PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT,
JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN,
TINGKAT BUNGA PINJAMAN, DAN PELAYANAN PINJAMAN
KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
Studi Kasus pada BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh: Eriningsih Yulianti
NIM: 021334064
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“Caritas et Sapientia”
(Syantikara)
Kupersembahkan untuk-Mu dan untuk
Semua Yang Kucintai ...
ABSTRAK
PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN,
DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH
Studi Kasus pada BPR Wijaya Mulya Santosa Yogyakarta
Eriningsih Yulianti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (2) pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah; (3) jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (4) pengaruh skedul pembeyaran terhadap tingkat kepuasan nasabah (5) pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (6) pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian ini dilaksanakan pada nasabah kredit BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta pada bulan Agustus 2007 – Oktober 2007. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 800 orang. Jumlah sampel adalah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling (dengan rumus Solvin). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 1,984 < ttabel = 1,9845);
(2) tidak ada pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung
= 1,793 < ttabel = 1,9845); (3) tidak ada pengaruh jangka waktu pinjaman terhadap
tingkat kepuasan nasabah (thitung = -0,074 < ttabel = 1,9845); (4) tidak ada pengaruh
tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = -1,455 < ttabel =
1,9845); (5) ada pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 9,501 < ttabel = 1,9845);
ABSTRACT
THE EFFECT OF CREDIT AMOUNT, SECURITY OF CREDIT, CREDIT RANGE, PAYMENT SCHEDULE, RATES OF INTEREST, AND CREDIT SERVICES TOWARD BPR CUSTOMERS’ SATISFACTION
LEVEL
A Case Study on BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta
Eriningsih Yulianti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The aims of this research are to know the effect of: (1) the credit amount toward BPR customers’ satisfaction level; (2) security of credit toward BPR customers’ satisfaction level; (3) credit range toward BPR customers’ satisfaction level; (4) payment schedule toward BPR customers’ satisfaction level; (5) rates of interest toward BPR customers’ satisfaction level; and (6) credit services toward BPR customers’ satisfaction level.
This research done on Customers of BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta from August to October 2007. The population of the research was 800 people. The samples were 100 people. The samples taken by purposive sampling
technique (with Solvin’s formula). The technique of collecting the data was
questionnaire. The technique of analyzing the data was simple linear regression equation model.
The result of the research shows that: (1) credit amount doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,984 < ttable = 1,9845); (2) security of credit
doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,793 < ttable = 1,9845);
(3) credit range doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = -0,074 <
ttable = 1,9845); (4) rates of interest doesn’t influence the customers’ satisfaction level
(tcount = -1,455 < ttable = 1,9845); (5) credit services influence the customers’
satisfaction level (tcount = 9,501 < ttable = 1,9845).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Allah Yang Maha Kuasa, karena
berkat rahmat dan lindungan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT,
JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT
BUNGA PINJAMAN DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN NASABAH”, studi kasus pada Nasabah kredit BPR
Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta. Penulisan skripsi ini ditujukan untuk
memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, khususnya
Pendidikan Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat selesai tanpa
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan
hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang telah banyak
memberikan petunjuk, dukungan, dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Sebastianus Widanarto P. SP.d., M.Si., selaku dosen pembimbing, yang
dengan sabar selalu memberikan bimbingan, petunjuk, dukungan, dan masukkan
dalam penulisan skripsi ini.
5. Segenap dosen dan staf Program Studi Pendidikan Akuntansi khususnya, dan
Fakultas KIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta umumnya, yang telah
membimbing, mendidik, dan bekerjasama dengan baik selama penulis belajar di
kampus tercinta ini.
6. Bapak Ir. Agus Budiantoro, selaku Direktur Utama PT BPR WIJAYA MULYA
SANTOSA, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan
penelitian pada nasabah kredit yang masih aktif.
7. Bapak Wahyudi Widodo S.E selaku Direktur Operasional PT BPR WIJAYA
MULYA SANTOSA & Ibu Magdalena Sandra Irawati selaku Kepala Kantor dan
Kepala Personalia PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA yang telah banyak
membantu saya dalam melaksanakan penelitian.
8. Mba Verawaty selaku Customer Service, Pa’ Andi, Pa’ Doni, Pa’ Joko dan
Marketing yang lain serta para staf PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA yang
telah menerima dan membantu saya dalam melakukan penelitian.
9. Bapak dan Ibu Nasabah kredit PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA, yang
telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian dalam
penulisan skripsi ini.
10.Bapak dan Mama (alm), terima kasih karena telah merawat, mendidik,
memperhatikan dan selalu melantunkan doa untuk penulis sampai saat ini.
11.Kakak-kakakku: Mba Ani & Pa’ Teguh, Yohanes & Ka’ Yayang, Mba Kris &
Abang Lukman, Mba Elys & Mas Aris, terima kasih karena telah banyak
memperhatikan, menyemangati, mendukung dan mendoakan penulis sampai saat
ini.
12.Keponakan-keponakanku: Anita, Aditya, Adelina, & Abim, Yosia & Yoana,
Larasati & Ardi, Rosa & Lala. Kalian selalu membuatku tersenyum.
13.Sr. Benedecta CB, terima kasih karena telah banyak membantu, menasehati, dan
mendukung penulis selama menyelesaikan kuliah.
14.Sahabat & teman terbaikku Goris terima kasih telah banyak membantu, memberi
masukkan, dorongan, dan semangat selama kuliah ...
15.Teman-teman Kopel XII: Ka’ Wanti, Ka’ Eno, Ari “Sapie”, Aline “Goter”,
Brenda “Brindil”, dan Tina “Nonot” terimakasih karena selalu menyemangati
penulis.
16.Sahabat-sahabatku: Dewi “Bulan Gembool”, Iin “Inoele Kuncen”, Wiwin
“Soeciproet”, “Kuthil” Imas, Muntari “Mumun”. Kalian selalu membuat
hari-hariku penuh dengan warna.
17.Teman-teman PAK B angkatan 2002: Lamdos “Poerba”, Dwi “dp”, Lusi, Yuni
“Mami”, Indri, Epi “Fanya”, Vera, Rena, Tyas, Erma, Wisnu “Kreewol”, “Mbah”
Harso, Didik, Yoyok, Bowo, Novan “Boeem”, April, Dewa, dll. Terima kasih
atas dukungan dan persahabatan selama ini. May Almighty God Bless You All...
18.Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan
pelayanan peminjaman buku dan skripsi.
19.Akhirnya, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi penulis
ruang dan waktu untuk belajar.
