i
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT
PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Yuni Widyaningsih
NIM: 021334048
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Mengetahui betapa berharganya waktu; ambil, dekap, dan nikmati setiap
saatnya. Tak ada waktu berpangku tangan, tak ada yang ditunda, tak
ada sesuatau yang disengaja ditunda untuk dilakukan; jangan pernah
menunggu sampai besok untuk melakukan sesuatu yang bisa kau
lakukan hari ini. ( earl of chesterfield)
Karya ini kupersembahkan untuk:
Bapakku Untoro dan Mamakku Tin Mulyaningih
Adikku Dwi dan Ari
vii ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN
DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
Yuni Widyaningsih Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek. Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin (2hitung =
2,3298 < tabel = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan (2hitung = 1,0782 < tabel =
viii ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND
OCCUPATION
A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo Yuni Widyaningsih
Sanata Dharma University Yogyakarta
The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.
This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square
The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex (2count = 2,3298 < 2 table = 3,8415 ); (2) there was no difference of the
customers’ satisfaction on the credit service according to education level (2count = 1,0782 < 2 table = 5,9915 ); (3) there was no difference of the
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT. atas segala berkat dan rahmat-Nya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit Ditinjau dari Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan”. Studi kasus pada PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan, semangat dan doa dari berbagai pihak yang sangat mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan dan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakata.
x
5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku dosen tamu yang telah memberikan saran dalam skripsi ini.
6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku dosen tamu yang telah memberikan saran dalam skripsi ini.
7. Kepala PD BPR BKK Kertek Wonosobo yang telah memberikan ijin penulis untuk melakukan penelitian di PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya dan mendidik saya sehingga berguna untuk masa depan saya.
9. Mba’ Aris dan Pak Wawi yang telah melayani dan membantu selama menyelesaikan pendidikan di Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta.
10. Bapak dan mamak serta adikku Dwi dan Ari (terimakasih atas dukungan, pengorbanan, perhatian, doa, cinta dan kasih sayang yang besar untukku). 11. Seluruh keluarga besarku di Wonosobo, Bekasi dan Jakarta terima kasih atas
kasih sayang dan doa yang selalu kalian berikan.
12. Bapak Sugiono dan keluarga yang telah memberikan tempat kepada penulis untuk ikut bergabung dalam satu keluarga.
13. Teman- teman seperjuangan ( Lusi, Boim, Bowo, Erma, Epi,Muntari, Krewul) akhirnya kita bisa melewatinya dengan baik.
14. Dp, Cat, Lamdos, Tangkas, Eri, Plentus, Krewul, Goris, Yoyok terima kasih atas bantuannya.
15. PAK B 2002, ayo kalian pasti bisa melewatinya!
xi
17. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga masih perlu dikaji dan dikembangkan secara lebih lanjut. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat konstuktif. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan Masalah... 3
C. Rumusan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Tinjauan Teoretik... 6
1. Kepuasan Pelanggan... 6
1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 7
1.2 Harapan Pelanggan... 7
1.3 Pengukuran kepuasan pelanggan... 8
xiii
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 10
2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen... 10
3. Pelayanan Jasa... 10
3.1 Pengertian Pelayanan... 10
3.2 Pengertian jasa... 11
3.3 Karakteristik Jasa... 12
4.Perkreditan... 14
4.1 Pengertian Kredit 14 4.2 Tujuan Kredit 14 4.3 Lembaga kredit 15 4.4 Jenis Kredit 16 4.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa kredit... 17
5. Jenis Kelamin... 19
6. Tingkat Pendidikan... 20
7. Jenis Pekerjaan... 21
8. Perbankan... 22
8.1 Pengertian Bank... 22
8.2 Jenis-jenis Bank... 22
8.3 Pengertian Bank Prekreditan Rakyat (BPR) ... 22
8.4 Asas, fungsi, dan tujuan perbankan... 26
8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat... 26
B. Kajian Penelitian Yang Relevan... 27
C. Kerangka Berpikir... 28
D. Hipotesis Penelitian... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 30
A. Jenis Penelitian... 30
xiv
C. Populasi dan Sampel... 30
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran... 31
E. Teknik Pengumpulan Data... 34
F. Pengujian Instrumen Penelitian... ... 37
G. Teknik Analisis Data... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 47
A. Sejarah Berdirinya PD BPR BKK Kertek... 47
B. Lokasi PD BPR BKK Kertek... 52
C. Struktur Organisasi... 52
D. Operasional PD BPR BKK Kertek... 53
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN... 56
A. Deskripsi Data... 56
1. Karakteristik Responden 56 2. Analisis Indeks Kepuasan 58 B. Pengujian Hipotesis 77 C. Pembahasan... 84
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN... 90
A.Kesimpulan... 90
B. Keterbatasan... 91
C. Saran……… 91
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ... 39
Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden …... 56
Tabel 5.2. Tingkat Pendidikan Responden... 57
Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan Responden... 58
Tabel 5.4. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Langsung……... 59
Tabel 5.5. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan... 62
Tabel 5.6. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap... 65
Tabel 5.7. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan... 68
Tabel 5.8. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati……… 71
Tabel 5.9. Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (Keseluruhan Dimensi)……... 74
Tabel 5.10. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Kelamin………... 78
Tabel 5.11. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Tingkat Pendidikan………... 80
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Hal
Lampiran 1 Daftar Kuesioner Penelitian... 95
Lampiran 2 Data Induk Penelitian... 102
Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas... 125
Lampiran 4 Tabel Chi (2) dan Tabel r ... 129
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini harga-harga dipasaran melambung tinggi termasuk harga
kebutuhan pokok. Hal ini dipicu oleh kenaikan harga bahan bakar minyak
(BBM), dilain pihak pendapatan/gaji yang diterima masyarakat tidak
mengalami kenaikan, akibatnya sebagian masyarakat merasa kesulitan untuk
memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Untuk mengatasi kesulitan keuangan yang sedang dihadapi, sebagian
masyarakat mulai merintis usaha sampingan, salah satunya adalah dengan
berdagang atau kegiatan bisnis lainnya. Modal yang dipakai untuk usaha
sampingan ini, dapat diperoleh dengan cara meminjam dilembaga keuangan.
