i
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gregorius Yoessa Prizalianto
NIM : 092214028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto:
“Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri”
(Ibu Kartini)
Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat;
ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.
(Matius 7:7–12)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Fx. Suwarjono ( Bapak ), Yuliana S ( Ibu), dan A. Xaveno Arlianto ( Adik ),
atas curahan segala cinta dan perhatiannya
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih sayang dan karunia yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi”.
Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu dari hati yang terdalam penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kemurahan-Mu memberikan kasih dan petunjuk-petunjuk hingga skripsi ini terselesaikan seturut kehendak-Mu.
2. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang dengan bijaksana memberikan bimbingan dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II, yang mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan penghidupan yang layak bagi penulis. 8. Segenap Pengurus, Karyawan, dan Anggota Koperasi Kredit Sapulidi
Seturan Yogyakarta.
9. Sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma yang telah memberikan semangat dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini. 10. Erick, Rani Antyani, Devi Lau, Andromeda, Flo, Eka, Aga, Arya, Anggi,
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABSTRACT... xvii
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA... 8
A. Landasan Teori... 8
1. Pemasaran... 8
2. Perilaku Konsumen ... 9
3. Kepuasan Konsumen ... 10
x
5. Credit Union... 17
B. Penelitian Sebelumnya ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
A. Subyek dan Obyek Penelitian ... 24
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 25
C. Variabel Penelitian... 25
D. Populasi dan Sampel ... 25
E. Tehnik Pengambilan Sampel ... 25
F. Sumber Data... 26
G. Teknik Pengumpulan Data... 26
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 27
1. Uji Validitas ... 27
2. Uji Reliabilitas ... 28
I. Tehnik Analisis Data... 28
1. Skala Thurstone... 28
2. Analisis Gap... 30
3. Uji Chi-Square ... 33
4. Analisis Kuadran... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43
A. Sejarah Singkat CU Sapulidi... 43
B. Susunan Pengurus I Kopdit Sapulidi ... 44
C. Falsafah ... 45
D. Visi ... 45
E. Misi ... 46
F. Tujuan dan Sasaran ... 46
G. Tiga Pilar Koperasi Kredit ... 46
H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi ... 47
xi
A. Uji Kualitas Instrumen ... 50
1. Uji Validitas ... 50
2. Uji Reliabilitas ... 52
B. Deskripsi Data... 54
1. Usia ... 54
2. Jenis Pekerjaan Responden ... 55
3. Rata-rata Pendapatan Responden... 55
4. Pendidikan Terakhir Responden ... 56
5. Jarak menuju Koperasi... 57
6. Lama menjadi Anggota... 60
C. Deskripsi Variabel Penelitian ... 59
1. Harapan/Kepentingan... 59
2. Kinerja Aktual/Persepsi ... 60
D. Analisis Data ... 61
1. Analisis Gap... 61
2. Uji Chi-Square... 64
3. Analisis Kuadran... 65
a. Kuadran Lokasi Strategis………. .. .. ….... 67
b. Kuadran Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman………….. ………. 68
c. Kuadran Tempat Parkir Luas dan Aman………. ………. 69
d. Kuadran Produk yang Beragam……… ……. 70
e. Kuadran Adanya Bonus atau Hadiah……….. ………. 71
f. Kuadran Fasilitas Penunjang Lainnya………. ………. 72
g. Kuadran Karyawan Cepat Merespon……… ……. . 73
h. Kuadran Karyawan Ramah……… ……. . 74
i. Kuadran Kesungguhan Kerja Karyawan………..………. 75
j. Kuadran Karyawan Tepat Waktu………. ………. 76
k. Kuadran Nama yang Terkenal………..………. 77
l. Kuadran Keseluruhan……… ……. 78
4. Analisis Prioritas ... 80
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN... 84
A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
1. Bagi Penelitian Selanjutnya ... 85
2. Bagi Koperasi Kredit Sapulidi ... 86
C. Keterbatasan Penelitian... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Plotting Data untuk masing-masing Item ……….. 38
Tabel III.2 Rata-rata indikator Berdasarkan empat item untuk mean
persepsi dan mean harapan ……… … 41 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan/Kepentingan ………….... 51
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi…………. 52
Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan/Kepentingan ………… 53
Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi ………. 53
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……… 54
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 55
Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan…. 56
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …. 57
Tabel V.9 Karakteristik Responden Jarak Menuju Lokasi ……… 57
Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Lama menjadi Anggota……… 58
Tabel V.11 Deskripsi Variabel Harapan/Kepentingan ……… 59
Tabel V.12 Deskripsi Variabel Kinerja Aktual/Persepsi... .. 60
Tabel V.13 Gap yang Terjadi diantara Kinerja dengan Harapan……….. 62 Tabel V.14 Hasil Chi-SquareTingkat Harapan ……… 64 Tabel V.15 Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja ……….. 65 Tabel V.16 Perhitungan Rata-rata dari Nilai Tingkat Kepentingan
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Contoh Hasil Kuadran Martilla dan James ……….. 36
Gambar III.2 Kuadran Hasil Plotting Data……… 39
Gambar III.3 Hasil Akhir Kuadran Martilla dan James ……… 42
Gambar V.1 Diagram Kartesius Lokasi Strategis………. 67
Gambar V.2 Diagram Kartesius Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman…… . 68
Gambar V.3 Diagram Kartesius Tempat Parkir Luas dan Nyaman…… .. 69
Gambar V.4 Diagram Kartesius Produk yang Beragam………. . 70
Gambar V.5 Diagram Kartesius Adanya Bonus atau Hadiah……… 71
Gambar V.6 Diagram Kartesius Fasilitas Penunjang Lainnya………… .. 72
Gambar V.7 Diagram Kartesius Karyawan Cepat Merespon………….. .. 73
Gambar V.8 Diagram Kartesius Karyawan Ramah………. … 74
Gambar V.9 Diagram Kartesius Kesungguhan Kerja Karyawan……….… 75
Gambar V.10 Diagram Kartesius Karyawan Tepat Waktu……… 76
Gambar V.11 Diagram Kartesius Nama yang Terkenal………. .. 77