20.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan
secara langsung maupun tidak langsung berupa apapun kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari
berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
DAFTAR ISI
halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... xii
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 4
D. Rumusan Masalah ... 5
E. Tujuan Penelitian ... 5
F. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Kerangka Teoritik ... 8
1. Bank ... 8
a. Pengertian Bank ... 8
b. Penggolongan Bank ... 10
c. Jenis-jenis Bank ... 12
d. Tugas-tugas Bank Indonesia ... 17
e. Lapangan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ... 20
f. Produk Jasa Bank ... 22
2. Kredit ... 22
a. Pengertian Kredit ... 22
b. Sasaran Pokok Pemberian Pemberian Kredit ... 23
c. Pengelompokam Kredit ... 23
d. Jaminan Kredit ... 24
e. Prinsip Pemberian Kredit ... 26
f. Aspek Penilaian Kredit ... 34
g. Teknik Penyelesaian Kredit Macet ... 37
3. Bunga ... 39
a. Pengertian Bunga Bank ... 39
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga ... 40
c. Komponen dalam Menentukan Bunga Kredit ... 41
d. Jenis-jenis Pembebanan Suku Bunga Kredit ... 41
4. Kepuasan ... 42
a. Pengertian Kepuasan ... 42
b. Hal-hal yang Mempengaruhi tingkat Kepuasan ... 43
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan dan Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan ... 44
d. Metode-metode yang digunakan untuk Mengukur Kepuasan Nasabah ... 45
B. Kerangka Berpikir/Rasionalitas Penelitian ... 48
1. Pengaruh Jumlah Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 49
2. Pengaruh Jaminan Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah . 49 3. Pengaruh Jangka Waktu Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 50
4. Pengaruh Skedul Pembayaran Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 50
5. Pengaruh Tingkat Bunga Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah ... 51
6. Pengaruh Pelayanan Pinjaman Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 51
C. Paradigma Penelitian... 52
BAB III. METODE PENELITIAN ... 53
A. Jenis Penelitian ... 53
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 53
1. Lokasi Penelitian ... 53
2. Waktu Penelitian ... 53
C. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 53
1. Variabel Penelitian ... 53
2. Pengukuran ... 54
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 57
1. Populasi Penelitian ... 57
2. Sampel Penelitian ... 57
E. Teknik Pengumpulan Data ... 58
F. Pengujian Instrumen Penelitian ... 59
1. Analisis Validitas ... 59
2. Analisis Reliabilitas ... 61
G. Teknik Analisis Data... 62
1. Analisis Deskriptif ... 62
2. Uji Prasyarat Analisis ... 63
a. Uji Normalitas ... 63
b. Uji Linearitas ... 63
3. Pengujian Hipotesis ... 64
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 67
A. Sejarah P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 67
B. Tujuan P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 68
C. Struktur Organisasi P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya
Santosa ... 68
D. Sumber Dana P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 75
E. Jenis Usaha P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 77
F. Kegiatan P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 81
G. Pengawasan Kredit P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 84
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 87
A. Deskripsi Data ... 87
1. Deskripsi Responden ... 87
a. Jenis Kelamin Nasabah ... 87
b. Tingkat Pendidikan Nasabah ... 88
c. Jenis Pekerjaan ... 88
2. Deskripsi Data ... 89
a. Jumlah Pinjaman ... 89
b. Jaminan Kredit ... 90
c. Jangka Waktu Pinjaman ... 91
d. Skedul Pembayaran... 93
e. Tingkat Bunga Pinjaman ... 93
f. Pelayanan Pinjaman Kredit ... 94
g. Tingkat Kepuasan Nasabah ... 96
B. Analisis Data ... 97
1. Uji Prasyarat Analisis ... 97
a. Uji Normalitas ... 97
b. Uji Linearitas ... 98
2. Pengujian Hipotesis ... 100
a. Pengujian hipotesis I ... 100
b. Pengujian hipotesis II ... 101
c. Pengujian hipotesis III ... 103
d. Pengujian hipotesis IV ... 104
e. Pengujian Hipotesis V ... 105
f. Pengujian Hipotesis VI ... 106
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 108
1. Pengaruh Jumlah Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 108
2. Pengaruh Jaminan Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah . 110 3. Pengaruh Jangka Waktu Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 111
4. Pengaruh Skedul Pembayaran Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 113
5. Pengaruh Tingkat Bunga Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 113
6. Pengaruh Pelayanan Pinjaman Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 115
BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN ... 118
A. Kesimpulan ... 118
B. Keterbatasan ... 119
C. Saran ... 120
DAFTAR PUSTAKA ... 121
LAMPIRAN ... 123
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner ... 54
Tabel 3.2 Rangkuman Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ... 60
Tabel 3.3 Rangkuman Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 61
Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 62
Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin ... 87
Tabel 5.2 Deskripsi Tingkat Pendidikan Nasabah ... 88
Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan ... 88
Tabel 5.4 Kategori dan Interpretasi Variabel Jumlah Pinjaman ... 90
Tabel 5.5 Kategori dan Interpretasi Variabel Jaminan Kredit ... 91
Tabel 5.6 Kategori dan Interpretasi Variabel Jangka Waktu Pinjaman ... 92
Tabel 5.7 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Bunga Pinjaman ... 94
Tabel 5.8 Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan Pinjaman Kredit ... 95
Tabel 5.9 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah ... 96
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 98
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Linearitas Data ... 99
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 123
Lampiran 2 Input Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 127
Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 129
Lampiran 4 Data Penelitian ... 133
Lampiran 5 Output Deskripsi Responden ... 135
Lampiran 6 Perhitungan PAP ... 136
Lampiran 7 Output Uji Normalitas ... 138
Lampiran 8 Output Uji Linearitas ... 139
Lampiran 9 Output Uji Hipotesis (Regresi Sederhana) ... 142
Lampiran 10 Tabel Statistik ... 149
Lampiran 11 Surat Ijin Penelitian... 154
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, telah
menimbulkan berbagai dampak bagi masyarakat. Beberapa dampak yang kita
lihat dan kita rasakan adalah banyaknya pengangguran, yang menyebabkan
semakin bayaknya masyarakat yang hidup dibawah garis kemiskinan. Naiknya
harga BBM 87,5% per Oktober 2005 mengakibatkan naiknya harga barang dan
jasa. Hal tersebut semakin membebani masyarakat dalam memenuhi kebutuhan
hidup kerena dibarengi dengan naiknya harga kebutuhan pokok.
Dengan kondisi perekonomian yang bisa dikatakan terpuruk, maka
kemampuan bagi golongan ekonomi lemah sangat tidak mendukung bagi
kegiatan usaha. Dalam rangka mengatasi kesulitan permodalan, alternatif atau
pilihan yang diambil adalah naiknya permintaan kredit pada bank umum atau
BPR baik diwilayah perkotaan dan pedesaan. Hal ini pernah dimuat dalam tempo
interaktif, “Penyaluran kredit Bank Perkreditan Rakyat (BPR) wilayah
Jabodetabek per Juni 2005 meningkat 53%” (www.tempointeraktif.com).
Ditengah lesunya kondisi ekonomi seperti sekarang ini, BPR tetap mampu
mempertahankan kredibilitas di tengah masyarakat. Namun demikian, ada
beberapa BPR di wilayah Indonesia yang mengalami masalah kredit macet
Seperti halnya Bank Umum, BPR juga memberikan beberapa ketentuan
yang berkaitan dengan kredit. Jika pada Bank Umum ketentuan yang diterapkan
antara lain: jenis pinjaman, besar pinjaman, jangka waktu pinjaman, penggunaan
dana yang dipinjam, skedul pelunasan, tingkat pinjaman dan resiko pinjaman
(Ali, 1970: 114). Sementara, ketentuan kredit yang diberikan oleh BPR hampir
sama dengan bank umum, namun ada sedikit perbedaan yaitu jaminan yang
diminta oleh BPR relatif lebih kecil (www.kompas.com). Itu karena sasaran
usaha BPR dadalah golongan ekonomi lemah, dimana golongan ini tidak
mempunyai aset yang cukup besar. Kemudian perbedaan lain adalah tingkat suku
bunga di BPR relatif lebih tinggi (www.suararakyat.com.htm). BPR mengambil
kebijakan ini sebagai kompensasi atas rendahnya jaminan atau agunan yang
diminta oleh pihak BPR. Walaupun tingkat bunga BPR lebih tinggi dari pada
Bank Umum, nasabah dan calon nasabah tetap memilih BPR sebagai alternatif
pemilihan dana yang mudah didapat dan tidak memerlukan biaya administrasi
yang besar dan proses yang rumit.