Lembaga keuangan sangat diperlukan untuk membantu masyarakat dalam
memenuhi kebutuhannya. Badan kredit Kecamatan (BKK) merupakan salah
satu perusahaan milik daerah yang dibentuk untuk mengatasi masalah dana
bagi masyarakat kecil, khususnya masyarakat desa disetiap kecamatan.
Setiap lembaga keuangan perlu memperhatikan nasabahnya, apakah
mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan khususnya
pelayanan jasa kredit. Menurut Thomas Suyatno (1993:23) dalam bukunya
yang berjudul Dasar-Dasar Perkreditan, ada empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu
lembaga keuangan yakni, pelayanan, tingkat suku bunga kredit, angsuran dan
jaminan. Hal ini sangat penting karena nasabah merupakan salah satu
pengguna jasa utama yang dapat menentukan kelangsungan lembaga
keuangan tersebut, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan maka lembaga keuangan tersebut mampu bertahan, sebaliknya
apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya maka dapat
dipastikan nasabah akan pindah kelembaga keuangan yang lain. Beberapa
nasabah PD BPR BKK Kertek juga mengeluh bahwa palayanan yang
diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek kurang memuaskan, contohnya
pelayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek ketika nasabah
melakukan transaksi cukup lama karena sIstem pencatatannya masih
menggunakan sIstem manual belum komputerisasi.
Setiap nasabah mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda,
dilihat dari faktor status sosial ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah antara lain jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan,
pendapatan dan selera. Pada penelitian kali ini hanya akan membahas tiga
faktor saja yakni jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis
kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Tingkat pendidikan
menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi
rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya):
pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan
pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik. Jenis
pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang untuk memperoleh
imbalan penghasilan.
Ada banyak lembaga keuangan swasta disekitar PD BPR BKK Kertek
yang menawarkan jasa kredit, tetapi PD BPR BKK Kertek masih mampu
bertahan dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, jika dilihat dalam
kehidupan sehari-hari ditinjau dari sisi palayanan, lembaga keuangan swasta
biasanya lebih baik dibanding dengan lembaga keuangan milik
pemerintah/daerah (khususnya di kecamatan kertek). Dari alasan tersebut
diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “ANALISIS
KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN KREDIT
DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN
JENIS PEKERJAAN”
B. Pembatasan Masalah
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen khususnya
dalam hal kepuasan, menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor tersebut
meliputi faktor kebudayaan, faktor kelas sosial dan status sosial,referensi,
keluarga dan faktor faktor psikologis (motivasi, pengamatan,
belajar,kepribadian dan konsep diri, dan sikap)
Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari faktor kelas sosial dan status
sosial yang di dalamnya meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis
dengan topik tersebut di atas, dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran
yang diharapkan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Pada penelitian ini,
peneliti membatasi status sosial pada jenis kelamin, tingkat pendidikan dan
jenis pekerjaan.
C. Rumusan Masalah
Dari batasan masalah di atas dapat dirumuskan beberapa rumusan
masalah sebagai berikut:
1.
Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasakredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis
kelamin?
2.
Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasakredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat
pendidikan?
3.
Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasakredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis
D. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang dikemukaan diatas dapat dirumuskan
tujuan penelitian yang dicapai, yaitu:
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari jenis kelamin.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek
ditinjau dari jenis pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dengan hasil penelitian antara lain:
1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
mengenai pelayanan jasa yang diberikan lembaga keuangan khususnya
mengenai kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa kedit yang diberikan
2. Bagi Lembaga keuangan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi lembaga
keuangan dalam mengambil kebijakan, khususnya kebijakan strategi
dalam pelayanan jasa kredit yang diberikan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoretik
1. Kepuasan Pelanggan
1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2000:146) adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.”
Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan “kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
untuk harapan-harapannya.”
Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
1.2 Harapan Pelanggan
Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam
setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya
menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai
baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut
Zeithmal (1993) yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:61) menyatakan
bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini
didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar
prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum
tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.
1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan
dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 1997:34-35)
yaitu:
1) sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer
orientied), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk
menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini
akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi
perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul
berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
2) Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai
beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap
sebagai konsumen/pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan
perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper
ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing
mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan
untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen
sehubungan dengan penciptaan konsumen.
