6
BAB II
LANDASAN TEORI & PROFIL PERUSAHAAN
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Customer
Sugiarto (2001) berpendapat bahwa customer dapat di artikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,pelanggan, tamu, klien,pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani maupun orang yang dilayani (Sugiarto : 2001 ).
Pengertian customer menurut Tjipton Fandy (2001) adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari individu atau organisasi. Kata customer diambil dari kata custom, yang berarti habit (kebiasaan). Seorang customer adalah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih ada toko yang lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja pada festival, bazaar atau dari pedagang jalanan.
Customer dapat diklasifikasikan menjadi dua grup utama: internal dan eksternal. Internal Customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan
7
pada divisi lain ataupun cabang lain. External Customer pada umumnya merupakan rakyat umum.
Internal Customer
1. Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi penyedia.
2. Individu atau departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari individu atau departemen lain dalam organisasi.
External Customer
1. Individu atau organisasi yang menerima barang atau jasa sebagai bank, misalnya moneter (penjualan dan pembelian barang).
2. Bisnis atau orang-orang bisnis, termasuk penyedia, bank, dan pesaing 3. Badan Pemerintahan, Organisasi Sosial.
2.1.2 Pengertian Care
Menurut Dennis (2002:23) pengertian dari care itu sendiri yaitu peduli. Care adalah kepedulian terhadap masyarakat yang membutuhkan. Maksudnya care itu sendiri adalah suatu kepedulian terhadap pelanggan ataupun konsumen apabila ada keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen tersebut.
2.1.3 Pengertian Customer Care
Layanan pelanggan (customer care) secara harafiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Layanan pelanggan (customer care) adalah factor kunci sukses perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan
8
pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal tersebut, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru.
Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu memperlihat dan perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Layanan pelanggan (customer care) menurut Suharso (2005:234) berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik.
Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan prima (customer care) yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali.
Layanan pelanggan (customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
9
2.1.4 Jenis Pelayanan dalam Customer Care
Didalam sistem pelayanan yang dilakukan oleh Astra Motor Gajahmada Semarang kepada konsumen antara lain jenisnya yaitu meliputi : 1. Pelayanan menyambut konsumen yang datang
Untuk dapat membuat pelayanan yang baik seharusnya dimulai dari saat konsumen datang dengan cara menyambut dengan ramah dan sopan. Dengan sambutan yang sopan dan ramah, maka konsumen yang datang diharapkan bisa nyaman saat melakukan pelayanan pada Astra Motor Gajahmada Semarang. Pelayanan tersebut dapat dimulai dengan senyum kepada konsumen yang datang lalu mengucapkan “Salam Satu Hati dan Selamat pagi, siang atau sore”, dan dilanjutkan dengan menanyakan keperluan, pemesanan ataupun keluhan yang ingin di cari ataupun disampaikan. Sehingga konsumen bisa teryakini terhadap produk dan melakukan jasa yang ada pada Astra Motor Gajahmada Semarang. Dalam menyapa para konsumen di Astra Motor Gajahmada Semarang menerapkan sistem 3D (senyum,salam,sapa), agar para konsumen merasa puas dengan pelayanan terhadap perusahaan ini.
2. Melakukan pelayanan dengan prima, maksudnya suatu pelayanan dengan segala upaya yang terbaik dalam memberikan solusi karena dalam pelayanan prima ini bisa mengurangi keluhan-keluhan dari konsumen.
10
2.1.4 Keuntungan yang diporeleh dari adanya customer care, yaitu sebagai berikut :
a. Keamanan kerja lebih terjamin
b. Meningkatkan kerjasama tim, semangat staff dan dapat memotivasi karyawan.
2.1.5 Pengertian Keluhan
Menurut Suharso (2005:234), Keluhan adalah “terlahirnya perasaan susah”.
Menurut Gita (2010:34), Keluhan adalah “ suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap suatu produk atau layanan baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan internal maupun eksternal”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan merupakan pernyataan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang sudah digunakan kepada penyedia produk atau jasa. Berikut gambar manfaat penanganan keluhan konsumen Gambit 2.1, yaitu sebagai berikut.
11
Gambar 2.1
Manfaat Penanganan Keluhan
Loyality Level
Time
Sumber Data : PT. Astra International, Tbk-Honda Semarang. Konsumen yang mengeluh sebenarnya masih memberi kesempatan bagi penyedia jasa untuk memberi kepuasan kepada mereka, jadi tidak mengherankan bila konsumen yang puas adalah konsumen yang pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan keluhan mereka.