Gambar V.12 Diagram Kartesius Secara Keseluruhan……… .. 78
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner... 91
Lampiran 2 Data Responden Variabel Harapan ... 98
Lampiran 3 Data Responden Variabel Kinerja Aktual ... 101
Lampiran 4 Uji Chi-Square... 104
Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 118
Lampiran 6 Frekuensi Karakteristik ... 126
Lampiran 7 Frekuensi Variabel... 130
Lampiran 8 Hasil SPSS Kuadran……… 143
Lampiran 9 Kuadran Lengkap……… 144
Lampiran 10 Tabel Chi-Square……….. .. 150
xvi
ABSTRAK
KEPUASAAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPULIDI
Gregorius Yoessa Prizalianto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 2) tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 3) penilaian kinerja Koperasi Kredit berdasarkan analisis kuadran. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif dan pengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada anggota Koperasi Kredit Sapulidi yang aktif.Teknik analisis data yang digunakan adalah Skala Thurstone,
Analisis Gap, Uji Chi-Square, dan Analisis Kuadran.Berdasarkan hasil penelitian : 1) Tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 2) Tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 3) Berdasarkan Analisis kuadran, tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.Sedangkan untuk kuadran lainnya adalah sebagai berikut; Faktor yang berada di Kuadran B meliputi:Lokasi strategis, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Respon Karyawan yang cepat, Karyawan yang ramah, Kesungguhan kerja karyawan, dan Karyawan yang tepat waktu. Kuadran C meliputi:Produk yang beragam, dan Nama yang terkenal. Kuadran D meliputi:Tempat parkir luas dan aman, Adanya bonus atau hadiah dan Fasilitas penunjang lainnya.
xvii
ABSTRACT
MEMBERS OF CREDIT UNION SATISFACTION SAPULIDI
Gregorius Yoessa Prizalianto Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2014
This study aims to know: 1) the level of importance of members of Credit Union Sapulidi; 2) the level of Credit Union members satisfaction Sapulidi; 3) applying quadrant analysis to the credit cooperative Sapulidi. The total members of this study were all members of a Credit Union Sapulidi Seturan Yogyakarta. The sample used in this study were 90 people from active member of Credit Unions Sapulidi. The sampling technique was purposive sampling. The technique of collecting data was questionnaires distributed to members of Credit Unions Sapulidi. The data analysis used the Thurstone scale, Gap analysis, Chi-square test, and Quadrant analysis. The study found that : 1) The level of importance was in the category of “beyond the expectation” . 2) The level of satisfaction was in the category of “beyond the expectation”. 3) Based on quandrant analysis, the study found that there was no factors laid in quadrant A. On the other hand, factors laid in Quadrant B were: strategic location, comfortable waiting room facilities, quick employees response, employees friendliness, employees service orientation, and employees punctuality; Quadrant C: diversity of the products, and public awareness; Quadrant D: large and safe of parking lot, presence of bonuses or gifts and other supporting facilities.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendanaan
hidup yang terus bertambah setiap waktu, masyarakat tentunya ingin
memperoleh pinjaman yang mudah, baik dalam segi mendapatkan maupun
pengembaliannya. Kehadiran koperasi kredit membantu dan mempermudah
masyarakat mengatasi masalah keuangan dengan berbagai penawaran yang
dapat diperoleh dan dirasakan manfaatnya dalam waktu yang tidak begitu
lama. Koperasi kredit sangat cocok untuk masyarakat menengah ke bawah,
karena prosesnya yang mudah dan tidak membebani. Semakin
berkembangnya koperasi kredit dari tahun ke tahun membuat koperasi kredit
tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, tidak terkecuali di wilayah
Yogyakarta yang sampai saat ini sudah memiliki koperasi kredit yang tersebar
di wilayah pedesaan dan memiliki ribuan anggota.
Koperasi adalah organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh
orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan
berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas
kekeluargaan.
Koperasi kredit atau Credit Union atau biasa disingkat CU adalah sebuah lembaga keuangan yang bergerak di bidang simpan pinjam yang
menyejahterakan anggotanya sendiri. Koperasi kredit memiliki tiga prinsip
utama yaitu:
1. Asas swadaya (tabungan hanya diperoleh dari anggotanya),
2. Asas setia kawan (pinjaman hanya diberikan kepada anggota), dan
3. Asas pendidikan dan penyadaran (membangun watak adalah yang utama;
hanya yang berwatak baik yang dapat diberi pinjaman).
Pemasaran merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak
pengurus koperasi kredit untuk mendapatkan calon anggota, Penyampaian
manfaat, pemenuhan kebutuhan anggota, dan penjaringan masukan dari
anggota koperasi kredit tentang manfaat koperasi merupakan penerapan dari
definisi pemasaran itu sendiri. Di koperasi kredit “Sapulidi” Seturan
Yogyakarta juga menerapkan pemasaran melalui media cetak maupun media
digital. Media cetak yang digunakan, salah satunya adalah brosur yang berisi
tujuan dari koperasi kredit, manfaat, hingga cara menjadi anggota. Tujuannya
untuk memudahkan calon anggota mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Semakin canggih teknologi yang ada sekarang ini seperti melalui media
digital, memudahkan calon anggota untuk mendapatkan informasi via internet
dimana saja dan kapan saja.
Koperasi Kredit juga harus melihat dan mempelajari perilaku konsumen
itu sendiri. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
anggota koperasi kredit diharapkan secara aktif menggunakan
tawaran-tawaran koperasi kredit, seperti tabungan dan atribut-atribut yang berkaitan
dengan koperasi kredit. Keputusan calon anggota menjadi anggota merupakan
perwujudan pengertian perilaku konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pendanaan baik untuk dirinya sendiri maupun keluarganya.