3) Lost Costumer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat
bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survai kepuasan konsumen
Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh
2. Perilaku Konsumen
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1982) pengertian
perilaku konsumen adalah sebagai berikut : kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor yang mempengarihi
perilaku konsumen secara garis besar ada dua, yaitu: 1) Faktor-faktor
yang ditimbulkan dari luar (faktor ekstern), seperti faktor kebudayaan,
kelas sosial dan status sosial, referensi dan keluarga. 2) Faktor intern,
yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern
individu seperti motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan konsep
diri, serta sikap.
3. Pelayanan Jasa
3.1 Pengertian Pelayanan
Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan
terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh
Endar Sugiarto (1999:36) bahwa :
maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.
3.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono (2000:6)
memberitahukan batasan jasa sebagai berikut:
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang
penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas
sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian
utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai
strategi untuk tumbuh.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1988) dalam bukunya
Fandy tjiptono (2000:70) ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
3.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam (1994) Fandy Tjiptono (2000:15-18)
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri
memiliki dua pengertian yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah
Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang,
peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas
individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses
rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ketertiban pelanggan
dalam proses jasa.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi
ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu,
perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna
menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
4. Perkreditan
4.1 Pengertian Kredit
Istilah kredit dberasal dari bahasa Yunani credere yang berarti
“kepercayaan”atau dalam bahasa latin creditum yang berarti
“kepercayaan atau kebenaran”
Menurut Thomas Suyatno (1995:12) dasar dari kredit adalah
kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit
(kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa yang akan
datang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan,
apa yang telah dijanjikan itu bisa berupa barang, atau jasa.
4.2 Tujuan Kredit
Tujuan kredit bank di Indonesia tidak semata-mata untuk mencari
keuntungan, melainkan disesuaikan dengan tujuan negara yaitu
mencapai masyarakat adil dan makmur. Menurut Thomas Suyatno
(1995:15) tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank khususnya
bank pemerintah dapat dituliskan sebagai berikut:
1) Turut mensukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan
2) Meningkatkan aktifitas perusahan agar dapat menjalankan
fungsinya guna menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.
3) Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin
dan dapat memperluas usahanya.
4.3 Lembaga Kredit
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1976:685), pengertian
lembaga adalah badan (organisasi). Pengertian kredit menurut
Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang pokok- pokok perbankkan adalah
penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi
hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan
atau pembagian hasil keuntungan. Maka pengertian lembaga kredit
adalah badan atau organisasi yang menyediakan uang atau tagihan
yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu
tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil
keuntungan.
Macam-macam lembaga keuangan menurut R. Tjiptoadinugroho
dalam bukunya yang berjudul Perbankan, masalah fungsi, organisasi
1) Bank adalah sutu institut kredit, tetapi sebaliknya tidak semua
institut kredit berhak untuk menamakan dirinya sebagai bank
karena untuk berfungsi sebagai bank harus memenuhi
ketentuan-ketentuan dalam perundang-undangan.
2) Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan
fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu.
3) Koperasi simpan pinjam merupakan koperasi yang menghimpun
dana dari para anggotanya kemudian menyalurkan kembali dana
tersebut kepada para anggota koperasi dan masyarakat umum.
4.4 Jenis Kredit
Menurut Thomas Suyatno (1995:25-29) dalam bukunya
dasar-dasar perkreditan menyebutkan bahwa jenis-jenis kredit dapat dibagi
menjadi beberapa sudut , yaitu sebagai berikut:
1) Kredit dilihat dari sudut jangka waktu
a. Kredit Jangka Pendek
Kredit jangka pendek adalah kredit yang jangka waktunya
maksimum satu tahun.
b. Kredit Jangka Menengah
Kredit jangka menengah adalah kredit yang jangka waktunya
antara satu sampai tiga tahun. Termasuk dalam jenis kredit ini
yaitu kredit modal kerja permanen yang diberikan bank kepada
c. Kredit jangka panjang
Kredit jangka panjang adalah kredit yang jangka waktunya
lebih dari tiga tahun. Pada umumnya kredit jenis ini yaitu
kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan
untuk perlunasan usaha dan pendirian proyek baru.
2) Kredit dilihat dari sudut tujuannya
a. Kredit konsumtif
Kredit konsumtif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
membeli barang-barang dan kebutuhan-kebutuhan lainnya yang
bersifat konsumtif.
b. Kredit produktif
Kredit produktif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
memperlancar jalannya proses produksi.
c. Kredit Perdagangan
Kredit perdagangan adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
untuk membeli barang-barang untuk dijual kembali.
4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Kredit
Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan yang menganut konsep
pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam arti
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dalam
pemasaran jasa, salah satunya adalah perbankan. Perbankan harus
cermat dalam melihat keadaan konsumen dan pasar yang akan dituju.
Dalam menentukan strategi pemasaran, suatu bank pasti mempunyai
cara atau usaha untuk meningkatkan penjualan produknya. Produk
bank yang diteliti adalah produk kredit. Ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pengambilan kredit yang
ditawarkan oleh suatu bank yaitu:
1) Pelayanan
Dalam meningkatkan penjualan produk kredit, suatu bank perlu
memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen agar bank
tersebut dapat bertahan dan mendapatkan laba. Salah satu daya
tarik yang selalu dicari konsumen adalah dalam hal pelayanan.