Dengan beberapa keunggulan yang ada pada BPR, membuat masyarakat
memilih untuk menjadikan BPR sebagai mitra usahanya. Masyarakat memilih
untuk menjadi mitra BPR karena mereka merasakan kenyamanan atau kepuasan
dalam bertransaksi dengan BPR, tidak sebagai alternatif pendanaan saja tetapi
jumlah kebutuhan modal. Kenyaman atau kepuasan tersebut salah satunya karena
dalam pencairan dana kredit, tabungan, dan deposito terjamin kelancarannya.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti memutuskan uantuk melakukan
penelitian dengan topik fasilitas kredit BPR dalam kaitannya dengan tingkat
kepuasan nasabah BPR. Adapun judul yang diambil dalam penelitian ini adalah:
PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU
PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN,
DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT
B. Identifikasi Masalah
Hal-hal yang terjadi, yang dapat menyebabkan tingginya tingkat kepuasan
nasabah BPR antara lain adalah sebagai berikut :
1. Jumlah pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah BPR.
2. Jaminan kredit yang diminta BPR mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
BPR.
3. Skedul pembayaran yang diberikan BPR dan yang diminta nasabah
mempengaruhi kepercayaan nasabah untuk tetap meminjam di BPR.
4. Tingkat bunga yang diberikan BPR mempengaruhi kepercayan nasabah untuk
5. Pelayanan kredit atau konsultan kredit yang ada di BPR mempengaruhi
jumlah pinjaman yang diminta nasabah.
6. Jangka waktu pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi nasabah BPR
untuk tetap meminjam di BPR.
7. Jenis atau macam kredit yang diberikan BPR mempengaruhi kepercayan
nasabah BPR untuk tetap meminjam.
8. Resiko kredit mempengaruhi jumlah kredit yang diberikan BPR
mempengaruhi nasabah untuk tetap meminjam di BPR.
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan membahas 6 masalah yakni :
1. Jumlah pinjaman yang di berikan BPR mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah BPR.
2. Jaminan kredit yang diminta BPR mempenagaruhi tingkat kepuasan nasabah
BPR.
3. Skedul pembayaran yang diajukan BPR dan yang diminta nasabah
mempengaruhi keinginan nasabah untuk tetap meminjam di BPR.
4. Tingkat bunga pinjaman mempengaruhi keinginan nasabah yang untuk tetap
meminjam di BPR.
5. Pelayanan kredit atau konsultan kredit mempengaruh jumlah pinjaman yang
6. Jangka waktu pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi nasabah BPR
untuk tetap meminjam di BPR.
D. Rumusan Masalah
Masalah yang ingin di teliti dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh jumlah pinjaman yang diberikan BPR terhadap tingkat
kepuasan nasabah BPR?
2. Apakan ada pengaruh jaminan kredit yang diminta BPR terhadap tingkat
kepuasan nasabah BPR?
3. Apakah ada pengaruh jangka waktu pinjaman yang diajukan BPR dan yang
diminta nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?
4. Apakah ada pengaruh skedul pembayaran yang diberikan BPR terhadap
tingkat kepuasan nasabah BPR?
5. Apakah ada pengaruh tingkat bunga pinjaman yang diberikan BPR terhadap
tingkat kepuasan nasabah BPR?
6. Apakah ada pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan
nasabah BPR?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin di capai dengan diadakannya penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jumlah pinjaman yang diberikan BPR
2. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jaminan kredit yang di minta BPR
terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.
3. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh skedul pembayaran yang diajukan
BPR dan yang diminta nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.
4. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap
tingkat kepuasan nasabah BPR.
5. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan kredit atau konsultan kredit
yang ada di BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.
6. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jangka waktu pinjaman yang
diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian yang di lakukan ini kiranya dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi Negara (Departemen Keuangan)
Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan
yang berkaitan dengan kredit, khususnya berkaitan dengan kebijakan kredit
BPR.
2. Bagi BPR
Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi BPR dalam pembuatan
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Dapat mendorong pemikiran-pemikiran kritis dalam bentuk penelitian
pengembangan sehingga dapat memberi sumbangan pemikiran yang
bermanfaat bagi perkembangan BPR di Indonesia, khususnya dalam hal
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritik
1. Bank
a. Pengertian Bank
Secara umum bank diartikan sebagai sektor yang mencakup bank
yang mencipta uang giral dan bank lainnya. Bank pencipta uang giral
terdiri dari bank umum dan bank pembangunan yang dapat menerima
simpanan dalam bentuk giro. Bank umum diartikan sebagai bank umum
yang terdiri dari bank devisa maupun swasta, bank non devisa swasta
nasional dan bank-bank asing atau campuran.
Sedangkan BPR diartikan bank terdiri dari bank pasar, bank desa
dan lumbung desa. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan dan
memberikan kredit dalam skala kecil dalam jangka pendek kepada
pedagang-pedagang kecil di pasar dan penduduk desa (www.fiskal
depkeu.go.id.htm).
Beberapa pengertian bank yang dikemukakan oleh Dendawijaya
yaitu:
1). Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga
perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan
dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund/surplus unit)
kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit
unit) pada waktu yang ditentukan.
2). Bank adalah suatu badan yang bertujuan memuaskan kebutuhan
kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang
yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan
memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral. (G.M.
Verryn Stuart dalam Dendawijaya, 2001: 25)
3). Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit.
(Suyatno dalam Dendawijaya, 2001: 25)
4). Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan
berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan
mata uang pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai
penyimpan benda-benda berharga, membiayai
perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001:
b. Penggolongan Bank
Mengacu pada pasal 5 UU nomor 7/1992, menurut jenisnya Bank
terdiri dari:
1). Bank Umum
Bank umum merupakan bank yang dapat memberikan jasa
dalam lalu lintas pembayaran. Selain melaksanakan usaha dalam pasal
6 UU no 7/1991 bank umum juga melaksanakan kegiatan:
a). Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi
ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia.
b). Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank antara
perusahaan lain di bidang keuangan, seperti sewa guna usaha,
modal ventura, perusahaan efek, asuransi serta lembaga kliring
penyelesaian dan penyimpanan, dengan memenuhi ketentuan yang
ditetapkan Bank Indonesia.
c). Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi
akibat kegagalan kredit dengan syarat harus menarik kembali
penyertaannya, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan
Bank Indonesia.
d). Bertindak sebagai pendiri dan pensiun dan pengurus dana pensiun
sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundangan dana
Dalam operasionalnya bank umum dilarang:
a). Melakukan penyertaan modal, kecuali kegiatan penyertaan modal
pada bank antara perusahaan dibidang keuangan.
b). Melakukan usaha perasuransian.
c). Melakukan usaha lain diluar usaha yang diatur dalam pasal 6 dan
pasal 7 UU nomor 7/1992 (Abdullah, 2003:18).
2). Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
BPR merupakan bank yang menerima simpanan hanya dalam
bentuk deposito berjangka, tabungan dan bentuk simpanan lainnya
yang dipersamakan dengan itu. Dalam operasionalnya, BPR
melakukan usaha-usaha sebagai berikut:
a). Menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan berupa
deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
b). Memberikan kredit
c). Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi
hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam pemerintah.
d). Menempatkan dananya dalam bentuk sertifikat Bank Indonesia
(SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan
Di samping usaha tersebut terdapat larangan bagi BPR dalam
hal usaha:
a). Menerima simpanan dalam bentuk giro dan serta dalam lalu lintas
pembayaran.
b). Melakukan kegiatan usaha dalam bentuk valuta asing
c). Melakukan penyertaan modal.
d). Melakukan usaha perasuransian
e). Melakukan usaha lain di luar kegiatan usaha sebagaimana
dimaksud dalam pasal 13 (Abdullah,2003:19).
c. Jenis-jenis Bank
Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara
pengelompokkan. Menurut Dendawijaya (2001:26) dapat dilakukan
berdasarkan hal-hal sebagai berikut:
1). Formalitas berdasarkan undang-undang
Berdasarkan pasal 5 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998
tentang perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat
dua jenis bank, yaitu:
a). Bank Umum
b). Bank Perkreditan Rakyat
2). Penekanan kegiatan usahanya
Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya
a). Bank retail (Retail banks)
c). Bank komersial (Commercial banks)
d). Bank pedesaan (Rural bank)
e). Bank pembangunan (Development banks)
3). Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.