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang terpenuhi
kebutuhannya atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36).
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Kepuasan konsumen sangat penting
diciptakan oleh perusahaan jasa seperti koperasi kredit sapu lidi ini. Dengan
tercukupinya kebutuhan para anggota, dan pada akhirnya anggota merasa
sangat puas, akan berdampak positif pada koperasi kredit itu sendiri.
Kepercayaan yang ditimbulkan membuat para anggota menjadi loyal.
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Kesetiaan anggota pada
koperasi kredit akan semakin meningkat seiring dengan semakin banyaknya
anggota yang merasa sangat puas baik dalam pelayanan, manfaat yang
didapatkan, maupun kejelasan informasi mengenai keuangan koperasi kredit.
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap layanan koperasi kredit
sebagai berikut “KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION
SAPULIDI”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana tingkat kepentingan anggota koperasi kredit sapulidi?
2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi kredit sapulidi?
3. Bagaimana analisis kuadran diterapkan pada koperasi kredit sapulidi?
C. Pembatasan Masalah
Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang diteliti maka
penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Seturan Yogyakarta.
2. Responden yang diteliti adalah anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan
Yogyakarta.
3. Analisis tingkat kepuasan anggota berdasarkan pada demografi (meliputi
jarak, pekerjaan, pendapatan, pendidikan terakhir, dan usia), sedangkan
Analisis Kuadran berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat
kepuasan pelayanan. Dengan 4 alat analisis yaitu: Thurstone, Gap, Uji
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Ingin mengetahui tingkat kepentingan anggota koperasi sapulidi.
2. Ingin mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi sapulidi.
3. Ingin menerapkan analisis kuadran pada koperasi kredit sapulidi.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak, yaitu:
1. Bagi koperasi kredit Sapulidi
Penelitian ini diharapkan memberikan masukkan positif dan gambaran
penting kepada pengelola untuk tetap menjaga loyalitas nasabah.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan menambah referensi perpustakaan dan menjadi
bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan menambah pengalaman
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Kajian Pustaka
Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penelitian
yang digunakan sebagai dasar pembahasan masalah, penelitian
terdahulu dan kerangka konseptual penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian,
definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, serta teknik
analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Credit Union Sapulidi
Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat, susunan pengurus
Kopdit Sapulidi pertama, falsafah, visi, misi, tujuan dan sasaran,
tiga pilar koperasi kredit sebagai alat pembangunan, dan
susunan pengawas, pengurus, dan pelaksana kopdit sapulidi
Bab V : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini menguraikan hasil analisis data dan pembahasan tingkat
kepentingan anggota Kopdit Sapulidi, tingkat kepuasan anggota
Kopdit Sapulidi, dan penerapan analisis kuadran pada Kopdit
Sapulidi ditinjau dari komponen deskripsi karakteristik
responden, deskripsi variabel penelitian, analisis gap atau
kesenjangan, uji chi-square, Analisis Kuadran, dan skala
Thurstone.
Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
Bab ini menguraikan kesimpulan hasil analisis dan pembahasan,
saran yang dianggap penting dan berguna bagi Credit Union
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Secara sederhana, definisi dari pemasaran adalah memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan cara yang paling menguntungkan. Pengertian
pemasaran secara luas adalah proses sosial dan manajerial yang
memungkinkan pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan
pihak lain (Herry Maridjo, 2011:1). Di dalam pemasaran dikenal juga
istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran mencakup produk, harga,
tempat atau distribusi, dan promosi. Konsep yang mendasari pemasaran
adalah kebutuhan manusia.
a. Kebutuhan adalah keadaan fisik dari perasaan kekurangan; kebutuhan
fisik, kebutuhan sosial, kebutuhan pribadi. Kebutuhan-kebutuhan ini
tidak diciptakan oleh pemasar.
b. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.
Untuk merancang strategi pemasaran yang baik, ada dua hal yang
harus dilakukan oleh manajer:
a. Memilih pelanggan yang akan dilayani.
b. Memilih proposisi nilai.
Tujuan dari pemasaran adalah :
a. Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan
dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas
produk yang dihasilkan.
b. Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang
berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi
berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain
produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada
konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen
secara cepat.
c. Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk
cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses
pembuatan keputusan pembelian:
a. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan
pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka
seseorang akan suatu hal.
d. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka
akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka
akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk
tersebut.
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumennya. Sedangkan menurut Zulian Yamit
(2005: 78) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang
mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya
apabila ia mengkonsumsi produk.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain:
a. Kualitas produk
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi
Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggan.
e. Biaya
Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor-faktor pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitasnya baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for moneyyang tinggi.
c. Kualitas Pelayanan
d. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa puas atau bangga karena adanya nilai
emosional yang diberikan oleh merek dari produk tersebut.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gazpersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang coba melakukan transaksi
dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan
akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan,
Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.
b. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan
pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan
penyediaan pelayanan tepat waktu.
c. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat
pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu
pelanggan (konsumen).
d. Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada
pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
e. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
4. Loyalitas Konsumen
Pengertian loyalitas konsumen sebagaimana diketahui bahwa
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa
puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi
harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat
pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk
mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar
dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu,
loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan
melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
a. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau
menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu
b. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain
yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan
jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.
c. Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang
merekomendasikan produk atau jasa yang dipergunakan, dan berapa
jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi.
5. Credit Union
Menurut literatur, ada beberapa definisi tentang Credit Union. Walaupun cara penyampaiannya yang berbeda-beda, tetapi pengertian
sesungguhnya adalah sama. Pertama, Credit Union adalah koperasi keuangan yang dijalankan secara demokratis dan profit sharing (bagi hasil), menawarkan berbagai produk simpanan dan pinjaman berbunga
rendah kepada para anggotanya.