Pelayanan yang baik, baik dalam hal ketepatan kerja,
keramahannya, dan komunikasi yang lancar akan membuat
konsumen merasa lebih percaya kepada bank dan merasa lebih
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Tingkat Suku Bunga Kredit
Setiap nasabah yang berminat untuk mengambil kredit pasti ingin
mempergunakan uangnya dengan sebaik-baiknya sehingga
memperoleh keuangan dari pengambilan kreditnya. Dalam hal ini
nasabah akan melihat berapa suku bunga yang ditawarkan suatu
konsumen maka nasabah akan merasa puas terhadap kredit yang
diperolehnya.
3) Angsuran
Sebuah bank memberikan pelayanan kredit tentu akan menetapkan
ketentuan angsurannya baik mengenai caranya, bentuknya maupun
penagihan angsurannya. Semua ditentukan berdasarkan
kebijaksanaan manajemen masing-masing bank. Dalam
menetapkan ketentuan angsuran. Suatu bank tentu akan melihat
kondisi masyarakat yang akan memperoleh kredit.
4) Jaminan
Dalam pengambilan kredit ketentuan jaminan bagi suatu bank
adalah hal yang mutlak. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan
masing-masing bank. Penerapan jaminan yang ringan merupakan
suatu daya tarik bagi nasabah bank untuk mengambil kredit di bank
yang bersangkutan.
5. Jenis Kelamin
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari
jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Secara
umum manusia diciptakan atas dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan.
Pembagian tersebut berdasarkan pada perbedaan yang melekat pada kedua
jenis kelamin tersebut. Jenis kelamin menunjuk pada keseluruhan ciri-ciri
mengenai jasmani, kejiwaan, sifat, cara berpikir, perasaan dan sebagainya.
Adanya perbedaan-perbedaan tersebut mengarahkan pada pembagian kerja
yang berbeda antara laki-laki dan perempuan. Hal ini mengakibatkan
perbedaan ciri-ciri, sifat dan karakteristik psikologis yang berbeda antara
laki-laki dan perempuan (Dayakisni, 2004:253).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan
kepuasan dalam hal memaknai dan atau menanggapi sebuah kualitas
pelayanan antara nasabah laki-laki dan nasabah perempuan.
6. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan menurut kamus Besar Bahasa Indonesia
(Poerwadarminta,1976) adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan,
kemajuan, peradapan dan sebagainya): pangkat derajat, taraf, kelas yang
diperoleh dari proses perubahan sikap dan tingkah laku seseorang dalam
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses
pembuatan dan cara mendidik.
Pendidikan secara luas dapat didefinisikan sebagai proses dengan
metode-metode tertentu sehingga orang memperoleh pengetahuan,
pemahaman, dan cara tingkah laku yang sesuai dengan kebutuhan. Dari
definisi ini dapat disimpulkan bahwa pendidikan akan berlangsung terus
menerus selama seseorang itu hidup. Artinya, seseorang bisa saja
memperoleh pendidikan tidak secara formal, namun ia dapat
Coombs dalam Idris (1981:58), mengklasifikasikan pendidikan dalam tiga
bagian yaitu:
1. Pendidikan Informal
Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang dilahirkan sampai mati, di dalam keluarga, dalam pekerjaan, atau pergaulan sehari-hari.
2. Pendidikan Formal
Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang didapat seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat, dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi). 3. Pendidikan Nonformal
Pendidikan nonformal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah dan disengaja , tetapi tidak mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan nonformal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi perbaikan taraf hidup mereka.
Perbedaan tingkat pendidikan para nasabah juga mempengaruhi
dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan lembaga keuangan.
Nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi cenderung
menuntut kualitas pelayanan sedangkan nasabah yang memiliki tingkat
pendidikan yang rendah cenderung kurang memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan.
7. Jenis Pekerjaan
Bekerja adalah menjalankan suatu kegiatan yang menghasilkan
sesuatu dalam hal ini adalah upah atau gaji tertentu pada setiap bulan,
mingguan atau harian. Jenis pekerjaan dapat dibedakan menjadi beberapa
a. Pekerjaan Pokok
Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah tetap.
b. Pekerjaan Sampingan
Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan untuk memperoleh penghasilan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah melengkapi pekerjaan pokok.
Kondisi ekonomi mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, apabila
nasabah tersebut memiliki jenis pekerjaan yang bagus cenderung
mempunyai pendapatan yang tinggi, maka mereka akan menuntut kualitas
pelayanan yang terbaik dan sebaliknya.
8. Perbankan
8.1 Pengertian Bank
Kata bank berasal dari bahasa Itali banco yang berarti meja
yang dipergunakan untuk penitipan dan pertukaran uang di pasar
(Malayu, 1993:9). UU Perbankan Nomor 7 tahun 1998, Bab 1, pasal 1
(1998:3) disebutkan bahwa:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.
8.2 Jenis-jenis Bank
Menurut Kasmir (1999:32) jenis perbankan dapat ditinjau dari
1. Dilihat dari segi fungsinya
Menurut Undang-undang Pokok Perbankan nomor 14 Tahun
1967 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari:
a. Bank Umum
b. Bank Pembangunan
c. Bank Tabungan
d. Bank Pasar
e. Bank Desa
f. Lumbung Desa
g. Bank Pegawai
h. Dan Bank lainnya
Namun setelah keluar UU Pokok Perbankan nomor 7 Tahun
1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI.
Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
a. Bank Umum
Fungsi bank umum yaitu menghimpun dan penyalur dana
masyarakat, bank umum melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang
diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankkan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasional
Kegiatan-kegiatan bank umum
1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
giro, simpanan tabungan, simpanan deposito.
2) Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit
investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya seperti: transfer, inkaso,
kliring, jual beli surat berharga, bank notes (valas) dan jasa
lainnya.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Fungsi bank perkreditan rakyat yaitu menghimpun dan penyalur
dana masyarakat. BPR melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan
kegiatan bank umum.
Kegiatan-kegiatan Bank Perkreditan Rakyat
1) Menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan
simpanan deposito.
2) Menyalurkan dana dalam bentuk investasi yaitu kredit
investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
Larangan-larangan bagi Bank Perkreditan rakyat
1) Menerima simpanan giro
3) Melakukan Kegiatan Valuta asing
4) Melakukan kegiatan perasuransian
2. Dilihat dari segi kepemilikannya
Dilihat dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja
yang memiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari kepemilikannya
tersebut adalah:
a. Bank milik pemerintah
b. Bank milik swasta nasional
c. Bank milik koperasi
d. Bank milik asing
e. Bank milik campuran
3. Dilihat dari segi status
Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat
maka bank umum dapat dibagi menjadi 2 macam. Pembagian jenis
ini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank
tersebut. Status bank yang dimaksud adalah:
a. Bank devisa
b. Bank non devisa
4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam
menentukan harga jual maupun harga beli terbagi dalam 2 kelompok
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
b. Bank berdasarkan prinsip syariah
8.3 Pengertian Bank Perkreditan Raktat (BPR)
Pengertian Bank Perkreditan Rakyat menurut UU perbankan Bab I,
Pasal 1 (1998:3) adalah bank yang menerima simpanan hanya dalam
bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
8.4 Fungsi, dan Tujuan Perbankan
Mengenai asas, fungsi dan tujuan perbankan di Indonesia di dalam UU
Perbankan Nomor 7 tahun 1992, Bab II, Pasal 2,3 dan 4 (1998:5),
disebutkan bahwa:
“Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berdasarkan demokrasi
ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian”.
“Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan
penyalur dana masyarakat”.
“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka peningkatan pemerataan, pertumbuhan ekonomi,
dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”.
8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat
Menurut UU Perbankan Nomor 7 Tahun 1998, Bab II, Bagian
ketiga Pasal 13 (1998:9-10), usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi:
a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
c) Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah.
d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, dan/atau tabungan pada bank lain.
B. Kajian Penelitian yang Relevan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuty Safrida (2001)
dengan judul “Analisis sikap penabung terhadap atribut suku bunga,
pelayanan dan fasilitas ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan”
diperoleh kesimpulan ada perbedaan sikap penabung terhadap atribut suku
bunga ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Victoria Tatik Wahyu
(2001) dengan judul “Kepuasan Nasabah Terhadap Kebijakan Perkreditan
Bank ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan”
diperoleh kesimpulan ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap kebijakan di
PT Bank Lippo bila ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan
jenis pekerjaan.
Setelah nasabah menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak bank, Ia
akan menunjukkan perilaku berkenaan dengan jasa yang dikonsumsinya.
Nasabah akan merasa puas jika karyawan bank memberikan pelayanan yang
baik. Selain itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh tingkat pendidikan,
C. Kerangka Berpikir
1. Hubungan antara Jenis kelamin dengan Kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit.
Kondisi psikologis nasabah dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan
perempuan, perbedaan ini juga mempengaruhi seseorang dalam menilai
pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan. Nasabah laki-laki pada
umumnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan, tetapi nasabah
laki-laki cenderung mementingkan urusan cepat selesai. Sebaliknya nasabah
perempuan cenderung memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan,
seperti keramahtamahan, kerapihan, kebersihan ruangan dll.
2. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit.
Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak, cenderung akan
mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini
berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan
berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatu
permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan cenderung
menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap palayanan jasa yang
diberikan. Dengan pelayanan yang sama, nasabah yang mempunyai
tingkat pendidikan rendah cenderung akan cepat merasa puas terhadap
palayanan jasa kredit yang diberikan lembaga keuangan, dan tidak mudah
menuntut atas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga keuangan.
cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan yang diberikan,
nasabah biasanya menuntut pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin
tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin tinggi pula
tuntutan pelayanan yang diberikan.
3. Hubungan antara Jenis Pekerjaan dengan kepuasan Nasabah terhadap
Pelayanan Jasa Kredit
Jenis pekerjaan seseorang akan mempengaruhi seseorang dalam menilai
kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan. Semakin tinggi jenis
pekerjaan nasabah maka cenderung menuntut kualitas pelayanan yang
lebih baik sedangkan semakin rendah jenis pekerjaan nasabah cenderung
kurang menuntut kualitas pelayanan yang diberikan.
D. Hipotesis Penelitian
Untuk memperoleh hasil dari penelitian yang akurat maka penulis
merumuskan suatu hipotesis. Penulis disini merumuskan hipotesis sebagai
jawaban sementara dari permasalahan yang ada sebagai berikut:
H1 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
dari jenis kelamin.
H2 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
dari tingkat pendidikan.
