terutama di PT. Infomedia Nusantara. PT. Infomedia Nusantara merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang berfokus pada layanan Business Process Outsourching.
PT. Infomedia memberikan pelayanan kepada konsumen telekomunikasi yang di dalamnya terdapat keluhan dan pertanyaan dari berbagai konsumen. Maka dari itu, PT. Infomedia Nusantara mempunyai aturan atau disebut CoC (Code of Conduct) yang harus dipahami dan diterapkan oleh semua karyawannya.
Dalam makalah ini, akan dibahas bagaimana sikap dan sifat yang harus dimiliki untuk menjadi seorang Call Center dan CSR/Frontliner berdasarkan aturan-aturan yang telah ditetapkan oleh PT. Infomedia Nusantara.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan dalam latar belakang, maka dapat dirumuskan beberapa pokok permasalahan, yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana Gambaran sikap dan sifat yang harus dimiliki untuk menjadi seorang Call Center dan CSR/Frontliner?
2. Bagaimana PT. Infomedia Nusantara menerapkan sikap dan sifat yang benar untuk menjadi seorang Call Center dan CSR/Frontliner?
C. Tujuan
Penulis membuat makalah ini bertujuan agar pembaca dapat memahami dan menerapkan sifat dan sikap yang harus dimiliki oleh seorang Call Center dan CSR/Frontliner. Selain itu agar pembaca menambah wawasan bagaimana aturan yang diterapkan oleh PT. Infomedia Nusantara sebagai seorang Call Center dan CSR/Frontliner.
6 D. Manfaat
Makalah ini memberikan manfaat yaitu sebagai referensi bagi para pembaca dalam menerapkan sifat dan sikap yang dimiliki apabila berkeinginan menjadi seorang Call Center dan CSR/Frontliner.
7
BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Call Center
Call Center dalam sebuah perusahaan keberadaan layanan customer memiliki peran yang sangat penting, salah satunya adalah call center atau pusat layanan informasi. Pengertian Call Center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dengan adanya call center, maka pelanggan bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara lengkap.
Pusat panggilan atau yang dikenal dengan istilah call center memungkinkan adanya sistem informasi yang terpusat. Fungsinya adalah menerima serta mengirimkan sejumlah informasi melalui sambungan telepon.
Call center juga bisa menggunakan suatu rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat pendukung untuk fungsi pusat telepon, distribusi panggilan secara otomatis, intelligent routing, respon suara interaktif atau interactive voice response (IVR), pesan suara, panggilan keluar, dll.
Selain itu, biasanya call center juga bertugas sebagai pengelola layanan yang akan mendukung product incoming (order taking, customer service) serta menganalisa informasi yang berhubungan dengan customer. Seperti halnya untuk keperluan verifikasi data ataupun survey.
Dalam hal ini, call center juga bertujuan untuk membantu meningkatkan efisiensi serta kinerja perusahaan sehingga bisa mengurangi anggaran. Tentunya dengan cara menerapkan standarisasi, kelancaran serta menyeragamkan layanan bagi pelanggan.
Saat ini keberadaan call center pada perusahaan sudah menjadi sebuah kebutuhan karena memiliki peran yang penting untuk mendukung kemajuan perusahaan itu sendiri. Sesuai dengan pengertian call center diatas, berikut ini adalah beberapa fungsi call center dalam perusahaan:
• Memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan.
8
• Memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan.
• Melakukan kegiatan marketing atau pemasaran jarak jauh via sambungan telepon.
• Melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan. (Sumber: komerce.id/blog/call-center)
B. Pengertian CSR/Frontliner
Customer Service merupakan divisi yang memainkan peranan penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. Meski sering dianggap sepele, sebenarnya Customer Service merupakan pekerjaan yang memiliki banyak fungsi dan peran di dalam perusahaan.
Peranan Customer Service dalam perusahaan cukup penting menimbang dari deskripsi pekerjaan yang dilakukannya. Berikut ini beberapa di antaranya:
i. Sebagai Public Relation
Divisi Customer Service sebagian besar berperan sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Customer Service dapat dikatakan mewakilkan perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal.
Perusahaan yang memiliki pelayanan Customer Service yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, Customer Service dapat membantu kelanggengan hubungan perusahaan dengan pelanggan atau klien agar dapat terus berulang.
ii. Sebagai media Penjualan
Di beberapa perusahaan, Customer Service juga terkadang bertugas untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang Customer Service dapat memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik.
9
Seorang Customer Service umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan mengurai masalahnya.
iii. Sebagai kepercayaan Pelanggan
Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya.
Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
iv. Sebagai Data Entry
Customer Service pada dasarnya juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, Customer Service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan.
Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah, tugas Customer Service adalah memasukkan informasi-informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya. (Sumber: www.ekrut.com/media/customer- service)
C. Sikap yang tidak boleh dilakukan oleh Call Center dan CSR
Kesalahan-kesalahan yang dilakukan customer service akan berpengaruh pada perkembangan bisnis, maka sebelum itu terjadi simak hal-hal yang tidak boleh dilakukan customer service kepada pelanggan di bawah ini :
a) Menyalahkan Pelanggan
Ketika pelanggan memutuskan untuk menghubungi Customer Service, berarti ia membutuhkan solusi atas permasalahan yang mereka hadapi.
Seorang Customer Service harus menerima pelanggan dan permasalahannya
10
dengan bijak. Jangan sesekali menyalahkan mereka atas permasalahan yang mereka hadapi. Alih-alih menyalahkan, cobalah untuk menanyakan apa yang telah mereka lakukan hingga terjadi masalah, hingga Customer Service dapat menemukan masalah beserta solusinya.
b) Mengabaikan Pelanggan
Ini adalah sesuatu yang tidak boleh dilakukan ketika menghadapi pelanggan.
Ketika mereka memutuskna untuk menghubungi customer service, mereka menyisihkan waktunya dan memiliki banyak hal lain yang harus dilakukan.
Mengabaikan pelanggan sama saja dengan membuang waktu yang mereka luangkan. Akibatnya, pelanggan dapat beralih ke brand lain dengan pelayanan yang lebih baik.
c) Bersikap Dingin
Ketik konsumen mendapatkan sikap yang bersahabat dari Customer Service, mereka akan dengan leluasa bercerita tentang permasalahannya. Berbeda ketika Customer Service bersikap dingin.
Sebuah penelitian menyebutkan, dari sisi pelayanan, 78% konsumen merasa kecewa jika ternyata produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. 77%
konsumen merasa kurang nyaman dengan costumer service yang dingin, tidak bersahabat dan kurang sopan.
Sedangkan 73% konsumen benci jika ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak menguasai produk. Hal ini menyebabkan sulitnya mereka mendapatkan solusi yang tepa tatas permasalahan mereka.
d) Berdebat Dengan Customer
Berdebat bukanlah ide bagus meskipun Customer Service tahu jika mereka sebagai pihak yang benar. Usahakan agar tetap tenang dalam menghadapi pelanggan yang sedang emosi, dan hargai pendapat mereka.
Setidaknya buat pelanggan tenang sebelum Customer Service menjelaskna hal yang benar. Jika tidak, mereka akan merasa tidak dihargai, bahkan dipermalukan, dan tentu saja mereka tidak akan melakukan transaksi.
11 e) Berkata “Tidak Bisa”
Seorang Customer Service diandalkan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggannya. Salah satu respon yang paling tidak diharapkan oleh seorang pelanggan adalah ketika Customer Service berkata “tidak bisa”
untuk permasalahan mereka.
Untuk mengatasi permasalahan ini, cobalah untuk berusaha menyelesaikan permaslahan dan mengganti kalimat “tidak bisa” dengan kalimat yang lain seperti:
• “Maaf untuk permasalahan ini, kami harus mematuhi kebijakan perusahaan”
• “Kami tidak bisa melakukan ini, namun kami memiliki cara lain untuk mengatasinya. Cobalah cara B C dan sebagainya.”
f) Kurang Empati Pada Pelanggan
Empati merupakan upaya seseorang, untuk bisa paham apa yang sedang dialami dan dirasakan orang lain. Ketika seorang CS mampu menerapkan upaya ini, maka pelanggan akan merasa nyaman untuk berkomunikasi dengannya. Sebagai contoh, ketika pelanggan merasa kecewa karena layanan driver mobil sewa yang digunakannya tidak sesuai harapan. Kemudian dia menumpahkan rasa kecewa kepada CS dari bisnis sewa tersebut. CS yang memiliki kualitas empati tinggi, akan mendengarkan keluhan pelanggan kemudian mencoba menenangkannya dan menanggapi dengan rasa empati.
Secara langsung akan terlihat rasa puas dari pelanggan karena merasa dihargai dan didengar. Jadi, pastikan semua CS di perusahaan Anda memiliki upaya empati yang tinggi. Bukan dibuat-buat, namun memang tulus untuk memaksimalkan pelayanannya kepada pelanggan.
g) Tidak Bisa Diandalkan
Kepuasan pelanggan juga akan berhubungan langsung dengan sejauh mana seorang CS bisa diandalkan, ketika melayani pelanggan tersebut. Bukan sekedar memberikan informasi, tapi juga menuntaskan persoalan yang dialaminya tanpa membawa masalah baru. Kualitas seperti ini juga perlu
12
dimiliki seorang CS, biasanya dalam training bagi karyawan baru untuk posisi tersebut akan dilatih agar mampu jadi pribadi yang bisa diandalkan.