Kedua, Credit Union adalah sebuah lembaga keuangan koperasi yang dimiliki dan diawasi oleh para anggotanya dan dioperasikan untuk
tujuan mendorong pola hidup hemat, menyediakan pinjaman dengan suku
bunga bersaing, dan menyediakan berbagai pelayanan keuangan lain
kepada para anggota.
Ketiga, World Council of Credit Union (WOCCU) mendefinisikan
Credit Unionsebagai lembaga koperasi yang bukan untuk tujuan mencari keuntungan. Keempat, Credit Union adalah koperasi keuangan yang didirikan dari, oleh, dan untuk anggota di mana para anggota adalah
penabung, peminjam, dan sekaligus pemegang saham. Credit Union
beroperasi dengan basis tidak untuk mencari keuntungan. Credit Union
menawarkan banyak pelayanan perbankan, seperti pinjaman konsumtif
simpanan sukarela berjangka (suku bunga biasanya lebih tinggi dari suku
bunga pasar), kartu kredit, dan asuransi. Credit Union pada umumnya dikenakan pajak lebih rendah—bahkan di beberapa Negara lain bebas
pajak seperti USA dan Thailand.
Kelima, Credit Union adalah koperasi keuangan yang tidak mencari keuntungan yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota
yang berada dalam satu ikatan pemersatu seperti wilayah tempat tinggal,
profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Credit Union dioperasikan secara demokratis oleh para anggotanya dan diurus oleh para pengurus dan
pengawas yang melayani anggota secara sukarela. Para pengurus dan
pengawas ini yang melayani anggota secara sukarela ini dipilih dari dan
oleh anggota pada suatu rapat anggota. Tujuan utama dari Credit Union
adalah melayani para anggota agar permasalahan dan kebutuhan keuangan
mereka teratasi.
Keenam, sebuah lembaga keuangan koperasi yang dimiliki dan
dikendalikan oleh anggotanya. Credit Union tidak untuk keuntungan dan hadir untuk memberikan tempat yang aman, nyaman bagi anggota untuk
menyimpan uang dan memperoleh pinjaman dan pelayanan keuangan
lainnya dengan harga yang bersaing. Dalam praktiknya, semua Credit Unionberjuang:
a. Mendorong para anggota agar menerapkan pola hidup hemat,
kemudian menciptakan dana bersama yang dapat dipinjamkan kepada
b. Menetapkan suku bunga pinjaman yang layak.
c. Membayar balas jasa simpanan anggota yang bersaing.
d. Menyediakan pelayanan keuangan yang dapat memecahkan persoalan
keuangan yang dihadapi oleh anggota.
Tujuan utama Credit Union adalah melayani para anggota. Sisa hasil usaha (surplus) dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada anggota setelah kebutuhan
dana cadangan terpenuhi. Lembaga keuangan lain seperti bank, bertujuan
mengoptimalkan keuntungan bagi para pemegang saham. Credit Union
memiliki tradisi memberikan pendidikan kepada anggota melalui seminar
atau berbagai jenis pendidikan anggota, mulai dari bagaimana membeli
mobil sampai bagaimana mempersiapkan masa pensiun.
Pihak WOCCU mengeluarkan Operating Principles yang harus diterapkan secara konsisten oleh entitas bernama Credit Union. Prinsip-prinsip CU (operating principles of Credit Union)adalah sebagai berikut: a. Struktur yang Demokratis
1) Keanggotaan terbuka dan sukarela
2) Pengawasan demokratis
3) Tidak diskriminatif
b. Pelayanan kepada Anggota
1) Distribusi kepada anggota
2) Membangun stabilitas keuangan
c. Tujuan Sosial
1) Pendidikan yang terus-menerus
2) Kerja sama antarkoperasi (Credit Union) 3) Tanggung jawab sosial
Berikut ini akan dipaparkan 7 Dosa Kematian Credit Union. Ketika pertama kali diperkenalkan Prudent Management (PEARLS) di gerakan CU di Indonesia pada pelatihan Prudent Management yang difasilitasi oleh CEO ACCU, akhir Oktober 2000 di Bogor,
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang diambil adalah Is Eka Herawati (2012) yang meneliti
tentang kepuasan nasabah terhadap bank dan dana pihak ketiga unit usaha
syariah bank BNI. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah kepuasan
dan loyalitas nasabah bank syariah terhadap masing-masing atribut bank,
produk DPK dan strategi alternatif apa yang tepat dalam upaya meningkatkan
kepuasan nasabah dan penghimpunan dana berhubungan dengan pemahaman
nasabah terhadap produk DPK dan bank syariah. Data dikumpulkan dengan
wawancara dan kuesioner. Data terkumpul 100 responden pemilik simpanan
DPK unit usaha syariah BNI, kantor cabang Jakarta timur. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Thurstone, Analisis Gap, Uji Chi-Square, dan Analisis Kuadran. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan: 1. Dari hasil analisis tingkat kepuasan nasabah berdasarkan demografi
keterkaitan dengan usia, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan
jumlah tanggungan dalam keluarga.
2. Dari hasil analisis Thurstone, diperoleh data bahwa secara keseluruhan nasabah UUS BNI tidak lagi menjadikan atribut kesesuaian dengan
syariah diatas segala-galanya.
Hal tersebut menggambarkan bahwa umumnya nasabah mencari
perbankan yang memberikan kemudahan berupa lokasi yang strategis dan
memberikan rasa aman, profesionalisme kerja dan pelayanan transaksi dan
informasi. Sedangkan hasil analisis Thurstonemengenai produk DPK baik tabungan, deposito, dan giro diperoleh urutan kemudahan pengambilan
menjadi prioritas utama yang dipilih yang ketiga adalah biaya transaksi
yang murah.