H3 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian menggunakan metoda studi kasus (case study) karena
penelian ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit di
PD BPR BKK Kertek dimana hasil atau kesimpulan yang ditarik dari
penelitian tidak dapat direalisasikan di tempat lain.
B.
Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian bertempat di PD BPR BKK Kertek
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei- Juni tahun 2007
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Pengertian populasi menurut Suharsimi Arikunto, adalah keseluruhan
subyek yang akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian tersebut
(1998:117). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang
memanfaatkan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil-wakil populasi yangt diteliti, sampel
yang diteliti harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada.
Menurut Suharsimi Arikunto, jika subyeknya kurang dari 100 maka lebih
baik diambil semuanya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidential sampling, yaitu diambil berdasarkan pada setiap
nasabah yang dijumpai pada waktu pengambilan data. Dalam penelitian
kali ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 nasabah PD BPR BKK
Kertek.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang di teliti sesuai dengan rumusan masalah (Suharsimi, 1998:101).
Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diamati dibagi menjadi
2 yaitu:
a. Variabel terikat (dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap
b. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel bebas dalam penelitian ini jenis kelamin, tingkat pendidikan,
dan jenis pekerjaan.
2. Pengukuran Variabel
a) Variabel kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit
Pengukuran variabel tingkat kepuasan nasabah PD BPR BKK Kertek
didasarkan pada kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan
lembaga keuangan. Responden tinggal memilih jawaban yang
tersedia dalam kuesioner. Dalam angket yang diberikan kepada
nasabah di dalamnya terdapat kolom harapan dan kolom kenyataan
yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK
Kertek. Maka untuk mengukur kualitas pelayanan jasa kredit
menurut harapan dibuat skor dengan menggunakan skala Likert.
Adapun pemberian skornya adalah:
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1
Diharapkan 3 Diharapkan 2
Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3
Sangat tidak
diharapkan 1
Sangat tidak
Selanjutnya untuk kualitas pelayanan jasa kredit yang sesungguhnya
pemberian skornya adalah:
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat puas 4 Sangat puas 1
Puas 3 Puas 2
Tidak puas 2 Tidak puas 3
Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas 4
b) Variabel jenis Kelamin
Jenis kelamin ini dipakai untuk membedakan nasabah wanita dengan
dengan pria pada PD BPR BKK Kertek. Dalam penelitian jenis
kelamin diberi skor sebagai berikut:
1) Wanita Skor 1
2) Pria Skor 2
c) Variabel tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang
diselesaikan oleh pelanggan/nasabah. Dalam penelitian tingkat
pendidikan diberi skor sebagai berikut:
1) SD atau sederajat Skor 1
2) SMP atau sederajat Skor 2
3) SLTA/SMU atau sederajat Skor 3
4) Diploma Skor 4
d) Variabel Jenis Pekerjaan
Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara terus menerus
untuk mendapatkan penghasilan di suatu instansi pemerintah, swasta
atau wiraswasta.
Menurut Soekamto, (1997: 307-309). Jenis pekerjaan dibagi
kedalam:
a) Buruh Skor 1
b) Petani Skor 2
c) Pedagang/Wiraswasta Skor 3
d) Pegawai swasta Skor 4
e) Pegawai Negri Sipil Skor 5
E. Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan:
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
menggunakan daftar yang harus dijawab oleh responden yang menjadi
sasaran penelitian tersebut. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan
data tentang karateristik nasabah yaitu jenis kelamin, tingkat pendidikan
dan jenis pekerjaan serta kepuasan nasabah.
Untuk mengungkap data kepuasan nasabah digunakan skala Likert.
Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor
Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1
Diharapkan 3 Diharapkan 2
Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3
Sangat tidak diharapkan 1 Sangat tidak diharapkan 4
Kisi-kisi kuesioner
Variabel Dimensi Indikator Nomor butir Jumlah
Positif Negatif Kepuasan Nasabah terhadap palayanan jasa kredit Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan)
a. Kebersihan dan
kerapian ruangan
b. Penataan
ruangan
c. Kerapian pakaian
karyawan
d. Peralatan dan
perlengkapan
kantor lengkap
a. Pemberian
informasi
b. Tindakan
karyawan ketika
nasabah
memerlukan
informasi
c. Prosedur kredit
Responsivenes (daya tanggap) Assurance (jaminan) Emphaty (empati) a. Tanggap
terhadap keluhan
nasabah
b. Pelayanan yang
tidak
memandang
status sosial
c. Pihak BKK
menanggapi
kepentingan
nasabah secara
khusus
d. Kesiapaan
karyawan dalam
membantu
masalah nasabah
a. Karyawan yang
berpengetahuan
luas
b. Karahasiaan data
a. Pelayanan yang
ramah dan sopan
b. Perhatian
2. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan
menggunakan cara wawancara/tatap muka secara langsung. Wawancara
dilakukan dengan pimpinan PD BPR BKK Kertek.
Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data tentang gambaran umum
lembaga keuangan.
3. Observasi
Mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian di PD
BPR BKK Kertek sehingga mendapat gambaran yang nyata mengenai
kegiatan-kegiatan yang ada.
4. Dokumentasi
Yaitu teknik pengambilan data dengan cara mengambil/mencatat dari
dokumen/catatan lain yang berhubungan dengan tujuan penelitian. Teknik
ini digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum
lembaga keuangan.