2.1.6 Cara Mengatasi Keluhan Konsumen
Ada beberapa teori dalam mengatasi keluhan-keluhan dari konsumen, yaitu sebagai berikut.
Terjadi Ketidakpuasan terhadap produk sehingga
muncul keluhan
Penanganan Keluhan
Peningkatan Loyalitas
12
a. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian kita secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada kita untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan kita memahami keluhan mereka.
b. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak mnginginkan cerita versi kita. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
c. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika kita bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi seperti ini kita harus meminta maaf karena pelanggan atau konsumen mengalami hal yang tidak memuaskan dalam suatu produk ataupun jasa. Posisikan diri kita pada posisi mereka.
d. Tanyakan pada mereka bagaimana kita bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menanggapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan atau konsumen lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin kita membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon atau potongan harga. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
13
e. Yakinkan mereka kita akan memperbaiki keluhan tersebut
Karena kita sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, kita akan mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka, bahwa kita akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
f. Berterima kasih
Tanda feedback dari pelanggan atau konsumen, kita tidak tahu apa yang bisa kita lakukan pda pelanggan atau konsumen. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal, mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan agar pelanggan atau konsumen bisa kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka.
2.2 Profil Perusahaan
2.2.1 Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Perusahaan
PT. Astra International, Tbk-Honda yang beralamat di Jl. Yos Sudarso Sunter 01-Jakarta Utara 14350 dan didirikan pada tahun 1957.
Sejalan dengan perkembangan bisnis yang ada, maka pada tahun 1983 mendirikan cabang di semarang yang beralamat Jl. Gajahmada No. 88 Semarang dan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang (Branch Manager). Pada mulanya karyawan berjumlah 25 orang yang terbagi dalam 4 divisi, yaitu :
g. Marketing h. Administrasi
14
i. Finance
j. Service
Melihat perkembangan pasar yang ada, mengharuskan perusahaan untuk menambah karyawan dan kapasitas gedung yang sudah tidak dapat menampung kebutuhan yang terus meningkat. Untuk itu pada tahun 1985 PT. Astra International, Tbk-Honda Semarang berpindah tempat di Jl. Gajahmada No. 88 Semarang dengan beberapa pertimbangan, diantaranya sebagai berikut.
a. Lokasi tersebut termasuk daerah perdagangan yang ramai baik lalu lintas kendaraan maupun aktifitas perdagangan yang diharapkan mampu memperlancar pemasaran produksi.
b. Lokasi ini merupakan lokasi yang transportasinya mudah dijangkau oleh karyawan maupun pelanggan atau konsumen.
Outlet atau jaringan resmi yang tergabung dalam bisnis Sepeda Motor Honda
(SMH) adalah:
a. H-1 ( Penjualan Sepeda Motor Honda ) b. H-2 ( Sevice Sepeda Motor Honda )
c. H-3 ( Pelayanan penjualan suku cadang asli Sepeda Motor Honda )
Tahun 2003 Astar Motor Gajahmada Semarang meresmikan pendirian divisi Spare Part dan diikuti Peresmian berdirinya Honda Customer Cara Center (HC3) pada bulan januari 2014.
15
2.2.2. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi Perusahaan
Menjadi Main Dealer pilihan dan Retailer yang sehat dan kuat dengan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
b. Misi Perusahaan
1. Memberi nilai lebih kepada pemegang saham.
2. Lebih bertanggung jawab socsal dan ramah lingkungan.
2.2.3 Profil Honda Customer Care Center (HC3)
Bagian ini disebut juga Pusat Informasi dan Pelayanan Konsumen Honda, yang pada dasarnya mempunyai peran untuk meningkatkan kepuasan konsumen Honda (Cuastomer Satisfaction). Hal tersebut dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan pada:
a. Pemilik (Owner) atau Personal in Charge (PIC)
b. Front Line People (FLP) yang meliputi departemen: Counter Sales, Salesman,
Kasir, dan Mekanik.
Pelaksanaan tugas utama adalah untuk mencapai kapuasan konsumen, dan diharapkan konsumen tidak kecewa dengan melakukan pembelian sepeda motor Honda, maka diharapkan melakukan pembelian secara berulang-ulang sehingga meningkatkan customer retention.
