BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kebutuhan Telekomunikasi Bagi Tamu Hotel
Telekomunikasi merupakan salah satu aspek yang dibutuhkan tamu, di mana dapat memberikan want dan need selama berada di hotel. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75) kebutuhan telekomunikasi bagi tamu hotel terdiri dari :
− Memberikan informasi tentang keadaan hotel baik itu fasilitas dan tarif kamar. − Memberikan layanan telepon lokal, antar kota maupun antar Negara.
− Menghubungkan tamu ke bagian reservasi dalam pemesanan kamar. − Menghubungkan pesanan telepon.
Sedangkan Richard Sihite, S.Sos (2000:34) menyatakan bahwa telekomunikasi dibutuhkan oleh tamu hotel sebagai :
− Radar sosial misalnya menghubungkan telepon ke tempat kerabatnya.
− Pengolahan pembuatan keputusan misalnya menghubungkan telepon dari kamar hotel ke tempat kerjanya untuk menentukan jadwal rapat.
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi
Menurut Agustinus Darsono (2001:89), ruang lingkup pelayanan telekomunikasi pada hubungan telepon di hotel terdiri atas :
− Hubungan telepon antara departemen di hotel.
− Hubungan lokal, merupakan hubungan telepon dalam satu kode area ( saluran satu wilayah [city call] ).
− Hubungan interlokal, merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya ( antar kota atau antar pulau [long distance call] ).
Layanan telepon antar kota ( long distance call ) terbagi 2 (dua) macam yaitu : a) Station to Station (SS), permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa
menyebutkan nama orang yang dipanggil.
b) Person to Person (PP), permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.
− Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain ( overseas call ).
− Collect Call, permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon.
Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon baik lokal maupun interlokal meliputi beberapa hubungan yaitu eksternal dan internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan telepon dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberian informasi kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel, penghubungan pesan ke kamar-kamar tamu, dan penghubung pesan telepon antar departemen di hotel.
2.3 Syarat – Syarat Menjadi Operator Telepon
Kelancaran dalam pelaksanaan pelayanan komunikasi didukung faktor mutu dan keahlian yang dimiliki oleh operator telepon. Menurut Richard Sihite, S.Sos (2000:72), menyatakan tentang syarat-syarat dasar menjadi karyawan di hotel khususnya operator telepon yaitu :
1. Memiliki keahlian berkomunikasi dalam bahasa asing minimal Bahasa Inggris dan menguasainya dengan baik.
2. Memiliki sifat yang mendasar dalam kepribadian yaitu : − Ready to Serve
Karyawan operator telepon harus selalu siap dan sanggup melaksanakan tugas pelayanan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan tamu, baik itu kesanggupan melaksanakan tugas dengan rela secara moral maupun fisik.
− Ability to Serve
Karyawan operator telepon dapat menguasai pekerjaan yang belum ia ketahui dan berusaha mempelajari watak, karakter dari setiap tamu yang menelepon walaupun hanya komunikasi lisan.
− Be Happiness
Karyawan operator telepon menunjukkan semangat dan keceriaan dalam melaksanakan pekerjaannya sehingga pada saat melayani percakapan dengan tamu akan penuh sopan-santun dan sesuai dengan cara menelepon (telepon manner)
− Cooperative
Karyawan operator telepon dapat bekerja sama sesama karyawan operator telepon dengan dating tepat pada waktu dalam bekerja (be on time).
− Esprit De Corps
Karyawan operator telepon memiliki kebanggaan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga menciptakan loyalitas.
− Honesty
Kejujuran dalam bekerja akan menumbuhkan kepatuhan dan semangat dalam bekerja sehingga tujuan akan tercapai.
− Initiatives
Memiliki inisiatif dalam bekerja sehingga mampu melaksanakan pekerjaannya dengan baik tanpa harus dibimbing terus-menerus oleh Supervisor operator telepon dan dapat menumbuhkan kreativitas.
− Communicatives
Karyawan operator telepon selalu menempatkan kata “Please” dalam setiap berkomunikasi atau dalam komunikasi melalui telepon harus menggunakan magic word.
Sedangkan menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2004:75), menyatakan syarat-syarat menjadi operator telpon adalah sebagai berikut :
1. Memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer. 2. Mengetahui sistem kerja dalam switchboard.
3. Menguasai atau hapal luar kepala nomor-nomor yang ada di hotel dan nomor telepon perusahaan penerbangan, travel agent, dan lain-lain.
4. Mengucapkan spelling board dengan benar sehingga mempermudah dalam menyampaikan pesan telepon dari tamu.
5. Memahami seluk beluk telepon baik lokal, antar kota maupun antar Negara.
2.4 Tugas dan Tanggungjawab Operator Telepon
Pada umumnya tugas dan tanggungjawab dari bagian operator telepon yaitu memberikan pelayanan komunikasi dengan cepat, ramah-tamah, dan sopan terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon baik yang berada di dalam (internal)
Maupun di luar (eksternal) hotel.
Tugas dan tanggungjawab masing-masing jabatan di operator telepon : 1. Supervisor Operator Telepon
− Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional tiap bulan.
− Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.
− Membina kerjasama dengan kepala seksi lainnya seperti PT. Telkom atau PT. Indosat.
− Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon.
− Membuat laporan biaya telepon perbulan.
− Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan-kerusakan.
− Memeriksa kehadiran para petugas telepon. − Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel.
− Memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud. − Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan (wake up call)
sesuai dengan permintaan tamu atau berdasarkan jadwal penerbangan (fligh/schedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat.
− Memonitor program musik dan video di hotel.
− Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam operator log book.
2. Operator Telepon
− Mengisi daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan ( log book).
− Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum selesai.
− Bertanggungjawab terhadap semua telepon yang masuk maupun ke luar dan dilakukan sesingkat mungkin.
− Membantu system operasional komunikasi hotel agar berjalan dengan lancar. − Menerima pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas
− Mengerjakan wake up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan permintaan tamu.
− Menghapal nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat misal dinas pemadam kebakaran.
− Mengetahui informasi tentang fasilitas hotel dan acara-acara yang berlangsung di hotel.
− Mempunyai pengetahuan yang luas tentang sistem telepon dan dapat bekerja dengan seluruh peralatan yang ada di ruang operator telepon.
− Menjaga agar ruang operator selalu bersih dan rapi.
− Menggunakan suara hotel atau menyebutkan identitas hotel saat membuka percakapan dengan kalimat “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assist you?”.
2.5 Tata Cara Bertelepon yang Baik
Bertelepon ada tata cara yang perlu diketahui dan dijalankan oleh operator telepon dan hal ini mutlak untuk memancing pelanggan. Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (1997:78) Operasional Kantor Depan Hotel.
Adapun langkah-langkah tata cara bertelepon yang baik adalah : 1. Indentity Your Self (perkenalkan diri anda)
Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting). misalnya “Thank you for calling, Garuda Plaza Hotel, how may I assits you?”.
2. Personal Service (layanan pribadi)
Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, dihormati, dan diperhatikan.
3. Listen Carefully (dengarkan dengan seksama)
Dengarkan pembicaraaan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraannya dan kuasai informasi yang dibutuhkan tamu.
4. Take a note (ambil catatan)
Catat semua pesan yang disampaikan tamu dan sampaikan kepada yang bersangkutan.
5. Giving Magic Word
Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu. Misalnya Please, Thank You, I am Sorry, With a Pleasure.