Jenis bank berdasarkan pembagian bunga atau pembagian hasil
usaha (Dendawijaya, 2001:26) yaitu:
a). Bank konvensional
b). Bank berdasarkan prinsip syariah
Berdasarkan kepemilikan, menurut Abdullah (2003) bank dibedakan
menjadi:
1). Bank Pemerintah/Bank Negara
Bank Pemerintah/Bank Negara yaitu bank yang sebagian besar
sahamnya dimiliki oleh pemerintah atau Negara.
2). Bank Swasta nasional
Bank swasta nasional yaitu bank yang seluruh sahamnya
dimiliki oleh pihak swasta. Bank swasta nasional ini dibedakan
menjadi dua golongan berdasarkan kemampuannya melakukan
transaksi internasional dan transaksi valas, yaitu:
a). Bank Devisa
Bank devisa yaitu bank yang dapat mengadakan transaksi
b). Bank Non-Devisa
Bank non-devisa yaitu bank yang tidak dapat melakukan transaksi
internasional. Bank devisa ini dapat meningkatkan statusnya
menjadi bank devisa setelah syarat-syarat terpenuhi.
3). Bank Asing
Bank asing yaitu bank yang sahamnya dimiliki pihak asing.
4). Bank Campuran
Bank campuran yaitu bank yang sebagian sahamnya dimiliki
pihak asing dan sebagian dimiliki oleh pihak swasta nasional.
Suyatno dkk (1988) membedakan bank menjadi tiga segi yaitu
fungsi, kepemilikan, dan pencipta uang giral.
Berdasarkan fungsinya bank dibedakan menjadi:
1). Bank Sentral (Central Banks)
Bank sentral adalah Bank Indonesia sebagaimana dimaksud
dalam UUD 1945 dan didirikan berdasarkan No. 13/1968.
2). Bank Umum (Commercial Banks)
Bank umum adalah bank yang dalam pengumpulan dananya
menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam
usahanya memberikan kredit jangka pendek.
3). Bank Tabungan (Saving Banks)
Bank tabungan adalah bank yang dalam kegiatan pengumpulan
dananya menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam
4). Bank Pembangunan (Development Banks)
Bank pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan
dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan
atau mengeluarkan kertas berharga jangka panjang, serta dalam
usahanya memberikan kredit jangka menengah dan jangka panjang di
bidang pembangunan.
5). Bank Desa (Rural Banks)
Bank desa adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk
uang dan natura (padi, jagung, dsb) dan dalam usahanya memberikan
kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura
kepada sektor pertanian dan pedesaan. (Suyatno, dkk. 1988:15)
Berdasarkan kepemilikannya bank dibedakan menjadi:
1). Bank Milik Negara, terdiri dari:
a). Bank Sentral atau Bank Indonesia yang didirikan dengan
undang-undang No. 13/1968.
b). Bank-bank Umum milik Negara yang terdiri dari:
(1). Bank Negara Indonesia 1946 (BNI 1946) yang didirikan
dengan UU No. 17/1968
(2). Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang didirikan dengan UU
No. 21/1968
c). Bank Tabungan Milik Negara, yaitu Bank Tabungan Negara
2). Bank Milik Pemerintah Daerah
Bank milik pemerintah daerah adalah bank-bank pembangunan
daerah yang terdapat pada setiap daerah tingkat I. Bank ini didirikan
berdasarkan UU No. 13/1962.
3). Bank Milik Swasta
Bank-bank milik swasta dibagi dalam tiga macam yaitu:
a). Bank-bank Milik Swasta Nasional
Bank-bank milik swasta nasional yaitu bank-bank yang seluruh
saham sahamnya dimiliki warga Negara Indonesia dan atau
badan-badan hukum yang peseta dan pimpinannya terdiri atas
warga Negara Indonesia. Bank-bank milik swasta ini dapat
berbentuk
(1).Bank Umum Swasta
(2).Bank Tabungan Swasta
(3).Bank Pembangunan Swasta.
b). Bank-bank Milik Swasta Asing
Bank-bank milik Swasta Asing adalah bank-bank yang seluruh
sahamnya dimiliki oleh warga negara asing dan atau badan hukum
yang peserta dan pimpinannya terdiri atas warga negara asing.
Bank-bank milik swasta asing ini terdiri dari:
(1).Bank Umum Asing
(2).Bank Pembangunan Asing
Dari segi pencipta Uang Giral Bank dibedakan menjadi:
1). Bank Primer
Bank primer adalah bank yang dapat mencipta uang giral. Yang
tergolong dalam bank primer yaitu:
a). Bank Sirkulasi (bank sentral) yang dapat menciptakan kredit
dalam bentuk uang kertas bank dan uang giral.
b). Bank Umum yang dapat menciptakan uang giral.
2). Bank Sekunder
Bank sekunder adalah bank yang bertugas sebagai perantara
dalam menyalurkan kredit.
d. Tugas-tugas Bank Indonesia
Berdasarkan UU No. 13/1968 tugas Bank Indonesia terdiri dari:
1). Tugas Pokok
Membantu pemerintah dalam
a) Mengatur, menjaga dan memelihara nilai rupiah;
b) Mendorong kelancaran produksi dan pembangunan serta
memperluas kesempatan kerja guna meningkatkan taraf hidup
rakyat.
2). Tugas di Bidang Pengedaran Uang
Bank Indonesia sebagai bank sentral yaitu mempunyai hak
tunggal untuk mengeluarkan uang kertas dan uang logam yang
3). Tugas di Bidang Perbankan dan Perkreditan
Tugas Bank dalam bidang perbankan dan perkreditan yaitu:
a) Memajukan perkembangan yang sehat bagi urusan kredit dan
urusan perbankan
b) Mengadakan pengawasan terhadap urusan kredit.
c) Membina perbankan
d) Meminta laporan yang dianggap perlu dan mengadakan
pemerikasaan terhadap segala akrivitas bank-bank dalam rangka
mengawasi pelaksanaan ketentuan yang telah dikeluarkan di
bidang perbankan dan perkreditan rakyat.
e) Melaksanakan tugas pokok Bank Indonesia
f) Bank Indonesia dapat memberikan kredit likuiditas kepada
bank-bank umum
g) Bank Indonesia dapat pula memberikan kredit likuiditas kepada
bank-bank untuk mengatasi kesulitan likuiditas dalam keadaan
darurat
h) Bank Indonesia dapat mengadakan ketentuan-ketentuan yang
bertalian dengan pengeluaran dana oleh lembaga keuangan,
kecuali badan-badan asuransi.
4). Tugas di Bidang Hubungan Keuangan dengan Pemerintah
a) Bertindak sebagai pemegang kas pemerintah
b) Menyelenggarakan pemindahan uang untuk pemerintah di antara
c) Membantu Pemerintah dalam penempatan surat-surat hutang
negara, peneta usaha serta pembayaran kopon dan pelunasannya.
d) Memberikan kepada pemerintah kredit dalam rekening koran
untuk memperkuat kas negara menurut keperluan sebagaimana
ditetapkan dalam anggaran dan belanja negara.