3. Dari hasil analisis atribut Bank berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan diperoleh data bahwa atribut bank yang paling
dipentingkan oleh konsumen adalah lokasi bank yang strategis,
profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan berinvestasi,
jaringan kantor cabang, keramahan petugas, kesesuaian dengan
syariah,dan fasilitas yang tersedia.
Sedangkan atribut yang kinerjanya sangat bagus adalah lokasi bank yang
strategis, profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan
berinvestasi, status bank pemerintah, keramahan petugas, kenyamanan
gedung, ketertiban antrian, kesesuaian dengan syariah, kesesuaian jam
4. Berdasarkan hasil analisis Kuadran, diperoleh data pada kuadran pertama
diisi oleh atribut-atribut bank seperti: kredibilitas bank, lokasi, kesesuaian
dengan syariah, pelayanan transaksi dan informasi, profesionalitas kerja,
keramahan, fasilitas yang tersedia, dan gedung nyaman. Kuadran pertama
merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua diisi oleh 1
atribut bank yaitu: jaringan kantor cabang, Kuadran kedua merupakan
kuadran prioritas utama. Kuadran ketiga diisi oleh atribut-atribut bank
seperti: jenis layanan, popularitas, parkir luas dan bonus. Kuadran ketiga
merupakan kuadran prioritas rendah. Kuadran keempat diisi oleh
atribut-atribut bank seperti: antrian, status bank pemerintah, jam kerja dan
birokrasi. Kuadran keempat merupakan kuadran berlebihan atau tingkat
kepuasan yang tinggi tidak dipentingkan oleh nasabah.
5. Berdasarkan hasil analisis atribut produk DPK berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil bahwa atribut bank yang
paling dipentingkan oleh nasabah adalah bagi hasil dan perhitungannya,
kemudahan pengambilan, dukungan teknologi termasuk ATM, dan
keamanan.
Berdasarkan tingkat kepuasan nasabah, atribut bank yang dianggap
sangat baik kinerjanya adalah kemudahan pengambilan, keamanan, dan
saldo minimum simpanan. Berdasarkan hasil analisis kuadran, diperoleh di
kuadran pertama diisi keamanan dan kemudahan pengambilan. Kuadran
ini merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua adalah
adalah dukungan teknologi. Kuadran ketiga adalah kuadran prioritas
rendah. Atribut yang menempati kuadran ini adalah biaya transaksi.
Kuadran keempat adalah kuadran berlebihan. Atribut yang menempati
kuadran ini adalah saldo awal minimum simpanan baik untuk tabungan,
giro maupun deposito. 6) Berdasarkan hasil survey mengenai tingkat
loyalitas nasabah, diperoleh data bahwa nasabah responden cukup loyal
terhadap bank dan produk DPK bank BNI syariah yang mereka miliki
dibuktikan dengan 75% responden menganggap bank BNI syariah adalah
bank utama mereka.
Dari penelitian terdahulu tersebut apabila dibandingkan dengan
penulis lakukan sekarang, memiliki beberapa persamaan dan perbedaan.
Persamaannya adalah sama-sama menggunakan urutan penelitian dan alat
analisis yang sama. Perbedaannya terletak pada lokasi penelitian, dimana
penelitian terdahulu mengambil lokasi di Bank, sedangkan penulis
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang diteliti dalam kasus ini adalah para anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah atribut-atribut yang didapatkan oleh
anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta, seperti:
a. Lokasi koperasi kredit strategis.
b. Profesionalitas kerja.
c. Kecepatan pelayanan.
d. Keramahan petugas.
e. Kenyamanan gedung.
f. Popularitas.
g. Tempat parkir.
h. Keragaman jenis layanan produk.
i. Pemberian bonus atau hadiah.
j. Kesesuaian jam kerja.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian adalah bulan Oktober 2013.
2. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan. Tingkat kepentingan anggota diukur dalam kaitannya
dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan.
Sedangkan tingkat kepuasan anggota merupakan penilaian anggota yang
dapat diukur.
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota koperasi kredit
Sapulidi Seturan Yogyakarta.
2. Sampel Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota
koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu metode penetapan sample dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu.
Sapulidi Seturan Yogyakarta yang secara aktif memenuhi kewajibannya
sebagai anggota.
F. Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dan digali dari sumber
utamanya, baik berupa data kualitatif dan data kuantitatif (Wiyono, 2011:132).
Cara pengumpulan data ini diperoleh dari wawancara di tempat penelitian.
Sedangkan data sekunder merupakan jenis data yang diperoleh dan
digali melalui pihak kedua, baik berupa data kualitatif maupun data kuantitatif
(Wiyono, 2011:133).
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009 : 199).
2. Studi Pustaka
Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan
mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur,
catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan
3. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pengurus dan pihak yang
mewakili Credit Union Sapulidi untuk memperoleh gambaran umum tentang Credit UnionSapulidi.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelum dilakukan analisis terhadap data perlu terlebih dahulu
diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat ukur
untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah sesuai
digunakan atau belum.