Metode yang telah diterapkan guna lebih meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut.
16
a. Menerima segala bentuk keluhan (Complaint) meliputi : body, engine, part,
electric dan pelayanan. Untuk keluhan yang meliputi : body, part, engine, dan electric, penyelesaiannya dengan perbaikan dan segala apabila dimungkinkan
penggantian spare part atau bahkan penggantian unit baru, tentunya bila konsumen memenuhi persyaratan claim yang ditentukan oleh perusahaan.
b. Memberikan konsultasi, baik teknis (perawatan) maupun non teknis berupa jawaban dari pertanyaan, misalnya : harga sepeda motor, harga spare part, ketersediaan stok unit dan pengurusan surat motor (BPKB dan STNK).
Dalam penyelesaian mengenai keluhan dari konsumen, HC3 dibantu oleh bagian dari Customer Service, terdiri dari bagian : unit sales, service, spare part,
administration, dan finance. Dengan deskripsi kerja sebagai berikut :
a. Memonitor pelaksanaan program customer service di masing-masing departemen.
b. Menindaklanjuti (follow up) terhadap keluhan konsumen yang masuk pada masing-masing lalu menyerahkannya pada HC3 Region Head.
c. Memperbaiki cara pelayanan karyawan yang kurang memuaskan konsumen
2.2.4 Struktur Organisasi Honda Customer Care Center (HC3) dan Pelaksanaan Tugas
a. Struktur Organisasi Customer Care Center (HC3)
Berikut merupakan struktur organisasi divisi Honda Customer Care Center Gajahmada Semarang Gambar 2.2 sebagai berikut.
17
Gambar 2.2
Struktur Organisasi HC3
\
Sumber Data : PT. Astra Imternational, Tbk-Honda Semarang b. Pembagian Tugas Honda Customer Care Center (HC3)
1) Region Head
Bertanggung jawab atas seluruh pelaksanaan program Customer
Satisfaction di area Cabang dan memberikan masukan kepada
penanggungjawab dan pelaksana HC3 menyusun dan mengkoordinir pelaksanaan program customer satisfaction.
Region Head
Admin CRO HC3 Region Head
HC3 Analyst CRO
18
2) HC3 Region Head
Mengkoordinir dan memonitor pelaksanaan program-program
Customer Satisfaction di Cabang, membuat dan mengirimkan laporan bulanan
ke Astra Honda Motor (AHM) dan Honda Sales Operation (HSO) sesuai format yang telah ditentukan.
3) HC3 Analyst
Memberikan pelatihan-pelatihan (training) seperti Training CS (Counter Sales), Training WME (Winning Marketing Executive), Training
Handling Complain dan lain sebagainya.
4) Customer Relation Officer (CRO)
Menerima, memahami dan mencatat keluhan konsumen dari para pelanggan yang masuk melalui telepon maupun Front Line People (FLP), lalu meneruskan keluhan konsumen kepada bagian terkait atau kepada HC3 Region
Head.
5) Admin CRO
Membantu Customer Relation Officer (CRO) dalam melaksanakan tugas dan kewajibannnya.
2.2.5 Bidang Kegiatan Perusahaan
Astra Motor Gajahmada Semarang mempunyai waktu kerja 6 hari dalam seminggu yaitu hari Senin sampai Jumat dengan jam kerja dari pukul 08.00-16.15 WIB dan Sabtu 08.00-12.00 WIB serta jam istirahat satu jam yaitu pukul
19
12.00-13.00 WIB. Peraturan tersebut berlaku untuk karyawan maupun siswa atau mahasiswa magang.
Selama melakukan Kuliah Kerja Praktek dibagian Honda Customer
Care Center (HC3) di Astra Motor Gajahmada Semarang, ada beberapa tugas-tugas
di HC3 yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan telesurvey terhadap konsumen sepeda motor Honda di seluruh Dealer Jawa Tengah.
b. Input data hasil telesurvey.
c. Membuat rekap data hasil telesurvey.
d. Membuat surat feed back hasil telesurvey kesemua Dealer di Jawa Tengah.
e. Mengarsip surat feed back telesurvey.
f. Mendistribusikan surat feed back telesurvey keseluruh Dealaer di Jawa Tengah.
g. Membuat slide presentasi hasil rekap data telesurvey.