5). Tugas di Bidang Penyerahan Dana
Bank Indonesia mendorong penyerahan dana-dana masyarakat
oleh perbankan untuk tujuan usaha pembangunan yang produktif dan
terencana.
6). Tugas di Bidang Hubungan Internasional
Bank Indonesia menyusun rencana devisa yang mencerminkan
pemeliharaan ekonomi nasional dan memperlancar usaha
pembangunan denagan memperhatikan posisi likuiditas solvabilitas
internasional ntuk diajukan kepada pemerintah melalui dewan
moneter.
7). Tugas Bank Indonesia Sebagai Bank Sentral.
a) Memindahkan uang, baik dengan pemberitahuan secara telegram
maupun dengan surat atau dengan jalan memberikan wesel unjuk
diantara kantornya.
b) Menerima dan membayarkan kembali uang dalam rekening koran,
menjalankan perintah untuk pemindahan uang, menerima
pembayaran dari tagihan atas kertas berharga dan melakukan
c) Mendiskontokan
d) Membeli dan menjual
(1) Wesel yang diakseptasi oleh suatu bank dengan masa
berlaku yang tidak lebih lama dari kebiasaan dalam
perdagangan
(2) Kertas perbendaharan atas beban Negara
(3) Surat utang negara atau surat utang lainya yang terdapat
dalam suatu bursa efek yang resmi yang bunga dan
pelunasannya dijamin oleh negara
e) Membeli dan menjual cek, surat wesel, kertas dagang lainnya,
pembayaran denagan surat atau telegram dengan masa berlaku
yang tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan, dan
adanya jaminan lain yang berlaku untuk itu
f) Memberikan jaminan bank (bank garansi) dengan tanggungan
yang cukup
g) Menyediakan tempat penyimpatan barang-barang berharga
(Suyatno, dkk.1988: 19-22).
e. Lapangan Usaha Bank Perkreditan Rakyat
Lapangan usaha bank desa, lumbung desa, bank pasar, dan bank
jenis lainnya, dalam pelaksanaannya disebut bank perkreditan rakyat
dengan tugas-tugas sebagai berikut:
1). Menerima tabungan/simpanan, penabung dan penyimpan harus diberi
2). Menerima simpanan dalam bentuk deposito dengan jangka waktu
paling lama tiga bulan.
3). Tidak diperkenankan ikut dalam lalu lintas giro, karena BPR
merupakan bank yang tidak dapat menciptakan uang.
4). Menerima dan memberikan kredit kepada pedagang-pedagang di
pasar/penduduk desa. Dalam memberikan kredit tersebut ditetapkan
antara lain hal-hal sebagai berikut:
a) Tidak diperkenankan memberikan kredit tanpa jaminan kepada
siapapun.
b) Dalam perjanjian kredit dan pengikatan jaminan, tidak
diperkenankan adanya klausul yang menerapkan bahwa apabila
debitur tidak dapat melunasi hutangnya, maka barang-barang
jaminan dengan sendirinya terjual kepada bank.
c) Dalam menetapkan suku bunga hendaknya berpedoman pada suku
bunga yang berlaku, sedangkan untuk biaya administrasi, Provisi
dan lain-lain tidak boleh melebihi 2,5% dan dipungut hanya sekali
saja, yaitu pada waktu pemberian kredit.
d) Tidak diperkenankan menetapkan jangka waktu cicilan kredit
kurang dari satu minggu.
5). Tidak diperkenankan melakukan praktek penggadaian (Suyatno,dkk.
f. Produk Jasa Bank
Dalam operasionalnya, bank juga menyediakan jasa-jasa keuangan
bagi masyarakat guna melancarkan transaksi, keamanan aset maupun
kepentingan perekonomian pada umumnya. Perkembangan perbankan
dewasa ini dijumpai begitu banyak jasa keuangan yang ditawarkan
meliputi:
1). Kliring
2). Pengiriman Uang (transfer)
3). Inkaso
4). Letter Of Credit (L/C)
5). Perdagangan Surat Berharga.
6). Perdagangan Valuta Asing
7). Perbankan Elektronik (ATM)
8). Bank Garansi
9). Save Deposit Box
10). Fasilitas Over Draff
11). Perwakilan Amanat. Dll.
2. Kredit
a. Pengertian kredit
Menurut UU no. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun
1992 tentang perbankan disebutkan kredit adalah penyediaan uang atau
tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan
mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka
waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Kasmir, 2004:92).
Dari pengertian kredit tersebut terdapat tiga unsur, yaitu:
1). Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu.
2). Persetujuan atau kesepakatan.
3). Peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan
jumlah kreditnya. Imbalan atau pembagian hasil keuntungan.
b. Sasaran pokok pemberian kredit
Kegiatan kredit pada Bank prinsipnya dapat dibagi dalam tiga
sasaran pokok yaitu sebagai berikut:
1). Untuk memenuhi kebutuhan kredit oleh masyarakat yang
merupakan tugas dari Bank.
2). Untuk menciptakan dan atau memperkuat hubungan nasabah
dengan membiayai usaha-usaha yang memenuhi syarat atau kredit.
3). Kegiatan perkreditan merupakan sumber utama dari hasil usaha
bank (Siamat 1993: 204).
c. Pengelompokan kredit
Pengelompokan kredit dapat berdasarkan atas jangka waktu kredit,
jangka waktu kredit atau maturity of loan yaitu pembagian kredit
berdasarkan jangka jatuh temponya. Jangka waktu kredit dapat dibedakan
1). Kredit Jangka Pendek
Kredit jangka pendek atau short-term loan yaitu kredit yang
jangka waktu jatuh temponya kurang dari satu tahun, misalnya kredit
modal kerja.
2). Kredit Jangka Menengah
Kredit jangka menengah atau intermediate-term loan yaitu
kredit jangka menengah yang jangka waktunya melebihi kredit jangka
pendek, tapi kurang dari kredit jangka panjang.
3). Kredit Jangka Panjang
Kredit jangka panjang atau Long-term loan adalah kredit yang
jangka waktunya melebihi jangka jangka waktu kredit jangka
menengah (Siamat 1993: 204-205).
d. Jaminan Kredit
Kredit berdasarkan jaminan dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu:
kredit dengan jaminan (secured loan) dan kredit dengan tanpa jaminan
(unsecured loan):
1). Kredit dengan jaminan
Kredit dengan jaminan menurut Siamat yaitu kredit yang
diberikan dengan penyerahan barang jaminan oleh nasabah disebut
secured loan atau kredit dengan jaminan. Jenis barang jaminan sangat
bergantung dengan jenis kredit yang diberikan. (Siamat 1993: 205)
Kredit dengan jaminan menurut Kasmir (1994:101) yaitu kredit
berbentuk barang berwujud atau tidak berwujud atau jaminan orang.
Artinya jaminan kredit yang dikeluarkan akan dilindungi senilai
jaminan yang diberikan calon debitur.