1. Uji Validitas
Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data
yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi,
instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel. Suatu
instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur. (Anwar Sanusi, 2011 : 76). Untuk mengukur validitas
Keterangan :
r = koefisien korelasi pearson product moment
N = jumlah sampel
X = skor butir
Y = skor total butir
2. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang
sama. Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas
instrumen adalah rumus Spearman Brown:
Keterangan :
ri = nilai reliabilitas
rb= nilai koefisien korelasi
I. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah:
1. Skala Thurstone
Adalah skala yang disusun dengan memilih butir yang berbentuk
skala interval. Setiap butir memiliki kunci skor dan jika diurut, kunci skor
titik pada kedua bagian ujung titik berisi pernyataan ekstrem. Sementara
itu, bagian titik tengahnya berisi pernyataan netral dan untuk kedepalan
titik lainnya tidak diberi label untuk menciptakan kesan interval yang
tampak sama antara ketiga posisi yang diberi label ekstrem dan netral
tersebut. Posisi skala bagi suatu pernyataan tertentu ditentukan dengan
menghitung skor mediannya. Jadi, penempatan ke dalam kelompok
paling tidak disukai diberi skor 1, sedangkan penempatan ke dalam
kelompok yang paling disukai diberi skor 11, dan ke dalam kelompok
lainnya sesuai dengan tempatnya secara berurutan. Langkah selanjutnya
adalah mencari penilai minimal 30 orang untuk memberikan penilaian
item. Proses penilaian ini dilakukan pada semua item yang telah tersusun
satu per satu. Apabila seluruh item sudah dilakukan penilaian, maka
langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi data seperti menghitung
frekuensi, menghitung persentase, menghitung persentase kumulatif dan
melakukan penghitungan nilai S (median) dan nilai Q dari penghitungan
nilai percentil 25 dan percentil 75. Karena penentuan skornya
menggunakan ukuran tendency central Median, maka setiap item perlu dicari mediannya atau nilai tengahnya dengan menggunakan Rumus
Keterangan :
S = Skala nilai dari pernyataan (Median)
Bb = Batas bawah median
Pkb = Proporsi kumulatif di bawah posisi median
pm = Proporsi pada posisi Median
i = Interval (dalam hal ini sama dengan 1)
2. Analisis Gapatau Kesenjangan
Adalah suatu metode atau alat membantu suatu lembaga
membandingkan performansi aktual dengan performansi potensi. Tujuan
analisis gap untuk mengidentifikasi kesenjangan antara alokasi optimis dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis Gapmerupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja koperasi
kredit “Sapu Lidi”, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik.
Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi
perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang.
Selain itu, Gap juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Analisis
gap membantu organisasi/lembaga dalam mengungkapkan yang mana
yang harus diperbaiki. Proses analisis gap mencakup penetapan, dokumentasi, dan sisi positif keragaman keinginan dan kapabilitas
Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1995) ini memiliki 5 kesenjangan (gap) yaitu:
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan
oleh perusahaan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen
dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan atau standar pelayanan.
c. Kesenjangan standar pelayanan tersebut dengan pelayanan yang
diberikan.
d. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi
eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang
dijanjikan kepada konsumen.
e. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.
Kesenjangan nomor 1 sampai 4 merupakan potensi kegagalan di pihak
penyedia jasa, sementara kesenjangan nomor 5 potensial terjadi di pihak
konsumen. Leonard L.Berry, 1995 ( Soetjipto, 1997) memberikan suatu
kerangka yang lebih komprehensif dan berurut untuk menghilangkan
kesenjangan 1-4, yaitu sebagai berikut:
1) Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif
Berry (1995) menempatkan kepemimpinan sebagai prioritas utama
kepemimpinan yang efektif, yang berarti tanpa visi dan arahan yang jelas
serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas niscaya akan sulit untuk diwujudkan. Ia
mengusulkan empat cara untuk menumbuhkan kepemimpinan yang
efektif, yaitu mendorong kelancaran proses belajar di kalangan
manajemen puncak, mempromosikan orang yang tepat untuk mendukung
jabatan eksekutif puncak menekankan pada peran serta individu dan
mengembangkan iklim saling percaya.
2) Membangun sistem informasi pelayanan
Sistem informasi pelayanan yang efektif akan mampu menyuarakan
keinginan dan harapan para pelanggan, mengidentifikasi berbagai
kekurangan pelayanan yang diberikan perusahaan, memandu alokasi
sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan kualitas
pelayanan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kualitas
pelayanan para pesaing, memberikan umpan balik atas upaya perbaikan
kualitas pelayanan dan memberikan alternatif tolok ukur kualitas
pelayanan tersebut.
3) Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan bagi perusahaan merupakan semacam perekat SDM
sehingga mereka dapat bergerak secara bersama-sama ke tujuan yang
sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas setinggi mungkin
kepada pelanggan. Oleh karenanya strategi pelayanan haruslah
strategi pelayanan harus memberikan indikasi kepada manajemen
perusahaan mengenai pelayanan-pelayanan yang kurang berkenan bagi
para pelanggan sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan.
4) Penerapan strategi pelayanan
Penerapan strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa hal sebagai
berikut:
a) Struktur organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya
budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan yang
terus-menerus, menjadi pemandu upaya-upaya perbaikan kualitas
pelayanan, meningkatkan kemampuan teknis sumber daya guna
mendukung upaya perbaikan kualitas pelayanan, serta memberikan
jalan keluar atas berbagai persoalan yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.
b) Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya,
metode kerja dan sistem informasi yang kesemuanya mendukung
keberhasilan upaya perbaikan kualitas pelayanan.
SDM yang memiliki sikap, prilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang
mendukung efektifitas relalisasi strategi pelayanan.
3. Uji Chi-Square
Uji ini adalah uji independensi, di mana suatu variabel tidak
dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain. Chi-square
bukan merupakan ukuran derajat hubungan. Uji ini hanya digunakan
dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil
menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya
independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan
dari nilai pengamatan disebabkan oleh sampling error. Hipotesis nihil ditolak bila nilai X2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai X2
dalam tabel berdasarkan taraf signifikansi tertentu. Nilai chi square adalah
nilai kuadrat karena itu nilai chi square selalu positif. Bentuk distribusi
chi square tergantung dari derajat bebas. Pengertian pada uji chi square
sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas daerah penolakan
Ho atau taraf nyata pengujian. Uji Chi Square juga mempunyai karakterisistik sendiri sebagai berikut:
1) Nilai Chi‐Square selalu positif.
2) Terdapat beberapa keluarga distribusi Chi‐Square, yaitu distribusi
Chi‐Square dengan DK=1, 2, 3, dst.
3) Bentuk Distribusi Chi‐Square adalah menjulur positip.Semakin
besar derajat bebas, semakin mendekati distribusi normal.