F
.Pengujian Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Kuesioner yang
dipergunakan sebaiknya diuji validitasnya, semakin tinggi validitas suatu
Dan sebaliknya, semakin rendah validitas suatu alat pengukur, maka
semakin jauh pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.
Pengukuran tingkat validitas kuesioner dapat dilakukan dengan
menggunakan teknik korelasi “Product Moment”. Apabila nilai r yang
diperoleh lebih dari r tabel, berarti ada korelasi yang erat, yang
menunjukkan bahwa alat pengukur tersebut adalah valid. Sebaliknya,
apabila nilai r yang diperoleh kurang dari r tabel menunjukkan bahwa alat
pengukur tersebut tidak valid.
Sedangkan untuk proses perhitungan, penulis menggunakan
bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social
Sciences) versi 12 yang hasilnya adalah sebagai berikut :
2 2 2 2 . . Y Y N X X N Y X XY N rxyKeterangan : rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
X = Total dari setiap item
Y = Total dari total item
N = Total responden
Jadi rxy lebih besar daripada r tabel, yang berarti ada korelasi yang
nyata antara skor total seluruh item dengan skor setiap item. Uji
(dk = 30 - 2 = 28), sehingga didapatkan r tabel = 0,239. Rangkuman
dari hasil pengukuran validitas tampak dalam tabel-tabel berikut ini :
Tabel 3.1
Hasil Pengujian Validitas Kuesioner
Nama Instrumen Butir soal r hitung r tabel keterangan
Harapan Butir 1 0,480 0,239 Valid
Butir 2 0,737 0,239 Valid Butir 3 0,463 0,239 Valid Butir 4 0,342 0,239 Valid Butir 5 0,321 0,239 Valid Butir 6 0,640 0,239 Valid Butir 7 0,560 0,239 Valid Butir 8 0,756 0,239 Valid Butir 9 0,609 0,239 Valid Butir 10 0,576 0,239 Valid Butir 11 0,409 0,239 Valid Butir 12 0,487 0,239 Valid Butir 13 0,331 0,239 Valid Butir 14 0,363 0,239 Valid Butir 15 0,756 0,239 Valid
Kinerja Butir 1 0,435 0,239 Valid
Butir 2 0,670 0,239 Valid Butir 3 0,393 0,239 Valid Butir 4 0,439 0,239 Valid Butir 5 0,686 0,239 Valid Butir 6 0,610 0,239 Valid Butir 7 0,483 0,239 Valid Butir 8 0,693 0,239 Valid Butir 9 0,602 0,239 Valid Butir 10 0,482 0,239 Valid Butir 11 0,502 0,239 Valid Butir 12 0,510 0,239 Valid Butir 13 0,558 0,239 Valid Butir 14 0,590 0,239 Valid Butir 15 0,670 0,239 Valid Derajat
Kepentingan
Butir 8 0,540 0,239 Valid Butir 9 0,611 0,239 Valid Butir 10 0,446 0,239 Valid Butir 11 0,432 0,239 Valid Butir 12 0,494 0,239 Valid Butir 13 0,693 0,239 Valid Butir 14 0,348 0,239 Valid Butir 15 0,741 0,239 Valid
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes mampu
menunjukkan konsistensi hasil pengukurannya yang diperlihatkan dalam
taraf ketepatan dan ketelitian hasil (Masidjo, 1995:209). Kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk melakukan uji
reliabilitas digunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu:
R 11=
1 k k
2 1 t b Kererangan:R 11 = Reliabilitas Instrumen
K = Banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal
b = Jumlah varian butir2
t
= Varians total (Suharsimi Arikunto,1998:193)
Jika koefisien alpha lebih besar dari r tabel dengan taraf
signifikan 5% maka data kuesioner tersebut reliabel (dapat dipercaya).
signifikan 5% maka data kuesioner tersebut tidak reliabel (tidak dapat
dipercaya).
Berikut ini interpretasi koefisien korelasi nilai r (Sugiyono, 1999:183):
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat kuat
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11)
untuk instrumen harapan sebesar 0,863 (lihat lampiran 3). Harga r11
selanjutnya dibandingkan dengan harga rtabel sebesar 0,239. mengingat nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa
instrumen harapan ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11)
untuk instrumen kinerja sebesar 0,885 (lihat lampiran 3). Harga r11
selanjutnya dibandingkan dengan harga rtabel sebesar 0,239, mengingat nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa
instrumen kinerja ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11)
untuk instrumen derajat kepentingan sebesar 0,848 (lihat lampiran 3).
Harga r11 selanjutnya dibandingkan dengan harga rtabel sebesar 0,239. mengingat nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat
dikatakan bahwa instrumen derajat kepentingan ini mempunyai taraf
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Diskriptif
a. Analisis Persentase
Persentase digunakan untuk mengetahui karateristik responden ditinjau
dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Adapun rumus untuk mencari persentase (Sugiyono, 1999:36) adalah
sebagai berikut:
x100% N
n P
Dimana: P : Persentase
n : Jumlah responden yang akan dianalisis N : Jumlah total responden
b. Analisis Indeks Kepuasan
Analisis ini digunakan untuk mengukur kepuasan responden terhadap
dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek.