Jaminan yang dapat dijadikan jaminan kredit oleh calon nasabah
adalah sebagai berikut:
a) Jaminan benda berwujud yaitu barang-barang yang dapat
dijadikan jaminan seperti:
(1) Tanah
(2) Bangunan
(3) Kendaraan bermotor
(4) Mesin-mesin/peralatan
(5) Barang dagangan
(6) Tanaman/kebun/sawah
b) Jaminan benda tidak berwujud yaitu benda-benda yang merupakan
surat-surat yang dijadikan jaminan seperti:
(1) Sertifikat saham
(2) Sertifikat obligasi
(3) Sertifikat tanah
(4) Sertifikat Deposito
(5) Rekening tabungan yang dibekukan
(6) Rekening giro yang dibekukan
(7) Promes
(9) dan surat tagihan lainnya
c) Jaminan orang
Jaminan orang yaitu jaminan yang diberikan oleh seseorang
dan apabila kredit tersebut macet maka orang yang diberikan
jaminan itulah yang akan menanggung resiko.
2) Kredit tanpa Jaminan
Kredit tanpa Jaminan menurut Siamat (1993: 207) yaitu kredit
yang diberikan tanpa penyerahan suatu barang jaminan apapun
disebut unsecured loan atau kredit dengan tanpa jaminan. Pemberian
kredit tanpa jaminan ini dilakukan spanjang prinsip-prinsip penilaian
kredit lainnya menurut analis kredit terpenuhi.
Kredit tanpa jaminan menurut Kasmir (2004:101) merupakan
kredit yang diberikan tanpa jaminan barang atau orang tertentu
tertentu. Kredit jenis ini diberikan dengan melihat prospek usaha dan
character serta loyalitas atau nama baik si calon debitur selama ini.
e. Prinsip Pemberian Kredit
Prinsip atau kriteria penilaian yang harus dilakukan oleh bank untuk
mendapatkan nasabah yang benar-benar menguntungkan dilakukan
dengan analisis 5C dan 7P. Adapun penjelasan untuk analisis kredit
dengan 5C dan adalah sebagai berikut:
1) Character
Character menurut Kasmir (2004: 104) merupakan suatu
diberikan kredit benar-benar dapat dipercaya, hal ini dapat tercermin
dari latar belakang sinasabah baik yang bersifat latar belakang
maupun yang bersifat pribadi
Character atau watak berkaitan dengan integritas dari calon
debitur. Integritas ini sangat menentukan “willingness to pay” atau
kemauan untuk membayar kembali nasabah untuk kredit yang
dinikmatinya. (Siamat 1994: 212)
Character merupakan sifat calon debitur yang merupakan unsur
pertama yang perlu dipelajari dalam analisis kredit. Kelancaran
pengembalian kredit sebagian besar sangat dipengaruhi oleh unsur
character atau sifat dari calon peminjam. Menurut korbid. KBI
Semarang (2003:6)
2) Capacity
Capacity merupakan sarana untuk melihat nasabah dan calon
nasabah dalam kemampuannya dalam bidang bisnis yang
dihubungkan dengan pendidikannya, kemampuan bisnis juga diukur
dengan kemampuannya dalam memahami tentang
ketentuan-ketentuan pemerintah. (Kasmir 2004:104-105)
Capacity berkaitan dengan kemampuan nasabah untuk meluansi
kewajiban-kewajibannya yang meliputi pokok pinjaman plus bunga.
Untuk penilaian kemampuan, bank terutama harus meneliti tentang
manajemen debitur (Siamat 1994: 212). Unsur lain untuk menilai
capacity nasabah yaitu:
a) Proyeksi arus kas
b) Proyeksi laporan keuangan
c) Pusat informasi kredit
d) Kemampuan manajemen
e) Kemampuan pemasaran
f) Kemampuan teknis
g) Kewajiban-kewajiban pada pihak lain
Menurut korbid. KBI Semarang (2003 : 7) capacity merupakan
penilaian terhadap kemampuan calon debitur dalam memenuhi
kewajibannya. Kemampuan untuk mencari dan mengkombinasikan
sumber daya yang terkait dengan bidang usahanya. Penilaian terhadap
kapasitas ini memiliki tujuan apakah calon nasabah ini memiliki
kemampuan untuk melunasi kredit termasuk membayar bunganya
yang pada dasarnya memiliki empat aspek:
(1) Aspek Pembelanjaan Operasi Perusahaan
Dari pembelanjaan operasi perusahaan akan dapat
diketahui kebiasaan dan tingkat efisiensi calon debitur
dalam pengaturan dana perusahaan yang dimiliki.
(2) Aspek Likuiditas
Untuk melihat kemampuan calon nasabah dalam
meyakini usaha ini dan bisa membayar utang sesuai jadwal
yang ditentukan sesuai perjanjian.
(3) Aspek aktivitas
Pemberian kredit memiliki tujuan untuk meningkatkan
aktivitas usaha secara lebih efisien. Peningkatan aktivitas
tanpa dibarengi dengan efisiensi akan mengakibatkan
terhamburnya dana yang seterusnya bisa mengurangi
kemampuan membayar kredit.
(4) Aspek Profitabilitas
Kredit yang akan diterima calon nasabah apakah
mampu meningkatkan volume usaha calon nasabah yang
sekaligus meningkatkan laba. Semakin besar laba yang
diperoleh akan semakin besar pula peluang untuk
membayar angsuran kredit serta bunganya (korbid. KBI
semarang 2003: 8).
3) Capital
Capital digunakan untuk melihat penggunaan modal apakah
efektif, dilihat laporan keuangan (neraca dan laporan rugi laba)
dengan melakukan pengukutan seperti dari segi likuiditas, solvablitas,
rentabilitas dan ukuran lainnya. Capital juga harus dilihat dari sumber
mana saja modal yang ada sekarang ini (Kasmir 2004:105).
Capital atau modal berkaitan dengan nilai kekayaan yang
networth yaitu total aktiva dikurangi total kewajiban. Penilaian
tersebut dapat memberikan gambaran kekayaan bersih peminjam
(Siamat 1993: 213).
Capital bertujuan untuk memastikan kemampuan calon debitur
menyediakan dana sendiri untuk mendampingi kredit yang akan
diberikan oleh bank (korbid. KBI semarang 2003: 8).
4) Collateral
Collateral merupakan jaminan yang akan diberikan calon
nasabah baik yang bersifat fisik maupun nonfisik. Jaminan hendaknya
melebihi jumlah kredit yang diberikan. Jaminan juga harus diteliti
keabsahannya, sehingga terjadi suatu masalah, maka jaminan yang
dititipkan akan dapat dipergunakan secepat mungkin. (Kasmir
2004:105)
Sementara itu menurut Siamat (1993: 213-214) collateral adalah
setiap aktiva atau barang-barang yang diserahkan peminjam sebagai
jaminan atas pinjaman yang diperoleh dari bank. Menurut pasal 8 UU
No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan disebutkan bahwa “dalam
pemberian kredit, bank umum wajib mempunyai keyakinan atas
kemampuan dan kesanggupan debitur untuk melunasi
hutang-hutangnya sesuai dengan yang diperjanjikan”
Collateral merupakan suatu jaminan kredit yang dapat
yang dimilikinya akan mampu melunasi kredit (korbid. KBI
Semarang 2003: 10).
5) Condition
Kasmir (2004: 105) dalam menilai kredit hendaknya juga dinilai
kondisi ekonomi dan politik sekarang dan dimasa yang akan datang
sesuai sektor masing-masing, serta prospek usaha dari sektor usaha
yang ia jalankan.
Siamat (1993:215) conditions berkaitan dengan keadaan
perekonomian, secara umum dimana perusahaan tersebut beroperasi.
Kondisi perekonomian akan mempengaruhi kegiatan dan prospek
usaha peminjam.
Condition of Ekonomi menurut korbid KBI (2003:10) merupakan
kondisi yang dipersyaratkan adalah kegiatan usaha calon debitur
mampu mengikuti fluktuasi ekonomi baik dalam maupun luar negeri.