4) df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori. Jadi bentuk distribusi
chi square tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan
banyaknya derajat bebas.
Keterangan :
X2: Nilai Chi-kuadrat
fe: Frekuensi yang diharapkan
f0: Frekuensi yang diperoleh / diamati
4. Analisis Kuadran
Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A.
Martilla dan John C. James tahun 1977. Importance Performance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan
oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa
mereka (konsumen). Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode
ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku
konsumen. Kendati demikian, pada perkembangan selanjutnya, kini
penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit,
pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik
(pemerintahan).
Hal menarik dari IPA adalah hasil penelitian disampaikan
dalam bentuk kuadran 2 dimensi yang bersifat grafis dan mudah
diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dicontohkan Martilla dan
Gambar III.1
Contoh hasil kuadran Martilla dan James
Dalam menginterpretasi kuadran, keduanya merinci sebagai berikut:
1) Concentrate Here(konsentrasi di sini).
Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai
faktor yang penting dan atau diharapkan oleh konsumen tetapi
kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini
belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban
mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan
kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada
2) Keep up with the good work(pertahankan prestasi).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen
sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan
prestasi yang telah dicapai.
3) Low Priority(prioritas rendah)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak
terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen
sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
4) Possibly Overkill(terlalu berlebih).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu
penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak
manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang
mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih
membutuhkan peningkatan, semisal di kuadran B.
Untuk menggambar analisis kuadran dibutuhkan langkah sebagai
berikut:
Pertama, peneliti harus menentukan c-line untuk sumbu x dan c-line
untuk sumbu y. Cara mencarinya adalah peneliti membuat tabel
berikut:
Tabel III.1
Plotting data untuk masing-masing item
Perhatikan gambar di atas. Untuk Item#1, Pernyataan P diisi dengan
butir pernyataan 1 sesuai kuesioner, demikian pula dengan Pernyatan
E. Lalu, Kolom mean persepsi (p) diisi dengan nilai mean ke-269 responden dalam menanggapi Pernyataan P#1. Demikian pula dengan
mean harapan (e) diisi dengan nilai mean ke-269 responden dalam menanggapi Pernyataan E#1. Kolom gap p-e diisi dengan mean
Demikianlah, peneliti terus melanjutkannya hingga item #20. Hal
yang terpenting adalah mengisi baris terbawah: C-Line. C-Line adalah
sum/20. Misalnya, C-Line untuk mean persepsi (p) adalah sum-nya (yaitu 63,65/20) yang adalah 3,18. C-Line untuk mean harapan (e) adalah sum-nya (yaitu 78,76/20) yang adalah 3,94. C-Line mean
persepsi (3,18) akan menjadi c-line sumbu x. C-Line mean harapan (3,94) akan menjadi c-line sumbu y. Hasilnya akan seperti berikut ini:
Gambar III.2
Kuadran hasil plotting data
Setelah menaruh nilai 3,18 di sumbu x tariklah garis vertikal ke atas
sehingga membelah kuadran menjadi sisi kiri dan sisi kanan. Setelah
menaruh nilai 3,94 di sumbu y tariklah garis horisontal ke kanan
sehingga membelah kuadran menjadi sisi atas dan sisi bawah. Kini
D. Plot-plot data dibuat menurut nilai yang tertera pada meanpersepsi (p) dan mean harapan (e) masing-masing item. Mean (p) ditaruh di sumbu x, mean(e) ditaruh di sumbu y. Misalnya item #1 sumbu x nya 3,20 sumbu y nya 3,94. Dan seterusnya hingga ke-20 item ter-plot
untuk masuk ke dalam kuadran. Kini peneliti tinggal menganalisis
masing-masing item, apakah masuk kuadran A, B, C, atau D. Justru
kinilah saat peneliti berargumentasi sesuai fakta kuadran.
b. Plotting Data untuk Masing-masing Indikator
Hal ini serupa seperti sebelumnya. C-line untuk sumbu x dan y adalah
sama. Hanya saja plotting datanya yang berbeda. Perhitungannya jika
peneliti menggunakan 5 indikator (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) maka mean persepsi dan mean
harapan dibuat berdasarkan skor masing-masing indikator. Misalnya
untuk indikator Reliability, peneliti mengukurnya lewat item#1, item#2, item#3, dan item#4. Peneliti cukup mencari rata-rata
Tabel III.2
Rata-rata indikator berdasarkan empat item untuk meanpersepsi dan
meanharapan
Dapat diperhatikan, c-line untuk sumbu x dan sumbu y sama dengan
bagi 20 item di atas. Hal yang berbeda adalah meanp dan meane nya.
Mean p untuk indikator Keandalan misalnya, diperoleh dari perhitungan (mean p item#1 + mean p item#2 + mean p item#3 +
mean p item#4)/4 = 3,21. Demikian untuk mean e dan indikator-indikator selanjutnya. Untuk plotting data selanjutnya sama dengan
cara di atas. Hanya saja, tentu plotting yang dihasilkan cuma 5 plot
karena menggunakan 5 indikator. Dengan 5 indikator hasil plotting
Gambar III.3
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Situasi krisis yang dimulai tahun 1998 yang berkembang menjurus kearah
krisis multi dimensi dan menyebabkan sebagian besar masyarakat kecil
semakin terpuruk ekonominya. Melihat hal seperti itu beberapa tokoh
masyarakat a.1. Rm H Subiyanto DW, Pr dan saudara H Soetjipto (awal tahun
2002) mencoba berpikir untuk ikut serta membantu mereka dengan cara yang
paling mudah dan ringan namun juga mendidik mereka agar bersedia
bergabung dan berkembang bersama-sama. Kemudian mereka berdua
mengadakan kunjungan dan sosialisasi ke beberapa kelompok yang sudah ada
dan melontarkan gagasan dibentuknya semacam paguyuban sosial ekonomi
yang akan bersama-sama mengembangkan diri. Hal ini ditanggapi positif oleh
sebagian masyarakat yang tertarik atas rencana program tersebut.