Bisa diandalkan disini, juga berhubungan dengan rasa percaya yang timbul dari pelanggan kepada CS. Dimana setiap berurusan dengan kantor Anda, pelanggan selalu ingin berkomunikasi dengan CS tersebut karena sudah merasa percaya dan nyaman. Jadi pastikan customer service Anda dapat diandalkan.
h) Tidak Responsif
Tidak sedikit pelayan pelanggan yang melakukan tugasnya sangat lambat, bahkan membuat pelanggan kesal. Ini akan sangat berdampak pada kepuasan seorang pelanggan, bahkan bisa membuat mereka beralih menggunakan jasa atau produk kompetitor. Tapi, ketika pelayanan diberikan dengan cepat tanggap maka kepuasan akan dirasakan. Contohnya saja, ketika seorang pelanggan komplain karena antrian yang panjang. Kemudian CS secara responsif mengambil alih dan memberikan penjelasan kepada pelanggan.
Penjelasan dengan cepat dan tepat ini, setidaknya akan mengurangi rasa kesal pelanggan yang antri karena biasanya perhatian dan responsiflah yang diinginkan pelanggan. Walaupun, setelah itu mereka tetap harus menunggu lagi hingga benar-benar dilayani maksimal. (Sumber: komerce.id/blog/h)
D. Penerapan Sikap yang Baik Sebagai Call Center dan CSR/Frontliner di PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia merupakan bagian dari Telkom Group yang bergerak di bidang Business Process Outsourching. PT. Infomedia sebagai perusahaan ternama di Indonesia selalu berusaha memberikan yang terbaik kepada seluruh pelanggannya.
Maka dari itu, ada beberapa strategi interaksi pelayanan yang diwajibkan dilakukan oleh seorang Call Center dan CSR/Frontliner di PT. Infomedia Nusantara yaitu di antaranya:
1. Mengucapkan salam dalam waktu yang standar (Selamat pagi, siang, dll)
13
2. Mengutamakan “listening” pada saat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan
3. Memohon ijin apabila harus meninggalkan pelanggan, sasmpaikan untuk keperluan apa serta ucapkan terimaksih saat Kembali fokus melayani Pelanggan.
4. Beri penjelasan yang menenangkan pelanggan atas keluhan yang disampaikan, dengan sebelumnya menyampaikan kata-kata emphaty secara tulus.
5. Jika memungkinkan, beri jalan keluar permasalahan pelanggan dengan menawarkan produk Telkom group yang relevan.
6. Selalu memberi informasi mengenai Function, Advantage, Benefit, serta hak dan kewajiban pelanggan.
7. Tutup interaksi dengan ucapan salam dan terimakasih telah menggunakan produk Telkom/Telkomsel, mintalah feedback untuk survey layanan yang diberikan.
PT. Infomedia Nusantara memberikan training/pelatihan khusus agar karyawannya pun menjadi berkualitas dan dapat menjaga nama baik Telkom Group terutama PT.
Infomedia Nusantara itu sendiri. Peraturan yang diterapkan PT. Infomedia Nusantara-pun begitu ketat agar tidak terjadi kecurangan.
14 BAB III KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari penjelasan di atas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagai seorang Call Center dan CSR/Frontliner harus mempunyai sikap yang ramah, sopan, sabar, dapat mengatasi masalah dengan baik, mempunyai sikap mendengarkan keluhan dengan baik, juga teliti. Maka dari itu apapun yang pelanggan keluhkan ataupun tanyakan dapat terselesaikan dengan cepat dan mendapatkan jalan keluarnya.
2. PT. Infomedia Nusantara menerapkan peraturan dan strategi interaksi pelayanan pada karyawannya dengan tegas dan baik. Juga memberikan pelatihan sampai calon Call Center dan CSR/Frontliner paham dengan baik apa yang akan dihadapi dan bagaimana cara mengambil sikap.
B. Saran
Saran dari pembuatan makalah ini adalah untuk menjadi seorang Call Center dan CSR/Frontliner harus mempunyai motivasi yang tinggi untuk membantu. Juga harus mempunya 5 budaya yang diterapkan oleh Telkom yaitu “CODES (Colaborative, Opennes, Desire to reach purpose, innovative, self-organized)”.
15
DAFTAR PUSTAKA
https://www.infomedia.co.id/infomedia-hadirkan-training-admin-dalam-implementasi- gss-bumn-di-telkom/?doing_wp_cron=1638384195.2238829135894775390625 https://www.ekrut.com/media/customer-service-adalah
https://media.neliti.com/media/publications/31591-ID-komunikasi-customer- service-representative-csr-dalam-pemberian-informasi-kepada.pdf
https://www.infomedia.co.id/about-us/
https://fingerfortalk.wordpress.com/2015/03/04/22/
16