Kemudian penilaian kredit menurut Kasmir dengan metode analis
7P adalah sebagai berikut:
1) Personality
Personality yaitu menilai nasabah dari segi kepribadian atau
tingkah lakunya. Personality juga mencakup sikap, emosi, tingkah
laku dan tindakan nasabah dalam menghadapi suatu masalah.
2) Party
Party yaitu mengklasifikasikan nasabah kedalam klasifikasi
karakternya. Sehingga nasabah dapat digolongkan kedalam golongan
tertentu dan akan mendapat fasilitas yang berbeda dari bank.
3) Purpose
Purpose yaitu mengetahui tujuan nasabah dalam mengambil
kredit, termasuk jenis kredit yang diinginkan nasabah.
4) Prospect
Prospect yaitu menilai usaha nasabah dimasa yang akan datang
menguntungkan atau tidak, dengan kata lain mempunyai prospek atau
tidak.
5) Payment
Payment Merupakan ukuran bagaimana cara nasabah
mengembalikan kredit yang telah diambil atau dari sumber mana saja
dana untuk pengembalian kredit.
6) Profitability
Profitability untuk menganalisis bagaimana dalam mencari laba.
Profitability diukur dari periode ke periode apakah akan tetap sama
atau akan semakin meningkat, apalagi dengan tambahan kredit yang
akan diperolehnya.
7) Protection
Tujuan protection adalah bagaimana menjaga agar usaha dan
jaminan mendapatkan perlindungan. Perlindungan dapat berupa
jaminan barang atau orang atau jaminan asuransi (Kasmir 2004:
Kemudian menurut korbid KBI adanya analisis 5P adalah sebagai
berikut:
1) People
People merupakan penilaian terhadap calon debitur termasuk
orang atau lembaga yang mendukung kegiatan usahanya seperti mitra
usaha, penyandang dana, pemasok juga pelanggan yang dianggap
penting.
2) Pupose
Purpose merupakan penilaian terhadap tujuan permohonan kredit
calon debitur yang diajukan kepada bank agar penggunaan kredit
tersebut terarah, aman, produktif, membawa manfaat bagi debitur,
masyarakat, bank, serta bagi pengembangan daerah.
3) Payment
Payment merupakan penilaian terhadap sumber-sumber dana
primer maupun sekunder untuk mengetahui proporsi pelunasan kredit
sebagai bahan penetapan kebijakan baik oleh debitur maupun bank.
4) Protection
Protection sebagai antisipasi terjadinya one prestation atau
kegagalan dalam pelunasan kredit perlu adanya penilaian agunan yang
mungkin bisa dikuasai dengan pengikatan yuridis sesuai ketentuan
5) Perspective
Perspective seperti condition dalam prinsip 5C, yang dimaksud
dengan perspective adalah penilaian terhadap kemampuan usaha
dalam mengikuti kondisi perekonomian termasuk keuangan dan fiskal
pada masa depan (korbid KBI Semarang 2003:11-12).
f. Aspek Penilaian Kredit
Beberapa aspek yang perlu dilakukan penilaian atau dianalisis
secara tepat dan akurat menurut Siamat:
1) Aspek Pemasaran
Aspek pemasaran produk perlu diketahui bank mengenai
kemungkinan pangsa pasar yang dapat diperoleh atau direbut oleh
produk tersebut terutama oleh produk-produk baru.
2) Aspek Manajemen
Penilaian aspek manajemen perusahaan dimaksudkan untuk
melakukan penilaian mengenai kemampuan dan kecakapan
manajemen perusahaan.
3) Aspek Teknis
Tujuan penilaian aspek teknis ini antara lain adalah untuk
mengetahui kemampuan dan kesiapan teknis perusahaan dalam
melakukan operasinya. Penilaian aspek ini meliputi:
a) Tersedianya tenaga yang terlatih
c) Proses produksi meliputi rencana dan supervisi serta terjaminnya
bahan baku secara kontinyu
d) Letak lokasi proyek.
4) Aspek Keuangan
Penilaian aspek keuangan meliputi analisis laporan keuangan
meliputi arus kas, rasio-rasio keuangan dan modal kerja perusahaan.
5) Aspek Hukum
Analisis aspek hukum pada prinsipnya untuk menilai pemenuhan
ketentuan-ketentuan legalitas oleh perusahaan antara lain kelengkapan
dokumen perusahaan yaitu anggaran dasar atau akte pendirian yang
telah disahkan, legalitas izin usaha, legalitas barang-barang jaminan
dan sebagainya.
6) Aspek Sosial dan Ekonomi
Aspek ini berkaitan dengan dampak lingkungan tempat proyek
tersebut berlokasi meliputi reaksi masyarakat setempat atas proyek
yang dibiayai dan kemungkinan kesempatan kerja (prinsip
constraints) (Siamat, 1993: 217-218).
Kemudian aspek-aspek penilaian kredit menurut Kasmir
(2004:109-110):
1) Aspek Yuridis
Yang dinilai dalam aspek ini adalah masalah legalitas badan usaha
Kemudian meneliti keabsahan perusahaan seperti: Nomor Pokok
Wajib Pajak (NPWP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP).
2) Aspek Pemasaran
Dalam aspek ini yang kita nilai adalah permintaan terhadap
produk yang dihasilkan sekarang ini dan di masa yang akan datang.
3) Aspek Keuangan
Aspek yang dinilai adalah sumber-sumber dana yang dimiliki
untuk membiayai usaha dan bagaimana penggunaan dana tersebut.
4) Aspek Teknis/operasi
Aspek ini membahas masalah-masalah yang berkaitan dengan
produksi seperti kapasitas mesin yang digunakan, masalah lokasi, dll.
5) Aspek Manajemen
Dalam aspek ini dinilai sumberdaya manusia yang ada dalam
perusahaan. Pengalaman perusahaan dalam mengelola berbagai
proyek yang ada dan pertimbangan lainnya.
6) Aspek sosial Ekonomi
Menganalisis dampak terhadap perekonomian dan masyarakat
umum seperti:
a) Meningkatkan ekspor barang
b) Mengurangi pengangguran. Dll.
7) Aspek Amdal
Menyangkut analisis terhadap lingkungan baik darat, air, atau
g. Teknik Penyelesaian Kredit Macet
Kemungkinan kredit macet selalu ada, hal ini disebabkan oleh dua
unsur yaitu:
1) Dari pihak perbankan
Dari pihak perbankan artinya dalam melakukan analisisnya, pihak
analisis kurang teliti, sehingga apa yang akan terjadi tidak terprediksi
sebelumnya.
2) Dari pihak nasabah
Dari pihak nadsabah kemacetan kredit dapat dilakukan akibat dua
hal yaitu:
a) Adanya unsur kesengajaan
b) Adanya unsur tidak sengaja
Penyelamatan terhadap kredit macet dapat dilakukan dengan cara:
1) Rescheduling
a) Memperpanjang jangka waktu kredit
b) Memperpanjang jangka waktu angsuran
2) Reconditioning
a) Kapitalisasi bunga, yaitu bunga yang dijadikan hutang pokok
b) Penundaan pembayaran bunga sampai waktu tertentu
c) Penurunan suku bunga
3) Restructuring
a) Dengan menambah jumlah kredit
b) Dengan menambah equity
4) Kombinasi
Merupakan kombinasi dari ketiga jenis yang diatas.
5) Penyitaan Jaminan
Penyitaan jaminan merupakan jalan terakhir apabila nasabah
sudah benar-benar tidak punya itikad baik ataupun sudah tidak
mampu lagi untuk membayar semua hutang-hutangnya (Kasmir,
2004: 116).