Beberapa waktu kemudian dengan otoritasnya Rm H Subiyanto DW, Pr
mengirim saudara C. Karyana dan saudara Anton Hari Supriyanto (Juli tahun
2002) untuk mengikuti pelatihan dan magang di Kopdit (Credit Union) Sawiran, Malang, Jawa Timur. Setelah selesai pelatihan dan magang, awalnya
mereka dipersiapkan untuk mengelola “Koperasi Simpan Pinjam” Melati.
Namun nama ini dirasa kurang sesuai dengan semangatnya lalu diubah
utuh dari berbagai kekuatan kecil, tanpa harus meninggalkan unsur-unsur yang
ada di dalamnya, yakni bahwa setiap lidi mampu berbuat sesuai dengan
kekuatannya.
Pada awalnya pelayanan kepada anggota masih menumpang di ruang
sekretariat Paroki Baciro dan ruang sekretariat Stasi Babarsari sebagai kantor
pusat. Setelah 2 tahun menumpang dan karena sekretariat Stasi Babarsari
sudah banyak aktivitasnya, maka Kopdit Sapulidi berani pindah untuk
mengontrak ruangan sebagai kantor di jalan Kapas no. 7 Kledokan CT Depok
Sleman, Yogyakarta. Di sini hanya 2 tahun karena kemudian tanah dan
bangunannya dijual oleh sipemilik. Akhirnya Kopdit Sapulidi pindah lagi
hanya dekat situ saja, yaitu jalan Kapas no.5 Ngentak CT Depok Sleman,
Yogyakarta.
Pada tahun 2009 di bulan Mei, Kopdit Sapulidi membeli tanah di jalan
Seturan, utara Selokan Mataram di sebelah barat Happy Puppy Karaoke. Pada
RAT X tutup buku tahun 2012, anggota Kopdit Sapulidi boleh bangga karena
sudah mempunyai kantor sendiri yang megah.
B. Susunan Pengurus I (Pertama) Kopdit Sapulidi adalah:
Pelindung : Rm H Subiyanto DW, Pr
H Soetjipto.
Pengawas : Ketua : Constans JH
Anggota : FX. Rusdiyanto, SH
Pengurus : Ketua : FX. Kun Supriyanta
Sekretaris : P. Soemardi
Bendahara : AG Jondit Yuliarto
Anggota : Mat. Abd. Chaidir
Pelaksana : Anton Hari Supriyanto
Karyana.
C. Falsafah
Koperasi kredit dibentuk sebagai perwujudan dari komitmen atau cita-cita
para anggotanya untuk pengembangan diri serta partisipasi dalam program
perkuatan usaha kecil atau menengah di landasi oleh semangat kebersamaan
dan kesetaraan untuk keluhuran umat manusia dalam tata nilai kebenaran dan
keadilan.
D. Visi
Koperasi Sapulidi didirikan untuk tujuan meningkatkan produktivitas para
anggota yang menjadi pelaku dalam perekonomian masyarakat menuju
E. Misi
Koperasi Sapulidi mendorong upaya pemberdayaan ekonomi keluarga
dengan potensi ekonominya terutama yang berorientasi usaha kecil, melalui
kegiatan jasa simpan pinjam.
F. Tujuan dan Sasaran
Meningkatkan usahanya sebagai pelaku usaha kecil, menengah atau
koperasi.
Mengembangkan usaha dan kemitraan dengan pengusaha kecil menengah
dan lembaga ekonomi dan keuangan lain.
Meningkatkan kualitas dan jiwa kewirausahaan bagi anggota koperasi
Sapulidi, pengurus, pengawas, pengelola koperasi, dan pengusaha kecil
menengah.
G. Tiga Pilar Koperasi Kredit Sebagai Alat Pembangunan
Pendidikan
Usaha utama Koperasi Kredit dalam meningkatkan harkat hidup manusia
yaitu lewat pendidikan anggota dengan tujuan agar anggota dapat mengerti
peran serta, hak dan kewajiban sebagai anggota Kopdit, agar lebih rasional
bijaksana dalam mengatur keuangan rumah tangga dan usahanya serta
Setiakawan (Solidaritas)
Kopdit tidak sekedar menghimpun simpanan dan memberi kredit
(pinjaman) dari dan kepada anggota, namun yang paling diutamakan
adalah bagaimana setiap anggota Kopdit memperhatikan kepentingan
kelompok dari pada kepentingan diri sendiri. Sebagai anggota Kopdit
selalu memotivasi agar tidak hanya memikirkan dirinya sendiri melainkan
harus saling melayani, dalam setiap agama apapun di dunia ini selalu
diungkapkan penekanan persaudaraan antar sesama manusia.
Swadaya
Kopdit selalu berusaha untuk sedapat mungkin membiayai dirinya sendiri
dalam pengertian bahwa anggota Kopdit selalu berusaha agar Kopditnya
semakin besar dan sehat.
H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi
Yogyakarta Periode 2012-2014
PENGURUS HARIAN
Ketua I : AG. Jondit Yuliarto
Ketua II : Thomas Sarbini
Bendahara : Lucia Iswandari
BAGIAN KREDIT
I : Fx. Rusdiyanto
II : C. Karyana
BAGIAN PENDIDIKAN
Monica Rubiyati
PENGAWAS
Ketua : J. Suharto
Sekretaris : J. Buari
Anggota : Rob. Bambang Suwarnio
PENASEHAT
1. Hubertus Subiyanto DW, Pr
2. Gregorius Suprayitno, Pr
3. Heribertus Soetjipto
PELAKSANA
Manager : Antonius Hari Supriyanto
Staff : Untari
Dyah Ayu Pujihastuti
Petugas Lapangan : Dhiyan Nurwitanto HS
Andan Oktiviandi