Rumus yang digunakan untuk mencari tingkat kepuasan (Fandy
Tjiptono, 1997:37) adalah sebagai berikut:
IKP=IM (PP-EX)
Keterangan:
IKP= Indek Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived performanceatau kinerja EX = Expectationsatau harapan
Langkah-langkah:
a. Membuat tabel yang terdiri atas:
1) kolom nomor kode
2) kolom kinerja (PP)
3) kolom harapan (EX)
4) kolom derajat kepentingan (IM)
5) kolom PP-EX
6) kolom IM (PP-EX)
b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke
dalam masing-masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX
d. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EX)
Jika langkah d adalah positif maka pelanggan atau nasabah sangat
puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Jika hasil nol (0) maka
pelanggan merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang
ada, tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan
harapan. Bila hasil negatif maka pelanggan atau nasabah tidak puas
dengan kualitas pelayanan jasa yang ada. (Tjiptono : 37-38).
2. Uji Hipotesis
Untuk menguji apakah ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat
pendidikan dan jenis pekerjaan, digunakan analisis Chi Square.
22
fh fh fo
Keterangan :
2
= chi square
fo = frekuensi yang diperoleh dari observasi (dalam) sampel
fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai
pencerminan dari frekuansi yang diharapkan dalam
populasi
N ng nk fh ( )( )
Keterangan:
Nk= jumlah kategori
ng = jumlah golongan
N = jumlah total (Sutrisno Hadi 2000:332)
Langkah –langkah dalam chi squereadalah sebagai berikut:
1. Membuat tabel kontingensi
2. Menentukkan taraf signifikan dan menghitung derajat kebebasan
a) Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%
b) Derajat kebebasan (d.b.) = (baris-1 ) (kolom-1)
3. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
Ho adalah hipotesis yang menunjukkan tidak adanya perbedaan
yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal
yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal
yang diselidiki. Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:
a) Ha1 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.
Ho1 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD.
BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.
b) Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.
Ho2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD. BPR
BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.
c) Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK
Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan.
Ho3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa
kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat
3. Kriteria pengujian
a) Jika2
hitung 2 tabeldengan derajat kebebasan tertentu maka
Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan
antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.
b) Jika 2
hitung ≥2 tabeldengan derajat kebebasan tertentu maka
Ho ditolak berarti ada perbedaan yang signifikan antara satu
BAB IV
GAMBARAN UMUN PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya PD. BPR BKK Kertek
Badan Kredit Kecamatan (BKK) Kertek merupakan Badan Usaha
Milik Daerah yang didirikan dan dibentuk untuk membantu masyarakat
dipedesaan dalam pengentasan masyarakat dari jeratan lintah darat
BKK dibentuk tahun 1969 sesuai SK Gurbernur Kepala Daerah
tentang LPPD (Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah) berupa pilot
proyek tanggal 4 Setember 1969 No. Dsa G. 226 /1969/8/2/4. Dengan
diterbitkannya Paket Deregulasi tahun 1988 oleh Pemerintah atau yang lebih
dikenal dengan Pakto 1988, maka untuk semua LDKP (Lembaga Dana Kredit
Pedesaan) yang ada di seluruh Indonesia harus diajukan menjadi BPR, untuk
itu Badan Pembina BKK Propinsi Jawa Tengah segera menindaklanjuti
Undang-undang tersebut.
Berdasarkan ketentuan Undang-undang No.7 Tahun 1992 jo PP No. 71 Tahun
1992 ditetapkan bahwa :
1. LDKP seperti yang telah memperoleh ijin usaha dari Menteri Keuangan
dinyatakan menjadi BPR.
2. Bagi LDKP yang belum mendapatkan ijin usaha sebagai BPR wajib
mengajukan permohonan ijin usaha sebagai BPR kepada Menteri
Keuangan selambat-lambatnya 5 tahun sejak berlakunya Peraturan
Pemerintah tersebut.
LDKP yang dikukuhkan menjadi BPR bisa memilih salah satu bentuk
hukumnya yaitu:
1. Perusahaan Dearah (PD)
2. Koperasi
3. Perseroan Terbatas
Dengan perkembangan BKK yang rata-rata cukup baik dan mampu
melaksanakan kebijakan pemerintah dibidang keuangan, Moneter dan
Perbankkan, maka Badan Pembinaan BKK Tingkat I Jawa Tengah lewat
Gubernur Kepala Daerah mengajukan ijin pengukuhan kepada 202 BKK se
Jawa Tengah dan berdasarkan SK.Men Keu No.315 s/d 516/Km/13/1991
tanggal Oktober 1991 diperoleh persetujuan operasional sebagai BPR.
Sedangkan untuk 306 BKK yang lainnya yang ada di Jawa Tengah baru
dapat pengukuhan secara bertahap, dan ada pula BKK yang belum
mendapatkan ijin operasional sebagai BPR.
Menurut Perda Propinsi Jawa Tengah tahun 2000, bagi BKK yang
belum mendapatkan ijin operasional dari Bank Indonesia sebagai BPR tetap
mengacu pada ketentuan dan peraturan yang terdahulu. Sehingga baik dalam
laporan keuangan maupun dalam pemenuhan kewajiban kepada pemilik
tidak berbeda dengan BKK yang telah dikukuhkan sebagai BPR.
Khususnya PD BPR BKK Kertek karena sudah memenuhi syarat