Sedangkan menurut Siamat (1999, 222) penyelamatan kredit macet dapat
dilakukan dengan cara:
1) Rescheduling (penjadwalan ulang)
Rescheduling (penjadwalan ulang) yaitu perubahan syarat kredit
hanya menyangkut jadwal pembayaran atau jangka waktu termasuk
masa tenggang (grace period) dan perubahan besarnya angsuran
kredit.
2) Recoditioning (persyaratan ulang)
Reconditioning (persyaratan ulang) yaitu perubahan sebagian atau
seluruh syarat-syarat kredit yang tidak terbatas pada perubahan jadwal
pembayaran, jangka waktu, tingkat suku bunga, penundaan
3) Restructuring (penataan ulang)
Restructuring (penataan ulang) yaitu perubahan syarat kredit yang
menyangkut:
a) Penambahan dana bank atau
b) Konversi seluruh atau sebagian tunggakan bunga menjadi pokok
kredit baru, dan atau
c) Konversi seluruh atau sebagian kredit dari kredit menjadi
penyertaan bank atau mengambil partner yang lain untuk
menambah penyertaan.
4) Liquidation (likuidasi)
Liquidation (likuidasi) yaitu penjualan barang-barang yang
dijadikan jaminan dalam rangka pelunasan hutang (Siamat,
1993:222).
3. Bunga
a. Pengertian Bunga Bank
Menurut kamus besar bahasa Indonesia tingkat berarti susunan yang
berlapis-lapis atau berlengek-lengek seperti rumah, tumpuan pada tangga
(jenjang). (Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan
Bahasa, 1995:1060). Sedangkan bunga diartikan imbalan jasa untuk
penggunaan uang atau modal yang dibayar pada waktu yang disetujui,
umumnya dinyatakan sebagai persentase dari modal pokok atau
pendapatan atas setiap investasi (Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan
Kasmir (2004:121) bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa
yang diberikan oleh bank yang berdasrkan prinsip konvensional kepada
nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat
diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang
memiliki simpanan) dengan yang harus dibayar nasabah kepada bank
(yang memperoleh pinjaman).
Dalam kegiatan perbankan sehari-hari ada dua macam bunga yang
diberikan kepada nasabahnya yaitu:
1) Bunga simpanan
Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan
atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank.
2) Bunga pinjaman
Bunga pinjaman adalah bunga yang diberikan kepada para
peminjam atau harga yang harus dibayar para nasabah peminjam
kepada bank (Kasmir, 2004:121).
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Suku Bunga
Faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecil penetapan suku bunga
adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dana
2) Persaingan
3) Kebijaksanaan pemerintah
4) Target laba yang diinginkan
6) Kualitas jaminan
7) Reputasi perusahaan
8) Produk yang kompetitif
9) Hubungan baik
10)Jaminan pihak ketiga
c. Komponen Dalam Menentukan Bunga Kredit
Adapun komponen dalam menentukan suku bunga kredit antara
lain:
1) Total biaya dana (Cost of fund)
2) Biaya operasi
3) Cadangan resiko kredit macet
4) Laba yang diinginkan
5) Pajak
d. Jenis-Jenis Pembebanan Suku Bunga Kredit
Metode pembebanan bunga yang diterapkan adalah:
1) Sliding rate
Sliding rate adalah pembebanan bunga setiap bulan dihitung dari
sisa pinjamannya, sehingga jumlah bunga yang dibayar nasabah tiap
bulannya menurun seiring dengan turunnya pokok pinjaman.
2) Flat rate
Flat rate adalah pembebanan bunga setiap bulan tetap dari jumlah
dibayar sama, sehingga cicilan setiap bulan sama sampai kredit
tersebut lunas.
3) Floating rate
Floating rate adalah jenis ini membebankan bunga dikaitkan
dengan bunga yang ada di pasar uang, sehingga bunga yang dibayar
setiap bulan sangat tergantung dari bunga pasar uang pada bulan
tersebut (Kasmir, 2004:127-128).
4. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan adalah perihal
(yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dsb. (Tim Penyusun Kamus
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1995:793).
Menurut Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran di Indonesia
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang di rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan dari kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari
tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan
kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira (Kotler,1999:
52)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298) kepuasan pelanggan
sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang
diharapkan itu tidak puas. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
terhadap pembeli tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif
terhadap pembeli.
Menurut Day (dalam Fandy Tjiptono 2006: 146) menyatakan bahwa
kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelangaan
terhadap evaluasi ketidaksesuiaan/diskonfirmasi yang diharapkan antara
harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk
setelah pemakaiannya.
Menurut Engel (dalam Fandy Tjiptono 2006: 146) mengungkapkan
bahwa bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kelegaan seseorang
terhadap suatu produk atau hal tertentu.
b. Hal-hal yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dua unsur yaitu:
1) Nilai Produk Bagi Pelanggan
a) Nilai Total Pelanggan
Dalam menentukan nilai Produk, pelanggan terlibat
langsung ikut menentukan. Demikian juga untuk jasa, personil dan
citra, pelanggan terlibat secara aktif, sehingga mereka mendapat
kepuasan
b) Biaya Total Pelanggan
Biaya total pelanggan adalah biaya keseluruhan yang
dikeluarkan seseorang untuk mendapatkan barang tertentu atau
jasa. Contohnya waktu yang dikeluarkan untuk menemukan
barang atau jasa yang dicari.
2) Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Dengan pengalaman membeli yang menyenangkan, informasi dan
janji yang dipenuhi sesuai kenyataan, maka harapan pelanggan
menjadi lebih tinggi. Jika harapan pelanggan terhadap produk tepat
maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibandingkan
sebelumnya (Kana, 2003: 107-108).
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan dan Gambar Konsep
Kepuasan Pelanggan
1) Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
antara lain adalah:
a) Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan
b) Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
c) Jaminan, berupa fasilitas yang baik, tahan lama, pengambilan
kerugian dan servis atas garansi.
d) Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapat.
(Kotler dan Astrong, 2001:13)
2) Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar: Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber. Tjiptono dalam Kana, 2003: 95
d. Metode-metode yang digunakan Untuk Mengukur Kepuasan
Nasabah
Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler dapat dilakukan
dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 2006 : 148-150)
1). Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang terpusat pada konsumen memberiksn kesempatan
yang luas pada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi ini dapat memeberikan ide dan masukan kepda
perusahaan yang memungkinkanya untuk bereaksi dengan cepat untuk
mengatasi masalah yang timbul. Dari keluhan dan saran ini akan
diperoleh informasi yang yang dapat dijadikan bahan masukan bagi
perusahan yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal
yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2). Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan
dengan survei baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen.
3). Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan atao bersikap sebagai pembeli potensial
terhadap produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam membeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga
didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi
perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan
dengan penciptaan kepuasan.
4). Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
B. Kerangka Berpikir/Rasionalitas Penelitian
Dalam melaksanakan kegiatan usahanya BPR akan berusaha untuk menarik
nasabah sebanyak-banyaknya. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan
dan memberikan kredit kepada nasabah, maka BPR harus berusaha memberikan
yang terbaik bagi para nasabah. Berkaitan dengan pemberian kredit pada nasabah
dan calon nasabah ada beberapa persyaratan kredit yang diperlukan nasabah dan
calon nasabah agar mereka layak menerima kredit dari BPR.
persyaratan-persyaratan tersebut biasanya dinilai BPR di bagian sistem analis kredit.
Selain persyaratan yang dinilai oleh par
